Webex Contact Center Analyzer Aksjerapporter

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.	Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

I teamdiagramrapporten er lagringsplassen for agentøktoppføringer basert på per agentøkt-ID. Antallet blir derfor aggregert basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter

Beskrivelse

Totalt antall avbrutte kontakter

Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:

Når du er i IVR.
Når du er i kø for ventetid (QWT).
Når du er i sekvensiell QWT.
Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.
Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

10 samtaler på mindre enn 1 minutt.
25 anrop i området 1 – 5 minutter.
50 anrop i området 5 – 10 minutter.
15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise

Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend

Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.

Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter

Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.

ANI: Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.
DNIS: Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.
Første kontakttidspunkt: Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.
Avbruddsfase: Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.
Overføringer: Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid: Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.
Gjenoppringingstidspunkt: Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:

Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.
Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.
Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.
Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.
Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.
Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:

Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.
Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.
System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Kontakt lengst i kø	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

ANI

Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.

Verdi på ANI

DNIS

Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.

Verdi på DNIS

Kø

Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.

Verdi for siste kønavn

Sted

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Verdi fra Stedsnavn

Gruppe

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Verdi fra gruppenavn

Agent

Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster

Verdi på agentnavn

Starttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Samtalevarighet

Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.

Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid

IVR-tid

Hvor lenge en samtale var i IVR-status.

Verdi for IVR-varighet

Køtid

Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.

Verdi for køvarighet

Tilkoblet tid

Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Tiden et anrop ble satt på vent.

Verdi for på vent-varighet

Avslutningstid

Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.

Verdien av avslutningsvarighet

Behandlingstid

Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.

Avslutningstid + tilkoblet tid

Konsultasjonstid

Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.

Verdien av konsultasjonsvarighet

Konferansetid

Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.

Verdien av konferansevarighet

CTQ-forespørselstid

Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.

Verdi for CTQ-varighet

Antall på vent

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Verdi av antall på vent

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.

Verdi av antall konsultasjoner

Antall konferanser

Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.

Verdien av antall konferanser

Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.
Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer

Antall CTQ-forespørsler

Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.

Verdi fra antall CTQ-svar

Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

Av en agent til en annen agent
Gjennom flyten
Til en kø
Til en DN eller EP
Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer

Overføringsfeil

Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.

Verdien av antallet overføringsfeil

Behandlingstype

Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.

Verdien av en behandlingstype

Anropsretning

Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning

Avslutningstype

En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.

Verdien av avslutningstype

Postflagg

Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.

Verdien for blir tatt opp

Avslutt

Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.

Verdien av avslutningskodenavn

Økt-ID

En unik streng som identifiserer kontaktøkten.

Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

DNIS

DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment

Kanaltype

Medietypen til e-postens kontakt.

Radsegment

Antall kontakter

Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter>historiske rapporter >Multimedierapporter> selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter>Historiske rapporter >Multimedierapporter>Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble tilkoblet en agent. Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.	Antall avslutningskode, navn
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID-er
Håndtert forhold	Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maksimum taletid	Maksimum tid en agent brukte i et anrop.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Maksimum ventetid	Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.	Maksimum varighet, ventetid
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Maksimum arbeidstid	Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.	Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

I teamdiagramrapporten er lagringsplassen for agentøktoppføringer basert på per agentøkt-ID. Antallet blir derfor aggregert basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter

Beskrivelse

Totalt antall avbrutte kontakter

Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:

Når du er i IVR.
Når du er i kø for ventetid (QWT).
Når du er i sekvensiell QWT.
Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.
Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

10 samtaler på mindre enn 1 minutt.
25 anrop i området 1 – 5 minutter.
50 anrop i området 5 – 10 minutter.
15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise

Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend

Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.

Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter

Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.

ANI: Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.
DNIS: Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.
Første kontakttidspunkt: Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.
Avbruddsfase: Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.
Overføringer: Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid: Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.
Gjenoppringingstidspunkt: Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:

Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.
Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.
Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.
Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.
Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.
Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:

Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.
Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.
System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Kontakt lengst i kø	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

ANI

Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.

Verdi på ANI

DNIS

Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.

Verdi på DNIS

Kø

Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.

Verdi for siste kønavn

Sted

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Verdi fra Stedsnavn

Gruppe

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Verdi fra gruppenavn

Agent

Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster

Verdi på agentnavn

Starttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Samtalevarighet

Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.

Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid

IVR-tid

Hvor lenge en samtale var i IVR-status.

Verdi for IVR-varighet

Køtid

Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.

Verdi for køvarighet

Tilkoblet tid

Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Tiden et anrop ble satt på vent.

Verdi for på vent-varighet

Avslutningstid

Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.

Verdien av avslutningsvarighet

Behandlingstid

Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.

Avslutningstid + tilkoblet tid

Konsultasjonstid

Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.

Verdien av konsultasjonsvarighet

Konferansetid

Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.

Verdien av konferansevarighet

CTQ-forespørselstid

Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.

Verdi for CTQ-varighet

Antall på vent

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Verdi av antall på vent

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.

Verdi av antall konsultasjoner

Antall konferanser

Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.

Verdien av antall konferanser

Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.
Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer

Antall CTQ-forespørsler

Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.

Verdi fra antall CTQ-svar

Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

Av en agent til en annen agent
Gjennom flyten
Til en kø
Til en DN eller EP
Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer

Overføringsfeil

Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.

Verdien av antallet overføringsfeil

Behandlingstype

Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.

Verdien av en behandlingstype

Anropsretning

Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning

Avslutningstype

En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.

Verdien av avslutningstype

Postflagg

Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.

Verdien for blir tatt opp

Avslutt

Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.

Verdien av avslutningskodenavn

Økt-ID

En unik streng som identifiserer kontaktøkten.

Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

DNIS

DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment

Kanaltype

Medietypen til e-postens kontakt.

Radsegment

Antall kontakter

Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter>historiske rapporter >Multimedierapporter> selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter>Historiske rapporter >Multimedierapporter>Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble tilkoblet en agent. Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.	Antall avslutningskode, navn
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID-er
Håndtert forhold	Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maksimum taletid	Maksimum tid en agent brukte i et anrop.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Maksimum ventetid	Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.	Maksimum varighet, ventetid
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Maksimum arbeidstid	Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Agentdetaljer-rapporten brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter omAgent Desktop.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten Agentdetaljer-rapporten genereres for.		Siste syv dager
Multimedieprofiltype	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er Blandet, Blandet sanntid og Eksklusiv.
Kanaltype	Viser medietypen for kontakten, for eksempel tale, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Antall pålogginger	Viser det totale antallet pålogginger der kontakter av en bestemt kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakt håndtert	Viser det totale antallet kontakter som håndteres.		Summen av antall tilkoblede utganger + Summen av antall tilkoblede
Personale Timer	Viser den totale tiden agenten ble logget på.		Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Første påloggingstid	Viser dato og klokkeslett da agenten først logget på.		Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Viser dato og klokkeslett da agenten sist logget ut.		Maksimalt tidsstempel for utlogging
Belegging	Viser prosentandelen av tiden agenten brukte på samtalen sammenlignet med tilgjengelig tid og tomgangstid.		((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Viser antall ganger agenten gikk inn i tomgangstilstanden.		Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Viser den totale tiden agenten brukte i inaktiv tilstand.		Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Viser den gjennomsnittlige varigheten som agenten var i tomgangstilstand for.		Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Tilgjengelig tilstand.		Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Viser den totale tiden agenten brukte i Tilgjengelig-tilstanden.		Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Tilgjengelig tilstand.		Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Viser antall ganger en agent gikk inn i tilstanden Innkommende reservert .		Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Viser den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn på agentens stasjon, men ennå ikke er besvart).		Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Viser den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn på agentens stasjon, men ennå ikke er besvart).		Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i innkommende reservert tilstand.		Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Viser antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.		Summen av antall holdte
Total tid for innkommende hold	Viser den totale tiden de innkommende anropene var på vent.		Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Viser gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.		Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Viser antall innkommende anrop som var koblet til en agent.		Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Viser den totale tiden en agent snakket med kunder på innkommende anrop. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.		Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid	Viser gjennomsnittlig innkommende kontakttid.		(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Viser antall ganger en agent var i tilstanden Reservert for utopkald, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utoppringingingsanrop, men anropet ikke er koblet til ennå.		Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Viser den totale tiden en agent var i Outdial Reservert tilstand.		Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Outdial Reservert tilstand.		Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Viser antall ganger en agent setter en utgående innringer på vent.		Summen av antall utvendige holdetider
Total tid for utendørs hold	Viser den totale tiden de utgående samtalene var på vent.		Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Viser gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop.		Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Viser antall ganger en agent forsøkte å foreta et utoppringingsanrop.		Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Viser antall utgående anrop som var koblet til en agent.		Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Viser den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.		Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.		Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Viser gjennomsnittlig kontakttid utenfra.		(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Plutselig frakoblet antall	Viser antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.		Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Viser antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Viser den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Viser antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Viser den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Viser den totale tiden en agent brukte i tilstanden Ikke svarer.		Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Ikke svarer.		Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Viser antall konsultasjoner som en agent mottok.		Summen av antall konsultasjonssvar
Se svarets totale tid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Viser den totale tiden en agent brukte på å konsultere andre agenter.		Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å konsultere andre agenter.		Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Viser antall konsultasjoner som en agent var involvert i. Dette inkluderer konsultasjoner agenten laget eller mottatt.		Summen av antall konsultasjoner
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterte et innkommende anrop.		Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Viser antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.		Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterte et innkommende anrop.		Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.		Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Viser antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.		Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.		Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.		Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Viser antall ganger en agent har bedt om et innkommende anrop.		Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interaktiv talesvar (IVR) uten agentintervensjon.		Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et innkommende anrop.		(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et utgående anrop.		(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.		Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.		Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.		Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Klikk på ferdighetsprofilen eller fer digh etstabellcellen for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Innlogging/ferdighetsoppdateringstid	Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når de ble logget ut, eller dato og klokkeslett da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Ferdighetsprofil	Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.
ferdigheter	Viser ferdighetene til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere ferdigheter kartlagt til den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommaseparert enkeltstreng.

Agenthistorisk dashbord

Dette dashbordet inneholder:

Agent Outdial Statistikk

Denne rapporten representerer antall utgående samtaler foretatt av en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som håndterer kundesamtaler. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode for hvilken informasjon om utgående anrop er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Første påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i løpet av intervallet.	Minimum tidsstempel for innlogging
Utendørskontakt håndtert	Antall utgående anrop som agenten håndterte.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående samtaler.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Outdial tilkoblet tid	Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden under utoppringingssamtalen, dette inkluderer oppholdstid for utendørs bruk.	Summen av utendørsvarighet
Outdial gjennomsnittlig tilkoblet tid	Gjennomsnittlig outdial tilkoblet tid.	Outdial tilkoblet tid/Utdial-kontakt håndtert
Utendørs taletid	Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på utoppringingssamtalen.	Outdial tilkoblet tid - Outdial Holdevarighet
Antall overføringer	Antall ganger samtalene ble overført.
Gjennomsnittlig konsultasjonssamtalevarighet	Den gjennomsnittlige varigheten som agenten konsulterte en annen agent eller en tredjepart for å holde innringeren på vent.	Total konsultasjonsvarighet/Totalt antall konsultasjoner

Klikk på en hvilken som helst tabellcelle unntatt Tab ellcellen Gjennomsnittlig konsultasjonsvarighet for å se Drill Down -ikonet. Velg tab ellcellen Antall overfør inger, klikk på Drill Down- ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogboksen Drill Down viser postene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Anropsoverføringstid	Tiden da samtalen ble overført.
Overføringstype	Overføringstypen, for eksempel Blind Transfer og Consult Transfer.
Overført til nummer	Nummeret som samtalen ble overført til.
Overført til kø	Køen som samtalen ble overført til.
Se samtalens varighet	Varigheten som agenten konsulterte en annen agent eller en tredjepart for å holde innringeren på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle CSR-feltene og -tiltakene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill Down modal. Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. Hvis du vil vise dialogboksen Drill Down modal i et eget vindu, klikker du på Start- ikonet.

Kolonn ene Antall overføringer og Gjennomsnittlig konsultasjonssamtalevarighet er tilgjengelige i My Outdial Stats-rapporten — Historisk for APS-rapportene i. Agent Desktop Drill Down -funksjonaliteten gjelder ikke APS-rapportene iAgent Desktop.

Dashboard for agentytelse

Dette dashbordet inneholder:

Agentstatistikk

Denne rapporten representerer statistikken til en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig for	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Innloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget på.	Minimum tidsstempel for innlogging
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Total håndteringstid	Den kumulative mengden tid brukt på håndtering av samtaler.	Total håndteringstid = (Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av Outdial Connected Varighet + Summen av Outdial Wrapup)
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på håndtering av en samtale.	(Sum av sperrevarighet+sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet)/Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Normal)

Klikk på ferdighetsprofilen eller fer digh etstabellcellen for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Innlogging/ferdighetsoppdateringstid	Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når de ble logget ut, eller dato og klokkeslett da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Ferdighetsprofil	Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.
ferdigheter	Viser ferdighetene til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere ferdigheter kartlagt til den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommaseparert enkeltstreng.

Nettstedet

Denne rapporten gir en detaljert oversikt over antall agentstatistikk på hvert nettsted.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Nettstedsnavn	Telefonsenterets plassering som en samtale ble distribuert til. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken på hvert nettsted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Kontakt håndtert	Totalt antall kontakter som håndteres.	Summen av antall tilkoblede +summen av antall tilkoblede utganger
Personale Timer	Den totale tiden agenter ble logget inn.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Belegging	Målingen på tiden agenter brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger agenter gikk inn i Idle State.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale mengden tid agenter har brukt i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i Tilgjengelig-tilstanden.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Inbound Reserved.	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Det totale antall ganger agenter har brukt i tilstanden Reservert (tids varighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Det totale antall ganger agenter har brukt i tilstanden Reservert (tids varighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tilstanden Inbound Reserved .	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent.	Summen av antall holdte
Innkommende holdetid	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til agenter.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden agenter snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale mengden tid agenter var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt	Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger agenter var i reservert tilstand for utgående opkald (tidsvarighet etter at et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Den gjennomsnittlige mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total ventetid på utsiden	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig holdetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger agenter forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående samtaler som var koblet til agenter.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Den totale tiden agenter snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale mengden tid agenter var koblet til utgående samtaler.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Gjennomsnittlig outdial tilkoblet tid.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Plutselig frakoblet antall	Antall anrop som var koblet til agenter, men som deretter umiddelbart ble frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter en outdial samtale.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale mengden tid agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig lengde på tiden agenter var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Antall ganger agenter svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Se svarets totale tid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale mengden tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agenter konsulterte andre agenter.	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Total konsultasjonstid pluss total konsultasjonsforespørselstid.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjonskø fra andre agenter som håndterte utgående anrop.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger agenter krevde innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter overførte innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på å håndtere utgående samtaler.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Nettstedshistorisk dashbord

Dette dashbordet gir en detaljert oversikt over agentstatistikk på hvert nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nettstedet.

Teamet

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i teamet. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten til hver agent i teamet siden første innlogging.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Lagnavn	Navnet på et lag. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment.
Kontakt håndtert	Totalt antall kontakter som håndteres.	Summen av antall tilkoblede +summen av antall tilkoblede utganger
Personale Timer	Den totale tiden agenter ble logget inn.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Belegging	Målingen på tiden agenter brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger agenter gikk inn i Idle State.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale mengden tid agenter har brukt i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i Tilgjengelig-tilstanden.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Inbound Reserved (tids varighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tilstanden Inbound Reserved .	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent.	Summen av antall holdte
Innkommende holdetid	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til agenter.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden agenter snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale mengden tid agenter var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt	Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger agenter var i reservert tilstand for utopkald (tidsvarighet etter at samtalen begynner å ringe og før samtalen besvares).	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Den gjennomsnittlige mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total ventetid på utsiden	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig holdetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger agenter forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående samtaler som var koblet til agenter.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Gjennomsnittlig utendørskontakttid.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men deretter umiddelbart koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter en outdial samtale.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale mengden tid agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig lengde på tiden agenter var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av antall konsultasjoner
Se svarets totale tid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale mengden tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agenter konsulterte andre agenter.	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agenter brukte på å konsultere en annen agent, og på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter initierte konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger agenter krevde innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter overførte innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på å håndtere utgående samtaler.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Lagdiagram

Rapporten viser kanaltypedetaljer for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall tilkoblede antall (kanaltype = telefoni) + Antall utgående tilkoblet antall (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall tilkoblede antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall tilkoblede antall (kanaltype = e-post) + Antall utgående tilkoblet antall (kanaltype = e-post)

I Teamdiagram-rapporten, for agentøktposter, aggregeres tellingen basert på agent økt per kanal-ID.

Teamhistorisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Lagstatistikk

Denne rapporten representerer lagstatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Lagnavn	Navnet på et team Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Tomgangstall	Antall ganger en agent gikk inn i tomgangstilstanden.	Summen av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Tilkoblet antall	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av tilkoblet antall
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Antall innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrap-up-tilstanden.	Summen av antall innpakninger
Antall ikke besvarte	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Antall utendørs	Antall agenter som ble koblet til eller avslutter en utenfordring.	Summen av antall utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av Engasjert antall

Agent Trace

Denne rapporten representerer hvilket nettsted eller team agenten tilhører, med en detaljert statistikrapport.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentsporing

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel	Drill-down-filter
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig for.	Siste syv dager
Nettstedsnavn	Telefonsenterets plassering som en samtale ble distribuert til. Brukes som: Radsegment
Lagnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale. Brukes som: Radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte til å logge på Agent Desktop Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Første påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.	Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget ut. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.	Maksimalt tidsstempel for utlogging
Personale Timer	Den totale tiden agenten ble logget på.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Belegging	Målingen på tiden agenter brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger en agent gikk inn i tomgangstilstanden.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale mengden tid agenter har brukt i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i Tilgjengelig-tilstanden.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agenter var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger en agent gikk inn i tilstanden Innkommende reservert .	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid	Gjennomsnittlig mengde tid agenter brukt i reservert tilstand.	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.	Summen av antall holdte
Total holdetid for innkommende	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til en agent.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden en agent snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt	Gjennomsnittlig inngående kontakttid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger en agent var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Gjennomsnittlig tid agentene var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger en agent setter et utenoppringingsanrop på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total ventetid på utsiden	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig holdetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	den gjennomsnittlige utendørskontakttiden.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men deretter umiddelbart koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Prosentandelen av tidsagenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter en outdial samtale.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale mengden tid agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Den gjennomsnittlige tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utenoppringingsanrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Grunnen	Årsaksidentifikator	Telling av fornuft
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige tiden agenter var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger en agent forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig tid agenter var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Konsulter total tid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale mengden tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Se svarantall	Summen av antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler og antall ganger agenter konsulterte andre agenter.	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av total konsultasjonstid og total konsultasjonsforespørselstid.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Antall konferanser	Antall ganger en agent startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger agenter svarte på en konsult-til-kø-forespørsel fra en annen agent som håndterte et inngående anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger agenter svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterer et utenoppringingsanrop.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger en agent krevde et innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av oppslagsvarighet) /Sum av antall tilkoblede
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
RONA-antall	antall sanne RONA-forekomster tilknyttet denne agenten.		Årsakskode: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Arrangementets navn: svarer ikke konsult-feil overføringsfeil
Antall avslag på anrop	Antall samtaler avvist av denne agenten.		Årsakskode: USER_DECRIED Arrangementets navn: con-to-agent-feil konsult-feil overføringsfeil
Antall tilbudsfeil	Antall samtaler der agenten ikke kunne kobles til, unntatt tilfeller av RONA og Call Refused.		Årsakskode ikke i: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Arrangementets navn: con-to-agent-feil konsult-feil overføringsfeil agent-invite-feil
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Klikk tabellcellen RONA-antall, Antall anropsavslag eller Antall tilbudsfeil for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende tilleggskolonner hentet fra AAR-hendelser:

Parameter	Beskrivelse
Kønavn	Navnet på køen
Interaksjons-ID	Anropssesjons-ID
Anropsretning	Den type interaksjon agenten håndterer, slik som utgående eller innkommende.
Årsakskode	Årsakskoden angir hvorfor samtalen gikk inn i denne tilstanden, og identifiserer spesifikt om samtalen ikke kunne leveres til agenten på grunn av telefonproblemer (for eksempel feil agentnummer, UGYLDIG NUMMER), systemproblemer, eller om RONA oppstod fordi agenten ikke var tilgjengelig (for eksempel USER_BUSY eller andre grunner). Dette hjelper brukeren å skille mellom telefonrelaterte problemer, systemrelaterte problemer og tilfeller der agenten virkelig gikk til RONA. Her er de mulige årsakskodene: INVALID_NUMBER: Agentens påloggede DN er ugyldig USER_BUSY: Agenten er opptatt USER_UNAVAILABLE: Agentens innloggede DN er gyldig, men det er ingen enheter online på det nummeret. CHANNEL_FAILURE: En generisk feil oppstod, og årsaken samsvarer ikke med noen av årsakene ovenfor eller eksisterende hjelpekoder. NO_ANSWER_USER: Ingen svar fra agent RONA_TIMER_EXPIRED: Anropet ringte på agentens enhet, men agenten svarte ikke. USER_DECRIED: Agent avslåt/avviste kontakten MEDIA_INTERNAL_ERROR: Medieintern feil
Hendelsesnavn	AAR-arrangement

OEM-integrasjon med Acqueon Report

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å gjennomføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og veiledere å se kampanjestatistikk for å måle effektiviteten til kampanjer. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center-kunder som har kjøpt Acqueon SKU.

Denne rapporten viser:

Navn på kampanjen.
Dato- og tidsstempel for kampanjesamtalene.
Feil eller suksess for hver oppringte kontakt og Wrapup.

Rapportbane: Lag errapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon Report

Utgangstype: Tabell

Tabell 3. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjesamtalen ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet samtalen.
Lagnavn	Navnet på laget som agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som indikerer om kampanjesamtalen var vellykket.
Oppsummeringsstatus	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise Facebook- og SMS-kanalstatistikk.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for sosiale kanaler.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: Kanaltype Felt: Sosial Brukes som: Radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på den dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakt håndtert	Totalt antall samtaler som håndteres.	Summen av antall tilkoblede utganger + Summen av antall tilkoblede
Personale Timer	Den totale tiden en agent ble logget på.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Første påloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget på.	Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget ut.	Maksimalt tidsstempel for utlogging
Belegging	Målingen på tiden en agent brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger en agent gikk inn i tomgangstilstanden.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale tiden en agent brukte i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale tiden en agent brukte i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid en agent var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger en agent gikk inn i tilstanden Innkommende reservert .	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Inbound Reserved.	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.	Summen av antall holdte
Total tid for innkommende hold	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til en agent.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden en agent snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid	Gjennomsnittlig inngående kontakttid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger en agent var i tilstanden Reservert for utopkald, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utoppringingsanrop, men anropet ikke er koblet til ennå.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale tiden en agent var i Outdial Reserved -tilstand.	Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger en agent setter en utgående innringer på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total tid for utendørs hold	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger en agent forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående anrop som var koblet til en agent.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Viser den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Gjennomsnittlig utendørskontakttid.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Plutselig frakoblet antall	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale tiden en agent brukte i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Antall ganger en agent svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Se svarets totale tid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale tiden en agent brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Antall ganger en agent svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall ganger en agent startet en konsultasjon for å stå i kø mens han håndterte et innkommende anrop. Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et eksternt anrop.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger en agent krevde et innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter overførte innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et utgående anrop.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Hjelperapporter

Agent Idle Auxiliary

Denne rapporten representerer agentens tomgangstid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Inaktive rapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Tomgangskodenavn	Navn på koden Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier som angir en betingelse for å inkludere poster.	Antall poster Unik ID
Varighet	Mengden tid hvor agenten var engasjert i aktiviteten.	Sum av aktivitetsvarighet

Agent WrapUp Hjelpemiddel

Denne rapporten representerer agentnavnet og årsaken til avslutningskoden.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Oppsummeringsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Innpakningskodenavn	Navnet på innpakningskoden som er brukt. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Antall sekunder interaksjonen var aktiv.	Summen av oppsummeringsvarighet

Nettstedets inaktive hjelpemiddel

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et område.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Inaktive rapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Nettstedsnavn	Navn på nettstedet. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Tomgangskodenavn	Navn på koden. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall poster.	Antall poster Unik ID
Varighet	Mengden tid.	Sum av aktivitetsvarighet

Hjelpemiddel for oppsummering av nettstedet

Denne rapporten representerer nettstedet og oppslagskoden som brukes av agenter på et bestemt nettsted.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Oppsummeringsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Nettstedsnavn	Navn på nettstedet. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Innpakningskodenavn	Navn på innpakningskoden som er brukt. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier for spesifikk tilstand.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Mengden tid hvor agenten var engasjert i aktiviteten.	Summen av oppslagets varighet

Team Idle Auxiliary

Denne rapporten representerer agentens tomgangstid for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Inaktive rapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Lagnavn	Navn på laget. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Tomgangskodenavn	Navn på kode brukt Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Totalt antall samtaler.	Antall poster Unik ID
Varighet	Den totale tiden.	Sum av aktivitetsvarighet

Hjelpemidler for teamoppsummering

Denne rapporten representerer teamnavnet og oppslagskoden som brukes av agenter som tilhører et bestemt team.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Oppsummeringsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Lagnavn	Navn på laget. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Innpakningskodenavn	Navnet på innpakningskoden som er brukt. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Mengden tid hvor agenten var engasjert i aktiviteten.	Summen av oppslagets varighet

Forretningsberegninger

Forlatte kontakter

Dashbordet for forlatte kontakter viser antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashbordet i henhold til intervall og varighet som nevnt her:

Inter vall — Viser intervaller, for eksempel 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, ukentlig og månedlig.
Varighet — Viser varigheter, for eksempel i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, siste måned og i år.

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall forlatte kontakter	Totalt antall kontakter som er forlatt. Antall kontakter forlatt for forskjellige kanaler (Chat & Voice) vises også. Kontakter kan bli forlatt i følgende scenarier: Når i IVR. Når du er i ventetid i kø (QWT). Når i sekvensiell QWT. Når i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX. Når en agent ikke mottar samtalen.
Ledende grunn til forlatelse	Prosentandelen av totale kontakter som ble forlatt i Queue Waiting Time (QWT). For eksempel, på en dag er totale kontakter 1000, og i det at 100 kontakter ble forlatt, kan QWT for disse 100 kontaktene som ble forlatt falle i følgende kategorier: 10 samtaler på mindre enn 1 minutt. 25 samtaler i området 1—5 minutter. 50 samtaler i området 5-10 minutter. 15 samtaler mer enn 10 minutter. For eksemplet ovenfor viser Leading Abandonment Reason 65% (ser på maksimale periodeanrop som ble forlatt) og QWT som mer enn 5 minutter.
Ring tilbake/Fornyet chattepris	Total prosentandel av kunder som har kontaktet tilbake enten via taleanrop eller chat.
Kundereise	Sankey-diagrammet viser på hvilket stadium kontakten ble forlatt. Dette diagrammet viser en vertikal linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Hvis du holder musepekeren over trinnene, vises mer informasjon, for eksempel antall forlatte kontakter og antall kontakter som håndteres av hver agent.
Kontakter Trend	Områdediagrammet viser trenden for kontakter som håndteres og forlates for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Forlatte kontakter etter trinn	Donut-diagrammet viser i hvilket stadium kontaktene ble forlatt.
Forlatte kontaktdetaljer	Tabellvisningen viser detaljene for hver forlatte kontakt for den valgte varigheten. ANI Dette indikerer innringerens telefonnummer som er knyttet til den som ringer hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis det er chat. DNIS Dette angir agentens telefonnummer som er tilknyttet agenten. Første kontakttid Dette indikerer tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret. Oppgivelsesstadium Dette indikerer på hvilket stadium kontakten ble forlatt for eksempel: IVR, i kø, eller hos Agent under ringing. Overføringer Dette indikerer antall ganger en kontakt har blitt overført. Total ventetid Dette indikerer tiden kontakten ventet før den ble forlatt. Dette inkluderer IVR/selvbetjeningstid og QWT. Gjenta anropstid Dette indikerer når en innringer returnerte samtalen (gjentatt anrop) innen en spesifisert varighet (for øyeblikket er det en time).

Kontakter Trend

Diagrammet viser trenden for kontakter som håndteres og forlates for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utgangstype: Om rådediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen for kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	N/A
Intervall	Tidsperiode.	N/A
Forlatte kontakter	Antall kontakter som ble forlatt.	Antall kontaktøkt-ID
Håndterte kontakter	Totalt antall kontakter som håndteres.	Antall kontaktøkt-ID

Totalt forlatte kontaktkort

Kortet for forlatte kontakter viser det totale antallet kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode.

Utgangstype: Kort

Tilbakringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettsted, kommuniserer med boten eller venter i kø. Tilbakekallingsflyten for høflighet konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet Courtesy Calling Back i Installasjons Cisco Webex Contact Center- og administrasjonsveiledningen.

Rapportbane: Aksj erapporter > Historiske rapporter > Tilbakringingsrapporter

Utgangstype: Tabell

Tabell 1. Tilbakringingsrapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.
Type tilbakeringing	Typen av tilbakeringingen. Tilbakringingstypen kan være høflighet, planlagt, Scheduled_personal eller web.
Kilde til tilbakeringing	Kilden til tilbakeringingen. Kilden til en tilbakeringing kan være web, chat, livecall, api eller IVR.
Tid for tilbakeringingsforespørsel	Tiden da kunden valgte tilbakeringingen.
Tilkoblet tid for tilbakeringing	Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.
Tilbakringingsnummer	Nummeret som er basert på ANI eller nummeret som ble konfigurert i en arbeidsflyt.
Foretrukket agentnavn	Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke står i kø til den foretrukne agenten gjennom Queue to Agent-aktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokument asjonen for aktivitet i kø til agent. Hvis den foretrukne agenten ikke kan ringe tilbake, viser kolonnen Agentnavn en N/A-verdi.
Agentnavn	Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.
Lagnavn	Navnet på laget som agenten tilhører.
Siste tilbakeringingsstatus	Statusen for den siste tilbakeringingen. Tilbakringingsstatus Suksess: Når et tilbakeringingsanrop ble koblet til. Ikke behandlet: Når en agent mottar tilbakeringingsforespørselen, men venter på behandling. Feil: Når en tilbakeringing ble forsøkt, men forbindelsen ble ikke opprettet.
Endelig grunn	Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være ett av følgende: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — Tilbakringingen ble ikke besvart da kunden mottok den på enheten sin. C@@ USTOMER_BUSY — Kundenheten var opptatt da tilbakeringingen ble forsøkt. C@@ USTOMER_UNAVAIL ABLE — Kundens enhet var utilgjengelig da tilbakeringingen ble forsøkt. Kunden for lot — Kunden avsluttet samtalen. NO_ANSWER_FROM_AGENT — Tilbakringingen ble ikke besvart da agenten mottok den på enheten. AGENT_ENDS —Agent avsluttet tilbakeringingskontakten før den kunne etableres med kunden. Agent Lef t - Agenten avsluttet samtalen. RONA-tidtakeren er utløpt — Ring-No-Answer (RONA) -timeren gikk ut før tilbakeringingskontakten kunne besvares. Timeout for kø en — Den konfigurerte køtidsgrensen gikk ut for den parkerte tilbakeringingskontakten før den kunne rutes til en kvalifisert og tilgjengelig agent i den køen. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Det konfigurerte maksimale antallet forsøk på nytt for tilbakeringingskontakten ble nådd. OUTDIAL_FAILED —Det var en feil å ringe ut tilbakeringingskontakten til kunden. Ikke-støttet strømningsaktivitet — Kontakten ble avsluttet på grunn av utførelsen av en ikke-støttet strømningsaktivitet. Tidsavbrudd for køen — Kontakten gikk ut mens du ventet i køen. Deltakerens invitasjonstimer er utløpt — Kontakten ble avsluttet på grunn av en tidsavbrudd i mediesignalering for å invitere en deltaker til samtalen. SYSTEM_ERROR —Kontakten ble avsluttet på grunn av en ukjent systemfeil.
Avsluttet av	Indikerer parten som avsluttet samspillet. Oppsigelsesparten kan være en av følgende: Agent — Agenten avsluttet tilbakeringingen. Kontakt — Kontakten avsluttet tilbakeringingen. System — Tilbakekallingen ble avsluttet på grunn av en systemfeil.
Antall forsøk på mislykket tilbakeringing	Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall forsøk på nytt mislykket tilbak eringing for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte Drill Down-modalen. Du kan se følgende detaljer i Drill Down-modalen:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tilbakringingstid	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble bedt om.
Grunnen	Angir årsaken til at du avslutter den valgte tilbakeringingsøkten. Årsaken kan være ett av følgende: Agent Lef t - Agenten avsluttet samtalen. Kunden er opptatt — Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil —Anropet avsluttes på grunn av systemfeil.

Kontaktsenteroversikt

Gjennomsnittlig servicenivåkort

Dette kakediagrammet viser gjennomsnittlig servicenivå som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Diagram

Kontaktsenteroversikt - Historisk

Kontaktinformasjon i kø

Denne rapporten gir kontaktinformasjon etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukes som: Radsegment
Ferdigheter tildelt i	Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene: For det nåværende ferdighetsbaserte rutingteamets kø er verdien «Flyt». For den ferdighetsbaserte køen er verdien «Kø». For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
# Kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID

Gjennomsnittlig ventetid i kø	Gjennomsnitt av total køvarighet.	Nåværende tilstand: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnitt av køvarighet
Lengste kontakts totale køvarighet	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at samtalestatus endres fra parkert til tilkoblet eller avsluttet. Samtaler mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt samtalene som for øyeblikket er i kø.	Nåværende tilstand: tilkoblet, avsluttet	Maksimal køvarighet
# Forlatte kontakter	Antall kontakter som ble forlatt.	Oppsigelsestype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID

Kontakter Håndterte ytelse for Teams Dashboard

Lengste kontakts totale køvarighetskort

Denne rapporten viser den totale tiden når interaksjonen er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk, og det oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkeringstiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.

Denne rapporten viser den lengste varigheten av kontakten, kanaltypen og kønavnet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangsty pe: Kort

Overspenningsbeskyttelsesstatistikk

Overspenningsbeskyttelsesmekanismen gir organisasjonen muligheten til å konfigurere maksimalt antall aktive samtaler (innkommende og utgående) som kan håndteres samtidig av kontaktsenteret når som helst. Overspenningsbeskyttelsesmekanismen fungerer på to nivåer - datasenternivå (DC) nivå og leietakernivå.

På likestrømsnivå avvises samtaler når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for likestrømmen.
På leietakernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leietaker, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Rapporten Surge Protection Statistics gir detaljer om samtalene som kontaktsenteret mottok, håndterte, forlot og avviste på grunn av overspenningsbeskyttelsesgrensene som er satt på leietakernivå.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Session-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der samtalen landet.
Nettstedsnavn	Navnet på nettstedet eller stedet.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om samtalen ble håndtert, ved hjelp av et merke.
Forlatt	Angir om samtalen ble forlatt, ved hjelp av et merke.
Avvist	Angir om samtalen ble avvist, ved hjelp av et merke.
Grunnen	Årsaken til at samtalen ble forlatt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av det totale antallet samtaler som ble håndtert, avvist eller forlatt.

Lagdetaljer

Denne rapporten gir teamdetaljer.

Sosial-kolonnen vises bare hvis du abonnerer på SKU-en for sosiale kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Lagnavn	Navn på laget.
Agentnavn	Agentens navn.
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Totalt antall pålogginger	Det totale antall pålogginger av agenten i løpet av det angitte tidsintervallet.	Kardinalitet av agentsesjons-ID (Cardinality angir det totale antallet unike agentøkts-ID-er.)
Første påloggingstid	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det angitte intervallet.	Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Tidsstempelet for den siste utloggingen innenfor det angitte intervallet.	Maksimalt tidsstempel for utlogging
Personale Timer	Den totale tiden agenter ble logget inn.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Tomgangstall	Antall ganger agentens tilstand endret seg til en inaktiv tilstand.	Summen av tomgangstall
# Kontakter håndtert	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det angitte intervallet. Dette inkluderer kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av tilkoblet antall
# Samtaler håndtert	Antall kontakter av telefonkanaltypen som ble håndtert.	Antall stemmetilkoblet
# Chatter håndtert	Antall kontakter av Chat-kanaltypen som ble håndtert.	Antall tilkoblede chatter
# E-poster håndtert	Antall kontakter av e-postkanaltypen som ble håndtert.	Antall tilkoblede e-postmeldinger
# Sosialt håndtert	Antall kontakter av typen sosiale kanaler som ble håndtert.	Sosialt tilkoblet antall + Sosialt utendørs tilkoblet antall

Multimediarapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble håndtert av en agent og gjennomsnittlig Cisco-kundetilfredshetspoeng (CSAT).

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på håndtering av en samtale.		(Sum av sperrevarighet+sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet)/Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Normal)
Gjennomsnittlig CSAT	Gjennomsnittlig kundetilfredshetspoeng.		Gjennomsnitt av CSAT-poengsum

Agentvolum - Diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som håndteres av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=normal)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.		Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = chat, Avslutningstype=Normal)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.		Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = e-post, Avslutningstype=Normal)
Kontakter håndtert	Totalt antall kontakter som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID

Historisk dashbord for agentvolum

Dette dashbordet viser antall kunder som håndteres, gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction (CSAT) score og innholdstyper administrert av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum — Diagram.

CSR-I går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføringen (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
ANI	Ani-sifrene (Automatic Number Identification) levert med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer innringerens telefonnummer sammen med samtalen.	Verdien av ANI
DNIS	DNIS-sifrene (Dialed Number Identification Service) som ble levert med samtalen. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret innringeren ringte sammen med samtalen.	Verdien av DNIS
Kø	Navnet på en kø, som holder plass for samtaler mens de venter på håndtering av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter.	Verdien av endelig kønavn
Nettstedet	Telefonsenterets plassering som en samtale ble distribuert til.	Verdien av nettstedsnavn
Ferdighetskrav	Den nødvendige ferdigheten til en agent, for samtalesesjonen. `Kolonnen viser flere ferdigheter kartlagt til den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommaseparert enkeltstreng i følgende format: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Verdien av nødvendige ferdigheter
Teamet	En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale.	Verdien av lagnavn
Agent	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler/chatter/e-post	Verdien av agentnavn
Starttid for samtale	Tidsstempel når kontakten startet.	Verdien av kontaktstarttidsstempel
Slutttid for samtale	Tidsstempel når kontakten ble avsluttet.	Verdien av kontaktsluttstempel
Anropsvarighet	Den tilkoblede varigheten av en samtale fra.	Verdien av samtalens sluttid - starttid for samtale
IVR-tid	Hvor lang tid en samtale var i IVR-tilstand.	Verdien av IVR-varighet
Køtid	Hvor lang tid en kontakt brukte i kø og ventet.	Verdien av køvarighet
Tilkoblet tid	Varigheten av tilkoblet (snakkende) tilstand innenfor denne interaksjonen.	Verdien av tilkoblet varighet
Holdetid	Hvor lang tid en samtale ble satt på vent.	Verdien av holdevarighet
Innpakkningstid	Den kumulative mengden tidsmidler brukt i oppslutningstilstanden etter håndtering av interaksjonene.	Verdien av innpakningsvarigheten
Håndteringstid	Den totale tiden en agent håndterer samtalen inkludert avslutningstiden.	Innpakkningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid	Hvor lang tid en agent brukte på å konsultere en annen agent mens han håndterte en samtale.	Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid	Hvor lang tid en agent brukte på konferanse med en innringer og en annen agent.	Verdien av konferansens varighet
CTQ forespørselstid	Total varighet brukt på konsult-til-kø i en interaksjon.	Verdien av CTQ-varighet
Hold tellingen	Antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.	Verdien av Hold-telling
Konsultasjonstall	Antall ganger agenter startet en konsultasjon med en annen agent eller noen på et eksternt nummer mens de håndterte en samtale.	Verdien av konsultantall
Antall konferanser	Antall ganger en agent etablerte en konferansesamtale med den som ringer og en annen agent.	Verdien av konferansetall
Antall blindoverføringer	Antall ganger et anrop ble overført via blind overføring i følgende scenarier: Agent overførte samtalen til en annen agent uten å konsultere først. Agent overførte samtalen til en annen kø uten å konsultere først. Agenten overførte anropet til et eksternt oppringingsnummer (DN) uten å konsultere først. Anrop overført til et sluttpunkt (EP) gjennom strømmen uten agentintervensjon.	Verdien av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Verdien av CTQ-tellingen
Antall overføringer	Angir antall ganger et anrop ble overført: Fra en agent til en annen agent Gjennom strømmen Til en kø Til en DN eller EP Til en EP gjennom GoTo-aktivitet	Verdien av overføringstall
Overføringsfeil	Angir antall ganger overføringen mislyktes.	Verdien av antall overføringsfeil
Håndtakstype	Indikerer hvordan samtalen ble håndtert, kort, forlatt, normal.	Verdi av håndtakstype
Anropsretning	Angir om anropet er et innkommende anrop eller et utgående anrop. Klikk på tab ellcellen Anropsretning for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende parametere: Oppsigelses årsak — Angir årsaken, hvorfor samtalen ble avsluttet. For eksempel forlot kunden samtalen. Oppsigelsespart — Angir hvem som avsluttet samtalen eller hvor samtalen ble avsluttet. For eksempel, hvis samtalen ble avsluttet av agenten eller kunden, hvis samtalen ble avsluttet i systemet eller køen.	Verdien av anropsretning
Oppsigelsestype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avsluttet.	Verdi av oppsigelsestype
Registreringsflagg	Flagg som angir om kontakten ble registrert.	Verdien av er registrert
Pakk opp	Avslutningskoden som agenten ga for interaksjonen.	Verdien av innpakningskodenavn
Session-ID	En unik streng som identifiserer kontaktøkten.	Verdien av kontaktøkt-ID

Kontakt årsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken til at en kunde kontakter kundesenteret.

Sosial-kolonnen vises bare hvis du abonnerer på SKU-en for sosiale kanaler.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parametere	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som holder plass for samtaler mens de venter på håndtering av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter distribuert til agenter.		Kønavn
Kontakt årsak	Årsaksidentifikator.		Kontakt årsak
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Kanaltype: Telefoni	Antall kontaktøkt-ID
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID
Sosial	Totalt antall sosiale kanalinteraksjoner som håndteres.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID

Kontaktårsak - Diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som håndteres basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
DNIS	DNIS-sifrene som ble levert med samtalen. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret den som ringer ringte sammen med samtalen. DNIS vises ikke for en Chat-kontakt. Brukes som: Radsegment
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Kontakter	Kontaktidentifikator.	Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolumhistorisk dashbord

Dette dashbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktvolum.

Kontakt med DNIS

Denne rapporten representerer kontakten DNIS for en kunde.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parametere	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
DNIS	DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en Chat-kontakt.	Radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten.	Radsegment
Antall kontakter	Representerer antall kontakter.	Antall kontaktøkt-ID

Inngangspunktkontaktvolum - CAR

Denne rapporten representerer inngangspunktet der kunden ble dirigert til en agent fra IVR.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av IVR-anropskontrollskriptet.	Aktivitetstilstand: ivr-tilkoblet Forrige tilstand: ivr-tilkoblet	Antall poster Unik ID
Overført inn	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på knappen Kø og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikket Overfør.	Aktivitetstilstand: vt-overføring Inngangspunkts-ID: det skal ikke være en nullverdi	Antall poster Unik ID
IVR avsluttet	Utgangspunkt for IVR/AA.	Forrige tilstand: ivr-tilkoblet Aktivitetstilstand: avsluttet	Antall poster Unik ID

Inngangspunktkontaktvolum - Diagram

Denne rapporten viser kontaktinngangspunktet.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

IVR- og CVA-dialogflytrapport

Denne rapporten viser driftsberegningene for selvbetjening. Informasjonen om selvbetjent rapportering og analyse består av:

Antall forlatte samtaler i Selvbetjening.
Antall forlatte anrop i en kø.

Selvbetjening aktiveres ved å legge til Virtual Agent-aktiviteten i anropsflyten i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten , kan du se delen Virtual Agent i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-dialogflytrapport.

Utgangstype: Tabell

Tabell 1. IVR- og CVA-dialogflytrapport
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som selvbetjeningsanalysedataene rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkter for IVR-samtalen.
Totalt IVR-samtaler	Totalt antall IVR-anrop som håndteres av den virtuelle agenten.
Samtaler forlatt i selvbetjening	Antall IVR-samtaler som ble forlatt i IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel av IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.	100 * (samtaler eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk en hvilken som helst tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosent eskalering til kø) for å se ikonet Drill Down. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogboksen Drill Down viser postene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, Avspillingsprompt, Meny og Kø.
Antall samtaler fullført i denne aktiviteten	Viser det totale antallet samtaler som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle feltene og målene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill Down modal. Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. Hvis du vil vise dialogboksen Drill Down modal i et eget vindu, klikker du på Start- ikonet.

Du kan gå videre ned i tab ellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen av aktiviteter. Denne Drill Down -rapporten er nedboringen på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den aktuelle aktiviteten.
Tidsstempel	Viser datoen og klokkeslettet da samtalen landet i selvbetjeningen.
Anrops-ID	Viser anrops-ID-nummeret.
Aktivitetssekvens	Viser sekvensen av aktiviteter som var involvert i samtalen. Aktivitetene inkluderer DTMF, Prompt Name, Queue Name, Abandoned, Completed, CVA, Menu, Self Service Complete og Self Service Abandon.

Innkommende, korte kontakter - inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukes som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID
Kort	Antall anrop som ble avsluttet innenfor terskelen for korte anrop som ble klargjort for bedriften uten å være i tilkoblet tilstand.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID
IVR-tid	Varigheten av samtalen i IVR.		Sum av IVR-varighet

Inline IVR Post Call Undersøkelsesstatistikrapport

Webex Contact Center er integrert medCisco Webex Experience Management, for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger fra dem.

Hvis rapporten ikke vises, kontakter du Cisco-kundestøtte, da det tilsvarende funksjons flagget kanskje må aktiveres.

Inline IVR Post Call Survey Statistics Report gjør det mulig for administratorer og veiledere å se statistikk etter anropsundersøkelser for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management widgeten.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > Inline IVR Post Call Survey Statistics- rapport

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som dataene fra undersøkelsen etter Webex Experience Management anropsundersøkelsen rapporteres for.
Totalt antall anrop	Totalt antall taleanrop som ettersamtalsundersøkelsen ble tilbudt kunden for i løpet av intervallet
Tilmeldingsnummer for undersøkelse	Antall kunder som valgte den innebygde undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens opt-in-preferanse, anses den ikke som en del av beregningen av oppmeldingsnummeret til undersøkelsen.
Statistikk for tilmelding til spørreundersøkelser	Andelen kunder som valgte den innebygde undersøkelsen.	(Tilmeldingsnummer for undersøkelse/Total kontakt med undersøkelse) X 100
Spørreundersøkelsesresponsrate	Prosentandelen av taleanrop som svaret etter anropsundersøkelsen ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av undersøkelsestilmeld ingsnummeret.
Gjennomføringsgrad for undersøkelse	Andelen spørsmål besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antall spørsmål som er lagt ut til kundene.

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med spørre undersøkelse og tilmeldingsnummer for undersøkelse er summeringen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for tilmeldings statistikken for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for det totale antallet samtaler med undersøkelse og tilmeldingsnummeret til undersøkelsen.

Sammendragsverdien for spør reundersøkelsessvarprosenten er prosent andelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Sammendragsverdien for undersøkelsens fullføringsfrekvens er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Totalt antall kunder som fullførte undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Avmelde deg av kørapport

Denne rapporten viser valgmulighetene som kunden velger å velge ut av køen.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. IVR gir kunden mulighet til å melde seg ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall fravalg.
Andre anropsrelaterte data.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > Avmelde deg av kørapport

Utgangstype: Tabell

Tabell 4. Avmelde deg av kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i på tidspunktet for utmelding.
Antall fravalg	Antall kundekontakter som meldte seg ut av en bestemt kø på den gitte datoen.

Klikk på Antall fravalgstabellcelle for å se Drill Down -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogboksen Drill Down viser postene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da samtalen ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til samtalen.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytsekvens	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under samtalen.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle feltene og målene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill Down modal. Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. Hvis du vil vise dialogboksen Drill Down modal i et eget vindu, klikker du på Start- ikonet.

Statistikrapport for undersøkelse etter anrop

Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger fra dem.

Hvis rapporten ikke vises, kontakter du Cisco-kundestøtte, da det tilsvarende funksjons flagget kanskje må aktiveres.

Rapporten Post Call Survey Statistics Report er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management widgeten.

Post Call Survey Statistics Report gjør det mulig for administratorer og veiledere å se statistikk etter anropsundersøkelser for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten inneholder data for både Inline og Deferred undersøkelser. En Inline-undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når en taleanrop med kunden avsluttes. En utsatt undersøkelse er en undersøkelse som presenteres på et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport etter anrop

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som dataene fra undersøkelsen etter Cisco Webex Experience Management an ropsundersøkelsen rapporteres for.
Type undersøkelse	Typen undersøkelse som kundene har valgt (Inline-undersøkelse eller Utsatt undersøkelse).
Totalt antall kontakter med undersøkelse	Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke typen undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).
Tilmeldingsnummer for undersøkelse	Totalt antall kunder som meldte seg på hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens opt-in-preferanse, anses den ikke som en del av beregningen av oppmeldingsnummeret til undersøkelsen.
Statistikk for tilmelding til spørreundersøkelser	Andelen kunder som meldte seg på undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).	(Tilmeldingsantall for undersøkelse/Totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med spørre undersøkelse og tilmeldingsnummer for undersøkelse er summeringen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for tilmeldings statistikken for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for det totale antallet samtaler med undersøkelse og tilmeldingsnummeret til undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Kø forlatt

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukes som: Radsegment	Endelig kø-ID = Er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment	Endelig kø-ID = Er ikke i 0
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Håndteringstype = Forlatt) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = quick_connect)
% Forlatt	Andelen samtaler som ble forlatt		Antall kontaktøkt-ID (håndteringstype = forlatt) /Sum av antall kontakter
Forlatt	Antall samtaler som ble forlatt i rapporteringsintervallet. Et forlatt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målområde, men som var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop som ble klargjort for bedriften.	Oppsigelsestype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID
Gjennomsnittlig køtid	Den kumulative mengden anrop var i kø og ventet på å bli sendt til en agent eller annen ressurs. Fordi køtid beregnes etter at samtalen forlater køen, gjenspeiles ikke køtiden for et anrop som fremdeles er i køen i rapporten.		Sum av køvarighet/Sum av køantall
Gjennomsnittlig forlatt tid	Den kumulative mengden tidsanrop var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.		Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) /Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt)

Historisk dashbord for kø forlatt

Kø Forlatt diagram

Denne rapporten representerer antall forlatte kunder for hver kø.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Stemme

Medietypen til telefonkontakten.

Oppsigelsestype: forlatt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID

Chat

Medietypen til chat-kontakten.

Oppsigelsestype: forlatt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID

E-post

Medietypen til e-postkontakten.

Oppsigelsestype: forlatt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID

Køkontaktvolum - Diagram

Denne diagramrapporten representerer antall kanaltyper som kom inn i køen for en bestemt kanaltype

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = telefoni, termineringstype=QUICK_CONNECT)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Normal) +Sum av kontaktantall (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=QUICK_CONNECT)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = e-post, termineringstype=QUICK_CONNECT)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Servicenivå%	Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som er klargjort for køen eller ferdigheten (inkludert forlatte anrop).		Servicenivå% = Summen av er innenfor servicenivå/Totalt.
Totalt antall inngangspunktsamtaler	Totalt antall samtaler fra kontakter som landet til Webex Contact Center-systemet gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt) + Summen av antall kontakter (Avslutningstype = quick_connect)
Forlatt	Antall samtaler som ble forlatt i rapporteringsintervallet. Et forlatt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målområde, men som var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop som ble klargjort for bedriften.	Oppsigelsestype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID
Antall konferanser	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Hold Tell	Antall ganger en innringer ble satt på vent.		Summen av antall holdte
Gjennomsnittlig forlatt tid	Den kumulative mengden tidsanrop var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.		Sum av køvarighet (Er kontakt håndtert! = 1)/Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Forlatt)
Gjennomsnittlig svarhastighet	Total svartid delt på totalt antall besvarte anrop.		(Køvarighet + Ringevarighet)/Besvart

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som kom inn i køen.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter.	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som kom inn i køen i løpet av dette intervallet.	Summen av køantall

Nettstedskontakt Volumhistorisk dashbord

Nettstedets kontaktinformasjon

Denne rapporten representerer detaljene for alle agenter i et team for et område.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Nettstedsnavn	Navnet på et nettsted. Brukes som: Radsegment	Nettsteds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment	Nettsteds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt) + Summen av antall kontakter (Avslutningstype = quick_connect)
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_connect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
% Forlatt	Andelen samtaler som ble forlatt.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Forlatt) /Sum av antall kontakter
Hold Tell	Antall ganger en innringer ble satt på vent.		Summen av antall holdte
Besvaringstid	Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og når de ble besvart (koblet til en agent eller annen ressurs) i rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartiden for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.	Er kontakt håndtert: = 1	Sum av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når samtaler ble besvart av en agent eller annen ressurs og når de ble avsluttet. Siden tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen avsluttes, gjenspeiles ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fortsatt pågår i rapporten.		Sum av holdevarighet + sum av tilkoblet varighet

Nettstedskontaktvolum - Diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert nettsted.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = telefoni, termineringstype=QUICK_CONNECT)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Normal) +Sum av kontaktantall (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=QUICK_CONNECT)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = e-post, termineringstype=QUICK_CONNECT)

Teamets kontaktinformasjon

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for et team.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Lagnavn	Navnet på et lag. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt) + Summen av antall kontakter (Avslutningstype = pludselig_connect)
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Avslutningstype: pludselig_connect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Antall konferanser	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Hold Tell	Antall ganger en innringer ble satt på vent.		Summen av antall holdte
Besvaringstid	Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og når de ble besvart (koblet til en agent eller annen ressurs) i rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartiden for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.	Er kontakt håndtert: = 1	Sum av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når samtaler ble besvart av en agent eller annen ressurs og når de ble avsluttet. Siden tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen avsluttes, gjenspeiles ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fortsatt pågår i rapporten.		Sum av holdevarighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antall kanaltyper for et team.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.		Kanaltype
Tilbys	Totalt antall kontakter som tilbys.		Summen av det som tilbys
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på håndtering av en samtale.		(Sum av tilkoblet varighet+Sum av holdevarighet+Sum av innpakningsvarighet) /Antall kontaktøkt-ID

Volumrapport - Diagram

Denne rapporten representerer antall kontakter som tilbys eller håndteres for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbys	Totalt antall kontakter som tilbys.		Summen av det som tilbys
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID

Team- og køstatistikken min

Gjennomsnittlig innpakkingstidskort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig innpakkingstid for hver enkelt kanal og for de samlede kanalene.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangstype: Tabell

Gjennomsnittlig håndteringstidskort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for totale kontakter (tale, e-post og chat) som ble håndtert.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangsty pe: Kort

Totalt håndtert kort

Denne rapporten viser totalt antall kontakter som håndteres og fordeles etter kanaltype.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangsty pe: Kort

Lagstatistikk

Denne rapporten viser lagstatistikken.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser hvor lenge lagstatistikken samles inn.	Siste 7 dager
Lagnavn	Viser navnet på laget.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
# Kontakter håndtert	Viser antall kontakter som ble håndtert av agenten.
Totalt antall behandlede kontakter	Viser det totale antallet kontakter som ble håndtert av agenten for an ropskanaltypen.	Summen av håndterte inngangskontakter+håndterte utgående kontakter
Innkommende kontakter håndteres	Viser det totale antallet innkommende kontakter som ble håndtert av agenten for anropskanaltypen.
Tilbakekallinger håndtert	Viser antall tilbakeringinger som ble håndtert av agenten for an ropskanaltypen.
Utvendige ringer håndtert	Viser det totale antallet utgående anrop som ble håndtert av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt av agenten på kontaktene som ble håndtert.	Sum av innpakningsvarighet + Sum av tilkoblet varighet/ # Kontakter som håndteres
Gjennomsnittlig innpakkingstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å pakke opp kontaktene som ble håndtert.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger

Kol onnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbak eringinger og Utgående samtaler er tilgjengelige i Teamstatistikkrapporten i APS- rapportene i. Agent Desktop

Overgangsrapporter

Aktivitetsrapport for forlatt samtaledetaljer

Aktivitetsrapporten for forlatt samtaledetaljer presenterer informasjon om samtaler som ble forlatt.

Denne overgangsrapporten bruker avslutningstype som filter som inneholder både «forlatt» og «short_call» -felt.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttid for samtale	Tidsstempel når kontakten startet.	Verdien av kontaktstarttidsstempel
Oppringt nummer	DNIS-sifre levert med samtalen. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av DNIS
Ring ANI	ANI-sifre levert med en samtale. Telefonselskapet sender en SIFFERstreng for automatisk nummeridentifikasjon (ANI) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av ANI
Anropsrutet CSQ	Navnet på køen som anropet ble plassert mens du ventet på en agent.	Verdien av første kønavn
Agent	Navnet på agenten som mottok samtalen før samtalen ble forlatt.	Verdien av agentnavn
Samtaleferdigheter	Ferdigheter som var knyttet til køen som samtalen ble dirigert til.	Verdien av ferdigheter
Ferdigheter tildelt i	Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene: For det nåværende ferdighetsbaserte rutingteamets kø er verdien «Flyt». For den ferdighetsbaserte køen er verdien «Kø». For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
Anropsforfallstid	Dato og klokkeslett da samtalen ble forlatt.	Verdien av tidsstempel for kontaktens slutt
På tide å forlate	Hvor lang tid som gikk mellom tidspunktet samtalen kom inn i systemet og tidspunktet det ble forlatt.	Opphøringstid for samtale - starttid for samtale

Sammendragsrapport for agentanrop

Sammendragsrapporten for agentanrop viser sammendraget av hvert anrop som ble ringt og mottatt av en agent.

Anropsinformasjon telles mot den siste agenten som håndterte samtalen.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chat-håndtak) som en agent mottok samtaler, chatter eller e-post på. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totalt antall samtaler som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = innkommende)
Gjennomsnittlig taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke med en innringer.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = innkommende)
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig tid som en agent setter et innkommende anrop på vent.	Gjennomsnittlig ventetid (anropsretning = innkommende)
Gjennomsnittlig arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid som en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avviklingsvarighet (anropsretning = innkommende)
Utgående samtaler	Oppringninger som en agent gjorde. Dette inkluderer både tilkoblede og forsøkte samtaler.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = utdial)
Gjennomsnittlig utgående samtaletid	Gjennomsnittlig tid som en agent var engasjert i en utgående samtale.	Gjennomsnitt av tilkoblet varighet (anropsretning = utgående)
Maks utgående samtaletid	Maksimal tid som en agent var engasjert i en utgående samtale.	Maksimal tilkoblet varighet (anropsretning = utgående)
Overfør inn	Samtaler som ble overført til en agent. Antall «Overføringer i» øker når en konsultasjonsoverføring skjer.	Summen av overført agent i antall
Overfør ut	Samtaler om at en agent ble overført ut. Antall «Overført ut» øker når en blind overføring skjer.	Sum av antall overføringer fra agent til agent+sum av antall overføringer fra agent til DN + sum av antall overføringer fra agent til kø+summen av antall overføringer fra agent til inngangspunkt
- Konferanse	Konferansesamtaler der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Agentdetaljrapport

Agentdetaljrapporten viser informasjon om automatisk anropsfordeling (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter mottok eller ringte.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent.	Verdien av agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chat-håndtak) som en agent mottok samtaler, chatter eller e-post på.	Verdien av agentendepunkt (DN)
Starttid for samtale	Dato og klokkeslett da samtalen startet.	Verdien av kontaktstarttidsstempel
Slutttid for samtale	Dato og klokkeslett da samtalen ble avsluttet.	Verdien av tidsstempel for kontaktens slutt
Varighet	Forløpt tid mellom starttidspunktet for samtalen og sluttidspunktet for samtalen.	Slutttid for samtale - starttid for samtale
Oppringt nummer	DNIS-sifre levert med samtalen. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av DNIS
Ring ANI	ANI-sifre levert med en samtale. Telefonselskapet sender en SIFFERstreng for automatisk nummeridentifikasjon (ANI) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av ANI
Anropsrutet CSQ	Navnet på køen som holdt samtalene som ventet på en agent.	Verdien av første kønavn
Andre CSQ	Navn på den siste køen der samtalen ventet på en agent når det var flere køer brukt.	Verdien av det endelige kønavnet
Samtaleferdigheter	Ferdigheter som var knyttet til køen som håndterte samtalen.	Verdien av ferdigheter
Ferdigheter tildelt i	Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene: For det nåværende ferdighetsbaserte rutingteamets kø er verdien «Flyt». For den ferdighetsbaserte køen er verdien «Kø». For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
Taletid	Forløpt tid mellom tiden en agent koblet til samtalen og tidspunktet samtalen ble frakoblet eller overført, ikke inkludert ventetiden.	Verdien av tilkoblet varighet
Holdetid	Total tid som en agent setter samtalene på vent.	Verdien av holdevarighet
Arbeidstid	Total tid som en agent var engasjert etter at en samtale ble koblet fra eller overført.	Verdien av innpakningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et innkommende anrop eller et utgående anrop.	Verdien av anropsretning

Agentsammendragsrapport

Agentsammendrag-rapporten inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler håndtert	Antall samtaler som var koblet til en agent. Hvis agenten etablerte en konferanse med en annen agent, øker verdien med én for den konfererte agenten. Hvis agenten overførte et anrop og samtalen ble overført tilbake til agenten, øker verdien med to.	Antall innpakningskodenavn
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten tok opp samtalen. Hvis en samtale ble koblet til en agent, overført til en annen agent og deretter overført tilbake til den opprinnelige agenten, øker verdien for den opprinnelige agenten med to (én gang for hver gang samtalen ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID
Håndtert forhold	Forholdet mellom samtaler håndtert av en agent og samtalene presentert for agenten.	Samtaler håndtert/samtaler presentert
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte.	Total håndteringstid/samtaler som håndteres
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte i en samtale.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maks taletid	Maksimal tid som en agent brukte i en samtale.	Maksimal tilkoblet varighet
Gjennomsnittlig holdetid	Gjennomsnittlig tid som en agent setter et anrop på vent.	Gjennomsnittlig holdevarighet For flere agentøkter beregnes gjennomsnittet av beholdningsvarighet som Total holdevarighet/Antall agentøkter som sperrevarigheten varer på.
Maks holdetid	Maksimal tid som en agent setter et anrop på vent.	Maksimal holdevarighet
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid som en agent var engasjert etter å ha koblet fra eller overført et anrop.	Gjennomsnittlig varighet for oppsummering
Maks arbeidstid	Maksimal tid som en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimal innpakningsvarighet

Søknadssammendragsrapport

Applikasjonssammendragsrapporten presenterer samtalestatistikk for hver applikasjon. Den inneholder informasjon for presenterte, håndterte, forlatte, innstrømmende og utstrømmende samtaler. Den inneholder også informasjon om samtaletid, arbeidstid og forlatingstid.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble mottatt av en applikasjon, inkludert interne samtaler. Det inkluderer antall samtaler som ble håndtert av applikasjonen og antall samtaler som ble forlatt mens de var i applikasjonen.	Antall kontaktøkt-ID
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble håndtert av applikasjonen inkludert interne samtaler.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal
Gjennomsnittlig svarhastighet	Gjennomsnittlig køtid før en agent svarte på et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnitt av køvarighet
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte i en samtale.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid som en agent var engasjert etter å ha koblet fra eller overført et anrop.	Gjennomsnittlig varighet for oppsummering
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble forlatt av søknaden.	Antall termineringstype (Termineringstype = forlatt)
Gjennomsnittlig oppholdstid	Gjennomsnittlig varighet av samtaler før de ble forlatt.	Gjennomsnittlig køvarighet (Avslutningstype = forlatt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Aktiviteten i CSQ (Contact Service Queue) etter vindusvarighet presenterer informasjon om tjenestenivåer og antall og prosentandel av anrop som ble presentert, håndtert, forlatt og fjernet i kø. Den presenterer informasjon for et intervall på 30 minutter eller 60 minutter i rapporteringsperioden. Rapporten kan filtreres for spesifikk vindusvarighet for en enkelt dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter, regnes tidsdelen av intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navn på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttid	Tidsstempel når kontakten startet.	Minimum kontaktstarttidsstempel
Slutttid	Tidsstempel når kontakten ble avsluttet.	Maksimalt tidsstempel for kontaktslutt
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble dirigert til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen.	Antall kontaktøkt-ID
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble håndtert av køen.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal)
Samtaler forlatt < SL	Antall anrop som ble forlatt innen tiden som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = forlatt)
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble dirigert til køen og ble forlatt.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt)
Oppgivelsesrate	Prosentandel av samtaler som ble dirigert til køen og ble forlatt.	Samtaler forlatt/Samtaler presentert

Sammendragsrapport for CSQ Agent

Sammendragsrapporten for CSQ Agent presenterer informasjon om samtaler som ble håndtert i hver kø for hver agent. En agent kan håndtere anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total taletid for behandlede samtaler, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter samtaler, total ringetid for samtaler som er rutet, antall anrop satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for samtaler satt på vent, og antall ubesvarte samtaler.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navn på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble besvart av en agent i en kø i rapporteringsperioden.	Antall innpakningskodenavn
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på samtaler i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Total tid som en agent brukte på samtaler i en kø.	Summen av tilkoblet varighet
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte etter å ha koblet fra eller overført anrop i en kø.	Gjennomsnittlig varighet for oppsummering
Total arbeidstid	Total tid som en agent brukte etter å ha koblet fra eller overført an rop i en kø.	Summen av oppslagets varighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringens varighet
Gjennomsnittlig ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Samtaler på vent	Samtaler som agenten satte på vent.	Summen av antall holdte
Gjennomsnittlig holdetid	Gjennomsnittlig tid for samtaler som agenten satte på vent.	Gjennomsnittlig holdevarighet
Total holdetid	Total tid for samtaler som agenten satte på vent.	Sum av holdevarighet

CSQ Alle feltrapport

CSQ All Fields Report presenterer kørelaterte data, for eksempel samtalestatistikk, servicenivå, og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, Gjennomsnittlig svarhastighet, Håndterte samtaler og Anrop forlatt under servicenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på køen. Brukes som et radsegment.
På servicenivå%	Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som er klargjort for køen.	I servicenivå/Samtaler presentert
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble dirigert til køen, uavhengig av om en agent tar opp samtalen.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble håndtert av køen.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype= normal, kanaltype = telefoni)
Prosentandel håndtert	Prosentandel av samtaler som ble håndtert av køen.	Samtaler håndtert/samtaler presentert
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid for alle samtaler som køen håndterte.	Total håndteringstid/samtaler som håndteres
Maks tilkoblet tid	Maksimal tid som en agent brukte på samtaler som håndteres av køen.	Maksimal tilkoblet varighet
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble dirigert til køen og forlatt.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt)
Andel forlatt	Prosentandel av samtaler som ble dirigert til køen og ble forlatt.	Samtaler forlatt/Samtaler presentert
Gjennomsnittlig forlatt tid	Gjennomsnittlig tid samtalene brukte i køen før de ble forlatt.	Gjennomsnittlig køvarighet (Avslutningstype = forlatt)
Max forlatt tid	Maksimal tid en samtale brukte i køen før den ble forlatt.	Maksimal køvarighet (Avslutningstype = forlatt)
Gjennomsnittlig svarhastighet	Gjennomsnittlig køtid før en agent svarte på et anrop.	Besvaringstid/Besvart

Sammendrag av flerkanalsagent

Sammendragsrapporten for flerkanalsagent viser et sammendrag av agentytelsen over innkommende, utgående, chat- og e-postkanaler.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
I samtaler presentert	Antall samtaler som ble sendt til en agent, uavhengig av om agenten tok opp samtalen.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)
I samtaler som håndteres	Antall samtaler som var koblet til en agent.	Antall kontaktøkt-ID (Termineringstype = normal, Kanaltype = telefoni, Anropsretningstype = innkommende)
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte.	Gjennomsnitt av innpakningsvarighet+gjennomsnitt av tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)
Utendørs taletid maks	Maksimal taletid for enhver samtale som en agent håndterte.	Maksimal tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående)
Gjennomsnittlig taletid utendørs	Gjennomsnittlig taletid for enhver samtale som en agent håndterte.	Gjennomsnitt av tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter håndtert	Antall chatter som agenten godtok.	Antall innpakningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat Aktiv tid maks	Maksimal tid som en agent brukte i en chat.	Maksimal tilkoblet varighet (kanaltype = chat)
Gjennomsnittlig aktiv tid for chat	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkoblet varighet (kanaltype = chat)
E-postmeldinger presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
E-poster håndtert	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og videresendte. Sendedato og -klokkeslett avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall innpakningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.	Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter

Beskrivelse

Totalt antall avbrutte kontakter

Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:

Når du er i IVR.
Når du er i kø for ventetid (QWT).
Når du er i sekvensiell QWT.
Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.
Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

10 samtaler på mindre enn 1 minutt.
25 anrop i området 1 – 5 minutter.
50 anrop i området 5 – 10 minutter.
15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise

Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend

Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.

Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter

Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.

ANI: Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.
DNIS: Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.
Første kontakttidspunkt: Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.
Avbruddsfase: Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.
Overføringer: Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid: Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.
Gjenoppringingstidspunkt: Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:

Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.
Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.
Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.
Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.
Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.
Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:

Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.
Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.
System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Kontakt lengst i kø	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

ANI

Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.

Verdi på ANI

DNIS

Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.

Verdi på DNIS

Kø

Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.

Verdi for siste kønavn

Sted

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Verdi fra Stedsnavn

Gruppe

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Verdi fra gruppenavn

Agent

Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster

Verdi på agentnavn

Starttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Samtalevarighet

Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.

Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid

IVR-tid

Hvor lenge en samtale var i IVR-status.

Verdi for IVR-varighet

Køtid

Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.

Verdi for køvarighet

Tilkoblet tid

Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Tiden et anrop ble satt på vent.

Verdi for på vent-varighet

Avslutningstid

Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.

Verdien av avslutningsvarighet

Behandlingstid

Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.

Avslutningstid + tilkoblet tid

Konsultasjonstid

Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.

Verdien av konsultasjonsvarighet

Konferansetid

Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.

Verdien av konferansevarighet

CTQ-forespørselstid

Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.

Verdi for CTQ-varighet

Antall på vent

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Verdi av antall på vent

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.

Verdi av antall konsultasjoner

Antall konferanser

Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.

Verdien av antall konferanser

Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.
Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer

Antall CTQ-forespørsler

Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.

Verdi fra antall CTQ-svar

Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

Av en agent til en annen agent
Gjennom flyten
Til en kø
Til en DN eller EP
Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer

Overføringsfeil

Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.

Verdien av antallet overføringsfeil

Behandlingstype

Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.

Verdien av en behandlingstype

Anropsretning

Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning

Avslutningstype

En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.

Verdien av avslutningstype

Postflagg

Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.

Verdien for blir tatt opp

Avslutt

Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.

Verdien av avslutningskodenavn

Økt-ID

En unik streng som identifiserer kontaktøkten.

Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

DNIS

DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment

Kanaltype

Medietypen til e-postens kontakt.

Radsegment

Antall kontakter

Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. IVR- og CVA-dialogflytrapport
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR-rapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.
Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.	Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter

Beskrivelse

Totalt antall avbrutte kontakter

Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:

Når du er i IVR.
Når du er i kø for ventetid (QWT).
Når du er i sekvensiell QWT.
Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.
Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

10 samtaler på mindre enn 1 minutt.
25 anrop i området 1 – 5 minutter.
50 anrop i området 5 – 10 minutter.
15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise

Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend

Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.

Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter

Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.

ANI: Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.
DNIS: Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.
Første kontakttidspunkt: Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.
Avbruddsfase: Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.
Overføringer: Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid: Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.
Gjenoppringingstidspunkt: Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:

Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.
Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.
Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.
Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.
Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.
Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:

Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.
Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.
System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Kontakt lengst i kø	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

ANI

Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.

Verdi på ANI

DNIS

Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.

Verdi på DNIS

Kø

Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.

Verdi for siste kønavn

Sted

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Verdi fra Stedsnavn

Gruppe

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Verdi fra gruppenavn

Agent

Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster

Verdi på agentnavn

Starttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Samtalevarighet

Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.

Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid

IVR-tid

Hvor lenge en samtale var i IVR-status.

Verdi for IVR-varighet

Køtid

Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.

Verdi for køvarighet

Tilkoblet tid

Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Tiden et anrop ble satt på vent.

Verdi for på vent-varighet

Avslutningstid

Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.

Verdien av avslutningsvarighet

Behandlingstid

Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.

Avslutningstid + tilkoblet tid

Konsultasjonstid

Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.

Verdien av konsultasjonsvarighet

Konferansetid

Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.

Verdien av konferansevarighet

CTQ-forespørselstid

Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.

Verdi for CTQ-varighet

Antall på vent

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Verdi av antall på vent

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.

Verdi av antall konsultasjoner

Antall konferanser

Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.

Verdien av antall konferanser

Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.
Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer

Antall CTQ-forespørsler

Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.

Verdi fra antall CTQ-svar

Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

Av en agent til en annen agent
Gjennom flyten
Til en kø
Til en DN eller EP
Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer

Overføringsfeil

Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.

Verdien av antallet overføringsfeil

Behandlingstype

Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.

Verdien av en behandlingstype

Anropsretning

Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning

Avslutningstype

En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.

Verdien av avslutningstype

Postflagg

Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.

Verdien for blir tatt opp

Avslutt

Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.

Verdien av avslutningskodenavn

Økt-ID

En unik streng som identifiserer kontaktøkten.

Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

DNIS

DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment

Kanaltype

Medietypen til e-postens kontakt.

Radsegment

Antall kontakter

Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. IVR- og CVA-dialogflytrapport
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR-rapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.
Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.	Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter

Beskrivelse

Totalt antall avbrutte kontakter

Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:

Når du er i IVR.
Når du er i kø for ventetid (QWT).
Når du er i sekvensiell QWT.
Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.
Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

10 samtaler på mindre enn 1 minutt.
25 anrop i området 1 – 5 minutter.
50 anrop i området 5 – 10 minutter.
15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise

Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend

Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.

Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter

Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.

ANI: Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.
DNIS: Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.
Første kontakttidspunkt: Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.
Avbruddsfase: Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.
Overføringer: Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid: Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.
Gjenoppringingstidspunkt: Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:

Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.
Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.
Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.
Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.
Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.
Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:

Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.
Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.
System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Kontakt lengst i kø	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

ANI

Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.

Verdi på ANI

DNIS

Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.

Verdi på DNIS

Kø

Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.

Verdi for siste kønavn

Sted

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Verdi fra Stedsnavn

Gruppe

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Verdi fra gruppenavn

Agent

Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster

Verdi på agentnavn

Starttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Samtalevarighet

Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.

Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid

IVR-tid

Hvor lenge en samtale var i IVR-status.

Verdi for IVR-varighet

Køtid

Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.

Verdi for køvarighet

Tilkoblet tid

Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Tiden et anrop ble satt på vent.

Verdi for på vent-varighet

Avslutningstid

Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.

Verdien av avslutningsvarighet

Behandlingstid

Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.

Avslutningstid + tilkoblet tid

Konsultasjonstid

Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.

Verdien av konsultasjonsvarighet

Konferansetid

Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.

Verdien av konferansevarighet

CTQ-forespørselstid

Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.

Verdi for CTQ-varighet

Antall på vent

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Verdi av antall på vent

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.

Verdi av antall konsultasjoner

Antall konferanser

Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.

Verdien av antall konferanser

Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.
Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.
Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer

Antall CTQ-forespørsler

Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.

Verdi fra antall CTQ-svar

Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

Av en agent til en annen agent
Gjennom flyten
Til en kø
Til en DN eller EP
Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer

Overføringsfeil

Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.

Verdien av antallet overføringsfeil

Behandlingstype

Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.

Verdien av en behandlingstype

Anropsretning

Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning

Avslutningstype

En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.

Verdien av avslutningstype

Postflagg

Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.

Verdien for blir tatt opp

Avslutt

Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.

Verdien av avslutningskodenavn

Økt-ID

En unik streng som identifiserer kontaktøkten.

Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager

DNIS

DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment

Kanaltype

Medietypen til e-postens kontakt.

Radsegment

Antall kontakter

Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.
Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Agentdetaljer-rapporten brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter omAgent Desktop.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukes som: Radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten Agentdetaljer-rapporten genereres for.		Siste syv dager
Multimedieprofiltype	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er Blandet, Blandet sanntid og Eksklusiv.
Kanaltype	Viser medietypen for kontakten, for eksempel tale, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Antall pålogginger	Viser det totale antallet pålogginger der kontakter av en bestemt kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakt håndtert	Viser det totale antallet kontakter som håndteres.		Summen av antall tilkoblede utganger + Summen av antall tilkoblede
Personale Timer	Viser den totale tiden agenten ble logget på.		Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Første påloggingstid	Viser dato og klokkeslett da agenten først logget på.		Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Viser dato og klokkeslett da agenten sist logget ut.		Maksimalt tidsstempel for utlogging
Belegging	Viser prosentandelen av tiden agenten brukte på samtalen sammenlignet med tilgjengelig tid og tomgangstid.		((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Viser antall ganger agenten gikk inn i tomgangstilstanden.		Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Viser den totale tiden agenten brukte i inaktiv tilstand.		Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Viser den gjennomsnittlige varigheten som agenten var i tomgangstilstand for.		Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Tilgjengelig tilstand.		Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Viser den totale tiden agenten brukte i Tilgjengelig-tilstanden.		Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Tilgjengelig tilstand.		Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Viser antall ganger en agent gikk inn i tilstanden Innkommende reservert .		Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Viser den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn på agentens stasjon, men ennå ikke er besvart).		Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Viser den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn på agentens stasjon, men ennå ikke er besvart).		Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i innkommende reservert tilstand.		Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Viser antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.		Summen av antall holdte
Total tid for innkommende hold	Viser den totale tiden de innkommende anropene var på vent.		Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Viser gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.		Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Viser antall innkommende anrop som var koblet til en agent.		Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Viser den totale tiden en agent snakket med kunder på innkommende anrop. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.		Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid	Viser gjennomsnittlig innkommende kontakttid.		(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Viser antall ganger en agent var i tilstanden Reservert for utopkald, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utoppringingingsanrop, men anropet ikke er koblet til ennå.		Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Viser den totale tiden en agent var i Outdial Reservert tilstand.		Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Outdial Reservert tilstand.		Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Viser antall ganger en agent setter en utgående innringer på vent.		Summen av antall utvendige holdetider
Total tid for utendørs hold	Viser den totale tiden de utgående samtalene var på vent.		Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Viser gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop.		Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Viser antall ganger en agent forsøkte å foreta et utoppringingsanrop.		Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Viser antall utgående anrop som var koblet til en agent.		Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Viser den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.		Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.		Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Viser gjennomsnittlig kontakttid utenfra.		(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Plutselig frakoblet antall	Viser antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.		Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Viser antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Viser den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Viser antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Viser den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Viser den totale tiden en agent brukte i tilstanden Ikke svarer.		Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Ikke svarer.		Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Viser antall konsultasjoner som en agent mottok.		Summen av antall konsultasjonssvar
Se svarets totale tid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Viser den totale tiden en agent brukte på å konsultere andre agenter.		Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å konsultere andre agenter.		Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Viser antall konsultasjoner som en agent var involvert i. Dette inkluderer konsultasjoner agenten laget eller mottatt.		Summen av antall konsultasjoner
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterte et innkommende anrop.		Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Viser antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.		Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterte et innkommende anrop.		Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.		Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Viser antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.		Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.		Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.		Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Viser antall ganger en agent har bedt om et innkommende anrop.		Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interaktiv talesvar (IVR) uten agentintervensjon.		Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et innkommende anrop.		(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et utgående anrop.		(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.		Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.		Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.		Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Klikk på ferdighetsprofilen eller fer digh etstabellcellen for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Innlogging/ferdighetsoppdateringstid	Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når de ble logget ut, eller dato og klokkeslett da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Ferdighetsprofil	Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.
ferdigheter	Viser ferdighetene til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere ferdigheter kartlagt til den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommaseparert enkeltstreng.

Agenthistorisk dashbord

Dette dashbordet inneholder:

Agent Outdial Statistikk

Denne rapporten representerer antall utgående samtaler foretatt av en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som håndterer kundesamtaler. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode for hvilken informasjon om utgående anrop er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Første påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i løpet av intervallet.	Minimum tidsstempel for innlogging
Utendørskontakt håndtert	Antall utgående anrop som agenten håndterte.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående samtaler.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Outdial tilkoblet tid	Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden under utoppringingssamtalen, dette inkluderer oppholdstid for utendørs bruk.	Summen av utendørsvarighet
Outdial gjennomsnittlig tilkoblet tid	Gjennomsnittlig outdial tilkoblet tid.	Outdial tilkoblet tid/Utdial-kontakt håndtert
Utendørs taletid	Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på utoppringingssamtalen.	Outdial tilkoblet tid - Outdial Holdevarighet
Antall overføringer	Antall ganger samtalene ble overført.
Gjennomsnittlig konsultasjonssamtalevarighet	Den gjennomsnittlige varigheten som agenten konsulterte en annen agent eller en tredjepart for å holde innringeren på vent.	Total konsultasjonsvarighet/Totalt antall konsultasjoner

Klikk på en hvilken som helst tabellcelle unntatt Tab ellcellen Gjennomsnittlig konsultasjonsvarighet for å se Drill Down -ikonet. Velg tab ellcellen Antall overfør inger, klikk på Drill Down- ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogboksen Drill Down viser postene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Anropsoverføringstid	Tiden da samtalen ble overført.
Overføringstype	Overføringstypen, for eksempel Blind Transfer og Consult Transfer.
Overført til nummer	Nummeret som samtalen ble overført til.
Overført til kø	Køen som samtalen ble overført til.
Se samtalens varighet	Varigheten som agenten konsulterte en annen agent eller en tredjepart for å holde innringeren på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle CSR-feltene og -tiltakene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill Down modal. Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. Hvis du vil vise dialogboksen Drill Down modal i et eget vindu, klikker du på Start- ikonet.

Kolonn ene Antall overføringer og Gjennomsnittlig konsultasjonssamtalevarighet er tilgjengelige i My Outdial Stats-rapporten — Historisk for APS-rapportene i. Agent Desktop Drill Down -funksjonaliteten gjelder ikke APS-rapportene iAgent Desktop.

Dashboard for agentytelse

Dette dashbordet inneholder:

Agentstatistikk

Denne rapporten representerer statistikken til en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig for	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Innloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget på.	Minimum tidsstempel for innlogging
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Total håndteringstid	Den kumulative mengden tid brukt på håndtering av samtaler.	Total håndteringstid = (Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av Outdial Connected Varighet + Summen av Outdial Wrapup)
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på håndtering av en samtale.	(Sum av sperrevarighet+sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet)/Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Normal)

Klikk på ferdighetsprofilen eller fer digh etstabellcellen for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Innlogging/ferdighetsoppdateringstid	Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når de ble logget ut, eller dato og klokkeslett da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Ferdighetsprofil	Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.
ferdigheter	Viser ferdighetene til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere ferdigheter kartlagt til den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommaseparert enkeltstreng.

Nettstedet

Denne rapporten gir en detaljert oversikt over antall agentstatistikk på hvert nettsted.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Nettstedsnavn	Telefonsenterets plassering som en samtale ble distribuert til. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken på hvert nettsted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Kontakt håndtert	Totalt antall kontakter som håndteres.	Summen av antall tilkoblede +summen av antall tilkoblede utganger
Personale Timer	Den totale tiden agenter ble logget inn.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Belegging	Målingen på tiden agenter brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger agenter gikk inn i Idle State.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale mengden tid agenter har brukt i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i Tilgjengelig-tilstanden.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Inbound Reserved.	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Det totale antall ganger agenter har brukt i tilstanden Reservert (tids varighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Det totale antall ganger agenter har brukt i tilstanden Reservert (tids varighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tilstanden Inbound Reserved .	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent.	Summen av antall holdte
Innkommende holdetid	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til agenter.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden agenter snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale mengden tid agenter var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt	Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger agenter var i reservert tilstand for utgående opkald (tidsvarighet etter at et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Den gjennomsnittlige mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total ventetid på utsiden	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig holdetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger agenter forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående samtaler som var koblet til agenter.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Den totale tiden agenter snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale mengden tid agenter var koblet til utgående samtaler.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Gjennomsnittlig outdial tilkoblet tid.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Plutselig frakoblet antall	Antall anrop som var koblet til agenter, men som deretter umiddelbart ble frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter en outdial samtale.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale mengden tid agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig lengde på tiden agenter var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Antall ganger agenter svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Se svarets totale tid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale mengden tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agenter konsulterte andre agenter.	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Total konsultasjonstid pluss total konsultasjonsforespørselstid.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjonskø fra andre agenter som håndterte utgående anrop.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger agenter krevde innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter overførte innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på å håndtere utgående samtaler.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Nettstedshistorisk dashbord

Dette dashbordet gir en detaljert oversikt over agentstatistikk på hvert nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nettstedet.

Teamet

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i teamet. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten til hver agent i teamet siden første innlogging.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Lagnavn	Navnet på et lag. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment.
Kontakt håndtert	Totalt antall kontakter som håndteres.	Summen av antall tilkoblede +summen av antall tilkoblede utganger
Personale Timer	Den totale tiden agenter ble logget inn.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Belegging	Målingen på tiden agenter brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger agenter gikk inn i Idle State.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale mengden tid agenter har brukt i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i Tilgjengelig-tilstanden.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Inbound Reserved (tids varighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i tilstanden Inbound Reserved .	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent.	Summen av antall holdte
Innkommende holdetid	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til agenter.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden agenter snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale mengden tid agenter var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt	Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger agenter var i reservert tilstand for utopkald (tidsvarighet etter at samtalen begynner å ringe og før samtalen besvares).	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Den gjennomsnittlige mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total ventetid på utsiden	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig holdetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger agenter forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående samtaler som var koblet til agenter.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Gjennomsnittlig utendørskontakttid.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men deretter umiddelbart koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter en outdial samtale.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale mengden tid agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig lengde på tiden agenter var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av antall konsultasjoner
Se svarets totale tid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale mengden tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agenter konsulterte andre agenter.	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agenter brukte på å konsultere en annen agent, og på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter initierte konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger agenter svarte på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger agenter krevde innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter overførte innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på å håndtere utgående samtaler.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Lagdiagram

Rapporten viser kanaltypedetaljer for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall tilkoblede antall (kanaltype = telefoni) + Antall utgående tilkoblet antall (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall tilkoblede antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall tilkoblede antall (kanaltype = e-post) + Antall utgående tilkoblet antall (kanaltype = e-post)

I Teamdiagram-rapporten, for agentøktposter, aggregeres tellingen basert på agent økt per kanal-ID.

Teamhistorisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Lagstatistikk

Denne rapporten representerer lagstatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Lagnavn	Navnet på et team Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Tomgangstall	Antall ganger en agent gikk inn i tomgangstilstanden.	Summen av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Tilkoblet antall	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av tilkoblet antall
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Antall innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrap-up-tilstanden.	Summen av antall innpakninger
Antall ikke besvarte	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Antall utendørs	Antall agenter som ble koblet til eller avslutter en utenfordring.	Summen av antall utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av Engasjert antall

Agent Trace

Denne rapporten representerer hvilket nettsted eller team agenten tilhører, med en detaljert statistikrapport.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentsporing

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel	Drill-down-filter
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig for.	Siste syv dager
Nettstedsnavn	Telefonsenterets plassering som en samtale ble distribuert til. Brukes som: Radsegment
Lagnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale. Brukes som: Radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte til å logge på Agent Desktop Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Første påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.	Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget ut. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.	Maksimalt tidsstempel for utlogging
Personale Timer	Den totale tiden agenten ble logget på.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Belegging	Målingen på tiden agenter brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger en agent gikk inn i tomgangstilstanden.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale mengden tid agenter har brukt i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i Tilgjengelig-tilstanden.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agenter var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger en agent gikk inn i tilstanden Innkommende reservert .	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Reservert.	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid	Gjennomsnittlig mengde tid agenter brukt i reservert tilstand.	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.	Summen av antall holdte
Total holdetid for innkommende	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til en agent.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden en agent snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt	Gjennomsnittlig inngående kontakttid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger en agent var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale mengden tidsagenter var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Gjennomsnittlig tid agentene var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger en agent setter et utenoppringingsanrop på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total ventetid på utsiden	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig holdetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	den gjennomsnittlige utendørskontakttiden.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men deretter umiddelbart koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Prosentandelen av tidsagenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter en outdial samtale.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale mengden tid agenter har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Den gjennomsnittlige tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utenoppringingsanrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Grunnen	Årsaksidentifikator	Telling av fornuft
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige tiden agenter var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger en agent forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale mengden tid agenter har brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig tid agenter var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Rådfør deg med antall	Antall ganger agenter svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Konsulter total tid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale mengden tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Se svarantall	Summen av antall ganger agenter svarte på konsultasjonsforespørsler og antall ganger agenter konsulterte andre agenter.	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av total konsultasjonstid og total konsultasjonsforespørselstid.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Antall konferanser	Antall ganger en agent startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger agenter svarte på en konsult-til-kø-forespørsel fra en annen agent som håndterte et inngående anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger agenter svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden agenter brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en agent som håndterer et utenoppringingsanrop.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger en agent krevde et innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av oppslagsvarighet) /Sum av antall tilkoblede
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige lengden på tiden agenter var i Wrapup-tilstanden etter et utoppringingingingsanrop.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
RONA-antall	antall sanne RONA-forekomster tilknyttet denne agenten.		Årsakskode: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Arrangementets navn: svarer ikke konsult-feil overføringsfeil
Antall avslag på anrop	Antall samtaler avvist av denne agenten.		Årsakskode: USER_DECRIED Arrangementets navn: con-to-agent-feil konsult-feil overføringsfeil
Antall tilbudsfeil	Antall samtaler der agenten ikke kunne kobles til, unntatt tilfeller av RONA og Call Refused.		Årsakskode ikke i: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Arrangementets navn: con-to-agent-feil konsult-feil overføringsfeil agent-invite-feil
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Klikk tabellcellen RONA-antall, Antall anropsavslag eller Antall tilbudsfeil for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende tilleggskolonner hentet fra AAR-hendelser:

Parameter	Beskrivelse
Kønavn	Navnet på køen
Interaksjons-ID	Anropssesjons-ID
Anropsretning	Den type interaksjon agenten håndterer, slik som utgående eller innkommende.
Årsakskode	Årsakskoden angir hvorfor samtalen gikk inn i denne tilstanden, og identifiserer spesifikt om samtalen ikke kunne leveres til agenten på grunn av telefonproblemer (for eksempel feil agentnummer, UGYLDIG NUMMER), systemproblemer, eller om RONA oppstod fordi agenten ikke var tilgjengelig (for eksempel USER_BUSY eller andre grunner). Dette hjelper brukeren å skille mellom telefonrelaterte problemer, systemrelaterte problemer og tilfeller der agenten virkelig gikk til RONA. Her er de mulige årsakskodene: INVALID_NUMBER: Agentens påloggede DN er ugyldig USER_BUSY: Agenten er opptatt USER_UNAVAILABLE: Agentens innloggede DN er gyldig, men det er ingen enheter online på det nummeret. CHANNEL_FAILURE: En generisk feil oppstod, og årsaken samsvarer ikke med noen av årsakene ovenfor eller eksisterende hjelpekoder. NO_ANSWER_USER: Ingen svar fra agent RONA_TIMER_EXPIRED: Anropet ringte på agentens enhet, men agenten svarte ikke. USER_DECRIED: Agent avslåt/avviste kontakten MEDIA_INTERNAL_ERROR: Medieintern feil
Hendelsesnavn	AAR-arrangement

OEM-integrasjon med Acqueon Report

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å gjennomføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og veiledere å se kampanjestatistikk for å måle effektiviteten til kampanjer. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center-kunder som har kjøpt Acqueon SKU.

Denne rapporten viser:

Navn på kampanjen.
Dato- og tidsstempel for kampanjesamtalene.
Feil eller suksess for hver oppringte kontakt og Wrapup.

Rapportbane: Lag errapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon Report

Utgangstype: Tabell

Tabell 3. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjesamtalen ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet samtalen.
Lagnavn	Navnet på laget som agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som indikerer om kampanjesamtalen var vellykket.
Oppsummeringsstatus	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise Facebook- og SMS-kanalstatistikk.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for sosiale kanaler.

Feltet Pludselig frakobl et antall er for øyeblikket ikke brukt og vil ikke fylles ut.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: Kanaltype Felt: Sosial Brukes som: Radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på den dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakt håndtert	Totalt antall samtaler som håndteres.	Summen av antall tilkoblede utganger + Summen av antall tilkoblede
Personale Timer	Den totale tiden en agent ble logget på.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Første påloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget på.	Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Dato og klokkeslett da agenten logget ut.	Maksimalt tidsstempel for utlogging
Belegging	Målingen på tiden en agent brukte på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet+Sum av innpakningsvarighet) + (Sum av ekstern tilkoblet varighet + sum av varighet for utkobling))/(Maksimal utloggingstid - Minimum tidsstempel for innlogging)
Tomgangstall	Antall ganger en agent gikk inn i tomgangstilstanden.	Summen av tomgangstall
Total tomgangstid	Den totale tiden en agent brukte i inaktiv tilstand.	Sum av tomgangstid
Gjennomsnittlig tomgangstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tomgangstilstand.	Sum av tomgangstid/Sum av tomgangstall
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Summen av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale tiden en agent brukte i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid en agent var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet/Sum av tilgjengelig antall
Antall innkommende reservert	Antall ganger en agent gikk inn i tilstanden Innkommende reservert .	Summen av innkommende reservert antall
Ringevarighet	Den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av ringens varighet
Innkommende reservert total tid	Den totale tiden en agent brukte i tilstanden Reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til agentens stasjon, men er ennå ikke besvart).	Summen av innkommende reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert tid for innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Inbound Reserved.	Sum av ringevarighet/summen av ringetall
Antall innkommende hold	Antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.	Summen av antall holdte
Total tid for innkommende hold	Den totale tiden de innkommende samtalene var på vent.	Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av holdevarighet/Sum av antall holdte
Antall innkommende tilkoblede	Antall innkommende anrop som var koblet til en agent.	Summen av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden en agent snakket med kunder på innkommende samtaler. Total tid for innkommende tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid	Gjennomsnittlig inngående kontakttid.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av holdevarighet) /Sum av tilkoblet antall
Outdial Reservert antall	Antall ganger en agent var i tilstanden Reservert for utopkald, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utoppringingsanrop, men anropet ikke er koblet til ennå.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial Reservert total tid	Den totale tiden en agent var i Outdial Reserved -tilstand.	Summen av varighet for utendørs ringing
Gjennomsnittlig reservert tid utendørs	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Outdial Reserved tilstand.	Summen av varighet for utgående ringe/ Summen av antall utendial-ringetall
Antall utendørsholdere	Antall ganger en agent setter en utgående innringer på vent.	Summen av antall utvendige holdetider
Total tid for utendørs hold	Den totale tiden de utgående samtalene var på vent.	Summen av Outdial Hold-varighet
Gjennomsnittlig utendørs holdetid	Gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler.	Summen av varighet for utvendig hold/summen av antall utvendige holdetider
Antall utenlandske forsøk	Antall ganger en agent forsøkte å ringe utenfra.	Summen av antall utendørs ringetall
Outdial tilkoblet antall	Antall utgående anrop som var koblet til en agent.	Summen av antall eksterne tilkoblede
Outdial tilkoblet total tid	Viser den totale tiden en agent snakket med kunder på utgående samtaler. Total tid for Outdial tilkoblet inkluderer ikke tomgangstid, ventetid eller konsultasjonstid.	Summen av Outdial Connected Varighet
Total tid for utendørs kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til utgående anrop.	Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet
Gjennomsnittlig kontakttid utendørs	Gjennomsnittlig utendørskontakttid.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av holdevarighet) /Sum av Outdial Tilkoblet Antall
Plutselig frakoblet antall	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Summen av frakoblet antall
Antall innkommende innpakninger	Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av antall innpakninger
Total tid for innkommende innpakning	Den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av oppslagets varighet
Gjennomsnittlig innkommende innpakkingstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger
Antall utvendige innpakninger	Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Summen av antall utvendige innpakninger
Total tid for utvendig oppsummering	Den totale tiden en agent brukte i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Summen av varigheten av utvendig oppsummering
Gjennomsnittlig uttakstid	Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Summen av varighet for utvendig innpakning/ Summen av antall utgående innpakninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke klarte å svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall ikke besvarte
Svarer ikke total tid	Den totale tiden en agent brukte i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares
Gjennomsnittlig tid for ikke å svare	Gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet som ikke besvares/Sum av antall ikke besvarte
Se svarantall	Antall ganger en agent svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av antall konsultasjoner
Se svarets totale tid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarets varighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet/summen av konsultantall
Konsulter antall forespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Konsultasjonsforespørsel Total tid	Den totale tiden en agent brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av varigheten av konsultasjonsforespørselen
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte på å konsultere andre agenter.	Summen av konsultasjonsforespørselsvarigheten/Summen av antall konsultasjonsforespørsler
Rådfør deg med antall	Antall ganger en agent svarte på en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antall konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Summen av konsultasjonssvarvarigheten/Summen av antall konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall ganger en agent startet en konsultasjon for å stå i kø mens han håndterte et innkommende anrop. Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Innkommende total CTQ-forespørselstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Sum av CTQ-forespørselsvarighet
Antall svar på innkommende CTQ	Antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Innkommende Total CTQ-svartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Sum av CTQ-svarvarighet
Antall forespørsler for outdial CTQ	Antall forespørsler fra konsultasjon til kø initiert av en agent for utoppringingstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall utgående CTQ-forespørsler
Outdial CTQ Total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent brukte på en konsultasjon via en konsultasjon til kø initiert av denne agenten mens han håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av varigheten av Outdial CTQ-forespørselen
Outdial CTQ svarantall	Antall ganger en agent svarte på en forespørsel om konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et utenoppringingsanrop.	Summen av Outdial CTQ-svarantall
Outdial CTQ Total svartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra en annen agent som håndterte et eksternt anrop.	Summen av Outdial CTQ-svarvarighet
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte inngående kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antall overføringer fra agent til agent
Agent Requeue	Antall ganger en agent krevde et innkommende anrop.	Summen av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter overførte innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blindoverføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet) /Sum av tilkoblet antall
Utendørs gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere et utgående anrop.	(Summen av Outdial Connected Varighet + Sum av Outdial Wrapup-varighet) /Sum av antall tilkoblede utganger
Engasjert antall	Viser antall ganger agenten gikk inn i Engasjert tilstand.	Summen av antall engasjerte
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet/summen av antall engasjerte

Hjelperapporter

Agent Idle Auxiliary

Denne rapporten representerer agentens tomgangstid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Inaktive rapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Tomgangskodenavn	Navn på koden Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier som angir en betingelse for å inkludere poster.	Antall poster Unik ID
Varighet	Mengden tid hvor agenten var engasjert i aktiviteten.	Sum av aktivitetsvarighet

Agent WrapUp Hjelpemiddel

Denne rapporten representerer agentnavnet og årsaken til avslutningskoden.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Oppsummeringsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Innpakningskodenavn	Navnet på innpakningskoden som er brukt. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Antall sekunder interaksjonen var aktiv.	Summen av oppsummeringsvarighet

Nettstedets inaktive hjelpemiddel

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et område.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Inaktive rapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Nettstedsnavn	Navn på nettstedet. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Tomgangskodenavn	Navn på koden. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall poster.	Antall poster Unik ID
Varighet	Mengden tid.	Sum av aktivitetsvarighet

Hjelpemiddel for oppsummering av nettstedet

Denne rapporten representerer nettstedet og oppslagskoden som brukes av agenter på et bestemt nettsted.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Oppsummeringsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Nettstedsnavn	Navn på nettstedet. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Innpakningskodenavn	Navn på innpakningskoden som er brukt. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier for spesifikk tilstand.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Mengden tid hvor agenten var engasjert i aktiviteten.	Summen av oppslagets varighet

Team Idle Auxiliary

Denne rapporten representerer agentens tomgangstid for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Inaktive rapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Lagnavn	Navn på laget. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Tomgangskodenavn	Navn på kode brukt Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Totalt antall samtaler.	Antall poster Unik ID
Varighet	Den totale tiden.	Sum av aktivitetsvarighet

Hjelpemidler for teamoppsummering

Denne rapporten representerer teamnavnet og oppslagskoden som brukes av agenter som tilhører et bestemt team.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Hjelperapporter > Oppsummeringsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Lagnavn	Navn på laget. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Innpakningskodenavn	Navnet på innpakningskoden som er brukt. Brukes som: Kolonnesegment
Telle	Antall verdier.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Mengden tid hvor agenten var engasjert i aktiviteten.	Summen av oppslagets varighet

Forretningsberegninger

Forlatte kontakter

Dashbordet for forlatte kontakter viser antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene i dashbordet i henhold til intervall og varighet som nevnt her:

Inter vall — Viser intervaller, for eksempel 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, ukentlig og månedlig.
Varighet — Viser varigheter, for eksempel i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, siste måned og i år.

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall forlatte kontakter	Totalt antall kontakter som er forlatt. Antall kontakter forlatt for forskjellige kanaler (Chat & Voice) vises også. Kontakter kan bli forlatt i følgende scenarier: Når i IVR. Når du er i ventetid i kø (QWT). Når i sekvensiell QWT. Når i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX. Når en agent ikke mottar samtalen.
Ledende grunn til forlatelse	Prosentandelen av totale kontakter som ble forlatt i Queue Waiting Time (QWT). For eksempel, på en dag er totale kontakter 1000, og i det at 100 kontakter ble forlatt, kan QWT for disse 100 kontaktene som ble forlatt falle i følgende kategorier: 10 samtaler på mindre enn 1 minutt. 25 samtaler i området 1—5 minutter. 50 samtaler i området 5-10 minutter. 15 samtaler mer enn 10 minutter. For eksemplet ovenfor viser Leading Abandonment Reason 65% (ser på maksimale periodeanrop som ble forlatt) og QWT som mer enn 5 minutter.
Ring tilbake/Fornyet chattepris	Total prosentandel av kunder som har kontaktet tilbake enten via taleanrop eller chat.
Kundereise	Sankey-diagrammet viser på hvilket stadium kontakten ble forlatt. Dette diagrammet viser en vertikal linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Hvis du holder musepekeren over trinnene, vises mer informasjon, for eksempel antall forlatte kontakter og antall kontakter som håndteres av hver agent.
Kontakter Trend	Områdediagrammet viser trenden for kontakter som håndteres og forlates for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Forlatte kontakter etter trinn	Donut-diagrammet viser i hvilket stadium kontaktene ble forlatt.
Forlatte kontaktdetaljer	Tabellvisningen viser detaljene for hver forlatte kontakt for den valgte varigheten. ANI Dette indikerer innringerens telefonnummer som er knyttet til den som ringer hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis det er chat. DNIS Dette angir agentens telefonnummer som er tilknyttet agenten. Første kontakttid Dette indikerer tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret. Oppgivelsesstadium Dette indikerer på hvilket stadium kontakten ble forlatt for eksempel: IVR, i kø, eller hos Agent under ringing. Overføringer Dette indikerer antall ganger en kontakt har blitt overført. Total ventetid Dette indikerer tiden kontakten ventet før den ble forlatt. Dette inkluderer IVR/selvbetjeningstid og QWT. Gjenta anropstid Dette indikerer når en innringer returnerte samtalen (gjentatt anrop) innen en spesifisert varighet (for øyeblikket er det en time).

Kontakter Trend

Diagrammet viser trenden for kontakter som håndteres og forlates for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utgangstype: Om rådediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen for kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	N/A
Intervall	Tidsperiode.	N/A
Forlatte kontakter	Antall kontakter som ble forlatt.	Antall kontaktøkt-ID
Håndterte kontakter	Totalt antall kontakter som håndteres.	Antall kontaktøkt-ID

Totalt forlatte kontaktkort

Kortet for forlatte kontakter viser det totale antallet kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode.

Utgangstype: Kort

Tilbakringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettsted, kommuniserer med boten eller venter i kø. Tilbakekallingsflyten for høflighet konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet Courtesy Calling Back i Installasjons Cisco Webex Contact Center- og administrasjonsveiledningen.

Rapportbane: Aksj erapporter > Historiske rapporter > Tilbakringingsrapporter

Utgangstype: Tabell

Tabell 1. Tilbakringingsrapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.
Type tilbakeringing	Typen av tilbakeringingen. Tilbakringingstypen kan være høflighet, planlagt, Scheduled_personal eller web.
Kilde til tilbakeringing	Kilden til tilbakeringingen. Kilden til en tilbakeringing kan være web, chat, livecall, api eller IVR.
Tid for tilbakeringingsforespørsel	Tiden da kunden valgte tilbakeringingen.
Tilkoblet tid for tilbakeringing	Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.
Tilbakringingsnummer	Nummeret som er basert på ANI eller nummeret som ble konfigurert i en arbeidsflyt.
Foretrukket agentnavn	Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke står i kø til den foretrukne agenten gjennom Queue to Agent-aktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokument asjonen for aktivitet i kø til agent. Hvis den foretrukne agenten ikke kan ringe tilbake, viser kolonnen Agentnavn en N/A-verdi.
Agentnavn	Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.
Lagnavn	Navnet på laget som agenten tilhører.
Siste tilbakeringingsstatus	Statusen for den siste tilbakeringingen. Tilbakringingsstatus Suksess: Når et tilbakeringingsanrop ble koblet til. Ikke behandlet: Når en agent mottar tilbakeringingsforespørselen, men venter på behandling. Feil: Når en tilbakeringing ble forsøkt, men forbindelsen ble ikke opprettet.
Endelig grunn	Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være ett av følgende: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — Tilbakringingen ble ikke besvart da kunden mottok den på enheten sin. C@@ USTOMER_BUSY — Kundenheten var opptatt da tilbakeringingen ble forsøkt. C@@ USTOMER_UNAVAIL ABLE — Kundens enhet var utilgjengelig da tilbakeringingen ble forsøkt. Kunden for lot — Kunden avsluttet samtalen. NO_ANSWER_FROM_AGENT — Tilbakringingen ble ikke besvart da agenten mottok den på enheten. AGENT_ENDS —Agent avsluttet tilbakeringingskontakten før den kunne etableres med kunden. Agent Lef t - Agenten avsluttet samtalen. RONA-tidtakeren er utløpt — Ring-No-Answer (RONA) -timeren gikk ut før tilbakeringingskontakten kunne besvares. Timeout for kø en — Den konfigurerte køtidsgrensen gikk ut for den parkerte tilbakeringingskontakten før den kunne rutes til en kvalifisert og tilgjengelig agent i den køen. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Det konfigurerte maksimale antallet forsøk på nytt for tilbakeringingskontakten ble nådd. OUTDIAL_FAILED —Det var en feil å ringe ut tilbakeringingskontakten til kunden. Ikke-støttet strømningsaktivitet — Kontakten ble avsluttet på grunn av utførelsen av en ikke-støttet strømningsaktivitet. Tidsavbrudd for køen — Kontakten gikk ut mens du ventet i køen. Deltakerens invitasjonstimer er utløpt — Kontakten ble avsluttet på grunn av en tidsavbrudd i mediesignalering for å invitere en deltaker til samtalen. SYSTEM_ERROR —Kontakten ble avsluttet på grunn av en ukjent systemfeil.
Avsluttet av	Indikerer parten som avsluttet samspillet. Oppsigelsesparten kan være en av følgende: Agent — Agenten avsluttet tilbakeringingen. Kontakt — Kontakten avsluttet tilbakeringingen. System — Tilbakekallingen ble avsluttet på grunn av en systemfeil.
Antall forsøk på mislykket tilbakeringing	Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall forsøk på nytt mislykket tilbak eringing for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte Drill Down-modalen. Du kan se følgende detaljer i Drill Down-modalen:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tilbakringingstid	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble bedt om.
Grunnen	Angir årsaken til at du avslutter den valgte tilbakeringingsøkten. Årsaken kan være ett av følgende: Agent Lef t - Agenten avsluttet samtalen. Kunden er opptatt — Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil —Anropet avsluttes på grunn av systemfeil.

Kontaktsenteroversikt

Gjennomsnittlig servicenivåkort

Dette kakediagrammet viser gjennomsnittlig servicenivå som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Diagram

Kontaktsenteroversikt - Historisk

Kontaktinformasjon i kø

Denne rapporten gir kontaktinformasjon etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukes som: Radsegment
Ferdigheter tildelt i	Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene: For det nåværende ferdighetsbaserte rutingteamets kø er verdien «Flyt». For den ferdighetsbaserte køen er verdien «Kø». For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
# Kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID

Gjennomsnittlig ventetid i kø	Gjennomsnitt av total køvarighet.	Nåværende tilstand: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnitt av køvarighet
Lengste kontakts totale køvarighet	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at samtalestatus endres fra parkert til tilkoblet eller avsluttet. Samtaler mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt samtalene som for øyeblikket er i kø.	Nåværende tilstand: tilkoblet, avsluttet	Maksimal køvarighet
# Forlatte kontakter	Antall kontakter som ble forlatt.	Oppsigelsestype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID

Kontakter Håndterte ytelse for Teams Dashboard

Lengste kontakts totale køvarighetskort

Denne rapporten viser den totale tiden når interaksjonen er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk, og det oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkeringstiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.

Denne rapporten viser den lengste varigheten av kontakten, kanaltypen og kønavnet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangsty pe: Kort

Overspenningsbeskyttelsesstatistikk

Overspenningsbeskyttelsesmekanismen gir organisasjonen muligheten til å konfigurere maksimalt antall aktive samtaler (innkommende og utgående) som kan håndteres samtidig av kontaktsenteret når som helst. Overspenningsbeskyttelsesmekanismen fungerer på to nivåer - datasenternivå (DC) nivå og leietakernivå.

På likestrømsnivå avvises samtaler når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for likestrømmen.
På leietakernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leietaker, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Rapporten Surge Protection Statistics gir detaljer om samtalene som kontaktsenteret mottok, håndterte, forlot og avviste på grunn av overspenningsbeskyttelsesgrensene som er satt på leietakernivå.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Session-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der samtalen landet.
Nettstedsnavn	Navnet på nettstedet eller stedet.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om samtalen ble håndtert, ved hjelp av et merke.
Forlatt	Angir om samtalen ble forlatt, ved hjelp av et merke.
Avvist	Angir om samtalen ble avvist, ved hjelp av et merke.
Grunnen	Årsaken til at samtalen ble forlatt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av det totale antallet samtaler som ble håndtert, avvist eller forlatt.

Lagdetaljer

Denne rapporten gir teamdetaljer.

Sosial-kolonnen vises bare hvis du abonnerer på SKU-en for sosiale kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenteret

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Lagnavn	Navn på laget.
Agentnavn	Agentens navn.
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Totalt antall pålogginger	Det totale antall pålogginger av agenten i løpet av det angitte tidsintervallet.	Kardinalitet av agentsesjons-ID (Cardinality angir det totale antallet unike agentøkts-ID-er.)
Første påloggingstid	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det angitte intervallet.	Minimum tidsstempel for innlogging
Endelig utloggingstid	Tidsstempelet for den siste utloggingen innenfor det angitte intervallet.	Maksimalt tidsstempel for utlogging
Personale Timer	Den totale tiden agenter ble logget inn.	Sum av tidsstempel for sanntidsoppdatering - Sum av tidsstempel for innlogging
Tomgangstall	Antall ganger agentens tilstand endret seg til en inaktiv tilstand.	Summen av tomgangstall
# Kontakter håndtert	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det angitte intervallet. Dette inkluderer kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av tilkoblet antall
# Samtaler håndtert	Antall kontakter av telefonkanaltypen som ble håndtert.	Antall stemmetilkoblet
# Chatter håndtert	Antall kontakter av Chat-kanaltypen som ble håndtert.	Antall tilkoblede chatter
# E-poster håndtert	Antall kontakter av e-postkanaltypen som ble håndtert.	Antall tilkoblede e-postmeldinger
# Sosialt håndtert	Antall kontakter av typen sosiale kanaler som ble håndtert.	Sosialt tilkoblet antall + Sosialt utendørs tilkoblet antall

Multimediarapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble håndtert av en agent og gjennomsnittlig Cisco-kundetilfredshetspoeng (CSAT).

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundeanrop. Brukes som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på håndtering av en samtale.		(Sum av sperrevarighet+sum av tilkoblet varighet + sum av innpakningsvarighet)/Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Normal)
Gjennomsnittlig CSAT	Gjennomsnittlig kundetilfredshetspoeng.		Gjennomsnitt av CSAT-poengsum

Agentvolum - Diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som håndteres av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=normal)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.		Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = chat, Avslutningstype=Normal)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.		Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = e-post, Avslutningstype=Normal)
Kontakter håndtert	Totalt antall kontakter som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID

Historisk dashbord for agentvolum

Dette dashbordet viser antall kunder som håndteres, gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction (CSAT) score og innholdstyper administrert av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum — Diagram.

CSR-I går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføringen (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
ANI	Ani-sifrene (Automatic Number Identification) levert med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer innringerens telefonnummer sammen med samtalen.	Verdien av ANI
DNIS	DNIS-sifrene (Dialed Number Identification Service) som ble levert med samtalen. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret innringeren ringte sammen med samtalen.	Verdien av DNIS
Kø	Navnet på en kø, som holder plass for samtaler mens de venter på håndtering av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter.	Verdien av endelig kønavn
Nettstedet	Telefonsenterets plassering som en samtale ble distribuert til.	Verdien av nettstedsnavn
Ferdighetskrav	Den nødvendige ferdigheten til en agent, for samtalesesjonen. `Kolonnen viser flere ferdigheter kartlagt til den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommaseparert enkeltstreng i følgende format: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Verdien av nødvendige ferdigheter
Teamet	En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale.	Verdien av lagnavn
Agent	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler/chatter/e-post	Verdien av agentnavn
Starttid for samtale	Tidsstempel når kontakten startet.	Verdien av kontaktstarttidsstempel
Slutttid for samtale	Tidsstempel når kontakten ble avsluttet.	Verdien av kontaktsluttstempel
Anropsvarighet	Den tilkoblede varigheten av en samtale fra.	Verdien av samtalens sluttid - starttid for samtale
IVR-tid	Hvor lang tid en samtale var i IVR-tilstand.	Verdien av IVR-varighet
Køtid	Hvor lang tid en kontakt brukte i kø og ventet.	Verdien av køvarighet
Tilkoblet tid	Varigheten av tilkoblet (snakkende) tilstand innenfor denne interaksjonen.	Verdien av tilkoblet varighet
Holdetid	Hvor lang tid en samtale ble satt på vent.	Verdien av holdevarighet
Innpakkningstid	Den kumulative mengden tidsmidler brukt i oppslutningstilstanden etter håndtering av interaksjonene.	Verdien av innpakningsvarigheten
Håndteringstid	Den totale tiden en agent håndterer samtalen inkludert avslutningstiden.	Innpakkningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid	Hvor lang tid en agent brukte på å konsultere en annen agent mens han håndterte en samtale.	Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid	Hvor lang tid en agent brukte på konferanse med en innringer og en annen agent.	Verdien av konferansens varighet
CTQ forespørselstid	Total varighet brukt på konsult-til-kø i en interaksjon.	Verdien av CTQ-varighet
Hold tellingen	Antall ganger en agent setter en innkommende innringer på vent.	Verdien av Hold-telling
Konsultasjonstall	Antall ganger agenter startet en konsultasjon med en annen agent eller noen på et eksternt nummer mens de håndterte en samtale.	Verdien av konsultantall
Antall konferanser	Antall ganger en agent etablerte en konferansesamtale med den som ringer og en annen agent.	Verdien av konferansetall
Antall blindoverføringer	Antall ganger et anrop ble overført via blind overføring i følgende scenarier: Agent overførte samtalen til en annen agent uten å konsultere først. Agent overførte samtalen til en annen kø uten å konsultere først. Agenten overførte anropet til et eksternt oppringingsnummer (DN) uten å konsultere først. Anrop overført til et sluttpunkt (EP) gjennom strømmen uten agentintervensjon.	Verdien av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler	Antall forespørsler om konsultasjon til kø initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Verdien av CTQ-tellingen
Antall overføringer	Angir antall ganger et anrop ble overført: Fra en agent til en annen agent Gjennom strømmen Til en kø Til en DN eller EP Til en EP gjennom GoTo-aktivitet	Verdien av overføringstall
Overføringsfeil	Angir antall ganger overføringen mislyktes.	Verdien av antall overføringsfeil
Håndtakstype	Indikerer hvordan samtalen ble håndtert, kort, forlatt, normal.	Verdi av håndtakstype
Anropsretning	Angir om anropet er et innkommende anrop eller et utgående anrop. Klikk på tab ellcellen Anropsretning for å se Drill Down-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende parametere: Oppsigelses årsak — Angir årsaken, hvorfor samtalen ble avsluttet. For eksempel forlot kunden samtalen. Oppsigelsespart — Angir hvem som avsluttet samtalen eller hvor samtalen ble avsluttet. For eksempel, hvis samtalen ble avsluttet av agenten eller kunden, hvis samtalen ble avsluttet i systemet eller køen.	Verdien av anropsretning
Oppsigelsestype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avsluttet.	Verdi av oppsigelsestype
Registreringsflagg	Flagg som angir om kontakten ble registrert.	Verdien av er registrert
Pakk opp	Avslutningskoden som agenten ga for interaksjonen.	Verdien av innpakningskodenavn
Session-ID	En unik streng som identifiserer kontaktøkten.	Verdien av kontaktøkt-ID

Kontakt årsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken til at en kunde kontakter kundesenteret.

Sosial-kolonnen vises bare hvis du abonnerer på SKU-en for sosiale kanaler.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parametere	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som holder plass for samtaler mens de venter på håndtering av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt til en kø og blir deretter distribuert til agenter.		Kønavn
Kontakt årsak	Årsaksidentifikator.		Kontakt årsak
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Kanaltype: Telefoni	Antall kontaktøkt-ID
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID
Sosial	Totalt antall sosiale kanalinteraksjoner som håndteres.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID

Kontaktårsak - Diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som håndteres basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
DNIS	DNIS-sifrene som ble levert med samtalen. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret den som ringer ringte sammen med samtalen. DNIS vises ikke for en Chat-kontakt. Brukes som: Radsegment
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Kontakter	Kontaktidentifikator.	Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolumhistorisk dashbord

Dette dashbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktvolum.

Kontakt med DNIS

Denne rapporten representerer kontakten DNIS for en kunde.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parametere	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
DNIS	DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en Chat-kontakt.	Radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten.	Radsegment
Antall kontakter	Representerer antall kontakter.	Antall kontaktøkt-ID

Inngangspunktkontaktvolum - CAR

Denne rapporten representerer inngangspunktet der kunden ble dirigert til en agent fra IVR.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av IVR-anropskontrollskriptet.	Aktivitetstilstand: ivr-tilkoblet Forrige tilstand: ivr-tilkoblet	Antall poster Unik ID
Overført inn	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på knappen Kø og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikket Overfør.	Aktivitetstilstand: vt-overføring Inngangspunkts-ID: det skal ikke være en nullverdi	Antall poster Unik ID
IVR avsluttet	Utgangspunkt for IVR/AA.	Forrige tilstand: ivr-tilkoblet Aktivitetstilstand: avsluttet	Antall poster Unik ID

Inngangspunktkontaktvolum - Diagram

Denne rapporten viser kontaktinngangspunktet.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

IVR- og CVA-dialogflytrapport

Denne rapporten viser driftsberegningene for selvbetjening. Informasjonen om selvbetjent rapportering og analyse består av:

Antall forlatte samtaler i Selvbetjening.
Antall forlatte anrop i en kø.

Selvbetjening aktiveres ved å legge til Virtual Agent-aktiviteten i anropsflyten i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten , kan du se delen Virtual Agent i Cisco Webex Contact CenterInstallasjons- og administrasjonsveiledningen.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-dialogflytrapport.

Utgangstype: Tabell

Tabell 1. IVR- og CVA-dialogflytrapport
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som selvbetjeningsanalysedataene rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkter for IVR-samtalen.
Totalt IVR-samtaler	Totalt antall IVR-anrop som håndteres av den virtuelle agenten.
Samtaler forlatt i selvbetjening	Antall IVR-samtaler som ble forlatt i IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel av IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.	100 * (samtaler eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk en hvilken som helst tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosent eskalering til kø) for å se ikonet Drill Down. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogboksen Drill Down viser postene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, Avspillingsprompt, Meny og Kø.
Antall samtaler fullført i denne aktiviteten	Viser det totale antallet samtaler som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle feltene og målene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill Down modal. Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. Hvis du vil vise dialogboksen Drill Down modal i et eget vindu, klikker du på Start- ikonet.

Du kan gå videre ned i tab ellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen av aktiviteter. Denne Drill Down -rapporten er nedboringen på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den aktuelle aktiviteten.
Tidsstempel	Viser datoen og klokkeslettet da samtalen landet i selvbetjeningen.
Anrops-ID	Viser anrops-ID-nummeret.
Aktivitetssekvens	Viser sekvensen av aktiviteter som var involvert i samtalen. Aktivitetene inkluderer DTMF, Prompt Name, Queue Name, Abandoned, Completed, CVA, Menu, Self Service Complete og Self Service Abandon.

Innkommende, korte kontakter - inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukes som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID
Kort	Antall anrop som ble avsluttet innenfor terskelen for korte anrop som ble klargjort for bedriften uten å være i tilkoblet tilstand.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID
IVR-tid	Varigheten av samtalen i IVR.		Sum av IVR-varighet

Inline IVR Post Call Undersøkelsesstatistikrapport

Webex Contact Center er integrert medCisco Webex Experience Management, for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger fra dem.

Hvis rapporten ikke vises, kontakter du Cisco-kundestøtte, da det tilsvarende funksjons flagget kanskje må aktiveres.

Inline IVR Post Call Survey Statistics Report gjør det mulig for administratorer og veiledere å se statistikk etter anropsundersøkelser for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management widgeten.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > Inline IVR Post Call Survey Statistics- rapport

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som dataene fra undersøkelsen etter Webex Experience Management anropsundersøkelsen rapporteres for.
Totalt antall anrop	Totalt antall taleanrop som ettersamtalsundersøkelsen ble tilbudt kunden for i løpet av intervallet
Tilmeldingsnummer for undersøkelse	Antall kunder som valgte den innebygde undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens opt-in-preferanse, anses den ikke som en del av beregningen av oppmeldingsnummeret til undersøkelsen.
Statistikk for tilmelding til spørreundersøkelser	Andelen kunder som valgte den innebygde undersøkelsen.	(Tilmeldingsnummer for undersøkelse/Total kontakt med undersøkelse) X 100
Spørreundersøkelsesresponsrate	Prosentandelen av taleanrop som svaret etter anropsundersøkelsen ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av undersøkelsestilmeld ingsnummeret.
Gjennomføringsgrad for undersøkelse	Andelen spørsmål besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antall spørsmål som er lagt ut til kundene.

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med spørre undersøkelse og tilmeldingsnummer for undersøkelse er summeringen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for tilmeldings statistikken for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for det totale antallet samtaler med undersøkelse og tilmeldingsnummeret til undersøkelsen.

Sammendragsverdien for spør reundersøkelsessvarprosenten er prosent andelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Sammendragsverdien for undersøkelsens fullføringsfrekvens er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Totalt antall kunder som fullførte undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Avmelde deg av kørapport

Denne rapporten viser valgmulighetene som kunden velger å velge ut av køen.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. IVR gir kunden mulighet til å melde seg ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall fravalg.
Andre anropsrelaterte data.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > Avmelde deg av kørapport

Utgangstype: Tabell

Tabell 4. Avmelde deg av kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i på tidspunktet for utmelding.
Antall fravalg	Antall kundekontakter som meldte seg ut av en bestemt kø på den gitte datoen.

Klikk på Antall fravalgstabellcelle for å se Drill Down -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogboksen Drill Down viser postene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da samtalen ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til samtalen.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytsekvens	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under samtalen.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle feltene og målene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill Down modal. Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. Hvis du vil vise dialogboksen Drill Down modal i et eget vindu, klikker du på Start- ikonet.

Statistikrapport for undersøkelse etter anrop

Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger fra dem.

Hvis rapporten ikke vises, kontakter du Cisco-kundestøtte, da det tilsvarende funksjons flagget kanskje må aktiveres.

Rapporten Post Call Survey Statistics Report er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management widgeten.

Post Call Survey Statistics Report gjør det mulig for administratorer og veiledere å se statistikk etter anropsundersøkelser for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten inneholder data for både Inline og Deferred undersøkelser. En Inline-undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når en taleanrop med kunden avsluttes. En utsatt undersøkelse er en undersøkelse som presenteres på et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Ak sjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport etter anrop

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som dataene fra undersøkelsen etter Cisco Webex Experience Management an ropsundersøkelsen rapporteres for.
Type undersøkelse	Typen undersøkelse som kundene har valgt (Inline-undersøkelse eller Utsatt undersøkelse).
Totalt antall kontakter med undersøkelse	Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke typen undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).
Tilmeldingsnummer for undersøkelse	Totalt antall kunder som meldte seg på hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens opt-in-preferanse, anses den ikke som en del av beregningen av oppmeldingsnummeret til undersøkelsen.
Statistikk for tilmelding til spørreundersøkelser	Andelen kunder som meldte seg på undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).	(Tilmeldingsantall for undersøkelse/Totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med spørre undersøkelse og tilmeldingsnummer for undersøkelse er summeringen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for tilmeldings statistikken for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for det totale antallet samtaler med undersøkelse og tilmeldingsnummeret til undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Kø forlatt

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukes som: Radsegment	Endelig kø-ID = Er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment	Endelig kø-ID = Er ikke i 0
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Håndteringstype = Forlatt) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = quick_connect)
% Forlatt	Andelen samtaler som ble forlatt		Antall kontaktøkt-ID (håndteringstype = forlatt) /Sum av antall kontakter
Forlatt	Antall samtaler som ble forlatt i rapporteringsintervallet. Et forlatt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målområde, men som var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop som ble klargjort for bedriften.	Oppsigelsestype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID
Gjennomsnittlig køtid	Den kumulative mengden anrop var i kø og ventet på å bli sendt til en agent eller annen ressurs. Fordi køtid beregnes etter at samtalen forlater køen, gjenspeiles ikke køtiden for et anrop som fremdeles er i køen i rapporten.		Sum av køvarighet/Sum av køantall
Gjennomsnittlig forlatt tid	Den kumulative mengden tidsanrop var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.		Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) /Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt)

Historisk dashbord for kø forlatt

Kø Forlatt diagram

Denne rapporten representerer antall forlatte kunder for hver kø.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Stemme

Medietypen til telefonkontakten.

Oppsigelsestype: forlatt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID

Chat

Medietypen til chat-kontakten.

Oppsigelsestype: forlatt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID

E-post

Medietypen til e-postkontakten.

Oppsigelsestype: forlatt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID

Køkontaktvolum - Diagram

Denne diagramrapporten representerer antall kanaltyper som kom inn i køen for en bestemt kanaltype

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = telefoni, termineringstype=QUICK_CONNECT)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Normal) +Sum av kontaktantall (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=QUICK_CONNECT)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = e-post, termineringstype=QUICK_CONNECT)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Servicenivå%	Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som er klargjort for køen eller ferdigheten (inkludert forlatte anrop).		Servicenivå% = Summen av er innenfor servicenivå/Totalt.
Totalt antall inngangspunktsamtaler	Totalt antall samtaler fra kontakter som landet til Webex Contact Center-systemet gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt) + Summen av antall kontakter (Avslutningstype = quick_connect)
Forlatt	Antall samtaler som ble forlatt i rapporteringsintervallet. Et forlatt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målområde, men som var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop som ble klargjort for bedriften.	Oppsigelsestype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID
Antall konferanser	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Hold Tell	Antall ganger en innringer ble satt på vent.		Summen av antall holdte
Gjennomsnittlig forlatt tid	Den kumulative mengden tidsanrop var i systemet lenger enn tiden som ble angitt av terskelen for korte anrop, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.		Sum av køvarighet (Er kontakt håndtert! = 1)/Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Forlatt)
Gjennomsnittlig svarhastighet	Total svartid delt på totalt antall besvarte anrop.		(Køvarighet + Ringevarighet)/Besvart

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som kom inn i køen.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter.	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som kom inn i køen i løpet av dette intervallet.	Summen av køantall

Nettstedskontakt Volumhistorisk dashbord

Nettstedets kontaktinformasjon

Denne rapporten representerer detaljene for alle agenter i et team for et område.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Nettstedsnavn	Navnet på et nettsted. Brukes som: Radsegment	Nettsteds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment	Nettsteds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt) + Summen av antall kontakter (Avslutningstype = quick_connect)
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_connect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
% Forlatt	Andelen samtaler som ble forlatt.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = Forlatt) /Sum av antall kontakter
Hold Tell	Antall ganger en innringer ble satt på vent.		Summen av antall holdte
Besvaringstid	Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og når de ble besvart (koblet til en agent eller annen ressurs) i rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartiden for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.	Er kontakt håndtert: = 1	Sum av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når samtaler ble besvart av en agent eller annen ressurs og når de ble avsluttet. Siden tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen avsluttes, gjenspeiles ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fortsatt pågår i rapporten.		Sum av holdevarighet + sum av tilkoblet varighet

Nettstedskontaktvolum - Diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert nettsted.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, termineringstype=normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = telefoni, termineringstype=QUICK_CONNECT)
Chat	Medietypen til chat-kontakten.	Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=Normal) +Sum av kontaktantall (Kanaltype = Chat, Avslutningstype=QUICK_CONNECT)
E-post	Medietypen til e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = forlatt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + sum av kontaktantall (kanaltype = e-post, termineringstype=QUICK_CONNECT)

Teamets kontaktinformasjon

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for et team.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Lagnavn	Navnet på et lag. Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukes som: Radsegment
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapporteringsintervallet. Besvarte, forlatte og frakoblede anrop er inkludert i denne tellingen. Overførte og korte samtaler er det ikke.		Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal) +Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt) + Summen av antall kontakter (Avslutningstype = pludselig_connect)
Antall plutselige frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målområde), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Avslutningstype: pludselig_connect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Antall konferanser	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Hold Tell	Antall ganger en innringer ble satt på vent.		Summen av antall holdte
Besvaringstid	Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og når de ble besvart (koblet til en agent eller annen ressurs) i rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartiden for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.	Er kontakt håndtert: = 1	Sum av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når samtaler ble besvart av en agent eller annen ressurs og når de ble avsluttet. Siden tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen avsluttes, gjenspeiles ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fortsatt pågår i rapporten.		Sum av holdevarighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antall kanaltyper for et team.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.		Kanaltype
Tilbys	Totalt antall kontakter som tilbys.		Summen av det som tilbys
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på håndtering av en samtale.		(Sum av tilkoblet varighet+Sum av holdevarighet+Sum av innpakningsvarighet) /Antall kontaktøkt-ID

Volumrapport - Diagram

Denne rapporten representerer antall kontakter som tilbys eller håndteres for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Multimediarapporter

Utgangstype: Søylediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbys	Totalt antall kontakter som tilbys.		Summen av det som tilbys
Håndtert	Totalt antall interaksjoner som håndteres.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID

Team- og køstatistikken min

Gjennomsnittlig innpakkingstidskort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig innpakkingstid for hver enkelt kanal og for de samlede kanalene.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangstype: Tabell

Gjennomsnittlig håndteringstidskort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for totale kontakter (tale, e-post og chat) som ble håndtert.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangsty pe: Kort

Totalt håndtert kort

Denne rapporten viser totalt antall kontakter som håndteres og fordeles etter kanaltype.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangsty pe: Kort

Lagstatistikk

Denne rapporten viser lagstatistikken.

Rapportbane: Aksjerapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser hvor lenge lagstatistikken samles inn.	Siste 7 dager
Lagnavn	Viser navnet på laget.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
# Kontakter håndtert	Viser antall kontakter som ble håndtert av agenten.
Totalt antall behandlede kontakter	Viser det totale antallet kontakter som ble håndtert av agenten for an ropskanaltypen.	Summen av håndterte inngangskontakter+håndterte utgående kontakter
Innkommende kontakter håndteres	Viser det totale antallet innkommende kontakter som ble håndtert av agenten for anropskanaltypen.
Tilbakekallinger håndtert	Viser antall tilbakeringinger som ble håndtert av agenten for an ropskanaltypen.
Utvendige ringer håndtert	Viser det totale antallet utgående anrop som ble håndtert av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt av agenten på kontaktene som ble håndtert.	Sum av innpakningsvarighet + Sum av tilkoblet varighet/ # Kontakter som håndteres
Gjennomsnittlig innpakkingstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å pakke opp kontaktene som ble håndtert.	Summen av innpakningsvarigheten/ Summen av antall avpakninger

Kol onnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbak eringinger og Utgående samtaler er tilgjengelige i Teamstatistikkrapporten i APS- rapportene i. Agent Desktop

Overgangsrapporter

Aktivitetsrapport for forlatt samtaledetaljer

Aktivitetsrapporten for forlatt samtaledetaljer presenterer informasjon om samtaler som ble forlatt.

Denne overgangsrapporten bruker avslutningstype som filter som inneholder både «forlatt» og «short_call» -felt.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttid for samtale	Tidsstempel når kontakten startet.	Verdien av kontaktstarttidsstempel
Oppringt nummer	DNIS-sifre levert med samtalen. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av DNIS
Ring ANI	ANI-sifre levert med en samtale. Telefonselskapet sender en SIFFERstreng for automatisk nummeridentifikasjon (ANI) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av ANI
Anropsrutet CSQ	Navnet på køen som anropet ble plassert mens du ventet på en agent.	Verdien av første kønavn
Agent	Navnet på agenten som mottok samtalen før samtalen ble forlatt.	Verdien av agentnavn
Samtaleferdigheter	Ferdigheter som var knyttet til køen som samtalen ble dirigert til.	Verdien av ferdigheter
Ferdigheter tildelt i	Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene: For det nåværende ferdighetsbaserte rutingteamets kø er verdien «Flyt». For den ferdighetsbaserte køen er verdien «Kø». For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
Anropsforfallstid	Dato og klokkeslett da samtalen ble forlatt.	Verdien av tidsstempel for kontaktens slutt
På tide å forlate	Hvor lang tid som gikk mellom tidspunktet samtalen kom inn i systemet og tidspunktet det ble forlatt.	Opphøringstid for samtale - starttid for samtale

Sammendragsrapport for agentanrop

Sammendragsrapporten for agentanrop viser sammendraget av hvert anrop som ble ringt og mottatt av en agent.

Anropsinformasjon telles mot den siste agenten som håndterte samtalen.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chat-håndtak) som en agent mottok samtaler, chatter eller e-post på. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totalt antall samtaler som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = innkommende)
Gjennomsnittlig taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på å snakke med en innringer.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = innkommende)
Gjennomsnittlig innkommende holdetid	Gjennomsnittlig tid som en agent setter et innkommende anrop på vent.	Gjennomsnittlig ventetid (anropsretning = innkommende)
Gjennomsnittlig arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid som en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avviklingsvarighet (anropsretning = innkommende)
Utgående samtaler	Oppringninger som en agent gjorde. Dette inkluderer både tilkoblede og forsøkte samtaler.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = utdial)
Gjennomsnittlig utgående samtaletid	Gjennomsnittlig tid som en agent var engasjert i en utgående samtale.	Gjennomsnitt av tilkoblet varighet (anropsretning = utgående)
Maks utgående samtaletid	Maksimal tid som en agent var engasjert i en utgående samtale.	Maksimal tilkoblet varighet (anropsretning = utgående)
Overfør inn	Samtaler som ble overført til en agent. Antall «Overføringer i» øker når en konsultasjonsoverføring skjer.	Summen av overført agent i antall
Overfør ut	Samtaler om at en agent ble overført ut. Antall «Overført ut» øker når en blind overføring skjer.	Sum av antall overføringer fra agent til agent+sum av antall overføringer fra agent til DN + sum av antall overføringer fra agent til kø+summen av antall overføringer fra agent til inngangspunkt
- Konferanse	Konferansesamtaler der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Agentdetaljrapport

Agentdetaljrapporten viser informasjon om automatisk anropsfordeling (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter mottok eller ringte.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent.	Verdien av agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chat-håndtak) som en agent mottok samtaler, chatter eller e-post på.	Verdien av agentendepunkt (DN)
Starttid for samtale	Dato og klokkeslett da samtalen startet.	Verdien av kontaktstarttidsstempel
Slutttid for samtale	Dato og klokkeslett da samtalen ble avsluttet.	Verdien av tidsstempel for kontaktens slutt
Varighet	Forløpt tid mellom starttidspunktet for samtalen og sluttidspunktet for samtalen.	Slutttid for samtale - starttid for samtale
Oppringt nummer	DNIS-sifre levert med samtalen. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av DNIS
Ring ANI	ANI-sifre levert med en samtale. Telefonselskapet sender en SIFFERstreng for automatisk nummeridentifikasjon (ANI) som inneholder innringerens telefonnummer.	Verdien av ANI
Anropsrutet CSQ	Navnet på køen som holdt samtalene som ventet på en agent.	Verdien av første kønavn
Andre CSQ	Navn på den siste køen der samtalen ventet på en agent når det var flere køer brukt.	Verdien av det endelige kønavnet
Samtaleferdigheter	Ferdigheter som var knyttet til køen som håndterte samtalen.	Verdien av ferdigheter
Ferdigheter tildelt i	Indikerer hvor ferdigheter er tildelt. Følgende er verdiene: For det nåværende ferdighetsbaserte rutingteamets kø er verdien «Flyt». For den ferdighetsbaserte køen er verdien «Kø». For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
Taletid	Forløpt tid mellom tiden en agent koblet til samtalen og tidspunktet samtalen ble frakoblet eller overført, ikke inkludert ventetiden.	Verdien av tilkoblet varighet
Holdetid	Total tid som en agent setter samtalene på vent.	Verdien av holdevarighet
Arbeidstid	Total tid som en agent var engasjert etter at en samtale ble koblet fra eller overført.	Verdien av innpakningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et innkommende anrop eller et utgående anrop.	Verdien av anropsretning

Agentsammendragsrapport

Agentsammendrag-rapporten inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler håndtert	Antall samtaler som var koblet til en agent. Hvis agenten etablerte en konferanse med en annen agent, øker verdien med én for den konfererte agenten. Hvis agenten overførte et anrop og samtalen ble overført tilbake til agenten, øker verdien med to.	Antall innpakningskodenavn
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten tok opp samtalen. Hvis en samtale ble koblet til en agent, overført til en annen agent og deretter overført tilbake til den opprinnelige agenten, øker verdien for den opprinnelige agenten med to (én gang for hver gang samtalen ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID
Håndtert forhold	Forholdet mellom samtaler håndtert av en agent og samtalene presentert for agenten.	Samtaler håndtert/samtaler presentert
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte.	Total håndteringstid/samtaler som håndteres
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte i en samtale.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maks taletid	Maksimal tid som en agent brukte i en samtale.	Maksimal tilkoblet varighet
Gjennomsnittlig holdetid	Gjennomsnittlig tid som en agent setter et anrop på vent.	Gjennomsnittlig holdevarighet For flere agentøkter beregnes gjennomsnittet av beholdningsvarighet som Total holdevarighet/Antall agentøkter som sperrevarigheten varer på.
Maks holdetid	Maksimal tid som en agent setter et anrop på vent.	Maksimal holdevarighet
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid som en agent var engasjert etter å ha koblet fra eller overført et anrop.	Gjennomsnittlig varighet for oppsummering
Maks arbeidstid	Maksimal tid som en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimal innpakningsvarighet

Søknadssammendragsrapport

Applikasjonssammendragsrapporten presenterer samtalestatistikk for hver applikasjon. Den inneholder informasjon for presenterte, håndterte, forlatte, innstrømmende og utstrømmende samtaler. Den inneholder også informasjon om samtaletid, arbeidstid og forlatingstid.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble mottatt av en applikasjon, inkludert interne samtaler. Det inkluderer antall samtaler som ble håndtert av applikasjonen og antall samtaler som ble forlatt mens de var i applikasjonen.	Antall kontaktøkt-ID
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble håndtert av applikasjonen inkludert interne samtaler.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal
Gjennomsnittlig svarhastighet	Gjennomsnittlig køtid før en agent svarte på et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnitt av køvarighet
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte i en samtale.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid som en agent var engasjert etter å ha koblet fra eller overført et anrop.	Gjennomsnittlig varighet for oppsummering
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble forlatt av søknaden.	Antall termineringstype (Termineringstype = forlatt)
Gjennomsnittlig oppholdstid	Gjennomsnittlig varighet av samtaler før de ble forlatt.	Gjennomsnittlig køvarighet (Avslutningstype = forlatt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Aktiviteten i CSQ (Contact Service Queue) etter vindusvarighet presenterer informasjon om tjenestenivåer og antall og prosentandel av anrop som ble presentert, håndtert, forlatt og fjernet i kø. Den presenterer informasjon for et intervall på 30 minutter eller 60 minutter i rapporteringsperioden. Rapporten kan filtreres for spesifikk vindusvarighet for en enkelt dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter, regnes tidsdelen av intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navn på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttid	Tidsstempel når kontakten startet.	Minimum kontaktstarttidsstempel
Slutttid	Tidsstempel når kontakten ble avsluttet.	Maksimalt tidsstempel for kontaktslutt
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble dirigert til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen.	Antall kontaktøkt-ID
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble håndtert av køen.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = normal)
Samtaler forlatt < SL	Antall anrop som ble forlatt innen tiden som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = forlatt)
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble dirigert til køen og ble forlatt.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt)
Oppgivelsesrate	Prosentandel av samtaler som ble dirigert til køen og ble forlatt.	Samtaler forlatt/Samtaler presentert

Sammendragsrapport for CSQ Agent

Sammendragsrapporten for CSQ Agent presenterer informasjon om samtaler som ble håndtert i hver kø for hver agent. En agent kan håndtere anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total taletid for behandlede samtaler, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter samtaler, total ringetid for samtaler som er rutet, antall anrop satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for samtaler satt på vent, og antall ubesvarte samtaler.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navn på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble besvart av en agent i en kø i rapporteringsperioden.	Antall innpakningskodenavn
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte på samtaler i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Total tid som en agent brukte på samtaler i en kø.	Summen av tilkoblet varighet
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte etter å ha koblet fra eller overført anrop i en kø.	Gjennomsnittlig varighet for oppsummering
Total arbeidstid	Total tid som en agent brukte etter å ha koblet fra eller overført an rop i en kø.	Summen av oppslagets varighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringens varighet
Gjennomsnittlig ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Samtaler på vent	Samtaler som agenten satte på vent.	Summen av antall holdte
Gjennomsnittlig holdetid	Gjennomsnittlig tid for samtaler som agenten satte på vent.	Gjennomsnittlig holdevarighet
Total holdetid	Total tid for samtaler som agenten satte på vent.	Sum av holdevarighet

CSQ Alle feltrapport

CSQ All Fields Report presenterer kørelaterte data, for eksempel samtalestatistikk, servicenivå, og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, Gjennomsnittlig svarhastighet, Håndterte samtaler og Anrop forlatt under servicenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på køen. Brukes som et radsegment.
På servicenivå%	Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som er klargjort for køen.	I servicenivå/Samtaler presentert
Samtaler presentert	Antall samtaler som ble dirigert til køen, uavhengig av om en agent tar opp samtalen.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler håndtert	Antall samtaler som ble håndtert av køen.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype= normal, kanaltype = telefoni)
Prosentandel håndtert	Prosentandel av samtaler som ble håndtert av køen.	Samtaler håndtert/samtaler presentert
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid for alle samtaler som køen håndterte.	Total håndteringstid/samtaler som håndteres
Maks tilkoblet tid	Maksimal tid som en agent brukte på samtaler som håndteres av køen.	Maksimal tilkoblet varighet
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble dirigert til køen og forlatt.	Antall kontaktøkt-ID (Avslutningstype = forlatt)
Andel forlatt	Prosentandel av samtaler som ble dirigert til køen og ble forlatt.	Samtaler forlatt/Samtaler presentert
Gjennomsnittlig forlatt tid	Gjennomsnittlig tid samtalene brukte i køen før de ble forlatt.	Gjennomsnittlig køvarighet (Avslutningstype = forlatt)
Max forlatt tid	Maksimal tid en samtale brukte i køen før den ble forlatt.	Maksimal køvarighet (Avslutningstype = forlatt)
Gjennomsnittlig svarhastighet	Gjennomsnittlig køtid før en agent svarte på et anrop.	Besvaringstid/Besvart

Sammendrag av flerkanalsagent

Sammendragsrapporten for flerkanalsagent viser et sammendrag av agentytelsen over innkommende, utgående, chat- og e-postkanaler.

Rapportbane: Aksjerapporter > Overgangsrapporter

Utgangstype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på agent. Brukes som et radsegment.
I samtaler presentert	Antall samtaler som ble sendt til en agent, uavhengig av om agenten tok opp samtalen.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)
I samtaler som håndteres	Antall samtaler som var koblet til en agent.	Antall kontaktøkt-ID (Termineringstype = normal, Kanaltype = telefoni, Anropsretningstype = innkommende)
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig håndteringstid for alle samtaler som agenten håndterte.	Gjennomsnitt av innpakningsvarighet+gjennomsnitt av tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)
Utendørs taletid maks	Maksimal taletid for enhver samtale som en agent håndterte.	Maksimal tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående)
Gjennomsnittlig taletid utendørs	Gjennomsnittlig taletid for enhver samtale som en agent håndterte.	Gjennomsnitt av tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter håndtert	Antall chatter som agenten godtok.	Antall innpakningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat Aktiv tid maks	Maksimal tid som en agent brukte i en chat.	Maksimal tilkoblet varighet (kanaltype = chat)
Gjennomsnittlig aktiv tid for chat	Gjennomsnittlig tid som en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkoblet varighet (kanaltype = chat)
E-postmeldinger presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
E-poster håndtert	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og videresendte. Sendedato og -klokkeslett avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall innpakningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.	(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Hjelperapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Bedriftsberegninger

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter	Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner: Når du er i IVR. Når du er i kø for ventetid (QWT). Når du er i sekvensiell QWT. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX. Når en agent ikke mottar anropet.
Vanligste avbruddsårsak	Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier: 10 samtaler på mindre enn 1 minutt. 25 anrop i området 1 – 5 minutter. 50 anrop i området 5 – 10 minutter. 15 anrop i mer enn 10 minutter. I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.
Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat	Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.
Kundereise	Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.
Kontakttrend	Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase	Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.
Detaljer om avbrutte kontakter	Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten. ANI Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat. DNIS Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten. Første kontakttidspunkt Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret. Avbruddsfase Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing. Overføringer Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført. Total ventetid Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT. Gjenoppringingstidspunkt Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.
Type tilbakeringing	Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.
Kilde til tilbakeringing	Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing	Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing	Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.
Tilbakeringingsnummer	Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.
Foretrukket agentnavn	Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.
Agentnavn	Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.
Teamnavn	Navn på teamet som agenten tilhører.
Siste tilbakeringingsstatus	Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.
Endelig årsak	Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen. Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert. Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.
Avbrutt av	Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende: Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen. Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen. System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing	Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Kontakt lengst i kø	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
ANI	Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.	Verdi på ANI
DNIS	Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.	Verdi på DNIS
Kø	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.	Verdi for siste kønavn
Sted	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.	Verdi fra Stedsnavn
Gruppe	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.	Verdi fra gruppenavn
Agent	Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster	Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet	Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.	Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid	Hvor lenge en samtale var i IVR-status.	Verdi for IVR-varighet
Køtid	Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.	Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid	Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Tiden et anrop ble satt på vent.	Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid	Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.	Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid	Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.	Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid	Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.	Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid	Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.	Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid	Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.	Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.	Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser	Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.	Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer	Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier: Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først. Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.	Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler	Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.	Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer	Angir antall ganger et anrop ble overført: Av en agent til en annen agent Gjennom flyten Til en kø Til en DN eller EP Til en EP gjennom GoTo-aktivitet	Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil	Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.	Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype	Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.	Verdien av en behandlingstype
Anropsretning	Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.	Verdi av anropsretning
Avslutningstype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.	Verdien av avslutningstype
Postflagg	Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.	Verdien for blir tatt opp
Avslutt	Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.	Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID	En unik streng som identifiserer kontaktøkten.	Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
DNIS	DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter	Kontakt-ID.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
DNIS	DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt.	Radsegment
Kanaltype	Medietypen til e-postens kontakt.	Radsegment
Antall kontakter	Representerer antallet kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Totalt antall samtaler	Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet
Valg av undersøkelsesnummer	Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100
Svarhyppighet for undersøkelse	Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.
Fullføringshyppighet for undersøkelse	Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Type undersøkelse	Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).
Totalt antall kontakter med undersøkelse	Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
Valg av undersøkelsesnummer	Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble tilkoblet en agent. Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.	Antall avslutningskode, navn
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID-er
Håndtert forhold	Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maksimum taletid	Maksimum tid en agent brukte i et anrop.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.
Maksimum ventetid	Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.	Maksimum varighet, ventetid
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Maksimum arbeidstid	Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.	(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Hjelperapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Bedriftsberegninger

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter	Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner: Når du er i IVR. Når du er i kø for ventetid (QWT). Når du er i sekvensiell QWT. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX. Når en agent ikke mottar anropet.
Vanligste avbruddsårsak	Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier: 10 samtaler på mindre enn 1 minutt. 25 anrop i området 1 – 5 minutter. 50 anrop i området 5 – 10 minutter. 15 anrop i mer enn 10 minutter. I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.
Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat	Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.
Kundereise	Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.
Kontakttrend	Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase	Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.
Detaljer om avbrutte kontakter	Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten. ANI Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat. DNIS Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten. Første kontakttidspunkt Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret. Avbruddsfase Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing. Overføringer Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført. Total ventetid Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT. Gjenoppringingstidspunkt Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.
Type tilbakeringing	Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.
Kilde til tilbakeringing	Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing	Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing	Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.
Tilbakeringingsnummer	Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.
Foretrukket agentnavn	Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.
Agentnavn	Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.
Teamnavn	Navn på teamet som agenten tilhører.
Siste tilbakeringingsstatus	Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.
Endelig årsak	Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen. Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert. Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.
Avbrutt av	Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende: Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen. Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen. System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing	Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Kontakt lengst i kø	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
ANI	Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.	Verdi på ANI
DNIS	Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.	Verdi på DNIS
Kø	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.	Verdi for siste kønavn
Sted	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.	Verdi fra Stedsnavn
Gruppe	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.	Verdi fra gruppenavn
Agent	Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster	Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet	Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.	Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid	Hvor lenge en samtale var i IVR-status.	Verdi for IVR-varighet
Køtid	Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.	Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid	Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Tiden et anrop ble satt på vent.	Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid	Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.	Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid	Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.	Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid	Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.	Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid	Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.	Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid	Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.	Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.	Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser	Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.	Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer	Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier: Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først. Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.	Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler	Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.	Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer	Angir antall ganger et anrop ble overført: Av en agent til en annen agent Gjennom flyten Til en kø Til en DN eller EP Til en EP gjennom GoTo-aktivitet	Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil	Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.	Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype	Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.	Verdien av en behandlingstype
Anropsretning	Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.	Verdi av anropsretning
Avslutningstype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.	Verdien av avslutningstype
Postflagg	Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.	Verdien for blir tatt opp
Avslutt	Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.	Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID	En unik streng som identifiserer kontaktøkten.	Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
DNIS	DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter	Kontakt-ID.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
DNIS	DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt.	Radsegment
Kanaltype	Medietypen til e-postens kontakt.	Radsegment
Antall kontakter	Representerer antallet kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Totalt antall samtaler	Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet
Valg av undersøkelsesnummer	Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100
Svarhyppighet for undersøkelse	Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.
Fullføringshyppighet for undersøkelse	Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Type undersøkelse	Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).
Totalt antall kontakter med undersøkelse	Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
Valg av undersøkelsesnummer	Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble tilkoblet en agent. Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.	Antall avslutningskode, navn
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID-er
Håndtert forhold	Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maksimum taletid	Maksimum tid en agent brukte i et anrop.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.
Maksimum ventetid	Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.	Maksimum varighet, ventetid
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Maksimum arbeidstid	Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten Agentdetaljer brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: Radsegment
Intervall	Viser hvor lenge Agent Details-rapporten er generert.		Siste syv dager
Type multimedieprofil	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er Blended, Blended Real-time og Exclusive.
Kanaltype	Viser medietypen for kontakten, for eksempel tale, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Påloggingstall	Viser totalt antall pålogginger der kontakter av en bestemt kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakt håndtert	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av antall tilkoblet oppringing
Arbeidstimer	Viser den totale tiden agenten ble pålogget.		Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstid	Viser datoen og klokkeslettet da agenten først logget på.		Minimum tidsstempel for pålogging
Siste utloggingstid	Viser dato og klokkeslett da agenten sist logget ut.		Maksimum tidsstempel for utlogging
Deltakelse	Viser prosentandelen av tid agenten brukt på samtalen i forhold til tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive	Viser hvor mange ganger agenten har vært inaktiv.		Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid	Viser den totale tiden agenten har brukt i inaktiv tilstand.		Sum av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten som agenten var i inaktiv tilstand.		Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Tilgjengelig antall	Viser hvor mange ganger agenten har gått inn i Tilgjengelig tilstand.		Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Viser den totale tiden agenten har brukt i tilgjengelig tilstand.		Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser gjennomsnittstiden en agent var i Tilgjengelig tilstand.		Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall	Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i tilstanden Innkommende reservert.		Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid	Viser den totale tiden en agent har brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart).		Sum av ringevarighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid	Viser gjennomsnittstiden en agent var i tilstanden Innkommende reservert.		Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid	Viser hvor mange ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent.		Sum av ventetid
Total tid for innkommende ventetid	Viser hvor lenge innkommende anrop har vært satt på vent.		Sum av ventetid
Gjennomsnittlig innkommende ventetid	Viser gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.		Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall innkommende tilkoblede kontakter	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.		Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter	Viser hvor lenge en agent har vært koblet til innkommende anrop.		Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid	Viser gjennomsnittlig tid for innkommende kontakt.		(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop	Viser hvor mange ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utgående anrop, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop	Viser hvor lenge en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop.		Sum av ringevarighet for utgående anrop
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Reservert for utgående anrop.		Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop	Viser hvor mange ganger en agent setter en utgående anroper på vent.		Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total tid for ventetid for utgående anrop	Viser hvor lenge utgående samtaler har vært satt på vent.		Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop	Viser gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler.		Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall forsøk på å ringe ut	Viser hvor mange ganger en agent har forsøkt å foreta et utgående anrop.		Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall tilkoblet utgående anrop	Viser antall utgående anrop som ble koblet til en agent.		Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop	Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop	Viser hvor lenge en agent har vært koblet til utgående anrop.		Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop	Viser gjennomsnittlig tid for utgående kontakt.		(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Plutselig frakoblet antall	Viser antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som var klargjort for bedriften.		Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer	Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.		Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid	Viser gjennomsnittstiden en agent var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.		Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop	Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop	Viser den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.		Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing	Viser gjennomsnittstiden en agent var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.		Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer	Viser den totale tiden en agent har brukt i tilstanden Ikke svarer.		Sum av varighet uten respons
Gjennomsnittlig tid uten respons	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Ikke responderende.		Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Se antall svar	Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent.		Sum av antall konsulenter
Konsulter svar total tid	Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Sum av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall
Se antall forespørsler	Viser hvor mange ganger en agent har sendt en forespørsel til en annen agent.		Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel	Viser den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter.		Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å konsultere andre agenter.		Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Konsultasjonstall	Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent		Sum av antall konsulterte svar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Sum av svarvarighet for konsultasjon
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.		Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Konferanseantall	Viser hvor mange ganger en agent har startet en telefonkonferanse.		Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Viser hvor mange ganger en agent har startet en samtale i kø under håndtering av et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid	Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.		Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar	Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.		Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid	Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.		Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut	Viser hvor mange ganger en agent har startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop.		Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid	Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en annen agent som håndterte et utgående anrop.		Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut	Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent som har håndtert et utgående anrop.		Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ	Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en annen agent som håndterte et utgående anrop.		Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring	Viser hvor mange ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent.		Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø	Viser hvor mange ganger en agent har satt i kø et innkommende anrop.		Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Viser hvor mange ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.		Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere et innkommende anrop.		(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere et utgående anrop.		(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Klikk på tabellen Kompetanseprofil eller Ferdigheter for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid for pålogging/ferdighetsoppdatering	Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når den ble logget ut, eller datoen og klokkeslettet da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Ferdighetsprofil	Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.
Ferdigheter	Viser en agents ferdigheter, for eksempel språkflyktighet eller produktkompetanse. Kolonnen viser flere ferdigheter som er tilordnet den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommadelt enkeltstreng.

Agenthistorisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Statistikk for agentoppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop foretatt av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som håndterer kundesamtaler. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperioden som informasjonen om utgående anrop er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Første påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i løpet av intervallet.	Minimum tidsstempel for pålogging
Kontakt ved utgående anrop behandlet	Antall utgående anrop som agenten håndterte.	Sum av antall tilkoblede oppringinger
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående samtaler.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Tilkoblet tid for utgående anrop	Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på det utgående anropet, dette inkluderer ventetid for utgående anrop.	Sum av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblingstid ved utgående anrop	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for utgående anrop.	Tilkoblet tid for utgående anrop / utgående kontakt håndtert
Tid for utgående samtaler	Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på det utgående anropet.	Tilkoblet tid for utgående anrop - Varighet for utgående anrop
Antall overføringer	Antall ganger samtalene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale	Den gjennomsnittlige varigheten som agenten konsulterte med en annen agent eller tredjepart, og holdt anroperen på vent.	Total konsultasjonsvarighet / Totalt antall konsultasjoner

Klikk på en hvilken som helst tabellcelle unntatt Gjennomsnittlig konsultasjonsvarighet for å se Drill ned -ikonet. Velg Antall overføringer -tabellcellen, klikk på Drill ned -ikonet for å starte Drill ned -modaldialogen. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Boring ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Tid for samtaleoverføring	Tidspunktet da samtalen ble overført.
Overføringstype	Overføringstypen som Blind Transfer og Consult Transfer.
Overført til nummer	Nummeret som samtalen ble overført til.
Overført til kø	Køen som samtalen ble overført til.
Konsultasjonsvarighet	Varigheten som agenten konsulterte med en annen agent eller en tredjepart, og holdt anroperen på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle CSR-feltene og -måtene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig samtalevarighet er tilgjengelige i Min oppringingsstatistikk – historisk rapport for APS-rapportene i Agent Desktop. Drill Down -funksjonaliteten gjelder ikke for APS-rapportene i Agent Desktop.

Instrumentbord for agentytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk

Denne rapporten representerer statistikken til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperioden som agentstatistikken er tilgjengelig for	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på.	Minimum tidsstempel for pålogging
Håndtert	Totalt antall interaksjoner behandlet.	Behandlet = Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av tilkoblet antall
Total håndteringstid	Den kumulative tiden brukt på håndtering av samtaler.	Total behandlingstid = (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop)
Gj.snitt håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop.	(Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellen Kompetanseprofil eller Ferdigheter for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid for pålogging/ferdighetsoppdatering	Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når den ble logget ut, eller datoen og klokkeslettet da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Ferdighetsprofil	Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.
Ferdigheter	Viser en agents ferdigheter, for eksempel språkflyktighet eller produktkompetanse. Kolonnen viser flere ferdigheter som er tilordnet den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommadelt enkeltstreng.

Nettsted

Denne rapporten gir en detaljert oversikt over antall agentstatistikk på hvert nettsted.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på nettsted	Senterplasseringen som et anrop ble distribuert til. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperioden for hvilken agentstatistikken er tilgjengelig på hvert nettsted.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Kontakt håndtert	Totalt antall kontakter som er behandlet.	Sum av tilkoblet antall + Sum av tilkoblet antall utgående anrop
Arbeidstimer	Den totale tiden agentene ble pålogget.	Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging
Deltakelse	Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive	Antall ganger agenter gikk inn i Inaktiv tilstand.	Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid	Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Gjennomsnittlig varighet av tid agenter var i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Tilgjengelig antall	Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall	Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Innkommende reservert.	Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid	Totalt antall ganger agenter brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn på agentens stasjon, men ennå ikke er besvart).	Sum av ringevarighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid	Gjennomsnittlig lengde på tid agenter var i tilstanden Innkommende reservert.	Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid	Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent.	Sum av ventetid
Innkommende ventetid	Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent.	Sum av ventetid
Gjennomsnittlig innkommende ventetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall innkommende tilkoblede kontakter	Antall innkommende anrop som var koblet til agenter.	Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden agentene snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter	Den totale tiden agentene ble koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt	Gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop	Antall ganger agenter var i reservert tilstand for utgående anrop (tidsvarighet etter at et anrop ringer og før et anrop blir besvart).	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop	Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop	Gjennomsnittlig antall tid agenter var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop	Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent.	Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total ventetid for utgående anrop	Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent.	Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop	Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop.	Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall forsøk på å ringe ut	Antall ganger agenter forsøkte å foreta utgående anrop.	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall tilkoblet utgående anrop	Antall utgående anrop som var koblet til agenter.	Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop	Den totale tiden agentene snakket med kundene ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop	Den totale tiden agentene ble koblet til utgående samtaler.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for utgående anrop.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Plutselig frakoblet antall	Antall samtaler som ble koblet til agenter, men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som var klargjort for bedriften.	Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning	Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop	Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.	Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer	Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet uten respons
Gjennomsnittlig tid uten respons	Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende.	Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Se antall svar	Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent.	Sum av antall konsulenter
Konsulter svar total tid	Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon	Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall
Se antall forespørsler	Antall ganger agenter sendte en forespørsel til en annen agent.	Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel	Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon	Den gjennomsnittlige tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Konsultasjonstall	Antall ganger agenter har besvart forespørsler pluss antall ganger agenter har konsultert andre agenter.	Sum av antall konsulterte svar
Total konsultasjonstid	Totalt antall forespørsler om svar pluss totalt antall forespørsler om forespørsel.	Sum av svarvarighet for konsultasjon
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Konferanseantall	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale.	Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall ganger agenter startet en kontakt-til-kø under håndtering av et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut	Antall ganger agenter initierte forespørsler om kontakt til kø under håndtering av utgående anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut	Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring	Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til andre agenter.	Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø	Antall ganger agenter satt i kø for innkommende anrop.	Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte å håndtere innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop	Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere utgående samtaler.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Historisk instrumentbord for nettsted

Dette instrumentbordet gir en detaljert oversikt over agentstatistikk på hvert nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nettsted.

Team

Denne rapporten representerer kanaltypen som hver agent i teamet bruker. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten til hver agent i teamet siden første pålogging.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på et team. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment.
Kontakt håndtert	Totalt antall kontakter som er behandlet.	Sum av tilkoblet antall + Sum av tilkoblet antall utgående anrop
Arbeidstimer	Den totale tiden agentene ble pålogget.	Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging
Deltakelse	Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive	Antall ganger agenter gikk inn i Inaktiv tilstand.	Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid	Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Gjennomsnittlig varighet av tid agenter var i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Tilgjengelig antall	Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall	Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Innkommende reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart).	Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid	Den totale mengden tid agenter brukt i reservert tilstand.	Sum av ringevarighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid	Gjennomsnittlig lengde på tid agenter var i tilstanden Innkommende reservert.	Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid	Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent.	Sum av ventetid
Innkommende ventetid	Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent.	Sum av ventetid
Gjennomsnittlig innkommende ventetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall innkommende tilkoblede kontakter	Antall innkommende anrop som var koblet til agenter.	Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden agentene snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter	Den totale tiden agentene ble koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakt Total tid	Gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop	Antall ganger agenter var i reservert for utgående anrop (tidsvarighet etter at anropet begynner å ringe og før anropet besvares).	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop	Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop	Gjennomsnittlig antall tid agenter var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop	Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent.	Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total ventetid for utgående anrop	Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent.	Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop	Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop.	Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall forsøk på å ringe ut	Antall ganger agenter forsøkte å foreta utgående anrop.	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall tilkoblet utgående anrop	Antall utgående anrop som var koblet til agenter.	Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop	Den totale tiden en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop	Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop	Gjennomsnittlig tid for utgående kontakt.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Antall plutselig frakobling	Antall samtaler som ble koblet til agenter, men deretter umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning	Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop	Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.	Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer	Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet uten respons
Gjennomsnittlig tid uten respons	Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende.	Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Se antall svar	Antall ganger agenter har besvart forespørsler fra andre agenter.	Sum av antall konsulenter
Konsulter svar total tid	Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon	Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall
Se antall forespørsler	Antall ganger agenter har sendt forespørsler til andre agenter.	Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel	Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon	Den gjennomsnittlige tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Konsultasjonstall	Antall ganger agenter har besvart forespørsler pluss antall ganger agenter har konsultert andre agenter.	Sum av antall konsulterte svar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agenter har brukt på å konsultere en annen agent, og på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av svarvarighet for konsultasjon
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Konferanseantall	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall ganger agenter startet forespørsler om kontakt til kø under håndtering av innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.	Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut	Antall ganger agenter initierte forespørsler om kontakt til kø under håndtering av utgående anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut	Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ	Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.	Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring	Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til andre agenter.	Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø	Antall ganger agenter satt i kø for innkommende anrop.	Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte å håndtere innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop	Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere utgående samtaler.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Teamdiagram

Rapporten viser kanaltypdetaljene for hver agent i diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonikontakten.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen for chatkontakten.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen for e-postkontakten.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = e-post) + Antall tilkoblede anrop (kanaltype = e-post)

I teamdiagramrapporten aggregeres antallet for agentøktoppføringer basert på agentøkt per kanal-ID.

Teamhistorisk instrumentbord

Hvis du vil ha mer informasjon, se Team.

Teamstatistikk

Denne rapporten representerer teamstatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på et team Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Antall inaktive	Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand.	Sum av antall inaktive
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig antall
Tilkoblet antall	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Sum av tilkoblet antall
Konsultasjonstall	Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent.	Sum av antall konsulenter
Fullføringstall	Antall ganger agenter gikk inn i fullføringstilstand.	Sum av antall innlegginger
Antall svarte ikke	Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall som ikke svarte
Antall utringinger	Antall agenter som ble koblet til eller avsluttet et utgående anrop.	Sum antall utgående anrop

Agentsporing

Denne rapporten representerer hvilket nettsted eller team agenten tilhører, med en detaljert statistisk rapport.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste syv dager
Navn på nettsted	Kontaktsenterplasseringen som samtalen ble distribuert til. Brukt som: Radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale. Brukt som: Radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte til å logge på Agent Desktop Brukt som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Første påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.	Minimum tidsstempel for pålogging
Siste utloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget ut. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.	Maksimum tidsstempel for utlogging
Arbeidstimer	Den totale tiden agenten ble pålogget.	Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging
Deltakelse	Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive	Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand.	Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid	Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet
Gj.snitt tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall	Antall ganger en agent gikk inn i den innkommende reserverte tilstanden.	Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid	Den totale mengden tid agenter brukt i reservert tilstand.	Sum av ringevarighet
Gj.snitt innkommende reservert tid	Gjennomsnittlig antall tid agenter brukt i reservert tilstand.	Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid	Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent.	Sum av ventetid
Innkommende total ventetid	Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent.	Sum av ventetid
Antall innkommende tilkoblede kontakter	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gj.snitt innkommende kontakt total tid	Gjennomsnittlig innkommende kontakttid.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop	Antall ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop	Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop	Gjennomsnittlig tid agentene var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop	Antall ganger en agent setter et utgående anrop på vent.	Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total ventetid for utgående anrop	Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent.	Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop	Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop.	Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall tilkoblet utgående anrop	Antall utgående anrop som ble koblet til en agent.	Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop	Den totale tiden en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop	Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop	han gjennomsnittlig tid for å ringe ut.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Antall plutselig frakobling	Antall samtaler som ble koblet til en agent, men deretter umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning	Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid	Prosentandelen av tidsagenter var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop	Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop	Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.	Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Årsak	Årsaksidentifikator	Antall årsaker
Gj.snitt inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Gj.snitt innkommende ventetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall forsøk på å ringe ut	Antall ganger en agent forsøkte å foreta et utgående anrop.	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer	Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet uten respons
Gj.snitt ikke responstid	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende.	Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Konsultasjonstall	Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent.	Sum av antall konsulenter
Total tid for konsultasjon	Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet
Gj.snitt konsultasjonstid	Den gjennomsnittlige tiden agentene brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Se antall forespørsler	Antall ganger en agent sendte en forespørsel til en annen agent.	Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel	Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gj.snitt forespørselstid	Den gjennomsnittlige tiden agenter brukte å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se antall svar	Summen av antall ganger agenter har besvart forespørsler og antall ganger agenter har konsultert andre agenter.	Sum av antall konsulterte svar
Total svartid for konsultasjon	Summen av Total Consult Answer Time og Total Consult Request Time.	Sum av svarvarighet for konsultasjon
Konferanseantall	Antall ganger en agent startet en konferansesamtale.	Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall ganger agenter startet en konsultasjon til kø under håndtering av et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid	Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid	Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.	Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut	Antall ganger agenter startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid	Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et utgående anrop.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut	Antall ganger agenter besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et utgående anrop.	Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ	Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et utgående anrop.	Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring	Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent.	Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø	Antall ganger en agent kø et innkommende anrop.	Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom interaktiv talerespons (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop	Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å gjennomføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å se kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjer. Denne rapporten er kun tilgjengelig for Webex Contact Center-kunder som har kjøpt Acqueon SKU.

Denne rapporten viser:

Kampanjens navn.
Dato og klokkeslett for kampanjesamtalene.
Feil eller suksess for hver oppringt kontakt og fullføring.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrering med Acqueon-rapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble oppringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er knyttet til samtalen.
Teamnavn	Navnet på teamet som agenten tilhører.
Samtaletid	Tidspunktet da kampanjesamtalen ble oppringt.
Status	Statusen som indikerer om kampanjesamtalen var vellykket.
Avslutningsstatus	Wrapup-status for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agent Details by Social Channels brukes til å vise statistikk over Facebook og SMS-kanaler.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på Social Channel SKU.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Agentens navn Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment
Påloggingstall	Totalt antall ganger en agent logget på den dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakt håndtert	Totalt antall behandlede anrop.	Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av antall tilkoblet oppringing
Arbeidstimer	Den totale tiden en agent ble logget på.	Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på.	Minimum tidsstempel for pålogging
Siste utloggingstid	Datoen og klokkeslettet da agenten logget ut.	Maksimum tidsstempel for utlogging
Deltakelse	Måling av tid en agent brukt på samtaler sammenlignet med ledig tid og ledig tid.	((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive	Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand.	Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid	Den totale tiden en agent tilbrakte i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i inaktiv tilstand.	Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Tilgjengelig antall	Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid	Den totale tiden en agent har brukt i den tilgjengelige tilstanden.	Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Tilgjengelig tilstand.	Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall	Antall ganger en agent gikk inn i den innkommende reserverte tilstanden.	Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid	Den totale tiden en agent har brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart).	Sum av ringevarighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Innkommende reservert.	Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid	Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent.	Sum av ventetid
Total tid for innkommende ventetid	Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent.	Sum av ventetid
Gjennomsnittlig innkommende ventetid	Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.	Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall innkommende tilkoblede kontakter	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet	Den totale tiden en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid	Gjennomsnittlig innkommende kontakttid.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop	Antall ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utgående anrop, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop	Den totale tiden en agent var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Reservert for utringing.	Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop	Antall ganger en agent setter en utgående anroper på vent.	Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total tid for ventetid for utgående anrop	Den totale tiden de utgående anropene var på vent.	Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop	Gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler.	Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall forsøk på å ringe ut	Antall ganger en agent forsøkte å foreta et utgående anrop.	Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall tilkoblet utgående anrop	Antall utgående anrop som var koblet til en agent.	Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop	Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop	Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler.	Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop	Gjennomsnittlig tid for utgående kontakt.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Plutselig frakoblet antall	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer	Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid	Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.	Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop	Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop	Den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.	Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.	Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer	Den totale tiden en agent har brukt i tilstanden Ikke svarer.	Sum av varighet uten respons
Gjennomsnittlig tid uten respons	Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Ikke-responderende tilstand.	Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Se antall svar	Antall ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent.	Sum av antall konsulenter
Konsulter svar total tid	Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon	Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall
Se antall forespørsler	Antall ganger en agent sendte en forespørsel til en annen agent.	Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel	Den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon	Den gjennomsnittlige tiden en agent hadde brukt på å konsultere andre agenter.	Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Konsultasjonstall	Antall ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent	Sum av antall konsulterte svar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av svarvarighet for konsultasjon
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.	Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Konferanseantall	Antall ganger en agent startet en konferansesamtale.	Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler	Antall ganger en agent startet en samtale til kø under håndtering av et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.	Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut	Antall ganger en agent startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop.	Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et utgående anrop.	Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut	Antall ganger en agent besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et utgående anrop.	Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et utgående anrop.	Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring	Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent.	Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø	Antall ganger en agent kø et innkommende anrop.	Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring	Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.	Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid	Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere et innkommende anrop.	(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop	Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere et utgående anrop.	(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Tilleggsrapporter

Hjelpeagent inaktiv

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Navn på ledig-kode	Navn på koden Brukt som: Kolonnesegment
Antall	Antall verdier som spesifiserer en betingelse for å inkludere oppføringer.	Antall registrerte unike ID
Varighet	Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten.	Sum av aktivitetsvarighet

Agent WrapUp Hjelpemiddel

Denne rapporten representerer agentnavnet og årsaken til avslutningskoden.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på wrapup-kode	Navnet på avslutningskoden som brukes. Brukt som: Kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Antall sekunder interaksjonen var aktiv.	Sum av fullføringsvarighet

Nettsted inaktiv

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et nettsted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Navn på nettsted	Nettstedets navn. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Navn på ledig-kode	Navnet på koden. Brukt som: Kolonnesegment
Antall	Antall oppføringer.	Antall registrerte unike ID
Varighet	Hvor lenge.	Sum av aktivitetsvarighet

Tilleggsutvikling av nettsted

Denne rapporten representerer nettstedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt nettsted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på nettsted	Nettstedets navn. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på wrapup-kode	Navn på den brukte avslutningskoden. Brukt som: Kolonnesegment
Antall	Antall verdier for en bestemt tilstand.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten.	Sum av fullføringsvarighet

Team inaktiv støtte

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navnet på teamet. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Navn på ledig-kode	Navn på brukt kode Brukt som: Kolonnesegment
Antall	Totalt antall anrop.	Antall registrerte unike ID
Varighet	Total tid.	Sum av aktivitetsvarighet

Team WrapUp-tilleggsprogram

Denne rapporten representerer teamnavnet og avslutningskoden som brukes av agenter som tilhører et bestemt team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på teamet. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på wrapup-kode	Navnet på avslutningskoden som brukes. Brukt som: Kolonnesegment
Antall	Antall verdier.	Antall kontaktøkt-ID
Varighet	Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten.	Sum av fullføringsvarighet

Forretningsmåledata

Forlatte kontakter

Instrumentbordet for forladte kontakter viser antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet etter intervall og varighet som nevnt her:

Intervall – Viser intervaller, for eksempel 10 minutter, 30 minutter, time, daglig, ukentlig og månedlig.
Varighet – Viser varigheter, for eksempel I dag, I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Forrige måned og I år.

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall forladte kontakter	Totalt antall kontakter som er Forlatt. Antall kontakter som er forlatt for forskjellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan bli forlatt i følgende scenarier: Når i IVR. Ventetid i kø (QWT). Når i sekvensiell QWT. Ved parallell QWT. Gjelder bare for UCCX. Når en agent ikke mottar anropet.
Ledende årsak til avståelse	Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble forlatt i ventetid i kø (QWT). For eksempel, i løpet av en dag er totalt 1000 kontakter, og når 100 kontakter ble Forlatt, kan QWT for disse 100 kontaktene som ble forlatt falle inn i følgende kategorier: 10 samtaler på mindre enn 1 minutt. 25 anrop i løpet av 1-5 minutter. 50 anrop i løpet av 5–10 minutter. 15 samtaler i mer enn 10 minutter. I eksemplet ovenfor viser den ledende årsaken til avbrudd 65 % (ser på maksimal tidsperiode samtaler som ble avbrutt) og QWT som mer enn 5 minutter.
Rate for tilbakeringing/fornyet chat	Total prosentandel av kunder som har kontaktet tilbake enten via taleanrop eller chat.
Kundereise	Sankey-diagrammet viser på hvilket stadium kontakten ble forlatt. Dette diagrammet viser en vertikal linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Hvis du holder pekeren over trinnene, vises mer informasjon, for eksempel antall forlatte kontakter og antall kontakter som håndteres av hver agent.
Trend for kontakter	Områdediagrammet viser trenden for kontakter som behandles og forlatt for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Forlatte kontakter etter scene	Donut-diagrammet viser i hvilken fase kontaktene ble forlatt.
Forlatt kontaktinformasjon	Tabellvisningen viser detaljene for hver forlatt kontakt i den valgte varigheten. ani Dette angir telefonnummeret som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis det er chat. DNIS Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten. Første kontakttid Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret. Forlatningsscene Dette indikerer på hvilket stadium kontakten ble forlatt, for eksempel: IVR, i kø eller ved agent under oppringing. Overføringer Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført. Total ventetid Dette indikerer hvor lenge kontakten var i ventetid før den ble forlatt. Dette inkluderer IVR/selvbetjeningstid og QWT. Gjenta samtaletid Dette angir når en innringer returnerte anropet (gjentatt anrop) innen en angitt varighet (for øyeblikket er det én time).

Trend for kontakter

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og forlatt for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Områdediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen for kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	n/a
Intervall	Tidsperiode.	n/a
Forlatte kontakter	Antall kontakter som ble forlatt.	Antall kontaktøkt-ID
Behandlede kontakter	Totalt antall kontakter som er behandlet.	Antall kontaktøkt-ID

Totalt antall forladte kontaktkort

Kortet Forladte kontakter viser totalt antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettsted, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Den høflige tilbakeringingsflyten konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet Høflig tilbakeringing i Oppsett og administrasjonsveiledning for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.
Type tilbakeringing	Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Web.
Kilde for tilbakeringing	Kilden til tilbakeringingen. Kilden til en tilbakeringing kan være nett, chat eller IVR.
Tid for tilbakeringingsforespørsel	Tidspunktet da kunden valgte tilbakeringing.
Tidspunkt for tilkoblet tilbakeringing	Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.
Tilbakeringingsnummer	Nummeret som er basert på ANI-en eller nummeret som ble konfigurert i en arbeidsflyt.
Foretrukket agentnavn	Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke står i kø til den foretrukne agenten gjennom aktiviteten Kø til agent i flytdesigner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktivitetsdokumentasjonen Kø til agent . Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser kolonnen Agentnavn en N/A-verdi.
Agentnavn	Navnet på agenten som foretok tilbakeringingen.
Teamnavn	Navnet på teamet som agenten tilhører.
Siste tilbakeringingsstatus	Status for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Suksess: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørselen om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: Når en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ble ikke etablert.
Siste årsak	Angir årsaken til å avslutte tilbakeringingen. Årsaken kan være én av følgende: Agent forlot– Agenten avsluttet samtalen. Kontakt opptatt– Kontaktens oppringte linje er opptatt. Kontakt venstre– Kontakten avsluttet samtalen. Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert. Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte varigheten for tidsavbrudd for RONA. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.
Avsluttet av	Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsittende parten kan være ett av følgende: Agent– Agenten avsluttet tilbakeringingen. Kontakt– Kontakten avsluttet tilbakeringingen. System – Tilbakeringingen ble avsluttet på grunn av en systemfeil.
Antall nye forsøk på tilbakeringing mislyktes	Antall ganger et nytt tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellen Antall mislykkede tilbakeringingsforsøk på nytt for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte drilldown-modalen. Du kan se følgende detaljer i drilldown-modalen:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tilbakeringingstid	Viser tidspunktet da tilbakeringing ble forespurt.
Årsak	Anga årsaken til å avslutte den valgte tilbakeringingsøkten. Årsaken kan være én av følgende: Agent forlot– Agenten avsluttet samtalen. Kunden er opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Kort for gjennomsnittlig tjenestenivå

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Diagram

Oversikt over kontaktsenter - historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten inneholder kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: Radsegment
# Kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID
Gj.snitt ventetid for kø	Gjennomsnittlig total varighet for køen.	Gjeldende tilstand: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for køen
Lengste kontakt i kø	Den lengste varigheten en kontakt har brukt i kø. Dette beregnes etter at samtalestatus endres fra parkert til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt i løpet av de siste 24 timene vurderes, unntatt anrop som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende tilstand: tilkoblet, avsluttet	Maksimal køvarighet
# Forlatte kontakter	Antall kontakter som ble forlatt.	Avslutningstype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID

Kontakter behandlet ytelse for Teams-instrumentbord

Lengste kontakt i køkort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på dette tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø i lengst varighet.

Denne rapporten gir den lengste varigheten for kontakten, kanaltypen og kønavnet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Kort

Statistikk for overskuddsbeskyttelse

Overskuddsbeskyttelsesmekanismen gir organisasjonen muligheten til å konfigurere maksimalt antall aktive samtaler (innkommende og utgående samtaler) som kan håndteres samtidig av kontaktsenteret når som helst. Overflatebeskyttelsesmekanismen fungerer på to nivåer – datasenternivå (DC) og leietakernivå.

På DC-nivå avvises anrop når antallet taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC-en.
På leietakernivå avvises anrop når antallet taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leietakeren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen din.

Rapporten Surge Protection Statistics gir detaljer om samtalene som kontaktsenteret mottok, håndtert, forkastet og avvist på grunn av grensene for surhetsbeskyttelse som er satt på leietakernivå.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der samtalen landet.
Navn på nettsted	Navnet på stedet eller stedet.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om samtalen ble håndtert ved hjelp av et hakemerke.
Forlatt	Angir om anropet ble forlatt ved hjelp av et hakemerke.
Avvist	Angir om anropet ble avvist ved hjelp av et hake.
Årsak	Årsaken til at samtalen ble forlatt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten inneholder også et sammendrag av totalt antall samtaler som ble behandlet, avvist eller forlatt.

Teamdetaljer

Denne rapporten gir teamdetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanalens SKU abonneres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navnet på teamet.
Agentnavn	Agentens navn.
Totalt antall innlogginger	Totalt antall pålogginger av agenten i løpet av det angitte tidsintervallet.	Kardinalitet for agentøkt-ID (Kardinalitet gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstid	Tidsstempelet for første pålogging innenfor det angitte intervallet.	Minimum tidsstempel for pålogging
Siste utloggingstid	Tidsstempelet for siste utlogging innenfor det angitte intervallet.	Maksimum tidsstempel for utlogging
Arbeidstimer	Den totale tiden agentene ble pålogget.	Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging
Ledig antall	Antall ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv tilstand.	Sum av antall inaktive
# Kontakter behandlet	Antall kontakter som ble behandlet i økter som startet i løpet av det angitte intervallet. Dette inkluderer kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Sum av tilkoblet antall
# Samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Taletilkoblet antall
# Chatter behandlet	Antall kontakter av chat-kanaltypen som ble behandlet.	Antall chat tilkoblet
# E-poster behandlet	Antall kontakter av e-postkanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet e-post
# Sosial håndtert	Antall kontakter av typen sosiale kanaler som ble behandlet.	Antall tilkoblet sosial samtale + antall tilkoblet sosial oppringing

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent og gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction-score (CSAT).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall interaksjoner behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Gj.snitt håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop.		(Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal)
Gj.snitt CSAT	Gjennomsnittlig kundetilfredshet.		Gj.snitt CSAT-score

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som håndteres av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stemme	Medietypen til telefonikontakten.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chat	Medietypen for chatkontakten.		Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen for e-postkontakten.		Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Kontakter behandlet	Totalt antall kontakter som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID

Agentvolum historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet viser antall kunder som håndteres, gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction-score (CSAT) og innholdstyper administrert av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

Kundeservicerepresentant-i går

Denne rapporten viser Contact Session Record (CSR) for dagen før.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
ani	ANI-sifrene (Automatic Number Identification) som følger med et anrop. ANI er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer telefonnummeret til anroperen sammen med anropet.	Verdi av ANI
DNIS	DNIS-sifrene (Dialed Number Identification Service) som fulgte med samtalen. DNIS er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.	Verdi for DNIS
Kø	Navnet på en kø som holder plass for samtaler mens de venter på å bli behandlet av en agent. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter.	Verdi for sluttkønavn
Nettsted	Senterplasseringen som et anrop ble distribuert til.	Verdi for nettstedsnavn
Team	En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale.	Verdi for teamnavn
Agent	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler/chatter/e-poster	Verdi for agentnavn
Starttid for anrop	Tidsstempel da kontakten startet.	Verdi for starttidsstempel for kontakt
Sluttid for samtale	Tidsstempel da kontakten ble avsluttet.	Verdi for slutttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet	Den tilkoblede varigheten av en samtale fra.	Verdi for sluttid for samtale – starttid for samtale
IVR-tid	Hvor lenge et anrop var i IVR-tilstand.	Verdi for IVR-varighet
Tid i kø	Hvor lenge en kontakt har brukt i kø på å vente.	Verdi for varighet av kø
Tilkoblet tid	Varigheten av tilkoblet (snakkende) tilstand i denne interaksjonen.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Hvor lenge en samtale ble satt på vent.	Verdi for ventetid
Avslutningstid	Den kumulative mengden tid som er brukt i fullføringstilstand etter håndtering av interaksjonene.	Verdi for fullføringsvarighet
Håndteringstid	Den totale tiden en agent håndterer samtalen, inkludert avslutningstid.	Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid	Hvor lenge en agent brukte konsultasjon med en annen agent under håndtering av et anrop.	Verdi for konsultasjonsvarighet
Konferansetid	Hvor lenge en agent tilbrakte i konferanse med en innringer og en annen agent.	Verdi for konferansevarighet
CTQ-forespørselstid	Total varighet brukt på kontakt-til-kø i en interaksjon.	Verdi for CTQ-varighet
Venteantall	Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent.	Verdi for antall vent
Konsultasjonstall	Antall ganger agenter startet en samtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer under håndtering av et anrop.	Verdi for konsultasjonsantall
Konferanseantall	Antall ganger en agent opprettet en konferansesamtale med innringeren og en annen agent.	Verdi for konferanseantall
Antall blinde overføringer	Antall ganger et anrop ble overført via blind overføring i følgende situasjoner: Agenten overførte samtalen til en annen agent uten å rådføre seg først. Agenten overførte samtalen til en annen kø uten å rådføre seg først. Agenten overførte samtalen til et eksternt oppringingsnummer (DN) uten å rådføre seg først. Anrop overføres til et sluttpunkt (EP) gjennom flyten uten agentintervensjon.	Verdi for antall blinde overføringer
Antall CTQ-forespørsler	Dette er antall kontakt-til-kø i en interaksjon.	Verdi for CTQ-antall
Antall overføringer	Angir hvor mange ganger et anrop har blitt overført: Av en agent til en annen agent Gjennom flyten Til en kø Til et DN eller EP Til en EP gjennom GoTo-aktivitet	Verdi av overføringstall
Overføringsfeil	Angir antall ganger overføringen mislyktes.	Verdi for antall overføringsfeil
Håndtakstype	Angir hvordan samtalen ble håndtert, kort, forlatt, normal.	Verdi for håndtakstype
Anropsretning	Angir om samtalen er et innkommende anrop eller et utgående anrop. Klikk på Anropsretning -tabellcellen for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende parametere: Årsak til avslutning – Angir årsaken til at samtalen ble avsluttet. Kunden forlot for eksempel samtalen. Oppsigelsespart– Angir hvem som avsluttet samtalen eller hvor samtalen ble avsluttet. For eksempel hvis samtalen ble avsluttet av agenten eller kunden, hvis samtalen ble avsluttet i systemet eller køen.	Verdi for anropsretning
Avslutningstype	En tekststreng som angir hvordan en samtale ble avsluttet.	Verdi for avslutningstype
Ta opp flagg	Flagg som angir om kontakten ble registrert.	Verdien av Er registrert
Avslutt	Avslutningskoden agenten ga for samhandlingen.	Verdi for navn på avslutningskode
Økt-ID	En unik streng som identifiserer kontaktøkten.	Verdi for kontaktøkt-ID

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken for at en kunde skal kontakte kontaktsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanalens SKU abonneres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø som holder plass for samtaler mens de venter på å bli behandlet av en agent. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og distribueres deretter til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaksidentifikator.		Kontaktårsak
Stemme	Medietypen til telefonikontakten.	Kanaltype: Telefoni	Antall kontaktøkt-ID
Chat	Medietypen for chatkontakten.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID
E-post	Medietypen for e-postkontakten.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID
Sosial	Totalt antall sosiale kanalinteraksjoner behandlet.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID

Årsak til kontakt – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonikontakten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen for chatkontakten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen for e-postkontakten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
DNIS	DNIS-sifrene som fulgte med samtalen. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chat-kontakt. Brukt som: Radsegment
Inngangspunktets navn	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Kontakter	Kontaktidentifikator.	Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolum historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktvolum.

Kontakt via DNIS

Denne rapporten representerer kontakten til DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
DNIS	DNIS-nummer for innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chat-kontakt.	Radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten.	Radsegment
Antall kontakter	Representerer antall kontakter.	Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolum for inngangspunkt - CAR

Denne rapporten representerer inngangspunktet som kunden ble rutet gjennom til en agent fra IVR.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Inngangspunktets navn	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av IVR-samtalekontrollskriptet.	Aktivitetstilstand: ivr-koblet Forrige tilstand: ivr-koblet	Antall registrerte unike ID
Overført inn	Antall samtaler som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på Kø-knappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikket på Overfør.	Forrige tilstand: tilkoblet Aktivitetstilstand: ivr-koblet	Antall registrerte unike ID
IVR avsluttet	Utgangspunkt for IVR/AA.	Forrige tilstand: ivr-koblet Aktivitetstilstand: avsluttet	Antall registrerte unike ID

Kontaktvolum for inngangspunkt - Diagram

Denne rapporten viser kontaktinngangspunktet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonikontakten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat	Medietypen for chatkontakten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen for e-postkontakten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post)

Dialogflytrapport for IVR og CVA

Denne rapporten viser driftsmålingene for selvbetjening. Informasjon om selvbetjent rapportering og analyse består av:

Antall avbrutte samtaler i selvbetjening.
Antall avbrutte samtaler i en kø.

Selvbetjening aktiveres ved å legge til aktiviteten Virtuell agent i samtaleflyten i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se delen Virtuell agent i Oppsett og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-dialogflytrapporter.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som dataene for selvbetjeningsanalyse rapporteres for.
Entrypoint-navn	Listen over inngangspunkter for IVR-anropet.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-samtaler som håndteres av den virtuelle agenten.
Samtaler forlatt i selvbetjening	Antall IVR-samtaler som ble forlatt i IVR.
Samtaler eskalert til kø	Antall IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel av IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.	100 * (Anrop eskalert til kø / Totalt antall IVR-anrop)

Klikk på en hvilken som helst tabellcelle (unntatt tabellen Prosentvis eskalering til kø ) for å se Drill ned -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Boring ned
Parameter	Beskrivelse
Aktivitetsnavn	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, Spill av ledetekst, Meny og Kø.
Antall samtaler fullført i denne aktiviteten	Viser totalt antall fullførte samtaler i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og måtene fra rullegardinlisten til venstre i den modale dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.

Videre kan du bore ned i tabellcellen Navn på aktivitet for å vise sekvensen av aktiviteter. Denne Drill Down -rapporten er andre nivå drill down. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Boring ned
Parameter	Beskrivelse
Entrypoint-navn	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett da anropet havnet i selvbetjeningen.
Anrops-ID	Viser anrops-ID-nummeret.
Aktivitetssekvens	Viser sekvensen av aktiviteter som var involvert i samtalen. Aktivitetene inkluderer DTMF, Ledetekstnavn, Kønavn, Forkastet, Fullført, CVA, Meny, Selvbetjening fullført og Selvbetjeningsavbrudd.

Innkommende, korte kontakter - Inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall samtaler som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Entrypoint-navn	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID
Kort	Antall samtaler som ble avsluttet innenfor terskelen for korte samtaler som ble klargjort for bedriften uten å være i tilkoblet tilstand.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID
IVR-tid	Varigheten av samtalen i IVR.		Sum av IVR-varighet

Innebygd IVR-undersøkelsesstatistikk for post-samtale

Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter anrop til kunder og samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Cisco brukerstøtte, da det tilsvarende funksjonsflagget må aktiveres.

Den innebygde IVR Post Call Survey Statistics Report gjør det mulig for administratorer og ledere å se statistikk for Post Call Survey for å måle effektiviteten av undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til kontrollprogrammet Webex Experience Management.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Innebygd statistikkrapport for IVR-postsamtaleundersøkelse

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som dataene for Webex Experience Management Post Call Survey rapporteres for.
Totalt antall samtaler	Totalt antall taleanrop som ettersamtaleundersøkelsen ble tilbudt kunden i løpet av intervallet
Registreringsnummer for undersøkelse	Antall kunder som har valgt å delta i den innebygde undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens innringerinnstillinger, anses det ikke som en del av beregningen av innringingsnummer for undersøkelsen.
Innmeldingsstatistikk for undersøkelse	Prosentandelen av kunder som valgte å delta i den innebygde undersøkelsen.	(Innmeldingsnummer for undersøkelse / Total kontakt med undersøkelsen) X 100
Responsrate for undersøkelse	Prosentandelen taleanrop som svarene på undersøkelsen etter anrop ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av registreringsnummeret for undersøkelsen.
Fullføringsrate for undersøkelse	Prosentandelen av spørsmål som besvares av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som sendes til kundene.

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse er summen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for Innmeldingsstatistikk for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse.

Sammendragsverdien for svarrate for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelsen og totalt antall kunder som svarte på undersøkelsen.

Sammendragsverdien for fullføringsrate for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og totalt antall kunder som fullførte undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Melde seg ut av kørapport

Denne rapporten viser valgene som kunden har gjort for å velge bort køen.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall avmeldte seg.
Andre samtalerelaterte data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Melde seg av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Melde seg ut av kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da den ble valgt ut.
Antall Opt-out	Antall kundekontakter som valgte ut av en bestemt kø på den angitte datoen.

Klikk på Antall valgfrie tabellcelle for å se Drill ned -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Boring ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da samtalen ble koblet til.
ani	Viser ANI-nummeret som er knyttet til samtalen.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til samtalen.
Arbeidsflytsekvens	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under samtalen.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og måtene fra rullegardinlisten til venstre i den modale dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.

Statistikkrapport for postsamtaleundersøkelse

Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kundene og samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Cisco brukerstøtte, da det tilsvarende funksjonsflagget må aktiveres.

Statistikkrapporten Post Call Survey Statistics er tilgjengelig for kunder som har tilgang til kontrollprogrammet Webex Experience Management.

Rapporten om statistikk for undersøkelse etter anrop gjør det mulig for administratorer og ledere å se statistikk for undersøkelser etter anrop for å måle effektiviteten av undersøkelsene. Denne rapporten inneholder data for både innebygde og utsatte undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden avsluttes. En utsatt undersøkelse er en undersøkelse som presenteres på et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport etter samtaleundersøkelse

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som Cisco Webex Experience Management Post Call Survey-dataene rapporteres for.
Type undersøkelse	Typen undersøkelse som kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utsatt undersøkelse).
Totalt antall kontakter med undersøkelsen	Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke typen undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).
Registreringsnummer for undersøkelse	Totalt antall kunder som meldte seg på hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens innringerinnstillinger, anses det ikke som en del av beregningen av innringingsnummer for undersøkelsen.
Innmeldingsstatistikk for undersøkelse	Prosentandelen av kunder som meldte seg på undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).	(Innmeldingsnummer for undersøkelsen / Totalt antall kontakter med undersøkelsen) x 100

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse er summen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for Innmeldingsstatistikk for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Kø forlatt

Denne rapporten representerer antall samtaler som var i systemet, men som ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: Radsegment	Endelig kø-ID = Er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment	Endelig kø-ID = Er ikke i 0
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke.		Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal) + antall kontakt økt-ID (håndtakstype = forlatt) + antall kontakt økt-ID (avslutningstype = quick_disconnect)
%Forlatt	Prosentandelen samtaler som ble forlatt		Antall kontakter økt-ID (håndtakstype = forlatt) / Sum av antall kontakter
Forlatt	Antall samtaler som ble forlatt i løpet av rapportintervallet. Et forkastet anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målsted, men som var i systemet i lengre tid enn det som er angitt av terskelen for kort samtale som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID
Gj.snitt tid i kø	Det kumulative antallet samtaler var i kø, som ventet på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi tiden i kø beregnes etter at samtalen forlater køen, gjenspeiles ikke tiden i kø for en samtale som fremdeles er i køen i rapporten.		Sum av køvarighet / Sum av antall køer
Gj.snitt forlatt tid	Det kumulative antallet samtaler var i systemet i lengre tid enn tiden angitt av terskelen for kort samtale, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forkastet)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Diagram forlatt i kø

Denne rapporten representerer antall forlatte kunder for hver Kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Avslutningstype: forlatt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID

Chat

Medietypen for chatkontakten.

Avslutningstype: forlatt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID

E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Avslutningstype: forlatt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolum i køen - Diagram

Denne diagramrapporten representerer antall kanaltyper som har gått inn i køen for en bestemt kanaltype

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonikontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=forkastet) + antall kontaktøkt-ID(kanaltype=telefoni, avslutningstype=normal) + sum av antall kontakter (kanaltype=telefoni, avslutningstype=quick_disconnect)
Chat	Medietypen for chatkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Sum av kontaktantall (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect)
E-post	Medietypen for e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=e-post, avslutningstype=quick_disconnect)

Køens tjenestenivå

Denne rapporten representerer servicenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Tjenestenivå %	Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som ble klargjort for køen eller ferdigheten		Tjenestenivå % = Summen av Er innenfor tjenestenivå / Total.
Totalt antall inngangspunktanrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landet til Webex Contact Center-systemet gjennom alle inngangspunktene i den valgte varigheten.		Sum av antall kontakter
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke.		Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = quick_disconnect)
Forlatt	Antall samtaler som ble forlatt i løpet av rapportintervallet. Et forkastet anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målsted, men som var i systemet i lengre tid enn det som er angitt av terskelen for kort samtale som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: forlatt	Antall kontaktøkt-ID
Svarte	Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID
Konferanseantall	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Sum av konferanseantall
Antall vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Sum av ventetid
Gj.snitt forlatt tid	Det kumulative antallet samtaler var i systemet i lengre tid enn tiden angitt av terskelen for kort samtale, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Sum av køvarighet (er kontakt behandlet!= 1) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt)
Gj.snitt svarhastighet	Total svartid divideret med totalt antall svarte anrop.		Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) / Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som har kommet inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter.	Sum av antall kontakter
I kø	Antall anrop som kom inn i køen i løpet av dette intervallet.	Sum av antall køer

Områdekontaktvolum historisk instrumentbord

Kontaktdetaljer for nettsteder

Denne rapporten representerer detaljene for alle agenter i et team for et nettsted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på nettsted	Navnet på et nettsted. Brukt som: Radsegment	Nettsted-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment	Nettsted-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke.		Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall plutselig frakobling	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Sum av antall kontakter
Svarte	Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Konferanseantall			Sum av konferanseantall
%Forlatt	Prosentandelen samtaler som ble forlatt.		Antall kontakter økt-ID (avslutningstype = forlatt) / Sum av antall kontakter
Antall vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Sum av ventetid
Svartid	Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og da de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i løpet av rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartid for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.	Behandles kontakten: = 1	Sum av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Fordi tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen er avsluttet, gjenspeiles ikke tilkoblet tid for en samtale som fortsatt pågår i rapporten.		Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum på stedet – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert område.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stemme	Medietypen til telefonikontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=telefoni, avslutningstype=quick_disconnect)
Chat	Medietypen for chatkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Sum av kontaktantall (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect)
E-post	Medietypen for e-postkontakten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=e-post, avslutningstype=quick_disconnect)

Kontaktdetaljer for team

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på et team. Brukt som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment
Fullført	Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke.		Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall plutselig frakobling	Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Sum av antall kontakter
Svarte	Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Konferanseantall	Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Sum av konferanseantall
Antall vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Sum av ventetid
Svartid	Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og da de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i løpet av rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartid for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.	Behandles kontakten: = 1	Sum av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Fordi tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen er avsluttet, gjenspeiles ikke tilkoblet tid for en samtale som fortsatt pågår i rapporten.		Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antall kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som tilbys.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall interaksjoner behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID
Gj.snitt håndteringstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop.		(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet + Sum av fullføringsvarighet) /Antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakter som tilbys eller håndteres for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som tilbys.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall interaksjoner behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID

Mitt team og køstatistikk

Kort for gjennomsnittlig fullføringstid

Denne rapporten viser gjennomsnittlig fullføringstid for hver enkelt kanal og for de totale kanalene.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Kort for gjennomsnittlig håndteringstid

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for totalt antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Kort

Totalt behandlede kort

Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Kort

Teamstatistikk

Denne rapporten viser teamstatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser hvor lenge teamstatistikken er samlet inn.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på teamet.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
# Kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall behandlede kontakter	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen.	Summen av behandlede innkommende kontakter + behandlede utgående kontakter
Innkommende kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen.
Tilbakeringinger behandlet	Viser antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen.
Outdial håndtert	Viser totalt antall utgående anrop som ble behandlet av agenten for ringekanaltypen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt av agenten på kontaktene som ble behandlet.	Sum av fullføringsvarighet + Sum av tilkoblet varighet / # kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å pakke opp kontaktene som ble behandlet.	Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall

Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Utgående samtaler behandlet er tilgjengelige i teamstatistikkrapporten i APS-rapportene i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Aktivitetsrapport for avbrutt anropsdetaljer

Aktivitetsrapporten for avbrutte anrop presenterer informasjon om samtaler som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttid for anrop	Tidsstempel da kontakten startet.	Verdi for tidsstempel for kontaktstart
Oppringt nummer	DNIS-sifre som følger med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi for DNIS
Ring ANI	ANI-sifre levert med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Automatic Number Identification) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi av ANI
Samtalerutter CSQ	Navnet på køen som samtalen ble plassert mens du venter på en agent.	Verdi for navn på første kø
Agent	Navnet på agenten som mottok anropet før anropet ble forlatt.	Verdi for agentnavn
Samtaleferdigheter	Ferdigheter knyttet til køen som samtalen ble rutet til.	Verdien av ferdigheter
Tid for tilbaketrekking av samtale	Dato og klokkeslett da samtalen ble forlatt.	Verdi for slutttidsstempel for kontakt
Tid til å forlate	Hvor lang tid som gikk mellom tidspunktet da anropet kom inn i systemet og tidspunktet da det ble forlatt.	Tid for avbrudd av anrop - Starttid for anrop

Sammendragsrapport for agentsamtale

Sammendragsrapporten for agentsamtalen presenterer sammendraget av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Anropsdetaljer telles mot den siste agenten som håndterte anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chat-håndtak) der en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totalt antall samtaler en agent mottok.	Antall kontakt økt-ID (anropsretning = innkommende)
Gj.snitt samtaletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = innkommende)
Gj.snitt ventetid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satte et innkommende anrop på vent.	Gjennomsnittlig ventetid (anropsretning = innkommende)
Gj.snitt arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig fullføringsvarighet (anropsretning = innkommende)
Utgående anrop	Anrop fra en agent. Dette inkluderer både tilkoblede og forsøkte samtaler.	Antall kontakt økt-ID (anropsretning = utgående anrop)
Gj.snitt anropstid utgående	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = utgående oppringing)
Maks. anropstid utgående	Maksimal tid som en agent har vært engasjert i et utgående anrop.	Maksimal tilkoblingsvarighet (anropsretning = utgående anrop)
Overføring inn	Samtaler som ble overført til en agent.	Summen av agent overført i antall
Overfør ut	Samtaler som en agent har overført.	Sum av Agent til Agent Transfer Count + Sum av Agent til DN Transfer Count + Sum av Agent til Kø Transfer Count + Sum av Agent til Entrypoint Transfer Count
Konferanse	Konferansesamtaler som en agent deltok i.	Sum av konferanseantall

Agentdetaljrapport

Agentens detaljrapport presenterer informasjon om automatisk samtaledistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter mottok eller ringte.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent.	Verdi for agentnavn
Internnummer	Endepunkt (nummer, e-post eller chat-håndtak) der en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi for agentendepunkt (DN)
Starttid for anrop	Dato og klokkeslett da samtalen startet.	Verdi for tidsstempel for kontaktstart
Sluttid for samtale	Dato og klokkeslett da samtalen ble avsluttet.	Verdi for slutttidsstempel for kontakt
Varighet	Tid som har gått mellom starttidspunktet for samtalen og sluttidspunktet for samtalen.	Sluttid for samtale - Starttid for samtale
Oppringt nummer	DNIS-sifre som følger med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi for DNIS
Ring ANI	ANI-sifre levert med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Automatic Number Identification) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi av ANI
Samtalerutter CSQ	Navnet på køen som holdt samtalene venter på en agent.	Verdi for navn på første kø
Andre kundeservicerepresentanter	Navnet på den siste køen der samtalen ventet på en agent når det var brukt flere køer.	Verdi for navn på siste kø
Samtaleferdigheter	Ferdigheter knyttet til køen som håndterte samtalen.	Verdien av ferdigheter
Samtaletid	Tiden gikk mellom tiden en agent koblet til samtalen og tiden samtalen ble frakoblet eller overført, ikke inkludert ventetiden.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Den totale tiden en agent satte samtalene på vent.	Verdi for ventevarighet
Arbeidstid	Total tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdi for fullføringsvarighet
Anropsretning	Angir om samtalen var et innkommende anrop eller et utgående anrop.	Verdi for anropsretning

Agentsammendragsrapport

Agentsammendragsrapporten inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall samtaler som ble koblet til en agent. Hvis agenten etablerte en konferanse med en annen agent, øker verdien med én for agenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker verdien med to.	Antall Wrapup-kodenavn
Presenterte anrop	Antall samtaler som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten tok opp samtalen. Hvis et anrop ble koblet til en agent, overført til en annen agent, og deretter overført tilbake til den opprinnelige agenten, øker verdien for den opprinnelige agenten med to (én gang for hver gang anropet ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID
Håndtert forhold	Forholdet mellom samtaler som håndteres av en agent og samtalene som presenteres til agenten.	Behandlede anrop / presenterte anrop
Gj.snitt håndteringstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle samtaler som agenten håndterte.	Total håndteringstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig samtaletid	Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en samtale.	Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet
Maks. samtaletid	Maksimal tid en agent har brukt i en samtale.	Maksimal tilkoblingsvarighet
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satte en samtale på vent.	Gjennomsnittlig ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten er.
Maks ventetid	Maksimal tid en agent setter et anrop på vent.	Maksimal varighet på hold
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig fullføringsvarighet
Maks. arbeidstid	Maksimal tid som en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimal fullføringsvarighet

Sammendragsrapport for applikasjon

Søknadsrapporten presenterer samtalestatistikk for hver søknad. Den inkluderer informasjon om presenterte, håndterte, forlatt, innflytende og utflytende samtaler. Det inkluderer også informasjon om samtaletid, arbeidstid og forlatsetid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Entrypoint-navn	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall samtaler som ble mottatt av en applikasjon, inkludert interne anrop. Den inkluderer antall anrop som ble behandlet av programmet, og antall anrop som ble forlatt mens programmet var i.	Antall kontaktøkt-ID
Samtaler behandlet	Antall samtaler som ble håndtert av programmet, inkludert interne samtaler.	Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal
Gj.snitt svarhastighet	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke koblet til en agent er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for køen
Gj.snitt samtaletid	Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en samtale.	Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet
Gj.snitt arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig fullføringsvarighet
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstype (avslutningstype = forkastet)
Gj.snitt forfallstid	Gjennomsnittlig varighet av samtaler før de ble forlatt.	Gjennomsnittlig varighet på køen (avslutningstype = forkastet)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindu varighet

Aktiviteten i kontakttjenestekøen (CSQ) etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosentandel samtaler som ble presentert, håndtert, forkastet og forkastet i kø. Den presenterer informasjon for et intervall på 30 minutter eller 60 minutter innenfor rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for en enkelt dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen av intervallfilteret som vinduets varighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttid	Tidsstempel da kontakten startet.	Minimum starttidsstempel for kontakt
Sluttid	Tidsstempel da kontakten ble avsluttet.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall samtaler som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen.	Antall kontaktøkt-ID
Samtaler behandlet	Antall samtaler som ble håndtert av køen.	Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal)
Samtaler forlatt < SL	Antall anrop som ble avbrutt innen tiden som er vist i feltet Tjenestenivå.	Antall kontakt økt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = forlatt)
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble rutet til køen og som ble forlatt.	Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt)
Forfallsrate	Prosentandel av samtaler som ble rutet til køen og ble forlatt.	Anrop forlatt/presentert anrop

Sammendragsrapport for CSQ-agent

CSQ-agentsammendragsrapporten presenterer informasjon om samtaler som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan håndtere samtaler for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total samtaletid for behandlede samtaler, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter samtaler, total ringetid for rutede samtaler, antall samtaler satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for samtaler satt på vent, og antall ubesvarte samtaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i rapporteringsperioden.	Antall Wrapup-kodenavn
Gj.snitt samtaletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på samtaler i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet
Total samtaletid	Total tid en agent brukte på samtaler i en kø.	Sum av tilkoblet varighet
Gj.snitt arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt etter å koble fra eller overføre samtaler i en kø.	Gjennomsnittlig fullføringsvarighet
Total arbeidstid	Total tid som en agent brukte etter frakobling eller overføring av samtaler i en kø.	Sum av fullføringsvarighet
Total ringetid	Tiden gikk mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet da anropet ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Sum av ringevarighet
Gj.snitt ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet da anropet ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Samtaler på vent	Samtaler som agenten satte på vent.	Sum av ventetid
Gj.snitt ventetid	Gjennomsnittlig tid for samtaler som agenten satte på vent.	Gjennomsnittlig ventetid
Total ventetid	Total tid for samtaler som agenten satte på vent.	Sum av ventetid

CSQ-rapport for alle felt

CSQ Alle felt-rapporten presenterer kørelaterte data, for eksempel samtalestatistikk, servicenivå og viktige felt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svarhastighet, behandlede samtaler og forlatt samtaler under servicenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
I servicenivå%	Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som ble klargjort for køen.	I servicenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall samtaler som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall samtaler som ble håndtert av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent behandlet	Prosentandel av samtaler som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / presenterte anrop
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle samtaler som køen håndterte.	Total håndteringstid / behandlede anrop
Maks. tilkoblingstid	Maksimal tid som en agent har brukt i samtaler som håndteres av køen.	Maksimal tilkoblingsvarighet
Samtaler forlatt	Antall samtaler som ble rutet til køen og som ble forlatt.	Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt)
Prosent forlatt	Prosentandel av samtaler som ble rutet til køen og ble forlatt.	Anrop forlatt/presentert anrop
Gj.snitt forlatt tid	Gjennomsnittlig tid som samtalene brukte i køen før de ble forlatt.	Gjennomsnittlig varighet på køen (avslutningstype = forkastet)
Maks. forlatt tid	Maksimal tid en samtale brukt i køen før den ble forlatt.	Maksimal køvarighet (avslutningstype = forlatt)
Gj.snitt svarhastighet	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Svartid / Svarte

Sammendrag av multikanalagent

Sammendragsrapporten for multikanalagenten presenterer et sammendrag av agentens ytelse over innkommende, utgående, chat og e-postkanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.
I samtaler presentert	Antall samtaler som ble sendt til en agent, uavhengig av om agenten tok opp samtalen.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)
Ved behandlede samtaler	Antall samtaler som ble koblet til en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, type anropsretning = innkommende)
Håndteringstid avg.	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle samtaler som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig fullføringsvarighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)
Maks. samtaletid for utgående anrop	Maksimal samtaletid for alle samtaler en agent har håndtert.	Maksimal tilkoblingsvarighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående oppringing)
Oppringingstid samtaletid Gj.snitt	Gjennomsnittlig samtaletid for alle samtaler en agent har håndtert.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående anrop)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godtok.	Antall navn på wrapup-kode (kanaltype = chat)
Maks. aktiv tid for chat	Maksimal tid en agent tilbrakte i en chat.	Maksimal tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat aktiv tid (gj.snitt)	Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en chat.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert til agenten.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post)
E-post behandlet	Antall e-postmeldinger som agenten har svart og sendt. Datoen og klokkeslettet for sending avgjør om e-postmeldingen ligger innenfor intervallet.	Antall Wrapup-kodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent har overført innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.	(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Hjelperapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Bedriftsberegninger

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter	Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner: Når du er i IVR. Når du er i kø for ventetid (QWT). Når du er i sekvensiell QWT. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX. Når en agent ikke mottar anropet.
Vanligste avbruddsårsak	Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier: 10 samtaler på mindre enn 1 minutt. 25 anrop i området 1 – 5 minutter. 50 anrop i området 5 – 10 minutter. 15 anrop i mer enn 10 minutter. I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.
Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat	Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.
Kundereise	Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.
Kontakttrend	Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase	Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.
Detaljer om avbrutte kontakter	Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten. ANI Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat. DNIS Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten. Første kontakttidspunkt Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret. Avbruddsfase Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing. Overføringer Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført. Total ventetid Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT. Gjenoppringingstidspunkt Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.
Type tilbakeringing	Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.
Kilde til tilbakeringing	Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing	Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing	Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.
Tilbakeringingsnummer	Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.
Foretrukket agentnavn	Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.
Agentnavn	Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.
Teamnavn	Navn på teamet som agenten tilhører.
Siste tilbakeringingsstatus	Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.
Endelig årsak	Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen. Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert. Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.
Avbrutt av	Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende: Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen. Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen. System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing	Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Lengste kontakts totale køvarighet	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kortet for total køvarighet for den lengste kontakten

Denne rapporten viser den totale tiden samhandling er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk og oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkerte tiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
ANI	Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.	Verdi på ANI
DNIS	Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.	Verdi på DNIS
Kø	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.	Verdi for siste kønavn
Sted	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.	Verdi fra Stedsnavn
Gruppe	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.	Verdi fra gruppenavn
Agent	Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster	Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet	Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.	Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid	Hvor lenge en samtale var i IVR-status.	Verdi for IVR-varighet
Køtid	Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.	Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid	Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Tiden et anrop ble satt på vent.	Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid	Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.	Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid	Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.	Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid	Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.	Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid	Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.	Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid	Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.	Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.	Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser	Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.	Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer	Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier: Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først. Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.	Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler	Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling.	Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer	Angir antall ganger et anrop ble overført: Av en agent til en annen agent Gjennom flyten Til en kø Til en DN eller EP Til en EP gjennom GoTo-aktivitet	Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil	Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.	Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype	Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.	Verdien av en behandlingstype
Anropsretning	Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.	Verdi av anropsretning
Avslutningstype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.	Verdien av avslutningstype
Postflagg	Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.	Verdien for blir tatt opp
Avslutt	Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.	Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID	En unik streng som identifiserer kontaktøkten.	Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
DNIS	DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter	Kontakt-ID.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
DNIS	DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt.	Radsegment
Kanaltype	Medietypen til e-postens kontakt.	Radsegment
Antall kontakter	Representerer antallet kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Aktivitetsstatus: vt-overføring Inngangspunkt-ID: det må ikke være en nullverdi	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Totalt antall samtaler	Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet
Valg av undersøkelsesnummer	Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100
Svarhyppighet for undersøkelse	Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.
Fullføringshyppighet for undersøkelse	Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Type undersøkelse	Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).
Totalt antall kontakter med undersøkelse	Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
Valg av undersøkelsesnummer	Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (inkludert avbrutte anrop).		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbakeringinger og Behandlede utringinger er tilgjengelige i Teamstatistikk-rapporten for APS-rapportene i Agent Desktop.

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som behandlet anropet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent. Antallet overføringer inn øker når en rådført overføring skjer.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut. Antallet «Overført ut» øker når en blindoverføring skjer.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble tilkoblet en agent. Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.	Antall avslutningskode, navn
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID-er
Håndtert forhold	Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maksimum taletid	Maksimum tid en agent brukte i et anrop.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.
Maksimum ventetid	Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.	Maksimum varighet, ventetid
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Maksimum arbeidstid	Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Agentnavn	Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment
Intervall	Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres.		Siste sju dager
Profiltype for multimedier	Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.
Kanaltype	Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.	Kanaltype: tale, chat, e-post	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Viser totalt antall behandlede kontakter.		Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Viser den totale tiden agentn var pålogget.		Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på.		Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på.		Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid.		((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv.		Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Viser total tid agenten brukte på inaktiv status.		Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv.		Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig.		Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status.		Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.		Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.		Summen av antall inngående reserverte
Ringevarighet	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av ringevarighet
Total reservert tid, innkommende	Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).		Summen av inngående reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.		Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.		Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Viser total tid innkommende anrop var på vent.		Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.		Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.		Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.		Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.		Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent.		Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Viser total tid oppringingen var på vent.		Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.		Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.		Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent.		Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.		Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.		Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.		(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.		Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.		Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.		Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.		Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.		Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.		Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Viser antall konsultasjoner som en agent har mottatt.		Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonssvartid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.		Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Viser antall konsultasjoner som en agent var involvert i. Dette inkluderer konsultasjoner agenten har gjort eller mottatt.		Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.		Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.		Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall konsultasjon-til-kø-forespørsler startet av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.		Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.		Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall forespørsler som ble startet av en agent for utgående anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.		Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent har brukt på en konsultasjon via en konsultasjon startet av denne agenten under behandling av et utgående anrop.		Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.		Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Viser antall ganger en agent har overført innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.		Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.		Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.		Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.		(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.		(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Engasjert greve	Viser antall ganger agenten har vært i tilstanden Engasjert.		Summen av engasjert antall
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.		Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.		Summen av engasjert varighet / summen av engasjert antall

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Oppringingskontakt behandlet	Antall oppringinger som agenten behandlet.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilkoblingstid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.	Summen av varighet for oppringing
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing
Taletid oppringing	Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.	Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing
Antall overføringer	Antallet ganger anropene ble overført.
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale	Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.	Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaleoverføringstid	Tidspunktet da anropet ble overført.
Overføringstype	Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.
Overført til nummer	Nummeret som anropet ble overført til.
Overført til kø	Køen som anropet ble overført til.
Varighet på konsultasjonssamtale	Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Behandlet = Summen av antall eksterne tilkoblede anrop + summen av POST anropsvarighet + summen av antall tilkoblede
Total behandlingstid	Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.	Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.	(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

Parameter	Beskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering	Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.
Kompetanseprofil	Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.
Kompetanser	Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.	Summen av antall inngående reserverte
Ringevarighet	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Total reservert tid, innkommende	Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av inngående reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall konsultasjon-til-kø-forespørsler startet av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall forespørsler som ble startet av en agent for utgående anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent har brukt på en konsultasjon via en konsultasjon startet av denne agenten under behandling av et utgående anrop.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Engasjert greve	Viser antall ganger agenten har vært i tilstanden Engasjert.	Summen av engasjert antall
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet / summen av engasjert antall

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment.
Kontakter behandlet	Totalt antall behandlede kontakter.	Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av antall inngående reserverte
Ringevarighet	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av inngående reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.	Summen av antall på vent
Ventetid innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares).	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til agenter.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall konsultasjon-til-kø-forespørsler startet av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall forespørsler som ble startet av en agent for utgående anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent har brukt på en konsultasjon via en konsultasjon startet av denne agenten under behandling av et utgående anrop.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Engasjert greve	Viser antall ganger agenten har vært i tilstanden Engasjert.	Summen av engasjert antall
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet / summen av engasjert antall

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Antall tilkoblet	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Antall avslutninger	Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.	Summen av antall avslutninger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Antall oppringinger	Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Engasjert greve	Viser antall ganger agenten har vært i tilstanden Engasjert.	Summen av Engasjert greve

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel	Drill-down Filter
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste sju dager
Stedsnavn	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment
Teamnavn	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment
Agentendepunkt (DN)	Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Første påloggingstidspunkt	Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Den totale tiden agentn var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid agenter brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid	Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av antall inngående reserverte
Ringevarighet	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet
Total reservert tid, innkommende	Totaltid agenter brukte på reservert status.	Summen av inngående reservert varighet
Gjsn. reservert tid, innkommende	Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger	Totaltid for oppringinger som var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak	Årsaks-ID	Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid	Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner	Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar	Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.	Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående	Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall konsultasjon-til-kø-forespørsler startet av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall forespørsler som ble startet av en agent for utgående anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent har brukt på en konsultasjon via en konsultasjon startet av denne agenten under behandling av et utgående anrop.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
RONA-antall	Antall ekte RONA-forekomster tilknyttet denne agenten.		Årsakskode: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Navn på hendelse: svarer ikke Konsulter-feil overføring-feil
Antall avviste anrop	Antall anrop avvist av denne agenten.		Årsakskode: USER_DECLINED Navn på hendelse: con-to-agent-error Konsulter-feil overføring-feil
Antall tilbudsfeil	Antall anrop der agenten ikke kunne kobles til, unntatt RONA- og Anropsavvist-saker.		Årsakskode ikke i: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Navn på hendelse: con-to-agent-error Konsulter-feil overføring-feil agent-invite-error
Engasjert greve	Viser antall ganger agenten har vært i tilstanden Engasjert.	Summen av engasjert antall
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet / summen av engasjert antall

Klikk tabellcellen RONA-antall, Antall anropsavvisninger eller Antall tilbudsfeil for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende tilleggskolonner hentet fra AAR-hendelser:

Parameter	Beskrivelse
Kønavn	Navnet på køen
Interaksjons-ID	Anropsøkt-ID
Anropsretning	Typen samhandling agenten håndterer, for eksempel utgående eller inngående.
Årsakskode	Årsakskoden angir hvorfor anropet gikk inn i denne tilstanden, og identifiserer spesifikt om anropet ikke ble levert til agenten på grunn av telefoniproblemer (for eksempel feil agentnummer, UGYLDIG NUMMER), systemproblemer eller om RONA oppstod fordi agenten ikke var tilgjengelig (for eksempel USER_BUSY eller andre årsaker). Dette hjelper brukeren med å skille mellom telefonirelaterte problemer, systemrelaterte problemer og tilfeller der agenten virkelig gikk til RONA. Her er de mulige årsakskodene: INVALID_NUMBER: Agentens innloggede DN er ugyldig USER_BUSY: Agenten er opptatt USER_UNAVAILABLE: Agentens påloggede DN er gyldig, men det er ingen enheter online på det nummeret. CHANNEL_FAILURE: Det oppstod en generisk feil, og årsaken samsvarer ikke med noen av de ovennevnte årsakene eller eksisterende hjelpekoder. NO_ANSWER_USER: Ingen svar fra agent RONA_TIMER_EXPIRED: Anropet ringte på agentens enhet, men agenten svarte ikke. USER_DECLINED: Agent avviste/avviste kontakten MEDIA_INTERNAL_ERROR: Intern mediefeil
Hendelsesnavn	AAR Hendelse

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

Navnet på kampanjen.
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 3. OEM-integrasjon med Acqueon Report
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kampanjenavn	Navnet på kampanjen.
Dato	Datoen da kampanjeanropet ble ringt.
Agentnavn	Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.
Teamnavn	Navn på team agenten tilhører.
Samtaletid	Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.
Status	Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.
Status for avslutning	Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på agenten Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Underkanaltype	De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment
Antall pålogginger	Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.	Antall agentkanal-ID
Kontakter behandlet	Totalt antall anrop som ble behandlet.	Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid	Den totale tiden en agent var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Første påloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Dato og tidspunkt for når agenten logget av.	Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg	Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.	((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv	Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.	Summen av antall inaktive
Total ledig tid	Totaltid en agent brukte på inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status.	Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig	Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.	Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid	Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status.	Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid	Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status.	Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.	Summen av antall inngående reserverte
Ringevarighet	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av ringevarighet
Total reservert tid, innkommende	Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).	Summen av inngående reservert varighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status.	Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende	Totaltid innkommende anrop var på vent.	Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende	Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.	Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende	Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende	Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt	Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.	Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende	Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger	Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå.	Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing	Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert.	Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent	Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent.	Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående	Totaltid utgående anrop var på vent.	Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger	Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.	Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing	Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.	Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger	Antall oppringinger som ble koblet til en agent.	Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing	Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.	Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt	Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.	Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående	Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing.	(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger	Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning	Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing.	Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke	Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.	Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke	Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke.	Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid	Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status.	Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.	Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler	Antall konsultasjonsforespørsler initiert av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid	Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid	Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter.	Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner	Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent	Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler.	Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser	Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.	Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende	Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Antall konsultasjon-til-kø-forespørsler startet av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.	Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing	Antall forespørsler som ble startet av en agent for utgående anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger	Viser den totale tiden en agent har brukt på en konsultasjon via en konsultasjon startet av denne agenten under behandling av et utgående anrop.	Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger	Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger	Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing.	Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring	Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.	Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent	Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.	Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring	Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.	Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop.	(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing.	(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Engasjert greve	Viser antall ganger agenten har vært i tilstanden Engasjert.	Summen av engasjert antall
Engasjert varighet	Viser den totale tiden en agent var engasjert.	Summen av engasjert varighet
Gjennomsnittlig engasjert varighet	Viser gjennomsnittlig engasjert varighet.	Summen av engasjert varighet / summen av engasjert antall

Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.Brukes som: Radsegment
Intervall	Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier innenfor det angitte området.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall poster.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Hvor lang tid.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Stedsnavn	Navnet på stedet. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antall verdier for spesifikk betingelse.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode.	Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn	Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment
Antall	Totalt antall samtaler.	Antall postunik-ID
Varighet (Duration)	Den totale tiden.	Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Teamnavn	Navn på team. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Navn på avslutningskode	Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment
Antall	Antallet verdier.	Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)	Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.	Summen av avslutningsvarighet

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

Parameter	Beskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter	Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner: Når du er i IVR. Når du er i kø for ventetid (QWT). Når du er i sekvensiell QWT. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX. Når en agent ikke mottar anropet.
Vanligste avbruddsårsak	Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier: 10 samtaler på mindre enn 1 minutt. 25 anrop i området 1 – 5 minutter. 50 anrop i området 5 – 10 minutter. 15 anrop i mer enn 10 minutter. I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.
Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat	Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.
Kundereise	Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.
Kontakttrend	Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase	Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.
Detaljer om avbrutte kontakter	Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten. ANI Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat. DNIS Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten. Første kontakttidspunkt Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret. Avbruddsfase Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing. Overføringer Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført. Total ventetid Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT. Gjenoppringingstidspunkt Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kanaltype	Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.	Ikke tilgjengelig
Intervall	Tidsperiode.	Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.
Type tilbakeringing	Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflighet, planlagt, scheduled_personal eller web.
Kilde til tilbakeringing	Kilden til tilbakeringingen. Kilden til en tilbakeringing kan være web, chat, livecall, API eller IVR.
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing	Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing	Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.
Tilbakeringingsnummer	Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.
Foretrukket agentnavn	Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.
Agentnavn	Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.
Teamnavn	Navn på teamet som agenten tilhører.
Siste tilbakeringingsstatus	Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.
Endelig årsak	Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER – Tilbakeringingen ble ikke besvart da kunden mottok den på enheten. CUSTOMER_BUSY – Kundeenheten var opptatt da tilbakeringingen ble forsøkt. CUSTOMER_UNAVAILABLE – Kundens enhet var ikke tilgjengelig da tilbakeringingen ble forsøkt. Kunde igjen – Kunden avsluttet samtalen. NO_ANSWER_FROM_AGENT – Tilbakeringingen ble ikke besvart da agenten mottok den på enheten. AGENT_ENDS – Agenten avsluttet tilbakeringingskontakten før den kunne etableres hos kunden. Agent venstre – Agenten avsluttet samtalen. RONA-tidtakeren utløpt – RONA-tidtakeren (Ring-No-Answer) utløp før tilbakeringingskontakten kunne besvares. Tidsavbrudd for kø – Det konfigurerte tidsavbruddet for kø utløp for den parkerte tilbakeringingskontakten før den kunne rutes til en kvalifisert og tilgjengelig agent i denne køen. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED – Det konfigurerte maksimale nye forsøket for tilbakeringingskontakten ble nådd. OUTDIAL_FAILED – Det oppstod en feil ved å ringe tilbake tilbakeringingskontakten til kunden. Flytaktivitet som ikke støttes – Kontakten ble avsluttet på grunn av kjøring av en flytaktivitet som ikke støttes. Tidsavbrudd for kø – Kontakten ble tidsavbrutt mens den ventet i køen. Tidtakeren for deltakerinvitasjon utløpt – Kontakten ble avsluttet på grunn av et tidsavbrudd i mediet som signaliserte at en deltaker skulle inviteres inn i samtalen. SYSTEM_ERROR – Kontakten ble avsluttet på grunn av en ukjent systemfeil.
Avbrutt av	Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende: Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen. Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen. System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing	Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

Parameter	Beskrivelse
Tilbakeringings-ID	Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.
Tid for tilbakeringing	Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.
Årsak	Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende: Agent venstre – Agenten avsluttet anropet. Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt. Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kønavn	Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment
Ferdigheter tildelt i	Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene: For køen til det gjeldende kompetansebaserte rutingteamet er verdien "Flyt". For den ferdighetsbaserte køen er verdien "Kø". For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
Antall kontakter	Totalt antall kontakter.		Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø	Gjennomsnitt av total varighet for kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Gjennomsnittlig varighet for kø
Lengste kontakts totale køvarighet	Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt anropene som for øyeblikket er i kø.	Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet	Maksimum varighet for kø
Antall avbrutte kontakter	Antall kontakter som er avbrutt.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kortet for total køvarighet for den lengste kontakten

Denne rapporten viser den totale tiden samhandling er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk og oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkerte tiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

Navn	Beskrivelse
Dato	Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.
Økt-ID	Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.
Inngangspunkt	Inngangspunktet der anropet landet.
Stedsnavn	Navnet på stedet eller plasseringen.
Kønavn	Navnet på køen.
Håndtert	Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.
Avbrutt	Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.
Avvist	Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.
Årsak	Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden du genererte rapporten for.	Siste 7 dager
Teamnavn	Navn på team.
Agentnavn	Navnet på agenten.
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt antall pålogginger	Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.	Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)
Første påloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt	Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet.	Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid	Totaltid agenter var pålogget.	Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging
Antall ledige	Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status.	Summen av antall inaktive
Antall kontakter behandlet	Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper.	Summen av antall tilkoblet
Antall samtaler behandlet	Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet.	Antall tilkoblet, tale
Antall chatter behandlet	Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, chat
Antall e-poster behandlet	Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet.	Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet	Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.	Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Agentnavn	Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT	Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.		Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.		Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)
Behandlede kontakter	Totalt antall behandlede kontakter.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
ANI	Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet.	Verdi på ANI
DNIS	Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet.	Verdi på DNIS
Kø	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter.	Verdi for siste kønavn
Sted	Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.	Verdi fra Stedsnavn
Kompetansekrav	Den nødvendige kompetansen til en agent for samtaleøkten. Kolonnen viser flere ferdigheter tilordnet den tilsvarende kompetanseprofilen, i en kommadelt enkeltstreng i følgende format:`skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Verdien av påkrevde kompetanser
Gruppe	En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.	Verdi fra gruppenavn
Agent	Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster	Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet	Den tilkoblede varigheten til et anrop fra.	Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid	Hvor lenge en samtale var i IVR-status.	Verdi for IVR-varighet
Køtid	Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet.	Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid	Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Tiden et anrop ble satt på vent.	Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid	Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene.	Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid	Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid.	Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid	Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale.	Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid	Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent.	Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid	Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling.	Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent	Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.	Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner	Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale.	Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser	Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent.	Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer	Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier: Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først. Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først. Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.	Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler	Antall konsultasjon-til-kø-forespørsler startet av en agent for innkommende anropstype. Dette er en agentberegning som gjelder for konsulentagent.	Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer	Angir antall ganger et anrop ble overført: Av en agent til en annen agent Gjennom flyten Til en kø Til en DN eller EP Til en EP gjennom GoTo-aktivitet	Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil	Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes.	Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype	Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal.	Verdien av en behandlingstype
Anropsretning	Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.	Verdi av anropsretning
Avslutningstype	En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt.	Verdien av avslutningstype
Postflagg	Flagg som angir om kontakten ble tatt opp.	Verdien for blir tatt opp
Avslutt	Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen.	Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID	En unik streng som identifiserer kontaktøkten.	Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kønavn	Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter.		Kønavn
Kontaktårsak	Årsaks-ID.		Kontaktårsak
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Kanaltype: telefoni	Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Kanaltype: chat	Antall kontaktøkt-ID-er
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Kanaltype: e-post	Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler	Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.	Kanaltype: sosial	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Definisjon	Formel
DNIS	DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Kontakter	Kontakt-ID.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
DNIS	DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt.	Radsegment
Kanaltype	Medietypen til e-postens kontakt.	Radsegment
Antall kontakter	Representerer antallet kontakter.	Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fra inngangspunkt	Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.	Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet	Antall postunik-ID
Overført innkommende	Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.	Aktivitetsstatus: vt-overføring Inngangspunkt-ID: det må ikke være en nullverdi	Antall postunik-ID
IVR avsluttet	Avslutningspunkt for IVR/AA.	Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet	Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport IVR og CVA
Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.
Navn på inngangspunkt	Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.
Totalt antall IVR-anrop	Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.
Anrop avbrutt i selvbetjening	Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.
Anrop eskalert til kø	Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.
Prosentvis eskalering til kø	Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.	100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på aktivitet	Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten	Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned
Parameter	Beskrivelse
Navn på inngangspunkt	Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.
Tidsstempel	Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.
Samtale-ID	Viser anropets ID-nummer.
Aktivitetrekkefølge	Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Navn på inngangspunkt	Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment
Innkommende	Antall innkommende kontakttyper.		Antall kontaktøkt-ID-er
Kort	Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.	Avslutningstype: short_call	Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid	Varigheten på anropet i IVR.		Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > innebygd IVR POST Statistikkrapport for samtaleundersøkelser

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Totalt antall samtaler	Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet
Valg av undersøkelsesnummer	Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100
Svarhyppighet for undersøkelse	Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.
Fullføringshyppighet for undersøkelse	Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

Antall som ikke velges.
Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport
Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Dato	Viser datoen.
Kønavn	Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.
Antall som ikke velges	Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned
Parameter	Beskrivelse	Formel
Samtaletid	Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.
ANI	Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.
DNIS	Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.
Arbeidsflytrekkefølge	Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter> historiske rapporter > multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter> POST Statistikkrapport for anropsundersøkelser

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.
Type undersøkelse	Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).
Totalt antall kontakter med undersøkelse	Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
Valg av undersøkelsesnummer	Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.
Alternativ statistikk for undersøkelse	Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).	(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navnet på en kø. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Siste kø-ID = er ikke i 0
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt		Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid	Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.		Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Tjenestenivå-prosent	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (inkludert avbrutte anrop).		Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop	Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.		Summen av antall kontakter
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt	Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.	Avslutningstype: avbrutt	Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Tilkoblet varighet: > 0	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid	Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.		Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.		(Køvarighet + ringevarighet) / Besvart

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navn på kø Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode	Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Totalt	Totalt antall kontakter	Summen av antall kontakter
I kø	Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.	Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Stedsnavn	Navnet på et sted. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment	Steds-ID er ikke i 0
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: quick_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser			Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt	Prosentandelen anrop som ble avbrutt.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Formel
Tale	Medietypen til telefonens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte	Medietypen til chattens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post	Medietypen til e-postens kontakt.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Teamnavn	Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment
Fullført	Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.		Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger	Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.	Avslutningstype: sudden_disconnect	Summen av antall kontakter
Besvart	Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser	Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.		Summen av antall konferanser
Antall på vent	Antall ganger en anroper ble satt på vent.		Summen av antall på vent
Svartid	Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.	Er kontakt behandlet: = 1	Summen av køvarighet
Tilkoblet tid	Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.		Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Intervall	Tidsperiode		Siste 7 dager
Kanaltype	Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.		Kanaltype
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.		(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter	Beskrivelse	Filtre	Formel
Tilbudt	Totalt antall kontakter som ble tilbudt.		Summen av tilbys
Håndtert	Totalt antall samhandlinger som er behandlet.	Avslutningstype: normal	Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Intervall	Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.	Siste 7 dager
Teamnavn	Viser navnet på gruppen.
Agentnavn	Viser navnet på agenten.
Antall kontakter behandlet	Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.
Totalt antall kontakter behandlet	Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.	Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet
Antall inngående kontakter behandlet	Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede tilbakeringinger	Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Behandlede anrop	Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.
Gjennomsnittlig behandlingstid	Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.	Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet
Gjennomsnittlig fullføringstid	Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.	Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbakeringinger og Håndterte utringinger er tilgjengelige i Team Statistikk-rapporten for APS-rapportene i Agent Desktop.

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Denne overgangsrapporten bruker avslutningstypen som filter som inneholder både avbrutte og short_call felt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Starttidspunkt samtale	Tids stempelet når kontakten startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Agent	Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.	Verdi på agentnavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.	kompetansesverdi
Ferdigheter tildelt i	Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene: For køen til det gjeldende kompetansebaserte rutingteamet er verdien "Flyt". For den ferdighetsbaserte køen er verdien "Kø". For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
avbrytstid for anrop	Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.	Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Tid for å avbryte	Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.	Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som behandlet anropet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Agentendepunkt (DN)	Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.
Totalt innkommende	Totale anrop som en agent mottok.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)
Gjsn. taletid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)
Gjsn. ventetid, innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.	Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)
Gjsn. arbeidstid innkommende	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)
Oppringinger	Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.	Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)
Gjsn. anrops tid, oppringing	Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)
Maksimum anropstid, oppringing	Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.	Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)
Overfør inn	Anrop som ble overført til en agent. Antallet overføringer inn øker når en rådført overføring skjer.	Summen av agenter overført i antall
Overfør ut	Anrop som ble overført ut. Antallet «Overført ut» øker når en blindoverføring skjer.	Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring
Konferanse	Konferanseanrop der en agent deltok.	Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent.	Verdi på agentnavn
Utvidelse	Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.	Verdi fra Agentendepunkt (DN)
Starttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet startet.	Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale	Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.	Verdi fra sluttidsstempel for kontakt
Varighet (Duration)	Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.	Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale
Ringte nummer	DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på DNIS
Ring ANI	ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.	Verdi på ANI
Anrop rutet CSQ	Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.	Verdien for det første navnet i køen
Andre CSQ-er	Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.	Verdi for siste kønavn
Samtalekompetanser	Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.	kompetansesverdi
Ferdigheter tildelt i	Angir hvor ferdigheter er tilordnet. Følgende er verdiene: For køen til det gjeldende kompetansebaserte rutingteamet er verdien "Flyt". For den ferdighetsbaserte køen er verdien "Kø". For den agentbaserte køen er verdien 'NA'.
Taletid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.	Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid	Totaltid en agent satt anrop på vent.	Verdi for på vent-varighet
Arbeidstid	Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Verdien av avslutningsvarighet
Anropsretning	Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.	Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble tilkoblet en agent. Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten. Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.	Antall avslutningskode, navn
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).	Antall kontaktøkt-ID-er
Håndtert forhold	Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Maksimum taletid	Maksimum tid en agent brukte i et anrop.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.
Maksimum ventetid	Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.	Maksimum varighet, ventetid
Gjennomsnittlig arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Maksimum arbeidstid	Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på inngangspunkt	Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.	Gjennomsnittlig varighet for kø
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble avbrutt av programmet.	Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. avbruddstid	Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Intervall	Tidsperiode. Brukes som et radsegment.
Starttidspunkt	Tidsstempelet når kontakten startet.	Minste starttidsstempel for kontakt
Sluttklokkeslett	Tidsstempelet når kontakten avsluttes.	Maksimum sluttidsstempel for kontakt
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID-er
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Avbrutte anrop < SL	Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.	Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Avbruddshyppighet	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Navn på første kø	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.	Antall avslutningskode, navn
Gjsn. taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.	Gjennomsnittlig tilkoblet varighet
Total taletid	Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.	Sum av varighet, tilkoblet
Gjsn. arbeidstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet
Total arbeidstid	Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.	Summen av avslutningsvarighet
Total ringetid	Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Summen av ringevarighet
Gjsn. ringetid	Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.	Gjennomsnittlig ringevarighet
Anrop på vent	Anrop som agenten satt på vent.	Summen av antall på vent
Gjsn. ventetid	Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.	Gjennomsnittlig varighet, ventetid
Totaltid på vent	Totaltid for anrop som agenten satt på vent.	Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Kønavn	Navnet på køen. Brukes som et radsegment.
Prosent innenfor tjenestenivå	Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.	I tjenestenivå/presenterte anrop
Presenterte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Samtaler behandlet	Antall anrop som ble behandlet av køen.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)
Prosent håndtert	Prosent anrop som ble behandlet av køen.	Behandlede anrop / anrop som presenteres
Gjennomsnittlig behandlingstid	Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.	Total behandlingstid / behandlede anrop
Maksimum tilkoblingstid	Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.	Maksimumsvarighet, tilkoblet
Avbrutte anrop	Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Prosent avbrutt	Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.	Avbrutte anrop/presenterte anrop
Gjsn. avbrytelsestid	Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.	Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Maksimum avbrytelsestid	Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.	Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar	Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.	Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter	Beskrivelse	Formel
Agentnavn	Navn på en agent. Brukes som et radsegment.
Presenterte anrop	Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.	Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)
I behandlede anrop	Antall anrop som ble tilkoblet en agent.	Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)
Gjsn. behandlingstid	Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.	Gjennomsnittlig avslutningsvarighet + gjennomsnitt av tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, samtaleretning = innkommende)
Maksimum taletid oppringing	Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)
Gjsn. taletid oppringing	Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.	Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)
Chat presentert	Antall chatter som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
Chatter behandlet	Antall chatter som agenten godkjente.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)
Chat, maks. aktiv tid	Maksimum tid en agent brukte i en chat.	Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)
Chat, gjsn. aktiv tid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.	Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)
E-poster presentert	Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.	Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)
Behandlede e-poster	Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.	Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Agentdetaljer

Agent historisk instrumentbord

Agentstatistikk, oppringing

Instrumentbord, agent, ytelse

Agentstatistikker

Sted

Historisk dashbord for nettstedet

Gruppe

Gruppe – diagram

Team historisk dashbord

Gruppestatistikk

Agentspor

Agentspor

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Ekstra inaktiv agent

Ekstra avslutning for agent

Ekstra inaktivt sted

Ekstra avslutning for sted

Ekstra inaktiv gruppe

Ekstra avslutning for gruppe

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Kontakttrend

Totalt antall forlatte kontaktkort

Tilbakeringingsrapport

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Statistikk for overspenningsvern

Gruppeopplysninger

Agentvolum

Agentvolum – diagram

Historisk instrumentbord for agentvolum

CSR i går

Kontaktårsak

Kontaktårsak – diagram

Kontaktvolum

Kontakt Volum historisk dashbord

Kontakt etter DNIS

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Velg bort kørapport

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Avbrutt i kø

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Kontaktvolum i kø – diagram

Tjenestenivå i kø

Kontaktvolum i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Kontaktvolum, sted – diagram

Kontaktdetaljer, gruppe

Volumrapport

Volumrapport – diagram

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Behandlet totalt – kort

Gruppestatistikk

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Detaljert rapport for agent

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapport for program

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

Rapport for CSQ alle felt

Agent oppsummering for flere kanaler

Agentdetaljer

Agent historisk instrumentbord

Agentstatistikk, oppringing

Instrumentbord, agent, ytelse