Du kan legge merke til at noen artikler viser innhold inkonsekvent. Vi beklager rotet – vi oppdaterer nettstedet vårt.
cross icon
I denne artikkelen
dropdown icon
Agentrapporter
    dropdown icon
    Agentdetaljer
      Agent historisk instrumentbord
      Instrumentbord, agent, ytelse
      Historisk dashbord for nettstedet
    dropdown icon
    Agentspor
      Agentspor
    OEM-integrering med Acqueon-rapport
    Agentdetaljer etter sosiale kanaler
dropdown icon
Tilleggsrapporter
    Ekstra inaktiv agent
    Ekstra avslutning for agent
    Ekstra inaktivt sted
    Ekstra avslutning for sted
    Ekstra inaktiv gruppe
    Ekstra avslutning for gruppe
dropdown icon
Forretnings mål
    dropdown icon
    Forretnings mål
      Avbrutte kontakter
    Kontakttrend
    Totalt antall forlatte kontaktkort
dropdown icon
Tilbakeringingsrapport
    Tilbakeringingsrapport
dropdown icon
Oversikt, kontaktsenter
    Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort
    dropdown icon
    Oversikt over kontaktsenter – historisk
      Kontaktdetaljer i kø
    dropdown icon
    Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet
      Kortet for total køvarighet for den lengste kontakten
    Statistikk for overspenningsvern
    Gruppeopplysninger
dropdown icon
Multimedierapporter
    Agentvolum
    Agentvolum – diagram
    Historisk instrumentbord for agentvolum
    CSR i går
    Kontaktårsak
    Kontaktårsak – diagram
    Kontaktvolum
    Kontakt Volum historisk dashbord
    Kontakt etter DNIS
    Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR
    Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram
    Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt
    Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt
    Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale
    Velg bort kørapport
    Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale
    Avbrutt i kø
    Kø forlatt historisk instrumentbord
    Avbrutt i kø – diagram
    Kontaktvolum i kø – diagram
    Tjenestenivå i kø
    Kontaktvolum i kø
    Nettstedskontaktvolum historisk dashbord
    Kontaktdetaljer, steder
    Kontaktvolum, sted – diagram
    Kontaktdetaljer, gruppe
    Volumrapport
    Volumrapport – diagram
dropdown icon
Mitt team og køstatistikk
    Gjennomsnittlig avslutningstid – kort
    Gjennomsnittlig behandlingstid – kort
    Behandlet totalt – kort
    Gruppestatistikk
dropdown icon
Overgangsrapporter
    Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop
    Oppsummeringsrapport for agentanrop
    Detaljert rapport for agent
    Oppsummeringsrapport, agenter
    Oppsummeringsrapport for program
    CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet
    Oppsummeringsrapport for CSQ-agent
    Rapport for CSQ alle felt
    Agent oppsummering for flere kanaler

Webex Contact Center Analyzer Standardrapporter

list-menuI denne artikkelen
list-menuTilbakemelding?

Analyzer Stock Reports fra Cisco er forhåndskonfigurerte rapporter som gir en historisk oversikt over kontaktsenterets ytelse, med fokus på agenteffektivitet, kundesamhandlinger og købehandling. Disse rapportene leverer viktige beregninger som hjelper deg med å evaluere og forbedre kontaktsenterdriften.

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.


 

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.

Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)


 

I teamdiagramrapporten er lagringsplassen for agentøktoppføringer basert på per agentøkt-ID. Antallet blir derfor aggregert basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.


 

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet
Forretnings mål

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.


 

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.


 

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

 

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.


 

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter>historiske rapporter >Multimedierapporter> selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter>Historiske rapporter >Multimedierapporter>Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger


 

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.


 

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.


 

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.

Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)


 

I teamdiagramrapporten er lagringsplassen for agentøktoppføringer basert på per agentøkt-ID. Antallet blir derfor aggregert basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.


 

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet
Forretnings mål

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.


 

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.


 

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

 

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.


 

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter>historiske rapporter >Multimedierapporter> selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter>Historiske rapporter >Multimedierapporter>Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger


 

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.


 

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.


 

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.

Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)


 
For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.


 

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet
Forretnings mål

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.


 

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.


 

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

 

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.


 

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. IVR- og CVA-dialogflytrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR-rapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger


 

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.


 

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid


 
For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.


 

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.

Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)


 
For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.


 

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet
Forretnings mål

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.


 

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.


 

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

 

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.


 

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. IVR- og CVA-dialogflytrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR-rapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger


 

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.


 

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid


 
For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.


 

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en samtale (tilkoblet til pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop.

Gjsn. behandlingstid = (Summen av sammenkoblet varighet + Summen av varighet for avslutning) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringinger + Summen av avslutning for oppringing)/Summen av antall tilkoblet.

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)


 
For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.


 

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.


 

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Tilleggsrapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet
Forretnings mål

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.


 

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.


 

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt, kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

 

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.


 

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

 

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.


 

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.


 

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).


 

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.


 

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger


 

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.


 

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid


 
For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.
Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Hjelperapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Bedriftsberegninger

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Viser antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger
Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger agentene overførte innkommende anrop til andre agenter. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.
Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent. Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Hjelperapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Bedriftsberegninger

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Kontakt lengst i kø

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop som ble mottatt de siste 24 timene vurderes, bortsett fra anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kontakt lengst i kø – kort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på det aktuelle tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø for den lengste varigheten.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Forrige status: tilkoblet

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen.

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall kontakter behandlet, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Oppringinger behandlet er tilgjengelig i gruppestatistikkrapport i APS-rapporter i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som håndterer anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten Agentdetaljer brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: Radsegment

Intervall Viser hvor lenge Agent Details-rapporten er generert. Siste syv dager

Type multimedieprofil

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er Blended, Blended Real-time og Exclusive.

Kanaltype Viser medietypen for kontakten, for eksempel tale, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Påloggingstall

Viser totalt antall pålogginger der kontakter av en bestemt kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakt håndtert Viser totalt antall behandlede kontakter. Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av antall tilkoblet oppringing
Arbeidstimer Viser den totale tiden agenten ble pålogget.

Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstid Viser datoen og klokkeslettet da agenten først logget på. Minimum tidsstempel for pålogging
Siste utloggingstid Viser dato og klokkeslett da agenten sist logget ut. Maksimum tidsstempel for utlogging
Deltakelse Viser prosentandelen av tid agenten brukt på samtalen i forhold til tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive Viser hvor mange ganger agenten har vært inaktiv. Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid Viser den totale tiden agenten har brukt i inaktiv tilstand. Sum av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten som agenten var i inaktiv tilstand. Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Tilgjengelig antall Viser hvor mange ganger agenten har gått inn i Tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid Viser den totale tiden agenten har brukt i tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser gjennomsnittstiden en agent var i Tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i tilstanden Innkommende reservert. Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid Viser den totale tiden en agent har brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart). Sum av ringevarighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid Viser gjennomsnittstiden en agent var i tilstanden Innkommende reservert. Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid Viser hvor mange ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent. Sum av ventetid
Total tid for innkommende ventetid Viser hvor lenge innkommende anrop har vært satt på vent. Sum av ventetid
Gjennomsnittlig innkommende ventetid Viser gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall innkommende tilkoblede kontakter Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter Viser hvor lenge en agent har vært koblet til innkommende anrop. Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid Viser gjennomsnittlig tid for innkommende kontakt. (Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop Viser hvor mange ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utgående anrop, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop Viser hvor lenge en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop. Sum av ringevarighet for utgående anrop
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent var i tilstanden Reservert for utgående anrop. Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop Viser hvor mange ganger en agent setter en utgående anroper på vent. Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total tid for ventetid for utgående anrop Viser hvor lenge utgående samtaler har vært satt på vent. Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop Viser gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler. Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall forsøk på å ringe ut Viser hvor mange ganger en agent har forsøkt å foreta et utgående anrop. Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall tilkoblet utgående anrop Viser antall utgående anrop som ble koblet til en agent. Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop Viser hvor lenge en agent har vært koblet til utgående anrop. Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop Viser gjennomsnittlig tid for utgående kontakt. (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Plutselig frakoblet antall Viser antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter umiddelbart ble koblet fra innenfor terskelen for plutselig frakobling som var klargjort for bedriften. Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid Viser gjennomsnittstiden en agent var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop Viser hvor mange ganger en agent har gått inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop Viser den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing Viser gjennomsnittstiden en agent var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer Viser den totale tiden en agent har brukt i tilstanden Ikke svarer. Sum av varighet uten respons
Gjennomsnittlig tid uten respons Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Ikke responderende. Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Se antall svar Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent. Sum av antall konsulenter
Konsulter svar total tid Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon Viser den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall
Se antall forespørsler Viser hvor mange ganger en agent har sendt en forespørsel til en annen agent. Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel Viser den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter. Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å konsultere andre agenter. Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Konsultasjonstall Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent Sum av antall konsulterte svar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av svarvarighet for konsultasjon
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Konferanseantall Viser hvor mange ganger en agent har startet en telefonkonferanse. Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler Viser hvor mange ganger en agent har startet en samtale i kø under håndtering av et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop. Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop. Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut Viser hvor mange ganger en agent har startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop. Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut Viser hvor mange ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent som har håndtert et utgående anrop. Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ Viser den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring Viser hvor mange ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent. Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø Viser hvor mange ganger en agent har satt i kø et innkommende anrop. Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring Viser hvor mange ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon. Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere et innkommende anrop. (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere et utgående anrop. (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Klikk på tabellen Kompetanseprofil eller Ferdigheter for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid for pålogging/ferdighetsoppdatering

Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når den ble logget ut, eller datoen og klokkeslettet da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Ferdighetsprofil

Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.

Ferdigheter

Viser en agents ferdigheter, for eksempel språkflyktighet eller produktkompetanse. Kolonnen viser flere ferdigheter som er tilordnet den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommadelt enkeltstreng.

Agenthistorisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Statistikk for agentoppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop foretatt av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som håndterer kundesamtaler.

Brukt som: Radsegment

Intervall

Tidsperioden som informasjonen om utgående anrop er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Første påloggingstid

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i løpet av intervallet.

Minimum tidsstempel for pålogging

Kontakt ved utgående anrop behandlet

Antall utgående anrop som agenten håndterte.

Sum av antall tilkoblede oppringinger

Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående samtaler.

(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Tilkoblet tid for utgående anrop

Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på det utgående anropet, dette inkluderer ventetid for utgående anrop.

Sum av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblingstid ved utgående anrop

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for utgående anrop.

Tilkoblet tid for utgående anrop / utgående kontakt håndtert

Tid for utgående samtaler

Den totale varigheten som agenten var i samtale med kunden på det utgående anropet.

Tilkoblet tid for utgående anrop - Varighet for utgående anrop

Antall overføringer

Antall ganger samtalene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale

Den gjennomsnittlige varigheten som agenten konsulterte med en annen agent eller tredjepart, og holdt anroperen på vent.

Total konsultasjonsvarighet / Totalt antall konsultasjoner

Klikk på en hvilken som helst tabellcelle unntatt Gjennomsnittlig konsultasjonsvarighet for å se Drill ned -ikonet. Velg Antall overføringer -tabellcellen, klikk på Drill ned -ikonet for å starte Drill ned -modaldialogen. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Boring ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tid for samtaleoverføring

Tidspunktet da samtalen ble overført.

Overføringstype

Overføringstypen som Blind Transfer og Consult Transfer.

Overført til nummer

Nummeret som samtalen ble overført til.

Overført til kø

Køen som samtalen ble overført til.

Konsultasjonsvarighet

Varigheten som agenten konsulterte med en annen agent eller en tredjepart, og holdt anroperen på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de aktuelle CSR-feltene og -måtene fra rullegardinlisten til venstre i dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig samtalevarighet er tilgjengelige i Min oppringingsstatistikk – historisk rapport for APS-rapportene i Agent Desktop. Drill Down -funksjonaliteten gjelder ikke for APS-rapportene i Agent Desktop.

Instrumentbord for agentytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk

Denne rapporten representerer statistikken til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperioden som agentstatistikken er tilgjengelig for Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Påloggingstid

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på.

Minimum tidsstempel for pålogging

Håndtert

Totalt antall interaksjoner behandlet.

Behandlet = Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av tilkoblet antall

Total håndteringstid

Den kumulative tiden brukt på håndtering av samtaler.

Total behandlingstid = (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop)

Gj.snitt håndteringstid Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop. (Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellen Kompetanseprofil eller Ferdigheter for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid for pålogging/ferdighetsoppdatering

Viser neste påloggingsdato og -klokkeslett for en agent hvis ferdighetsprofil/ferdigheter ble oppdatert når den ble logget ut, eller datoen og klokkeslettet da ferdighetsprofilen/ferdighetene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Ferdighetsprofil

Viser navnet på ferdighetsprofilen som er knyttet til en agent.

Ferdigheter

Viser en agents ferdigheter, for eksempel språkflyktighet eller produktkompetanse. Kolonnen viser flere ferdigheter som er tilordnet den tilsvarende ferdighetsprofilen, i en kommadelt enkeltstreng.

Nettsted

Denne rapporten gir en detaljert oversikt over antall agentstatistikk på hvert nettsted.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på nettsted

Senterplasseringen som et anrop ble distribuert til.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperioden for hvilken agentstatistikken er tilgjengelig på hvert nettsted.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Kontakt håndtert

Totalt antall kontakter som er behandlet.

Sum av tilkoblet antall + Sum av tilkoblet antall utgående anrop

Arbeidstimer

Den totale tiden agentene ble pålogget.

Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging

Deltakelse

Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.

((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktive

Antall ganger agenter gikk inn i Inaktiv tilstand.

Sum av antall inaktive

Total inaktiv tid

Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand.

Sum av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Gjennomsnittlig varighet av tid agenter var i inaktiv tilstand.

Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall

Tilgjengelig antall

Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand.

Sum av tilgjengelig antall

Total tilgjengelig tid

Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand.

Sum av tilgjengelig varighet

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand.

Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall

Innkommende reservert antall

Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Innkommende reservert.

Sum av antall ringetoner

Innkommende reservert total tid

Totalt antall ganger agenter brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn på agentens stasjon, men ennå ikke er besvart).

Sum av ringevarighet

Gjennomsnittlig innkommende reservert tid

Gjennomsnittlig lengde på tid agenter var i tilstanden Innkommende reservert.

Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall

Antall innkommende ventetid

Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent.

Sum av ventetid

Innkommende ventetid

Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent.

Sum av ventetid

Gjennomsnittlig innkommende ventetid

Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.

Sum av ventevarighet / Sum av venteantall

Antall innkommende tilkoblede kontakter

Antall innkommende anrop som var koblet til agenter.

Sum av tilkoblet antall

Total tid for innkommende tilkoblet

Den totale tiden agentene snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.

Sum av tilkoblet varighet

Total tid for innkommende kontakter

Den totale tiden agentene ble koblet til innkommende anrop.

Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet

Gjennomsnittlig total tid for innkommende kontakt

Gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid.

(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall

Reservert antall utgående anrop

Antall ganger agenter var i reservert tilstand for utgående anrop (tidsvarighet etter at et anrop ringer og før et anrop blir besvart).

Sum av antall ringetoner som ringer ut

Reservert total tid for utgående anrop

Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing.

Sum av ringevarighet for utgående anrop

Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop

Gjennomsnittlig antall tid agenter var i tilstanden Reservert for utringing.

Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler

Antall ventetid for utgående anrop

Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent.

Sum av antall ventetid for utgående anrop

Total ventetid for utgående anrop

Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent.

Sum av ventetid for utgående anrop

Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop

Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop.

Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing

Antall forsøk på å ringe ut

Antall ganger agenter forsøkte å foreta utgående anrop.

Sum av antall ringetoner som ringer ut

Antall tilkoblet utgående anrop

Antall utgående anrop som var koblet til agenter.

Sum av antall tilkoblede oppringinger

Total tid tilkoblet utgående anrop

Den totale tiden agentene snakket med kundene ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet for tilkoblet oppringing

Total tid for kontakt ved utgående anrop

Den totale tiden agentene ble koblet til utgående samtaler.

Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent

Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for utgående anrop.

(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Plutselig frakoblet antall

Antall samtaler som ble koblet til agenter, men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som var klargjort for bedriften.

Sum av frakoblet antall

Antall innkommende fullføringer

Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.

Sum av antall innlegginger

Total tid for innkommende avslutning

Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.

Sum av fullføringsvarighet

Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid

Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.

Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall

Antall innringinger for utgående anrop

Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.

Sum av antall innringinger for utgående anrop

Total tid for innringing ved utgående anrop

Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.

Sum av fullføringsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing

Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.

Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer

Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer.

Sum av varighet uten respons

Gjennomsnittlig tid uten respons

Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende.

Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons

Se antall svar

Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent.

Sum av antall konsulenter

Konsulter svar total tid

Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.

Sum av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon

Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.

Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall

Se antall forespørsler

Antall ganger agenter sendte en forespørsel til en annen agent.

Sum av antall forespørsler om konsultasjon

Se samlet tid for forespørsel

Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.

Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon

Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon

Den gjennomsnittlige tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.

Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon

Konsultasjonstall

Antall ganger agenter har besvart forespørsler pluss antall ganger agenter har konsultert andre agenter.

Sum av antall konsulterte svar

Total konsultasjonstid

Totalt antall forespørsler om svar pluss totalt antall forespørsler om forespørsel.

Sum av svarvarighet for konsultasjon

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall

Konferanseantall

Antall ganger agenter startet en konferansesamtale.

Sum av konferanseantall

Antall innkommende CTQ-forespørsler

Antall ganger agenter startet en kontakt-til-kø under håndtering av et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Samlet innkommende CTQ-forespørselstid

Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.

Sum av varighet for CTQ-forespørsel

Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.

Summen av CTQ-svarantall

Inngående total CTQ-svartid

Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.

Summen av svarvarighet for CTQ

Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut

Antall ganger agenter initierte forespørsler om kontakt til kø under håndtering av utgående anrop.

Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut

Utgående CTQ total forespørselstid

Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.

Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop

Antall CTQ-svar for å ringe ut

Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.

Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut

Total svartid for oppringing CTQ

Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra konsultasjon til kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler.

Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing

Agentoverføring

Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til andre agenter.

Sum av Agent To Agent Transfer Count

Agent Kø

Antall ganger agenter satt i kø for innkommende anrop.

Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø

Blind overføring

Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon.

Summen av antall blinde overføringer

Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid

Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte å håndtere innkommende anrop.

(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop

Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere utgående samtaler.

(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Historisk instrumentbord for nettsted

Dette instrumentbordet gir en detaljert oversikt over agentstatistikk på hvert nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nettsted.

Team

Denne rapporten representerer kanaltypen som hver agent i teamet bruker. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten til hver agent i teamet siden første pålogging.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på et team.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Kanaltype Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment.

Kontakt håndtert Totalt antall kontakter som er behandlet. Sum av tilkoblet antall + Sum av tilkoblet antall utgående anrop
Arbeidstimer Den totale tiden agentene ble pålogget.

Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging

Deltakelse Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid. ((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive Antall ganger agenter gikk inn i Inaktiv tilstand. Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand. Sum av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Gjennomsnittlig varighet av tid agenter var i inaktiv tilstand. Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Tilgjengelig antall Antall ganger agenter gikk inn i Tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall Antall ganger agenter gikk inn i tilstanden Innkommende reservert (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart). Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid Den totale mengden tid agenter brukt i reservert tilstand. Sum av ringevarighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid Gjennomsnittlig lengde på tid agenter var i tilstanden Innkommende reservert. Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid Antall ganger agenter setter innkommende innringere på vent. Sum av ventetid
Innkommende ventetid Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent. Sum av ventetid
Gjennomsnittlig innkommende ventetid Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall innkommende tilkoblede kontakter Antall innkommende anrop som var koblet til agenter. Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet Den totale tiden agentene snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter Den totale tiden agentene ble koblet til innkommende anrop. Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakt Total tid Gjennomsnittlig innkommende tilkoblingstid. (Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop Antall ganger agenter var i reservert for utgående anrop (tidsvarighet etter at anropet begynner å ringe og før anropet besvares). Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing. Sum av ringevarighet for utgående anrop
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop Gjennomsnittlig antall tid agenter var i tilstanden Reservert for utringing. Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop Antall ganger agenter setter utgående samtaler på vent. Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total ventetid for utgående anrop Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent. Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop. Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall forsøk på å ringe ut Antall ganger agenter forsøkte å foreta utgående anrop. Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall tilkoblet utgående anrop Antall utgående anrop som var koblet til agenter. Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop Den totale tiden en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler. Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop Gjennomsnittlig tid for utgående kontakt. (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Antall plutselig frakobling Antall samtaler som ble koblet til agenter, men deretter umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften. Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer. Sum av varighet uten respons
Gjennomsnittlig tid uten respons Den gjennomsnittlige varigheten av tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende. Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Se antall svar Antall ganger agenter har besvart forespørsler fra andre agenter. Sum av antall konsulenter
Konsulter svar total tid Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon Den gjennomsnittlige tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall
Se antall forespørsler Antall ganger agenter har sendt forespørsler til andre agenter. Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter. Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon Den gjennomsnittlige tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter. Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Konsultasjonstall

Antall ganger agenter har besvart forespørsler pluss antall ganger agenter har konsultert andre agenter.

Sum av antall konsulterte svar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agenter har brukt på å konsultere en annen agent, og på å svare på konsultasjonsforespørsler.

Sum av svarvarighet for konsultasjon
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Konferanseantall

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler

Antall ganger agenter startet forespørsler om kontakt til kø under håndtering av innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid

Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.

Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.

Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid

Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra andre agenter som håndterte innkommende anrop.

Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut Antall ganger agenter initierte forespørsler om kontakt til kø under håndtering av utgående anrop. Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut Antall ganger agenter besvarte forespørsler fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ Den totale tiden agentene brukte på å svare på forespørsler fra kontakt-til-kø fra andre agenter som håndterte utgående samtaler. Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til andre agenter. Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø Antall ganger agenter satt i kø for innkommende anrop. Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon. Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid Den gjennomsnittlige tiden en agent brukte å håndtere innkommende anrop. (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere utgående samtaler. (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Teamdiagram

Rapporten viser kanaltypdetaljene for hver agent i diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = e-post) + Antall tilkoblede anrop (kanaltype = e-post)

I teamdiagramrapporten aggregeres antallet for agentøktoppføringer basert på agentøkt per kanal-ID.
Teamhistorisk instrumentbord

Hvis du vil ha mer informasjon, se Team.

Teamstatistikk

Denne rapporten representerer teamstatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på et team

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Antall inaktive

Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand.

Sum av antall inaktive

Tilgjengelig antall

Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.

Sum av tilgjengelig antall

Tilkoblet antall

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Sum av tilkoblet antall

Konsultasjonstall

Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent.

Sum av antall konsulenter

Fullføringstall

Antall ganger agenter gikk inn i fullføringstilstand.

Sum av antall innlegginger

Antall svarte ikke

Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antall som ikke svarte

Antall utringinger

Antall agenter som ble koblet til eller avsluttet et utgående anrop.

Sum antall utgående anrop

Agentsporing

Agentsporing

Denne rapporten representerer hvilket nettsted eller team agenten tilhører, med en detaljert statistisk rapport.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentsporing

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: Radsegment

Intervall

Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste syv dager
Navn på nettsted

Kontaktsenterplasseringen som samtalen ble distribuert til.

Brukt som: Radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale.

Brukt som: Radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte til å logge på Agent Desktop

Brukt som: Radsegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Første påloggingstid

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.

Minimum tidsstempel for pålogging
Siste utloggingstid

Datoen og klokkeslettet da agenten logget ut. Denne kolonnen vises bare i sammendragsrapporter på agentnivå.

Maksimum tidsstempel for utlogging
Arbeidstimer

Den totale tiden agenten ble pålogget.

Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging

Deltakelse

Måling av tid agenter brukt på samtaler sammenlignet med tilgjengelig og ledig tid.

((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive

Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand.

Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid

Den totale mengden tid agenter brukt i inaktiv tilstand.

Sum av inaktiv varighet
Tilgjengelig antall

Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand.

Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid

Den totale mengden tid agenter brukt i tilgjengelig tilstand.

Sum av tilgjengelig varighet
Gj.snitt tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Tilgjengelig tilstand.

Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall

Antall ganger en agent gikk inn i den innkommende reserverte tilstanden.

Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid

Den totale mengden tid agenter brukt i reservert tilstand.

Sum av ringevarighet
Gj.snitt innkommende reservert tid

Gjennomsnittlig antall tid agenter brukt i reservert tilstand.

Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid

Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent.

Sum av ventetid
Innkommende total ventetid

Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent.

Sum av ventetid
Antall innkommende tilkoblede kontakter

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet

Den totale tiden en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.

Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gj.snitt innkommende kontakt total tid

Gjennomsnittlig innkommende kontakttid.

(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop

Antall ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utringing.

Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop

Den totale tiden agenter var i tilstanden Reservert for utringing.

Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop

Gjennomsnittlig tid agentene var i tilstanden Reservert for utringing.

Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop

Antall ganger en agent setter et utgående anrop på vent.

Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total ventetid for utgående anrop

Den totale tiden de utgående anropene var satt på vent.

Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop

Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop.

Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall tilkoblet utgående anrop

Antall utgående anrop som ble koblet til en agent.

Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop

Den totale tiden en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop

Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler.

Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop han gjennomsnittlig tid for å ringe ut. (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Antall plutselig frakobling

Antall samtaler som ble koblet til en agent, men deretter umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.

Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer

Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.

Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning

Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop.

Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid

Prosentandelen av tidsagenter var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.

Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop

Antall ganger agenter gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.

Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop

Den totale tiden agenter brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop.

Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.

Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Årsak

Årsaksidentifikator

Antall årsaker
Gj.snitt inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentene var i inaktiv tilstand.

Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Gj.snitt innkommende ventetid

Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop.

Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall forsøk på å ringe ut

Antall ganger en agent forsøkte å foreta et utgående anrop.

Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer

Den totale mengden tid agenter brukt i tilstanden Ikke svarer.

Sum av varighet uten respons
Gj.snitt ikke responstid

Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Ikke responderende.

Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Konsultasjonstall

Antall ganger agenter svarte på en forespørsel fra en annen agent.

Sum av antall konsulenter
Total tid for konsultasjon

Den totale tiden agentene har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler.

Sum av konsultasjonsvarighet
Gj.snitt konsultasjonstid

Den gjennomsnittlige tiden agentene brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.

Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Se antall forespørsler

Antall ganger en agent sendte en forespørsel til en annen agent.

Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel

Den totale tiden agenter har brukt på å konsultere andre agenter.

Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gj.snitt forespørselstid

Den gjennomsnittlige tiden agenter brukte å konsultere andre agenter.

Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se antall svar

Summen av antall ganger agenter har besvart forespørsler og antall ganger agenter har konsultert andre agenter.

Sum av antall konsulterte svar
Total svartid for konsultasjon

Summen av Total Consult Answer Time og Total Consult Request Time.

Sum av svarvarighet for konsultasjon
Konferanseantall

Antall ganger en agent startet en konferansesamtale.

Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler

Antall ganger agenter startet en konsultasjon til kø under håndtering av et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid

Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.

Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop.

Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid

Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et innkommende anrop.

Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut

Antall ganger agenter startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop.

Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid

Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et utgående anrop.

Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut

Antall ganger agenter besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et utgående anrop.

Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ

Den totale tiden agenter har brukt på å svare på forespørsler fra kontakt til kø fra en agent som håndterer et utgående anrop.

Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring

Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent.

Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø

Antall ganger en agent kø et innkommende anrop.

Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring

Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom interaktiv talerespons (IVR) uten agentintervensjon.

Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid

Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop.

(Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop

Den gjennomsnittlige tiden agentene var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop.

(Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å gjennomføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å se kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjer. Denne rapporten er kun tilgjengelig for Webex Contact Center-kunder som har kjøpt Acqueon SKU.

Denne rapporten viser:

  • Kampanjens navn.

  • Dato og klokkeslett for kampanjesamtalene.

  • Feil eller suksess for hver oppringt kontakt og fullføring.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrering med Acqueon-rapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble oppringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er knyttet til samtalen.

Teamnavn

Navnet på teamet som agenten tilhører.

Samtaletid

Tidspunktet da kampanjesamtalen ble oppringt.

Status

Statusen som indikerer om kampanjesamtalen var vellykket.

Avslutningsstatus

Wrapup-status for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agent Details by Social Channels brukes til å vise statistikk over Facebook og SMS-kanaler.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på Social Channel SKU.

Feltet Plutselig frakoblet antall brukes for øyeblikket ikke og vil ikke bli fylt ut.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Agentens navn

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: Kanaltype

Felt: Sosial

Brukt som: Radsegment

Påloggingstall Totalt antall ganger en agent logget på den dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakt håndtert Totalt antall behandlede anrop. Sum av antall tilkoblet oppringing + Sum av antall tilkoblet oppringing
Arbeidstimer Den totale tiden en agent ble logget på.

Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstid Datoen og klokkeslettet da agenten logget på. Minimum tidsstempel for pålogging
Siste utloggingstid Datoen og klokkeslettet da agenten logget ut. Maksimum tidsstempel for utlogging
Deltakelse Måling av tid en agent brukt på samtaler sammenlignet med ledig tid og ledig tid. ((Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) + (Sum av tilkoblet varighet for utgående anrop + Sum av fullføringsvarighet for utgående anrop) / (Maksimum tidsstempel for utlogging – Minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktive Antall ganger en agent gikk inn i Inaktiv tilstand. Sum av antall inaktive
Total inaktiv tid Den totale tiden en agent tilbrakte i inaktiv tilstand. Sum av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var i inaktiv tilstand. Sum av inaktiv varighet / Sum av inaktiv antall
Tilgjengelig antall Antall ganger en agent gikk inn i Tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig antall
Total tilgjengelig tid Den totale tiden en agent har brukt i den tilgjengelige tilstanden. Sum av tilgjengelig varighet
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Tilgjengelig tilstand. Sum av tilgjengelig varighet / Sum av tilgjengelig antall
Innkommende reservert antall Antall ganger en agent gikk inn i den innkommende reserverte tilstanden. Sum av antall ringetoner
Innkommende reservert total tid Den totale tiden en agent har brukt i reservert tilstand (tidsvarighet etter at et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart). Sum av ringevarighet
Gjennomsnittlig innkommende reservert tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Innkommende reservert. Sum av ringevarighet / Sum av ringeantall
Antall innkommende ventetid Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent. Sum av ventetid
Total tid for innkommende ventetid Den totale tiden innkommende anrop var satt på vent. Sum av ventetid
Gjennomsnittlig innkommende ventetid Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop. Sum av ventevarighet / Sum av venteantall
Antall innkommende tilkoblede kontakter Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Sum av tilkoblet antall
Total tid for innkommende tilkoblet Den totale tiden en agent snakket med kunder ved innkommende anrop. Innkommende tilkoblet total tid inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. Sum av tilkoblet varighet
Total tid for innkommende kontakter Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet
Gjennomsnittlig innkommende kontakttid Gjennomsnittlig innkommende kontakttid. (Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet) / Sum av tilkoblet antall
Reservert antall utgående anrop Antall ganger en agent har vært i tilstanden Reservert for utgående anrop, en tilstand som indikerer at agenten har startet et utgående anrop, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Sum av antall ringetoner som ringer ut
Reservert total tid for utgående anrop Den totale tiden en agent var i tilstanden Reservert for utringing. Sum av ringevarighet for utgående anrop
Gjennomsnittlig reservert tid for utgående anrop Den gjennomsnittlige tiden en agent var i tilstanden Reservert for utringing. Sum av ringevarighet for utgående anrop / Sum av antall ringesignaler
Antall ventetid for utgående anrop Antall ganger en agent setter en utgående anroper på vent. Sum av antall ventetid for utgående anrop
Total tid for ventetid for utgående anrop Den totale tiden de utgående anropene var på vent. Sum av ventetid for utgående anrop
Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop Gjennomsnittlig ventetid for utgående samtaler. Sum av varighet på ventetid ved oppringing / Sum av antall ventetid ved oppringing
Antall forsøk på å ringe ut Antall ganger en agent forsøkte å foreta et utgående anrop. Sum av antall ringetoner som ringer ut
Antall tilkoblet utgående anrop Antall utgående anrop som var koblet til en agent. Sum av antall tilkoblede oppringinger
Total tid tilkoblet utgående anrop Viser hvor lenge en agent snakket med kunder ved utgående samtaler. Total tid for tilkoblet oppringing inkluderer ikke inaktiv tid, ventevarighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet for tilkoblet oppringing
Total tid for kontakt ved utgående anrop Den totale tiden en agent var koblet til utgående samtaler. Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent
Gjennomsnittlig kontakttid for utgående anrop Gjennomsnittlig tid for utgående kontakt. (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet på vent) / Sum av antall tilkoblet oppringing
Plutselig frakoblet antall Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften. Sum av frakoblet antall
Antall innkommende fullføringer Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. Sum av antall innlegginger
Total tid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et innkommende anrop. Sum av fullføringsvarighet
Gjennomsnittlig innkommende wrapup-tid Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstand etter et innkommende anrop. Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall
Antall innringinger for utgående anrop Antall ganger en agent gikk inn i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. Sum av antall innringinger for utgående anrop
Total tid for innringing ved utgående anrop Den totale tiden en agent har brukt i Wrapup-tilstanden etter et utgående anrop. Sum av fullføringsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig tid for tilbaketrekking av oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i Wrapup-tilstand etter et utgående anrop. Sum av varighet for avsluttet oppringing / Sum av antall avsluttet oppringing
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke kunne svare på en innkommende forespørsel på grunn av at kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antall som ikke svarte
Total tid som ikke svarer Den totale tiden en agent har brukt i tilstanden Ikke svarer. Sum av varighet uten respons
Gjennomsnittlig tid uten respons Den gjennomsnittlige tiden en agent var i Ikke-responderende tilstand. Sum av varighet uten respons / Sum av antall uten respons
Se antall svar Antall ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent. Sum av antall konsulenter
Konsulter svar total tid Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig svartid for konsultasjon Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultasjonsvarighet / Sum av konsultasjonsantall
Se antall forespørsler Antall ganger en agent sendte en forespørsel til en annen agent. Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Se samlet tid for forespørsel Den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter. Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon
Gjennomsnittlig tid for forespørsel om konsultasjon Den gjennomsnittlige tiden en agent hadde brukt på å konsultere andre agenter. Sum av varighet for forespørsel om konsultasjon / Sum av antall forespørsler om konsultasjon
Konsultasjonstall Antall ganger en agent har besvart en forespørsel fra en annen agent Sum av antall konsulterte svar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av svarvarighet for konsultasjon
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler. Sum av konsultert svarvarighet / Sum av konsultert svarantall
Konferanseantall Antall ganger en agent startet en konferansesamtale. Sum av konferanseantall
Antall innkommende CTQ-forespørsler Antall ganger en agent startet en samtale til kø under håndtering av et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-forespørsler
Samlet innkommende CTQ-forespørselstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. Sum av varighet for CTQ-forespørsel
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. Summen av CTQ-svarantall
Inngående total CTQ-svartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et innkommende anrop. Summen av svarvarighet for CTQ
Antall CTQ-forespørsler om å ringe ut Antall ganger en agent startet en forespørsel om kontakt til kø under håndtering av et utgående anrop. Summen av antall CTQ-forespørsler for å ringe ut
Utgående CTQ total forespørselstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. Sum av varighet for CTQ-forespørsel for utgående anrop
Antall CTQ-svar for å ringe ut Antall ganger en agent besvarte en forespørsel fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. Summen av antall CTQ-svar for å ringe ut
Total svartid for oppringing CTQ Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler fra en annen agent som håndterte et utgående anrop. Summen av svarvarighet for CTQ-oppringing
Agentoverføring Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop til en annen agent. Sum av Agent To Agent Transfer Count
Agent Kø Antall ganger en agent kø et innkommende anrop. Sum av antall forespørsler om agentoverføring til kø
Blind overføring Antall ganger agenter har overført innkommende anrop til enten et eksternt oppringingsnummer eller et tredjeparts oppringingsnummer (DN) gjennom Interactive Voice Response (IVR) uten agentintervensjon. Summen av antall blinde overføringer
Innkommende gjennomsnittlig håndteringstid Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere et innkommende anrop. (Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Sum av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig håndteringstid for utgående anrop Den gjennomsnittlige tiden en agent har brukt på å håndtere et utgående anrop. (Sum av varighet for tilkoblet oppringing + Sum av varighet for tilkoblet oppringing) / Sum av antall tilkoblet oppringing

Tilleggsrapporter

Hjelpeagent inaktiv

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperioden hvor agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Navn på ledig-kode Navn på koden

Brukt som: Kolonnesegment

Antall Antall verdier som spesifiserer en betingelse for å inkludere oppføringer. Antall registrerte unike ID
Varighet

Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten.

Sum av aktivitetsvarighet

Agent WrapUp Hjelpemiddel

Denne rapporten representerer agentnavnet og årsaken til avslutningskoden.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på wrapup-kode Navnet på avslutningskoden som brukes.

Brukt som: Kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID
Varighet

Antall sekunder interaksjonen var aktiv.

Sum av fullføringsvarighet

Nettsted inaktiv

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et nettsted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Navn på nettsted Nettstedets navn.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Navn på ledig-kode Navnet på koden.

Brukt som: Kolonnesegment

Antall Antall oppføringer. Antall registrerte unike ID
Varighet

Hvor lenge.

Sum av aktivitetsvarighet

Tilleggsutvikling av nettsted

Denne rapporten representerer nettstedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt nettsted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Navn på nettsted Nettstedets navn.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på wrapup-kode Navn på den brukte avslutningskoden.

Brukt som: Kolonnesegment

Antall Antall verdier for en bestemt tilstand. Antall kontaktøkt-ID
Varighet

Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten.

Sum av fullføringsvarighet

Team inaktiv støtte

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navnet på teamet.

Brukt som: Radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Navn på ledig-kode

Navn på brukt kode

Brukt som: Kolonnesegment

Antall

Totalt antall anrop.

Antall registrerte unike ID
Varighet

Total tid.

Sum av aktivitetsvarighet

Team WrapUp-tilleggsprogram

Denne rapporten representerer teamnavnet og avslutningskoden som brukes av agenter som tilhører et bestemt team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navnet på teamet.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på wrapup-kode Navnet på avslutningskoden som brukes.

Brukt som: Kolonnesegment

Antall Antall verdier. Antall kontaktøkt-ID
Varighet

Hvor lenge agenten var engasjert i aktiviteten.

Sum av fullføringsvarighet

Forretningsmåledata

Forretningsmåledata

Forlatte kontakter

Instrumentbordet for forladte kontakter viser antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet etter intervall og varighet som nevnt her:

  • Intervall – Viser intervaller, for eksempel 10 minutter, 30 minutter, time, daglig, ukentlig og månedlig.

  • Varighet – Viser varigheter, for eksempel I dag, I går, Denne uken, Forrige uke, Siste 7 dager, Denne måneden, Forrige måned og I år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall forladte kontakter Totalt antall kontakter som er Forlatt. Antall kontakter som er forlatt for forskjellige kanaler (chat og tale), vises også. Kontakter kan bli forlatt i følgende scenarier:
  1. Når i IVR.

  2. Ventetid i kø (QWT).

  3. Når i sekvensiell QWT.

  4. Ved parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Ledende årsak til avståelse

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble forlatt i ventetid i kø (QWT).

For eksempel, i løpet av en dag er totalt 1000 kontakter, og når 100 kontakter ble Forlatt, kan QWT for disse 100 kontaktene som ble forlatt falle inn i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i løpet av 1-5 minutter.

  • 50 anrop i løpet av 5–10 minutter.

  • 15 samtaler i mer enn 10 minutter.

I eksemplet ovenfor viser den ledende årsaken til avbrudd 65 % (ser på maksimal tidsperiode samtaler som ble avbrutt) og QWT som mer enn 5 minutter.

Rate for tilbakeringing/fornyet chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet tilbake enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser på hvilket stadium kontakten ble forlatt. Dette diagrammet viser en vertikal linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Hvis du holder pekeren over trinnene, vises mer informasjon, for eksempel antall forlatte kontakter og antall kontakter som håndteres av hver agent.

Trend for kontakter Områdediagrammet viser trenden for kontakter som behandles og forlatt for hver kanaltype i den valgte varigheten.
Forlatte kontakter etter scene

Donut-diagrammet viser i hvilken fase kontaktene ble forlatt.

Forlatt kontaktinformasjon Tabellvisningen viser detaljene for hver forlatt kontakt i den valgte varigheten.
ani

Dette angir telefonnummeret som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis det er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttid

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Forlatningsscene

Dette indikerer på hvilket stadium kontakten ble forlatt, for eksempel: IVR, i kø eller ved agent under oppringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette indikerer hvor lenge kontakten var i ventetid før den ble forlatt. Dette inkluderer IVR/selvbetjeningstid og QWT.

Gjenta samtaletid
Dette angir når en innringer returnerte anropet (gjentatt anrop) innen en angitt varighet (for øyeblikket er det én time).

Trend for kontakter

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og forlatt for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Områdediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen for kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

n/a
Intervall Tidsperiode. n/a
Forlatte kontakter Antall kontakter som ble forlatt. Antall kontaktøkt-ID
Behandlede kontakter

Totalt antall kontakter som er behandlet.

Antall kontaktøkt-ID

Totalt antall forladte kontaktkort

Kortet Forladte kontakter viser totalt antall kontakter som ble forlatt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

Tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettsted, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Den høflige tilbakeringingsflyten konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapitlet Høflig tilbakeringing i Oppsett og administrasjonsveiledning for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være Høflighet eller Web.

Kilde for tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden til en tilbakeringing kan være nett, chat eller IVR.

Tid for tilbakeringingsforespørsel

Tidspunktet da kunden valgte tilbakeringing.

Tidspunkt for tilkoblet tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-en eller nummeret som ble konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke står i kø til den foretrukne agenten gjennom aktiviteten Kø til agent i flytdesigner.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se aktivitetsdokumentasjonen Kø til agent .

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser kolonnen Agentnavn en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretok tilbakeringingen.

Teamnavn

Navnet på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Status for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Suksess: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørselen om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: Når en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ble ikke etablert.

Siste årsak

Angir årsaken til å avslutte tilbakeringingen. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent forlot– Agenten avsluttet samtalen.

  • Kontakt opptatt– Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre– Kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte varigheten for tidsavbrudd for RONA.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avsluttet av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsittende parten kan være ett av følgende:
  • Agent– Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt– Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avsluttet på grunn av en systemfeil.

Antall nye forsøk på tilbakeringing mislyktes

Antall ganger et nytt tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellen Antall mislykkede tilbakeringingsforsøk på nytt for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte drilldown-modalen. Du kan se følgende detaljer i drilldown-modalen:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tilbakeringingstid

Viser tidspunktet da tilbakeringing ble forespurt.

Årsak

Anga årsaken til å avslutte den valgte tilbakeringingsøkten. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent forlot– Agenten avsluttet samtalen.

  • Kunden er opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Kort for gjennomsnittlig tjenestenivå

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Diagram

Oversikt over kontaktsenter - historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten inneholder kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: Radsegment

# Kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID

Gj.snitt ventetid for kø

Gjennomsnittlig total varighet for køen.

Gjeldende tilstand: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for køen

Lengste kontakt i kø

Den lengste varigheten en kontakt har brukt i kø. Dette beregnes etter at samtalestatus endres fra parkert til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt i løpet av de siste 24 timene vurderes, unntatt anrop som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende tilstand: tilkoblet, avsluttet

Maksimal køvarighet

# Forlatte kontakter

Antall kontakter som ble forlatt.

Avslutningstype: forlatt

Antall kontaktøkt-ID

Kontakter behandlet ytelse for Teams-instrumentbord

Lengste kontakt i køkort

Denne rapporten viser kontakten som er i kø for den lengste varigheten på dette tidspunktet. Denne verdien fylles ut fra en øyeblikksrapport for kontakten som for øyeblikket er parkert i en kø i lengst varighet.

Denne rapporten gir den lengste varigheten for kontakten, kanaltypen og kønavnet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Kort

Statistikk for overskuddsbeskyttelse

Overskuddsbeskyttelsesmekanismen gir organisasjonen muligheten til å konfigurere maksimalt antall aktive samtaler (innkommende og utgående samtaler) som kan håndteres samtidig av kontaktsenteret når som helst. Overflatebeskyttelsesmekanismen fungerer på to nivåer – datasenternivå (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivå avvises anrop når antallet taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC-en.

  • På leietakernivå avvises anrop når antallet taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leietakeren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen din.

Rapporten Surge Protection Statistics gir detaljer om samtalene som kontaktsenteret mottok, håndtert, forkastet og avvist på grunn av grensene for surhetsbeskyttelse som er satt på leietakernivå.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der samtalen landet.

Navn på nettsted

Navnet på stedet eller stedet.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om samtalen ble håndtert ved hjelp av et hakemerke.

Forlatt

Angir om anropet ble forlatt ved hjelp av et hakemerke.

Avvist

Angir om anropet ble avvist ved hjelp av et hake.

Årsak

Årsaken til at samtalen ble forlatt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten inneholder også et sammendrag av totalt antall samtaler som ble behandlet, avvist eller forlatt.

Teamdetaljer

Denne rapporten gir teamdetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanalens SKU abonneres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navnet på teamet.

Agentnavn

Agentens navn.

Totalt antall innlogginger

Totalt antall pålogginger av agenten i løpet av det angitte tidsintervallet.

Kardinalitet for agentøkt-ID

(Kardinalitet gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstid

Tidsstempelet for første pålogging innenfor det angitte intervallet. Minimum tidsstempel for pålogging

Siste utloggingstid

Tidsstempelet for siste utlogging innenfor det angitte intervallet. Maksimum tidsstempel for utlogging

Arbeidstimer

Den totale tiden agentene ble pålogget.

Sum av tidsstempel for oppdatering i sanntid - Sum av tidsstempel for pålogging

Ledig antall

Antall ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv tilstand. Sum av antall inaktive

# Kontakter behandlet

Antall kontakter som ble behandlet i økter som startet i løpet av det angitte intervallet. Dette inkluderer kontakter på tvers av alle kanaltyper. Sum av tilkoblet antall

# Samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Taletilkoblet antall

# Chatter behandlet

Antall kontakter av chat-kanaltypen som ble behandlet. Antall chat tilkoblet

# E-poster behandlet

Antall kontakter av e-postkanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet e-post
# Sosial håndtert

Antall kontakter av typen sosiale kanaler som ble behandlet.

Antall tilkoblet sosial samtale + antall tilkoblet sosial oppringing

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent og gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction-score (CSAT).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: Radsegment

Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall interaksjoner behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID
Gj.snitt håndteringstid Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop. (Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet + Sum av fullføringsvarighet) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal)
Gj.snitt CSAT

Gjennomsnittlig kundetilfredshet.

Gj.snitt CSAT-score

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som håndteres av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Kontakter behandlet

Totalt antall kontakter som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID

Agentvolum historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet viser antall kunder som håndteres, gjennomsnittlig Cisco Customer Satisfaction-score (CSAT) og innholdstyper administrert av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

Kundeservicerepresentant-i går

Denne rapporten viser Contact Session Record (CSR) for dagen før.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ani ANI-sifrene (Automatic Number Identification) som følger med et anrop. ANI er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer telefonnummeret til anroperen sammen med anropet. Verdi av ANI
DNIS DNIS-sifrene (Dialed Number Identification Service) som fulgte med samtalen. DNIS er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet. Verdi for DNIS
Navnet på en kø som holder plass for samtaler mens de venter på å bli behandlet av en agent. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt til en kø og distribueres senere til agenter. Verdi for sluttkønavn
Nettsted Senterplasseringen som et anrop ble distribuert til. Verdi for nettstedsnavn
Team En gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type samtale. Verdi for teamnavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler/chatter/e-poster Verdi for agentnavn
Starttid for anrop Tidsstempel da kontakten startet. Verdi for starttidsstempel for kontakt
Sluttid for samtale Tidsstempel da kontakten ble avsluttet. Verdi for slutttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten av en samtale fra. Verdi for sluttid for samtale – starttid for samtale
IVR-tid Hvor lenge et anrop var i IVR-tilstand. Verdi for IVR-varighet
Tid i kø Hvor lenge en kontakt har brukt i kø på å vente. Verdi for varighet av kø
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet (snakkende) tilstand i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Hvor lenge en samtale ble satt på vent. Verdi for ventetid
Avslutningstid Den kumulative mengden tid som er brukt i fullføringstilstand etter håndtering av interaksjonene. Verdi for fullføringsvarighet
Håndteringstid Den totale tiden en agent håndterer samtalen, inkludert avslutningstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte konsultasjon med en annen agent under håndtering av et anrop. Verdi for konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent tilbrakte i konferanse med en innringer og en annen agent. Verdi for konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet brukt på kontakt-til-kø i en interaksjon. Verdi for CTQ-varighet
Venteantall Antall ganger en agent setter en innkommende oppringer på vent. Verdi for antall vent
Konsultasjonstall Antall ganger agenter startet en samtale med en annen agent eller noen på et eksternt nummer under håndtering av et anrop. Verdi for konsultasjonsantall
Konferanseantall Antall ganger en agent opprettet en konferansesamtale med innringeren og en annen agent. Verdi for konferanseantall
Antall blinde overføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blind overføring i følgende situasjoner:

  • Agenten overførte samtalen til en annen agent uten å rådføre seg først.

  • Agenten overførte samtalen til en annen kø uten å rådføre seg først.

  • Agenten overførte samtalen til et eksternt oppringingsnummer (DN) uten å rådføre seg først.

  • Anrop overføres til et sluttpunkt (EP) gjennom flyten uten agentintervensjon.

Verdi for antall blinde overføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antall kontakt-til-kø i en interaksjon. Verdi for CTQ-antall
Antall overføringer

Angir hvor mange ganger et anrop har blitt overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til et DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdi av overføringstall
Overføringsfeil Angir antall ganger overføringen mislyktes. Verdi for antall overføringsfeil
Håndtakstype Angir hvordan samtalen ble håndtert, kort, forlatt, normal. Verdi for håndtakstype
Anropsretning Angir om samtalen er et innkommende anrop eller et utgående anrop.

Klikk på Anropsretning -tabellcellen for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Du kan se følgende parametere:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til at samtalen ble avsluttet. Kunden forlot for eksempel samtalen.

Oppsigelsespart– Angir hvem som avsluttet samtalen eller hvor samtalen ble avsluttet. For eksempel hvis samtalen ble avsluttet av agenten eller kunden, hvis samtalen ble avsluttet i systemet eller køen.

Verdi for anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan en samtale ble avsluttet. Verdi for avslutningstype
Ta opp flagg Flagg som angir om kontakten ble registrert. Verdien av Er registrert
Avslutt Avslutningskoden agenten ga for samhandlingen. Verdi for navn på avslutningskode
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdi for kontaktøkt-ID

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken for at en kunde skal kontakte kontaktsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanalens SKU abonneres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø som holder plass for samtaler mens de venter på å bli behandlet av en agent. Samtaler flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og distribueres deretter til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaksidentifikator. Kontaktårsak
Stemme Medietypen til telefonikontakten.

Kanaltype: Telefoni

Antall kontaktøkt-ID
Chat Medietypen for chatkontakten.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID
E-post Medietypen for e-postkontakten.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID
Sosial

Totalt antall sosiale kanalinteraksjoner behandlet.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID

Årsak til kontakt – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifrene som fulgte med samtalen. DNIS, eller Dialed Number Identification Service, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chat-kontakt.

Brukt som: Radsegment

Inngangspunktets navn

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Kontakter

Kontaktidentifikator.

Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolum historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktvolum.

Kontakt via DNIS

Denne rapporten representerer kontakten til DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chat-kontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til kontakten. Radsegment
Antall kontakter Representerer antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolum for inngangspunkt - CAR

Denne rapporten representerer inngangspunktet som kunden ble rutet gjennom til en agent fra IVR.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Inngangspunktets navn Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av IVR-samtalekontrollskriptet.

Aktivitetstilstand: ivr-koblet

Forrige tilstand: ivr-koblet

Antall registrerte unike ID
Overført inn

Antall samtaler som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på Kø-knappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikket på Overfør.

Forrige tilstand: tilkoblet

Aktivitetstilstand: ivr-koblet

Antall registrerte unike ID
IVR avsluttet Utgangspunkt for IVR/AA.

Forrige tilstand: ivr-koblet

Aktivitetstilstand: avsluttet

Antall registrerte unike ID

Kontaktvolum for inngangspunkt - Diagram

Denne rapporten viser kontaktinngangspunktet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post)

Dialogflytrapport for IVR og CVA

Denne rapporten viser driftsmålingene for selvbetjening. Informasjon om selvbetjent rapportering og analyse består av:

  • Antall avbrutte samtaler i selvbetjening.

  • Antall avbrutte samtaler i en kø.

Selvbetjening aktiveres ved å legge til aktiviteten Virtuell agent i samtaleflyten i Flow Designer. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se delen Virtuell agent i Oppsett og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-dialogflytrapporter.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som dataene for selvbetjeningsanalyse rapporteres for.

Entrypoint-navn

Listen over inngangspunkter for IVR-anropet.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-samtaler som håndteres av den virtuelle agenten.

Samtaler forlatt i selvbetjening

Antall IVR-samtaler som ble forlatt i IVR.

Samtaler eskalert til kø

Antall IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel av IVR-samtaler som ble eskalert til en kø.

100 * (Anrop eskalert til kø / Totalt antall IVR-anrop)

Klikk på en hvilken som helst tabellcelle (unntatt tabellen Prosentvis eskalering til kø ) for å se Drill ned -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Boring ned

Parameter

Beskrivelse

Aktivitetsnavn

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, Spill av ledetekst, Meny og Kø.

Antall samtaler fullført i denne aktiviteten

Viser totalt antall fullførte samtaler i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og måtene fra rullegardinlisten til venstre i den modale dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.

Videre kan du bore ned i tabellcellen Navn på aktivitet for å vise sekvensen av aktiviteter. Denne Drill Down -rapporten er andre nivå drill down. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Boring ned

Parameter

Beskrivelse

Entrypoint-navn

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett da anropet havnet i selvbetjeningen.

Anrops-ID

Viser anrops-ID-nummeret.

Aktivitetssekvens

Viser sekvensen av aktiviteter som var involvert i samtalen. Aktivitetene inkluderer DTMF, Ledetekstnavn, Kønavn, Forkastet, Fullført, CVA, Meny, Selvbetjening fullført og Selvbetjeningsavbrudd.

Innkommende, korte kontakter - Inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall samtaler som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Entrypoint-navn Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID
Kort

Antall samtaler som ble avsluttet innenfor terskelen for korte samtaler som ble klargjort for bedriften uten å være i tilkoblet tilstand.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID
IVR-tid Varigheten av samtalen i IVR. Sum av IVR-varighet

Innebygd IVR-undersøkelsesstatistikk for post-samtale

Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter anrop til kunder og samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Cisco brukerstøtte, da det tilsvarende funksjonsflagget må aktiveres.

Den innebygde IVR Post Call Survey Statistics Report gjør det mulig for administratorer og ledere å se statistikk for Post Call Survey for å måle effektiviteten av undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til kontrollprogrammet Webex Experience Management.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Innebygd statistikkrapport for IVR-postsamtaleundersøkelse

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som dataene for Webex Experience Management Post Call Survey rapporteres for.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som ettersamtaleundersøkelsen ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Registreringsnummer for undersøkelse

Antall kunder som har valgt å delta i den innebygde undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens innringerinnstillinger, anses det ikke som en del av beregningen av innringingsnummer for undersøkelsen.

Innmeldingsstatistikk for undersøkelse

Prosentandelen av kunder som valgte å delta i den innebygde undersøkelsen.

(Innmeldingsnummer for undersøkelse / Total kontakt med undersøkelsen) X 100

Responsrate for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svarene på undersøkelsen etter anrop ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av registreringsnummeret for undersøkelsen.

Fullføringsrate for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmål som besvares av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som sendes til kundene.

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse er summen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for Innmeldingsstatistikk for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse.

Sammendragsverdien for svarrate for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelsen og totalt antall kunder som svarte på undersøkelsen.

Sammendragsverdien for fullføringsrate for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og totalt antall kunder som fullførte undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Melde seg ut av kørapport

Denne rapporten viser valgene som kunden har gjort for å velge bort køen.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, håndterer den virtuelle agenten kontakten i IVR. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall avmeldte seg.

  • Andre samtalerelaterte data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Melde seg av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Melde seg ut av kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da den ble valgt ut.

Antall Opt-out

Antall kundekontakter som valgte ut av en bestemt kø på den angitte datoen.

Klikk på Antall valgfrie tabellcelle for å se Drill ned -ikonet. Klikk på ikonet for å starte dialogboksen Drill Down modal. Modaldialogen Drill ned viser oppføringene som er involvert i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Boring ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da samtalen ble koblet til.

ani

Viser ANI-nummeret som er knyttet til samtalen.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til samtalen.

Arbeidsflytsekvens

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under samtalen.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og måtene fra rullegardinlisten til venstre i den modale dialogboksen Drill ned . Du kan eksportere Drill Down -rapporten i Microsoft Excel- eller CSV-format til en foretrukket plassering. For å vise Boring ned modaldialog i et eget vindu, klikk på Start -ikon.

Statistikkrapport for postsamtaleundersøkelse

Webex Contact Center er integrert med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kundene og samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Cisco brukerstøtte, da det tilsvarende funksjonsflagget må aktiveres.

Statistikkrapporten Post Call Survey Statistics er tilgjengelig for kunder som har tilgang til kontrollprogrammet Webex Experience Management.

Rapporten om statistikk for undersøkelse etter anrop gjør det mulig for administratorer og ledere å se statistikk for undersøkelser etter anrop for å måle effektiviteten av undersøkelsene. Denne rapporten inneholder data for både innebygde og utsatte undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden avsluttes. En utsatt undersøkelse er en undersøkelse som presenteres på et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport etter samtaleundersøkelse

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som Cisco Webex Experience Management Post Call Survey-dataene rapporteres for.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse som kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utsatt undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelsen

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke typen undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).

Registreringsnummer for undersøkelse

Totalt antall kunder som meldte seg på hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamlingen av innringerens innringerinnstillinger, anses det ikke som en del av beregningen av innringingsnummer for undersøkelsen.

Innmeldingsstatistikk for undersøkelse

Prosentandelen av kunder som meldte seg på undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utsatt undersøkelse).

(Innmeldingsnummer for undersøkelsen / Totalt antall kontakter med undersøkelsen) x 100

Sammendragsverdien for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse er summen av alle verdiene for en bestemt varighet.

Sammendragsverdien for Innmeldingsstatistikk for undersøkelsen er prosentandelen av sammendragsverdiene for Totalt antall samtaler med undersøkelse og Innmeldingsnummer for undersøkelse.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, registreres bare de endelige undersøkelsesdetaljene.

Kø forlatt

Denne rapporten representerer antall samtaler som var i systemet, men som ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: Radsegment

Endelig kø-ID = Er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Endelig kø-ID = Er ikke i 0

Fullført

Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke.

Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal) + antall kontakt økt-ID (håndtakstype = forlatt) + antall kontakt økt-ID (avslutningstype = quick_disconnect)
%Forlatt

Prosentandelen samtaler som ble forlatt

Antall kontakter økt-ID (håndtakstype = forlatt) / Sum av antall kontakter

Forlatt

Antall samtaler som ble forlatt i løpet av rapportintervallet. Et forkastet anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målsted, men som var i systemet i lengre tid enn det som er angitt av terskelen for kort samtale som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: forlatt

Antall kontaktøkt-ID
Gj.snitt tid i kø

Det kumulative antallet samtaler var i kø, som ventet på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi tiden i kø beregnes etter at samtalen forlater køen, gjenspeiles ikke tiden i kø for en samtale som fremdeles er i køen i rapporten.

Sum av køvarighet / Sum av antall køer
Gj.snitt forlatt tid

Det kumulative antallet samtaler var i systemet i lengre tid enn tiden angitt av terskelen for kort samtale, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forkastet)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Diagram forlatt i kø

Denne rapporten representerer antall forlatte kunder for hver Kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Avslutningstype: forlatt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Avslutningstype: forlatt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID
E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Avslutningstype: forlatt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID

Kontaktvolum i køen - Diagram

Denne diagramrapporten representerer antall kanaltyper som har gått inn i køen for en bestemt kanaltype

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=forkastet) + antall kontaktøkt-ID(kanaltype=telefoni, avslutningstype=normal) + sum av antall kontakter (kanaltype=telefoni, avslutningstype=quick_disconnect)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Sum av kontaktantall (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect)
E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=e-post, avslutningstype=quick_disconnect)

Køens tjenestenivå

Denne rapporten representerer servicenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Tjenestenivå %

Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som ble klargjort for køen eller ferdigheten

Tjenestenivå % = Summen av Er innenfor tjenestenivå / Total.
Totalt antall inngangspunktanrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landet til Webex Contact Center-systemet gjennom alle inngangspunktene i den valgte varigheten.

Sum av antall kontakter
Fullført

Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = quick_disconnect)
Forlatt

Antall samtaler som ble forlatt i løpet av rapportintervallet. Et forkastet anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et målsted, men som var i systemet i lengre tid enn det som er angitt av terskelen for kort samtale som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: forlatt

Antall kontaktøkt-ID
Svarte

Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID
Konferanseantall

Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Sum av konferanseantall
Antall vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Sum av ventetid
Gj.snitt forlatt tid

Det kumulative antallet samtaler var i systemet i lengre tid enn tiden angitt av terskelen for kort samtale, men ble avsluttet før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Sum av køvarighet (er kontakt behandlet!= 1) / Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt)
Gj.snitt svarhastighet

Total svartid divideret med totalt antall svarte anrop.

Sum av køvarighet (håndteres kontakt = 1) / Antall kontaktøkt-ID (tilkoblet varighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som har kommet inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Totalt Totalt antall kontakter. Sum av antall kontakter
I kø

Antall anrop som kom inn i køen i løpet av dette intervallet.

Sum av antall køer

Områdekontaktvolum historisk instrumentbord

Kontaktdetaljer for nettsteder

Denne rapporten representerer detaljene for alle agenter i et team for et nettsted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på nettsted Navnet på et nettsted.

Brukt som: Radsegment

Nettsted-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Nettsted-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke. Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall plutselig frakobling

Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Sum av antall kontakter
Svarte

Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID
Konferanseantall Sum av konferanseantall
%Forlatt Prosentandelen samtaler som ble forlatt.

Antall kontakter økt-ID (avslutningstype = forlatt) / Sum av antall kontakter

Antall vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Sum av ventetid
Svartid

Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og da de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i løpet av rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartid for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.

Behandles kontakten: = 1

Sum av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Fordi tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen er avsluttet, gjenspeiles ikke tilkoblet tid for en samtale som fortsatt pågår i rapporten.

Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum på stedet – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert område.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Stemme

Medietypen til telefonikontakten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=telefoni, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=telefoni, avslutningstype=quick_disconnect)
Chat

Medietypen for chatkontakten.

Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (Channel Type=chat, Termination Type=normal) + Sum av kontaktantall (Channel Type=chat, Termination Type=quick_disconnect)
E-post

Medietypen for e-postkontakten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=forkastet) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype=e-post, avslutningstype=normal) + Sum av kontaktantall (kanaltype=e-post, avslutningstype=quick_disconnect)

Kontaktdetaljer for team

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på et team.

Brukt som: Radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Brukt som: Radsegment

Fullført

Antall samtaler som ble avsluttet i rapportintervallet. Besvarte, forkastede og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte samtaler og korte samtaler er ikke.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = forkastet) + Sum av antall kontakter (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall plutselig frakobling

Antall anrop som ble besvart (dvs. koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et målnettsted), men som deretter ble umiddelbart frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Sum av antall kontakter
Svarte Antall samtaler som ble rutet fra køen til en agent eller en tilgjengelig ressurs og ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID
Konferanseantall Antall ganger agenter startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Sum av konferanseantall
Antall vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Sum av ventetid
Svartid

Den kumulative tiden mellom når anrop kom inn i køen og da de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i løpet av rapportintervallet. Fordi svartid beregnes etter at samtalen er besvart, gjenspeiles ikke svartid for samtaler som venter på å bli besvart i rapporten.

Behandles kontakten: = 1

Sum av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Fordi tilkoblet tid ikke beregnes før samtalen er avsluttet, gjenspeiles ikke tilkoblet tid for en samtale som fortsatt pågår i rapporten.

Sum av ventevarighet + Sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antall kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen for kontakten, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som tilbys.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall interaksjoner behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID
Gj.snitt håndteringstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et anrop.

(Sum av tilkoblet varighet + Sum av ventevarighet + Sum av fullføringsvarighet) /Antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakter som tilbys eller håndteres for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som tilbys.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall interaksjoner behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID

Mitt team og køstatistikk

Kort for gjennomsnittlig fullføringstid

Denne rapporten viser gjennomsnittlig fullføringstid for hver enkelt kanal og for de totale kanalene.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Kort for gjennomsnittlig håndteringstid

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for totalt antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Kort

Totalt behandlede kort

Denne rapporten viser totalt antall kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Kort

Teamstatistikk

Denne rapporten viser teamstatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Team- og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser hvor lenge teamstatistikken er samlet inn.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på teamet.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

# Kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall behandlede kontakter

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen.

Summen av behandlede innkommende kontakter + behandlede utgående kontakter

Innkommende kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen.

Tilbakeringinger behandlet

Viser antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for samtalekanaltypen.

Outdial håndtert

Viser totalt antall utgående anrop som ble behandlet av agenten for ringekanaltypen.

Gjennomsnittlig håndteringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt av agenten på kontaktene som ble behandlet.

Sum av fullføringsvarighet + Sum av tilkoblet varighet / # kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å pakke opp kontaktene som ble behandlet.

Sum av fullføringsvarighet / Sum av fullføringsantall

Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Innkommende kontakter behandlet, Tilbakeringinger behandlet og Utgående samtaler behandlet er tilgjengelige i teamstatistikkrapporten i APS-rapportene i Agent Desktop

Overgangsrapporter

Aktivitetsrapport for avbrutt anropsdetaljer

Aktivitetsrapporten for avbrutte anrop presenterer informasjon om samtaler som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttid for anrop

Tidsstempel da kontakten startet.

Verdi for tidsstempel for kontaktstart

Oppringt nummer

DNIS-sifre som følger med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi for DNIS

Ring ANI

ANI-sifre levert med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Automatic Number Identification) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi av ANI

Samtalerutter CSQ

Navnet på køen som samtalen ble plassert mens du venter på en agent.

Verdi for navn på første kø

Agent

Navnet på agenten som mottok anropet før anropet ble forlatt.

Verdi for agentnavn

Samtaleferdigheter

Ferdigheter knyttet til køen som samtalen ble rutet til.

Verdien av ferdigheter

Tid for tilbaketrekking av samtale

Dato og klokkeslett da samtalen ble forlatt.

Verdi for slutttidsstempel for kontakt

Tid til å forlate

Hvor lang tid som gikk mellom tidspunktet da anropet kom inn i systemet og tidspunktet da det ble forlatt.

Tid for avbrudd av anrop - Starttid for anrop

Sammendragsrapport for agentsamtale

Sammendragsrapporten for agentsamtalen presenterer sammendraget av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Anropsdetaljer telles mot den siste agenten som håndterte anropet

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chat-håndtak) der en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totalt antall samtaler en agent mottok.

Antall kontakt økt-ID (anropsretning = innkommende)

Gj.snitt samtaletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = innkommende)

Gj.snitt ventetid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satte et innkommende anrop på vent.

Gjennomsnittlig ventetid (anropsretning = innkommende)

Gj.snitt arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig fullføringsvarighet (anropsretning = innkommende)

Utgående anrop

Anrop fra en agent. Dette inkluderer både tilkoblede og forsøkte samtaler.

Antall kontakt økt-ID (anropsretning = utgående anrop)

Gj.snitt anropstid utgående

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (anropsretning = utgående oppringing)

Maks. anropstid utgående

Maksimal tid som en agent har vært engasjert i et utgående anrop.

Maksimal tilkoblingsvarighet (anropsretning = utgående anrop)

Overføring inn

Samtaler som ble overført til en agent.

Summen av agent overført i antall

Overfør ut

Samtaler som en agent har overført.

Sum av Agent til Agent Transfer Count + Sum av Agent til DN Transfer Count + Sum av Agent til Kø Transfer Count + Sum av Agent til Entrypoint Transfer Count

Konferanse

Konferansesamtaler som en agent deltok i.

Sum av konferanseantall

Agentdetaljrapport

Agentens detaljrapport presenterer informasjon om automatisk samtaledistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter mottok eller ringte.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent.

Verdi for agentnavn

Internnummer

Endepunkt (nummer, e-post eller chat-håndtak) der en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi for agentendepunkt (DN)

Starttid for anrop

Dato og klokkeslett da samtalen startet.

Verdi for tidsstempel for kontaktstart

Sluttid for samtale

Dato og klokkeslett da samtalen ble avsluttet.

Verdi for slutttidsstempel for kontakt

Varighet

Tid som har gått mellom starttidspunktet for samtalen og sluttidspunktet for samtalen.

Sluttid for samtale - Starttid for samtale

Oppringt nummer

DNIS-sifre som følger med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi for DNIS

Ring ANI

ANI-sifre levert med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Automatic Number Identification) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi av ANI

Samtalerutter CSQ

Navnet på køen som holdt samtalene venter på en agent.

Verdi for navn på første kø

Andre kundeservicerepresentanter

Navnet på den siste køen der samtalen ventet på en agent når det var brukt flere køer.

Verdi for navn på siste kø

Samtaleferdigheter

Ferdigheter knyttet til køen som håndterte samtalen.

Verdien av ferdigheter

Samtaletid

Tiden gikk mellom tiden en agent koblet til samtalen og tiden samtalen ble frakoblet eller overført, ikke inkludert ventetiden.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Den totale tiden en agent satte samtalene på vent.

Verdi for ventevarighet

Arbeidstid

Total tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdi for fullføringsvarighet

Anropsretning

Angir om samtalen var et innkommende anrop eller et utgående anrop.

Verdi for anropsretning

Agentsammendragsrapport

Agentsammendragsrapporten inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder et sammendrag av aktivitetene til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall samtaler som ble koblet til en agent.

  • Hvis agenten etablerte en konferanse med en annen agent, øker verdien med én for agenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker verdien med to.

Antall Wrapup-kodenavn

Presenterte anrop

Antall samtaler som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten tok opp samtalen.

Hvis et anrop ble koblet til en agent, overført til en annen agent, og deretter overført tilbake til den opprinnelige agenten, øker verdien for den opprinnelige agenten med to (én gang for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID

Håndtert forhold

Forholdet mellom samtaler som håndteres av en agent og samtalene som presenteres til agenten.

Behandlede anrop / presenterte anrop

Gj.snitt håndteringstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle samtaler som agenten håndterte.

Total håndteringstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig samtaletid

Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en samtale.

Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet

Maks. samtaletid

Maksimal tid en agent har brukt i en samtale.

Maksimal tilkoblingsvarighet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satte en samtale på vent.

Gjennomsnittlig ventetid

For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten er.

Maks ventetid

Maksimal tid en agent setter et anrop på vent.

Maksimal varighet på hold

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig fullføringsvarighet

Maks. arbeidstid

Maksimal tid som en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimal fullføringsvarighet

Sammendragsrapport for applikasjon

Søknadsrapporten presenterer samtalestatistikk for hver søknad. Den inkluderer informasjon om presenterte, håndterte, forlatt, innflytende og utflytende samtaler. Det inkluderer også informasjon om samtaletid, arbeidstid og forlatsetid.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Entrypoint-navn

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall samtaler som ble mottatt av en applikasjon, inkludert interne anrop. Den inkluderer antall anrop som ble behandlet av programmet, og antall anrop som ble forlatt mens programmet var i.

Antall kontaktøkt-ID

Samtaler behandlet

Antall samtaler som ble håndtert av programmet, inkludert interne samtaler.

Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal

Gj.snitt svarhastighet

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke koblet til en agent er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for køen

Gj.snitt samtaletid

Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en samtale.

Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet

Gj.snitt arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble ansatt etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig fullføringsvarighet

Samtaler forlatt

Antall samtaler som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstype (avslutningstype = forkastet)

Gj.snitt forfallstid

Gjennomsnittlig varighet av samtaler før de ble forlatt.

Gjennomsnittlig varighet på køen (avslutningstype = forkastet)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindu varighet

Aktiviteten i kontakttjenestekøen (CSQ) etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosentandel samtaler som ble presentert, håndtert, forkastet og forkastet i kø. Den presenterer informasjon for et intervall på 30 minutter eller 60 minutter innenfor rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for en enkelt dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen av intervallfilteret som vinduets varighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttid

Tidsstempel da kontakten startet.

Minimum starttidsstempel for kontakt

Sluttid

Tidsstempel da kontakten ble avsluttet.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall samtaler som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen.

Antall kontaktøkt-ID

Samtaler behandlet

Antall samtaler som ble håndtert av køen.

Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = normal)

Samtaler forlatt < SL

Antall anrop som ble avbrutt innen tiden som er vist i feltet Tjenestenivå.

Antall kontakt økt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = forlatt)

Samtaler forlatt

Antall samtaler som ble rutet til køen og som ble forlatt.

Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt)

Forfallsrate

Prosentandel av samtaler som ble rutet til køen og ble forlatt.

Anrop forlatt/presentert anrop

Sammendragsrapport for CSQ-agent

CSQ-agentsammendragsrapporten presenterer informasjon om samtaler som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan håndtere samtaler for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total samtaletid for behandlede samtaler, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter samtaler, total ringetid for rutede samtaler, antall samtaler satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for samtaler satt på vent, og antall ubesvarte samtaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i rapporteringsperioden.

Antall Wrapup-kodenavn

Gj.snitt samtaletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på samtaler i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblingsvarighet

Total samtaletid

Total tid en agent brukte på samtaler i en kø.

Sum av tilkoblet varighet

Gj.snitt arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt etter å koble fra eller overføre samtaler i en kø.

Gjennomsnittlig fullføringsvarighet

Total arbeidstid

Total tid som en agent brukte etter frakobling eller overføring av samtaler i en kø.

Sum av fullføringsvarighet

Total ringetid

Tiden gikk mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet da anropet ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Sum av ringevarighet

Gj.snitt ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom tidspunktet da et anrop ringte og tidspunktet da anropet ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Samtaler på vent

Samtaler som agenten satte på vent.

Sum av ventetid

Gj.snitt ventetid

Gjennomsnittlig tid for samtaler som agenten satte på vent.

Gjennomsnittlig ventetid

Total ventetid

Total tid for samtaler som agenten satte på vent.

Sum av ventetid

CSQ-rapport for alle felt

CSQ Alle felt-rapporten presenterer kørelaterte data, for eksempel samtalestatistikk, servicenivå og viktige felt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svarhastighet, behandlede samtaler og forlatt samtaler under servicenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

I servicenivå%

Antall anrop som ble besvart innenfor terskelen for tjenestenivå som ble klargjort for køen.

I servicenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall samtaler som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent tok opp samtalen.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall samtaler som ble håndtert av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent behandlet

Prosentandel av samtaler som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / presenterte anrop

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle samtaler som køen håndterte.

Total håndteringstid / behandlede anrop

Maks. tilkoblingstid

Maksimal tid som en agent har brukt i samtaler som håndteres av køen.

Maksimal tilkoblingsvarighet

Samtaler forlatt

Antall samtaler som ble rutet til køen og som ble forlatt.

Antall kontakt økt-ID (avslutningstype = forlatt)

Prosent forlatt

Prosentandel av samtaler som ble rutet til køen og ble forlatt.

Anrop forlatt/presentert anrop

Gj.snitt forlatt tid

Gjennomsnittlig tid som samtalene brukte i køen før de ble forlatt.

Gjennomsnittlig varighet på køen (avslutningstype = forkastet)

Maks. forlatt tid

Maksimal tid en samtale brukt i køen før den ble forlatt.

Maksimal køvarighet (avslutningstype = forlatt)

Gj.snitt svarhastighet

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Svartid / Svarte

Sammendrag av multikanalagent

Sammendragsrapporten for multikanalagenten presenterer et sammendrag av agentens ytelse over innkommende, utgående, chat og e-postkanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent. Brukes som et radsegment.

I samtaler presentert

Antall samtaler som ble sendt til en agent, uavhengig av om agenten tok opp samtalen.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)

Ved behandlede samtaler

Antall samtaler som ble koblet til en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, type anropsretning = innkommende)

Håndteringstid avg.

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle samtaler som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig fullføringsvarighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = innkommende)

Maks. samtaletid for utgående anrop

Maksimal samtaletid for alle samtaler en agent har håndtert.

Maksimal tilkoblingsvarighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående oppringing)

Oppringingstid samtaletid Gj.snitt

Gjennomsnittlig samtaletid for alle samtaler en agent har håndtert.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = utgående anrop)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godtok.

Antall navn på wrapup-kode (kanaltype = chat)

Maks. aktiv tid for chat

Maksimal tid en agent tilbrakte i en chat.

Maksimal tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat aktiv tid (gj.snitt)

Gjennomsnittlig tid en agent tilbrakte i en chat.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert til agenten.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = e-post)

E-post behandlet

Antall e-postmeldinger som agenten har svart og sendt. Datoen og klokkeslettet for sending avgjør om e-postmeldingen ligger innenfor intervallet.

Antall Wrapup-kodenavn (kanaltype = e-post)

Agentrapporter

Agentdetaljer

Rapporten agentinformasjon brukes til å vise agentstatistikk. Denne rapporten er tilgjengelig i Analyzer-rapporter og i APS-rapporter på Agent Desktop.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Agentnavn Viser navnet på agenten.

Brukt som: radsegment

Intervall Viser tidsvarigheten rapporten om agentdetaljer genereres. Siste sju dager

Profiltype for multimedier

Viser typen blandet profil som er konfigurert for agenten. De blandede profiltypene er blandet, blandet i sanntid og i alenemodus.

Kanaltype Viser medietypen til kontakten, for eksempel tale, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger

Viser totalt antall pålogginger der kontakter med en spesifikk kanaltype ble konfigurert for agenten.

Kanaltype: tale, chat, e-post

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Viser totalt antall behandlede kontakter. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Viser den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten først logget seg på. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Viser dato og klokkeslett for når agenten sist logget seg på. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Viser den prosentvise tiden agentn har brukt på anropet sammenlignet tilgjengelig tid og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Viser antall ganger agenten gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Viser total tid agenten brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Viser den gjennomsnittlige varigheten for når agenten var i statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Viser antall ganger agenten gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Viser total tid agenten brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Viser den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Viser total tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Viser antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Viser total tid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Viser den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Viser antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Viser gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Viser antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Viser totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Viser antall ganger en agent setter en oppringing på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Viser total tid oppringingen var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Viser den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Vier antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Viser antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Viser den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Viser gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Viser antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Viser antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Viser den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Viser totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Viser gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Viser antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Viser totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Viser gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Viser antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Viser gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Viser antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Viser antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Viser antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Viser antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Viser den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Viser antall ganger en agent har overført innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Viser antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Viser antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Viser gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse

Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Agent historisk instrumentbord

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikk, oppringing

Denne rapporten representerer antall utgående anrop utført av en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som behandler kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som informasjon om oppringing er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang i intervallet.

Minste påloggingstidsstempel

Oppringingskontakt behandlet

Antall oppringinger som agenten behandlet.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig behandlingstid for utgående anrop.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Tilkoblingstid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet, inkludert varighet for oppringinger på vent.

Summen av varighet for oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid, oppringing

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

Tilkoblet tid for oppringing/kontakter behandlet for oppringing

Taletid oppringing

Total varighet for når agenten var i en samtale med kunden i det oppringte anropet.

Tilkoblet tid for oppringing - På vent-varighet for oppringing

Antall overføringer

Antallet ganger anropene ble overført.

Gjennomsnittlig varighet på konsultasjonssamtale

Gjennomsnittlig varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Total varighet for konsultasjon/totalt antall konsultasjoner

Klikk på en tabellcelle, unntatt tabellcellen Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale for å se ikonet Drill ned. Velg tabellcellen Antall overføringer, klikk på ikonet Drill nedfor å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 1. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaleoverføringstid

Tidspunktet da anropet ble overført.

Overføringstype

Typen overføring, for eksempel blind overføring og konsulter overføring.

Overført til nummer

Nummeret som anropet ble overført til.

Overført til kø

Køen som anropet ble overført til.

Varighet på konsultasjonssamtale

Varigheten som agenten har kontakt med en annen agent eller en tredjepart for å la anroperen være på vent.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige CSR-feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Kolonnene Antall overføringer og Gjennomsnittlig varighet for konsultasjonssamtale er tilgjengelig i rapporten Min statistikkhistorikk for oppringinger om APS-rapportene i Agent Desktop. Funksjonen Drill ned gjelder ikke for APS-rapporten i Agent Desktop.

Instrumentbord, agent, ytelse

Dette instrumentbordet inneholder:

Agentstatistikker

Denne rapporten representerer statistikk for en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken er tilgjengelig. Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Påloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget inn.

Minste påloggingstidsstempel

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Behandlet = Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av antallet tilkoblet

Total behandlingstid

Den akkumulerte tiden som er brukt på å behandle anrop.

Total behandlingstid = (Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutninger for oppringinger)

Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Klikk på tabellcellen kompetanseprofil eller kompetanser for å se drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende detaljer:

ParameterBeskrivelse
Tid Innlogging/kompetanseoppdatering

Viser neste innloggingsdato og -klokkeslett for en agent med kompetanseprofil/kompetanser som ble oppdatert ved pålogging, eller datoen og klokkeslettet da kompetanseprofilen/kompetansene ble oppdatert for en agent som for øyeblikket er logget på.

Kompetanseprofil

Viser navnet på kompetanseprofilen som er tilknyttet en agent.

Kompetanser

Viser kompetansen til en agent, for eksempel språkflyt eller produktekspertise. Kolonnen viser flere kompetanser kartlagt til korresponderende kompetanseprofil, i kommaseparert enkel streng.

Sted

Denne rapporten gir en detaljert visning av antallet agentstatistikker i hvert sted.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentstatistikken i hvert sted er tilgjengelig for.

Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter behandlet

Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)

Antall inaktiv

Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet

Gjennomsnittlig inaktiv tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall

Antall tilgjengelig

Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig

Gjennomsnittlig tilgjengelig tid

Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall

Antall reservert innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i statusen innkommende reservert tilstand.

Summen av ringeantall

Total reservert tid, innkommende

Totalt antall ganger agentene har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart).

Summen av ringevarighet

Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall

Antall på vent, innkommende

Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent.

Summen av antall på vent

Ventetid innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall

Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet

Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet

Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop

Antall reserverte oppringinger

Antall ganger agentene har statusen Oppringing reservert (tiden etter et anrop ringer og før et anrop besvares).

Summen av antallet oppringinger

Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet

Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall

Antall oppringinger på vent

Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent

Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent

Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent

Antall forsøk, oppringing

Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger

Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til agenter.

Summen av antall tilkoblet, oppringing

Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden agentr har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet

Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden agentr var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet

Gjennomsnittlig kontakttid, utgående

Gjennomsnittlig tilkoblet tid for oppringing.

(Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger

Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet

Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger

Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet

Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger

Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing

Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet

Gjennomsnittlig svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall

Antall konsultasjonssvar

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Total konsultasjonssvartid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid

Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall

Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger agentene sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet

Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar

Total konsultasjonstid

Totaltid for konsultasjonssvar pluss totaltid for konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar

Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser

Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet

Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar

Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar

Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger.

Summen av antall CTQ-forespørsler

Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing

Antall CTQ-svar for oppringinger

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger.

Summen av antall CTQ-svar

Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger

Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.

Summen av antallet agent til agent-overføring

Satt i omkø av agent

Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler

Blindoverføring

Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall

Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Historisk dashbord for nettstedet

Dette instrumentbordet gir en detaljert visning av agentstatistikk på hvert område. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Område.

Gruppe

Denne rapporten representerer kanaltypen som brukes av hver agent i gruppen. Rapporten viser følgende detaljer om aktiviteten for hver agent i gruppen siden første pålogging.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste 7 dager

Kanaltype Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment.

Kontakter behandlet Totalt antall behandlede kontakter.

Summen av antall tilkoblede anrop + Summen av tilkoblede oppringinger

Bemanningstid Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger agenter gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid agenter brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen inaktiv. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger agenter gikk i statusen tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden agentr har statusen tilgjengelig. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Totalt antall ganger agentene var i innkommende reservert status (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totaltid agenter brukte på reservert status. Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antallet ganger agentene har satt innkommende anrop på vent. Summen av antall på vent
Ventetid innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden agentr har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden agentr var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig total kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig tilkoblet tid for innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger agenter har statusen oppringing reservert (tidsvarighet etter anropet begynner å ringe opp, og før anropet besvares). Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid agentene har reservert status for oppringing. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger agenter har satt oppringinger på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger Totaltid for oppringinger som var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger agenter forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til agenter. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble koblet til agenter, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler fra andre agenter. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger agentene sendte konsultasjonsforespørsler til andre agenter. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler pluss antall ganger agentene har kontakt med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid

Summen av den totale tiden agentr brukte på å konsulent en annen agent, og for å svare på forespørsler om å se.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid

Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet konferansesamtaler.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlet innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger agenter har startet forespørsler om kø under behandling av oppringinger. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antallet ganger agentene besvarte konsultasjon til kø-forespørsler fra andre agenter som behandlet oppringinger. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra andre agenter som behandlede oppringinger. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger agentene innkommende anrop i omkø. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle oppringinger. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop
Gruppe – diagram

Rapporten viser informasjon om kanaltypen for hver agent i et diagramformat.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni) + antall tilkoblede anrop (kanaltype = telefoni)

Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall tilkoblet antall (kanaltype = chat)

E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall tilkoplede antall (kanaltype = e-post) + antall anrop som er tilkoblet, (kanaltype = e-post)

For agentøktoppføringer i teamdiagramrapporten aggregeres antallet basert på agentøkt per kanal-ID.

Team historisk dashbord

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Team.

Gruppestatistikk

Denne rapporten representerer gruppestatistikk i et detaljert format.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Teamnavn

Navnet på en gruppe

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive

Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig

Antall tilkoblet

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet

Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall

Antall avslutninger

Antall ganger agenter gikk i statusen avslutning.

Summen av antall avslutninger

Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke

Antall oppringinger

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Summen av antallet oppringinger

Agentspor

Agentspor

Denne rapporten representerer hvilket sted eller hvilken gruppe agenten tilhører, med en detaljert statistikk rapport.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentspor

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig.

Siste sju dager
Stedsnavn

Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert.

Brukt som: radsegment

Teamnavn

En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop.

Brukt som: radsegment

Agentendepunkt (DN)

Oppringingsnummeret som agenten brukte for å logge seg på Agent Desktop

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på for første gang. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt

Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Maksimum avloggingstidsstempel
Bemanningstid

Den totale tiden agentn var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Belegg

Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid.

((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv

Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv.

Summen av antall inaktive
Total ledig tid

Totaltid agenter brukte på inaktiv status.

Summen av inaktiv varighet
Antall tilgjengelig

Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig.

Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid

Totaltid agenter brukte på tilgjengelig status.

Summen av varighet tilgjengelig
Gjsn. tilgjengelig tid

Gjennomsnittlig tid agenter har statusen tilgjengelig.

Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende

Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status.

Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende

Totaltid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet
Gjsn. reservert tid, innkommende

Gjennomsnittstid agenter brukte på reservert status.

Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende

Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent.

Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende

Totaltid innkommende anrop var på vent.

Summen av på vent-varighet
Antall tilkoblet, innkommende

Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt

Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop.

Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjsn. total kontakttid, innkommende

Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger

Antall ganger en agent har statusen reservert oppringing.

Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing

Totaltid agenter som var i statusen oppringing reservert.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing

Gjennomsnittstid agentene var i statusen reservert oppringing.

Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent

Antall ganger en agent har satt en oppringing på vent.

Summen av antallet oppringinger på vent
Totaltid på vent for oppringinger

Totaltid for oppringinger som var på vent.

Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger

Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger.

Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall tilkoblede oppringinger

Antall oppringinger som ble koblet til en agent.

Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing

Den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid.

Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt

Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger.

Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som ble umiddelbart koblet fra i terskelen brå frakoblinger som er klargjort for bedriften.

Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning

Den totale tiden agentne har brukt i Avslutningsstatus etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende

Den prosentvise tiden agentr var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger

Antall ganger agenter gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning

Den totale tiden agentne har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing

Gjennomsnittstid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Årsak

Årsaks-ID

Antall av årsak
Gjsn. inaktiv tid

Gjennomsnittstid agenter har statusen inaktiv.

Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Gjsn. ventetid, innkommende

Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop.

Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall forsøk, oppringing

Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger.

Summen av antallet oppringinger
Antall svarer ikke

Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten.

Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke

Totaltid agenter har vært i statusen Svarer ikke.

Summen av svarer ikke-varighet
Gjsn. svarer ikke-tid

Gjennomsnittstid agenter var i Svarer ikke-status.

Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjoner

Antallet ganger agenter besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonstid

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler.

Summen av konsultasjonsvarighet
Konsultasjonstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å svare på forespørsler.

Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konsultasjonsforespørsler

Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent.

Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid

Totaltid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjsn. konsultasjonsforespørselstid

Gjennomsnittstid agenter brukte på å konsultere med andre agenter.

Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjonssvar

Summen av antall ganger agenter besvarte konsultasjonsforespørsler og antall ganger agentene konsulterte med andre agenter.

Summen av antallet konsultasjonssvar
Konsultasjonssvartid, utgående

Summen av den totale svartiden og den totale tiden for en konsultasjonsforespørsel.

Summen av varighet for konsultasjonssvar
Antall konferanser

Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale.

Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende

Antall ganger agenter har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop.

Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop.

Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende

Den totale tiden agentr brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en agent som behandler et innkommende anrop.

Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing

Antall ganger agenter har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing.

Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger

Antall ganger agenter besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing.

Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger

Den totale tiden agentr brukte på å svare på konsultasjon til kø-forespørsler fra en agent som behandler en oppringing.

Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring

Antallet ganger en agent har overført et innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding.

Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop.

(Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing

Gjennomsnittlig tid agenter var i avslutningstilstand etter en oppringing.

(Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

OEM-integrering med Acqueon-rapport

Webex Contact Center er integrert med Acqueon for å utføre og administrere forhåndsvisningskampanjer. Denne rapporten gjør det mulig for administratorer og ledere å vise kampanjestatistikk for å måle effektiviteten av kampanjene. Denne rapporten er bare tilgjengelig for Webex Contact Center kunder som har kjøpt Acqueon-SKU.

Denne rapporten viser:

  • Navnet på kampanjen.

  • Dato-og tidsstempel for kampanjeanrop.

  • Feil eller vellykket for hver oppringte kontakt og avslutning.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter > OEM-integrering med Acqueon-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 2. OEM-integrasjon med Acqueon Report

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kampanjenavn

Navnet på kampanjen.

Dato

Datoen da kampanjeanropet ble ringt.

Agentnavn

Navnet på agenten som er tilknyttet anropet.

Teamnavn

Navn på team agenten tilhører.

Samtaletid

Tiden da kampanjesamtalen ble ringt.

Status

Statusen som angir om kampanjesamtalen var vellykket.

Status for avslutning

Avslutningsstatusen for kampanjesamtalen.

Agentdetaljer etter sosiale kanaler

Rapporten Agentdetaljer etter sosiale kanaler brukes til å vise statistikk for kanalene Facebook og SMS.

Denne rapporten vises bare hvis bedriften din har abonnert på SKU for den sosiale kanalen.

Feltet Antall brå frakoblinger brukes ikke og vil ikke populeres.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Agentrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn Navnet på agenten

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Underkanaltype De sosiale kanalene (Facebook og SMS) vises med statistikk.

Filter: kanaltype

Felt: sosial

Brukt som: radsegment

Antall pålogginger Totalt antall ganger en agent logget på denne dagen.

Antall agentkanal-ID

Kontakter behandlet Totalt antall anrop som ble behandlet. Summen av antall tilkoblede oppringinger + Summen av tilkoblet antall
Bemanningstid Den totale tiden en agent var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Første påloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget inn. Minste påloggingstidsstempel
Endelig avloggingstidspunkt Dato og tidspunkt for når agenten logget av. Maksimum avloggingstidsstempel
Belegg Tid agenter brukte på anrop sammenlignet til tilgjengelig- og inaktiv tid. ((Summen av den tilkoblede varigheten + Summen av avslutningsvarighet) + (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av avslutningsvarighet for oppringing)) /(Maksimum tidsstempel for avlogging – minimum tidsstempel for pålogging)
Antall inaktiv Antall ganger en agent gikk i statusen inaktiv. Summen av antall inaktive
Total ledig tid Totaltid en agent brukte på inaktiv status. Summen av inaktiv varighet
Gjennomsnittlig inaktiv tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var inaktiv status. Summen av inaktiv varighet / summen av inaktive antall
Antall tilgjengelig Antall ganger en agent gikk i statusen Tilgjengelig. Summen av antall tilgjengelig
Total tilgjengelig tid Totaltid en agent brukte på tilgjengelig status. Summen av varighet tilgjengelig
Gjennomsnittlig tilgjengelig tid Den gjennomsnittlige tiden en agent var tilgjengelig status. Summen av tilgjengelig varighet / summen av tilgjengelig antall
Antall reservert innkommende Antall ganger en agent gikk inn i statusen innkommende reservert status. Summen av ringeantall
Total reservert tid, innkommende Totalt tid en agent har vært i reservert tilstand (tidslengde etter et anrop har kommet inn i en agentns stasjon, men ikke besvart). Summen av ringevarighet
Gjennomsnittlig reservert-tid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen innkommende reservert status. Summen av ringevarighet / Summen av ringeantall
Antall på vent, innkommende Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Summen av antall på vent
Total ventetid, innkommende Totaltid innkommende anrop var på vent. Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig ventetid, innkommende Den gjennomsnittlige ventetiden for innkommende anrop. Summen av på vent-varighet / Summen av på vent-antall
Antall tilkoblet, innkommende Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet
Total tilkoblet tid, innkommende Den totale tiden en agent har snakket med kunder om innkommende anrop. Innkommende tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Sum av varighet, tilkoblet
Totaltid innkommende kontakt Den totale tiden en agent var koblet til innkommende anrop. Summen av tilkoblet varighet + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende Gjennomsnittlig kontakttid, innkommende. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall anrop
Antall reserverte oppringinger Antall ganger en agent har statusen reservert av oppringing, en status som angir at agenten har startet en oppringing, men samtalen er ikke tilkoblet ennå. Summen av antallet oppringinger
Reservert totaltid for oppringing Totaltid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet
Gjennomsnittlig reservert tid for oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i statusen oppringing reservert. Summen av oppringingsvarighet / summen av oppringingsantall
Antall oppringinger på vent Antall ganger en agent satt en utgående anroper på vent. Summen av antallet oppringinger på vent
Total ventetid, utgående Totaltid utgående anrop var på vent. Summen av varighet for oppringing på vent
Gjennomsnittlig tid på vent for oppringinger Den gjennomsnittlige ventetiden for oppringinger. Summen av varighet for oppringing på vent / Summen av antall oppringinger på vent
Antall forsøk, oppringing Antall ganger en agent forsøkte å utføre oppringinger. Summen av antallet oppringinger
Antall tilkoblede oppringinger Antall oppringinger som ble koblet til en agent. Summen av antall tilkoblet, oppringing
Totaltid for tilkoblet oppringing Viser den totale tiden en agent har snakket med kunder om oppringinger. Oppringinger for tilkoblet totaltid inkluderer ikke inaktiv tid, på vent-varighet eller konsultasjonstid. Summen av oppringing, tilkoblet varighet
Totaltid for oppringingskontakt Den totale tiden en agent var koblet til oppringinger. Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet
Gjennomsnittlig kontakttid, utgående Gjennomsnittlig kontakttid for oppringing. (Summen av tilkoblet varighet for oppringing + Summen av på vent-varighet) / Summen av antall oppringinger
Antall brå frakoblinger Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften. Summen av antall frakoblet
Antall avslutninger, innkommende Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av antall avslutninger
Totaltid for innkommende avslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet
Gjennomsnittlig avslutningstid, innkommende Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter et innkommende anrop. Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger
Antall avslutninger, oppringinger Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av antallet oppringingsavslutninger
Totaltid for oppringingsavslutning Den totale tiden en agent har brukt i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av avslutningsvarighet for oppringing
Gjennomsnittlig avslutningstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent var i avslutningstilstand etter en oppringing. Summen av varighet for oppringingsvarighet / Summen av antallet oppringingsavslutning
Antall svarer ikke Antall ganger en agent ikke svarte på en innkommende forespørsel fordi kontakten ikke kunne kobles til agenten. Summen av antallet svarer ikke
Totaltid for svarer ikke Totaltid en agent har vært i statusen Svarer ikke. Summen av svarer ikke-varighet
Gjennomsnittlig svarer ikke-tid Gjennomsnittstid en agent var i Svarer ikke-status. Summen av svarer ikke-varighet / Summen av svarer ikke-antall
Antall konsultasjonssvar Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent. Summen av konsultasjonsantall
Total konsultasjonssvartid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonssvartid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av konsultasjonsvarighet / Summen av konsultasjonsantall
Antall konsultasjonsforespørsler Antallet ganger en agent sendte en kontrollert forespørsel til en annen agent. Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Total konsultasjonsforespørselstid Totaltid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsvarighet
Gjennomsnittlig konsultasjonsforespørselstid Gjennomsnittstid en agent brukte på å konsultere med andre agenter. Summen av varighet for konsultasjonsforespørsel / Summen av antallet konsultasjonsforespørsler
Antall konsultasjoner Antallet ganger en agent besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent Summen av antallet konsultasjonssvar
Total konsultasjonstid Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av varighet for konsultasjonssvar
Gjennomsnittlig konsultasjonstid Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å svare på forespørsler. Summen av svartidsvarighet / Summen av antallet konsultasjonssvar
Antall konferanser Antall ganger en agent har startet en konferansesamtale. Summen av antall konferanser
Antall CTQ-forespørsler innkommende Antall ganger en agent har startet en utskriftskø under behandling av et innkommende anrop. Summen av antallet CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet for CTQ-varighet
Antall innkommende CTQ-svar Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av antall CTQ-svar
Total CTQ-svartid, innkommende Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet et innkommende anrop. Summen av varighet på CTQ-svar
Antall CTQ-forespørsler om oppringing Antall ganger en agent har startet en konsultasjon til kø-forespørsel under behandling av en oppringing. Summen av antall CTQ-forespørsler
Total CTQ-forespørselstid, oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-forespørsler for oppringing
Antall CTQ-svar for oppringinger Antall ganger en agent besvarte en konsultasjon til kø-forespørsel fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av antall CTQ-svar
Total svartid for CTQ-oppringinger Den totale tiden en agent brukte på å svare på forespørsler om flere køer fra en annen agent som behandlet en oppringing. Summen av varighet, CTQ-svar for oppringinger
Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte innkommende kontakter til en annen agent etter konsultasjon.

Summen av antallet agent til agent-overføring
Satt i omkø av agent Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt. Summen av agentoverføringer til antall køforespørsler
Blindoverføring Antallet ganger agentene har overført innkommende anrop til enten et eksternt eller tredjeparts oppringingsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) uten agentinnblanding. Summen av antall blindoverføringer
Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle et innkommende anrop. (Summen av tilkoblingsvarighet + Summen av på avslutningsvarighet) / Summen av tilkoblet antall
Gjennomsnittlig behandlingstid, oppringing Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å behandle en oppringing. (Summen av den tilkoblede varigheten for oppringing + Summen av varighet for avslutning av oppringing) / Summen av antall tilkoblede anrop

Hjelperapporter

Ekstra inaktiv agent

Denne rapporten representerer inaktiv tid for agenten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode som agentaktiviteten er tilgjengelig. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier som angir en betingelse for inkludering av poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for agent

Denne rapporten representerer agentnavnet og avslutningens årsakskode.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier innenfor det angitte området. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Antall sekunder som samhandlingen var aktiv.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktivt sted

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterDefinisjonFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode. Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn Navnet på koden.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall poster. Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Hvor lang tid.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for sted

Denne rapporten representerer stedet og avslutningskoden som brukes av agenter på et bestemt sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Stedsnavn Navnet på stedet.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navn på avslutningskoden som brukes.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antall verdier for spesifikk betingelse. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Ekstra inaktiv gruppe

Denne rapporten representerer agentens inaktive tid for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Inaktive rapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode.

Siste 7 dager
Inaktivt kodenavn

Navn på koden som er brukt

Brukes som: kolonnesegment

Antall

Totalt antall samtaler.

Antall postunik-ID
Varighet (Duration)

Den totale tiden.

Summen av aktivitetsvarighet

Ekstra avslutning for gruppe

Denne rapporten representerer gruppenavnet og ferdigstillingskoden som brukes av agenter som hører til en bestemt gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilleggsrapporter > Avslutningsrapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Teamnavn

Navn på team.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Navn på avslutningskode Navnet på avslutningskoden som bruker.

Brukes som: kolonnesegment

Antall Antallet verdier. Antall kontaktøkt-ID-er
Varighet (Duration)

Den totale tiden agentn var opptatt i aktiviteten.

Summen av avslutningsvarighet

Bedriftsberegninger

Forretnings mål

Avbrutte kontakter

Instrumentbordet for avbrutte kontakter viser antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode. Du kan filtrere dataene på instrumentbordet i henhold til intervall og varighet, som beskrevet her:

  • Intervall– viser intervaller, som 10 minutter, 30 minutter, hver time, daglig, hver uke og hver måned.

  • Varighet– viser varigheter, som i dag, i går, denne uken, forrige uke, siste 7 dager, denne måneden, forrige måned og i år.

ParameterBeskrivelse
Totalt antall avbrutte kontakter Totalt antall kontakter som er avbrutt. Antall kontakter som er avbrutt for forskjellige kanaler (chat og stemme) vises også. Kontakter kan bli avbrutt i følgende situasjoner:
  1. Når du er i IVR.

  2. Når du er i kø for ventetid (QWT).

  3. Når du er i sekvensiell QWT.

  4. Når den er i parallell QWT. Gjelder bare for UCCX.

  5. Når en agent ikke mottar anropet.

Vanligste avbruddsårsak

Prosentandelen av totalt antall kontakter som ble avbrutt i køens ventetid (QWT).

En dags kontakter er for eksempel 1000, og 100 kontakter ble avbrutt, kan QWT for disse 100-kontaktene som ble avbrutt være i følgende kategorier:

  • 10 samtaler på mindre enn 1 minutt.

  • 25 anrop i området 1 – 5 minutter.

  • 50 anrop i området 5 – 10 minutter.

  • 15 anrop i mer enn 10 minutter.

I det ovenstående eksemplet viser den ledende avbruddsårsaken 65 % (ved å se på de maksimale periodeanropene som ble avbrutt) og QWT i mer enn 5 minutter.

Frekvens, tilbakeringing / gjenopptatt chat

Total prosentandel av kunder som har kontaktet enten via taleanrop eller chat.

Kundereise Sankey-diagrammet viser hvilket stadium kontakten ble avbrutt. Dette diagrammet viser en loddrett linje for de forskjellige inngangspunktene, køene, ventetiden og agentene.

Visningen avhenger av den valgte kanaltypen. Når du holder musen over stadiene, vises det mer informasjon, for eksempel antall avbrutte kontakter og antall kontakter som er behandlet av hver agent.

Kontakttrend Arealdiagrammet viser trenden for kontakter som er behandlet og avbrutt for hver kanaltype for den valgte varigheten.
Avbrutte kontakter etter fase

Donut-diagrammet viser hvor i hvilken fase kontaktene ble avbrutt.

Detaljer om avbrutte kontakter Tabellvisningen viser detaljene for hver avbrutte kontakt for den valgte varigheten.
ANI

Dette angir oppringers telefonnummer som er knyttet til anroperen hvis det er taleanrop og e-postadresse hvis den er chat.

DNIS

Dette angir agentens telefonnummer som er knyttet til agenten.

Første kontakttidspunkt

Dette angir tidspunktet da kontakten kom inn i kontaktsenteret.

Avbruddsfase

Dette angir hvilket stadium kontakten har avbrutt for eksempel: IVR, i kø eller ved Agent under ringing.

Overføringer
Dette angir hvor mange ganger en kontakt har blitt overført.
Total ventetid

Dette angir tidspunktet da kontakten var i vent før den ble avbrutt. Dette omfatter IVR/selvbetjenings tid og QWT.

Gjenoppringingstidspunkt
Dette angir når en oppringer returnerte anropet (gjenta anrop) i løpet av en angitt varighet (foreløpig er den én time).

Kontakttrend

Diagrammet viser trenden for kontakter som behandles og avbrytes for hver kanaltype i den valgte varigheten.

Utdatatype: Arealdiagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Kanaltype

Medietypen kontakt, for eksempel telefoni, e-post eller chat.

Ikke tilgjengelig
Intervall Tidsperiode. Ikke tilgjengelig
Avbrutte kontakter Antall kontakter som er avbrutt. Antall kontaktøkt-ID-er
Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Totalt antall forlatte kontaktkort

Kortet for avbrutte kontakter viser totalt antall kontakter som ble avbrutt i løpet av en bestemt periode.

Utdatatype: Kort

tilbakeringingsrapport

Tilbakeringingsrapport

Kontaktsenterkunden kan velge å motta en tilbakeringing fra en agent når kunden besøker kontaktsenterets nettområde, kommuniserer med boten eller venter i en kø. Tilbakeringingsflyt konfigureres av flytutvikleren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet om tilbakeringing i Konfigurering og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Tilbakeringingsrapporter

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Tilbakeringingsrapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Kønavn

Navnet på den siste køen som ble knyttet til tilbakeringingen.

Type tilbakeringing

Typen tilbakeringing. Tilbakeringingstypen kan være høflig eller nett.

Kilde til tilbakeringing

Kilden til tilbakeringingen. Kilden for en tilbakeringing kan være nett-, chat-eller IVR.

Tidspunkt for forespørsel om tilbakeringing

Tidspunktet da kunden har valgt tilbakeringingen.

Tilkoblingstidspunkt for tilbakeringing

Tidspunktet da tilbakeringingen ble koblet mellom agenten og kunden.

Tilbakeringingsnummer

Nummeret som er basert på ANI-nummeret eller nummeret som er konfigurert i en arbeidsflyt.

Foretrukket agentnavn

Navnet på den foretrukne agenten som foretok tilbakeringingen til kontakten i kø.

Denne kolonnen viser en N/A-verdi hvis kontakten ikke er satt i kø til den foretrukne agenten via kø til agentaktivitet i Flow Designer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se dokumentasjonen for kø for agentaktivitet.

Hvis den foretrukne agenten ikke kan foreta en tilbakeringing, viser agentnavnkolonnen en N/A-verdi.

Agentnavn

Navnet på agenten som foretar tilbakeringingen.

Teamnavn

Navn på teamet som agenten tilhører.

Siste tilbakeringingsstatus

Statusen for siste tilbakeringing.

Tilbakeringingsstatus

Vellykket: Når en tilbakeringing ble tilkoblet.

Ikke behandlet: Når en agent mottar forespørsel om tilbakeringing, men venter på behandling.

Feil: da en tilbakeringing ble forsøkt, men tilkoblingen ikke ble opprettet.

Endelig årsak

Angir årsaken til at tilbakeringingen avsluttes. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kontakt opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Kontakt venstre – kontakten avsluttet samtalen.

  • Kontakt utilgjengelig – Kontaktens telefonnummer er ikke registrert.

  • Ingen svar fra kontakt – Kontakten svarte ikke innen den konfigurerte RONA-tidsavbruddsvarigheten.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Avbrutt av

Angir parten som avsluttet samhandlingen. Den avsluttende parten kan være en av følgende:
  • Agent – Agenten avsluttet tilbakeringingen.

  • Kontakt – Kontakten avsluttet tilbakeringingen.

  • System – Tilbakeringingen ble avbrutt på grunn av en systemfeil.

Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing

Antall ganger et tilbakeringingsforsøk mislyktes.

Klikk på tabellcellen Antall mislykkede forsøk på tilbakeringing for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modalen Drill ned. Du kan se følgende detaljer i modalen Drill ned:

ParameterBeskrivelse

Tilbakeringings-ID

Viser en unik streng som identifiserer tilbakeringingsøkten.

Tid for tilbakeringing

Viser tidspunktet da tilbakeringingen ble forespurt.

Årsak

Indikerte grunnen til at den valgte tilbakeringingsøkten ble avsluttet. Årsaken kan være én av følgende:
  • Agent venstre – Agenten avsluttet anropet.

  • Kunde opptatt – Kontaktens oppringte linje er opptatt.

  • Systemfeil – Samtalen avsluttes på grunn av systemfeil.

Oversikt over kontaktsenter

Gjennomsnittlig tjenestenivå – kort

Dette sektordiagrammet viser det gjennomsnittlige tjenestenivået som inkluderer alle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: diagram

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Kontaktdetaljer i kø

Denne rapporten viser kontaktdetaljer etter kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kønavn

Den siste køen som kontakten var i.

Brukt som: radsegment

Antall kontakter

Totalt antall kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Gjsn. ventetid i kø

Gjennomsnitt av total varighet for kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Gjennomsnittlig varighet for kø

Lengste kontakts totale køvarighet

Den lengste varigheten en kontakt brukte i kø. Dette beregnes etter at anropsstatusen endres fra parkerte til tilkoblet eller avsluttet. Anrop mottatt de siste 7 dagene vurderes, unntatt anropene som for øyeblikket er i kø.

Gjeldende status: tilkoblet, avsluttet

Maksimum varighet for kø

Antall avbrutte kontakter

Antall kontakter som er avbrutt.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakter håndtert ytelse for Teams-instrumentbordet

Kortet for total køvarighet for den lengste kontakten

Denne rapporten viser den totale tiden samhandling er parkert på tvers av alle køer. Dette kortet er historisk og oppdateres basert på de siste 7 dagene. Den viser den lengste parkerte tiden for kontakten i en kø og på tvers av alle forekomster.

Denne rapporten gir den lengste varigheten til kontakt, kanaltype og kønavn.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utgangstype: Kort

Statistikk for overspenningsvern

Mekanismen for overspenningsvern gir organisasjonen mulighet til å konfigurere maksimum antall aktive anrop (inngående og utgående anrop) som kan behandles samtidig av kontaktsenteret, på et hvilket som helst punkt. Mekanismen for overspenningsvern fungerer på to nivåer – nivå for datasenter (DC) og leietakernivå.

  • På DC-nivået avvises anrop når antall taleanrop overskrider terskelgrensen som er angitt for DC.

  • På leiernivå avvises anrop når antall taleanrop overskrider maksimumsgrensen som er konfigurert for leieren, som er basert på lisensene som er kjøpt av organisasjonen.

Statistikkrapporten for overspenningsvern inneholder detaljer om anropene som kontaktsenteret har mottatt, behandlet, avbrutt og avvist på grunn av grensene for overspenningsvern som er angitt på leienivået.

Rapportbane: Hjem > Visualisering > Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: tabell

NavnBeskrivelse
Dato

Angir dato og klokkeslett for innkommende anrop.

Økt-ID

Den unike ID-en som er knyttet til hvert innkommende anrop.

Inngangspunkt

Inngangspunktet der anropet landet.

Stedsnavn

Navnet på stedet eller plasseringen.

Kønavn

Navnet på køen.

Håndtert

Angir om anropet ble håndtert, ved hjelp av en hake.

Avbrutt

Angir om anropet ble avbrutt, ved hjelp av en hake.

Avvist

Angir om anropet ble avvist, ved hjelp av en hake.

Årsak

Årsaken til at anropet ble avbrutt eller avvist.

Sammendrag

Rapporten gir også et sammendrag av totalt antall anrop som ble behandlet, avvist eller avbrutt.

Gruppeopplysninger

Denne rapporten gir gruppedetaljer.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Oversikt over kontaktsenter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Intervall Tidsperioden du genererte rapporten for. Siste 7 dager

Teamnavn

Navn på team.

Agentnavn

Navnet på agenten.

Totalt antall pålogginger

Totalt antall pålogginger for agenten i det spesifiserte tidsintervallet.

Kardinalitet fra agentøkt-ID

(Kardinaliteten gir totalt antall unike agentøkt-ID-er.)

Første påloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den første påloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Minste påloggingstidsstempel

Endelig avloggingstidspunkt

Tidsstempelet for den siste avloggingen innenfor det spesifiserte intervallet. Maksimum avloggingstidsstempel

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Summen av tidsstempel for sanntid, summen av tidsstempel for pålogging

Antall ledige

Antallet ganger agentens tilstand ble endret til en inaktiv status. Summen av antall inaktive

Antall kontakter behandlet

Antall kontakter som ble håndtert i økter som startet i løpet av det spesifiserte intervallet. Dette omfatter kontakter på tvers av alle kanaltyper. Summen av antall tilkoblet

Antall samtaler behandlet

Antall kontakter av telefonikanaltypen som ble behandlet. Antall tilkoblet, tale

Antall chatter behandlet

Antall kontakter av typen Chat-kanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, chat

Antall e-poster behandlet

Antall kontakter av typen e-postkanaltype som ble behandlet. Antall tilkoblet, e-post
Antall behandlet

Antall kontakter av typen sosial kanal som ble behandlet.

Antall sosiale tilkoblinger + Antall tilkoblede sosiale oppringinger

Multimedierapporter

Agentvolum

Denne rapporten representerer antall kunder som ble behandlet av en agent, og gjennomsnittlig CSAT-poeng (Cisco kundetilfredshet).

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Agentnavn

Navnet på en agent, det vil si en person som svarer på kundesamtaler.

Brukt som: radsegment

Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop. (Summen av Tilkoblingsvarighet + Summen av tilkoblet varighet + Summen av avslutningsvarighet) / Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)
Gjsn. CSAT

Den gjennomsnittlige poengsummen for kundetilfredshet.

Gjsn. av CSAT-resultat

Agentvolum – diagram

Denne rapporten representerer innholdstypen som er behandlet av en agent. Du kan filtrere data basert på innholdstype eller dato.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal)

Behandlede kontakter

Totalt antall behandlede kontakter.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Historisk instrumentbord for agentvolum

Dette instrumentbordet viser antall behandlede kunder, gjennomsnittlig CSAT-poengsum (Cisco Customer Satisfaction) og innholdstyper som administreres av agenter, med filtreringsalternativer for innholdstype og dato. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentvolum og Agentvolum – diagram.

CSR i går

Denne rapporten viser kontaktøktoppføring (CSR) for forrige dag.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
ANI Tallene for automatisk nummeridentifisering (ANI) som leveres med et anrop. ANI er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer oppringers telefonnummer sammen med anropet. Verdi på ANI
DNIS Numrene for oppringingstjenesten (DNIS) ble levert med anropet. DNIS er en tjeneste levert av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret oppringeren ringte fra sammen med anropet. Verdi på DNIS
Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og lastes senere ut til agenter. Verdi for siste kønavn
Sted Plasseringen av anropssenteret der samtalen ble distribuert. Verdi fra Stedsnavn
Gruppe En gruppe agenter på et bestemt sted som behandler en spesiell type anrop. Verdi fra gruppenavn
Agent Navnet på en agent, det vil si en person som besvarer kundeanrop/chatter/e-poster Verdi på agentnavn
Starttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten startet. Verdi fra Starttidsstempel, kontakt
Sluttidspunkt samtale Tidsstempelet når kontakten avsluttes. Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt
Samtalevarighet Den tilkoblede varigheten til et anrop fra. Verdi for sluttidspunkt for samtale – anropets starttid
IVR-tid Hvor lenge en samtale var i IVR-status. Verdi for IVR-varighet
Køtid Hvor lenge en kontakt som ble brukt i kø, ventet. Verdi for køvarighet
Tilkoblet tid Varigheten av tilkoblet status (snakker) i denne interaksjonen. Verdi for tilkoblet varighet
Ventetid Tiden et anrop ble satt på vent. Verdi for på vent-varighet
Avslutningstid Det kumulative tidsrommet som agentene har brukt i statusen avslutt etter behandling av samhandlingene. Verdien av avslutningsvarighet
Behandlingstid Den totale tiden en agent behandler anropet, inkludert fullføringstid. Avslutningstid + tilkoblet tid
Konsultasjonstid Hvor lenge en agent brukte på å konsultere med en annen agent under behandling av en samtale. Verdien av konsultasjonsvarighet
Konferansetid Hvor lenge en agent har vært i konferansen med en anroper og en annen agent. Verdien av konferansevarighet
CTQ-forespørselstid Total varighet som ble brukt i kø i en samhandling. Verdi for CTQ-varighet
Antall på vent Antall ganger en agent setter en innkommende anroper på vent. Verdi av antall på vent
Antall konsultasjoner Antall ganger agenter har startet en kontakt med en annen agent eller noen til et eksternt nummer under behandling av en samtale. Verdi av antall konsultasjoner
Antall konferanser Antall ganger en agent har etablert en konferansesamtale med anroperen og en annen agent. Verdien av antall konferanser
Antall blindoverføringer

Antall ganger et anrop ble overført via blindoverføring i følgende scenarier:

  • Agent overførte anropet til en annen agent uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en annen kø uten å konsultere først.

  • Agent overførte anropet til en ekstern oppringing (DN) uten å konsultere først.

  • Anrop overført til et avslutningspunkt (EP) gjennom flyten uten tiltak fra agent.

Verdi av antall blindoverføringer
Antall CTQ-forespørsler Dette er antallet konsultasjon til kø i en samhandling. Verdi fra antall CTQ-svar
Antall overføringer

Angir antall ganger et anrop ble overført:

  • Av en agent til en annen agent

  • Gjennom flyten

  • Til en kø

  • Til en DN eller EP

  • Til en EP gjennom GoTo-aktivitet

Verdien av antallet overføringer
Overføringsfeil Angir hvor mange ganger overføringen mislyktes. Verdien av antallet overføringsfeil
Behandlingstype Indikerer hvordan anropet ble behandlet, kort, avbrutt, normal. Verdien av en behandlingstype
Anropsretning Angir om anropet er et innkommende anrop eller en oppringing.

Klikk på tabellen Anropsretning for å se Drill ned-ikonet. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen for drill ned. Du kan se følgende parametre:

Årsak til avslutning – Angir årsaken til hvorfor anropet ble avsluttet. For eksempel Kunde forlot samtalen.

Avslutningsparten – Angir hvem som avsluttet anropet eller hvor anropet ble avsluttet. Anropet ble for eksempel avbrutt av agenten eller kunden, og anropet ble avbrutt i systemet eller køen.

Verdi av anropsretning
Avslutningstype En tekststreng som angir hvordan et anrop ble avbrutt. Verdien av avslutningstype
Postflagg Flagg som angir om kontakten ble tatt opp. Verdien for blir tatt opp
Avslutt Ferdigstillingskoden som agenten ga for interaksjonen. Verdien av avslutningskodenavn
Økt-ID En unik streng som identifiserer kontaktøkten. Verdien av kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak

Denne rapporten representerer kontaktårsaken slik at en kunde kan kontakte telefonsenteret.

Den sosiale kolonnen vises bare hvis den sosiale kanal-SKU-en er abonnent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

FiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kønavn Navnet på en kø, som er et sted for samtaler mens de venter på behandling av en agent. Anrop flyttes fra et inngangspunkt inn i en kø og deretter blir distribuert til agenter. Kønavn
Kontaktårsak Årsaks-ID. Kontaktårsak
Tale Medietypen til telefonens kontakt.

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte Medietypen til chattens kontakt.

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post Medietypen til e-postens kontakt.

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er
Sosiale kanaler

Totalt antall samhandlinger om sosiale kanaler.

Kanaltype: sosial

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktårsak – diagram

Denne rapporten representerer kontaktvolumet for hvert inngangspunkt og kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Kontaktvolum

Denne rapporten representerer antall kontakter som er behandlet basert på DNIS-verdien.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Definisjon

Formel

DNIS DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Brukt som: radsegment

Navn på inngangspunkt

Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Kontakter

Kontakt-ID.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontakt Volum historisk dashbord

Dette instrumentbordet inneholder en rapport for kontaktvolum. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Volum for kontakt.

Kontakt etter DNIS

Denne rapporten representerer kontakt-DNIS for en kunde.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parametre

Beskrivelse

Formel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
DNIS DNIS-nummer for et innkommende anrop.

DNIS vises ikke for en chattekontakt.

Radsegment
Kanaltype Medietypen til e-postens kontakt. Radsegment
Antall kontakter Representerer antallet kontakter.

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum, inngangspunkt – CAR

Denne rapporten representerer inngangspunkter som kunden ble rutet til en agent fra IVR-en.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fra inngangspunkt

Antall anrop som ble lagt inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert til køen fra et inngangspunkt ved hjelp av IVR-samtalestyringsskript.

Aktivitetsstatus: IVR-tilkoblet

Forrige status: IVR-tilkoblet

Antall postunik-ID
Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent som klikket på køknappen og valgte et inngangspunkt fra rullegardinlisten, og deretter klikker du på overfør.

Aktivitetsstatus: vt-overføring

Inngangspunkt-ID: det må ikke være en nullverdi

Antall postunik-ID
IVR avsluttet Avslutningspunkt for IVR/AA.

Forrige status: IVR-tilkoblet

Aktivitetsstatus: avsluttet

Antall postunik-ID

Kontaktvolum, inngangspunkt – diagram

Denne rapporten viser tilgangspunktet for kontakten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Rapport for IVR- og CVA-dialogflyt

Denne rapporten viser de operative serviceoperasjonsmetrikkene. Selvbetjeningsrapportering og analyseinformasjon består av:

  • Antall avbrutte anrop i selvbetjening.

  • Antall avbrutte anrop i en kø.

Selvbetjening er aktivert ved å legge til den virtuelle agentaktiviteten i anropsflyten i flytdesigneren. Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer den virtuelle assistenten, kan du se Virtual Agent-delen i Konfigurasjons- og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > IVR- og CVA-rapport for dialogflyt.

Utdatatype: Tabell

Tabell 1. Dialogflytrapport for IVR og CVA

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden som analysedataene for selvbetjening rapporteres for.

Navn på inngangspunkt

Listen over inngangspunkt for IVR-samtalen.

Totalt antall IVR-anrop

Totalt antall IVR-anrop som er behandlet av den virtuelle agenten.

Anrop avbrutt i selvbetjening

Antall IVR-anrop som er avbrutt for en IVR.

Anrop eskalert til kø

Antall IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

Prosentvis eskalering til kø

Prosentandel IVR-anrop som ble eskalert til en kø.

100 * (anrop eskalert til kø/totalt IVR-anrop)

Klikk på en tabellcelle (unntatt tabellcellen Prosentvis eskalsering til kø) for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 2. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på aktivitet

Viser navnet på aktiviteten, for eksempel CVA, avspillingsforespørsel, meny og kø.

Antall fullførte anrop i denne aktiviteten

Viser totalt antall anrop som er fullført i denne aktiviteten.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Du kan drille ned ytterligere på tabellcellen Navn på aktivitet for å vise rekkefølgen på aktiviteter. Denne Drill ned-rapporten er neddrilling på andre nivå. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 3. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Navn på inngangspunkt

Viser inngangspunktet for den bestemte aktiviteten.

Tidsstempel

Viser dato og klokkeslett for når anropet landed i selvbetjening.

Samtale-ID

Viser anropets ID-nummer.

Aktivitetrekkefølge

Viser rekkefølgen på aktiviteter som er involvert i anropet. Aktivitetene omfatter DTMF, meldingsnavn, kønavn, avbrutt, fullført, CVA, meny, selvbetjening fullført og selvbetjening av tjeneste.

Innkommende, korte kontakter – inngangspunkt

Denne rapporten representerer antall anrop som ble avsluttet uten å være koblet til en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Navn på inngangspunkt Navnet på et inngangspunkt.

Brukt som: Profilsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: Profilsegment

Innkommende Antall innkommende kontakttyper. Antall kontaktøkt-ID-er
Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet.

Avslutningstype: short_call

Antall kontaktøkt-ID-er
IVR-tid Varigheten på anropet i IVR. Samlet IVR-varighet

Innlagt IVR-rapport om statistikk for undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Inline-IVR statistikkrapport for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modul.

Rapportbane: Standardrapporter > historiske rapporter > Multimedierapporter > selvbetjeningsrapporter > Innebygd IVR rapport for spørreundersøkelse etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Totalt antall samtaler

Totalt antall taleanrop som undersøkelsen om undersøkelse etter samtale ble tilbudt kunden i løpet av intervallet

Valg av undersøkelsesnummer

Antall kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt den innlagte undersøkelsen.

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Svarhyppighet for undersøkelse

Prosentandelen taleanrop som svaret på svar etter undersøkelse ble mottatt for. Dette beregnes som en prosentandel av valg av undersøkelsesnummer.

Fullføringshyppighet for undersøkelse

Prosentandelen av spørsmålene som er besvart av kundene. Dette beregnes som en prosentandel av det totale antallet spørsmål som er postert til kundene.

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Oppsummeringsverdien for Svarhyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdier for Totalt antall anrop med undersøkelse og totalt antall kunder som har svart på undersøkelsen.

Oppsummeringsverdien for Fullføringshyppighet for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene i Totalt antall undersøkelser og totalt antall kunder som har fullført undersøkelsen.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Velg bort kørapport

Denne rapporten viser alternativene for valg av kø som kunden har foretatt.

Når en kunde kontakter kontaktsenteret, vil den virtuelle agenten håndtere kontakten i IVR-en. IVR gir kunden muligheten til å velge ut av køen. Denne rapporten viser:

  • Antall som ikke velges.

  • Annen samtalerelatert data.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Velge ut av kø-rapport

Utdatatype: Tabell

Tabell 4. Avmelding fra kørapport

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Dato

Viser datoen.

Kønavn

Køen som kontakten var i da det ble valgt ut.

Antall som ikke velges

Antall kundekontakter som har meldt seg ut av en spesiell kø på den angitte datoen.

Klikk på tabellcellen Antallet valgt bort for å se ikonet Drill ned. Klikk på ikonet for å starte modaldialogen Drill ned. Modaldialogen Drill ned viser postene som er involverte i beregningen av visualiseringen. Du kan se følgende detaljer:

Tabell 5. Drill ned

Parameter

Beskrivelse

Formel

Samtaletid

Viser tidspunktet da anropet ble koblet til.

ANI

Viser ANI-nummeret som er knyttet til anropet.

DNIS

Viser DNIS-nummeret som er knyttet til anropet.

Arbeidsflytrekkefølge

Viser sekvensen av aktiviteter som skjedde under anropet.

Hvis du vil legge til en ny kolonne i rapporten, kan du velge de riktige feltene og målene fra rullegardinlisten på venstre side av modaldialogen Drill ned. Du kan eksportere Drill ned -rapporten i Microsoft Excel-format eller CSV-format til et foretrukket sted. For å vise modaldialogen Drill ned i et eget vindu, klikker du på Start-ikonet.

Statistikkrapport av undersøkelse etter samtale

Webex Contact Center integreres med Cisco Webex Experience Management for å presentere undersøkelser etter samtale til kunder og for å samle inn tilbakemeldinger.

Hvis rapporten ikke vises, kan du kontakte Ciscos kundestøtte, ettersom det tilsvarende funksjonsflagget må være aktivert.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale er tilgjengelig for kunder som har tilgang til Webex Experience Management-modulen.

Statistikkrapporten for undersøkelse etter samtale lar administratoren og ledere se statistikk for undersøkelse etter samtale for å måle effektiviteten til undersøkelsene. Denne rapporten omfatter data for både linjebundne og utledete undersøkelser. En innebygd undersøkelse er en undersøkelse som presenteres for en kunde når et taleanrop med kunden slutter. En utledet undersøkelse er en undersøkelse som vises ved et senere tidspunkt, via SMS eller e-post.

Rapportbane: Standardrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter > Selvbetjeningsrapporter > Statistikkrapport for spørreundersøkelser etter anrop

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Tidsperioden hvor Cisco Webex Experience Management data for undersøkelse etter samtale rapporteres.

Type undersøkelse

Typen undersøkelse kundene har valgt (innebygd undersøkelse eller utledet undersøkelse).

Totalt antall kontakter med undersøkelse

Totalt antall kunder som ble tilbudt den spesifikke undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Valg av undersøkelsesnummer

Totalt antall kunder som har meldt seg på for hver type undersøkelse (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

Hvis det oppstår en feil under innsamling av anropspreferanser, anses den ikke som en del av tallberegningen for valg av undersøkelse.

Alternativ statistikk for undersøkelse

Prosentandelen kunder som har valgt undersøkelsen (innebygd undersøkelse og utledet undersøkelse).

(Valg av undersøkelsesnummer / totalt antall kontakter med undersøkelse) x 100

Oppsummeringsverdien for Totale anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer er summen av alle verdier for en bestemt varighet.

Oppsummeringsverdien for Valg av statistikk for undersøkelse er prosentandelen av oppsummeringsverdiene for Totalt antall anrop med undersøkelse og Valg av undersøkelsesnummer.

Hvis et taleanrop mottar flere undersøkelser, blir bare de siste undersøkelsesdetaljene tatt opp.

Avbrutt i kø

Denne rapporten representerer antall anrop som var i systemet, men som ble avbrutt før de ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel
Kønavn

Navnet på en kø.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Intervall

Tidsperiode

Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Siste kø-ID = er ikke i 0

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = quick_disconnect)
Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er (behandlingstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Samlet varighet for kø/sum av antall køer
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Kø forlatt historisk instrumentbord

Avbrutt i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall avbrutte kunder for hver kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: telefoni

Antall kontaktøkt-ID-er
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: chat

Antall kontaktøkt-ID-er
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Avslutningstype: avbrutt

Kanaltype: e-post

Antall kontaktøkt-ID-er

Kontaktvolum i kø – diagram

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

ParameterBeskrivelseFormel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Tjenestenivå i kø

Denne rapporten representerer tjenestenivået for en kø.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (inkludert avbrutte anrop).

Tjenestenivåprosent = summen av er innenfor tjenestenivå/totalt.
Inngangspunkts, totalt antall anrop

Totalt antall anrop fra kontakter som landed til Webex Contact Center-systemet, gjennom alle inngangspunktene for den valgte varigheten.

Summen av antall kontakter
Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Avslutningstype: avbrutt

Antall kontaktøkt-ID-er
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Tilkoblet varighet: > 0

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Summen av antall konferanser
Antall på vent

Antall ganger en anroper ble satt på vent.

Summen av antall på vent
Gjsn. avbrytelsestid

Den kumulative tiden anropene var i systemet lenger enn tiden som er angitt av kortnummerterskelen, men avsluttet før det ble distribuert til en agent eller en annen ressurs.

Samlet varighet for kø (er kontakt behandlet ! = 1)/antall kontakt økt-ID (avslutningstype = avbrutt)
Gjsn. hastighet på svar

Totaltid besvart, delt på totalt antall besvarte anrop.

Summen av varighet for kø (er kontakt behandlet = 1)/antall kontaktøkt-ID (tilkoblingsvarighet > 0)

Kontaktvolum i kø

Denne rapporten representerer antall kanaltyper som ble lagt inn i køen.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFormel
Kønavn Navn på kø

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Totalt Totalt antall kontakter Summen av antall kontakter
I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Summen av antall i kø

Nettstedskontaktvolum historisk dashbord

Kontaktdetaljer, steder

Denne rapporten representerer detaljer om alle agenter i en gruppe for et sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Stedsnavn Navnet på et sted.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Steds-ID er ikke i 0
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Fullført Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke. Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = quick_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: quick_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Summen av antall konferanser
Prosent avbrutt Prosentandelen anrop som ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) / summen av antall kontakter

Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Kontaktvolum, sted – diagram

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for hvert sted.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Formel
Tale

Medietypen til telefonens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = telefoni, avslutningstype = quick_disconnect)
Chatte

Medietypen til chattens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = chat, avslutningstype = quick_disconnect)
E-post

Medietypen til e-postens kontakt.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = avbrutt) + Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post, avslutningstype = normal) + Summen av kontaktantall (kanaltype = e-post, avslutningstype = quick_disconnect)

Kontaktdetaljer, gruppe

Denne rapporten representerer antall kontakttyper for en gruppe.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Teamnavn Navnet på en gruppe.

Brukt som: radsegment

Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Brukt som: radsegment

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte anrop er ikke.

Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = normal) + Antall kontaktøkt-ID-er (avslutningstype = avbrutt) + Summen av kontaktantall (avslutningstype = sudden_disconnect)
Antall brå frakoblinger

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Avslutningstype: sudden_disconnect

Summen av antall kontakter
Besvart Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Antall konferanser Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer. Summen av antall konferanser
Antall på vent Antall ganger en anroper ble satt på vent. Summen av antall på vent
Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Er kontakt behandlet: = 1

Summen av køvarighet
Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når de ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sum av på vent-varighet + sum av tilkoblet varighet

Volumrapport

Denne rapporten representerer antallet kanaltyper for et team.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Tabell

ParameterBeskrivelseFiltreFormel
Intervall Tidsperiode Siste 7 dager
Kanaltype

Medietypen til kontakten, for eksempel telefoni, e-postadresse eller chat.

Kanaltype
Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys
Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er
Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop.

(Summen av varighet for tilkobling + summen av varighet på vent + summen av avslutningsvarighet) / antall kontaktøkt-ID

Volumrapport – diagram

Denne rapporten viser antall kontakter som ble behandlet eller behandlet for en bestemt kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Multimedierapporter

Utdatatype: Stolpediagram

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Tilbudt

Totalt antall kontakter som ble tilbudt.

Summen av tilbys

Håndtert

Totalt antall samhandlinger som er behandlet.

Avslutningstype: normal

Antall kontaktøkt-ID-er

Mitt team og køstatistikk

Gjennomsnittlig avslutningstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig avslutningstid for hver enkelt kanal og for generelle kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Gjennomsnittlig behandlingstid – kort

Denne rapporten viser gjennomsnittlig tid for antall kontakter (tale, e-post og chat) som ble behandlet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Behandlet totalt – kort

Denne rapporten viser det totale antallet kontakter som er behandlet og delt opp etter kanaltype.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utgangstype: Kort

Gruppestatistikk

Denne rapporten viser gruppestatistikken.

Rapportbane: Lagerrapporter > Historiske rapporter > Gruppe og køstatistikk

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Filtre

Formel

Intervall

Viser varigheten som gruppestatistikken er samlet inn i.

Siste 7 dager

Teamnavn

Viser navnet på gruppen.

Agentnavn

Viser navnet på agenten.

Antall kontakter behandlet

Viser antall kontakter som ble behandlet av agenten.

Totalt antall kontakter behandlet

Viser totalt antall kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Summen av innkommende kontakter behandlet + Oppringinger behandlet

Antall inngående kontakter behandlet

Viser totalt antall innkommende kontakter som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede tilbakeringinger

Viser totalt antall tilbakeringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Behandlede anrop

Viser totalt antall oppringinger som ble behandlet av agenten for anropskanaltypen.

Gjennomsnittlig behandlingstid

Viser gjennomsnittlig tid som agenten har brukt på å behandle kontakter.

Sum av varighet for avslutning + Summen av tilkoblet varighet / antall kontakter behandlet

Gjennomsnittlig fullføringstid

Viser gjennomsnittlig tid som ble brukt på å bryte opp kontaktene som ble behandlet.

Summen av avslutningsvarighet / Summen av antallet avslutninger

Kolonnene Totalt antall behandlede kontakter, Håndterte innkommende kontakter, Håndterte tilbakeringinger og Behandlede utringinger er tilgjengelige i Teamstatistikk-rapporten for APS-rapportene i Agent Desktop.

Overgangsrapporter

Detaljert aktivitetsrapport for avbrutte anrop

Aktivitetsrapporten for detaljer om avbrutte anrop presenterer informasjon om anrop som ble avbrutt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Starttidspunkt samtale

Tids stempelet når kontakten startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som samtalen ble plassert mens han ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Agent

Navn på agenten som mottok samtalen før samtalen ble avbrutt.

Verdi på agentnavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som rutet anropet.

kompetansesverdi

avbrytstid for anrop

Datoen og klokkeslettet da anropet ble avbrutt.

Verdi fra Sluttidsstempel for kontakt

Tid for å avbryte

Tiden som gikk fra det tidspunktet anropet kom inn til systemet, og tidspunktet for når den ble avbrutt.

Tid for samtaleavbrudd – anropets starttid

Oppsummeringsrapport for agentanrop

Agentoppsummeringsrapporten viser oppsummeringen av hvert anrop som ble oppringt og mottatt av en agent.

Samtaledetaljer telles mot den siste agenten som behandlet anropet.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Agentendepunkt (DN)

Endepunktet (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster. Brukes som et radsegment.

Totalt innkommende

Totale anrop som en agent mottok.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = inngående)

Gjsn. taletid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å snakke med en oppringer.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = innkommende)

Gjsn. ventetid, innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent satt et inngående anrop på vent.

Gjennomsnittlig på vent-varighet (anropsretning = innkommende)

Gjsn. arbeidstid innkommende

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet (anropsretning = innkommende)

Oppringinger

Anrop som en agent utførte. Dette omfatter både tilkoblede og forsøkte anrop.

Antall kontaktøkt-ID (anropsretning = oppringing)

Gjsn. anrops tid, oppringing

Gjennomsnittlig tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (anropsretning = oppringing)

Maksimum anropstid, oppringing

Maksimum tid en agent var engasjert i et utgående anrop.

Maksimum tilkoblingsvarighet (anropsretning = oppringt)

Overfør inn

Anrop som ble overført til en agent.

Antallet overføringer inn øker når en rådført overføring skjer.

Summen av agenter overført i antall

Overfør ut

Anrop som ble overført ut.

Antallet «Overført ut» øker når en blindoverføring skjer.

Summen av antallet agent til agent-overføringer + Summen av antallet agent til DN-overføringer + Summen av antallet agent til kø-overføring + summen av antallet agenter til inngangspunktoverføring

Konferanse

Konferanseanrop der en agent deltok.

Summen av antall konferanser

Detaljert rapport for agent

Detaljert agentrapport viser informasjon om automatisk anropsdistribusjon (ACD) og ikke-ACD-anrop som agenter har mottatt eller oppringt.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent.

Verdi på agentnavn

Utvidelse

Endepunkt (nummer, e-post eller chatknagg) hvor en agent mottok anrop, chatter eller e-poster.

Verdi fra Agentendepunkt (DN)

Starttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet startet.

Verdi fra Starttidsstempel, kontakt

Sluttidspunkt samtale

Dato og klokkeslett da anropet ble avsluttet.

Verdi fra sluttidsstempel for kontakt

Varighet (Duration)

Forløpt tid mellom anropets starttid og anropets sluttid.

Sluttidspunkt for samtale – starttidspunkt for samtale

Ringte nummer

DNIS-sifre som leveres med anropet.

Telefonselskapet sender en DNIS-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på DNIS

Ring ANI

ANI-sifre som leveres med et anrop.

Telefonselskapet sender en ANI-sifferstreng (Dialed Number Identification Service) som inneholder oppringerens telefonnummer.

Verdi på ANI

Anrop rutet CSQ

Navn på køen som holdt samtalene og ventet på en agent.

Verdien for det første navnet i køen

Andre CSQ-er

Navn på den endelige køen der samtalen ventet på en agent når det ble brukt flere køer.

Verdi for siste kønavn

Samtalekompetanser

Kompetansene som ble forbundet med køen som behandlet anropet.

kompetansesverdi

Taletid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent koblet seg til en samtale og klokkeslettet da samtalen ble koblet fra eller overført, inkludert ventetid.

Verdi for tilkoblet varighet

Ventetid

Totaltid en agent satt anrop på vent.

Verdi for på vent-varighet

Arbeidstid

Totaltid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Verdien av avslutningsvarighet

Anropsretning

Angir om anropet var et inngående anrop eller et utgående anrop.

Verdi av anropsretning

Oppsummeringsrapport, agenter

Oppsummeringsrapporten for agenter inneholder én rad for hver agent. Hver rad inneholder en oppsummering av aktivitetene i en agent.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

  • Hvis agenten startet en konferanse med en annen agent, øker denne verdien med en for konferanseagenten.

  • Hvis agenten overførte et anrop og anropet ble overført tilbake til agenten, øker denne verdien med to.

Antall avslutningskode, navn

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Hvis et anrop ble tilkoblet en agent, overført til en annen agent og deretter ført tilbake til den opprinnelige agenten, økes verdien for den opprinnelige agenten med to (en for hver gang anropet ble presentert).

Antall kontaktøkt-ID-er

Håndtert forhold

Forholdet mellom anrop som er behandlet av en agent, til anropene som ble presentert for agenten.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Gjennomsnittlig taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Maksimum taletid

Maksimum tid en agent brukte i et anrop.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Gjennomsnittlig ventetid

Gjennomsnittlig tid en agent satt et anrop på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

For flere agentøkter beregnes gjennomsnittlig ventevarighet som total ventevarighet / antall agentøkter der ventevarigheten varer.

Maksimum ventetid

Maksimum tid en agent satt et anrop på vent.

Maksimum varighet, ventetid

Gjennomsnittlig arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Maksimum arbeidstid

Maksimum tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Maksimum avslutningsvarighet

Oppsummeringsrapport for program

Oppsummeringsrapporten for programmer viser anropsstatistikk for hvert program. Den omfatter informasjon for presenterte, behandlede, avbrutte, innflytende og utflytende anrop. Den omfatter også informasjon om taletid, arbeidstid og avbruddstid for anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på inngangspunkt

Navn på et inngangspunkt. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble mottatt av et program, inkludert interne anrop. Det inkluderer antallet anrop som ble behandlet av programmet og antallet anrop som ble avbrutt i programmet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av programmet, inkludert interne anrop.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop. Anrop som ikke ble koblet til en agent, er ikke inkludert i denne beregningen.

Gjennomsnittlig varighet for kø

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i et anrop.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent ble engasjert etter frakobling eller overføring av et anrop.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble avbrutt av programmet.

Antall avslutningstyper (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. avbruddstid

Gjennomsnittlig varighet for anrop før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

CSQ-aktivitetsrapport etter vindusvarighet

Kontakttjenestekø (CSQ) Aktivitet etter vindusvarighet presenterer informasjon om servicenivåer, og antall og prosent av samtaler som ble presentert, håndtert, forlatt og tatt ut av køen. Den viser informasjon for et 30-minutters- eller 60-minutters intervall i rapportperioden. Rapporten kan filtreres etter bestemt vindusvarighet for én dag eller flere dager. I motsetning til andre rapporter regnes tidsdelen i intervallfilteret som vindusvarighet i denne rapporten.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Intervall

Tidsperiode. Brukes som et radsegment.

Starttidspunkt

Tidsstempelet når kontakten startet.

Minste starttidsstempel for kontakt

Sluttklokkeslett

Tidsstempelet når kontakten avsluttes.

Maksimum sluttidsstempel for kontakt

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID-er

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal)

Avbrutte anrop < SL

Antall samtaler som ble avbrutt innen tidspunktet som vises i Servicenivå-feltet.

Antall kontaktøkt-ID (er innenfor tjenestenivå = 1, avslutningstype = avbrutt)

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Avbruddshyppighet

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Oppsummeringsrapport for CSQ-agent

CSQ agent oppsummeringsrapport viser informasjon om anrop som ble behandlet i hver kø for hver agent. En agent kan behandle anrop for flere køer. Denne rapporten inkluderer gjennomsnittlig og total tid for behandlede anrop, gjennomsnittlig og total arbeidstid etter anrop, total ringetid for rutede anrop, antall anrop som er satt på vent, gjennomsnittlig og total ventetid for anrop som settes på vent, og antall ubesvarte anrop.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Navn på første kø

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble besvart av en agent i en kø i en rapportperiode.

Antall avslutningskode, navn

Gjsn. taletid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte for anrop i en kø.

Gjennomsnittlig tilkoblet varighet

Total taletid

Totaltid en agent brukte for anrop i en kø.

Sum av varighet, tilkoblet

Gjsn. arbeidstid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Gjennomsnittlig avslutningsvarighet

Total arbeidstid

Totaltid en agent brukte etter frakobling eller overføring av anrop i en kø.

Summen av avslutningsvarighet

Total ringetid

Forløpt tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Summen av ringevarighet

Gjsn. ringetid

Gjennomsnittlig tid mellom klokkeslettet en agent ringte og klokkeslettet da samtalen ble besvart av en agent, rutet til en annen agent eller frakoblet.

Gjennomsnittlig ringevarighet

Anrop på vent

Anrop som agenten satt på vent.

Summen av antall på vent

Gjsn. ventetid

Gjennomsnittlig tid anrop som agenten satt på vent.

Gjennomsnittlig varighet, ventetid

Totaltid på vent

Totaltid for anrop som agenten satt på vent.

Summen av på vent-varighet

Rapport for CSQ alle felt

Rapporten CSQ alle felt viser de køstyrte dataene, for eksempel anropsstatistikk, tjenestenivå og nøkkelfelt som gjennomsnittlig køtid, gjennomsnittlig svartid og avbrutte anrop under tjenestenivå. Denne rapporten kombinerer feltene i alle kørelaterte rapporter.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Kønavn

Navnet på køen. Brukes som et radsegment.

Prosent innenfor tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen gitt for køen.

I tjenestenivå/presenterte anrop

Presenterte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen, uavhengig av om en agent besvarer anropet.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = telefoni)

Samtaler behandlet

Antall anrop som ble behandlet av køen.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni)

Prosent håndtert

Prosent anrop som ble behandlet av køen.

Behandlede anrop / anrop som presenteres

Gjennomsnittlig behandlingstid

Gjennomsnittlig tid for alle anrop som køen håndterte.

Total behandlingstid / behandlede anrop

Maksimum tilkoblingstid

Maksimum tid som en agent brukte i behandlede anrop av køen.

Maksimumsvarighet, tilkoblet

Avbrutte anrop

Antall anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = avbrutt)

Prosent avbrutt

Prosent anrop som ble rutet til køen og ble avbrutt.

Avbrutte anrop/presenterte anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Gjennomsnittlig tid anropene brukte i køen før de ble avbrutt.

Gjennomsnittlig varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Maksimum avbrytelsestid

Maksimum tid et anrop brukte i køen før det ble avbrutt.

Maksimum varighet for kø (avslutningstype = avbrutt)

Gjsn. hastighet på svar

Gjennomsnittlig køtid før en agent besvarte et anrop.

Tid besvart/besvart

Agent oppsummering for flere kanaler

Oppsummeringsrapport for agent for flere kanaler viser en oppsummering av agentytelsen for inngående, utgående, chat og e-post-kanaler.

Rapportbane: Lagerrapporter > Overgangsrapporter

Utdatatype: Tabell

Parameter

Beskrivelse

Formel

Agentnavn

Navn på en agent. Brukes som et radsegment.

Presenterte anrop

Antall anrop som ble sendt til agenten, uavhengig av om agenten besvarte anropet.

Antall kontakt økt-ID (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

I behandlede anrop

Antall anrop som ble tilkoblet en agent.

Antall kontaktøkt-ID (avslutningstype = normal, kanaltype = telefoni, anropsretningstype = inngående)

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig behandlingstid for alle anrop som agenten håndterte.

Gjennomsnittlig varighet for avslutning (kanaltype = telefoni, anropsretning = inngående)

Maksimum taletid oppringing

Maksimum samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Maksimum tilkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringing)

Gjsn. taletid oppringing

Gjennomsnittlig samtaletid for anrop som en agent behandlet.

Gjennomsnitt av sammenkoblet varighet (kanaltype = telefoni, anropsretning = oppringt)

Chat presentert

Antall chatter som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = chat)

Chatter behandlet

Antall chatter som agenten godkjente.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = chat)

Chat, maks. aktiv tid

Maksimum tid en agent brukte i en chat.

Maksimum tilkoblingsvarighet (kanaltype = chat)

Chat, gjsn. aktiv tid

Gjennomsnittlig tid en agent brukte i en chat.

Gjennomsnittlig varighet for tilkobling (kanaltype = chat)

E-poster presentert

Antall e-postmeldinger som ble presentert for agenten.

Antall kontaktøkt-ID (kanaltype = e-post)

Behandlede e-poster

Antall e-postmeldinger som agenten svarte og viderekoblet til. Dato og tidspunkt da e-postmeldingen ble sendt, avgjør om e-postmeldingen faller innenfor intervallet.

Antall avslutningskodenavn (kanaltype = e-post)

Var denne artikkelen nyttig?
Var denne artikkelen nyttig?