- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Webex Contact Center Analyzer Standardrapporter
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Analyzer Stock Reports fra Cisco er forhåndskonfigurerte rapporter som gir en historisk oversikt over kontaktsenterets ytelse, med fokus på agenteffektivitet, kundesamhandlinger og købehandling. Disse rapportene leverer viktige beregninger som hjelper deg med å evaluere og forbedre kontaktsenterdriften.
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
 | Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
| Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop. |
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop. |
Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet. |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
| I teamdiagramrapporten er lagringsplassen for agentøktoppføringer basert på per agentøkt-ID. Antallet blir derfor aggregert basert på agentøkt per kanal-ID. |
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
| Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen. |
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
||
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
|
||
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
||
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
||
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. | ||
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
||
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI | ||
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn | ||
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn | ||
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn | ||
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt | ||
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt | ||
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid | ||
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet | ||
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet | ||
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet | ||
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet | ||
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet | ||
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid | ||
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet | ||
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet | ||
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet | ||
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent | ||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner | ||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser | ||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer | ||
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar | ||
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer | ||
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil | ||
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype | ||
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.
|
Verdi av anropsretning | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | ||
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp | ||
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn | ||
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.
Brukt som: radsegment |
|||
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | ||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop.
|
Radsegment | ||
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment | ||
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
| Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |||
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop |
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
| Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet |
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
| Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop. |
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop. |
Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet. |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
| I teamdiagramrapporten er lagringsplassen for agentøktoppføringer basert på per agentøkt-ID. Antallet blir derfor aggregert basert på agentøkt per kanal-ID. |
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
| Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen. |
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
||
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
|
||
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
||
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
||
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. | ||
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
||
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI | ||
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn | ||
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn | ||
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn | ||
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt | ||
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt | ||
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid | ||
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet | ||
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet | ||
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet | ||
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet | ||
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet | ||
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid | ||
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet | ||
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet | ||
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet | ||
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent | ||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner | ||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser | ||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer | ||
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar | ||
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer | ||
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil | ||
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype | ||
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.
|
Verdi av anropsretning | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | ||
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp | ||
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn | ||
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.
Brukt som: radsegment |
|||
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | ||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop.
|
Radsegment | ||
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment | ||
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
| Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |||
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop |
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
| Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet |
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
| Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop. |
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop. |
Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet. |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
| For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID. |
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
| Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen. |
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
||
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
|
||
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
||
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
||
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. | ||
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
||
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI | ||
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn | ||
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn | ||
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn | ||
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt | ||
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt | ||
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid | ||
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet | ||
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet | ||
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet | ||
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet | ||
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet | ||
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid | ||
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet | ||
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet | ||
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet | ||
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent | ||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner | ||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser | ||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer | ||
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar | ||
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer | ||
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil | ||
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype | ||
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.
|
Verdi av anropsretning | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | ||
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp | ||
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn | ||
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.
Brukt som: radsegment |
|||
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | ||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop.
|
Radsegment | ||
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment | ||
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
| Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |||
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop |
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
| Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet |
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|||
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
||
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
||
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
||
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
||
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
||
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
||
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid
|
||
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
||
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
||
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
| Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop. |
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop. |
Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet. |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
| For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID. |
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
| Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen. |
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
||
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
|
||
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
||
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
||
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. | ||
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
||
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI | ||
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn | ||
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn | ||
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn | ||
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt | ||
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt | ||
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid | ||
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet | ||
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet | ||
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet | ||
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet | ||
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet | ||
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid | ||
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet | ||
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet | ||
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet | ||
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent | ||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner | ||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser | ||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer | ||
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar | ||
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer | ||
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil | ||
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype | ||
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.
|
Verdi av anropsretning | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | ||
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp | ||
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn | ||
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.
Brukt som: radsegment |
|||
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | ||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop.
|
Radsegment | ||
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment | ||
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
| Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |||
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop |
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
| Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet |
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|||
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
||
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
||
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
||
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
||
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
||
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
||
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid
|
||
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
||
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
||
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
| Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop. |
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop. |
Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet. |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
| For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID. |
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
| Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen. |
| Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse | ||
|---|---|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
||
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
|
||
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
||
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
||
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. | ||
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
||
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.
|
||||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI | ||
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS | ||
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn | ||
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn | ||
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn | ||
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn | ||
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt | ||
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt | ||
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid | ||
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet | ||
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet | ||
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet | ||
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet | ||
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet | ||
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid | ||
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet | ||
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet | ||
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet | ||
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent | ||
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner | ||
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser | ||
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer | ||
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar | ||
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer | ||
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil | ||
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype | ||
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.
|
Verdi av anropsretning | ||
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype | ||
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp | ||
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn | ||
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
| Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.
Brukt som: radsegment |
|||
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|||
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | ||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|||
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | ||
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop.
|
Radsegment | ||
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment | ||
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
| Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center. |
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |||
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
| Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert. |
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).
|
||||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
| Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp. |
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop |
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
| Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet |
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel | ||
|---|---|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|||
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
||
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
||
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
||
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
||
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
||
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
||
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid
|
||
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
||
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
||
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Hjelperapporter
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Bedriftsberegninger
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter. |
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. |
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
tilbakeringingsrapport
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Oversikt over kontaktsenter
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI |
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn |
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn |
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn |
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn |
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid |
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet |
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet |
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet |
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet |
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet |
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid |
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet |
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet |
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet |
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser |
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer |
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar |
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer |
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil |
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype |
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen. |
Verdi av anropsretning |
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype |
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp |
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn |
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment |
|
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt. |
Radsegment |
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment |
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Mitt team og køstatistikk
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer. |
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring | Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. | Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Hjelperapporter
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Bedriftsberegninger
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter. |
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. |
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
tilbakeringingsrapport
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Oversikt over kontaktsenter
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Kontakt lengst i kø |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kontakt lengst i kø – kort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI |
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn |
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn |
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn |
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn |
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid |
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet |
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet |
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet |
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet |
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet |
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid |
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet |
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet |
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet |
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser |
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer |
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar |
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer |
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil |
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype |
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen. |
Verdi av anropsretning |
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype |
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp |
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn |
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment |
|
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt. |
Radsegment |
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment |
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Forrige status: tilkoblet Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen. |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Mitt team og køstatistikk
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer. |
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten Agentdetaljer brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: Radsegment |
||
| Intervall | Viser hvor lenge Agent Details-rapporten er generert. | Siste syv dager | |
|
Type multimedieprofil |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er Blended, Blended Real-time og Exclusive. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen for kontakten, for eksempel tale, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
||
| Påloggingstall |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter av en bestemt kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakt håndtert | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av antall tilkoblet oppringing | |
| Arbeidstimer | Viser den totale tiden agenten ble pålogget. |
Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstid | Viser datoen og klokkeslettet da agenten først logget på. | Minimum tidsstempel for pålogging | |
| Siste utloggingstid | Viser dato og klokkeslett da agenten sist logget ut. | Maksimum tidsstempel for utlogging | |
| Deltakelse | Viser prosentandelen av tid agenten brukt på samtalen i forhold til tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktive | Viser hvor mange ganger agenten har vært inaktiv. | Sum av antall inaktive | |
| Total inaktiv tid | Viser den totale tiden agenten har brukt i inaktiv tilstand. | Sum av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten som agenten var i inaktiv tilstand. | Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall | |
| Tilgjengelig antall | Viser hvor mange ganger agenten har gått inn i Tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig antall | |
| Total tilgjengelig tid | Viser den totale tiden agenten har brukt i tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig varighet | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser gjennomsnittstiden en agent var i Tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall | |
| Innkommende reservert antall | Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i tilstanden Innkommende reservert. | Sum av antall ringetoner | |
| Innkommende reservert total tid | Viser den totale tiden en agent har brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart). | Sum av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig innkommende reservert tid | Viser gjennomsnittstiden en agent var i tilstanden Innkommende reservert. | Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall | |
| Antall innkommende ventetid | Viser hvor mange ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent. | Sum av ventetid | |
| Total tid for innkommende ventetid | Viser hvor lenge innkommende anrop har vært satt på vent. | Sum av ventetid | |
| Gjennomsnittlig innkommende ventetid | Viser gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. | Sum av ventevarighet / Sum av venteantall | |
| Antall innkommende tilkoblede kontakter | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Sum av tilkoblet antall | |
| Total tid for innkommende tilkoblet | Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. | Sum av tilkoblet varighet | |
| Total tid for innkommende kontakter | Viser hvor lenge en agent har vært koblet til innkommende anrop. | Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet | |
| Gjennomsnittlig innkommende kontakttid | Viser gjennomsnittlig tid for innkommende kontakt. | (Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall | |
| Reservert antall utgående anrop | Viser hvor mange ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utgående anrop, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Sum av antall ringetoner som ringer ut | |
| Reservert total tid for utgående anrop | Viser hvor lenge en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop. | Sum av ringevarighet for utgående anrop | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Reservert for utgående anrop. | Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler | |
| Antall ventetid for utgående anrop | Viser hvor mange ganger en agent setter en utgående anroper på vent. | Sum av antall ventetid for utgående anrop | |
| Total tid for ventetid for utgående anrop | Viser hvor lenge utgående samtaler har vært satt på vent. | Sum av ventetid for utgående anrop | |
| Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop | Viser gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler. | Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing | |
| Antall forsøk på å ringe ut | Viser hvor mange ganger en agent har forsøkt å foreta et utgående anrop. | Sum av antall ringetoner som ringer ut | |
| Antall tilkoblet utgående anrop | Viser antall utgående anrop som ble koblet til en agent. | Sum av antall tilkoblede oppringinger | |
| Total tid tilkoblet utgående anrop | Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet for tilkoblet oppringing | |
| Total tid for kontakt ved utgående anrop | Viser hvor lenge en agent har vært koblet til utgående anrop. | Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent | |
| Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop | Viser gjennomsnittlig tid for utgående kontakt. | (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing | |
| Plutselig frakoblet antall | Viser antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som var klargjort for bedriften. | Sum av frakoblet antall | |
| Antall innkommende fullføringer | Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. | Sum av antall innlegginger | |
| Total tid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. | Sum av fullføringsvarighet | |
| Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid | Viser gjennomsnittstiden en agent var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. | Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall | |
| Antall innringinger for utgående anrop | Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. | Sum av antall innringinger for utgående anrop | |
| Total tid for innringing ved utgående anrop | Viser den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. | Sum av fullføringsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing | Viser gjennomsnittstiden en agent var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. | Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antall som ikke svarte | |
| Total tid som ikke svarer | Viser den totale tiden en agent har brukt i tilstanden Ikke svarer. | Sum av varighet uten respons | |
| Gjennomsnittlig tid uten respons | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Ikke responderende. | Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons | |
| Se antall svar | Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent. | Sum av antall konsulenter | |
| Konsulter svar total tid | Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall | |
| Se antall forespørsler | Viser hvor mange ganger en agent har sendt en forespørsel til en annen agent. | Sum av antall forespørsler om konsultasjon | |
| Se samlet tid for forespørsel | Viser den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter. | Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon | |
| Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å konsultere andre agenter. | Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon | |
| Konsultasjonstall | Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent | Sum av antall konsulterte svar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av svarvarighet for konsultasjon | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall | |
| Konferanseantall | Viser hvor mange ganger en agent har startet en telefonkonferanse. | Sum av konferanseantall | |
| Antall innkommende CTQ-forespørsler | Viser hvor mange ganger en agent har startet en samtale i kø under håndtering av et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Samlet innkommende CTQ-forespørselstid | Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop. | Sum av varighet for CTQ-forespørsel | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. | Summen av CTQ-svarantall | |
| Inngående total CTQ-svartid | Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop. | Summen av svarvarighet for CTQ | |
| Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut | Viser hvor mange ganger en agent har startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop. | Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut | |
| Utgående CTQ total forespørselstid | Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. | Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop | |
| Antall CTQ-svar for å ringe ut | Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent som har håndtert et utgående anrop. | Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut | |
| Total svartid for oppringing CTQ | Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. | Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing | |
| Agentoverføring | Viser hvor mange ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent. | Sum av Agent To Agent Transfer Count | |
| Agent Kø | Viser hvor mange ganger en agent har satt i kø et innkommende anrop. | Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø | |
| Blind overføring | Viser hvor mange ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon. | Summen av antall blinde overføringer | |
| Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere et innkommende anrop. | (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere et utgående anrop. | (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
Klikk på tabellen Kompetanseprofil eller Ferdigheter for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid for pålogging/ferdighetsoppdatering |
Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når den ble logget ut, eller datoen og klokkeslettet da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Ferdighetsprofil |
Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent. |
|
Ferdigheter |
Viser en agents ferdigheter, for eksempel språkflyktighet eller produktkompetanse. Kolonnen viser flere ferdigheter som er tilordnet den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommadelt enkeltstreng. |
Agenthistorisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Statistikk for agentoppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop foretatt av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som håndterer kundesamtaler. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden som informasjonen om utgående anrop er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
|
|
Første påloggingstid |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i løpet av intervallet. |
Minimum tidsstempel for pålogging |
|
Kontakt ved utgående anrop behandlet |
Antall utgående anrop som agenten håndterte. |
Sum av antall tilkoblede oppringinger |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående samtaler. |
(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
|
Tilkoblet tid for utgående anrop |
Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på det utgående anropet, dette inkluderer ventetid for utgående anrop. |
Sum av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblingstid ved utgående anrop |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for utgående anrop. |
Tilkoblet tid for utgående anrop / utgående kontakt håndtert |
|
Tid for utgående samtaler |
Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på det utgående anropet. |
Tilkoblet tid for utgående anrop - Varighet for utgående anrop |
|
Antall overføringer |
Antall ganger samtalene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale |
Den gjennomsnittlige varigheten som agenten konsulterte med en annen agent eller tredjepart, og holdt anroperen på vent. |
Total konsultasjonsvarighet / Totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en hvilken som helst tabellcelle unntatt Gjennomsnittlig konsultasjonsvarighet for å se Drill ned -ikonet. Velg Antall overføringer -tabellcellen, klikk på Drill ned -ikonet for å starte Drill ned -modaldialogen. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tid for samtaleoverføring |
Tidspunktet da samtalen ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Overføringstypen som Blind Transfer og Consult Transfer. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som samtalen ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som samtalen ble overført til. |
|
|
Konsultasjonsvarighet |
Varigheten som agenten konsulterte med en annen agent eller en tredjepart, og holdt anroperen på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle CSR-feltene og -måtene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.
Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig samtalevarighet er tilgjengelige i Min oppringingsstatistikk – historisk rapport for APS-rapportene i Agent Desktop. Drill Down -funksjonaliteten gjelder ikke for APS-rapportene i Agent Desktop.
Instrumentbord for agentytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk
Denne rapporten representerer statistikken til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperioden som agentstatistikken er tilgjengelig for | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
|
|
Påloggingstid |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på. |
Minimum tidsstempel for pålogging |
|
Håndtert |
Totalt antall interaksjoner behandlet. |
Behandlet = Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av tilkoblet antall |
|
Total håndteringstid |
Den kumulative tiden brukt på håndtering av samtaler. |
Total behandlingstid = (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop. | (Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal) |
Klikk på tabellen Kompetanseprofil eller Ferdigheter for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid for pålogging/ferdighetsoppdatering |
Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når den ble logget ut, eller datoen og klokkeslettet da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Ferdighetsprofil |
Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent. |
|
Ferdigheter |
Viser en agents ferdigheter, for eksempel språkflyktighet eller produktkompetanse. Kolonnen viser flere ferdigheter som er tilordnet den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommadelt enkeltstreng. |
Nettsted
Denne rapporten gir en detaljert oversikt over antall agentstatistikk på hvert nettsted.
Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på nettsted |
Senterplasseringen som et anrop ble distribuert til. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperioden for hvilken agentstatistikken er tilgjengelig på hvert nettsted. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
|
|
Kontakt håndtert |
Totalt antall kontakter som er behandlet. |
Sum av tilkoblet antall + Sum av tilkoblet antall utgående anrop |
|
Arbeidstimer |
Den totale tiden agentene ble pålogget. |
Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging |
|
Deltakelse |
Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid. |
((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktive |
Antall ganger agenter gikk inn i Inaktiv tilstand. |
Sum av antall inaktive |
|
Total inaktiv tid |
Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand. |
Sum av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Gjennomsnittlig varighet av tid agenter var i inaktiv tilstand. |
Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall |
|
Tilgjengelig antall |
Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand. |
Sum av tilgjengelig antall |
|
Total tilgjengelig tid |
Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand. |
Sum av tilgjengelig varighet |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand. |
Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall |
|
Innkommende reservert antall |
Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Innkommende reservert. |
Sum av antall ringetoner |
|
Innkommende reservert total tid |
Totalt antall ganger agenter brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn på agentens stasjon, men ennå ikke er besvart). |
Sum av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid |
Gjennomsnittlig lengde på tid agenter var i tilstanden Innkommende reservert. |
Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall |
|
Antall innkommende ventetid |
Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent. |
Sum av ventetid |
|
Innkommende ventetid |
Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent. |
Sum av ventetid |
|
Gjennomsnittlig innkommende ventetid |
Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. |
Sum av ventevarighet / Sum av venteantall |
|
Antall innkommende tilkoblede kontakter |
Antall innkommende anrop som var koblet til agenter. |
Sum av tilkoblet antall |
|
Total tid for innkommende tilkoblet |
Den totale tiden agentene snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. |
Sum av tilkoblet varighet |
|
Total tid for innkommende kontakter |
Den totale tiden agentene ble koblet til innkommende anrop. |
Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet |
|
Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt |
Gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid. |
(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall |
|
Reservert antall utgående anrop |
Antall ganger agenter var i reservert tilstand for utgående anrop (tidsvarighet etter at et anrop ringer og før et anrop blir besvart). |
Sum av antall ringetoner som ringer ut |
|
Reservert total tid for utgående anrop |
Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing. |
Sum av ringevarighet for utgående anrop |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop |
Gjennomsnittlig antall tid agenter var i tilstanden Reservert for utringing. |
Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler |
|
Antall ventetid for utgående anrop |
Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent. |
Sum av antall ventetid for utgående anrop |
|
Total ventetid for utgående anrop |
Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent. |
Sum av ventetid for utgående anrop |
|
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop |
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop. |
Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing |
|
Antall forsøk på å ringe ut |
Antall ganger agenter forsøkte å foreta utgående anrop. |
Sum av antall ringetoner som ringer ut |
|
Antall tilkoblet utgående anrop |
Antall utgående anrop som var koblet til agenter. |
Sum av antall tilkoblede oppringinger |
|
Total tid tilkoblet utgående anrop |
Den totale tiden agentene snakket med kundene ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet for tilkoblet oppringing |
|
Total tid for kontakt ved utgående anrop |
Den totale tiden agentene ble koblet til utgående samtaler. |
Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent |
| Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for utgående anrop. |
(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
|
Plutselig frakoblet antall |
Antall samtaler som ble koblet til agenter, men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som var klargjort for bedriften. |
Sum av frakoblet antall |
|
Antall innkommende fullføringer |
Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. |
Sum av antall innlegginger |
|
Total tid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. |
Sum av fullføringsvarighet |
|
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. |
Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall |
| Antall innringinger for utgående anrop |
Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. |
Sum av antall innringinger for utgående anrop |
|
Total tid for innringing ved utgående anrop |
Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. |
Sum av fullføringsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing |
Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. |
Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antall som ikke svarte |
| Total tid som ikke svarer |
Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer. |
Sum av varighet uten respons |
|
Gjennomsnittlig tid uten respons |
Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende. |
Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons |
|
Se antall svar |
Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent. |
Sum av antall konsulenter |
|
Konsulter svar total tid |
Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. |
Sum av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon |
Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. |
Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall |
|
Se antall forespørsler |
Antall ganger agenter sendte en forespørsel til en annen agent. |
Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
|
Se samlet tid for forespørsel |
Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter. |
Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon |
|
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon |
Den gjennomsnittlige tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter. |
Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
|
Konsultasjonstall |
Antall ganger agenter har besvart forespørsler pluss antall ganger agenter har konsultert andre agenter. |
Sum av antall konsulterte svar |
|
Total konsultasjonstid |
Totalt antall forespørsler om svar pluss totalt antall forespørsler om forespørsel. |
Sum av svarvarighet for konsultasjon |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall |
|
Konferanseantall |
Antall ganger agenter startet en konferansesamtale. |
Sum av konferanseantall |
|
Antall innkommende CTQ-forespørsler |
Antall ganger agenter startet en kontakt-til-kø under håndtering av et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid |
Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop. |
Sum av varighet for CTQ-forespørsel |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte innkommende anrop. |
Summen av CTQ-svarantall |
|
Inngående total CTQ-svartid |
Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop. |
Summen av svarvarighet for CTQ |
|
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut |
Antall ganger agenter initierte forespørsler om kontakt til kø under håndtering av utgående anrop. |
Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut |
|
Utgående CTQ total forespørselstid |
Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. |
Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop |
|
Antall CTQ-svar for å ringe ut |
Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. |
Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut |
|
Total svartid for oppringing CTQ |
Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. |
Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing |
|
Agentoverføring |
Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til andre agenter. |
Sum av Agent To Agent Transfer Count |
|
Agent Kø |
Antall ganger agenter satt i kø for innkommende anrop. |
Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø |
|
Blind overføring |
Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon. |
Summen av antall blinde overføringer |
|
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid |
Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte å håndtere innkommende anrop. |
(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop |
Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere utgående samtaler. |
(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
Historisk instrumentbord for nettsted
Dette instrumentbordet gir en detaljert oversikt over agentstatistikk på hvert nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nettsted.
Team
Denne rapporten representerer kanaltypen som hver agent i teamet bruker. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten til hver agent i teamet siden første pålogging.
Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment. |
|
| Kontakt håndtert | Totalt antall kontakter som er behandlet. | Sum av tilkoblet antall + Sum av tilkoblet antall utgående anrop |
| Arbeidstimer | Den totale tiden agentene ble pålogget. |
Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging |
| Deltakelse | Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid. | ((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktive | Antall ganger agenter gikk inn i Inaktiv tilstand. | Sum av antall inaktive |
| Total inaktiv tid | Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand. | Sum av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Gjennomsnittlig varighet av tid agenter var i inaktiv tilstand. | Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall |
| Tilgjengelig antall | Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig antall |
| Total tilgjengelig tid | Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig varighet |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall |
| Innkommende reservert antall | Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Innkommende reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart). | Sum av antall ringetoner |
| Innkommende reservert total tid | Den totale mengden tid agenter brukt i reservert tilstand. | Sum av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig innkommende reservert tid | Gjennomsnittlig lengde på tid agenter var i tilstanden Innkommende reservert. | Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall |
| Antall innkommende ventetid | Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent. | Sum av ventetid |
| Innkommende ventetid | Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent. | Sum av ventetid |
| Gjennomsnittlig innkommende ventetid | Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. | Sum av ventevarighet / Sum av venteantall |
| Antall innkommende tilkoblede kontakter | Antall innkommende anrop som var koblet til agenter. | Sum av tilkoblet antall |
| Total tid for innkommende tilkoblet | Den totale tiden agentene snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. | Sum av tilkoblet varighet |
| Total tid for innkommende kontakter | Den totale tiden agentene ble koblet til innkommende anrop. | Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet |
| Gjennomsnittlig innkommende kontakt Total tid | Gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid. | (Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall |
| Reservert antall utgående anrop | Antall ganger agenter var i reservert for utgående anrop (tidsvarighet etter at anropet begynner å ringe og før anropet besvares). | Sum av antall ringetoner som ringer ut |
| Reservert total tid for utgående anrop | Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing. | Sum av ringevarighet for utgående anrop |
| Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop | Gjennomsnittlig antall tid agenter var i tilstanden Reservert for utringing. | Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler |
| Antall ventetid for utgående anrop | Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent. | Sum av antall ventetid for utgående anrop |
| Total ventetid for utgående anrop | Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent. | Sum av ventetid for utgående anrop |
| Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop | Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop. | Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing |
| Antall forsøk på å ringe ut | Antall ganger agenter forsøkte å foreta utgående anrop. | Sum av antall ringetoner som ringer ut |
| Antall tilkoblet utgående anrop | Antall utgående anrop som var koblet til agenter. | Sum av antall tilkoblede oppringinger |
| Total tid tilkoblet utgående anrop | Den totale tiden en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet for tilkoblet oppringing |
| Total tid for kontakt ved utgående anrop | Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler. | Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent |
| Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop | Gjennomsnittlig tid for utgående kontakt. | (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
| Antall plutselig frakobling | Antall samtaler som ble koblet til agenter, men deretter umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften. | Sum av frakoblet antall |
| Antall innkommende fullføringer | Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. | Sum av antall innlegginger |
| Total tid for innkommende avslutning | Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. | Sum av fullføringsvarighet |
| Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid | Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. | Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall |
| Antall innringinger for utgående anrop | Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. | Sum av antall innringinger for utgående anrop |
| Total tid for innringing ved utgående anrop | Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. | Sum av fullføringsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing | Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. | Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antall som ikke svarte |
| Total tid som ikke svarer | Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer. | Sum av varighet uten respons |
| Gjennomsnittlig tid uten respons | Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende. | Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons |
| Se antall svar | Antall ganger agenter har besvart forespørsler fra andre agenter. | Sum av antall konsulenter |
| Konsulter svar total tid | Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon | Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall |
| Se antall forespørsler | Antall ganger agenter har sendt forespørsler til andre agenter. | Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
| Se samlet tid for forespørsel | Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter. | Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon |
| Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon | Den gjennomsnittlige tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter. | Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
| Konsultasjonstall |
Antall ganger agenter har besvart forespørsler pluss antall ganger agenter har konsultert andre agenter. |
Sum av antall konsulterte svar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agenter har brukt på å konsultere en annen agent, og på å svare på konsultasjonsforespørsler. |
Sum av svarvarighet for konsultasjon |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall |
| Konferanseantall |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Sum av konferanseantall |
| Antall innkommende CTQ-forespørsler |
Antall ganger agenter startet forespørsler om kontakt til kø under håndtering av innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Samlet innkommende CTQ-forespørselstid |
Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop. |
Sum av varighet for CTQ-forespørsel |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte innkommende anrop. |
Summen av CTQ-svarantall |
| Inngående total CTQ-svartid |
Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop. |
Summen av svarvarighet for CTQ |
| Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut | Antall ganger agenter initierte forespørsler om kontakt til kø under håndtering av utgående anrop. | Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut |
| Utgående CTQ total forespørselstid | Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. | Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop |
| Antall CTQ-svar for å ringe ut | Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. | Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut |
| Total svartid for oppringing CTQ | Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. | Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing |
| Agentoverføring | Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til andre agenter. | Sum av Agent To Agent Transfer Count |
| Agent Kø | Antall ganger agenter satt i kø for innkommende anrop. | Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø |
| Blind overføring | Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon. | Summen av antall blinde overføringer |
| Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid | Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte å håndtere innkommende anrop. | (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop | Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere utgående samtaler. | (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
Teamdiagram
Rapporten viser kanaltypdetaljene for hver agent i diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stemme |
Medietypen til telefonikontakten. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen for e-postkontakten. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = e-post) + Antall tilkoblede anrop (kanaltype = e-post) |
Teamhistorisk instrumentbord
Hvis du vil ha mer informasjon, se Team.
Teamstatistikk
Denne rapporten representerer teamstatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på et team Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
|
|
Antall inaktive |
Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand. |
Sum av antall inaktive |
|
Tilgjengelig antall |
Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand. |
Sum av tilgjengelig antall |
|
Tilkoblet antall |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Sum av tilkoblet antall |
|
Konsultasjonstall |
Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent. |
Sum av antall konsulenter |
|
Fullføringstall |
Antall ganger agenter gikk inn i fullføringstilstand. |
Sum av antall innlegginger |
|
Antall svarte ikke |
Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antall som ikke svarte |
|
Antall utringinger |
Antall agenter som ble koblet til eller avsluttet et utgående anrop. |
Sum antall utgående anrop |
Agentsporing
Agentsporing
Denne rapporten representerer hvilket nettsted eller team agenten tilhører, med en detaljert statistisk rapport.
Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste syv dager |
| Navn på nettsted |
Kontaktsenterplasseringen som samtalen ble distribuert til. Brukt som: Radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale. Brukt som: Radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte til å logge på Agent Desktop Brukt som: Radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
|
| Første påloggingstid |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå. |
Minimum tidsstempel for pålogging |
| Siste utloggingstid |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget ut. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå. |
Maksimum tidsstempel for utlogging |
| Arbeidstimer |
Den totale tiden agenten ble pålogget. |
Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging |
| Deltakelse |
Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid. |
((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktive |
Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand. |
Sum av antall inaktive |
| Total inaktiv tid |
Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand. |
Sum av inaktiv varighet |
| Tilgjengelig antall |
Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand. |
Sum av tilgjengelig antall |
| Total tilgjengelig tid |
Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand. |
Sum av tilgjengelig varighet |
| Gj.snitt tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand. |
Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall |
| Innkommende reservert antall |
Antall ganger en agent gikk inn i den innkommende reserverte tilstanden. |
Sum av antall ringetoner |
| Innkommende reservert total tid |
Den totale mengden tid agenter brukt i reservert tilstand. |
Sum av ringevarighet |
| Gj.snitt innkommende reservert tid |
Gjennomsnittlig antall tid agenter brukt i reservert tilstand. |
Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall |
| Antall innkommende ventetid |
Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent. |
Sum av ventetid |
| Innkommende total ventetid |
Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent. |
Sum av ventetid |
| Antall innkommende tilkoblede kontakter |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Sum av tilkoblet antall |
| Total tid for innkommende tilkoblet |
Den totale tiden en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. |
Sum av tilkoblet varighet |
| Total tid for innkommende kontakter |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet |
| Gj.snitt innkommende kontakt total tid |
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid. |
(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall |
| Reservert antall utgående anrop |
Antall ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utringing. |
Sum av antall ringetoner som ringer ut |
| Reservert total tid for utgående anrop |
Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing. |
Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler |
| Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop |
Gjennomsnittlig tid agentene var i tilstanden Reservert for utringing. |
Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler |
| Antall ventetid for utgående anrop |
Antall ganger en agent setter et utgående anrop på vent. |
Sum av antall ventetid for utgående anrop |
| Total ventetid for utgående anrop |
Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent. |
Sum av ventetid for utgående anrop |
| Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop |
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop. |
Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing |
| Antall tilkoblet utgående anrop |
Antall utgående anrop som ble koblet til en agent. |
Sum av antall tilkoblede oppringinger |
| Total tid tilkoblet utgående anrop |
Den totale tiden en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet for tilkoblet oppringing |
| Total tid for kontakt ved utgående anrop |
Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler. |
Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent |
| Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop | han gjennomsnittlig tid for å ringe ut. | (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
| Antall plutselig frakobling |
Antall samtaler som ble koblet til en agent, men deretter umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften. |
Sum av frakoblet antall |
| Antall innkommende fullføringer |
Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. |
Sum av antall innlegginger |
| Total tid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. |
Sum av fullføringsvarighet |
| Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid |
Prosentandelen av tidsagenter var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. |
Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall |
| Antall innringinger for utgående anrop |
Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. |
Sum av antall innringinger for utgående anrop |
| Total tid for innringing ved utgående anrop |
Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. |
Sum av fullføringsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. |
Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing |
| Årsak |
Årsaksidentifikator |
Antall årsaker |
| Gj.snitt inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentene var i inaktiv tilstand. |
Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall |
| Gj.snitt innkommende ventetid |
Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. |
Sum av ventevarighet / Sum av venteantall |
| Antall forsøk på å ringe ut |
Antall ganger en agent forsøkte å foreta et utgående anrop. |
Sum av antall ringetoner som ringer ut |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antall som ikke svarte |
| Total tid som ikke svarer |
Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer. |
Sum av varighet uten respons |
| Gj.snitt ikke responstid |
Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende. |
Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons |
| Konsultasjonstall |
Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent. |
Sum av antall konsulenter |
| Total tid for konsultasjon |
Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. |
Sum av konsultasjonsvarighet |
| Gj.snitt konsultasjonstid |
Den gjennomsnittlige tiden agentene brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler. |
Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall |
| Se antall forespørsler |
Antall ganger en agent sendte en forespørsel til en annen agent. |
Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
| Se samlet tid for forespørsel |
Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter. |
Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon |
| Gj.snitt forespørselstid |
Den gjennomsnittlige tiden agenter brukte å konsultere andre agenter. |
Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
| Se antall svar |
Summen av antall ganger agenter har besvart forespørsler og antall ganger agenter har konsultert andre agenter. |
Sum av antall konsulterte svar |
| Total svartid for konsultasjon |
Summen av Total Consult Answer Time og Total Consult Request Time. |
Sum av svarvarighet for konsultasjon |
| Konferanseantall |
Antall ganger en agent startet en konferansesamtale. |
Sum av konferanseantall |
| Antall innkommende CTQ-forespørsler |
Antall ganger agenter startet en konsultasjon til kø under håndtering av et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Samlet innkommende CTQ-forespørselstid |
Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop. |
Sum av varighet for CTQ-forespørsel |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. |
Summen av CTQ-svarantall |
| Inngående total CTQ-svartid |
Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop. |
Summen av svarvarighet for CTQ |
| Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut |
Antall ganger agenter startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop. |
Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut |
| Utgående CTQ total forespørselstid |
Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et utgående anrop. |
Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop |
| Antall CTQ-svar for å ringe ut |
Antall ganger agenter besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. |
Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut |
| Total svartid for oppringing CTQ |
Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et utgående anrop. |
Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent. |
Sum av Agent To Agent Transfer Count |
| Agent Kø |
Antall ganger en agent kø et innkommende anrop. |
Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø |
| Blind overføring |
Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom interaktiv talerespons (IVR) uten agentintervensjon. |
Summen av antall blinde overføringer |
| Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid |
Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. |
(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop |
Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. |
(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å gjennomføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å se kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjer. Denne rapporten er kun tilgjengelig for Webex Contact Center-kunder som har kjøpt Acqueon SKU.
Denne rapporten viser:
-
Kampanjens navn.
-
Dato og klokkeslett for kampanjesamtalene.
-
Feil eller suksess for hver oppringt kontakt og fullføring.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble oppringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er knyttet til samtalen. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på teamet som agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tidspunktet da kampanjesamtalen ble oppringt. |
||
|
Status |
Statusen som indikerer om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Avslutningsstatus |
Wrapup-status for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agent Details by Social Channels brukes til å vise statistikk over Facebook og SMS-kanaler.
Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på Social Channel SKU.
Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Agentens navn Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: Kanaltype Felt: Sosial Brukt som: Radsegment |
|
| Påloggingstall | Totalt antall ganger en agent logget på den dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakt håndtert | Totalt antall behandlede anrop. | Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av antall tilkoblet oppringing |
| Arbeidstimer | Den totale tiden en agent ble logget på. |
Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstid | Datoen og klokkeslettet da agenten logget på. | Minimum tidsstempel for pålogging |
| Siste utloggingstid | Datoen og klokkeslettet da agenten logget ut. | Maksimum tidsstempel for utlogging |
| Deltakelse | Måling av tid en agent brukt på samtaler sammenlignet med ledig tid og ledig tid. | ((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktive | Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand. | Sum av antall inaktive |
| Total inaktiv tid | Den totale tiden en agent tilbrakte i inaktiv tilstand. | Sum av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var i inaktiv tilstand. | Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall |
| Tilgjengelig antall | Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig antall |
| Total tilgjengelig tid | Den totale tiden en agent har brukt i den tilgjengelige tilstanden. | Sum av tilgjengelig varighet |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Tilgjengelig tilstand. | Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall |
| Innkommende reservert antall | Antall ganger en agent gikk inn i den innkommende reserverte tilstanden. | Sum av antall ringetoner |
| Innkommende reservert total tid | Den totale tiden en agent har brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart). | Sum av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig innkommende reservert tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Innkommende reservert. | Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall |
| Antall innkommende ventetid | Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent. | Sum av ventetid |
| Total tid for innkommende ventetid | Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent. | Sum av ventetid |
| Gjennomsnittlig innkommende ventetid | Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. | Sum av ventevarighet / Sum av venteantall |
| Antall innkommende tilkoblede kontakter | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Sum av tilkoblet antall |
| Total tid for innkommende tilkoblet | Den totale tiden en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. | Sum av tilkoblet varighet |
| Total tid for innkommende kontakter | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet |
| Gjennomsnittlig innkommende kontakttid | Gjennomsnittlig innkommende kontakttid. | (Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall |
| Reservert antall utgående anrop | Antall ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utgående anrop, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Sum av antall ringetoner som ringer ut |
| Reservert total tid for utgående anrop | Den totale tiden en agent var i tilstanden Reservert for utringing. | Sum av ringevarighet for utgående anrop |
| Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop | Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Reservert for utringing. | Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler |
| Antall ventetid for utgående anrop | Antall ganger en agent setter en utgående anroper på vent. | Sum av antall ventetid for utgående anrop |
| Total tid for ventetid for utgående anrop | Den totale tiden de utgående anropene var på vent. | Sum av ventetid for utgående anrop |
| Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop | Gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler. | Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing |
| Antall forsøk på å ringe ut | Antall ganger en agent forsøkte å foreta et utgående anrop. | Sum av antall ringetoner som ringer ut |
| Antall tilkoblet utgående anrop | Antall utgående anrop som var koblet til en agent. | Sum av antall tilkoblede oppringinger |
| Total tid tilkoblet utgående anrop | Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet for tilkoblet oppringing |
| Total tid for kontakt ved utgående anrop | Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler. | Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent |
| Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop | Gjennomsnittlig tid for utgående kontakt. | (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
| Plutselig frakoblet antall | Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften. | Sum av frakoblet antall |
| Antall innkommende fullføringer | Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. | Sum av antall innlegginger |
| Total tid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. | Sum av fullføringsvarighet |
| Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid | Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. | Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall |
| Antall innringinger for utgående anrop | Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. | Sum av antall innringinger for utgående anrop |
| Total tid for innringing ved utgående anrop | Den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. | Sum av fullføringsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. | Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antall som ikke svarte |
| Total tid som ikke svarer | Den totale tiden en agent har brukt i tilstanden Ikke svarer. | Sum av varighet uten respons |
| Gjennomsnittlig tid uten respons | Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Ikke-responderende tilstand. | Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons |
| Se antall svar | Antall ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent. | Sum av antall konsulenter |
| Konsulter svar total tid | Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon | Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall |
| Se antall forespørsler | Antall ganger en agent sendte en forespørsel til en annen agent. | Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
| Se samlet tid for forespørsel | Den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter. | Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon |
| Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon | Den gjennomsnittlige tiden en agent hadde brukt på å konsultere andre agenter. | Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon |
| Konsultasjonstall | Antall ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent | Sum av antall konsulterte svar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av svarvarighet for konsultasjon |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. | Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall |
| Konferanseantall | Antall ganger en agent startet en konferansesamtale. | Sum av konferanseantall |
| Antall innkommende CTQ-forespørsler | Antall ganger en agent startet en samtale til kø under håndtering av et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Samlet innkommende CTQ-forespørselstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. | Sum av varighet for CTQ-forespørsel |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. | Summen av CTQ-svarantall |
| Inngående total CTQ-svartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. | Summen av svarvarighet for CTQ |
| Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut | Antall ganger en agent startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop. | Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut |
| Utgående CTQ total forespørselstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. | Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop |
| Antall CTQ-svar for å ringe ut | Antall ganger en agent besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. | Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut |
| Total svartid for oppringing CTQ | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. | Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing |
| Agentoverføring | Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent. | Sum av Agent To Agent Transfer Count |
| Agent Kø | Antall ganger en agent kø et innkommende anrop. | Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø |
| Blind overføring | Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon. | Summen av antall blinde overføringer |
| Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid | Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere et innkommende anrop. | (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop | Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere et utgående anrop. | (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing |
Tilleggsrapporter
Hjelpeagent inaktiv
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Navn på ledig-kode | Navn på koden Brukt som: Kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som spesifiserer en betingelse for å inkludere oppføringer. | Antall registrerte unike ID |
| Varighet |
Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten. |
Sum av aktivitetsvarighet |
Agent WrapUp Hjelpemiddel
Denne rapporten representerer agentnavnet og årsaken til avslutningskoden.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på wrapup-kode | Navnet på avslutningskoden som brukes. Brukt som: Kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID |
| Varighet |
Antall sekunder interaksjonen var aktiv. |
Sum av fullføringsvarighet |
Nettsted inaktiv
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et nettsted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Navn på nettsted | Nettstedets navn. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Navn på ledig-kode | Navnet på koden. Brukt som: Kolonnesegment |
|
| Antall | Antall oppføringer. | Antall registrerte unike ID |
| Varighet |
Hvor lenge. |
Sum av aktivitetsvarighet |
Tilleggsutvikling av nettsted
Denne rapporten representerer nettstedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt nettsted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Navn på nettsted | Nettstedets navn. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på wrapup-kode | Navn på den brukte avslutningskoden. Brukt som: Kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for en bestemt tilstand. | Antall kontaktøkt-ID |
| Varighet |
Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten. |
Sum av fullføringsvarighet |
Team inaktiv støtte
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navnet på teamet. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Navn på ledig-kode |
Navn på brukt kode Brukt som: Kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall anrop. |
Antall registrerte unike ID |
| Varighet |
Total tid. |
Sum av aktivitetsvarighet |
Team WrapUp-tilleggsprogram
Denne rapporten representerer teamnavnet og avslutningskoden som brukes av agenter som tilhører et bestemt team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navnet på teamet. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på wrapup-kode | Navnet på avslutningskoden som brukes. Brukt som: Kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier. | Antall kontaktøkt-ID |
| Varighet |
Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten. |
Sum av fullføringsvarighet |
Forretningsmåledata
Forretningsmåledata
Forlatte kontakter
Instrumentbordet for forladte kontakter viser antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet etter intervall og varighet som nevnt her:
-
Intervall – Viser intervaller, for eksempel 10 minutter, 30 minutter, time, daglig, ukentlig og månedlig.
-
Varighet – Viser varigheter, for eksempel I dag, I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Forrige måned og I år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Totalt antall forladte kontakter | Totalt antall kontakter som er Forlatt. Antall kontakter som er forlatt for forskjellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan bli forlatt i følgende scenarier:
|
| Ledende årsak til avståelse |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble forlatt i ventetid i kø (QWT). For eksempel, i løpet av en dag er totalt 1000 kontakter, og når 100 kontakter ble Forlatt, kan QWT for disse 100 kontaktene som ble forlatt falle inn i følgende kategorier:
I eksemplet ovenfor viser den ledende årsaken til avbrudd 65 % (ser på maksimal tidsperiode samtaler som ble avbrutt) og QWT som mer enn 5 minutter. |
| Rate for tilbakeringing/fornyet chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet tilbake enten via taleanrop eller chat. |
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser på hvilket stadium kontakten ble forlatt. Dette diagrammet viser en vertikal linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Hvis du holder pekeren over trinnene, vises mer informasjon, for eksempel antall forlatte kontakter og antall kontakter som håndteres av hver agent. |
| Trend for kontakter | Områdediagrammet viser trenden for kontakter som behandles og forlatt for hver kanaltype i den valgte varigheten. |
| Forlatte kontakter etter scene |
Donut-diagrammet viser i hvilken fase kontaktene ble forlatt. |
| Forlatt kontaktinformasjon | Tabellvisningen viser detaljene for hver forlatt kontakt i den valgte varigheten.
|
Trend for kontakter
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og forlatt for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Områdediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen for kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
n/a |
| Intervall | Tidsperiode. | n/a |
| Forlatte kontakter | Antall kontakter som ble forlatt. | Antall kontaktøkt-ID |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall kontakter som er behandlet. |
Antall kontaktøkt-ID |
Totalt antall forladte kontaktkort
Kortet Forladte kontakter viser totalt antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
Tilbakeringingsrapport
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettsted, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Den høflige tilbakeringingsflyten konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet Høflig tilbakeringing i Oppsett og administrasjonsveiledning for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Web. |
||
|
Kilde for tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden til en tilbakeringing kan være nett, chat eller IVR. |
||
|
Tid for tilbakeringingsforespørsel |
Tidspunktet da kunden valgte tilbakeringing. |
||
|
Tidspunkt for tilkoblet tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-en eller nummeret som ble konfigurert i en arbeidsflyt. |
||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke står i kø til den foretrukne agenten gjennom aktiviteten Kø til agent i flytdesigner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktivitetsdokumentasjonen Kø til agent . Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser kolonnen Agentnavn en N/A-verdi. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretok tilbakeringingen. |
||
|
Teamnavn |
Navnet på teamet som agenten tilhører. |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Status for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Suksess: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørselen om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: Når en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ble ikke etablert. |
||
|
Siste årsak |
Angir årsaken til å avslutte tilbakeringingen. Årsaken kan være én av følgende:
|
||
|
Avsluttet av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsittende parten kan være ett av følgende:
|
||
|
Antall nye forsøk på tilbakeringing mislyktes |
Antall ganger et nytt tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellen Antall mislykkede tilbakeringingsforsøk på nytt for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte drilldown-modalen. Du kan se følgende detaljer i drilldown-modalen:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tilbakeringingstid |
Viser tidspunktet da tilbakeringing ble forespurt. |
|
Årsak |
Anga årsaken til å avslutte den valgte tilbakeringingsøkten. Årsaken kan være én av følgende:
|
Oversikt over kontaktsenter
Kort for gjennomsnittlig tjenestenivå
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Diagram
Oversikt over kontaktsenter - historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten inneholder kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: Radsegment |
||
|
# Kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID | |
|
Gj.snitt ventetid for kø |
Gjennomsnittlig total varighet for køen. |
Gjeldende tilstand: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for køen |
|
Lengste kontakt i kø |
Den lengste varigheten en kontakt har brukt i kø. Dette beregnes etter at samtalestatus endres fra parkert til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt i løpet av de siste 24 timene vurderes, unntatt anrop som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende tilstand: tilkoblet, avsluttet |
Maksimal køvarighet |
|
# Forlatte kontakter |
Antall kontakter som ble forlatt. |
Avslutningstype: forlatt |
Antall kontaktøkt-ID |
Kontakter behandlet ytelse for Teams-instrumentbord
Lengste kontakt i køkort
Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på dette tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø i lengst varighet.
Denne rapporten gir den lengste varigheten for kontakten, kanaltypen og kønavnet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Kort
Statistikk for overskuddsbeskyttelse
Overskuddsbeskyttelsesmekanismen gir organisasjonen muligheten til å konfigurere maksimalt antall aktive samtaler (innkommende og utgående samtaler) som kan håndteres samtidig av kontaktsenteret når som helst. Overflatebeskyttelsesmekanismen fungerer på to nivåer – datasenternivå (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivå avvises anrop når antallet taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC-en.
-
På leietakernivå avvises anrop når antallet taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leietakeren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen din.
Rapporten Surge Protection Statistics gir detaljer om samtalene som kontaktsenteret mottok, håndtert, forkastet og avvist på grunn av grensene for surhetsbeskyttelse som er satt på leietakernivå.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der samtalen landet. |
| Navn på nettsted |
Navnet på stedet eller stedet. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om samtalen ble håndtert ved hjelp av et hakemerke. |
| Forlatt |
Angir om anropet ble forlatt ved hjelp av et hakemerke. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist ved hjelp av et hake. |
| Årsak |
Årsaken til at samtalen ble forlatt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten inneholder også et sammendrag av totalt antall samtaler som ble behandlet, avvist eller forlatt.
Teamdetaljer
Denne rapporten gir teamdetaljer.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanalens SKU abonneres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navnet på teamet. | |
|
Agentnavn |
Agentens navn. |
|
|
Totalt antall innlogginger |
Totalt antall pålogginger av agenten i løpet av det angitte tidsintervallet. |
Kardinalitet for agentøkt-ID (Kardinalitet gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstid |
Tidsstempelet for første pålogging innenfor det angitte intervallet. | Minimum tidsstempel for pålogging |
|
Siste utloggingstid |
Tidsstempelet for siste utlogging innenfor det angitte intervallet. | Maksimum tidsstempel for utlogging |
|
Arbeidstimer |
Den totale tiden agentene ble pålogget. |
Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging |
|
Ledig antall |
Antall ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv tilstand. | Sum av antall inaktive |
|
# Kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble behandlet i økter som startet i løpet av det angitte intervallet. Dette inkluderer kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Sum av tilkoblet antall |
|
# Samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Taletilkoblet antall |
|
# Chatter behandlet |
Antall kontakter av chat-kanaltypen som ble behandlet. | Antall chat tilkoblet |
|
# E-poster behandlet |
Antall kontakter av e-postkanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet e-post |
| # Sosial håndtert |
Antall kontakter av typen sosiale kanaler som ble behandlet. |
Antall tilkoblet sosial samtale + antall tilkoblet sosial oppringing |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent og gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction-score (CSAT).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: Radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall interaksjoner behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID |
| Gj.snitt håndteringstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop. | (Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gj.snitt CSAT |
Gjennomsnittlig kundetilfredshet. |
Gj.snitt CSAT-score |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som håndteres av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen til telefonikontakten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen for e-postkontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall kontakter som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID |
Agentvolum historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet viser antall kunder som håndteres, gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction-score (CSAT) og innholdstyper administrert av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
Kundeservicerepresentant-i går
Denne rapporten viser Contact Session Record (CSR) for dagen før.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ani | ANI-sifrene (Automatic Number Identification) som følger med et anrop. ANI er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer telefonnummeret til anroperen sammen med anropet. | Verdi av ANI |
| DNIS | DNIS-sifrene (Dialed Number Identification Service) som fulgte med samtalen. DNIS er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. | Verdi for DNIS |
| Kø | Navnet på en kø som holder plass for samtaler mens de venter på å bli behandlet av en agent. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. | Verdi for sluttkønavn |
| Nettsted | Senterplasseringen som et anrop ble distribuert til. | Verdi for nettstedsnavn |
| Team | En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale. | Verdi for teamnavn |
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler/chatter/e-poster | Verdi for agentnavn |
| Starttid for anrop | Tidsstempel da kontakten startet. | Verdi for starttidsstempel for kontakt |
| Sluttid for samtale | Tidsstempel da kontakten ble avsluttet. | Verdi for slutttidsstempel for kontakt |
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten av en samtale fra. | Verdi for sluttid for samtale – starttid for samtale |
| IVR-tid | Hvor lenge et anrop var i IVR-tilstand. | Verdi for IVR-varighet |
| Tid i kø | Hvor lenge en kontakt har brukt i kø på å vente. | Verdi for varighet av kø |
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet (snakkende) tilstand i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet |
| Ventetid | Hvor lenge en samtale ble satt på vent. | Verdi for ventetid |
| Avslutningstid | Den kumulative mengden tid som er brukt i fullføringstilstand etter håndtering av interaksjonene. | Verdi for fullføringsvarighet |
| Håndteringstid | Den totale tiden en agent håndterer samtalen, inkludert avslutningstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid |
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte konsultasjon med en annen agent under håndtering av et anrop. | Verdi for konsultasjonsvarighet |
| Konferansetid | Hvor lenge en agent tilbrakte i konferanse med en innringer og en annen agent. | Verdi for konferansevarighet |
| CTQ-forespørselstid | Total varighet brukt på kontakt-til-kø i en interaksjon. | Verdi for CTQ-varighet |
| Venteantall | Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent. | Verdi for antall vent |
| Konsultasjonstall | Antall ganger agenter startet en samtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer under håndtering av et anrop. | Verdi for konsultasjonsantall |
| Konferanseantall | Antall ganger en agent opprettet en konferansesamtale med innringeren og en annen agent. | Verdi for konferanseantall |
| Antall blinde overføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blind overføring i følgende situasjoner:
|
Verdi for antall blinde overføringer |
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antall kontakt-til-kø i en interaksjon. | Verdi for CTQ-antall |
| Antall overføringer |
Angir hvor mange ganger et anrop har blitt overført:
|
Verdi av overføringstall |
| Overføringsfeil | Angir antall ganger overføringen mislyktes. | Verdi for antall overføringsfeil |
| Håndtakstype | Angir hvordan samtalen ble håndtert, kort, forlatt, normal. | Verdi for håndtakstype |
| Anropsretning | Angir om samtalen er et innkommende anrop eller et utgående anrop. Klikk på Anropsretning -tabellcellen for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende parametere: Årsak til avslutning – Angir årsaken til at samtalen ble avsluttet. Kunden forlot for eksempel samtalen. Oppsigelsespart– Angir hvem som avsluttet samtalen eller hvor samtalen ble avsluttet. For eksempel hvis samtalen ble avsluttet av agenten eller kunden, hvis samtalen ble avsluttet i systemet eller køen. |
Verdi for anropsretning |
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan en samtale ble avsluttet. | Verdi for avslutningstype |
| Ta opp flagg | Flagg som angir om kontakten ble registrert. | Verdien av Er registrert |
| Avslutt | Avslutningskoden agenten ga for samhandlingen. | Verdi for navn på avslutningskode |
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdi for kontaktøkt-ID |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken for at en kunde skal kontakte kontaktsenteret.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanalens SKU abonneres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø som holder plass for samtaler mens de venter på å bli behandlet av en agent. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og distribueres deretter til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaksidentifikator. | Kontaktårsak | |
| Stemme | Medietypen til telefonikontakten. |
Kanaltype: Telefoni |
Antall kontaktøkt-ID |
| Chat | Medietypen for chatkontakten. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID |
| E-post | Medietypen for e-postkontakten. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID |
| Sosial |
Totalt antall sosiale kanalinteraksjoner behandlet. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID |
Årsak til kontakt – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen til telefonikontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen for e-postkontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifrene som fulgte med samtalen. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chat-kontakt. Brukt som: Radsegment |
|
| Inngangspunktets navn |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
|
| Kontakter |
Kontaktidentifikator. |
Antall kontaktøkt-ID |
Kontaktvolum historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktvolum.
Kontakt via DNIS
Denne rapporten representerer kontakten til DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| DNIS | DNIS-nummer for innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chat-kontakt. |
Radsegment |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten. | Radsegment |
| Antall kontakter | Representerer antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID |
Kontaktvolum for inngangspunkt - CAR
Denne rapporten representerer inngangspunktet som kunden ble rutet gjennom til en agent fra IVR.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Inngangspunktets navn | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av IVR-samtalekontrollskriptet. |
Aktivitetstilstand: ivr-koblet Forrige tilstand: ivr-koblet |
Antall registrerte unike ID |
| Overført inn |
Antall samtaler som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på Kø-knappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikket på Overfør. |
Forrige tilstand: tilkoblet Aktivitetstilstand: ivr-koblet |
Antall registrerte unike ID |
| IVR avsluttet | Utgangspunkt for IVR/AA. |
Forrige tilstand: ivr-koblet Aktivitetstilstand: avsluttet |
Antall registrerte unike ID |
Kontaktvolum for inngangspunkt - Diagram
Denne rapporten viser kontaktinngangspunktet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen til telefonikontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen for e-postkontakten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post) |
Dialogflytrapport for IVR og CVA
Denne rapporten viser driftsmålingene for selvbetjening. Informasjon om selvbetjent rapportering og analyse består av:
-
Antall avbrutte samtaler i selvbetjening.
-
Antall avbrutte samtaler i en kø.
Selvbetjening aktiveres ved å legge til aktiviteten Virtuell agent i samtaleflyten i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se delen Virtuell agent i Oppsett og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-dialogflytrapporter.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som dataene for selvbetjeningsanalyse rapporteres for. |
||
|
Entrypoint-navn |
Listen over inngangspunkter for IVR-anropet. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-samtaler som håndteres av den virtuelle agenten. |
||
|
Samtaler forlatt i selvbetjening |
Antall IVR-samtaler som ble forlatt i IVR. |
||
|
Samtaler eskalert til kø |
Antall IVR-samtaler som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel av IVR-samtaler som ble eskalert til en kø. |
100 * (Anrop eskalert til kø / Totalt antall IVR-anrop) |
Klikk på en hvilken som helst tabellcelle (unntatt tabellen Prosentvis eskalering til kø ) for å se Drill ned -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Aktivitetsnavn |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, Spill av ledetekst, Meny og Kø. |
|
Antall samtaler fullført i denne aktiviteten |
Viser totalt antall fullførte samtaler i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og måtene fra rullegardinlisten til venstre i den modale dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.
Videre kan du bore ned i tabellcellen Navn på aktivitet for å vise sekvensen av aktiviteter. Denne Drill Down -rapporten er andre nivå drill down. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Entrypoint-navn |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett da anropet havnet i selvbetjeningen. |
|
Anrops-ID |
Viser anrops-ID-nummeret. |
|
Aktivitetssekvens |
Viser sekvensen av aktiviteter som var involvert i samtalen. Aktivitetene inkluderer DTMF, Ledetekstnavn, Kønavn, Forkastet, Fullført, CVA, Meny, Selvbetjening fullført og Selvbetjeningsavbrudd. |
Innkommende, korte kontakter - Inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall samtaler som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Entrypoint-navn | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID | |
| Kort |
Antall samtaler som ble avsluttet innenfor terskelen for korte samtaler som ble klargjort for bedriften uten å være i tilkoblet tilstand. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID |
| IVR-tid | Varigheten av samtalen i IVR. | Sum av IVR-varighet |
Innebygd IVR-undersøkelsesstatistikk for post-samtale
Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter anrop til kunder og samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Cisco brukerstøtte, da det tilsvarende funksjonsflagget må aktiveres.
Den innebygde IVR Post Call Survey Statistics Report gjør det mulig for administratorer og ledere å se statistikk for Post Call Survey for å måle effektiviteten av undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til kontrollprogrammet Webex Experience Management.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som dataene for Webex Experience Management Post Call Survey rapporteres for. |
||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som ettersamtaleundersøkelsen ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||
|
Registreringsnummer for undersøkelse |
Antall kunder som har valgt å delta i den innebygde undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens innringerinnstillinger, anses det ikke som en del av beregningen av innringingsnummer for undersøkelsen. |
||
|
Innmeldingsstatistikk for undersøkelse |
Prosentandelen av kunder som valgte å delta i den innebygde undersøkelsen. |
(Innmeldingsnummer for undersøkelse / Total kontakt med undersøkelsen) X 100 | |
|
Responsrate for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svarene på undersøkelsen etter anrop ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av registreringsnummeret for undersøkelsen. |
||
|
Fullføringsrate for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmål som besvares av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som sendes til kundene. |
Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse er summen av alle verdiene for en bestemt varighet.
Sammendragsverdien for Innmeldingsstatistikk for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse.
Sammendragsverdien for svarrate for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelsen og totalt antall kunder som svarte på undersøkelsen.
Sammendragsverdien for fullføringsrate for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og totalt antall kunder som fullførte undersøkelsen.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.
Melde seg ut av kørapport
Denne rapporten viser valgene som kunden har gjort for å velge bort køen.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall avmeldte seg.
-
Andre samtalerelaterte data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Melde seg av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da den ble valgt ut. |
||
|
Antall Opt-out |
Antall kundekontakter som valgte ut av en bestemt kø på den angitte datoen. |
Klikk på Antall valgfrie tabellcelle for å se Drill ned -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da samtalen ble koblet til. |
|
|
ani |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til samtalen. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til samtalen. |
|
|
Arbeidsflytsekvens |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under samtalen. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og måtene fra rullegardinlisten til venstre i den modale dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.
Statistikkrapport for postsamtaleundersøkelse
Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kundene og samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Cisco brukerstøtte, da det tilsvarende funksjonsflagget må aktiveres.
Statistikkrapporten Post Call Survey Statistics er tilgjengelig for kunder som har tilgang til kontrollprogrammet Webex Experience Management.
Rapporten om statistikk for undersøkelse etter anrop gjør det mulig for administratorer og ledere å se statistikk for undersøkelser etter anrop for å måle effektiviteten av undersøkelsene. Denne rapporten inneholder data for både innebygde og utsatte undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden avsluttes. En utsatt undersøkelse er en undersøkelse som presenteres på et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som Cisco Webex Experience Management Post Call Survey-dataene rapporteres for. |
||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse som kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utsatt undersøkelse). |
||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelsen |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke typen undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse). |
||
|
Registreringsnummer for undersøkelse |
Totalt antall kunder som meldte seg på hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens innringerinnstillinger, anses det ikke som en del av beregningen av innringingsnummer for undersøkelsen. |
||
|
Innmeldingsstatistikk for undersøkelse |
Prosentandelen av kunder som meldte seg på undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse). |
(Innmeldingsnummer for undersøkelsen / Totalt antall kontakter med undersøkelsen) x 100 |
Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse er summen av alle verdiene for en bestemt varighet.
Sammendragsverdien for Innmeldingsstatistikk for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.
Kø forlatt
Denne rapporten representerer antall samtaler som var i systemet, men som ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: Radsegment |
Endelig kø-ID = Er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
Endelig kø-ID = Er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke. |
Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal) + antall kontakt økt-ID (håndtakstype = forlatt) + antall kontakt økt-ID (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| %Forlatt |
Prosentandelen samtaler som ble forlatt |
Antall kontakter økt-ID (håndtakstype = forlatt) / Sum av antall kontakter |
|
| Forlatt |
Antall samtaler som ble forlatt i løpet av rapportintervallet. Et forkastet anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målsted, men som var i systemet i lengre tid enn det som er angitt av terskelen for kort samtale som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: forlatt |
Antall kontaktøkt-ID |
| Gj.snitt tid i kø |
Det kumulative antallet samtaler var i kø, som ventet på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi tiden i kø beregnes etter at samtalen forlater køen, gjenspeiles ikke tiden i kø for en samtale som fremdeles er i køen i rapporten. |
Sum av køvarighet / Sum av antall køer | |
| Gj.snitt forlatt tid |
Det kumulative antallet samtaler var i systemet i lengre tid enn tiden angitt av terskelen for kort samtale, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forkastet) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Diagram forlatt i kø
Denne rapporten representerer antall forlatte kunder for hver Kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen til telefonikontakten. |
Avslutningstype: forlatt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Avslutningstype: forlatt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID |
| E-post |
Medietypen for e-postkontakten. |
Avslutningstype: forlatt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID |
Kontaktvolum i køen - Diagram
Denne diagramrapporten representerer antall kanaltyper som har gått inn i køen for en bestemt kanaltype
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen til telefonikontakten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=forkastet) + antall kontaktøkt-ID(kanaltype=telefoni, avslutningstype=normal) + sum av antall kontakter (kanaltype=telefoni, avslutningstype=quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Sum av kontaktantall (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen for e-postkontakten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=e-post, avslutningstype=quick_disconnect) |
Køens tjenestenivå
Denne rapporten representerer servicenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: Radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
||
| Tjenestenivå % |
Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som ble klargjort for køen eller ferdigheten |
Tjenestenivå % = Summen av Er innenfor tjenestenivå / Total. | |
| Totalt antall inngangspunktanrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landet til Webex Contact Center-systemet gjennom alle inngangspunktene i den valgte varigheten. |
Sum av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Forlatt |
Antall samtaler som ble forlatt i løpet av rapportintervallet. Et forkastet anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målsted, men som var i systemet i lengre tid enn det som er angitt av terskelen for kort samtale som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: forlatt |
Antall kontaktøkt-ID |
| Svarte |
Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID |
| Konferanseantall |
Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Sum av konferanseantall | |
| Antall vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Sum av ventetid | |
| Gj.snitt forlatt tid |
Det kumulative antallet samtaler var i systemet i lengre tid enn tiden angitt av terskelen for kort samtale, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Sum av køvarighet (er kontakt behandlet!= 1) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt) | |
| Gj.snitt svarhastighet |
Total svartid divideret med totalt antall svarte anrop. |
Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) / Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som har kommet inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: Radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter. | Sum av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som kom inn i køen i løpet av dette intervallet. |
Sum av antall køer |
Områdekontaktvolum historisk instrumentbord
Kontaktdetaljer for nettsteder
Denne rapporten representerer detaljene for alle agenter i et team for et nettsted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på nettsted | Navnet på et nettsted. Brukt som: Radsegment |
Nettsted-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
Nettsted-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke. | Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall plutselig frakobling |
Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Sum av antall kontakter |
| Svarte |
Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID |
| Konferanseantall | Sum av konferanseantall | ||
| %Forlatt | Prosentandelen samtaler som ble forlatt. |
Antall kontakter økt-ID (avslutningstype = forlatt) / Sum av antall kontakter |
|
| Antall vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Sum av ventetid | |
| Svartid |
Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og da de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i løpet av rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartid for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten. |
Behandles kontakten: = 1 |
Sum av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Fordi tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen er avsluttet, gjenspeiles ikke tilkoblet tid for en samtale som fortsatt pågår i rapporten. |
Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum på stedet – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert område.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stemme |
Medietypen til telefonikontakten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=telefoni, avslutningstype=quick_disconnect) |
| Chat |
Medietypen for chatkontakten. |
Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Sum av kontaktantall (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen for e-postkontakten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=e-post, avslutningstype=quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer for team
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på et team. Brukt som: Radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. Brukt som: Radsegment |
||
| Fullført |
Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall plutselig frakobling |
Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Sum av antall kontakter |
| Svarte | Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID |
| Konferanseantall | Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Sum av konferanseantall | |
| Antall vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Sum av ventetid | |
| Svartid |
Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og da de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i løpet av rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartid for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten. |
Behandles kontakten: = 1 |
Sum av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Fordi tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen er avsluttet, gjenspeiles ikke tilkoblet tid for en samtale som fortsatt pågår i rapporten. |
Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antall kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som tilbys. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall interaksjoner behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID |
| Gj.snitt håndteringstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop. |
(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet + Sum av fullføringsvarighet) /Antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakter som tilbys eller håndteres for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som tilbys. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall interaksjoner behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID |
Mitt team og køstatistikk
Kort for gjennomsnittlig fullføringstid
Denne rapporten viser gjennomsnittlig fullføringstid for hver enkelt kanal og for de totale kanalene.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Kort for gjennomsnittlig håndteringstid
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for totalt antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk
Utdatatype: Kort
Totalt behandlede kort
Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk
Utdatatype: Kort
Teamstatistikk
Denne rapporten viser teamstatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser hvor lenge teamstatistikken er samlet inn. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på teamet. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
# Kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall behandlede kontakter |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen. |
Summen av behandlede innkommende kontakter + behandlede utgående kontakter |
|
|
Innkommende kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen. |
||
|
Tilbakeringinger behandlet |
Viser antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen. |
||
|
Outdial håndtert |
Viser totalt antall utgående anrop som ble behandlet av agenten for ringekanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig håndteringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt av agenten på kontaktene som ble behandlet. |
Sum av fullføringsvarighet + Sum av tilkoblet varighet / # kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å pakke opp kontaktene som ble behandlet. |
Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall |
Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Utgående samtaler behandlet er tilgjengelige i teamstatistikkrapporten i APS-rapportene i Agent Desktop
Overgangsrapporter
Aktivitetsrapport for avbrutt anropsdetaljer
Aktivitetsrapporten for avbrutte anrop presenterer informasjon om samtaler som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttid for anrop |
Tidsstempel da kontakten startet. |
Verdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Oppringt nummer |
DNIS-sifre som følger med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi for DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre levert med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Automatic Number Identification) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi av ANI |
|
Samtalerutter CSQ |
Navnet på køen som samtalen ble plassert mens du venter på en agent. |
Verdi for navn på første kø |
|
Agent |
Navnet på agenten som mottok anropet før anropet ble forlatt. |
Verdi for agentnavn |
|
Samtaleferdigheter |
Ferdigheter knyttet til køen som samtalen ble rutet til. |
Verdien av ferdigheter |
|
Tid for tilbaketrekking av samtale |
Dato og klokkeslett da samtalen ble forlatt. |
Verdi for slutttidsstempel for kontakt |
|
Tid til å forlate |
Hvor lang tid som gikk mellom tidspunktet da anropet kom inn i systemet og tidspunktet da det ble forlatt. |
Tid for avbrudd av anrop - Starttid for anrop |
Sammendragsrapport for agentsamtale
Sammendragsrapporten for agentsamtalen presenterer sammendraget av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
Anropsdetaljer telles mot den siste agenten som håndterte anropet
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chat-håndtak) der en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totalt antall samtaler en agent mottok. |
Antall kontakt økt-ID (anropsretning = innkommende) |
|
Gj.snitt samtaletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gj.snitt ventetid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satte et innkommende anrop på vent. |
Gjennomsnittlig ventetid (anropsretning = innkommende) |
|
Gj.snitt arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig fullføringsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Utgående anrop |
Anrop fra en agent. Dette inkluderer både tilkoblede og forsøkte samtaler. |
Antall kontakt økt-ID (anropsretning = utgående anrop) |
|
Gj.snitt anropstid utgående |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = utgående oppringing) |
|
Maks. anropstid utgående |
Maksimal tid som en agent har vært engasjert i et utgående anrop. |
Maksimal tilkoblingsvarighet (anropsretning = utgående anrop) |
|
Overføring inn |
Samtaler som ble overført til en agent. |
Summen av agent overført i antall |
|
Overfør ut |
Samtaler som en agent har overført. |
Sum av Agent til Agent Transfer Count + Sum av Agent til DN Transfer Count + Sum av Agent til Kø Transfer Count + Sum av Agent til Entrypoint Transfer Count |
|
Konferanse |
Konferansesamtaler som en agent deltok i. |
Sum av konferanseantall |
Agentdetaljrapport
Agentens detaljrapport presenterer informasjon om automatisk samtaledistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter mottok eller ringte.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. |
Verdi for agentnavn |
|
Internnummer |
Endepunkt (nummer, e-post eller chat-håndtak) der en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi for agentendepunkt (DN) |
|
Starttid for anrop |
Dato og klokkeslett da samtalen startet. |
Verdi for tidsstempel for kontaktstart |
|
Sluttid for samtale |
Dato og klokkeslett da samtalen ble avsluttet. |
Verdi for slutttidsstempel for kontakt |
|
Varighet |
Tid som har gått mellom starttidspunktet for samtalen og sluttidspunktet for samtalen. |
Sluttid for samtale - Starttid for samtale |
|
Oppringt nummer |
DNIS-sifre som følger med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi for DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre levert med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Automatic Number Identification) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi av ANI |
|
Samtalerutter CSQ |
Navnet på køen som holdt samtalene venter på en agent. |
Verdi for navn på første kø |
|
Andre kundeservicerepresentanter |
Navnet på den siste køen der samtalen ventet på en agent når det var brukt flere køer. |
Verdi for navn på siste kø |
|
Samtaleferdigheter |
Ferdigheter knyttet til køen som håndterte samtalen. |
Verdien av ferdigheter |
|
Samtaletid |
Tiden gikk mellom tiden en agent koblet til samtalen og tiden samtalen ble frakoblet eller overført, ikke inkludert ventetiden. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Den totale tiden en agent satte samtalene på vent. |
Verdi for ventevarighet |
|
Arbeidstid |
Total tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdi for fullføringsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om samtalen var et innkommende anrop eller et utgående anrop. |
Verdi for anropsretning |
Agentsammendragsrapport
Agentsammendragsrapporten inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall samtaler som ble koblet til en agent.
|
Antall Wrapup-kodenavn |
|
Presenterte anrop |
Antall samtaler som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten tok opp samtalen. Hvis et anrop ble koblet til en agent, overført til en annen agent, og deretter overført tilbake til den opprinnelige agenten, øker verdien for den opprinnelige agenten med to (én gang for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID |
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom samtaler som håndteres av en agent og samtalene som presenteres til agenten. |
Behandlede anrop / presenterte anrop |
|
Gj.snitt håndteringstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle samtaler som agenten håndterte. |
Total håndteringstid / behandlede anrop |
|
Gjennomsnittlig samtaletid |
Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en samtale. |
Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet |
|
Maks. samtaletid |
Maksimal tid en agent har brukt i en samtale. |
Maksimal tilkoblingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satte en samtale på vent. |
Gjennomsnittlig ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten er. |
|
Maks ventetid |
Maksimal tid en agent setter et anrop på vent. |
Maksimal varighet på hold |
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig fullføringsvarighet |
|
Maks. arbeidstid |
Maksimal tid som en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimal fullføringsvarighet |
Sammendragsrapport for applikasjon
Søknadsrapporten presenterer samtalestatistikk for hver søknad. Den inkluderer informasjon om presenterte, håndterte, forlatt, innflytende og utflytende samtaler. Det inkluderer også informasjon om samtaletid, arbeidstid og forlatsetid.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Entrypoint-navn |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall samtaler som ble mottatt av en applikasjon, inkludert interne anrop. Den inkluderer antall anrop som ble behandlet av programmet, og antall anrop som ble forlatt mens programmet var i. |
Antall kontaktøkt-ID |
|
Samtaler behandlet |
Antall samtaler som ble håndtert av programmet, inkludert interne samtaler. |
Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal |
|
Gj.snitt svarhastighet |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke koblet til en agent er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for køen |
|
Gj.snitt samtaletid |
Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en samtale. |
Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet |
|
Gj.snitt arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig fullføringsvarighet |
|
Samtaler forlatt |
Antall samtaler som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstype (avslutningstype = forkastet) |
|
Gj.snitt forfallstid |
Gjennomsnittlig varighet av samtaler før de ble forlatt. |
Gjennomsnittlig varighet på køen (avslutningstype = forkastet) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindu varighet
Aktiviteten i kontakttjenestekøen (CSQ) etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosentandel samtaler som ble presentert, håndtert, forkastet og forkastet i kø. Den presenterer informasjon for et intervall på 30 minutter eller 60 minutter innenfor rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for en enkelt dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen av intervallfilteret som vinduets varighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttid |
Tidsstempel da kontakten startet. |
Minimum starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttid |
Tidsstempel da kontakten ble avsluttet. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall samtaler som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen. |
Antall kontaktøkt-ID |
|
Samtaler behandlet |
Antall samtaler som ble håndtert av køen. |
Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Samtaler forlatt < SL |
Antall anrop som ble avbrutt innen tiden som er vist i feltet Tjenestenivå. |
Antall kontakt økt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = forlatt) |
|
Samtaler forlatt |
Antall samtaler som ble rutet til køen og som ble forlatt. |
Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt) |
|
Forfallsrate |
Prosentandel av samtaler som ble rutet til køen og ble forlatt. |
Anrop forlatt/presentert anrop |
Sammendragsrapport for CSQ-agent
CSQ-agentsammendragsrapporten presenterer informasjon om samtaler som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan håndtere samtaler for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total samtaletid for behandlede samtaler, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter samtaler, total ringetid for rutede samtaler, antall samtaler satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for samtaler satt på vent, og antall ubesvarte samtaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i rapporteringsperioden. |
Antall Wrapup-kodenavn |
|
Gj.snitt samtaletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på samtaler i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet |
|
Total samtaletid |
Total tid en agent brukte på samtaler i en kø. |
Sum av tilkoblet varighet |
|
Gj.snitt arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt etter å koble fra eller overføre samtaler i en kø. |
Gjennomsnittlig fullføringsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Total tid som en agent brukte etter frakobling eller overføring av samtaler i en kø. |
Sum av fullføringsvarighet |
|
Total ringetid |
Tiden gikk mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet da anropet ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Sum av ringevarighet |
|
Gj.snitt ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet da anropet ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Samtaler på vent |
Samtaler som agenten satte på vent. |
Sum av ventetid |
|
Gj.snitt ventetid |
Gjennomsnittlig tid for samtaler som agenten satte på vent. |
Gjennomsnittlig ventetid |
|
Total ventetid |
Total tid for samtaler som agenten satte på vent. |
Sum av ventetid |
CSQ-rapport for alle felt
CSQ Alle felt-rapporten presenterer kørelaterte data, for eksempel samtalestatistikk, servicenivå og viktige felt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svarhastighet, behandlede samtaler og forlatt samtaler under servicenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
I servicenivå% |
Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som ble klargjort for køen. |
I servicenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall samtaler som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall samtaler som ble håndtert av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent behandlet |
Prosentandel av samtaler som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / presenterte anrop |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle samtaler som køen håndterte. |
Total håndteringstid / behandlede anrop |
|
Maks. tilkoblingstid |
Maksimal tid som en agent har brukt i samtaler som håndteres av køen. |
Maksimal tilkoblingsvarighet |
|
Samtaler forlatt |
Antall samtaler som ble rutet til køen og som ble forlatt. |
Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt) |
|
Prosent forlatt |
Prosentandel av samtaler som ble rutet til køen og ble forlatt. |
Anrop forlatt/presentert anrop |
|
Gj.snitt forlatt tid |
Gjennomsnittlig tid som samtalene brukte i køen før de ble forlatt. |
Gjennomsnittlig varighet på køen (avslutningstype = forkastet) |
|
Maks. forlatt tid |
Maksimal tid en samtale brukt i køen før den ble forlatt. |
Maksimal køvarighet (avslutningstype = forlatt) |
|
Gj.snitt svarhastighet |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Svartid / Svarte |
Sammendrag av multikanalagent
Sammendragsrapporten for multikanalagenten presenterer et sammendrag av agentens ytelse over innkommende, utgående, chat og e-postkanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
I samtaler presentert |
Antall samtaler som ble sendt til en agent, uavhengig av om agenten tok opp samtalen. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende) |
|
Ved behandlede samtaler |
Antall samtaler som ble koblet til en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, type anropsretning = innkommende) |
|
Håndteringstid avg. |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle samtaler som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig fullføringsvarighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende) |
|
Maks. samtaletid for utgående anrop |
Maksimal samtaletid for alle samtaler en agent har håndtert. |
Maksimal tilkoblingsvarighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående oppringing) |
|
Oppringingstid samtaletid Gj.snitt |
Gjennomsnittlig samtaletid for alle samtaler en agent har håndtert. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående anrop) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godtok. |
Antall navn på wrapup-kode (kanaltype = chat) |
|
Maks. aktiv tid for chat |
Maksimal tid en agent tilbrakte i en chat. |
Maksimal tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat aktiv tid (gj.snitt) |
Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en chat. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert til agenten. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post) |
|
E-post behandlet |
Antall e-postmeldinger som agenten har svart og sendt. Datoen og klokkeslettet for sending avgjør om e-postmeldingen ligger innenfor intervallet. |
Antall Wrapup-kodenavn (kanaltype = e-post) |
Agentrapporter
Agentdetaljer
Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Agentnavn | Viser navnet på agenten. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. | Siste sju dager | |
|
Profiltype for multimedier |
Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus. |
||
| Kanaltype | Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Antall pålogginger |
Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten. |
Kanaltype: tale, chat, e-post |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Viser totalt antall behandlede kontakter. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall | |
| Bemanningstid | Viser den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
| Første påloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. | Minste påloggingstidsstempel | |
| Endelig avloggingstidspunkt | Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. | Maksimum avloggingstidsstempel | |
| Belegg | Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) | |
| Antall inaktiv | Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive | |
| Total ledig tid | Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet | |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall | |
| Antall tilgjengelig | Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig | |
| Total tilgjengelig tid | Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig | |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall | |
| Antall reservert innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall | |
| Total reservert tid, innkommende | Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall | |
| Antall på vent, innkommende | Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent | |
| Total ventetid, innkommende | Viser total tid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall | |
| Antall tilkoblet, innkommende | Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet | |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet | |
| Totaltid innkommende kontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop | |
| Antall reserverte oppringinger | Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger | |
| Reservert totaltid for oppringing | Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet | |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall | |
| Antall oppringinger på vent | Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent | |
| Total ventetid, utgående | Viser total tid oppringingen var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent | |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent | |
| Antall forsøk, oppringing | Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger | |
| Antall tilkoblede oppringinger | Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing | |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet | |
| Totaltid for oppringingskontakt | Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet | |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger | |
| Antall brå frakoblinger | Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet | |
| Antall avslutninger, innkommende | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger | |
| Totaltid for innkommende avslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger | |
| Antall avslutninger, oppringinger | Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger | |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing | |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning | |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke | |
| Totaltid for svarer ikke | Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet | |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall | |
| Antall konsultasjonssvar | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall | |
| Total konsultasjonssvartid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall | |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler | |
| Antall konsultasjoner | Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Total konsultasjonstid | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar | |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar | |
| Antall konferanser | Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser | |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet | |
| Antall innkommende CTQ-svar | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar | |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler | |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing | |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar | |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger | |
| Agentoverføring |
Viser antall ganger en agent har overført innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring | |
| Satt i omkø av agent | Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler | |
| Blindoverføring | Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall | |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Agent historisk instrumentbord
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikk, oppringing
Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Oppringingskontakt behandlet |
Antall oppringinger som agenten behandlet. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
|
Tilkoblingstid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent. |
Summen av varighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing |
|
Taletid oppringing |
Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet. |
Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing |
|
Antall overføringer |
Antallet ganger anropene ble overført. |
|
|
Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale |
Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner |
Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaleoverføringstid |
Tidspunktet da anropet ble overført. |
|
|
Overføringstype |
Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring. |
|
|
Overført til nummer |
Nummeret som anropet ble overført til. |
|
|
Overført til kø |
Køen som anropet ble overført til. |
|
|
Varighet på konsultasjonssamtale |
Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.
Instrumentbord, agent, ytelse
Dette instrumentbordet inneholder:
Agentstatistikker
Denne rapporten representerer statistikk for en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Påloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. |
Minste påloggingstidsstempel |
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet |
|
Total behandlingstid |
Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop. |
Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger) |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Tid Innlogging/kompetanseoppdatering |
Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på. |
|
Kompetanseprofil |
Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent. |
|
Kompetanser |
Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng. |
Sted
Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for. |
Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Kontakter behandlet |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
|
Antall inaktiv |
Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
|
Gjennomsnittlig inaktiv tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
|
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid |
Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
|
Antall reservert innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand. |
Summen av ringeantall |
|
Total reservert tid, innkommende |
Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). |
Summen av ringevarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
|
Antall på vent, innkommende |
Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Ventetid innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
|
Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
|
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
|
Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares). |
Summen av antallet oppringinger |
|
Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet |
|
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
|
Antall oppringinger på vent |
Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
|
Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
|
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
|
Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
|
Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til agenter. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
|
Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
|
Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående |
Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing. |
(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
|
Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
|
Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
|
Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
|
Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
|
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
|
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
|
Antall konsultasjonssvar |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Total konsultasjonssvartid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid |
Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
|
Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Total konsultasjonstid |
Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
|
Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
|
Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
|
Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
|
Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
|
Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
|
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
|
Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. |
Summen av antall CTQ-svar |
|
Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
|
Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
|
Satt i omkø av agent |
Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
|
Blindoverføring |
Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Historisk dashbord for nettstedet
Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.
Gruppe
Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste 7 dager |
| Kanaltype | Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment. |
|
| Kontakter behandlet | Totalt antall behandlede kontakter. |
Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger |
| Bemanningstid | Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid agenter brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totaltid agenter brukte på reservert status. | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. | Summen av antall på vent |
| Ventetid innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger | Totaltid for oppringinger som var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til agenter. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner |
Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid |
Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid |
Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Gruppe – diagram
Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) |
|
Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat) |
|
E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post) |
For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.
Team historisk dashbord
Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.
Gruppestatistikk
Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Teamnavn |
Navnet på en gruppe Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
|
Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
|
Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
|
Antall tilkoblet |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
|
Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
|
Antall avslutninger |
Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning. |
Summen av antall avslutninger |
|
Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
|
Antall oppringinger |
Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
Agentspor
Agentspor
Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. |
Siste sju dager |
| Stedsnavn |
Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Brukt som: radsegment |
|
| Teamnavn |
En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Brukt som: radsegment |
|
| Agentendepunkt (DN) |
Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop Brukt som: radsegment |
|
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Første påloggingstidspunkt |
Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt |
Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå. |
Maksimum avloggingstidsstempel |
| Bemanningstid |
Den totale tiden agentn var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Belegg |
Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. |
((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv |
Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. |
Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid |
Totaltid agenter brukte på inaktiv status. |
Summen av inaktiv varighet |
| Antall tilgjengelig |
Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. |
Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid |
Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. |
Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjsn. tilgjengelig tid |
Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig. |
Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende |
Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. |
Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende |
Totaltid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet |
| Gjsn. reservert tid, innkommende |
Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status. |
Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende |
Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. |
Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende |
Totaltid innkommende anrop var på vent. |
Summen av på vent-varighet |
| Antall tilkoblet, innkommende |
Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. |
Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjsn. total kontakttid, innkommende |
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger |
Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing. |
Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing |
Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing |
Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing. |
Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent |
Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent. |
Summen av antallet oppringinger på vent |
| Totaltid på vent for oppringinger |
Totaltid for oppringinger som var på vent. |
Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger |
Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. |
Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall tilkoblede oppringinger |
Antall oppringinger som ble koblet til en agent. |
Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing |
Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. |
Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt |
Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. |
Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. |
Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende |
Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger |
Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning |
Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing |
Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Årsak |
Årsaks-ID |
Antall av årsak |
| Gjsn. inaktiv tid |
Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv. |
Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Gjsn. ventetid, innkommende |
Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. |
Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall forsøk, oppringing |
Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. |
Summen av antallet oppringinger |
| Antall svarer ikke |
Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. |
Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke |
Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. |
Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjsn. svarer ikke-tid |
Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. |
Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjoner |
Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. |
Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonstid |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av konsultasjonsvarighet |
| Konsultasjonstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler. |
Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konsultasjonsforespørsler |
Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. |
Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid |
Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjsn. konsultasjonsforespørselstid |
Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. |
Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjonssvar |
Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter. |
Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Konsultasjonssvartid, utgående |
Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel. |
Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Antall konferanser |
Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. |
Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende |
Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. |
Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. |
Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing |
Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. |
Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger |
Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. |
Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger |
Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing. |
Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent |
Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. |
Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring |
Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. |
Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. |
(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. |
(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
OEM-integrering med Acqueon-rapport
Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.
Denne rapporten viser:
-
Navnet på kampanjen.
-
Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.
-
Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kampanjenavn |
Navnet på kampanjen. |
||
|
Dato |
Datoen da kampanjeanropet ble ringt. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som er tilknyttet anropet. |
||
|
Teamnavn |
Navn på team agenten tilhører. |
||
|
Samtaletid |
Tiden da kampanjesamtalen ble ringt. |
||
|
Status |
Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket. |
||
|
Status for avslutning |
Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen. |
Agentdetaljer etter sosiale kanaler
Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.
Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.
Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn | Navnet på agenten Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Underkanaltype | De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk. Filter: kanaltype Felt: sosial Brukt som: radsegment |
|
| Antall pålogginger | Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen. |
Antall agentkanal-ID |
| Kontakter behandlet | Totalt antall anrop som ble behandlet. | Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall |
| Bemanningstid | Den totale tiden en agent var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
| Første påloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. | Minste påloggingstidsstempel |
| Endelig avloggingstidspunkt | Dato og tidspunkt for når agenten logget av. | Maksimum avloggingstidsstempel |
| Belegg | Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. | ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging) |
| Antall inaktiv | Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. | Summen av antall inaktive |
| Total ledig tid | Totaltid en agent brukte på inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet |
| Gjennomsnittlig inaktiv tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. | Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall |
| Antall tilgjengelig | Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. | Summen av antall tilgjengelig |
| Total tilgjengelig tid | Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. | Summen av varighet tilgjengelig |
| Gjennomsnittlig tilgjengelig tid | Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. | Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall |
| Antall reservert innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringeantall |
| Total reservert tid, innkommende | Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). | Summen av ringevarighet |
| Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. | Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall |
| Antall på vent, innkommende | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Summen av antall på vent |
| Total ventetid, innkommende | Totaltid innkommende anrop var på vent. | Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig ventetid, innkommende | Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. | Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall |
| Antall tilkoblet, innkommende | Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet |
| Total tilkoblet tid, innkommende | Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Sum av varighet, tilkoblet |
| Totaltid innkommende kontakt | Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. | Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende | Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop |
| Antall reserverte oppringinger | Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. | Summen av antallet oppringinger |
| Reservert totaltid for oppringing | Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet |
| Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. | Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall |
| Antall oppringinger på vent | Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. | Summen av antallet oppringinger på vent |
| Total ventetid, utgående | Totaltid utgående anrop var på vent. | Summen av varighet for oppringing på vent |
| Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger | Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. | Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent |
| Antall forsøk, oppringing | Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. | Summen av antallet oppringinger |
| Antall tilkoblede oppringinger | Antall oppringinger som ble koblet til en agent. | Summen av antall tilkoblet, oppringing |
| Totaltid for tilkoblet oppringing | Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. | Summen av oppringing, tilkoblet varighet |
| Totaltid for oppringingskontakt | Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. | Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet |
| Gjennomsnittlig kontakttid, utgående | Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. | (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger |
| Antall brå frakoblinger | Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. | Summen av antall frakoblet |
| Antall avslutninger, innkommende | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av antall avslutninger |
| Totaltid for innkommende avslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. | Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
| Antall avslutninger, oppringinger | Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av antallet oppringingsavslutninger |
| Totaltid for oppringingsavslutning | Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av avslutningsvarighet for oppringing |
| Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. | Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning |
| Antall svarer ikke | Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. | Summen av antallet svarer ikke |
| Totaltid for svarer ikke | Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. | Summen av svarer ikke-varighet |
| Gjennomsnittlig svarer ikke-tid | Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. | Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall |
| Antall konsultasjonssvar | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. | Summen av konsultasjonsantall |
| Total konsultasjonssvartid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall |
| Antall konsultasjonsforespørsler | Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. | Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Total konsultasjonsforespørselstid | Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsvarighet |
| Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid | Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. | Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler |
| Antall konsultasjoner | Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent | Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Total konsultasjonstid | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av varighet for konsultasjonssvar |
| Gjennomsnittlig konsultasjonstid | Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. | Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. | Summen av antall konferanser |
| Antall CTQ-forespørsler innkommende | Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. | Summen av antallet CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet for CTQ-varighet |
| Antall innkommende CTQ-svar | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total CTQ-svartid, innkommende | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. | Summen av varighet på CTQ-svar |
| Antall CTQ-forespørsler om oppringing | Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. | Summen av antall CTQ-forespørsler |
| Total CTQ-forespørselstid, oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing |
| Antall CTQ-svar for oppringinger | Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av antall CTQ-svar |
| Total svartid for CTQ-oppringinger | Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. | Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger |
| Agentoverføring |
Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon. |
Summen av antallet agent til agent-overføring |
| Satt i omkø av agent | Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. | Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler |
| Blindoverføring | Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. | Summen av antall blindoverføringer |
| Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. | (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall |
| Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing | Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. | (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop |
Hjelperapporter
Ekstra inaktiv agent
Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for agent
Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier innenfor det angitte området. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Antall sekunder som samhandlingen var aktiv. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktivt sted
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode. | Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn | Navnet på koden. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall poster. | Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Hvor lang tid. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for sted
Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på stedet. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navn på avslutningskoden som brukes. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antall verdier for spesifikk betingelse. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Ekstra inaktiv gruppe
Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Definisjon | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode. |
Siste 7 dager |
| Inaktivt kodenavn |
Navn på koden som er brukt Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall |
Totalt antall samtaler. |
Antall postunik-ID |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden. |
Summen av aktivitetsvarighet |
Ekstra avslutning for gruppe
Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Teamnavn |
Navn på team. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Navn på avslutningskode | Navnet på avslutningskoden som bruker. Brukes som: kolonnesegment |
|
| Antall | Antallet verdier. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Varighet (Duration) |
Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten. |
Summen av avslutningsvarighet |
Bedriftsberegninger
Forretnings mål
Avbrutte kontakter
Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:
-
Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.
-
Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
| Totalt antall avbrutte kontakter | Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
|
| Vanligste avbruddsårsak |
Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT). En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:
I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter. |
| Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat |
Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat. |
| Kundereise | Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene. Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent. |
| Kontakttrend | Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten. |
| Avbrutte kontakter etter fase |
Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt. |
| Detaljer om avbrutte kontakter | Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
|
Kontakttrend
Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Utdatatype: Arealdiagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kanaltype |
Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat. |
Ikke tilgjengelig |
| Intervall | Tidsperiode. | Ikke tilgjengelig |
| Avbrutte kontakter | Antall kontakter som er avbrutt. | Antall kontaktøkt-ID-er |
| Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Totalt antall forlatte kontaktkort
Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.
Utdatatype: Kort
tilbakeringingsrapport
Tilbakeringingsrapport
Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen. |
||
|
Type tilbakeringing |
Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett. |
||
|
Kilde til tilbakeringing |
Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR. |
||
|
Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing |
Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen. |
||
|
Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing |
Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden. |
||
|
Tilbakeringingsnummer |
Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt. |
||
|
Foretrukket agentnavn |
Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø. Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet. Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi. |
||
|
Agentnavn |
Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen. |
||
|
Teamnavn |
Navn på teamet som agenten tilhører. |
||
|
Siste tilbakeringingsstatus |
Statusen for siste tilbakeringing. Tilbakeringingsstatus Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet. Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling. Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet. |
||
|
Endelig årsak |
Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
|
||
|
Avbrutt av |
Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
|
||
|
Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing |
Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes. |
Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:
| Parameter | Beskrivelse |
|---|---|
|
Tilbakeringings-ID |
Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten. |
|
Tid for tilbakeringing |
Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt. |
|
Årsak |
Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
|
Oversikt over kontaktsenter
Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: diagram
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Kontaktdetaljer i kø
Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
|
Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
|
Kønavn |
Den siste køen som kontakten var i. Brukt som: radsegment |
||
|
Antall kontakter |
Totalt antall kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er | |
|
Gjsn. ventetid i kø |
Gjennomsnitt av total varighet for kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Lengste kontakts totale køvarighet |
Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt anropene som for øyeblikket er i kø. |
Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet |
Maksimum varighet for kø |
|
Antall avbrutte kontakter |
Antall kontakter som er avbrutt. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
Kortet for total køvarighet for den lengste kontakten
Denne rapporten viser den totale tiden samhandling er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk og oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkerte tiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.
Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utgangstype: Kort
Statistikk for overspenningsvern
Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.
-
På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.
-
På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.
Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.
Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: tabell
| Navn | Beskrivelse |
|---|---|
| Dato |
Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop. |
| Økt-ID |
Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop. |
| Inngangspunkt |
Inngangspunktet der anropet landet. |
| Stedsnavn |
Navnet på stedet eller plasseringen. |
| Kønavn |
Navnet på køen. |
| Håndtert |
Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake. |
| Avbrutt |
Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake. |
| Avvist |
Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake. |
| Årsak |
Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist. |
Sammendrag
Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.
Gruppeopplysninger
Denne rapporten gir gruppedetaljer.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperioden du genererte rapporten for. | Siste 7 dager |
|
Teamnavn |
Navn på team. | |
|
Agentnavn |
Navnet på agenten. |
|
|
Totalt antall pålogginger |
Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet. |
Kardinalitet fra agentøkt-ID (Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.) |
|
Første påloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Minste påloggingstidsstempel |
|
Endelig avloggingstidspunkt |
Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. | Maksimum avloggingstidsstempel |
|
Bemanningstid |
Totaltid agenter var pålogget. |
Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging |
|
Antall ledige |
Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. | Summen av antall inaktive |
|
Antall kontakter behandlet |
Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. | Summen av antall tilkoblet |
|
Antall samtaler behandlet |
Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. | Antall tilkoblet, tale |
|
Antall chatter behandlet |
Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, chat |
|
Antall e-poster behandlet |
Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. | Antall tilkoblet, e-post |
| Antall behandlet |
Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet. |
Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger |
Multimedierapporter
Agentvolum
Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Agentnavn |
Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler. Brukt som: radsegment |
||
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid | Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. | (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) | |
| Gjsn. CSAT |
Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet. |
Gjsn. av CSAT-resultat |
Agentvolum – diagram
Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) | |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) | |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) | |
|
Behandlede kontakter |
Totalt antall behandlede kontakter. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Historisk instrumentbord for agentvolum
Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.
CSR i går
Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| ANI | Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. | Verdi på ANI |
| DNIS | Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. | Verdi på DNIS |
| Kø | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. | Verdi for siste kønavn |
| Sted | Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. | Verdi fra Stedsnavn |
| Gruppe | En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. | Verdi fra gruppenavn |
| Agent | Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster | Verdi på agentnavn |
| Starttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten startet. | Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
| Sluttidspunkt samtale | Tidsstempelet når kontakten avsluttes. | Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
| Samtalevarighet | Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. | Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid |
| IVR-tid | Hvor lenge en samtale var i IVR-status. | Verdi for IVR-varighet |
| Køtid | Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. | Verdi for køvarighet |
| Tilkoblet tid | Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. | Verdi for tilkoblet varighet |
| Ventetid | Tiden et anrop ble satt på vent. | Verdi for på vent-varighet |
| Avslutningstid | Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. | Verdien av avslutningsvarighet |
| Behandlingstid | Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. | Avslutningstid + tilkoblet tid |
| Konsultasjonstid | Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. | Verdien av konsultasjonsvarighet |
| Konferansetid | Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. | Verdien av konferansevarighet |
| CTQ-forespørselstid | Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. | Verdi for CTQ-varighet |
| Antall på vent | Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. | Verdi av antall på vent |
| Antall konsultasjoner | Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. | Verdi av antall konsultasjoner |
| Antall konferanser | Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. | Verdien av antall konferanser |
| Antall blindoverføringer |
Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:
|
Verdi av antall blindoverføringer |
| Antall CTQ-forespørsler | Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. | Verdi fra antall CTQ-svar |
| Antall overføringer |
Angir antall ganger et anrop ble overført:
|
Verdien av antallet overføringer |
| Overføringsfeil | Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. | Verdien av antallet overføringsfeil |
| Behandlingstype | Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. | Verdien av en behandlingstype |
| Anropsretning | Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing. Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre: Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen. Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen. |
Verdi av anropsretning |
| Avslutningstype | En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. | Verdien av avslutningstype |
| Postflagg | Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. | Verdien for blir tatt opp |
| Avslutt | Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. | Verdien av avslutningskodenavn |
| Økt-ID | En unik streng som identifiserer kontaktøkten. | Verdien av kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak
Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.
Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kønavn | Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. | Kønavn | |
| Kontaktårsak | Årsaks-ID. | Kontaktårsak | |
| Tale | Medietypen til telefonens kontakt. |
Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte | Medietypen til chattens kontakt. |
Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post | Medietypen til e-postens kontakt. |
Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Sosiale kanaler |
Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler. |
Kanaltype: sosial |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktårsak – diagram
Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Kontaktvolum
Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Definisjon |
Formel |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. DNIS vises ikke for en chattekontakt. Brukt som: radsegment |
|
| Navn på inngangspunkt |
Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Kontakter |
Kontakt-ID. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontakt Volum historisk dashbord
Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.
Kontakt etter DNIS
Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parametre |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| DNIS | DNIS-nummer for et innkommende anrop. DNIS vises ikke for en chattekontakt. |
Radsegment |
| Kanaltype | Medietypen til e-postens kontakt. | Radsegment |
| Antall kontakter | Representerer antallet kontakter. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fra inngangspunkt |
Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript. |
Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet Forrige status: IVR-tilkoblet |
Antall postunik-ID |
| Overført innkommende |
Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør. |
Aktivitetsstatus: vt-overføring Inngangspunkt-ID: det må ikke være en nullverdi |
Antall postunik-ID |
| IVR avsluttet | Avslutningspunkt for IVR/AA. |
Forrige status: IVR-tilkoblet Aktivitetsstatus: avsluttet |
Antall postunik-ID |
Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:
-
Antall avbrutte anrop i selvbetjening.
-
Antall avbrutte anrop i en kø.
Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for. |
||
|
Navn på inngangspunkt |
Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen. |
||
|
Totalt antall IVR-anrop |
Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten. |
||
|
Anrop avbrutt i selvbetjening |
Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR. |
||
|
Anrop eskalert til kø |
Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
||
|
Prosentvis eskalering til kø |
Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø. |
100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop) |
Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på aktivitet |
Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø. |
|
Antall fullførte anrop i denne aktiviteten |
Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten. |
|
Tidsstempel |
Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening. |
|
Samtale-ID |
Viser anropets ID-nummer. |
|
Aktivitetrekkefølge |
Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste. |
Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Navn på inngangspunkt | Navnet på et inngangspunkt. Brukt som: Profilsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: Profilsegment |
||
| Innkommende | Antall innkommende kontakttyper. | Antall kontaktøkt-ID-er | |
| Kort |
Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet. |
Avslutningstype: short_call |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| IVR-tid | Varigheten på anropet i IVR. | Samlet IVR-varighet |
Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Totalt antall samtaler |
Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen. |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 | |
|
Svarhyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer. |
||
|
Fullføringshyppighet for undersøkelse |
Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene. |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.
Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Velg bort kørapport
Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.
Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:
-
Antall som ikke velges.
-
Annen samtalerelatert data.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Dato |
Viser datoen. |
||
|
Kønavn |
Køen som kontakten var i da det ble valgt ut. |
||
|
Antall som ikke velges |
Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen. |
Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Samtaletid |
Viser tidspunktet da anropet ble koblet til. |
|
|
ANI |
Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
DNIS |
Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet. |
|
|
Arbeidsflytrekkefølge |
Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet. |
Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.
Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.
Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.
Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.
Rapportbane:
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres. |
||
|
Type undersøkelse |
Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse). |
||
|
Totalt antall kontakter med undersøkelse |
Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
||
|
Valg av undersøkelsesnummer |
Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse. |
||
|
Alternativ statistikk for undersøkelse |
Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse). |
(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100 |
Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.
Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.
Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.
Avbrutt i kø
Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn |
Navnet på en kø. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Intervall |
Tidsperiode |
Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Siste kø-ID = er ikke i 0 |
|
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Prosent avbrutt |
Prosentandelen anrop som ble avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. køtid |
Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten. |
Samlet varighet for kø/sum av antall køer | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
Kø forlatt historisk instrumentbord
Avbrutt i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: telefoni |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: chat |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Avslutningstype: avbrutt Kanaltype: e-post |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Kontaktvolum i kø – diagram
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Tjenestenivå i kø
Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Tjenestenivå-prosent |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (inkludert avbrutte anrop). |
Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt. | |
| Inngangspunkts, totalt antall anrop |
Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten. |
Summen av antall kontakter | |
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Avbrutt |
Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: avbrutt |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Tilkoblet varighet: > 0 |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser |
Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. |
Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent |
Antall ganger en anroper ble satt på vent. |
Summen av antall på vent | |
| Gjsn. avbrytelsestid |
Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs. |
Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt) | |
| Gjsn. hastighet på svar |
Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop. |
Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0) |
Kontaktvolum i kø
Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Kønavn | Navn på kø Brukt som: radsegment |
|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
|
| Totalt | Totalt antall kontakter | Summen av antall kontakter |
| I kø |
Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet. |
Summen av antall i kø |
Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
Kontaktdetaljer, steder
Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Stedsnavn | Navnet på et sted. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
Steds-ID er ikke i 0 | |
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Fullført | Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. | Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: quick_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart |
Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Summen av antall konferanser | ||
| Prosent avbrutt | Prosentandelen anrop som ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter |
|
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Kontaktvolum, sted – diagram
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
| Parameter |
Beskrivelse | Formel |
|---|---|---|
| Tale |
Medietypen til telefonens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect) |
| Chatte |
Medietypen til chattens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect) |
| E-post |
Medietypen til e-postens kontakt. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect) |
Kontaktdetaljer, gruppe
Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Teamnavn | Navnet på en gruppe. Brukt som: radsegment |
||
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. Brukt som: radsegment |
||
| Fullført |
Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. |
Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect) | |
| Antall brå frakoblinger |
Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. |
Avslutningstype: sudden_disconnect |
Summen av antall kontakter |
| Besvart | Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Antall konferanser | Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. | Summen av antall konferanser | |
| Antall på vent | Antall ganger en anroper ble satt på vent. | Summen av antall på vent | |
| Svartid |
Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten. |
Er kontakt behandlet: = 1 |
Summen av køvarighet |
| Tilkoblet tid |
Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten. |
Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet |
Volumrapport
Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Tabell
| Parameter | Beskrivelse | Filtre | Formel |
|---|---|---|---|
| Intervall | Tidsperiode | Siste 7 dager | |
| Kanaltype |
Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat. |
Kanaltype | |
| Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys | |
| Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
| Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. |
(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID |
Volumrapport – diagram
Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter
Utdatatype: Stolpediagram
|
Parameter |
Beskrivelse | Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Tilbudt |
Totalt antall kontakter som ble tilbudt. |
Summen av tilbys |
|
|
Håndtert |
Totalt antall samhandlinger som er behandlet. |
Avslutningstype: normal |
Antall kontaktøkt-ID-er |
Mitt team og køstatistikk
Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Behandlet totalt – kort
Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utgangstype: Kort
Gruppestatistikk
Denne rapporten viser gruppestatistikken.
Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Filtre |
Formel |
|---|---|---|---|
|
Intervall |
Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i. |
Siste 7 dager |
|
|
Teamnavn |
Viser navnet på gruppen. |
||
|
Agentnavn |
Viser navnet på agenten. |
||
|
Antall kontakter behandlet |
Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten. |
||
|
Totalt antall kontakter behandlet |
Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet |
|
|
Antall inngående kontakter behandlet |
Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede tilbakeringinger |
Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Behandlede anrop |
Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen. |
||
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter. |
Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet |
|
|
Gjennomsnittlig fullføringstid |
Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet. |
Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger |
Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbakeringinger og Behandlede utringinger er tilgjengelige i Teamstatistikk-rapporten for APS-rapportene i Agent Desktop.
Overgangsrapporter
Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Starttidspunkt samtale |
Tids stempelet når kontakten startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Agent |
Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt. |
Verdi på agentnavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet. |
kompetansesverdi |
|
avbrytstid for anrop |
Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt. |
Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt |
|
Tid for å avbryte |
Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt. |
Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid |
Oppsummeringsrapport for agentanrop
Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.
Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som behandlet anropet.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentendepunkt (DN) |
Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment. |
|
|
Totalt innkommende |
Totale anrop som en agent mottok. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående) |
|
Gjsn. taletid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. ventetid, innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent. |
Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende) |
|
Gjsn. arbeidstid innkommende |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende) |
|
Oppringinger |
Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. anrops tid, oppringing |
Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing) |
|
Maksimum anropstid, oppringing |
Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt) |
|
Overfør inn |
Anrop som ble overført til en agent. Antallet overføringer inn øker når en rådført overføring skjer. |
Summen av agenter overført i antall |
|
Overfør ut |
Anrop som ble overført ut. Antallet «Overført ut» øker når en blindoverføring skjer. |
Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring |
|
Konferanse |
Konferanseanrop der en agent deltok. |
Summen av antall konferanser |
Detaljert rapport for agent
Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. |
Verdi på agentnavn |
|
Utvidelse |
Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. |
Verdi fra Agentendepunkt (DN) |
|
Starttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet startet. |
Verdi fra Starttidsstempel, kontakt |
|
Sluttidspunkt samtale |
Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet. |
Verdi fra sluttidsstempel for kontakt |
|
Varighet (Duration) |
Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid. |
Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale |
|
Ringte nummer |
DNIS-sifre som leveres med anropet. Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på DNIS |
|
Ring ANI |
ANI-sifre som leveres med et anrop. Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer. |
Verdi på ANI |
|
Anrop rutet CSQ |
Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent. |
Verdien for det første navnet i køen |
|
Andre CSQ-er |
Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer. |
Verdi for siste kønavn |
|
Samtalekompetanser |
Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet. |
kompetansesverdi |
|
Taletid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid. |
Verdi for tilkoblet varighet |
|
Ventetid |
Totaltid en agent satt anrop på vent. |
Verdi for på vent-varighet |
|
Arbeidstid |
Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Verdien av avslutningsvarighet |
|
Anropsretning |
Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop. |
Verdi av anropsretning |
Oppsummeringsrapport, agenter
Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent.
|
Antall avslutningskode, navn |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert). |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Håndtert forhold |
Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Gjennomsnittlig taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Maksimum taletid |
Maksimum tid en agent brukte i et anrop. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Gjennomsnittlig ventetid |
Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer. |
|
Maksimum ventetid |
Maksimum tid en agent satt et anrop på vent. |
Maksimum varighet, ventetid |
|
Gjennomsnittlig arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Maksimum arbeidstid |
Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Maksimum avslutningsvarighet |
Oppsummeringsrapport for program
Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på inngangspunkt |
Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen. |
Gjennomsnittlig varighet for kø |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble avbrutt av programmet. |
Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. avbruddstid |
Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Intervall |
Tidsperiode. Brukes som et radsegment. |
|
|
Starttidspunkt |
Tidsstempelet når kontakten startet. |
Minste starttidsstempel for kontakt |
|
Sluttklokkeslett |
Tidsstempelet når kontakten avsluttes. |
Maksimum sluttidsstempel for kontakt |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID-er |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) |
|
Avbrutte anrop < SL |
Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet. |
Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Avbruddshyppighet |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Navn på første kø |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode. |
Antall avslutningskode, navn |
|
Gjsn. taletid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig tilkoblet varighet |
|
Total taletid |
Totaltid en agent brukte for anrop i en kø. |
Sum av varighet, tilkoblet |
|
Gjsn. arbeidstid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Gjennomsnittlig avslutningsvarighet |
|
Total arbeidstid |
Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø. |
Summen av avslutningsvarighet |
|
Total ringetid |
Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Summen av ringevarighet |
|
Gjsn. ringetid |
Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet. |
Gjennomsnittlig ringevarighet |
|
Anrop på vent |
Anrop som agenten satt på vent. |
Summen av antall på vent |
|
Gjsn. ventetid |
Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent. |
Gjennomsnittlig varighet, ventetid |
|
Totaltid på vent |
Totaltid for anrop som agenten satt på vent. |
Summen av på vent-varighet |
Rapport for CSQ alle felt
Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Kønavn |
Navnet på køen. Brukes som et radsegment. |
|
|
Prosent innenfor tjenestenivå |
Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen. |
I tjenestenivå/presenterte anrop |
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni) |
|
Samtaler behandlet |
Antall anrop som ble behandlet av køen. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni) |
|
Prosent håndtert |
Prosent anrop som ble behandlet av køen. |
Behandlede anrop / anrop som presenteres |
|
Gjennomsnittlig behandlingstid |
Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte. |
Total behandlingstid / behandlede anrop |
|
Maksimum tilkoblingstid |
Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen. |
Maksimumsvarighet, tilkoblet |
|
Avbrutte anrop |
Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt) |
|
Prosent avbrutt |
Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt. |
Avbrutte anrop/presenterte anrop |
|
Gjsn. avbrytelsestid |
Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt. |
Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Maksimum avbrytelsestid |
Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt. |
Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt) |
|
Gjsn. hastighet på svar |
Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. |
Tid besvart/besvart |
Agent oppsummering for flere kanaler
Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.
Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter
Utdatatype: Tabell
|
Parameter |
Beskrivelse |
Formel |
|---|---|---|
|
Agentnavn |
Navn på en agent. Brukes som et radsegment. |
|
|
Presenterte anrop |
Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet. |
Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
I behandlede anrop |
Antall anrop som ble tilkoblet en agent. |
Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående) |
|
Gjsn. behandlingstid |
Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte. |
Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående) |
|
Maksimum taletid oppringing |
Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing) |
|
Gjsn. taletid oppringing |
Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet. |
Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt) |
|
Chat presentert |
Antall chatter som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat) |
|
Chatter behandlet |
Antall chatter som agenten godkjente. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat) |
|
Chat, maks. aktiv tid |
Maksimum tid en agent brukte i en chat. |
Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat) |
|
Chat, gjsn. aktiv tid |
Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat. |
Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat) |
|
E-poster presentert |
Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten. |
Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post) |
|
Behandlede e-poster |
Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet. |
Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post) |
