Webex Contact Center Analyzer Aandelenrapporten

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken.	Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden.

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek is de opslag voor agentsessierecords gebaseerd op per agentsessie-id. Het aantal wordt dus verzameld op basis van de agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Aanvullende rapporten

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter

Beschrijving

Totaal aantal contacten geannuleerd

Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:

Wanneer in IVR.
Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).
Tijdens sequentiële QWT.
Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX.
Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.

Voornaamste reden voor geannuleerd

Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).

Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:

10 gesprekken in minder dan 1 minuut.
25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten.
50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten.
15 gesprekken na meer dan 10 minuten.

Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.

Terugbelgesprekken / vernieuwde chats

Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.

Klanttraject

Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten.

De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.

Trend contacten

Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.

Geannuleerde contacten per fase

Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.

Details geannuleerde contacten

In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.

ANI: Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat.
DNIS: Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld.
Tijd eerste contact: Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen.
Fase verlaten: Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan.
Doorverbonden: Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden.
Totale wachttijd: Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT.
Tijd herhaalgesprek: Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Naam wachtrij

De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.

Type terugbelgesprek

Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.

Bron van terugbelgesprek

De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.

Tijd terugbelverzoek

De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Tijd terugbelpoging verbonden

De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Terugbelnummer

Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.

Naam voorkeursagent

De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.

Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer.

Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie.

Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.

Agentnaam

De naam van de agent van het terugbelgesprek.

Teamnaam

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status laatste terugbelpoging

De status van het laatste terugbelgesprek.

Status terugbelgesprek

Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden.

Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt.

Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.

Uiteindelijke reden

Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:

Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.
Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd.
Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur.
Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Beëindigd door

Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:

Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd.
Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd.
Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen

Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van contactcenter

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Contact langst in wachtrij	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Multimediarapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

ANI

De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.

Waarde van ANI

DNIS

De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

Waarde van DNIS

Wachtrij

De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.

Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam

Locatie

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Waarde van de locatienaam

Team

Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.

Waarde van teamnaam

Agent

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.

Waarde van agentnaam

Begintijd gesprek

Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.

Waarde van begintijdstempel contact

Eindtijd gesprek

Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.

Waarde van eindtijdstempel contact

Gespreksduur

De duur dat een gesprek verbonden is geweest.

Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek

IVR-tijd

De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.

Waarde van IVR-duur

Tijd in wachtrij

De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.

Waarde van wachtrijduur

Tijd verbonden

De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.

Waarde van de duur verbonden

Tijd in de wacht

De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.

Waarde van de tijd in de wacht

Afrondingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.

Waarde van de afrondingsduur

Verwerkingstijd

De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.

Afrondingstijd + tijd verbonden

Consultatietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van de duur van de consultatie

Conferentietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.

Waarde van conferentieduur

Tijd CTQ-verzoek

De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.

Waarde van CTQ-duur

Aantal in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Waarde van het aantal in de wacht

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van het aantal consultaties

Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.

Waarde van het aantal conferenties

Aantal onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:

De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen.
Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.

Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden

Aantal CTQ-verzoeken

Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.

Waarde van CTQ-aantal

Aantal keren doorverbonden

Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:

Door een agent naar een andere agent
Via de stroom
Naar een wachtrij
Naar een DN of EP
Naar een EP via een GoTo-activiteit

Waarde van het aantal keren doorverbonden

Fouten bij doorverbinden

Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.

Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden

Afhandelingstype

Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.

Waarde van het afhandelingstype

Gespreksrichting

Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.

Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven:

Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten.

Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.

Waarde van gespreksrichting

Beëindigingstype

Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.

Waarde van het beëindigingstype

Vlag voor opnemen

Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.

Waarde van Is opgenomen

Afronden

De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.

Waarde van de naam van de afrondingscode

Sessie-id

Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.

Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Definitie

Formule

DNIS

De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Gebruikt als: rijsegment

Naam invoerpunt

De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contactpersonen

Contact-id.

Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters

Beschrijving

Formule

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

DNIS

DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van het contact.

Rijsegment

Aantal contacten

Vertegenwoordigt het aantal contacten.

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Totaal gesprekken

Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.

Aantal opt-in voor enquête

Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100

Reactie op enquête

Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.

Voltooiing enquête

Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Type enquête

Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).

Totaal contacten met enquête

Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.

Aantal opt-in voor enquête

Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Mijn team en wachtrijstatistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transitierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.	Aantal van naam afrondingscode
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).	Aantal van contactsessie-id
Afhandelingsverhouding	De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.	Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken
Gem. afhandelingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Maximale tijd in gesprek	De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Maximale duur verbonden
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Maximale wachttijd	De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Maximale duur in wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Maximale werktijd	De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken.	Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden.

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek is de opslag voor agentsessierecords gebaseerd op per agentsessie-id. Het aantal wordt dus verzameld op basis van de agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Aanvullende rapporten

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter

Beschrijving

Totaal aantal contacten geannuleerd

Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:

Wanneer in IVR.
Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).
Tijdens sequentiële QWT.
Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX.
Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.

Voornaamste reden voor geannuleerd

Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).

Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:

10 gesprekken in minder dan 1 minuut.
25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten.
50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten.
15 gesprekken na meer dan 10 minuten.

Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.

Terugbelgesprekken / vernieuwde chats

Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.

Klanttraject

Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten.

De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.

Trend contacten

Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.

Geannuleerde contacten per fase

Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.

Details geannuleerde contacten

In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.

ANI: Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat.
DNIS: Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld.
Tijd eerste contact: Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen.
Fase verlaten: Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan.
Doorverbonden: Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden.
Totale wachttijd: Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT.
Tijd herhaalgesprek: Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Naam wachtrij

De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.

Type terugbelgesprek

Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.

Bron van terugbelgesprek

De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.

Tijd terugbelverzoek

De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Tijd terugbelpoging verbonden

De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Terugbelnummer

Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.

Naam voorkeursagent

De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.

Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer.

Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie.

Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.

Agentnaam

De naam van de agent van het terugbelgesprek.

Teamnaam

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status laatste terugbelpoging

De status van het laatste terugbelgesprek.

Status terugbelgesprek

Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden.

Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt.

Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.

Uiteindelijke reden

Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:

Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.
Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd.
Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur.
Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Beëindigd door

Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:

Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd.
Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd.
Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen

Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van contactcenter

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Contact langst in wachtrij	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Multimediarapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

ANI

De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.

Waarde van ANI

DNIS

De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

Waarde van DNIS

Wachtrij

De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.

Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam

Locatie

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Waarde van de locatienaam

Team

Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.

Waarde van teamnaam

Agent

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.

Waarde van agentnaam

Begintijd gesprek

Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.

Waarde van begintijdstempel contact

Eindtijd gesprek

Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.

Waarde van eindtijdstempel contact

Gespreksduur

De duur dat een gesprek verbonden is geweest.

Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek

IVR-tijd

De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.

Waarde van IVR-duur

Tijd in wachtrij

De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.

Waarde van wachtrijduur

Tijd verbonden

De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.

Waarde van de duur verbonden

Tijd in de wacht

De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.

Waarde van de tijd in de wacht

Afrondingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.

Waarde van de afrondingsduur

Verwerkingstijd

De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.

Afrondingstijd + tijd verbonden

Consultatietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van de duur van de consultatie

Conferentietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.

Waarde van conferentieduur

Tijd CTQ-verzoek

De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.

Waarde van CTQ-duur

Aantal in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Waarde van het aantal in de wacht

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van het aantal consultaties

Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.

Waarde van het aantal conferenties

Aantal onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:

De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen.
Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.

Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden

Aantal CTQ-verzoeken

Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.

Waarde van CTQ-aantal

Aantal keren doorverbonden

Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:

Door een agent naar een andere agent
Via de stroom
Naar een wachtrij
Naar een DN of EP
Naar een EP via een GoTo-activiteit

Waarde van het aantal keren doorverbonden

Fouten bij doorverbinden

Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.

Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden

Afhandelingstype

Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.

Waarde van het afhandelingstype

Gespreksrichting

Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.

Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven:

Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten.

Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.

Waarde van gespreksrichting

Beëindigingstype

Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.

Waarde van het beëindigingstype

Vlag voor opnemen

Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.

Waarde van Is opgenomen

Afronden

De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.

Waarde van de naam van de afrondingscode

Sessie-id

Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.

Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Definitie

Formule

DNIS

De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Gebruikt als: rijsegment

Naam invoerpunt

De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contactpersonen

Contact-id.

Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters

Beschrijving

Formule

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

DNIS

DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van het contact.

Rijsegment

Aantal contacten

Vertegenwoordigt het aantal contacten.

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Totaal gesprekken

Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.

Aantal opt-in voor enquête

Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100

Reactie op enquête

Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.

Voltooiing enquête

Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Type enquête

Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).

Totaal contacten met enquête

Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.

Aantal opt-in voor enquête

Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Mijn team en wachtrijstatistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transitierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.	Aantal van naam afrondingscode
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).	Aantal van contactsessie-id
Afhandelingsverhouding	De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.	Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken
Gem. afhandelingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Maximale tijd in gesprek	De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Maximale duur verbonden
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Maximale wachttijd	De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Maximale duur in wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Maximale werktijd	De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Rapporten van agenten

Gegevens van de agent

Het rapport Agent Details wordt gebruikt om statistieken van agenten weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten overAgent Desktop.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de agent	Toont de naam van de agent. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Toont de tijdsduur waarvoor het rapport met agentgegevens wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Toont het type gemengd profiel dat is geconfigureerd voor de agent. De typen gemengde profielen zijn Blended, Blended Real-time en Exclusive.
Kanaaltype	Toont het mediatype van de contactpersoon, zoals spraak, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Aantal aanmeldingen	Toont het totale aantal aanmeldingen waarin contactpersonen van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal Kanaal-ID van de agent
Contact afgehandeld	Toont het totale aantal afgehandelde contacten.		Som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer + som van het aantal verbonden verbindingen
Openingstijden van het personeel	Toont de totale tijd dat de agent was ingelogd.		Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Eerste inlogtijd	Toont de datum en tijd waarop de agent zich voor het eerst heeft aangemeld.		Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	Toont de datum en tijd waarop de agent voor het laatst is uitgelogd.		Maximaal tijdstip voor uitloggen
Bewoning	Toont het percentage tijd dat de agent aan het gesprek heeft besteed in vergelijking met de beschikbare tijd en de inactieve tijd.		(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Toont het aantal keren dat de agent in de rusttoestand is gegaan.		Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	Toont de totale tijd die de agent in de inactieve toestand heeft doorgebracht.		Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	Geeft de gemiddelde duur weer gedurende welke de agent in de rusttoestand was.		Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	Toont de totale tijd die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	Toont de gemiddelde tijd dat een agent in de status Beschikbaar was.		Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Toont het aantal keren dat een agent naar de status Inbound Reserved is gegaan.		Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	Toont de totale tijd die een agent in de status Gereserveerd heeft doorgebracht (tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).		Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	Toont de totale tijd die een agent in de status Gereserveerd heeft doorgebracht (tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).		Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	Toont de gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Inbound Reserved bevond.		Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Toont het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Totale wachttijd bij binnenkomst	Toont de totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Toont het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.		Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	Toont de totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.		Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	Toont de totale tijd dat een agent verbonden was met binnenkomende gesprekken.		Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde tijd voor binnenkomende contactpersonen	Toont de gemiddelde tijd voor binnenkomend contact.		(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Toont het aantal keren dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond, een status die aangeeft dat de agent een gesprek heeft gestart, maar dat er nog geen verbinding is gemaakt.		Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Toont de totale tijd dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond.		Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	Toont de gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond.		Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet.		Som van het aantal outdial Hold Count
Outdial Hold (totale tijd)	Toont de totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een buitenoproep te doen.		Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Toont het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met een agent.		Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	Geeft aan hoe lang een agent in totaal met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.		Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	Toont de totale tijd dat een agent verbonden was voor gesprekken buiten het nummer.		Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	Toont de gemiddelde contacttijd buiten het gesprek.		(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotseling aantal verbroken verbindingen	Toont het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.		Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Toont het aantal keren dat een agent naar de status Wrapup is gegaan na een binnenkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	Toont de totale tijd die een agent na een binnenkomend gesprek in de afrondingsstatus heeft doorgebracht.		Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	Toont de gemiddelde tijd dat een agent in de status Afgerond was na een binnenkomend gesprek.		Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Toont het aantal keren dat een agent naar de status Wrapup is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	Toont de totale tijd die een agent na een uitgaand gesprek in de afrondingsstatus heeft doorgebracht.		Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	Geeft aan hoe lang een agent gemiddeld in de afrondingsstatus was na een uitgaand gesprek.		Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.		Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Niet reageert heeft doorgebracht.		Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	Toont de gemiddelde tijd dat een agent niet reageerde.		Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Toont het aantal consulten dat een agent heeft ontvangen.		Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.		Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten.		Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten.		Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Toont het aantal consulten waarbij een agent betrokken was. Dit omvat ook consulten die de agent heeft gedaan of ontvangen.		Som van het aantal consulten
Totale consulttijd	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Toont het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.		Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een binnenkomend gesprek afhandelde.		Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een verzoek van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een binnenkomend gesprek afhandelde.		Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.		Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.		Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Toont het aantal keren dat een agent een aanvraag van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die bezig was met een gesprek buiten de wachtrij.		Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die bezig was met het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.		Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Toont het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na consultatie.		Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft aangevraagd.		Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Toont het aantal keren dat een agent via de Interactive Voice Response (IVR) een inkomend gesprek heeft doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of een extern telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van een binnenkomend gesprek.		(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.		Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.		Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.		Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Klik op het Vaardigheidsprofiel of de Vaardigheidstabelcel om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende informatie zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd om in te loggen/vaardigheden bij te werken	Toont de volgende inlogdatum en -tijd voor een agent wiens vaardigheidsprofiel/vaardigheden zijn bijgewerkt toen hij werd uitgelogd, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat aan een agent is gekoppeld.
Vaardigheden	Toont de vaardigheden van een agent aan, zoals taalbeheersing of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het corresponderende vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks die door komma's gescheiden is.

Historisch dashboard voor agenten

Dit dashboard bevat:

Statistieken van Agent Outdial

Dit rapport geeft het aantal uitbelgesprekken van een agent weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten afhandelt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de informatie voor het uitbelgesprek beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Eerste inlogtijd	De datum en tijd waarop de agent zich tijdens de pauze voor het eerst heeft aangemeld.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Buitengewoon contact afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat de agent heeft afgehandeld.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde afhandelingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Buiten de verbonden tijd	De totale duur gedurende welke de agent tijdens het gesprek met de klant in gesprek was tijdens het uitbelgesprek, dit is inclusief de duur van de wachttijd.	Som van de duur van de uitbetaling
Buitengewone gemiddelde verbindingstijd	De gemiddelde verbindingstijd tijdens het uitbellen.	Outdial Connected Time/Outdial Contact afgehandeld
Tijd voor een gesprek buiten de gebaande lijn	De totale duur gedurende welke de agent tijdens het gesprek met de klant in gesprek was tijdens het uitbelgesprek.	Verbindingstijd voor de outdial - Duur van de wachttijd voor de outdial
Aantal overschrijvingen	Het aantal keren dat de gesprekken zijn doorgeschakeld.
Gemiddelde duur van het consultgesprek	De gemiddelde duur gedurende welke de agent een andere agent of een derde partij raadpleegde, waarbij de beller in de wacht werd gehouden.	Totale duur van het consult/totaal aantal consulten

Klik op een willekeurige tabelcel met uitzondering van de tabelcel Average Consult Talk Duration om het Drill Down-pictogram te zien. Selecteer de tabelcel Number of Transfers, klik op het Drill Down-pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. In het modale dialoogvenster Drill Down worden de records weergegeven die betrokken zijn bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 1. Inzoomen
Parameter	Beschrijving	Formule
Oproepdoorschakeltijd	Het tijdstip waarop het gesprek werd doorgeschakeld.
Soort overschrijving	Het soort overdracht, zoals Blind Transfer en Consult Transfer.
Overgezet naar nummer	Het nummer waarnaar de oproep werd doorgeschakeld.
Overgeplaatst naar de wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek werd doorgeschakeld.
Duur van de consultatie	De duur gedurende welke de agent een andere agent of een derde partij heeft geraadpleegd, waarbij de beller in de wacht werd gehouden.

Om een nieuwe kolom aan het rapport toe te voegen, kunt u de juiste MVO-velden en -metingen selecteren in de keuzelijst aan de linkerkant van het modale dialoogvenster Drill Down. U kunt het Drill Down-rapport in Microsoft Excel-formaat of CSV-formaat naar een gewenste locatie exporteren. Om het modale dialoogvenster Drill Down in een apart venster te bekijken, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal overdrachten en de gemiddelde gespreksduur van een consult zijn beschikbaar in het My Outdial Stats—Historic-rapport van de APS-rapporten in. Agent Desktop De Drill Down-functionaliteit is niet van toepassing op de APS-rapporten inAgent Desktop.

Dashboard voor prestaties van agenten

Dit dashboard bevat:

Statistieken van agenten

Dit rapport bevat de statistieken van een agent.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de statistieken van de agenten beschikbaar zijn	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Tijd om in te loggen	De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Totale verwerkingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale verwerkingstijd = (som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) + (som van de verbonden duur van de uitbelverbinding + som van de afronding van de uitbelverbinding)
Gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die wordt besteed aan het afhandelen van een gesprek.	(Som van de wachttijd + som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Klik op het Vaardigheidsprofiel of de Vaardigheidstabelcel om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende informatie zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd om in te loggen/vaardigheden bij te werken	Toont de volgende inlogdatum en -tijd voor een agent wiens vaardigheidsprofiel/vaardigheden zijn bijgewerkt toen hij werd uitgelogd, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat aan een agent is gekoppeld.
Vaardigheden	Toont de vaardigheden van een agent aan, zoals taalbeheersing of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het corresponderende vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks die door komma's gescheiden is.

Website

Dit rapport biedt een gedetailleerd overzicht van het aantal statistieken van agenten op elke site.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de site	De locatie van het callcenter waarnaar een oproep werd doorgestuurd. Gebruikt als: Row Segment
Interval	De periode waarvoor de statistieken van agenten op elke site beschikbaar zijn.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van het aantal verbonden verbindingen + som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer
Openingstijden van het personeel	Het totale aantal keren dat agenten waren ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die agenten aan gesprekken besteedden in vergelijking met beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat agenten in de rusttoestand zijn gegaan.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de rusttoestand hebben doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de inactieve toestand waren.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat agenten naar de beschikbare staat zijn gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de beschikbare staat hebben doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de beschikbare staat waren.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat agenten naar de status Inbound Reserved zijn gegaan.	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	Het totale aantal keren dat agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht ( tijdsduur nadat een oproep naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	Het totale aantal keren dat agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht ( tijdsduur nadat een oproep naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Inbound Reserved bevonden.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat agenten binnenkomende bellers in de wacht zetten.	Som van het aantal wachtrijen
Inkomende wachttijd	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	Het totale aantal keren dat agenten met klanten aan het praten waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	Het totale aantal keren dat agenten verbonden waren met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde totale tijd voor binnenkomend contact	De gemiddelde tijd voor een inkomende verbinding.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat agenten zich in de status Outdial Reserved bevonden (tijdsduur nadat een gesprek werd gebeld en voordat een oproep werd beantwoord).	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Het totale aantal tijdagenten bevond zich in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	Het gemiddelde aantal tijdagenten was in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat agenten uitbelgesprekken in de wacht hebben gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
De totale wachttijd is overschreden	De totale tijd dat de uitbelgesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd om te bellen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	Het totale aantal keren dat agenten met klanten aan het praten waren tijdens telefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	Het totale aantal keren dat agenten doorverbonden waren met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde verbindingstijd tijdens het uitbellen.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotseling aantal verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat werd doorverbonden met agenten, maar die vervolgens onmiddellijk werden verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	De gemiddelde tijd dat agenten na een inkomend gesprek in de staat Wrapup waren.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een outdial.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een outdial.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat agenten in de staat Wrapup waren na een uitbelgesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de staat Not Responsing hebben doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	De gemiddelde tijd dat agenten niet reageerden.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Het aantal keren dat agenten een consultaanvraag van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek hebben beantwoord, plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale consulttijd	Totale antwoordtijd van de consultatie plus de totale tijd van de consultaanvraag.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van verzoeken om wachtrijen van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken nodig hadden.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken via de Interactive Voice Response (IVR) hebben doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van binnenkomende gesprekken.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van telefoongesprekken.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Dashboard voor de historische site

Dit dashboard biedt een gedetailleerd overzicht van de statistieken van agenten op elke site. Voor meer informatie, zie de website.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype weer dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende informatie over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het team	De naam van een team. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de activiteit van de agent beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van het aantal verbonden verbindingen + som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer
Openingstijden van het personeel	Het totale aantal keren dat agenten waren ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die agenten aan gesprekken besteedden in vergelijking met beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat agenten in de rusttoestand zijn gegaan.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de rusttoestand hebben doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de inactieve toestand waren.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat agenten naar de beschikbare staat zijn gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de beschikbare staat hebben doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de beschikbare staat waren.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat agenten naar de status Inbound Reserved zijn gegaan ( tijdsduur nadat een oproep naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Inbound Reserved bevonden.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat agenten binnenkomende bellers in de wacht zetten.	Som van het aantal wachtrijen
Inkomende wachttijd	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	Het totale aantal keren dat agenten met klanten aan het praten waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	Het totale aantal keren dat agenten verbonden waren met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddeld aantal inkomende contactpersonen (totale tijd)	De gemiddelde tijd voor een inkomende verbinding.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat agenten zich in de status Outdial Reserved bevonden (tijdsduur nadat het gesprek begon te rinkelen en voordat de oproep werd beantwoord).	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Het totale aantal tijdagenten bevond zich in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	Het gemiddelde aantal tijdagenten was in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat agenten uitbelgesprekken in de wacht hebben gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
De totale wachttijd is overschreden	De totale tijd dat de uitbelgesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd om te bellen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	De totale tijd dat een agent doorverbonden was met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde contacttijd buiten het gesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat werd doorverbonden met agenten, maar de verbinding onmiddellijk werd verbroken binnen de voor het bedrijf ingestelde drempelwaarde voor het verbreken van de verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	De gemiddelde tijd dat agenten na een inkomend gesprek in de staat Wrapup waren.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een outdial.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een outdial.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat agenten in de staat Wrapup waren na een uitbelgesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de staat Not Responsing hebben doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	De gemiddelde tijd dat agenten niet reageerden.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek hebben beantwoord, plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale consulttijd	De som van de totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van een andere agent en aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van aanvragen van consulten tot wachtrij van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken nodig hadden.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken via de Interactive Voice Response (IVR) hebben doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van binnenkomende gesprekken.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van telefoongesprekken.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Diagram van het team

Het rapport toont de kanaaltypegegevens van elke agent in diagramformaat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal verbindingen (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaande verbindingen (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal Connected Count (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal verbonden verbindingen (kanaaltype = e-mail) + aantal uitgaande verbindingen (kanaaltype = e-mail)

In het teamdiagramrapport wordt voor Agent Session Records de telling geaggregeerd op basis van de agentsessie per kanaal-ID.

Historisch dashboard van het team

Voor meer informatie, zie Team.

Statistieken van het team

Dit rapport bevat teamstatistieken in een gedetailleerd formaat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het team	De naam van een team Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat een agent de inactieve status heeft bereikt.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat een agent naar de beschikbare staat is gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Aantal verbonden	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal verbonden
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultaanvraag van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Aantal afrondingen	Het aantal keren dat agenten in de afrondende staat zijn geweest.	Som van het aantal afrondingen
Aantal reacties dat niet is beantwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Aantal buitennummers	Het aantal agenten dat is doorverbonden met een gesprek of bezig is met het afronden van een gesprek.	Som: Aantal uitgevallen nummers
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van Aantal geëngageerde

Agent Trace

Dit rapport geeft aan tot welke site of welk team de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Agent Trace

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule	Doorboorfilter
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de activiteit van de agent beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Naam van de site	De locatie van het callcenter waarnaar een oproep werd doorgestuurd. Gebruikt als: Row Segment
Naam van het team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen. Gebruikt als: Row Segment
Agent Endpoint (DN)	Het telefoonnummer dat de agent heeft gebruikt om in te loggen op de Agent Desktop Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Eerste inlogtijd	De datum en tijd waarop de agent zich voor de eerste keer heeft aangemeld. Deze kolom verschijnt alleen in samenvattende rapporten op agentniveau.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	De datum en tijd waarop de agent uitlogde. Deze kolom komt alleen voor in samenvattingsrapporten op het niveau van agenten.	Maximaal tijdstip voor uitloggen
Openingstijden van het personeel	De totale tijd dat de agent was ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die agenten aan gesprekken besteedden in vergelijking met beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat een agent de inactieve status heeft bereikt.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de rusttoestand hebben doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat een agent naar de beschikbare staat is gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de beschikbare staat hebben doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gem. beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de beschikbare staat bevonden.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat een agent naar de status Inbound Reserved is gegaan.	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gem. gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal wachtrijen
Totale wachttijd bij binnenkomst	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens binnenkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	De totale tijd dat een agent verbonden was met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde totale tijd voor binnenkomend contact	De gemiddelde tijd voor binnenkomend contact.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat een agent zich in de staat Outdial Reserved bevond.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Het totale aantal tijdagenten bevond zich in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	De gemiddelde tijd dat de agenten zich in de staat Outdial Reserved bevonden.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat een agent een uitbelgesprek in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
De totale wachttijd is overschreden	De totale tijd dat de uitbelgesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	De totale tijd dat een agent doorverbonden was met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde contacttijd buiten de deur.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat werd doorverbonden met een agent, maar die vervolgens onmiddellijk werd verbroken binnen de voor het bedrijf ingestelde drempelwaarde voor het verbreken van de verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	Het percentage tijdagenten dat zich na een inkomend gesprek in de staat van afronding bevond.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een outdial.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een outdial.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de staat Wrapup bevonden na een uitbelgesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Reden	Identificatie van de reden	Graaf van de rede
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de inactieve toestand waren.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een buitenoproep te doen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de staat Not Responsing hebben doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde reactietijd zonder reactie	De gemiddelde tijd dat agenten niet reageerden.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultaanvraag van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Totale tijd om te raadplegen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd voor het aanvragen van een consult	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Bekijk het aantal antwoorden	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale antwoordtijd van de consultatie	De som van de totale antwoordtijd van de consultatie en de totale aanvraagtijd van de consultatie.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een verzoek van consult-to-queue hebben beantwoord van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat agenten een verzoek van consult-to-queue hebben beantwoord van een andere agent die bezig was met een buitenoproep.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van aanvragen van consulten tot wachtrij van een agent die een uitbelgesprek afhandelde.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft aangevraagd.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat een agent via de Interactive Voice Response (IVR) een inkomend gesprek heeft doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd dat agenten na een inkomend gesprek in de staat Wrapup waren.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de staat Wrapup waren na een uitbelgesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal RONA	aantal echte RONA-gevallen die verband houden met deze agent.		Redencode: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naam van het evenement: reageert niet fout bij de consultatie overdrachtfout
Aantal afwijzingen van gesprekken	Aantal oproepen die door deze agent zijn afgewezen.		Redencode: USER_DECINED Naam van het evenement: con-to-agent-fout fout bij de consultatie overdrachtfout
Aantal fouten in de aanbieding	Aantal gesprekken waarbij de agent niet kon worden verbonden, met uitzondering van RONA en gevallen van afgewezen gesprekken.		De redencode staat niet in: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naam van het evenement: con-to-agent-fout fout bij de consultatie overdrachtfout fout op uitnodiging van agent
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Klik op de tabelcel RONA Count, Call Weign Count of Offer Error Count om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende extra kolommen zien die zijn opgehaald uit AAR-gebeurtenissen:

Parameter	Beschrijving
Naam van de wachtrij	De naam van de wachtrij
Interactie-ID	ID van de oproepsessie
Omleiding van de oproep	Het soort interactie dat de agent afhandelt, zoals uitgaande of inkomende.
Redencode	De redencode geeft aan waarom de oproep in deze status is terechtgekomen, waarbij met name wordt aangegeven of de oproep niet werd doorgestuurd naar de agent vanwege telefonieproblemen (bijvoorbeeld een onjuist nummer van de agent, ONGELDIG NUMMER), systeemproblemen, of dat RONA plaatsvond omdat de agent niet beschikbaar was (bijvoorbeeld USER_BUSY of om andere redenen). Dit helpt de gebruiker onderscheid te maken tussen telefonieproblemen, problemen met het systeem en gevallen waarin de agent echt naar RONA is gegaan. Dit zijn de mogelijke redencodes: INVALID_NUMBER: De inloggegevens van de agent zijn ongeldig USER_BUSY: Agent heeft het druk USER_UNAVAILABLE: De ingelogde DN van de agent is geldig, maar er zijn geen apparaten online op dat nummer. CHANNEL_FAILURE: Er is een algemene fout opgetreden en de oorzaak komt niet overeen met een van de bovenstaande redenen of bestaande hulpcodes. NO_ANSWER_USER: Geen antwoord van agent RONA_TIMER_EXPIRED: De oproep ging over op het apparaat van de agent, maar de agent nam niet op. USER_DECINED: De agent heeft het contact geweigerd/afgewezen MEDIA_INTERNAL_ERROR: Interne mediafout
Naam van het evenement	AAR-evenement

OEM-integratie met Acqueon Report

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon om previewcampagnes uit te voeren en te beheren. Met dit rapport kunnen beheerders en toezichthouders campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor klanten van Webex Contact Center die de Acqueon SKU hebben gekocht.

Dit rapport toont het volgende aan:

Naam van de campagne.
Datum en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Mislukking of succes van elk gekozen contact en elke afsluiting.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten > OEM-integratie met Acqueon Report

Uitgangstype: Tabel

Tabel 3. OEM-integratie met Acqueon Report
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de campagne	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop de campagneoproep werd gebeld.
Naam van de agent	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Naam van het team	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Oproeptijd	Het tijdstip waarop de campagneoproep werd gebeld.
Status	De status die aangeeft of de campagneoproep succesvol was.
Status van de afronding	De afrondingsstatus van de campagneoproep.

Gegevens van agenten op sociale kanalen

Het rapport Agent Details by Social Channels wordt gebruikt om statistieken van Facebook- en sms-kanalen weer te geven.

Dit rapport verschijnt alleen als uw bedrijf geabonneerd is op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	Naam van de agent Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en sms) worden weergegeven met statistieken. Filter: Kanaaltype Veld: Sociaal Gebruikt als: Row Segment
Aantal aanmeldingen	Totaal aantal keren dat een agent zich op die dag heeft aangemeld.	Aantal Kanaal-ID van de agent
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer + som van het aantal verbonden verbindingen
Openingstijden van het personeel	De totale tijd dat een agent was ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Eerste inlogtijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	De datum en tijd waarop de agent uitlogde.	Maximaal tijdstip voor uitloggen
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die een agent aan gesprekken besteedde, vergeleken met de beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat een agent de inactieve status heeft bereikt.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de inactieve toestand heeft doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat een agent in de inactieve toestand was.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat een agent naar de beschikbare staat is gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de beschikbare staat heeft doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat een agent in de beschikbare staat was.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat een agent naar de status Inbound Reserved is gegaan.	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	De totale tijd die een agent in de gereserveerde toestand heeft doorgebracht (de tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	De totale tijd die een agent in de gereserveerde toestand heeft doorgebracht (de tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Inbound Reserved bevond.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal wachtrijen
Totale wachttijd bij binnenkomst	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens binnenkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	De totale tijd dat een agent verbonden was met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde tijd voor binnenkomende contactpersonen	De gemiddelde tijd voor binnenkomend contact.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond, een toestand die aangeeft dat de agent een uitbelgesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is doorverbonden.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	De totale tijd dat een agent zich in de Outdial Reserved State bevond.	Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	De gemiddelde tijd dat een agent zich in de staat Outdial Reserved bevond.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
Outdial Hold (totale tijd)	De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een buitenoproep te doen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	Geeft aan hoe lang een agent in totaal met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	De totale tijd dat een agent doorverbonden was met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde contacttijd buiten het gesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotseling aantal verbroken verbindingen	Het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat een agent naar de Wrapup-status is gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die een agent in de staat Wrapup heeft doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	De gemiddelde tijd dat een agent in de staat Wrapup was na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat een agent naar de staat Wrapup is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die een agent in de staat Wrapup heeft doorgebracht na een uitgaand gesprek.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat een agent in de staat Wrapup was na een uitgaand gesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale tijd die een agent in de staat Not Responding heeft doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	De gemiddelde tijd dat een agent niet reageerde.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Het aantal keren dat een agent een consultaanvraag van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consulten
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Het aantal keren dat een agent een consultaanvraag van een andere agent heeft beantwoord	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale consulttijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal keren dat een agent een consult heeft gestart om in de wachtrij te staan tijdens het afhandelen van een binnenkomend gesprek. Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een verzoek van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat een agent een verzoek van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die bezig was met een buitenoproep.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een buitenoproep afhandelde.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft aangevraagd.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken via de Interactive Voice Response (IVR) hebben doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Hulprapporten

Agent Idle Auxiliary

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten die niet actief zijn

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de activiteit van de agent beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam van de inactieve code	Naam van de code Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden dat een voorwaarde specificeert voor het opnemen van records.	Aantal unieke record-identificaties
Duur	De hoeveelheid tijd waarin de agent betrokken was bij de activiteit.	Som van de duur van de activiteit

Agent WrapUp Auxiliary

Dit rapport bevat de naam van de agent en de reden voor de afrondingscode.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Afsluitende rapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van de afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden binnen het gespecificeerde bereik.	Aantal contactsessie-ID's
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief was.	Som van de duur van de afronding

Site Idle Auxiliary

Dit rapport geeft de inactieve tijd van een agent weer voor een site.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten die niet actief zijn

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
Naam van de site	Naam van de site. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam van de inactieve code	Naam van de code. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Aantal records.	Aantal unieke record-identificaties
Duur	De hoeveelheid tijd.	Som van de duur van de activiteit

Site WrapUp Auxiliary

Dit rapport geeft de locatie en de afrondingscode weer die door agenten op een bepaalde locatie worden gebruikt.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Afsluitende rapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de site	Naam van de site. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van de afrondingscode	Naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden voor een specifieke aandoening.	Aantal contactsessie-ID's
Duur	De hoeveelheid tijd waarin de agent betrokken was bij de activiteit.	Som van de duur van de afronding

Team Idle Auxiliary

Dit rapport geeft de inactieve tijd van een agent weer voor een team.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten die niet actief zijn

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
Naam van het team	Naam van het team. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam van de inactieve code	Naam van de toegepaste code Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het totale aantal gesprekken.	Aantal unieke record-identificaties
Duur	De totale tijd.	Som van de duur van de activiteit

Team WrapUp Auxiliary

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die tot een bepaald team behoren.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Afsluitende rapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het team	Naam van het team. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van de afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden.	Aantal contactsessie-ID's
Duur	De hoeveelheid tijd waarin de agent betrokken was bij de activiteit.	Som van de duur van de afronding

Statistieken voor bedrijven

Verlaten contactpersonen

Het Dashboard voor verlaten contacten geeft het aantal contactpersonen weer dat in een bepaalde periode is verlaten. U kunt de gegevens in het Dashboard filteren op basis van interval en duur, zoals hier vermeld:

Interval — Hier worden intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur — Geeft de duur weer, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, laatste maand en dit jaar.

Parameter	Beschrijving
Totaal aantal verlaten contacten	Het totale aantal contacten dat is verlaten. Het aantal contacten dat is verlaten voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen in de volgende situaties worden verlaten: Wanneer u in IVR zit. Wanneer u in de wachtrij staat (QWT). In sequentiële QWT. In parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX. Als een agent de oproep niet ontvangt.
Belangrijkste reden voor verlating	Het percentage van het totale aantal contacten dat werd verlaten tijdens de wachttijd (QWT). Op een dag zijn er bijvoorbeeld in totaal 1000 contacten en als er 100 contacten zijn verlaten, kan de QWT voor deze 100 contacten die zijn verlaten in de volgende categorieën vallen: 10 gesprekken in minder dan 1 minuut. 25 gesprekken binnen een bereik van 1 tot 5 minuten. 50 gesprekken binnen een bereik van 5-10 minuten. 15 gesprekken van meer dan 10 minuten. In het bovenstaande voorbeeld geeft de Leading Abandonment Reason 65% aan (als we kijken naar de maximale duur van gesprekken die zijn afgebroken) en QWT meer dan 5 minuten.
Tarief terugbel/hernieuwd chattarief	Totaal percentage klanten dat via telefoongesprekken of chat contact heeft opgenomen.
De reis van de klant	Het Sankey-diagram laat zien in welk stadium het contact werd verbroken. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende toegangspunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave is afhankelijk van het geselecteerde kanaaltype. Als u de muisaanwijzer op de etappes plaatst, krijgt u meer informatie te zien, zoals het aantal verlaten contacten en het aantal contacten dat door elke agent wordt afgehandeld.
Neem contact op met Trend	Het vlakdiagram toont de trend van contacten die worden afgehandeld en verlaten voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur.
Verlaten contacten per fase	Het Donut-diagram laat zien in welke fase de contacten zijn verlaten.
Contactgegevens achtergelaten	De tabelweergave toont de gegevens van elk verlaten contact voor de geselecteerde duur. ANI Dit geeft het telefoonnummer van de beller aan dat gekoppeld is aan de beller als het om telefoongesprekken gaat, en het e-mailadres als het om een chat gaat. DNIS Dit geeft het telefoonnummer van de agent aan dat gekoppeld is aan de agent. Tijdstip voor het eerste contact Dit geeft het tijdstip aan waarop de contactpersoon het contactcenter binnenkwam. Fase van verlating Dit geeft aan in welk stadium het contact werd verbroken, bijvoorbeeld: IVR, in de wachtrij of bij de agent tijdens het bellen. Overschrijvingen Dit geeft het aantal keren aan dat een contact is doorgeschakeld. Totale wachttijd Dit geeft aan hoe laat het contact was voordat het werd verbroken. Dit omvat de IVR/zelfbedieningstijd en de QWT. Oproeptijd herhalen Dit geeft aan wanneer een beller de oproep heeft beantwoord (herhalingsgesprek) binnen een bepaalde duur (momenteel is dat een uur).

Neem contact op met Trend

De grafiek toont de trend van contacten die worden afgehandeld en verlaten voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van contact, zoals telefonie, e-mail of chat.	N/A
Interval	Tijdsperiode.	N/A
Verlaten contactpersonen	Aantal contacten dat is verlaten.	Aantal contactsessie-ID's
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal contactsessie-ID's

Totaal aantal verlaten contactkaarten

Op de kaart met verlaten contactpersonen wordt het totale aantal contacten weergegeven dat in een bepaalde periode is verlaten.

Uitgangstype: Kaart

Terugbelrapport

De klant van het contactcenter kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door een medewerker wanneer de klant de website van het contactcenter bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De gratis terugbelprocedure wordt ingesteld door de ontwikkelaar van de flow. Zie voor meer informatie het hoofdstuk 'Courtesy Callback' in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Uitgangstype: Tabel

Tabel 1. Terugbelrapport
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de wachtrij	De naam van de laatste wachtrij die was gekoppeld aan het terugbellen.
Soort van terugbellen	Het soort terugbelverzoek. Het terugbeltype kan beleefd, gepland, scheduled_personal of via het web zijn.
Bron van terugbellen	De bron van het terugbellen. De bron van een terugbelverzoek kan via het web, via chat, livegesprek, api of IVR zijn.
Tijdstip voor terugbelverzoek	Het tijdstip waarop de klant ervoor koos om terug te bellen.
Terugbellen \| Verbonden tijd	Het tijdstip waarop de agent en de klant teruggebeld werden.
Terugbelnummer	Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat is geconfigureerd in een workflow.
Naam van de voorkeursagent	De naam van de voorkeursagent die heeft teruggebeld naar de contactpersoon in de wachtrij. In deze kolom wordt een waarde voor N/A weergegeven als de contactpersoon niet in de wachtrij staat bij de voorkeursagent via Queue to Agent-activiteit in Flow Designer. Zie de activiteitsdocumentatie van Queue To Agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, wordt in de kolom Naam van de agent de waarde N/A weergegeven.
Naam van de agent	De naam van de agent die terugbelt.
Naam van het team	De naam van het team waar de agent deel van uitmaakt.
Status van laatste terugbelverzoek	De status van de laatste terugbelsessie. Status van terugbellen Succes: toen een terugbelgesprek werd doorverbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt, maar in afwachting is van de verwerking. Mislukt: toen werd geprobeerd terug te bellen, maar de verbinding niet tot stand werd gebracht.
Laatste reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. De reden kan een van de volgende zijn: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — De terugbelmelding werd niet beantwoord toen de klant het op zijn apparaat ontving. CUSTOMER_BUSY — Het apparaat van de klant was bezet toen werd geprobeerd terug te bellen. CUSTOMER_UNAVAILABLE — Het apparaat van de klant was niet beschikbaar toen werd geprobeerd terug te bellen. Klant is vertrokken — De klant heeft het gesprek beëindigd. NO_ANSWER_FROM_AGENT — De terugbelmelding werd niet beantwoord toen de agent het op zijn apparaat ontving. AGENT_ENDS — De agent heeft het terugbelcontact beëindigd voordat het contact met de klant kon worden gelegd. Agent links — De agent heeft het gesprek beëindigd. De RONA-timer is verlopen — De Ring-No-Answer (RONA) -timer is verlopen voordat het terugbelcontact kon worden beantwoord. Timeout in de wachtrij — De ingestelde time-out in de wachtrij is verlopen voor de geparkeerde terugbelcontactpersoon voordat deze kon worden doorgestuurd naar een geschikte en beschikbare agent in die wachtrij. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — Het ingestelde maximum aantal nieuwe pogingen voor de terugbelcontactpersoon is bereikt. OUTDIAL_FAILED — Er is een fout opgetreden bij het doorbellen van de terugbelcontactpersoon naar de klant. Niet ondersteunde stroomactiviteit — Het contact werd beëindigd vanwege de uitvoering van een niet-ondersteunde stroomactiviteit. Timeout in de wachtrij — Het contact heeft een time-out gehad tijdens het wachten in de wachtrij. De uitnodigingstimer van de deelnemer is verlopen. Het contact is beëindigd vanwege een time-out in de media om een deelnemer uit te nodigen voor het gesprek. SYSTEM_ERROR — Het contact is beëindigd vanwege een onbekende systeemfout.
Beëindigd door	Geeft aan welke partij de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn: Agent — De agent heeft het terugbellen beëindigd. Contact — De contactpersoon heeft het terugbellen beëindigd. Systeem — Het terugbellen is beëindigd vanwege een systeemfout.
Aantal terugbelpogingen mislukt	Het aantal keren dat een terugbelpoging is mislukt.

Klik op de tabelcel Failed Callback Retry Count om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om de Drill Down-modaal te openen. U kunt de volgende informatie zien in de module Drill Down:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-ID	Toont een unieke tekenreeks die de terugbelsessie identificeert.
Terugbeltijd	Toont het tijdstip waarop om teruggebeld werd.
Reden	Heeft de reden aangegeven voor het beëindigen van de geselecteerde terugbelsessie. De reden kan een van de volgende zijn: Agent links — De agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet — De gekozen lijn van de contactpersoon is bezet. Systeemfouten — Het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van het contactcentrum

Kaart met gemiddeld serviceniveau

Dit cirkeldiagram toont het gemiddelde serviceniveau dat alle kanalen omvat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitvoertype: Grafiek

Overzicht van het contactcentrum - Historisch

Contactgegevens in de wachtrij

Dit rapport bevat contactgegevens per wachtrij.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Naam van de wachtrij	De laatste wachtrij waarin de contactpersoon stond. Gebruikt als: Row Segment
Vaardigheden toegewezen in	Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn: Voor de wachtrij van het huidige Skill-Based Routing Team is de waarde 'Flow'. Voor de op vaardigheden gebaseerde wachtrij is de waarde 'Queue'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'NA'.
# Contactpersonen	Het totale aantal contacten.		Aantal contactsessie-ID's

Gemiddelde wachttijd in de wachtrij	Gemiddelde van de totale duur van de wachtrij.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde duur van de wachtrij
De totale wachttijd van het langste contact	De langste duur dat een contactpersoon in de wachtrij heeft gestaan. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. Oproepen die in de afgelopen 7 dagen zijn ontvangen, worden in behandeling genomen, met uitzondering van de gesprekken die momenteel in de wachtrij staan.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale duur van de wachtrij
# Verlaten contacten	Aantal contacten dat is verlaten.	Soort beëindiging: verlaten	Aantal contactsessie-ID's

Dashboard voor prestaties voor teams, afgehandeld door contactpersonen

Kaart met totale wachtrijduur van het langste contact

Dit rapport toont de totale tijd dat de interactie is geparkeerd in alle wachtrijen. Deze kaart is historisch en is bijgewerkt op basis van de laatste 7 dagen. Het toont de langste parkeertijd voor de contactpersoon in een wachtrij en in alle gevallen.

Dit rapport bevat de langste duur van de contactpersoon, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Kaart

Statistieken over overspanningsbeveiliging

Het Surge Protection-mechanisme biedt uw organisatie de mogelijkheid om het maximale aantal actieve gesprekken (inkomende en uitgaande gesprekken) te configureren dat op elk gewenst moment tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het overspanningsbeveiligingsmechanisme werkt op twee niveaus: op het niveau van het datacenter (DC) en op het niveau van de huurder.

Op DC-niveau worden oproepen geweigerd wanneer het aantal spraakoproepen de drempelwaarde overschrijdt die is ingesteld voor de DC.
Op het niveau van de huurder worden oproepen geweigerd wanneer het aantal telefoongesprekken hoger is dan de maximale limiet die is ingesteld voor de huurder, die gebaseerd is op de licenties die door uw organisatie zijn aangeschaft.

Het rapport Surge Protection Statistics bevat informatie over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, stopgezet en afgewezen vanwege de overspanningsbeveiligingslimieten die zijn vastgesteld op het niveau van de huurder.

Rapportpad: Home > Visualisatie > Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Geeft de datum en tijd van de inkomende oproep aan.
Sessie-ID	De unieke ID die aan elke inkomende oproep is gekoppeld.
Ingangspunt	Het startpunt waar de oproep is binnengekomen.
Naam van de site	De naam van de site of locatie.
Naam van de wachtrij	De naam van de wachtrij.
afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld door middel van een vinkje.
In de steek gelaten	Geeft aan of het gesprek is beëindigd door middel van een vinkje.
Afgewezen	Geeft aan of de oproep is afgewezen door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom de oproep werd afgebroken of afgewezen.

Samenvatting

Het rapport bevat ook een samenvatting van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, afgewezen of afgebroken.

Gegevens van het team

Dit rapport bevat teamgegevens.

De kolom Social verschijnt alleen als de SKU van het sociale kanaal is geabonneerd.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Naam van het team	Naam van het team.
Naam van de agent	De naam van de agent.
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Totaal aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent gedurende het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van Agent Session ID (Cardinality geeft het totale aantal unieke agentsessie-ID's weer.)
Eerste inlogtijd	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	De tijdstempel van de laatste uitloging binnen het opgegeven interval.	Maximaal tijdstip voor uitloggen
Openingstijden van het personeel	Het totale aantal keren dat agenten waren ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Tellingen bij inactiviteit	Het aantal keren dat de status van de agent is gewijzigd in een niet-actieve toestand.	Som van het aantal inactieve gebruikers
# Contacten afgehandeld	Het aantal contacten dat werd afgehandeld tijdens sessies die begonnen tijdens het opgegeven interval. Dit omvat contacten via alle soorten kanalen.	Som van het aantal verbonden
# Gesprekken afgehandeld	Het aantal contacten van het type telefoonkanaal dat werd afgehandeld.	Aantal spraakverbindingen
# Chats afgehandeld	Het aantal contactpersonen van het type Chatkanaal dat werd afgehandeld.	Aantal verbonden chatgesprekken
# E-mails afgehandeld	Het aantal contactpersonen van het type E-mailkanaal dat werd afgehandeld.	Aantal verbindingen per e-mail
# Sociaal behandeld	Het aantal contactpersonen van het type Social Channel dat werd afgehandeld.	Aantal sociale connecties + aantal sociale outdial en verbonden

Multimediarapporten

Volume van de agent

Dit rapport geeft het aantal klanten weer dat door een agent werd behandeld en de gemiddelde CSAT-score (Customer Satisfaction) van Cisco.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die wordt besteed aan het afhandelen van een gesprek.		(Som van de wachttijd + som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddeld CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agent Volume - Grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype weer dat door een agent wordt behandeld. U kunt gegevens filteren op basis van inhoudstype of datum.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.		Aantal contactsessie-ID (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.		Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.		Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's

Historisch dashboard voor Agent Volume

Dit dashboard toont het aantal klanten dat wordt afgehandeld, de gemiddelde CSAT-score (CSAT) van Cisco en de inhoudstypen die worden beheerd door agenten, met filteropties voor inhoudstype en -datum. Zie Agent Volume and Agent Volume - Chart voor meer informatie.

CSR, gisteren

Dit rapport toont het Contact Session Record (CSR) van de vorige dag.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
ANI	De cijfers voor automatische nummeridentificatie (ANI) die bij een oproep worden geleverd. ANI is een dienst van de telefoonmaatschappij die bij het gesprek het telefoonnummer van de beller bezorgt.	Waarde van ANI
DNIS	De cijfers van de Dialed Number Identification Service (DNIS) die bij de oproep zijn geleverd. DNIS is een dienst van de telefoonmaatschappij die een reeks cijfers geeft die het nummer aangeeft dat de beller tijdens de oproep heeft gebeld.	Waarde van DNIS
Wachtrij	De naam van een wachtrij, die plaats biedt voor gesprekken in afwachting van de behandeling door een agent. Oproepen worden van een toegangspunt naar een wachtrij verplaatst en later doorgestuurd naar agenten.	Waarde van de naam van de definitieve wachtrij
Website	De locatie van het callcenter waarnaar een oproep werd doorgestuurd.	Waarde van de sitenaam
Vaardigheidsvereiste	De vereiste vaardigheden van een agent voor de gespreksessie. `De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het corresponderende vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks die door komma's wordt gescheiden in de volgende indeling: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	De waarde van de vereiste vaardigheden
Team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen.	Waarde van de teamnaam
Agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die oproepen/chats/e-mails van klanten beantwoordt	Waarde van de naam van de agent
Starttijd van het gesprek	Tijdstempel waarop het contact begon.	Waarde van de starttijdstempel van de contactpersoon
Eindtijd van het gesprek	Tijdstempel waarop het contact is beëindigd.	Waarde van het eindtijdstempel van de contactpersoon
Duur van het gesprek	De verbonden duur van een gesprek van.	Waarde van de eindtijd van het gesprek — de begintijd van het gesprek
IVR-tijd	De tijd gedurende welke een gesprek in de IVR-status was.	Waarde van de IVR-duur
Tijd in de wachtrij	De hoeveelheid tijd die een contactpersoon in de wachtrij heeft doorgebracht met wachten.	Waarde van de wachtrijduur
Tijd om verbinding te maken	De duur van de verbonden status (gesprek) binnen deze interactie.	Waarde van de duur van de verbinding
Wacht even	De tijd waarin een gesprek in de wacht werd gezet.	Waarde van de duur van de wachttijd
Tijd om af te sluiten	De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten in de afrondende toestand hebben doorgebracht na de behandeling van de interacties.	Waarde van de duur van de afronding
Tijd om te verwerken	De totale tijd dat een agent het gesprek afhandelt, inclusief de afrondingstijd.	Afsluitingstijd + verbindingstijd
Tijdstip voor consultatie	De hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan overleg met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van de duur van het consult
Tijd voor de conferentie	De hoeveelheid tijd die een agent doorbracht in een vergadering met een beller en een andere agent.	Waarde van de duur van de conferentie
Tijdstip van de CTQ-aanvraag	Totale duur die tijdens een interactie in de wachtrij stond voor consult-to-queue.	Waarde van de CTQ-duur
Wacht tot de telling	Het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.	Waarde van Hold count
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten tijdens het afhandelen van een gesprek een consult hebben gestart met een andere agent of iemand op een extern nummer.	Waarde van het aantal consulten
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart met de beller en een andere agent.	Waarde van het aantal conferenties
Aantal blinde overdrachten	Het aantal keren dat een gesprek via een blinde doorschakeling werd doorgeschakeld in de volgende scenario's: De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een andere agent zonder eerst te overleggen. De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een andere wachtrij zonder eerst te overleggen. De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een extern telefoonnummer (DN) zonder eerst te overleggen. Oproep wordt via de flow doorgeschakeld naar een eindpunt (EP) zonder tussenkomst van een agent.	Waarde van Blind Transfer Count
Aantal CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Waarde van het aantal CTQ
Aantal overschrijvingen	Geeft het aantal keren aan dat een gesprek werd doorgeschakeld: Van een agent naar een andere agent Door de stroom Naar een wachtrij Naar een DN of EP Naar een EP via GoTo-activiteit	Waarde van het aantal overdrachten
Fouten bij de overdracht	Geeft aan hoe vaak de overdracht is mislukt.	Waarde van het aantal overdrachtsfouten
Soort handgreep	Geeft aan hoe het gesprek werd afgehandeld, kort, beëindigd, normaal.	Waarde van het type Handle
Omleiding van de oproep	Geeft aan of het gesprek een binnenkomend of een uitgaand gesprek is. Klik op de cel in de tabel Call Direction om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende parameters zien: Reden voor beëindiging — Specificeert de reden waarom het gesprek werd beëindigd. De klant heeft bijvoorbeeld het gesprek verlaten. Beëindigingspartij — Specificeert wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld als het gesprek werd beëindigd door de agent of de klant, als het gesprek werd beëindigd in het systeem of in de wachtrij.	Waarde van Call Direction
Soort beëindiging	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek werd beëindigd.	Waarde van het type beëindiging
Recordvlag	Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.	Waarde van Is geregistreerd
Afsluiten	De afrondingscode die de agent gaf voor de interactie.	Waarde van de naam van de afrondingscode
Sessie-ID	Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.	Waarde van de contactsessie-ID

Reden om contact op te nemen

Dit rapport geeft de contactreden weer voor een klant om contact op te nemen met het callcenter.

De kolom Social verschijnt alleen als de SKU van het sociale kanaal is geabonneerd.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam van de wachtrij	De naam van een wachtrij, die plaats biedt voor gesprekken in afwachting van de behandeling door een agent. Oproepen gaan van een toegangspunt naar een wachtrij en worden vervolgens doorgestuurd naar agenten.		Naam van de wachtrij
Reden om contact op te nemen	Identificatie van de reden.		Reden om contact op te nemen
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Kanaaltype: Telefonie	Aantal contactsessie-ID's
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Kanaaltype: chat	Aantal contactsessie-ID's
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Kanaaltype: e-mail	Aantal contactsessie-ID's
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties via sociale kanalen.	Kanaaltype: sociaal	Aantal contactsessie-ID's

Contact opnemen met Reason - Grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume weer voor elk toegangspunt en kanaaltype.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal contactsessie-ID's (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail)

Volume om contact op te nemen

Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat is afgehandeld op basis van de DNIS-waarde.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
DNIS	De DNIS-cijfers die bij de oproep zijn geleverd. DNIS, of Dialed Number Identification Service, is een dienst die wordt aangeboden door de telefoonmaatschappij die een cijferreeks levert die aangeeft welk nummer de beller tijdens de oproep heeft gekozen. DNIS verschijnt niet voor een chatcontact. Gebruikt als: Row Segment
Naam van het beginpunt	De naam van een toegangspunt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Contacten	Identificatiecode van de contactpersoon.	Aantal contactsessie-ID's

Historisch dashboard voor het volume van contactpersonen

Dit dashboard bevat een rapport voor Contact Volume. Zie Contact Volume voor meer informatie.

Contact via de DNIS

Dit rapport is het contact-DNIS voor een klant.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameters	Beschrijving	Formule
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
DNIS	DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS verschijnt niet voor een chatcontact.	Rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon.	Rijsegment
Aantal contactpersonen	Geeft het aantal contactpersonen weer.	Aantal contactsessie-ID's

Volume voor contactpersonen op het startpunt - CAR

Dit rapport is het startpunt waarlangs de klant werd doorgestuurd naar een agent van de IVR.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van het toegangspunt	De naam van een toegangspunt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Vanaf het beginpunt	Het aantal gesprekken dat in deze wachtrij is terechtgekomen nadat ze vanaf een toegangspunt in de wachtrij waren ingedeeld volgens het IVR-script voor gespreksbeheer.	Status van de activiteit: ivr-connected Vorige staat: ivr-connected	Aantal unieke record-identificaties
Overgeplaatst naar	Het aantal gesprekken dat naar dit toegangspunt is doorgeschakeld door een agent die op de wachtrijknop heeft geklikt en een toegangspunt heeft geselecteerd in de keuzelijst en vervolgens op Doorverbinden heeft geklikt.	Status van de activiteit: vt-transfer Entrypoint-ID: dit mag geen Null-waarde zijn	Aantal unieke record-identificaties
IVR is afgelopen	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige staat: ivr-connected Status van de activiteit: afgelopen	Aantal unieke record-identificaties

Volume van het contactpunt op het startpunt - Grafiek

In dit rapport wordt het contactpunt weergegeven.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal contactsessie-ID's (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail)

Flow-rapport voor IVR- en CVA-dialogen

In dit rapport worden de operationele statistieken voor zelfbediening weergegeven. De informatie over zelfbedieningsrapportage en -analyse bestaat uit:

Aantal afgebroken gesprekken in het kader van Self-Service.
Aantal afgebroken gesprekken in een wachtrij.

Zelfbediening wordt mogelijk gemaakt door de Virtual Agent-activiteit toe te voegen aan de gespreksstroom in Flow Designer. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcentrum, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Voor meer informatie over het configureren van de virtuele assistent, zie de sectie Virtual Agent van de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > IVR- en CVA-dialoogstroomrapport.

Uitgangstype: Tabel

Tabel 1. Flow-rapport voor IVR- en CVA-dialogen
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode gedurende welke de Selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam van het toegangspunt	De lijst met toegangspunten voor de IVR-oproep.
Totaal aantal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat door de virtuele agent is afgehandeld.
Oproepen die tijdens de zelfbediening zijn beëindigd	Aantal IVR-gesprekken die in IVR zijn afgebroken.
Oproepen zijn doorgeschakeld naar de wachtrij	Aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is doorgestuurd.
Procentuele escalatie naar wachtrij	Percentage IVR-gesprekken dat werd doorgestuurd naar een wachtrij.	100 * (Oproepen doorgeschakeld naar wachtrij/totaal aantal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (behalve op de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. In het modale dialoogvenster Drill Down worden de records weergegeven die betrokken zijn bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 2. Inzoomen
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Toont de naam van de activiteit, zoals CVA, Play Prompt, Menu en Queue.
Aantal gesprekken die tijdens deze activiteit zijn voltooid	Toont het totale aantal gesprekken dat tijdens deze activiteit is voltooid.

Om een nieuwe kolom aan het rapport toe te voegen, kunt u de juiste velden en metingen selecteren in de keuzelijst aan de linkerkant van het modale dialoogvenster Drill Down. U kunt het Drill Down-rapport in Microsoft Excel-formaat of CSV-formaat naar een gewenste locatie exporteren. Om het modale dialoogvenster Drill Down in een apart venster te bekijken, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt verder inzoomen op de tabelcel Naam van de activiteit om de volgorde van de activiteiten weer te geven. Dit Drill Down-rapport is een gedetailleerde analyse van het tweede niveau. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 3. Inzoomen
Parameter	Beschrijving
Naam van het toegangspunt	Toont het beginpunt voor die specifieke activiteit.
Tijdstempel	Toont de datum en het tijdstip waarop het gesprek is binnengekomen in de Self-Service.
Oproep-ID	Toont het nummer van de oproep-ID.
Volgen van de activiteit	Toont de volgorde van de activiteiten die betrokken waren bij het gesprek. De activiteiten omvatten DTMF, Promptnaam, Queue Name, Abandoned, Completed, CVA, Menu, Self Service Complete en Self Service Abandon.

Inkomende, korte contactpersonen - Ingangspunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat werd beëindigd zonder dat er een verbinding was met een agent.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van het toegangspunt	De naam van een toegangspunt. Gebruikt als: Profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment
Inkomend	Aantal soorten binnenkomende contactpersonen.		Aantal contactsessie-ID's
In het kort	Het aantal gesprekken dat werd beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming was ingesteld zonder dat de verbinding was bereikt.	Soort beëindiging: short_call	Aantal contactsessie-ID's
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Inline rapport over statistieken van de IVR-enquête na een telefoongesprek

Het Webex Contact Center is geïntegreerd metCisco Webex Experience Management, om enquêtes na een gesprek te presenteren aan klanten en om hun feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neem dan contact op met Cisco Support omdat de bijbehorende functievlag mogelijk moet worden ingeschakeld.

Met het Inline IVR Post Call Survey Statistics Report kunnen beheerders en supervisors de statistieken van de enquête na de oproep bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de Webex Experience Management widget.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Inline IVR-rapport met statistieken van de enquête na het gesprek

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode waarvoor de gegevens van de enquête Webex Experience Management na de oproep worden gerapporteerd.
Totaal aantal gesprekken	Het totale aantal telefoongesprekken waarvoor de Post Call Survey tijdens de pauze aan de klant werd aangeboden
Inschrijvingsnummer voor de enquête	Het aantal klanten dat voor de inline-enquête heeft gekozen. Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldingsvoorkeur van de beller, dan wordt dat niet meegenomen als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer van de enquête.
Statistieken voor aanmelding voor enquêtes	Het percentage klanten dat voor de inline-enquête heeft gekozen.	(Aanmeldingsnummer voor de enquête/Totaal aantal contactpersonen met de enquête) X 100
Reactiepercentage op de enquête	Het percentage telefoongesprekken waarvoor de reactie van de enquête na de oproep werd ontvangen. Dit wordt berekend als een percentage van het aanmeldingsnummer voor de enquête.
Voltooiingspercentage van de enquête	Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De samenvattingswaarde voor het totale aantal gesprekken met een aanmeldingsnummer voor enquêtes en enquêtes is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De samenvattingswaarde voor de opt-in-statistieken voor enquêtes is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met enquête en het aanmeldingsnummer voor de enquête.

De samenvattingswaarde voor het responspercentage op de enquête is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat op de enquête heeft gereageerd.

De samenvattingswaarde voor het voltooiingspercentage van de enquête is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met de enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een telefoongesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de definitieve enquêtegegevens geregistreerd.

Rapport afmelden voor wachtrij

Dit rapport toont de keuzes die de klant heeft gemaakt om zich af te melden voor de wachtrij.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcentrum, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt de klant de mogelijkheid om zich uit de wachtrij af te melden. Dit rapport toont het volgende aan:

Het aantal opt-outs.
Andere gegevens die verband houden met een gesprek.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Rapport voor zelfbediening > Rapport over afmelden voor wachtrij

Uitgangstype: Tabel

Tabel 4. Rapport afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Geeft de datum weer.
Naam van de wachtrij	De wachtrij waarin de contactpersoon stond op het moment dat hij zich afmeldde.
Aantal opt-outs	Het aantal contactpersonen met klanten dat zich op de gegeven datum heeft afgemeld voor een bepaalde wachtrij.

Klik op Aantal opt-outs in de tabelcel om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. In het modale dialoogvenster Drill Down worden de records weergegeven die betrokken zijn bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 5. Inzoomen
Parameter	Beschrijving	Formule
Oproeptijd	Toont het tijdstip waarop het gesprek werd doorverbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan de oproep is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan de oproep is gekoppeld.
Voltooiing van de workflow	Toont de volgorde van de activiteiten die tijdens het gesprek hebben plaatsgevonden.

Om een nieuwe kolom aan het rapport toe te voegen, kunt u de juiste velden en metingen selecteren in de keuzelijst aan de linkerkant van het modale dialoogvenster Drill Down. U kunt het Drill Down-rapport in Microsoft Excel-formaat of CSV-formaat naar een gewenste locatie exporteren. Om het modale dialoogvenster Drill Down in een apart venster te bekijken, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport met statistieken van de enquête na een telefoongesprek

Het Webex Contact Center is geïntegreerd Cisco Webex Experience Management om enquêtes na een gesprek aan klanten te presenteren en hun feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neem dan contact op met Cisco Support omdat de bijbehorende functievlag mogelijk moet worden ingeschakeld.

Het rapport met statistieken van de enquête na de oproep is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de Webex Experience Management widget.

Met het Post Call Survey Statistics Report kunnen beheerders en supervisors de statistieken van de enquête na de oproep bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel online als uitgestelde enquêtes. Een Inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt voorgelegd wanneer een telefoongesprek met de klant wordt beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via sms of e-mail.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Zelfbedieningsrapporten > Rapport met statistieken van de enquête na een telefoongesprek

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode waarvoor de gegevens van de enquête Cisco Webex Experience Management na de oproep worden gerapporteerd.
Soort enquête	Het type enquête waarvoor de klanten hebben gekozen (Inline-enquête of Uitgestelde enquête).
Totaal aantal contacten met een enquête	Totaal aantal klanten aan wie het specifieke type enquête werd aangeboden (Inline-enquête en Uitgestelde enquête).
Inschrijvingsnummer voor de enquête	Totaal aantal klanten dat zich heeft aangemeld voor elk type enquête (Inline-enquête en Uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldingsvoorkeur van de beller, dan wordt dat niet meegenomen als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer van de enquête.
Statistieken voor aanmelding voor enquêtes	Het percentage klanten dat zich heeft aangemeld voor de enquête ( Inline-enquête en Uitgestelde enquête).	(Inschrijvingsnummer voor de enquête/Totaal aantal contactpersonen met enquête) x 100

De samenvattingswaarde voor het totale aantal gesprekken met een aanmeldingsnummer voor enquêtes en enquêtes is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De samenvattingswaarde voor de opt-in-statistieken voor enquêtes is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met enquête en het aanmeldingsnummer voor de enquête.

Als een telefoongesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de definitieve enquêtegegevens geregistreerd.

De wachtrij is verlaten

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem werd gevoerd, maar werd beëindigd voordat ze werden doorgestuurd naar een agent of andere bron.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: Row Segment	Final Queue ID = Staat niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment	Final Queue ID = Staat niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal sessie-id van contactpersonen (type handgreep = verlaten) + aantal sessie-id van contactpersonen (beëindigingstype = quick_disconnect)
%In de steek gelaten	Het percentage gesprekken dat werd afgebroken		Aantal sessie-id van contactpersonen (type handle = verlaten) /som van het aantal contactpersonen
In de steek gelaten	Het aantal gesprekken dat werd afgebroken tijdens de rapportageperiode. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat werd beëindigd zonder te zijn doorgestuurd naar een locatie van bestemming, maar dat langer in het systeem was opgenomen dan de tijd die werd gespecificeerd volgens de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld.	Soort beëindiging: verlaten	Aantal contactsessie-ID's
Gemiddelde wachttijd	Het cumulatieve aantal keren dat er gesprekken in de wachtrij stonden en wachtten om naar een agent of andere bron te worden gestuurd. Omdat de wachttijd wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij heeft verlaten, wordt de wachttijd voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat niet weergegeven in het rapport.		Som van de wachtrijduur/som van het aantal wachtrijen
Avg Abandoned Time	Het cumulatieve aantal gesprekken was langer in het systeem dan de tijd die werd aangegeven door de Short Call-drempel, maar werd beëindigd voordat ze werden doorgestuurd naar een agent of andere bron.		Som van de wachtrijduur (wordt de contactpersoon afgehandeld = 1) /Aantal sessie-id van de contactsessie (type beëindiging = verlaten)

Historisch dashboard uit de wachtrij

Kaart verlaten in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal verlaten klanten voor elke wachtrij weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Stem

Het mediatype van de telefonische contactpersoon.

Soort beëindiging: verlaten

Kanaaltype: telefonie

Aantal contactsessie-ID's

Chat

Het mediatype van de chatcontactpersoon.

Soort beëindiging: verlaten

Kanaaltype: chat

Aantal contactsessie-ID's

E-mailadres

Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.

Soort beëindiging: verlaten

Kanaaltype: e-mail

Aantal contactsessie-ID's

Volume van contactpersonen in de wachtrij - Grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal kanaaltypen weer dat in de wachtrij is gekomen voor een bepaald kanaaltype

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal sessie-ID van contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-ID (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = Quick_Disconnect)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = Quick_disconnect)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype = verlaten) + aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = Quick_disconnect)

Serviceniveau in de wachtrij

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Serviceniveau%	Het aantal oproepen dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid (inclusief afgebroken gesprekken).		Serviceniveau% = som van de gevallen die binnen het serviceniveau liggen/totaal.
Totaal aantal gesprekken op het startpunt	Het totale aantal gesprekken van contactpersonen dat via alle toegangspunten naar het Webex Contact Center-systeem is binnengekomen gedurende de geselecteerde duur.		Som van het aantal contactpersonen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = verlaten) + som van het aantal contactpersonen (type beëindiging = quick_disconnect)
In de steek gelaten	Het aantal gesprekken dat werd afgebroken tijdens de rapportageperiode. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat werd beëindigd zonder te zijn doorgestuurd naar een locatie van bestemming, maar dat langer in het systeem was opgenomen dan de tijd die werd gespecificeerd volgens de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld.	Soort beëindiging: verlaten	Aantal contactsessie-ID's
Beantwoord	Het aantal oproepen dat van de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is doorgestuurd en door de agent of hulpbron is beantwoord.	Duur van de verbinding: > 0	Aantal contactsessie-ID's
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van het aantal conferenties
Houd de telling ingedrukt	Het aantal keren dat een beller in de wacht werd gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Avg Abandoned Time	Het cumulatieve aantal gesprekken was langer in het systeem dan de tijd die werd aangegeven door de Short Call-drempel, maar werd beëindigd voordat ze werden doorgestuurd naar een agent of andere bron.		Som van de wachtrijduur (wordt het contact afgehandeld! = 1)/Aantal sessie-ID voor contactpersonen (type beëindiging = verlaten)
Gemiddelde snelheid van antwoorden	De totale beantwoorde tijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde oproepen.		(Wachtrijduur + belduur) /Beantwoord

Volume van contactpersonen in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypes weer dat in de wachtrij is terechtgekomen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Totaal	Totaal aantal contactpersonen.	Som van het aantal contactpersonen
In de wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens deze periode in de wachtrij is binnengekomen.	Som van het aantal wachtrijen

Historisch dashboard voor het volume van de site en contactpersonen

Contactgegevens van de website

Dit rapport bevat de gegevens van alle agenten in een team voor een locatie.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de site	De naam van een site. Gebruikt als: Row Segment	De site-ID staat niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment	De site-ID staat niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = verlaten) + som van het aantal contactpersonen (type beëindiging = quick_disconnect)
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Soort beëindiging: quick_disconnect	Som van het aantal contactpersonen
Beantwoord	Het aantal oproepen dat van de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is doorgestuurd en door de agent of hulpbron is beantwoord.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Aantal conferenties			Som van het aantal conferenties
%In de steek gelaten	Het percentage gesprekken dat werd afgebroken.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = verlaten) /som van het aantal contactpersonen
Houd de telling ingedrukt	Het aantal keren dat een beller in de wacht werd gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Beantwoorde tijd	De cumulatieve tijd tussen het moment waarop oproepen in de wachtrij zijn binnengekomen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere bron) tijdens de rapportageperiode. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat de oproep is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor oproepen die wachten op een antwoord niet weergegeven in het rapport.	Wordt het contact afgehandeld: = 1	Som van de wachtrijduur
Tijd om verbonden te zijn	Het tijdsinterval tussen het moment waarop oproepen werden beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop ze werden beëindigd. Omdat de verbindingstijd pas wordt berekend als het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbindingstijd voor een gesprek dat nog gaande is niet weergegeven in het rapport.		Som van de wachttijd + som van de verbonden duur

Volume van het aantal contactpersonen op de site - Grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke site weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal sessie-ID van contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-ID (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = Quick_Disconnect)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = Quick_disconnect)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype = verlaten) + aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = Quick_disconnect)

Contactgegevens van de teams

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor een team weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van het team	De naam van een team. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = verlaten) + som van het aantal contactpersonen (type beëindiging = sudden disconnect)
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Beëindigingstype: sudden disconnect	Som van het aantal contactpersonen
Beantwoord	Het aantal oproepen dat van de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is doorgestuurd en door de agent of hulpbron is beantwoord.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van het aantal conferenties
Houd de telling ingedrukt	Het aantal keren dat een beller in de wacht werd gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Beantwoorde tijd	De cumulatieve tijd tussen het moment waarop oproepen in de wachtrij zijn binnengekomen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere bron) tijdens de rapportageperiode. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat de oproep is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor oproepen die wachten op een antwoord niet weergegeven in het rapport.	Wordt het contact afgehandeld: = 1	Som van de wachtrijduur
Tijd om verbonden te zijn	Het tijdsinterval tussen het moment waarop oproepen werden beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop ze werden beëindigd. Omdat de verbindingstijd pas wordt berekend als het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbindingstijd voor een gesprek dat nog gaande is niet weergegeven in het rapport.		Som van de wachttijd + som van de verbonden duur

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypes voor een team weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contactpersonen.		Het bedrag van is aangeboden
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die wordt besteed aan het afhandelen van een gesprek.		(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd + som van de afrondingsduur) /aantal contactsessie-ID

Volumerapport - Grafiek

Dit rapport geeft het aantal contactpersonen weer dat wordt aangeboden of afgehandeld voor een bepaald kanaaltype.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contactpersonen.		Het bedrag van is aangeboden
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's

Mijn team- en wachtrijstatistieken

Kaart met de gemiddelde sluitingstijd

Dit rapport toont de gemiddelde afrondingstijd voor elk afzonderlijk kanaal en voor alle kanalen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Tabel

Kaart met gemiddelde verwerkingstijd

Dit rapport geeft de gemiddelde tijd weer van het totale aantal contacten (voice, e-mail en chat) dat werd afgehandeld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Kaart

Kaart in totaal afgehandeld

Dit rapport geeft het totale aantal behandelde contacten weer, uitgesplitst naar kanaaltype.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Kaart

Statistieken van het team

In dit rapport worden de statistieken van het team weergegeven.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Toont de duur waarvoor de teamstatistieken worden verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Naam van het team	Toont de naam van het team.
Naam van de agent	Toont de naam van de agent.
# Contacten afgehandeld	Toont het aantal contacten dat door de agent werd afgehandeld.
Totaal aantal afgehandelde contacten	Toont het totale aantal contacten dat door de agent werd afgehandeld voor het type gesprekskanaal.	Som van het aantal afgehandelde binnenkomende contacten + afgehandelde uitgaande nummers
Inkomende contacten afgehandeld	Toont het totale aantal binnenkomende contacten dat door de agent werd afgehandeld voor het type gesprekskanaal.
Terugbellen afgehandeld	Toont het aantal terugbelverzoeken dat door de agent werd afgehandeld voor het type oproepkanaal.
Buitennummers afgehandeld	Toont het totale aantal uitbelgesprekken dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal.
Gemiddelde verwerkingstijd	Toont de gemiddelde tijd die de agent besteedde aan de afgehandelde contacten.	Som van de duur van de afronding + som van de verbonden duur/# afgehandelde contacten
Gemiddelde afrondingstijd	Geeft de gemiddelde tijd weer die werd besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal afgehandelde contacten, Inkomende contacten afgehandeld, Teruggebeld en Uitgebeld nummers zijn beschikbaar in het rapport Teamstatistieken van de APS-rapporten in. Agent Desktop

Overgangsrapporten

Activiteitenrapport met details over het verlaten gesprek

Het activiteitenrapport met details over verlaten gesprekken bevat informatie over gesprekken die zijn beëindigd.

Dit overgangsrapport gebruikt het beëindigingstype als filter dat zowel de velden 'verlaten' als 'short_call' bevat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Starttijd van het gesprek	Tijdstempel waarop het contact begon.	Waarde van Contact Start Timestamp
Genoemd nummer	DNIS-cijfers die bij de oproep zijn geleverd. De telefoonmaatschappij stuurt een cijferreeks van de Dialed Number Identification Service (DNIS) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
Bel ANI	ANI-cijfers die bij een oproep worden bezorgd. De telefoonmaatschappij stuurt een reeks cijfers van Automatic Number Identification (ANI) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
CSQ met een routed gesprek	Naam van de wachtrij die werd gebeld tijdens het wachten op een agent.	Waarde van First Queue Name
Agent	De naam van de agent die de oproep ontving voordat de oproep werd afgebroken.	Waarde van de naam van de agent
Oproepvaardigheden	Vaardigheden die verband hielden met de wachtrij waarnaar het gesprek werd doorgestuurd.	De waarde van vaardigheden
Vaardigheden toegewezen in	Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn: Voor de wachtrij van het huidige Skill-Based Routing Team is de waarde 'Flow'. Voor de op vaardigheden gebaseerde wachtrij is de waarde 'Queue'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'NA'.
Bel Abandon Time	Datum en tijd waarop het gesprek werd beëindigd.	Waarde van Contact End Timestamp
Tijd om op te geven	De tijd die is verstreken tussen het moment dat de oproep in het systeem binnenkwam en het moment waarop de oproep werd beëindigd.	Tijd voor het beëindigen van het gesprek - Starttijd van het gesprek

Samenvattend rapport over de oproep van een agent

Het rapport met de samenvatting van de gesprekken van agenten bevat de samenvatting van elk gesprek dat werd gebeld en ontvangen door een agent.

De oproepgegevens worden meegeteld bij de laatste agent die de oproep heeft behandeld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agent Endpoint (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatadres) waarop een agent telefoontjes, chats of e-mails heeft ontvangen. Gebruikt als rijsegment.
Totaal aantal inkomende	Totaal aantal telefoontjes dat een agent heeft ontvangen.	Aantal sessie-ID van contactpersonen (gespreksrichting = binnenkomend)
Gemiddelde gesprekstijd, binnenkomend	De gemiddelde tijd die een agent doorbracht met een beller te praten.	Gemiddelde duur van de verbinding (gespreksrichting = binnenkomend)
Gemiddelde wachttijd binnenkomend	De gemiddelde tijd dat een agent een inkomend gesprek in de wacht zet.	Gemiddelde wachttijd (gespreksrichting = binnenkomend)
Gemiddelde binnenkomende werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een binnenkomend gesprek werd doorgeschakeld.	Gemiddelde duur van de afronding (gespreksrichting = binnenkomend)
Uitgaande gesprekken	Oproepen die een agent heeft gedaan. Dit omvat zowel verbonden gesprekken als pogingen tot gesprekken.	Aantal contactsessie-ID (gespreksrichting = outdial)
Gemiddelde gesprekstijd voor uitgaande gesprekken	De gemiddelde tijd dat een agent betrokken was bij een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur van de verbinding (gespreksrichting = uitbelsignaal)
Maximale gesprekstijd voor uitgaande gesprekken	Maximumtijd dat een agent betrokken was bij een uitgaand gesprek.	Maximale verbindingsduur (gespreksrichting = uitbelsignaal)
Overdracht naar	Oproepen die zijn doorgeschakeld naar een agent. Het aantal 'overdrachten' neemt toe wanneer een consultoverdracht plaatsvindt.	Som van de agent die in aantal is overgedragen
Overdracht	Oproepen die een agent heeft doorgeschakeld. Het aantal 'Overgedragen uit' neemt toe als er een blinde overdracht plaatsvindt.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent + som van het aantal overdrachten van agent naar DN + som van het aantal overdrachten van agent naar wachtrij + som van het aantal overdrachten van agent naar startpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van het aantal conferenties

Rapport met details van de agent

Het Agent Detail Report bevat informatie over automatische gespreksdistributie (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of gebeld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent.	Waarde van de naam van de agent
Uitbreiding	Eindpunt (nummer, e-mail of chatnummer) waarop een agent telefoontjes, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van Agent Endpoint (DN)
Starttijd van het gesprek	Datum en tijd waarop het gesprek begon.	Waarde van Contact Start Timestamp
Eindtijd van het gesprek	Datum en tijd waarop het gesprek is beëindigd.	Waarde van Contact End Timestamp
Duur	Verstreken tijd tussen de starttijd van het gesprek en de eindtijd van het gesprek.	Eindtijd van het gesprek - Starttijd van het gesprek
Genoemd nummer	DNIS-cijfers die bij de oproep zijn geleverd. De telefoonmaatschappij stuurt een cijferreeks van de Dialed Number Identification Service (DNIS) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
Bel ANI	ANI-cijfers die bij een oproep worden bezorgd. De telefoonmaatschappij stuurt een reeks cijfers van Automatic Number Identification (ANI) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
CSQ met een routed gesprek	Naam van de wachtrij waarin de gesprekken op een agent wachtten.	Waarde van First Queue Name
Andere CSQ's	Naam van de laatste wachtrij waar de oproep op een agent werd gewacht toen er meerdere wachtrijen werden gebruikt.	Waarde van Final Queue Name
Oproepvaardigheden	Vaardigheden die verband hielden met de wachtrij die het gesprek afhandelde.	De waarde van vaardigheden
Vaardigheden toegewezen in	Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn: Voor de wachtrij van het huidige Skill-Based Routing Team is de waarde 'Flow'. Voor de op vaardigheden gebaseerde wachtrij is de waarde 'Queue'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'NA'.
Spreektijd	Verstreken tijd tussen het moment dat een agent verbinding maakte met het gesprek en het moment waarop de verbinding werd verbroken of doorgeschakeld, exclusief de wachttijd.	Waarde van Connected Duration
Wacht even	Totale tijd dat een agent de gesprekken in de wacht heeft gezet.	Waarde van Hold Duration
Werktijd	Totale tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek was doorgeschakeld.	Waarde van Wrapup Duration
Omleiding van de oproep	Geeft aan of het gesprek een binnenkomend of een uitgaand gesprek was.	Waarde van Call Direction

Samenvattend rapport van de agent

Het rapport met de samenvatting van de agent bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een samenvatting van de activiteiten van een agent.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken die zijn doorverbonden met een agent. Als de agent een conferentie organiseert met een andere agent, stijgt de waarde met één voor de congresagent. Als de agent een gesprek heeft doorgeschakeld en de oproep is teruggeschakeld naar de agent, stijgt de waarde met twee.	Aantal codenamen van de afrondingscode
Gesprekken gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar de agent is gestuurd, ongeacht of de agent de oproep heeft beantwoord. Als een gesprek werd doorverbonden met een agent, werd doorgeschakeld naar een andere agent en vervolgens werd teruggeschakeld naar de oorspronkelijke agent, stijgt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee (één keer voor elke keer dat de oproep werd gepresenteerd).	Aantal contactsessie-ID's
Verhouding verwerkt	De verhouding tussen de gesprekken die door een agent worden afgehandeld en de gesprekken die aan de agent worden voorgelegd.	Gesprekken afgehandeld/Gesprekken gepresenteerd
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.	Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek besteedde.	Gemiddelde duur van de verbinding
Maximale gesprekstijd	De maximale tijd die een agent aan een gesprek besteedde.	Maximale duur van de verbinding
Gemiddelde wachttijd	De gemiddelde tijd dat een agent een gesprek in de wacht zette.	Gemiddelde duur van de wachttijd Voor sessies met meerdere agenten wordt de gemiddelde wachtduur berekend als de totale wachtduur/het aantal agentsessies waarbij de wachtduur is.
Maximale wachttijd	De maximale tijd dat een agent een gesprek in de wacht zet.	Maximale wachttijd
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek was doorgeschakeld.	Gemiddelde duur van de afronding
Maximale werktijd	Maximumtijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek werd doorgeschakeld.	Maximale duur van de afronding

Samenvattend rapport van de aanvraag

Het samenvattingsrapport van de toepassing bevat de gespreksstatistieken voor elke aanvraag. Het bevat informatie voor ingediende, afgehandelde, afgebroken, doorstroomde en uitlopende gesprekken. Het bevat ook informatie over gesprekstijd, werktijd en vertrektijd.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het toegangspunt	Naam van een toegangspunt. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken gepresenteerd	Aantal oproepen dat in het kader van een aanvraag is ontvangen, met inbegrip van interne gesprekken. Het omvat het aantal gesprekken dat door de applicatie werd afgehandeld en het aantal gesprekken dat werd afgebroken tijdens de aanvraag.	Aantal contactsessie-ID's
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat door de applicatie werd afgehandeld, inclusief interne gesprekken.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = normaal)
Gemiddelde snelheid van antwoorden	De gemiddelde wachttijd voordat een agent een oproep beantwoordde. Oproepen die geen verbinding hebben gemaakt met een agent worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde duur van de wachtrij
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek besteedde.	Gemiddelde duur van de verbinding
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek was doorgeschakeld.	Gemiddelde duur van de afronding
Oproepen zijn gestaakt	Aantal gesprekken dat door de applicatie werd afgebroken.	Aantal beëindigingstypen (beëindigingstype = verlaten)
Gemiddelde tijd voor Abandon	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden beëindigd.	Gemiddelde duur van de wachtrij (type beëindiging = verlaten)

CSQ-activiteitenrapport per vensterduur

De Contact Service Queue (CSQ) Activity by Window Duration bevat informatie over de serviceniveaus en het aantal en het percentage gesprekken dat werd ingediend, afgehandeld, beëindigd en uitgezet. Het bevat informatie gedurende een periode van 30 of 60 minuten binnen de rapportageperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een specifieke vensterduur voor een enkele dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt in dit rapport het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als de duur van het venster.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de eerste wachtrij	Naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Starttijd	Tijdstempel waarop het contact begon.	Minimaal tijdstip voor het starten van contactpersonen
Eindtijd	Tijdstempel waarop het contact is beëindigd.	Maximaal tijdstempel voor het einde van het contact
Gesprekken gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorgestuurd, ongeacht of een agent de oproep heeft beantwoord.	Aantal contactsessie-ID's
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = normaal)
Oproepen beëindigd < SL	Aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de tijd die is aangegeven in het veld Service Level.	Aantal contactsessie-ID's (binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = verlaten)
Oproepen zijn gestaakt	Aantal gesprekken die naar de wachtrij zijn doorgestuurd en zijn afgebroken.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = verlaten)
Percentage verlaten	Percentage gesprekken dat naar de wachtrij werd doorgestuurd en werd afgebroken.	Gesprekken gestaakt/Gesprekken gepresenteerd

Samenvattend rapport van CSQ Agent

Het CSQ Agent Summary Report bevat informatie over gesprekken die in elke wachtrij voor elke agent zijn afgehandeld. Een agent kan gesprekken voor meerdere wachtrijen afhandelen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale gesprekstijd voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale beltijd van doorgestuurde gesprekken, het aantal gesprekken dat in de wacht is gezet, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken die in de wacht zijn gezet, en het aantal onbeantwoorde oproepen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de eerste wachtrij	Naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal oproepen dat tijdens de rapportageperiode werd beantwoord door een medewerker die in de wachtrij stond.	Aantal codenamen van de afrondingscode
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur van de verbinding
Totale gesprekstijd	De totale tijd die een agent besteedde aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de verbonden duur
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent in een wachtrij doorbrengt na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken.	Gemiddelde duur van de afronding
Totale werktijd	De totale tijd die een agent in een wachtrij heeft doorgebracht na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken.	Som van de duur van de afronding
Totale beltijd	Verstreken tijd tussen het moment waarop een oproep werd gebeld en het moment waarop de oproep werd beantwoord door een agent, doorgeschakeld naar een andere agent of de verbinding werd verbroken.	Som van de belduur
Gemiddelde beltijd	De gemiddelde tijd tussen het moment waarop een oproep werd gebeld en het moment waarop de oproep werd beantwoord door een agent, werd doorgestuurd naar een andere agent of de verbinding werd verbroken.	Gemiddelde belduur
Oproepen in de wacht	Oproepen die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal wachtrijen
Gemiddelde wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur van de wachttijd
Totale wachttijd	Totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de wachttijd

CSQ-rapport voor alle velden

Het CSQ All Fields-rapport bevat de gegevens die verband houden met de wachtrij, zoals gespreksstatistieken, serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde wachttijd, gemiddelde antwoordsnelheid, afgehandelde gesprekken en afgebroken gesprekken onder serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten die verband houden met de wachtrij.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de wachtrij	Naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Op serviceniveau%	Aantal oproepen dat werd beantwoord binnen de voor de wachtrij bestemde serviceniveaudrempel.	Op serviceniveau/Gesprekken gepresenteerd
Gesprekken gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorgestuurd, ongeacht of een agent de oproep beantwoordt.	Aantal contactsessie-ID's (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal sessie-ID's van contactpersonen (type beëindiging = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage dat is verwerkt	Percentage gesprekken dat door de wachtrij werd afgehandeld.	Gesprekken afgehandeld/Gesprekken gepresenteerd
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde tijd voor alle gesprekken die in de wachtrij zijn afgehandeld.	Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken
Maximale verbindingstijd	De maximale tijd die een agent besteedde aan gesprekken die door de wachtrij werden afgehandeld.	Maximale duur van de verbinding
Oproepen zijn gestaakt	Aantal gesprekken die naar de wachtrij zijn doorgestuurd en zijn afgebroken.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = verlaten)
Percentage in de steek gelaten	Percentage gesprekken dat naar de wachtrij werd doorgestuurd en werd afgebroken.	Gesprekken gestaakt/Gesprekken gepresenteerd
Avg Abandoned Time	De gemiddelde tijd dat de gesprekken in de wachtrij stonden voordat ze werden stopgezet.	Gemiddelde duur van de wachtrij (type beëindiging = verlaten)
Max heeft de tijd verlaten	Maximale tijd dat een gesprek in de wachtrij stond voordat het werd afgebroken.	Maximale wachttijd (beëindigingstype = verlaten)
Gemiddelde snelheid van antwoorden	De gemiddelde wachttijd voordat een agent een oproep beantwoordde.	Tijdstip voor beantwoord/Beantwoord

Samenvatting van de agent voor meerdere kanalen

Het samenvattingsrapport van Multichannel Agent bevat een samenvatting van de prestaties van agenten via inkomende, uitgaande, chat- en e-mailkanalen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Tijdens de gesprekken die zijn gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar een agent is gestuurd, ongeacht of de agent de oproep heeft beantwoord.	Aantal sessie-ID's van contactpersonen (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = binnenkomend)
In gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken die zijn doorverbonden met een agent.	Aantal sessie-ID's van contactpersonen (type beëindiging = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = binnenkomend)
Afhandelingstijd, gemiddeld	Gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde afrondingsduur + gemiddelde verbindingsduur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = binnenkomend)
Max. gesprekstijd buiten de telefoon	Maximale gesprekstijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbindingsduur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitbellen)
Gemiddeld gesprekstijd buiten de gebaande paden	De gemiddelde gesprekstijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur van de verbinding (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitbelsignaal)
Chat gepresenteerd	Aantal gesprekken dat aan de agent is voorgelegd.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat)
Chats afgehandeld	Aantal chats dat de agent heeft geaccepteerd.	Aantal codenamen van de afrondingscode (kanaaltype = chat)
Max. actieve tijd van de chat	De maximale tijd die een agent in een chat heeft doorgebracht.	Maximale verbindingsduur (kanaaltype = chat)
Chat, actieve tijd, gemiddeld	De gemiddelde tijd die een agent doorbracht in een gesprek.	Gemiddelde duur van de verbinding (kanaaltype = chat)
Gepresenteerde e-mails	Aantal e-mailberichten dat aan de agent is voorgelegd.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail)
E-mails afgehandeld	Aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal codenamen van de afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken.	Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden.

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Aanvullende rapporten

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter

Beschrijving

Totaal aantal contacten geannuleerd

Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:

Wanneer in IVR.
Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).
Tijdens sequentiële QWT.
Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX.
Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.

Voornaamste reden voor geannuleerd

Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).

Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:

10 gesprekken in minder dan 1 minuut.
25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten.
50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten.
15 gesprekken na meer dan 10 minuten.

Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.

Terugbelgesprekken / vernieuwde chats

Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.

Klanttraject

Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten.

De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.

Trend contacten

Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.

Geannuleerde contacten per fase

Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.

Details geannuleerde contacten

In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.

ANI: Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat.
DNIS: Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld.
Tijd eerste contact: Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen.
Fase verlaten: Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan.
Doorverbonden: Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden.
Totale wachttijd: Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT.
Tijd herhaalgesprek: Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Naam wachtrij

De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.

Type terugbelgesprek

Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.

Bron van terugbelgesprek

De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.

Tijd terugbelverzoek

De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Tijd terugbelpoging verbonden

De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Terugbelnummer

Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.

Naam voorkeursagent

De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.

Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer.

Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie.

Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.

Agentnaam

De naam van de agent van het terugbelgesprek.

Teamnaam

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status laatste terugbelpoging

De status van het laatste terugbelgesprek.

Status terugbelgesprek

Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden.

Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt.

Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.

Uiteindelijke reden

Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:

Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.
Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd.
Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur.
Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Beëindigd door

Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:

Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd.
Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd.
Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen

Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van contactcenter

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Contact langst in wachtrij	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Multimediarapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

ANI

De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.

Waarde van ANI

DNIS

De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

Waarde van DNIS

Wachtrij

De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.

Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam

Locatie

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Waarde van de locatienaam

Team

Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.

Waarde van teamnaam

Agent

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.

Waarde van agentnaam

Begintijd gesprek

Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.

Waarde van begintijdstempel contact

Eindtijd gesprek

Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.

Waarde van eindtijdstempel contact

Gespreksduur

De duur dat een gesprek verbonden is geweest.

Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek

IVR-tijd

De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.

Waarde van IVR-duur

Tijd in wachtrij

De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.

Waarde van wachtrijduur

Tijd verbonden

De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.

Waarde van de duur verbonden

Tijd in de wacht

De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.

Waarde van de tijd in de wacht

Afrondingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.

Waarde van de afrondingsduur

Verwerkingstijd

De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.

Afrondingstijd + tijd verbonden

Consultatietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van de duur van de consultatie

Conferentietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.

Waarde van conferentieduur

Tijd CTQ-verzoek

De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.

Waarde van CTQ-duur

Aantal in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Waarde van het aantal in de wacht

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van het aantal consultaties

Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.

Waarde van het aantal conferenties

Aantal onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:

De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen.
Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.

Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden

Aantal CTQ-verzoeken

Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.

Waarde van CTQ-aantal

Aantal keren doorverbonden

Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:

Door een agent naar een andere agent
Via de stroom
Naar een wachtrij
Naar een DN of EP
Naar een EP via een GoTo-activiteit

Waarde van het aantal keren doorverbonden

Fouten bij doorverbinden

Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.

Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden

Afhandelingstype

Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.

Waarde van het afhandelingstype

Gespreksrichting

Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.

Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven:

Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten.

Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.

Waarde van gespreksrichting

Beëindigingstype

Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.

Waarde van het beëindigingstype

Vlag voor opnemen

Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.

Waarde van Is opgenomen

Afronden

De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.

Waarde van de naam van de afrondingscode

Sessie-id

Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.

Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Definitie

Formule

DNIS

De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Gebruikt als: rijsegment

Naam invoerpunt

De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contactpersonen

Contact-id.

Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters

Beschrijving

Formule

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

DNIS

DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van het contact.

Rijsegment

Aantal contacten

Vertegenwoordigt het aantal contacten.

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Totaal gesprekken

Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.

Aantal opt-in voor enquête

Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100

Reactie op enquête

Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.

Voltooiing enquête

Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Type enquête

Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).

Totaal contacten met enquête

Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.

Aantal opt-in voor enquête

Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Mijn team en wachtrijstatistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transitierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.

Gesprekken afgehandeld

Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent.
Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.

Aantal van naam afrondingscode

Aangeboden gesprekken

Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.

Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).

Aantal van contactsessie-id

Afhandelingsverhouding

De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.

Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken

Gem. afhandelingstijd

Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.

Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken

Gemiddelde tijd in gesprek

De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Gemiddelde duur verbonden

Maximale tijd in gesprek

De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Maximale duur verbonden

Gem. wachttijd

De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Gemiddelde duur in wacht

Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.

Maximale wachttijd

De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Maximale duur in wacht

Gemiddelde werktijd

De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Gemiddelde afrondingsduur

Maximale werktijd

De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken.	Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden.

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Aanvullende rapporten

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter

Beschrijving

Totaal aantal contacten geannuleerd

Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:

Wanneer in IVR.
Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).
Tijdens sequentiële QWT.
Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX.
Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.

Voornaamste reden voor geannuleerd

Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).

Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:

10 gesprekken in minder dan 1 minuut.
25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten.
50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten.
15 gesprekken na meer dan 10 minuten.

Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.

Terugbelgesprekken / vernieuwde chats

Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.

Klanttraject

Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten.

De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.

Trend contacten

Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.

Geannuleerde contacten per fase

Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.

Details geannuleerde contacten

In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.

ANI: Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat.
DNIS: Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld.
Tijd eerste contact: Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen.
Fase verlaten: Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan.
Doorverbonden: Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden.
Totale wachttijd: Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT.
Tijd herhaalgesprek: Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Naam wachtrij

De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.

Type terugbelgesprek

Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.

Bron van terugbelgesprek

De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.

Tijd terugbelverzoek

De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Tijd terugbelpoging verbonden

De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Terugbelnummer

Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.

Naam voorkeursagent

De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.

Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer.

Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie.

Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.

Agentnaam

De naam van de agent van het terugbelgesprek.

Teamnaam

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status laatste terugbelpoging

De status van het laatste terugbelgesprek.

Status terugbelgesprek

Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden.

Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt.

Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.

Uiteindelijke reden

Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:

Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.
Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd.
Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur.
Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Beëindigd door

Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:

Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd.
Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd.
Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen

Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van contactcenter

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Contact langst in wachtrij	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Multimediarapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

ANI

De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.

Waarde van ANI

DNIS

De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

Waarde van DNIS

Wachtrij

De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.

Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam

Locatie

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Waarde van de locatienaam

Team

Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.

Waarde van teamnaam

Agent

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.

Waarde van agentnaam

Begintijd gesprek

Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.

Waarde van begintijdstempel contact

Eindtijd gesprek

Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.

Waarde van eindtijdstempel contact

Gespreksduur

De duur dat een gesprek verbonden is geweest.

Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek

IVR-tijd

De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.

Waarde van IVR-duur

Tijd in wachtrij

De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.

Waarde van wachtrijduur

Tijd verbonden

De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.

Waarde van de duur verbonden

Tijd in de wacht

De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.

Waarde van de tijd in de wacht

Afrondingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.

Waarde van de afrondingsduur

Verwerkingstijd

De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.

Afrondingstijd + tijd verbonden

Consultatietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van de duur van de consultatie

Conferentietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.

Waarde van conferentieduur

Tijd CTQ-verzoek

De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.

Waarde van CTQ-duur

Aantal in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Waarde van het aantal in de wacht

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van het aantal consultaties

Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.

Waarde van het aantal conferenties

Aantal onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:

De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen.
Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.

Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden

Aantal CTQ-verzoeken

Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.

Waarde van CTQ-aantal

Aantal keren doorverbonden

Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:

Door een agent naar een andere agent
Via de stroom
Naar een wachtrij
Naar een DN of EP
Naar een EP via een GoTo-activiteit

Waarde van het aantal keren doorverbonden

Fouten bij doorverbinden

Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.

Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden

Afhandelingstype

Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.

Waarde van het afhandelingstype

Gespreksrichting

Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.

Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven:

Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten.

Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.

Waarde van gespreksrichting

Beëindigingstype

Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.

Waarde van het beëindigingstype

Vlag voor opnemen

Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.

Waarde van Is opgenomen

Afronden

De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.

Waarde van de naam van de afrondingscode

Sessie-id

Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.

Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Definitie

Formule

DNIS

De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Gebruikt als: rijsegment

Naam invoerpunt

De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contactpersonen

Contact-id.

Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters

Beschrijving

Formule

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

DNIS

DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van het contact.

Rijsegment

Aantal contacten

Vertegenwoordigt het aantal contacten.

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Totaal gesprekken

Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.

Aantal opt-in voor enquête

Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100

Reactie op enquête

Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.

Voltooiing enquête

Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Type enquête

Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).

Totaal contacten met enquête

Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.

Aantal opt-in voor enquête

Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Mijn team en wachtrijstatistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transitierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.

Gesprekken afgehandeld

Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent.
Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.

Aantal van naam afrondingscode

Aangeboden gesprekken

Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.

Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).

Aantal van contactsessie-id

Afhandelingsverhouding

De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.

Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken

Gem. afhandelingstijd

Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.

Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken

Gemiddelde tijd in gesprek

De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Gemiddelde duur verbonden

Maximale tijd in gesprek

De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Maximale duur verbonden

Gem. wachttijd

De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Gemiddelde duur in wacht

Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.

Maximale wachttijd

De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Maximale duur in wacht

Gemiddelde werktijd

De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Gemiddelde afrondingsduur

Maximale werktijd

De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die is besteed aan het afhandelen van een gesprek (tijd verbonden plus afrondingstijd), gedeeld door het aantal beantwoorde gesprekken.	Gem. afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + (som van de duur verbonden + som van uitgaand afronden) / som van aantal verbonden.

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Aanvullende rapporten

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter

Beschrijving

Totaal aantal contacten geannuleerd

Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's:

Wanneer in IVR.
Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).
Tijdens sequentiële QWT.
Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX.
Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.

Voornaamste reden voor geannuleerd

Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT).

Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen:

10 gesprekken in minder dan 1 minuut.
25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten.
50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten.
15 gesprekken na meer dan 10 minuten.

Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.

Terugbelgesprekken / vernieuwde chats

Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.

Klanttraject

Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten.

De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.

Trend contacten

Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.

Geannuleerde contacten per fase

Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.

Details geannuleerde contacten

In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur.

ANI: Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat.
DNIS: Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld.
Tijd eerste contact: Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen.
Fase verlaten: Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan.
Doorverbonden: Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden.
Totale wachttijd: Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT.
Tijd herhaalgesprek: Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Naam wachtrij

De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.

Type terugbelgesprek

Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.

Bron van terugbelgesprek

De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.

Tijd terugbelverzoek

De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.

Tijd terugbelpoging verbonden

De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.

Terugbelnummer

Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.

Naam voorkeursagent

De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht.

Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer.

Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie.

Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.

Agentnaam

De naam van de agent van het terugbelgesprek.

Teamnaam

De naam van het team waartoe de agent behoort.

Status laatste terugbelpoging

De status van het laatste terugbelgesprek.

Status terugbelgesprek

Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden.

Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt.

Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.

Uiteindelijke reden

Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn:

Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet.
Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd.
Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd.
Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur.
Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Beëindigd door

Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn:

Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd.
Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd.
Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.

Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen

Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van contactcenter

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Contact langst in wachtrij	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Multimediarapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

ANI

De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.

Waarde van ANI

DNIS

De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

Waarde van DNIS

Wachtrij

De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.

Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam

Locatie

De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.

Waarde van de locatienaam

Team

Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.

Waarde van teamnaam

Agent

De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.

Waarde van agentnaam

Begintijd gesprek

Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.

Waarde van begintijdstempel contact

Eindtijd gesprek

Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.

Waarde van eindtijdstempel contact

Gespreksduur

De duur dat een gesprek verbonden is geweest.

Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek

IVR-tijd

De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.

Waarde van IVR-duur

Tijd in wachtrij

De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.

Waarde van wachtrijduur

Tijd verbonden

De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.

Waarde van de duur verbonden

Tijd in de wacht

De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.

Waarde van de tijd in de wacht

Afrondingstijd

De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.

Waarde van de afrondingsduur

Verwerkingstijd

De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.

Afrondingstijd + tijd verbonden

Consultatietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van de duur van de consultatie

Conferentietijd

De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.

Waarde van conferentieduur

Tijd CTQ-verzoek

De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.

Waarde van CTQ-duur

Aantal in de wacht

Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.

Waarde van het aantal in de wacht

Aantal consultaties

Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.

Waarde van het aantal consultaties

Aantal conferenties

Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.

Waarde van het aantal conferenties

Aantal onaangekondigd doorverbinden

Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's:

De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren.
De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen.
Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.

Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden

Aantal CTQ-verzoeken

Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.

Waarde van CTQ-aantal

Aantal keren doorverbonden

Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden:

Door een agent naar een andere agent
Via de stroom
Naar een wachtrij
Naar een DN of EP
Naar een EP via een GoTo-activiteit

Waarde van het aantal keren doorverbonden

Fouten bij doorverbinden

Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.

Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden

Afhandelingstype

Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.

Waarde van het afhandelingstype

Gespreksrichting

Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is.

Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven:

Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten.

Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.

Waarde van gespreksrichting

Beëindigingstype

Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.

Waarde van het beëindigingstype

Vlag voor opnemen

Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.

Waarde van Is opgenomen

Afronden

De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.

Waarde van de naam van de afrondingscode

Sessie-id

Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.

Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Definitie

Formule

DNIS

De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Gebruikt als: rijsegment

Naam invoerpunt

De naam van een invoerpunt.

Gebruikt als: rijsegment

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

Kanaaltype

Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.

Gebruikt als: rijsegment

Contactpersonen

Contact-id.

Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters

Beschrijving

Formule

Interval

Tijdsperiode

Afgelopen 7 dagen

DNIS

DNIS-nummer voor een inkomend gesprek.

DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.

Rijsegment

Kanaaltype

Het mediatype van het contact.

Rijsegment

Aantal contacten

Vertegenwoordigt het aantal contacten.

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Totaal gesprekken

Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.

Aantal opt-in voor enquête

Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100

Reactie op enquête

Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.

Voltooiing enquête

Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Interval

De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.

Type enquête

Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).

Totaal contacten met enquête

Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.

Aantal opt-in voor enquête

Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.

Statistieken voor opt-in voor enquête

Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).

(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Mijn team en wachtrijstatistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transitierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter

Beschrijving

Formule

Agentnaam

Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.

Gesprekken afgehandeld

Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.

Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent.
Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.

Aantal van naam afrondingscode

Aangeboden gesprekken

Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.

Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).

Aantal van contactsessie-id

Afhandelingsverhouding

De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.

Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken

Gem. afhandelingstijd

Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.

Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken

Gemiddelde tijd in gesprek

De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Gemiddelde duur verbonden

Maximale tijd in gesprek

De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.

Maximale duur verbonden

Gem. wachttijd

De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Gemiddelde duur in wacht

Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.

Maximale wachttijd

De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.

Maximale duur in wacht

Gemiddelde werktijd

De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Gemiddelde afrondingsduur

Maximale werktijd

De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.

Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Rapporten van agenten

Gegevens van de agent

Het rapport Agent Details wordt gebruikt om statistieken van agenten weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten overAgent Desktop.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de agent	Toont de naam van de agent. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Toont de tijdsduur waarvoor het rapport met agentgegevens wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Toont het type gemengd profiel dat is geconfigureerd voor de agent. De typen gemengde profielen zijn Blended, Blended Real-time en Exclusive.
Kanaaltype	Toont het mediatype van de contactpersoon, zoals spraak, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Aantal aanmeldingen	Toont het totale aantal aanmeldingen waarin contactpersonen van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal Kanaal-ID van de agent
Contact afgehandeld	Toont het totale aantal afgehandelde contacten.		Som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer + som van het aantal verbonden verbindingen
Openingstijden van het personeel	Toont de totale tijd dat de agent was ingelogd.		Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Eerste inlogtijd	Toont de datum en tijd waarop de agent zich voor het eerst heeft aangemeld.		Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	Toont de datum en tijd waarop de agent voor het laatst is uitgelogd.		Maximaal tijdstip voor uitloggen
Bewoning	Toont het percentage tijd dat de agent aan het gesprek heeft besteed in vergelijking met de beschikbare tijd en de inactieve tijd.		(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Toont het aantal keren dat de agent in de rusttoestand is gegaan.		Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	Toont de totale tijd die de agent in de inactieve toestand heeft doorgebracht.		Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	Geeft de gemiddelde duur weer gedurende welke de agent in de rusttoestand was.		Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	Toont de totale tijd die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	Toont de gemiddelde tijd dat een agent in de status Beschikbaar was.		Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Toont het aantal keren dat een agent naar de status Inbound Reserved is gegaan.		Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	Toont de totale tijd die een agent in de status Gereserveerd heeft doorgebracht (tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).		Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	Toont de totale tijd die een agent in de status Gereserveerd heeft doorgebracht (tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).		Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	Toont de gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Inbound Reserved bevond.		Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Toont het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Totale wachttijd bij binnenkomst	Toont de totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Toont het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.		Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	Toont de totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.		Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	Toont de totale tijd dat een agent verbonden was met binnenkomende gesprekken.		Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde tijd voor binnenkomende contactpersonen	Toont de gemiddelde tijd voor binnenkomend contact.		(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Toont het aantal keren dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond, een status die aangeeft dat de agent een gesprek heeft gestart, maar dat er nog geen verbinding is gemaakt.		Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Toont de totale tijd dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond.		Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	Toont de gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond.		Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet.		Som van het aantal outdial Hold Count
Outdial Hold (totale tijd)	Toont de totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een buitenoproep te doen.		Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Toont het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met een agent.		Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	Geeft aan hoe lang een agent in totaal met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.		Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	Toont de totale tijd dat een agent verbonden was voor gesprekken buiten het nummer.		Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	Toont de gemiddelde contacttijd buiten het gesprek.		(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotseling aantal verbroken verbindingen	Toont het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.		Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Toont het aantal keren dat een agent naar de status Wrapup is gegaan na een binnenkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	Toont de totale tijd die een agent na een binnenkomend gesprek in de afrondingsstatus heeft doorgebracht.		Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	Toont de gemiddelde tijd dat een agent in de status Afgerond was na een binnenkomend gesprek.		Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Toont het aantal keren dat een agent naar de status Wrapup is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	Toont de totale tijd die een agent na een uitgaand gesprek in de afrondingsstatus heeft doorgebracht.		Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	Geeft aan hoe lang een agent gemiddeld in de afrondingsstatus was na een uitgaand gesprek.		Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.		Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Niet reageert heeft doorgebracht.		Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	Toont de gemiddelde tijd dat een agent niet reageerde.		Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Toont het aantal consulten dat een agent heeft ontvangen.		Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.		Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten.		Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten.		Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Toont het aantal consulten waarbij een agent betrokken was. Dit omvat ook consulten die de agent heeft gedaan of ontvangen.		Som van het aantal consulten
Totale consulttijd	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.		Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Toont het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.		Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een binnenkomend gesprek afhandelde.		Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een verzoek van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een binnenkomend gesprek afhandelde.		Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.		Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.		Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Toont het aantal keren dat een agent een aanvraag van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die bezig was met een gesprek buiten de wachtrij.		Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	Toont de totale tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die bezig was met het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.		Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Toont het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na consultatie.		Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft aangevraagd.		Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Toont het aantal keren dat een agent via de Interactive Voice Response (IVR) een inkomend gesprek heeft doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of een extern telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van een binnenkomend gesprek.		(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.		Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.		Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.		Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Klik op het Vaardigheidsprofiel of de Vaardigheidstabelcel om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende informatie zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd om in te loggen/vaardigheden bij te werken	Toont de volgende inlogdatum en -tijd voor een agent wiens vaardigheidsprofiel/vaardigheden zijn bijgewerkt toen hij werd uitgelogd, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat aan een agent is gekoppeld.
Vaardigheden	Toont de vaardigheden van een agent aan, zoals taalbeheersing of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het corresponderende vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks die door komma's gescheiden is.

Historisch dashboard voor agenten

Dit dashboard bevat:

Statistieken van Agent Outdial

Dit rapport geeft het aantal uitbelgesprekken van een agent weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten afhandelt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de informatie voor het uitbelgesprek beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Eerste inlogtijd	De datum en tijd waarop de agent zich tijdens de pauze voor het eerst heeft aangemeld.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Buitengewoon contact afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat de agent heeft afgehandeld.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde afhandelingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Buiten de verbonden tijd	De totale duur gedurende welke de agent tijdens het gesprek met de klant in gesprek was tijdens het uitbelgesprek, dit is inclusief de duur van de wachttijd.	Som van de duur van de uitbetaling
Buitengewone gemiddelde verbindingstijd	De gemiddelde verbindingstijd tijdens het uitbellen.	Outdial Connected Time/Outdial Contact afgehandeld
Tijd voor een gesprek buiten de gebaande lijn	De totale duur gedurende welke de agent tijdens het gesprek met de klant in gesprek was tijdens het uitbelgesprek.	Verbindingstijd voor de outdial - Duur van de wachttijd voor de outdial
Aantal overschrijvingen	Het aantal keren dat de gesprekken zijn doorgeschakeld.
Gemiddelde duur van het consultgesprek	De gemiddelde duur gedurende welke de agent een andere agent of een derde partij raadpleegde, waarbij de beller in de wacht werd gehouden.	Totale duur van het consult/totaal aantal consulten

Klik op een willekeurige tabelcel met uitzondering van de tabelcel Average Consult Talk Duration om het Drill Down-pictogram te zien. Selecteer de tabelcel Number of Transfers, klik op het Drill Down-pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. In het modale dialoogvenster Drill Down worden de records weergegeven die betrokken zijn bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 1. Inzoomen
Parameter	Beschrijving	Formule
Oproepdoorschakeltijd	Het tijdstip waarop het gesprek werd doorgeschakeld.
Soort overschrijving	Het soort overdracht, zoals Blind Transfer en Consult Transfer.
Overgezet naar nummer	Het nummer waarnaar de oproep werd doorgeschakeld.
Overgeplaatst naar de wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek werd doorgeschakeld.
Duur van de consultatie	De duur gedurende welke de agent een andere agent of een derde partij heeft geraadpleegd, waarbij de beller in de wacht werd gehouden.

Om een nieuwe kolom aan het rapport toe te voegen, kunt u de juiste MVO-velden en -metingen selecteren in de keuzelijst aan de linkerkant van het modale dialoogvenster Drill Down. U kunt het Drill Down-rapport in Microsoft Excel-formaat of CSV-formaat naar een gewenste locatie exporteren. Om het modale dialoogvenster Drill Down in een apart venster te bekijken, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal overdrachten en de gemiddelde gespreksduur van een consult zijn beschikbaar in het My Outdial Stats—Historic-rapport van de APS-rapporten in. Agent Desktop De Drill Down-functionaliteit is niet van toepassing op de APS-rapporten inAgent Desktop.

Dashboard voor prestaties van agenten

Dit dashboard bevat:

Statistieken van agenten

Dit rapport bevat de statistieken van een agent.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de statistieken van de agenten beschikbaar zijn	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Tijd om in te loggen	De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Totale verwerkingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale verwerkingstijd = (som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) + (som van de verbonden duur van de uitbelverbinding + som van de afronding van de uitbelverbinding)
Gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die wordt besteed aan het afhandelen van een gesprek.	(Som van de wachttijd + som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Klik op het Vaardigheidsprofiel of de Vaardigheidstabelcel om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende informatie zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd om in te loggen/vaardigheden bij te werken	Toont de volgende inlogdatum en -tijd voor een agent wiens vaardigheidsprofiel/vaardigheden zijn bijgewerkt toen hij werd uitgelogd, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat aan een agent is gekoppeld.
Vaardigheden	Toont de vaardigheden van een agent aan, zoals taalbeheersing of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het corresponderende vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks die door komma's gescheiden is.

Website

Dit rapport biedt een gedetailleerd overzicht van het aantal statistieken van agenten op elke site.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de site	De locatie van het callcenter waarnaar een oproep werd doorgestuurd. Gebruikt als: Row Segment
Interval	De periode waarvoor de statistieken van agenten op elke site beschikbaar zijn.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van het aantal verbonden verbindingen + som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer
Openingstijden van het personeel	Het totale aantal keren dat agenten waren ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die agenten aan gesprekken besteedden in vergelijking met beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat agenten in de rusttoestand zijn gegaan.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de rusttoestand hebben doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de inactieve toestand waren.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat agenten naar de beschikbare staat zijn gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de beschikbare staat hebben doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de beschikbare staat waren.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat agenten naar de status Inbound Reserved zijn gegaan.	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	Het totale aantal keren dat agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht ( tijdsduur nadat een oproep naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	Het totale aantal keren dat agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht ( tijdsduur nadat een oproep naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Inbound Reserved bevonden.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat agenten binnenkomende bellers in de wacht zetten.	Som van het aantal wachtrijen
Inkomende wachttijd	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	Het totale aantal keren dat agenten met klanten aan het praten waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	Het totale aantal keren dat agenten verbonden waren met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde totale tijd voor binnenkomend contact	De gemiddelde tijd voor een inkomende verbinding.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat agenten zich in de status Outdial Reserved bevonden (tijdsduur nadat een gesprek werd gebeld en voordat een oproep werd beantwoord).	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Het totale aantal tijdagenten bevond zich in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	Het gemiddelde aantal tijdagenten was in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat agenten uitbelgesprekken in de wacht hebben gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
De totale wachttijd is overschreden	De totale tijd dat de uitbelgesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd om te bellen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	Het totale aantal keren dat agenten met klanten aan het praten waren tijdens telefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	Het totale aantal keren dat agenten doorverbonden waren met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde verbindingstijd tijdens het uitbellen.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotseling aantal verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat werd doorverbonden met agenten, maar die vervolgens onmiddellijk werden verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	De gemiddelde tijd dat agenten na een inkomend gesprek in de staat Wrapup waren.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een outdial.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een outdial.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat agenten in de staat Wrapup waren na een uitbelgesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de staat Not Responsing hebben doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	De gemiddelde tijd dat agenten niet reageerden.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Het aantal keren dat agenten een consultaanvraag van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek hebben beantwoord, plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale consulttijd	Totale antwoordtijd van de consultatie plus de totale tijd van de consultaanvraag.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van verzoeken om wachtrijen van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken nodig hadden.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken via de Interactive Voice Response (IVR) hebben doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van binnenkomende gesprekken.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van telefoongesprekken.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Dashboard voor de historische site

Dit dashboard biedt een gedetailleerd overzicht van de statistieken van agenten op elke site. Voor meer informatie, zie de website.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype weer dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende informatie over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het team	De naam van een team. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de activiteit van de agent beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van het aantal verbonden verbindingen + som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer
Openingstijden van het personeel	Het totale aantal keren dat agenten waren ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die agenten aan gesprekken besteedden in vergelijking met beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat agenten in de rusttoestand zijn gegaan.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de rusttoestand hebben doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de inactieve toestand waren.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat agenten naar de beschikbare staat zijn gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de beschikbare staat hebben doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de beschikbare staat waren.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat agenten naar de status Inbound Reserved zijn gegaan ( tijdsduur nadat een oproep naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Inbound Reserved bevonden.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat agenten binnenkomende bellers in de wacht zetten.	Som van het aantal wachtrijen
Inkomende wachttijd	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	Het totale aantal keren dat agenten met klanten aan het praten waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	Het totale aantal keren dat agenten verbonden waren met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddeld aantal inkomende contactpersonen (totale tijd)	De gemiddelde tijd voor een inkomende verbinding.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat agenten zich in de status Outdial Reserved bevonden (tijdsduur nadat het gesprek begon te rinkelen en voordat de oproep werd beantwoord).	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Het totale aantal tijdagenten bevond zich in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	Het gemiddelde aantal tijdagenten was in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat agenten uitbelgesprekken in de wacht hebben gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
De totale wachttijd is overschreden	De totale tijd dat de uitbelgesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd om te bellen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met agenten.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	De totale tijd dat een agent doorverbonden was met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde contacttijd buiten het gesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat werd doorverbonden met agenten, maar de verbinding onmiddellijk werd verbroken binnen de voor het bedrijf ingestelde drempelwaarde voor het verbreken van de verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	De gemiddelde tijd dat agenten na een inkomend gesprek in de staat Wrapup waren.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een outdial.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een outdial.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat agenten in de staat Wrapup waren na een uitbelgesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de staat Not Responsing hebben doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	De gemiddelde tijd dat agenten niet reageerden.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek hebben beantwoord, plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale consulttijd	De som van de totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van een andere agent en aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die binnenkomende gesprekken afhandelden.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat agenten hebben geantwoord op verzoeken van consult-to-queue van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van aanvragen van consulten tot wachtrij van andere agenten die buitentelefoongesprekken afhandelden.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken nodig hadden.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken via de Interactive Voice Response (IVR) hebben doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van binnenkomende gesprekken.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van telefoongesprekken.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Diagram van het team

Het rapport toont de kanaaltypegegevens van elke agent in diagramformaat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal verbindingen (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaande verbindingen (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal Connected Count (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal verbonden verbindingen (kanaaltype = e-mail) + aantal uitgaande verbindingen (kanaaltype = e-mail)

In het teamdiagramrapport wordt voor Agent Session Records de telling geaggregeerd op basis van de agentsessie per kanaal-ID.

Historisch dashboard van het team

Voor meer informatie, zie Team.

Statistieken van het team

Dit rapport bevat teamstatistieken in een gedetailleerd formaat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het team	De naam van een team Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat een agent de inactieve status heeft bereikt.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat een agent naar de beschikbare staat is gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Aantal verbonden	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal verbonden
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultaanvraag van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Aantal afrondingen	Het aantal keren dat agenten in de afrondende staat zijn geweest.	Som van het aantal afrondingen
Aantal reacties dat niet is beantwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Aantal buitennummers	Het aantal agenten dat is doorverbonden met een gesprek of bezig is met het afronden van een gesprek.	Som: Aantal uitgevallen nummers
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van Aantal geëngageerde

Agent Trace

Dit rapport geeft aan tot welke site of welk team de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Agent Trace

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule	Doorboorfilter
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de activiteit van de agent beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Naam van de site	De locatie van het callcenter waarnaar een oproep werd doorgestuurd. Gebruikt als: Row Segment
Naam van het team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen. Gebruikt als: Row Segment
Agent Endpoint (DN)	Het telefoonnummer dat de agent heeft gebruikt om in te loggen op de Agent Desktop Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Eerste inlogtijd	De datum en tijd waarop de agent zich voor de eerste keer heeft aangemeld. Deze kolom verschijnt alleen in samenvattende rapporten op agentniveau.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	De datum en tijd waarop de agent uitlogde. Deze kolom komt alleen voor in samenvattingsrapporten op het niveau van agenten.	Maximaal tijdstip voor uitloggen
Openingstijden van het personeel	De totale tijd dat de agent was ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die agenten aan gesprekken besteedden in vergelijking met beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat een agent de inactieve status heeft bereikt.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de rusttoestand hebben doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat een agent naar de beschikbare staat is gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de beschikbare staat hebben doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gem. beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de beschikbare staat bevonden.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat een agent naar de status Inbound Reserved is gegaan.	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gem. gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten in de gereserveerde staat hebben doorgebracht.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal wachtrijen
Totale wachttijd bij binnenkomst	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens binnenkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	De totale tijd dat een agent verbonden was met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde totale tijd voor binnenkomend contact	De gemiddelde tijd voor binnenkomend contact.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat een agent zich in de staat Outdial Reserved bevond.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	Het totale aantal tijdagenten bevond zich in de staat Outdial Reserved.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	De gemiddelde tijd dat de agenten zich in de staat Outdial Reserved bevonden.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat een agent een uitbelgesprek in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
De totale wachttijd is overschreden	De totale tijd dat de uitbelgesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	De totale tijd dat een agent doorverbonden was met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde contacttijd buiten de deur.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat werd doorverbonden met een agent, maar die vervolgens onmiddellijk werd verbroken binnen de voor het bedrijf ingestelde drempelwaarde voor het verbreken van de verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	Het percentage tijdagenten dat zich na een inkomend gesprek in de staat van afronding bevond.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat agenten naar de staat Wrapup zijn gegaan na een outdial.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die agenten in de staat Wrapup hebben doorgebracht na een outdial.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de staat Wrapup bevonden na een uitbelgesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Reden	Identificatie van de reden	Graaf van de rede
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de inactieve toestand waren.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een buitenoproep te doen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de staat Not Responsing hebben doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde reactietijd zonder reactie	De gemiddelde tijd dat agenten niet reageerden.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten een consultaanvraag van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consulten
Totale tijd om te raadplegen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd voor het aanvragen van een consult	De gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Bekijk het aantal antwoorden	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale antwoordtijd van de consultatie	De som van de totale antwoordtijd van de consultatie en de totale aanvraagtijd van de consultatie.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een verzoek van consult-to-queue hebben beantwoord van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een medewerker die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat agenten een verzoek van consult-to-queue hebben beantwoord van een andere agent die bezig was met een buitenoproep.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die agenten besteedden aan het beantwoorden van aanvragen van consulten tot wachtrij van een agent die een uitbelgesprek afhandelde.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft aangevraagd.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat een agent via de Interactive Voice Response (IVR) een inkomend gesprek heeft doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd dat agenten na een inkomend gesprek in de staat Wrapup waren.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd dat agenten in de staat Wrapup waren na een uitbelgesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal RONA	aantal echte RONA-gevallen die verband houden met deze agent.		Redencode: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naam van het evenement: reageert niet fout bij de consultatie overdrachtfout
Aantal afwijzingen van gesprekken	Aantal oproepen die door deze agent zijn afgewezen.		Redencode: USER_DECINED Naam van het evenement: con-to-agent-fout fout bij de consultatie overdrachtfout
Aantal fouten in de aanbieding	Aantal gesprekken waarbij de agent niet kon worden verbonden, met uitzondering van RONA en gevallen van afgewezen gesprekken.		De redencode staat niet in: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naam van het evenement: con-to-agent-fout fout bij de consultatie overdrachtfout fout op uitnodiging van agent
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Klik op de tabelcel RONA Count, Call Weign Count of Offer Error Count om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende extra kolommen zien die zijn opgehaald uit AAR-gebeurtenissen:

Parameter	Beschrijving
Naam van de wachtrij	De naam van de wachtrij
Interactie-ID	ID van de oproepsessie
Omleiding van de oproep	Het soort interactie dat de agent afhandelt, zoals uitgaande of inkomende.
Redencode	De redencode geeft aan waarom de oproep in deze status is terechtgekomen, waarbij met name wordt aangegeven of de oproep niet werd doorgestuurd naar de agent vanwege telefonieproblemen (bijvoorbeeld een onjuist nummer van de agent, ONGELDIG NUMMER), systeemproblemen, of dat RONA plaatsvond omdat de agent niet beschikbaar was (bijvoorbeeld USER_BUSY of om andere redenen). Dit helpt de gebruiker onderscheid te maken tussen telefonieproblemen, problemen met het systeem en gevallen waarin de agent echt naar RONA is gegaan. Dit zijn de mogelijke redencodes: INVALID_NUMBER: De inloggegevens van de agent zijn ongeldig USER_BUSY: Agent heeft het druk USER_UNAVAILABLE: De ingelogde DN van de agent is geldig, maar er zijn geen apparaten online op dat nummer. CHANNEL_FAILURE: Er is een algemene fout opgetreden en de oorzaak komt niet overeen met een van de bovenstaande redenen of bestaande hulpcodes. NO_ANSWER_USER: Geen antwoord van agent RONA_TIMER_EXPIRED: De oproep ging over op het apparaat van de agent, maar de agent nam niet op. USER_DECINED: De agent heeft het contact geweigerd/afgewezen MEDIA_INTERNAL_ERROR: Interne mediafout
Naam van het evenement	AAR-evenement

OEM-integratie met Acqueon Report

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon om previewcampagnes uit te voeren en te beheren. Met dit rapport kunnen beheerders en toezichthouders campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor klanten van Webex Contact Center die de Acqueon SKU hebben gekocht.

Dit rapport toont het volgende aan:

Naam van de campagne.
Datum en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Mislukking of succes van elk gekozen contact en elke afsluiting.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten > OEM-integratie met Acqueon Report

Uitgangstype: Tabel

Tabel 3. OEM-integratie met Acqueon Report
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de campagne	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop de campagneoproep werd gebeld.
Naam van de agent	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Naam van het team	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Oproeptijd	Het tijdstip waarop de campagneoproep werd gebeld.
Status	De status die aangeeft of de campagneoproep succesvol was.
Status van de afronding	De afrondingsstatus van de campagneoproep.

Gegevens van agenten op sociale kanalen

Het rapport Agent Details by Social Channels wordt gebruikt om statistieken van Facebook- en sms-kanalen weer te geven.

Dit rapport verschijnt alleen als uw bedrijf geabonneerd is op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Sudden Disconnected Count wordt momenteel niet gebruikt en zal niet worden ingevuld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Rapporten van agenten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	Naam van de agent Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en sms) worden weergegeven met statistieken. Filter: Kanaaltype Veld: Sociaal Gebruikt als: Row Segment
Aantal aanmeldingen	Totaal aantal keren dat een agent zich op die dag heeft aangemeld.	Aantal Kanaal-ID van de agent
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van het aantal aangesloten nummers buiten het nummer + som van het aantal verbonden verbindingen
Openingstijden van het personeel	De totale tijd dat een agent was ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Eerste inlogtijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	De datum en tijd waarop de agent uitlogde.	Maximaal tijdstip voor uitloggen
Bewoning	De maatstaf voor de tijd die een agent aan gesprekken besteedde, vergeleken met de beschikbare tijd en inactieve tijd.	(Som van de verbindingsduur + som van de afrondingsduur) + (som van de duur van de verbinding tijdens het uitbellen + som van de sluitingsduur van het uitbellen))/(maximale uitlogtijd - minimale aanmeldtijd)
Aantal inactieve gebruikers	Het aantal keren dat een agent de inactieve status heeft bereikt.	Som van het aantal inactieve gebruikers
Totale inactieve tijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de inactieve toestand heeft doorgebracht.	Som van de duur van de inactiviteit
Gemiddelde inactieve tijd	De gemiddelde tijd dat een agent in de inactieve toestand was.	Som van de duur van de inactiviteit/som van het aantal inactieve activiteiten
Aantal beschikbare	Het aantal keren dat een agent naar de beschikbare staat is gegaan.	Som van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de beschikbare staat heeft doorgebracht.	Som van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat een agent in de beschikbare staat was.	Som van de beschikbare duur/som van het beschikbare aantal
Aantal binnenkomende gereserveerde	Het aantal keren dat een agent naar de status Inbound Reserved is gegaan.	Som van het aantal binnenkomende gereserveerde aantallen
Duur van het bellen	De totale tijd die een agent in de gereserveerde toestand heeft doorgebracht (de tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de belduur
Inkomende gereserveerde totale tijd	De totale tijd die een agent in de gereserveerde toestand heeft doorgebracht (de tijdsduur nadat een gesprek naar het station van een agent is binnengekomen maar nog niet is beantwoord).	Som van de gereserveerde binnenkomende duur
Gemiddelde gereserveerde binnenkomende tijd	De gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Inbound Reserved bevond.	Som van de belduur/som van het aantal belsignalen
Aantal binnenkomende wachttijden	Het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal wachtrijen
Totale wachttijd bij binnenkomst	De totale tijd dat de binnenkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd
Gemiddelde wachttijd bij binnenkomst	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de wachttijd/som van het aantal wachttijden
Aantal inkomende verbindingen	Het aantal binnenkomende gesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal verbonden
Totale tijd voor inkomende verbindingen	De totale tijd dat een agent met klanten sprak tijdens binnenkomende gesprekken. De totale tijd van de inkomende verbinding omvat niet de inactieve tijd, de wachttijd of de consulttijd.	Som van de verbonden duur
Totale tijd voor binnenkomend contact	De totale tijd dat een agent verbonden was met binnenkomende gesprekken.	Som van de verbonden duur + som van de wachttijd
Gemiddelde tijd voor binnenkomende contactpersonen	De gemiddelde tijd voor binnenkomend contact.	(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden verbindingen
Aantal gereserveerde nummers buiten de kieslijst	Het aantal keren dat een agent zich in de status Outdial Reserved bevond, een toestand die aangeeft dat de agent een uitbelgesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is doorverbonden.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Gereserveerde totale tijd	De totale tijd dat een agent zich in de Outdial Reserved State bevond.	Som van de duur van het uitbelsignaal
Gemiddelde gereserveerde tijd voor een outdial	De gemiddelde tijd dat een agent zich in de staat Outdial Reserved bevond.	Som van de duur van het uitbelsignaal/Som van het aantal beltonen
Outdial Hold Count	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal outdial Hold Count
Outdial Hold (totale tijd)	De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de wachttijd tijdens de uitbetaling
Gemiddelde wachttijd tijdens het uitbellen	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de wachttijd voor het uitbellen/som van het aantal wachttijden voor het uitbellen
Aantal pogingen tot uitkiezen	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een buitenoproep te doen.	Som van het aantal uitbelsignalen
Outdial Connected Count	Het aantal uitbelgesprekken dat werd doorverbonden met een agent.	Som van het aantal Outdial Connected Count
Outdial Connected (totale tijd)	Geeft aan hoe lang een agent in totaal met klanten sprak tijdens buitentelefoongesprekken. Outdial Connected Total Time omvat niet de inactieve tijd, wachttijd of consulttijd.	Som van de duur van een externe verbinding
Totale tijd voor contact buiten de telefoon	De totale tijd dat een agent doorverbonden was met uitbelgesprekken.	Som van de duur van de verbinding met het outdial + de som van de wachttijd
Gemiddelde contacttijd buiten het telefoongesprek	De gemiddelde contacttijd buiten het gesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het uitgeschakelde nummer + som van de wachttijd) /som van het aantal verbonden uitbelnummers
Plotseling aantal verbroken verbindingen	Het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Som van het aantal verbroken verbindingen
Aantal binnenkomende afrondingen	Het aantal keren dat een agent naar de Wrapup-status is gegaan na een binnenkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd voor binnenkomende afronding	De totale tijd die een agent in de staat Wrapup heeft doorgebracht na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding
Gemiddelde rondetijd voor binnenkomende afronding	De gemiddelde tijd dat een agent in de staat Wrapup was na een binnenkomend gesprek.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen
Aantal afronding van het aantal uitgevallen nummers	Het aantal keren dat een agent naar de staat Wrapup is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal outdial Wrapup
Totale tijd van Outdial Wrapup	De totale tijd die een agent in de staat Wrapup heeft doorgebracht na een uitgaand gesprek.	Som van de sluitingsduur van de uitbetaling
Gemiddelde sluitingstijd voor de outdial	De gemiddelde tijd dat een agent in de staat Wrapup was na een uitgaand gesprek.	Som van de sluitingsduur van de outdial/som van het aantal outdial afronding
Aantal reacties dat niet reageert	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een binnenkomend verzoek, waardoor de contactpersoon niet kon worden doorverbonden met de agent.	Som van het aantal mensen dat niet heeft gereageerd
Reageert niet, totale tijd	De totale tijd die een agent in de staat Not Responding heeft doorgebracht.	Som van de duur van de niet-beantwoorde
Gemiddelde tijd om niet te reageren	De gemiddelde tijd dat een agent niet reageerde.	Som van de duur van niet gereageerd/som van het aantal niet gereageerd
Bekijk het aantal antwoorden	Het aantal keren dat een agent een consultaanvraag van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consulten
Bekijk het antwoord (Totale tijd)	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het antwoord op de consultatie
Gemiddelde antwoordtijd voor een consult	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult/de som van het aantal consulten
Aantal consultaanvragen	Het aantal consultaanvragen dat door een agent is ingediend voor het type inkomende oproep. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal consultaanvragen
Totale tijd van de consultaanvraag	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag
Gemiddelde tijd om een consult aan te vragen	De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten.	Som van de duur van de consultaanvraag/som van het aantal consultaanvragen
Aantal consulten	Het aantal keren dat een agent een consultaanvraag van een andere agent heeft beantwoord	Som van het aantal antwoorden op de consultatie
Totale consulttijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de duur van het consult
Gemiddelde consulttijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consultverzoeken.	Som van de antwoordduur van de consultatie/som van het aantal antwoorden op de consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van het aantal conferenties
Aantal binnenkomende CTQ-aanvragen	Het aantal keren dat een agent een consult heeft gestart om in de wachtrij te staan tijdens het afhandelen van een binnenkomend gesprek. Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal CTQ-aanvragen
Totale tijd voor binnenkomende CTQ-aanvragen	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van de CTQ-aanvraag
Aantal binnenkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een verzoek van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale CTQ-antwoordtijd voor binnenkomst	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een binnenkomend gesprek afhandelde.	Som van de CTQ-antwoordduur
Het aantal CTQ-aanvragen is overtroffen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type gesprek buiten de wachtrij. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Som van het aantal outdial CTQ-aanvragen
Outdial CTQ totale aanvraagtijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan een consultatie via een consult-to-queue die door deze agent werd geïnitieerd tijdens het afhandelen van een gesprek buiten de wachtrij.	Som van de looptijd van de CTQ-aanvraag die nog niet is aangevraagd
Het aantal CTQ-antwoorden overstijgt	Het aantal keren dat een agent een verzoek van consult-to-queue heeft beantwoord van een andere agent die bezig was met een buitenoproep.	Som van het aantal outdial CTQ-antwoorden
Outdial CTQ totale antwoordtijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een buitenoproep afhandelde.	Som van de looptijd van een CTQ-antwoord dat niet is uitbetaald
Overdracht van een agent	Het aantal keren dat een agent binnenkomende contacten heeft overgedragen aan een andere agent na een consult.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent
Agent Requeue	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft aangevraagd.	Som van het aantal aanvragen van agent naar wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten binnenkomende gesprekken via de Interactive Voice Response (IVR) hebben doorgeschakeld naar een extern nummer (DN) of naar een ander telefoonnummer (DN) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal blinde overdrachten
Inkomende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /som van het aantal verbonden verbindingen
Overtredende gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van de duur van de verbinding met het outdial + som van de sluitingsduur van de outdial) /som van het aantal verbonden outdial
Aantal geëngageerde	Toont het aantal keren dat de agent de status Engaged heeft bereikt.	Som van het aantal betrokken personen
Duur van de verloving	Toont de totale tijd dat een agent werd ingeschakeld.	Som van de duur van de opdracht
Gemiddelde duur van een engagement	Geeft de gemiddelde actieduur weer.	Som van de duur van de verloving/som van het aantal betrokken personen

Hulprapporten

Agent Idle Auxiliary

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten die niet actief zijn

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Periode waarvoor de activiteit van de agent beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam van de inactieve code	Naam van de code Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden dat een voorwaarde specificeert voor het opnemen van records.	Aantal unieke record-identificaties
Duur	De hoeveelheid tijd waarin de agent betrokken was bij de activiteit.	Som van de duur van de activiteit

Agent WrapUp Auxiliary

Dit rapport bevat de naam van de agent en de reden voor de afrondingscode.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Afsluitende rapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van de afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden binnen het gespecificeerde bereik.	Aantal contactsessie-ID's
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief was.	Som van de duur van de afronding

Site Idle Auxiliary

Dit rapport geeft de inactieve tijd van een agent weer voor een site.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten die niet actief zijn

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
Naam van de site	Naam van de site. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam van de inactieve code	Naam van de code. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Aantal records.	Aantal unieke record-identificaties
Duur	De hoeveelheid tijd.	Som van de duur van de activiteit

Site WrapUp Auxiliary

Dit rapport geeft de locatie en de afrondingscode weer die door agenten op een bepaalde locatie worden gebruikt.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Afsluitende rapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de site	Naam van de site. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van de afrondingscode	Naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden voor een specifieke aandoening.	Aantal contactsessie-ID's
Duur	De hoeveelheid tijd waarin de agent betrokken was bij de activiteit.	Som van de duur van de afronding

Team Idle Auxiliary

Dit rapport geeft de inactieve tijd van een agent weer voor een team.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten die niet actief zijn

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
Naam van het team	Naam van het team. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam van de inactieve code	Naam van de toegepaste code Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het totale aantal gesprekken.	Aantal unieke record-identificaties
Duur	De totale tijd.	Som van de duur van de activiteit

Team WrapUp Auxiliary

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die tot een bepaald team behoren.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Afsluitende rapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het team	Naam van het team. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van de afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: Column Segment
Tellen	Het aantal waarden.	Aantal contactsessie-ID's
Duur	De hoeveelheid tijd waarin de agent betrokken was bij de activiteit.	Som van de duur van de afronding

Statistieken voor bedrijven

Verlaten contactpersonen

Het Dashboard voor verlaten contacten geeft het aantal contactpersonen weer dat in een bepaalde periode is verlaten. U kunt de gegevens in het Dashboard filteren op basis van interval en duur, zoals hier vermeld:

Interval — Hier worden intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur — Geeft de duur weer, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, laatste maand en dit jaar.

Parameter	Beschrijving
Totaal aantal verlaten contacten	Het totale aantal contacten dat is verlaten. Het aantal contacten dat is verlaten voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen in de volgende situaties worden verlaten: Wanneer u in IVR zit. Wanneer u in de wachtrij staat (QWT). In sequentiële QWT. In parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX. Als een agent de oproep niet ontvangt.
Belangrijkste reden voor verlating	Het percentage van het totale aantal contacten dat werd verlaten tijdens de wachttijd (QWT). Op een dag zijn er bijvoorbeeld in totaal 1000 contacten en als er 100 contacten zijn verlaten, kan de QWT voor deze 100 contacten die zijn verlaten in de volgende categorieën vallen: 10 gesprekken in minder dan 1 minuut. 25 gesprekken binnen een bereik van 1 tot 5 minuten. 50 gesprekken binnen een bereik van 5-10 minuten. 15 gesprekken van meer dan 10 minuten. In het bovenstaande voorbeeld geeft de Leading Abandonment Reason 65% aan (als we kijken naar de maximale duur van gesprekken die zijn afgebroken) en QWT meer dan 5 minuten.
Tarief terugbel/hernieuwd chattarief	Totaal percentage klanten dat via telefoongesprekken of chat contact heeft opgenomen.
De reis van de klant	Het Sankey-diagram laat zien in welk stadium het contact werd verbroken. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende toegangspunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave is afhankelijk van het geselecteerde kanaaltype. Als u de muisaanwijzer op de etappes plaatst, krijgt u meer informatie te zien, zoals het aantal verlaten contacten en het aantal contacten dat door elke agent wordt afgehandeld.
Neem contact op met Trend	Het vlakdiagram toont de trend van contacten die worden afgehandeld en verlaten voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur.
Verlaten contacten per fase	Het Donut-diagram laat zien in welke fase de contacten zijn verlaten.
Contactgegevens achtergelaten	De tabelweergave toont de gegevens van elk verlaten contact voor de geselecteerde duur. ANI Dit geeft het telefoonnummer van de beller aan dat gekoppeld is aan de beller als het om telefoongesprekken gaat, en het e-mailadres als het om een chat gaat. DNIS Dit geeft het telefoonnummer van de agent aan dat gekoppeld is aan de agent. Tijdstip voor het eerste contact Dit geeft het tijdstip aan waarop de contactpersoon het contactcenter binnenkwam. Fase van verlating Dit geeft aan in welk stadium het contact werd verbroken, bijvoorbeeld: IVR, in de wachtrij of bij de agent tijdens het bellen. Overschrijvingen Dit geeft het aantal keren aan dat een contact is doorgeschakeld. Totale wachttijd Dit geeft aan hoe laat het contact was voordat het werd verbroken. Dit omvat de IVR/zelfbedieningstijd en de QWT. Oproeptijd herhalen Dit geeft aan wanneer een beller de oproep heeft beantwoord (herhalingsgesprek) binnen een bepaalde duur (momenteel is dat een uur).

Neem contact op met Trend

De grafiek toont de trend van contacten die worden afgehandeld en verlaten voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van contact, zoals telefonie, e-mail of chat.	N/A
Interval	Tijdsperiode.	N/A
Verlaten contactpersonen	Aantal contacten dat is verlaten.	Aantal contactsessie-ID's
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal contactsessie-ID's

Totaal aantal verlaten contactkaarten

Op de kaart met verlaten contactpersonen wordt het totale aantal contacten weergegeven dat in een bepaalde periode is verlaten.

Uitgangstype: Kaart

Terugbelrapport

De klant van het contactcenter kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door een medewerker wanneer de klant de website van het contactcenter bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De gratis terugbelprocedure wordt ingesteld door de ontwikkelaar van de flow. Zie voor meer informatie het hoofdstuk 'Courtesy Callback' in de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Uitgangstype: Tabel

Tabel 1. Terugbelrapport
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de wachtrij	De naam van de laatste wachtrij die was gekoppeld aan het terugbellen.
Soort van terugbellen	Het soort terugbelverzoek. Het terugbeltype kan beleefd, gepland, scheduled_personal of via het web zijn.
Bron van terugbellen	De bron van het terugbellen. De bron van een terugbelverzoek kan via het web, via chat, livegesprek, api of IVR zijn.
Tijdstip voor terugbelverzoek	Het tijdstip waarop de klant ervoor koos om terug te bellen.
Terugbellen \| Verbonden tijd	Het tijdstip waarop de agent en de klant teruggebeld werden.
Terugbelnummer	Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat is geconfigureerd in een workflow.
Naam van de voorkeursagent	De naam van de voorkeursagent die heeft teruggebeld naar de contactpersoon in de wachtrij. In deze kolom wordt een waarde voor N/A weergegeven als de contactpersoon niet in de wachtrij staat bij de voorkeursagent via Queue to Agent-activiteit in Flow Designer. Zie de activiteitsdocumentatie van Queue To Agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, wordt in de kolom Naam van de agent de waarde N/A weergegeven.
Naam van de agent	De naam van de agent die terugbelt.
Naam van het team	De naam van het team waar de agent deel van uitmaakt.
Status van laatste terugbelverzoek	De status van de laatste terugbelsessie. Status van terugbellen Succes: toen een terugbelgesprek werd doorverbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt, maar in afwachting is van de verwerking. Mislukt: toen werd geprobeerd terug te bellen, maar de verbinding niet tot stand werd gebracht.
Laatste reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. De reden kan een van de volgende zijn: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — De terugbelmelding werd niet beantwoord toen de klant het op zijn apparaat ontving. CUSTOMER_BUSY — Het apparaat van de klant was bezet toen werd geprobeerd terug te bellen. CUSTOMER_UNAVAILABLE — Het apparaat van de klant was niet beschikbaar toen werd geprobeerd terug te bellen. Klant is vertrokken — De klant heeft het gesprek beëindigd. NO_ANSWER_FROM_AGENT — De terugbelmelding werd niet beantwoord toen de agent het op zijn apparaat ontving. AGENT_ENDS — De agent heeft het terugbelcontact beëindigd voordat het contact met de klant kon worden gelegd. Agent links — De agent heeft het gesprek beëindigd. De RONA-timer is verlopen — De Ring-No-Answer (RONA) -timer is verlopen voordat het terugbelcontact kon worden beantwoord. Timeout in de wachtrij — De ingestelde time-out in de wachtrij is verlopen voor de geparkeerde terugbelcontactpersoon voordat deze kon worden doorgestuurd naar een geschikte en beschikbare agent in die wachtrij. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — Het ingestelde maximum aantal nieuwe pogingen voor de terugbelcontactpersoon is bereikt. OUTDIAL_FAILED — Er is een fout opgetreden bij het doorbellen van de terugbelcontactpersoon naar de klant. Niet ondersteunde stroomactiviteit — Het contact werd beëindigd vanwege de uitvoering van een niet-ondersteunde stroomactiviteit. Timeout in de wachtrij — Het contact heeft een time-out gehad tijdens het wachten in de wachtrij. De uitnodigingstimer van de deelnemer is verlopen. Het contact is beëindigd vanwege een time-out in de media om een deelnemer uit te nodigen voor het gesprek. SYSTEM_ERROR — Het contact is beëindigd vanwege een onbekende systeemfout.
Beëindigd door	Geeft aan welke partij de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn: Agent — De agent heeft het terugbellen beëindigd. Contact — De contactpersoon heeft het terugbellen beëindigd. Systeem — Het terugbellen is beëindigd vanwege een systeemfout.
Aantal terugbelpogingen mislukt	Het aantal keren dat een terugbelpoging is mislukt.

Klik op de tabelcel Failed Callback Retry Count om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om de Drill Down-modaal te openen. U kunt de volgende informatie zien in de module Drill Down:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-ID	Toont een unieke tekenreeks die de terugbelsessie identificeert.
Terugbeltijd	Toont het tijdstip waarop om teruggebeld werd.
Reden	Heeft de reden aangegeven voor het beëindigen van de geselecteerde terugbelsessie. De reden kan een van de volgende zijn: Agent links — De agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet — De gekozen lijn van de contactpersoon is bezet. Systeemfouten — Het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van het contactcentrum

Kaart met gemiddeld serviceniveau

Dit cirkeldiagram toont het gemiddelde serviceniveau dat alle kanalen omvat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitvoertype: Grafiek

Overzicht van het contactcentrum - Historisch

Contactgegevens in de wachtrij

Dit rapport bevat contactgegevens per wachtrij.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Naam van de wachtrij	De laatste wachtrij waarin de contactpersoon stond. Gebruikt als: Row Segment
Vaardigheden toegewezen in	Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn: Voor de wachtrij van het huidige Skill-Based Routing Team is de waarde 'Flow'. Voor de op vaardigheden gebaseerde wachtrij is de waarde 'Queue'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'NA'.
# Contactpersonen	Het totale aantal contacten.		Aantal contactsessie-ID's

Gemiddelde wachttijd in de wachtrij	Gemiddelde van de totale duur van de wachtrij.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde duur van de wachtrij
De totale wachttijd van het langste contact	De langste duur dat een contactpersoon in de wachtrij heeft gestaan. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. Oproepen die in de afgelopen 7 dagen zijn ontvangen, worden in behandeling genomen, met uitzondering van de gesprekken die momenteel in de wachtrij staan.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale duur van de wachtrij
# Verlaten contacten	Aantal contacten dat is verlaten.	Soort beëindiging: verlaten	Aantal contactsessie-ID's

Dashboard voor prestaties voor teams, afgehandeld door contactpersonen

Kaart met totale wachtrijduur van het langste contact

Dit rapport toont de totale tijd dat de interactie is geparkeerd in alle wachtrijen. Deze kaart is historisch en is bijgewerkt op basis van de laatste 7 dagen. Het toont de langste parkeertijd voor de contactpersoon in een wachtrij en in alle gevallen.

Dit rapport bevat de langste duur van de contactpersoon, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Kaart

Statistieken over overspanningsbeveiliging

Het Surge Protection-mechanisme biedt uw organisatie de mogelijkheid om het maximale aantal actieve gesprekken (inkomende en uitgaande gesprekken) te configureren dat op elk gewenst moment tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het overspanningsbeveiligingsmechanisme werkt op twee niveaus: op het niveau van het datacenter (DC) en op het niveau van de huurder.

Op DC-niveau worden oproepen geweigerd wanneer het aantal spraakoproepen de drempelwaarde overschrijdt die is ingesteld voor de DC.
Op het niveau van de huurder worden oproepen geweigerd wanneer het aantal telefoongesprekken hoger is dan de maximale limiet die is ingesteld voor de huurder, die gebaseerd is op de licenties die door uw organisatie zijn aangeschaft.

Het rapport Surge Protection Statistics bevat informatie over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, stopgezet en afgewezen vanwege de overspanningsbeveiligingslimieten die zijn vastgesteld op het niveau van de huurder.

Rapportpad: Home > Visualisatie > Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Geeft de datum en tijd van de inkomende oproep aan.
Sessie-ID	De unieke ID die aan elke inkomende oproep is gekoppeld.
Ingangspunt	Het startpunt waar de oproep is binnengekomen.
Naam van de site	De naam van de site of locatie.
Naam van de wachtrij	De naam van de wachtrij.
afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld door middel van een vinkje.
In de steek gelaten	Geeft aan of het gesprek is beëindigd door middel van een vinkje.
Afgewezen	Geeft aan of de oproep is afgewezen door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom de oproep werd afgebroken of afgewezen.

Samenvatting

Het rapport bevat ook een samenvatting van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, afgewezen of afgebroken.

Gegevens van het team

Dit rapport bevat teamgegevens.

De kolom Social verschijnt alleen als de SKU van het sociale kanaal is geabonneerd.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Overzicht van het Contact Center

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Naam van het team	Naam van het team.
Naam van de agent	De naam van de agent.
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Totaal aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent gedurende het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van Agent Session ID (Cardinality geeft het totale aantal unieke agentsessie-ID's weer.)
Eerste inlogtijd	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimaal tijdstip voor aanmelding
Laatste uitlogtijd	De tijdstempel van de laatste uitloging binnen het opgegeven interval.	Maximaal tijdstip voor uitloggen
Openingstijden van het personeel	Het totale aantal keren dat agenten waren ingelogd.	Som van het tijdstempel voor de update in realtime - Som van de aanmeldingstijdstempel
Tellingen bij inactiviteit	Het aantal keren dat de status van de agent is gewijzigd in een niet-actieve toestand.	Som van het aantal inactieve gebruikers
# Contacten afgehandeld	Het aantal contacten dat werd afgehandeld tijdens sessies die begonnen tijdens het opgegeven interval. Dit omvat contacten via alle soorten kanalen.	Som van het aantal verbonden
# Gesprekken afgehandeld	Het aantal contacten van het type telefoonkanaal dat werd afgehandeld.	Aantal spraakverbindingen
# Chats afgehandeld	Het aantal contactpersonen van het type Chatkanaal dat werd afgehandeld.	Aantal verbonden chatgesprekken
# E-mails afgehandeld	Het aantal contactpersonen van het type E-mailkanaal dat werd afgehandeld.	Aantal verbindingen per e-mail
# Sociaal behandeld	Het aantal contactpersonen van het type Social Channel dat werd afgehandeld.	Aantal sociale connecties + aantal sociale outdial en verbonden

Multimediarapporten

Volume van de agent

Dit rapport geeft het aantal klanten weer dat door een agent werd behandeld en de gemiddelde CSAT-score (Customer Satisfaction) van Cisco.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam van de agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die telefoontjes van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Row Segment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die wordt besteed aan het afhandelen van een gesprek.		(Som van de wachttijd + som van de verbonden duur + som van de afrondingsduur) /aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddeld CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agent Volume - Grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype weer dat door een agent wordt behandeld. U kunt gegevens filteren op basis van inhoudstype of datum.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.		Aantal contactsessie-ID (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.		Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.		Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's

Historisch dashboard voor Agent Volume

Dit dashboard toont het aantal klanten dat wordt afgehandeld, de gemiddelde CSAT-score (CSAT) van Cisco en de inhoudstypen die worden beheerd door agenten, met filteropties voor inhoudstype en -datum. Zie Agent Volume and Agent Volume - Chart voor meer informatie.

CSR, gisteren

Dit rapport toont het Contact Session Record (CSR) van de vorige dag.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
ANI	De cijfers voor automatische nummeridentificatie (ANI) die bij een oproep worden geleverd. ANI is een dienst van de telefoonmaatschappij die bij het gesprek het telefoonnummer van de beller bezorgt.	Waarde van ANI
DNIS	De cijfers van de Dialed Number Identification Service (DNIS) die bij de oproep zijn geleverd. DNIS is een dienst van de telefoonmaatschappij die een reeks cijfers geeft die het nummer aangeeft dat de beller tijdens de oproep heeft gebeld.	Waarde van DNIS
Wachtrij	De naam van een wachtrij, die plaats biedt voor gesprekken in afwachting van de behandeling door een agent. Oproepen worden van een toegangspunt naar een wachtrij verplaatst en later doorgestuurd naar agenten.	Waarde van de naam van de definitieve wachtrij
Website	De locatie van het callcenter waarnaar een oproep werd doorgestuurd.	Waarde van de sitenaam
Vaardigheidsvereiste	De vereiste vaardigheden van een agent voor de gespreksessie. `De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het corresponderende vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks die door komma's wordt gescheiden in de volgende indeling: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	De waarde van de vereiste vaardigheden
Team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen.	Waarde van de teamnaam
Agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die oproepen/chats/e-mails van klanten beantwoordt	Waarde van de naam van de agent
Starttijd van het gesprek	Tijdstempel waarop het contact begon.	Waarde van de starttijdstempel van de contactpersoon
Eindtijd van het gesprek	Tijdstempel waarop het contact is beëindigd.	Waarde van het eindtijdstempel van de contactpersoon
Duur van het gesprek	De verbonden duur van een gesprek van.	Waarde van de eindtijd van het gesprek — de begintijd van het gesprek
IVR-tijd	De tijd gedurende welke een gesprek in de IVR-status was.	Waarde van de IVR-duur
Tijd in de wachtrij	De hoeveelheid tijd die een contactpersoon in de wachtrij heeft doorgebracht met wachten.	Waarde van de wachtrijduur
Tijd om verbinding te maken	De duur van de verbonden status (gesprek) binnen deze interactie.	Waarde van de duur van de verbinding
Wacht even	De tijd waarin een gesprek in de wacht werd gezet.	Waarde van de duur van de wachttijd
Tijd om af te sluiten	De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten in de afrondende toestand hebben doorgebracht na de behandeling van de interacties.	Waarde van de duur van de afronding
Tijd om te verwerken	De totale tijd dat een agent het gesprek afhandelt, inclusief de afrondingstijd.	Afsluitingstijd + verbindingstijd
Tijdstip voor consultatie	De hoeveelheid tijd die een agent besteedde aan overleg met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van de duur van het consult
Tijd voor de conferentie	De hoeveelheid tijd die een agent doorbracht in een vergadering met een beller en een andere agent.	Waarde van de duur van de conferentie
Tijdstip van de CTQ-aanvraag	Totale duur die tijdens een interactie in de wachtrij stond voor consult-to-queue.	Waarde van de CTQ-duur
Wacht tot de telling	Het aantal keren dat een agent een binnenkomende beller in de wacht heeft gezet.	Waarde van Hold count
Aantal consulten	Het aantal keren dat agenten tijdens het afhandelen van een gesprek een consult hebben gestart met een andere agent of iemand op een extern nummer.	Waarde van het aantal consulten
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart met de beller en een andere agent.	Waarde van het aantal conferenties
Aantal blinde overdrachten	Het aantal keren dat een gesprek via een blinde doorschakeling werd doorgeschakeld in de volgende scenario's: De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een andere agent zonder eerst te overleggen. De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een andere wachtrij zonder eerst te overleggen. De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een extern telefoonnummer (DN) zonder eerst te overleggen. Oproep wordt via de flow doorgeschakeld naar een eindpunt (EP) zonder tussenkomst van een agent.	Waarde van Blind Transfer Count
Aantal CTQ-aanvragen	Het aantal consult-to-queue-aanvragen dat door een agent is geïnitieerd voor het type binnenkomend gesprek. Dit is een statistiek voor agenten die van toepassing is op een adviesbureau.	Waarde van het aantal CTQ
Aantal overschrijvingen	Geeft het aantal keren aan dat een gesprek werd doorgeschakeld: Van een agent naar een andere agent Door de stroom Naar een wachtrij Naar een DN of EP Naar een EP via GoTo-activiteit	Waarde van het aantal overdrachten
Fouten bij de overdracht	Geeft aan hoe vaak de overdracht is mislukt.	Waarde van het aantal overdrachtsfouten
Soort handgreep	Geeft aan hoe het gesprek werd afgehandeld, kort, beëindigd, normaal.	Waarde van het type Handle
Omleiding van de oproep	Geeft aan of het gesprek een binnenkomend of een uitgaand gesprek is. Klik op de cel in de tabel Call Direction om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. U kunt de volgende parameters zien: Reden voor beëindiging — Specificeert de reden waarom het gesprek werd beëindigd. De klant heeft bijvoorbeeld het gesprek verlaten. Beëindigingspartij — Specificeert wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld als het gesprek werd beëindigd door de agent of de klant, als het gesprek werd beëindigd in het systeem of in de wachtrij.	Waarde van Call Direction
Soort beëindiging	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek werd beëindigd.	Waarde van het type beëindiging
Recordvlag	Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.	Waarde van Is geregistreerd
Afsluiten	De afrondingscode die de agent gaf voor de interactie.	Waarde van de naam van de afrondingscode
Sessie-ID	Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.	Waarde van de contactsessie-ID

Reden om contact op te nemen

Dit rapport geeft de contactreden weer voor een klant om contact op te nemen met het callcenter.

De kolom Social verschijnt alleen als de SKU van het sociale kanaal is geabonneerd.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam van de wachtrij	De naam van een wachtrij, die plaats biedt voor gesprekken in afwachting van de behandeling door een agent. Oproepen gaan van een toegangspunt naar een wachtrij en worden vervolgens doorgestuurd naar agenten.		Naam van de wachtrij
Reden om contact op te nemen	Identificatie van de reden.		Reden om contact op te nemen
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Kanaaltype: Telefonie	Aantal contactsessie-ID's
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Kanaaltype: chat	Aantal contactsessie-ID's
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Kanaaltype: e-mail	Aantal contactsessie-ID's
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties via sociale kanalen.	Kanaaltype: sociaal	Aantal contactsessie-ID's

Contact opnemen met Reason - Grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume weer voor elk toegangspunt en kanaaltype.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal contactsessie-ID's (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail)

Volume om contact op te nemen

Dit rapport geeft het aantal contacten weer dat is afgehandeld op basis van de DNIS-waarde.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
DNIS	De DNIS-cijfers die bij de oproep zijn geleverd. DNIS, of Dialed Number Identification Service, is een dienst die wordt aangeboden door de telefoonmaatschappij die een cijferreeks levert die aangeeft welk nummer de beller tijdens de oproep heeft gekozen. DNIS verschijnt niet voor een chatcontact. Gebruikt als: Row Segment
Naam van het beginpunt	De naam van een toegangspunt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Contacten	Identificatiecode van de contactpersoon.	Aantal contactsessie-ID's

Historisch dashboard voor het volume van contactpersonen

Dit dashboard bevat een rapport voor Contact Volume. Zie Contact Volume voor meer informatie.

Contact via de DNIS

Dit rapport is het contact-DNIS voor een klant.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameters	Beschrijving	Formule
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
DNIS	DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS verschijnt niet voor een chatcontact.	Rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon.	Rijsegment
Aantal contactpersonen	Geeft het aantal contactpersonen weer.	Aantal contactsessie-ID's

Volume voor contactpersonen op het startpunt - CAR

Dit rapport is het startpunt waarlangs de klant werd doorgestuurd naar een agent van de IVR.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van het toegangspunt	De naam van een toegangspunt. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Vanaf het beginpunt	Het aantal gesprekken dat in deze wachtrij is terechtgekomen nadat ze vanaf een toegangspunt in de wachtrij waren ingedeeld volgens het IVR-script voor gespreksbeheer.	Status van de activiteit: ivr-connected Vorige staat: ivr-connected	Aantal unieke record-identificaties
Overgeplaatst naar	Het aantal gesprekken dat naar dit toegangspunt is doorgeschakeld door een agent die op de wachtrijknop heeft geklikt en een toegangspunt heeft geselecteerd in de keuzelijst en vervolgens op Doorverbinden heeft geklikt.	Status van de activiteit: vt-transfer Entrypoint-ID: dit mag geen Null-waarde zijn	Aantal unieke record-identificaties
IVR is afgelopen	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige staat: ivr-connected Status van de activiteit: afgelopen	Aantal unieke record-identificaties

Volume van het contactpunt op het startpunt - Grafiek

In dit rapport wordt het contactpunt weergegeven.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal contactsessie-ID's (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail)

Flow-rapport voor IVR- en CVA-dialogen

In dit rapport worden de operationele statistieken voor zelfbediening weergegeven. De informatie over zelfbedieningsrapportage en -analyse bestaat uit:

Aantal afgebroken gesprekken in het kader van Self-Service.
Aantal afgebroken gesprekken in een wachtrij.

Zelfbediening wordt mogelijk gemaakt door de Virtual Agent-activiteit toe te voegen aan de gespreksstroom in Flow Designer. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcentrum, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Voor meer informatie over het configureren van de virtuele assistent, zie de sectie Virtual Agent van de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > IVR- en CVA-dialoogstroomrapport.

Uitgangstype: Tabel

Tabel 1. Flow-rapport voor IVR- en CVA-dialogen
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode gedurende welke de Selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam van het toegangspunt	De lijst met toegangspunten voor de IVR-oproep.
Totaal aantal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat door de virtuele agent is afgehandeld.
Oproepen die tijdens de zelfbediening zijn beëindigd	Aantal IVR-gesprekken die in IVR zijn afgebroken.
Oproepen zijn doorgeschakeld naar de wachtrij	Aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is doorgestuurd.
Procentuele escalatie naar wachtrij	Percentage IVR-gesprekken dat werd doorgestuurd naar een wachtrij.	100 * (Oproepen doorgeschakeld naar wachtrij/totaal aantal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (behalve op de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. In het modale dialoogvenster Drill Down worden de records weergegeven die betrokken zijn bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 2. Inzoomen
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Toont de naam van de activiteit, zoals CVA, Play Prompt, Menu en Queue.
Aantal gesprekken die tijdens deze activiteit zijn voltooid	Toont het totale aantal gesprekken dat tijdens deze activiteit is voltooid.

Om een nieuwe kolom aan het rapport toe te voegen, kunt u de juiste velden en metingen selecteren in de keuzelijst aan de linkerkant van het modale dialoogvenster Drill Down. U kunt het Drill Down-rapport in Microsoft Excel-formaat of CSV-formaat naar een gewenste locatie exporteren. Om het modale dialoogvenster Drill Down in een apart venster te bekijken, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt verder inzoomen op de tabelcel Naam van de activiteit om de volgorde van de activiteiten weer te geven. Dit Drill Down-rapport is een gedetailleerde analyse van het tweede niveau. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 3. Inzoomen
Parameter	Beschrijving
Naam van het toegangspunt	Toont het beginpunt voor die specifieke activiteit.
Tijdstempel	Toont de datum en het tijdstip waarop het gesprek is binnengekomen in de Self-Service.
Oproep-ID	Toont het nummer van de oproep-ID.
Volgen van de activiteit	Toont de volgorde van de activiteiten die betrokken waren bij het gesprek. De activiteiten omvatten DTMF, Promptnaam, Queue Name, Abandoned, Completed, CVA, Menu, Self Service Complete en Self Service Abandon.

Inkomende, korte contactpersonen - Ingangspunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat werd beëindigd zonder dat er een verbinding was met een agent.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van het toegangspunt	De naam van een toegangspunt. Gebruikt als: Profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment
Inkomend	Aantal soorten binnenkomende contactpersonen.		Aantal contactsessie-ID's
In het kort	Het aantal gesprekken dat werd beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming was ingesteld zonder dat de verbinding was bereikt.	Soort beëindiging: short_call	Aantal contactsessie-ID's
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Inline rapport over statistieken van de IVR-enquête na een telefoongesprek

Het Webex Contact Center is geïntegreerd metCisco Webex Experience Management, om enquêtes na een gesprek te presenteren aan klanten en om hun feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neem dan contact op met Cisco Support omdat de bijbehorende functievlag mogelijk moet worden ingeschakeld.

Met het Inline IVR Post Call Survey Statistics Report kunnen beheerders en supervisors de statistieken van de enquête na de oproep bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de Webex Experience Management widget.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Inline IVR-rapport met statistieken van de enquête na het gesprek

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode waarvoor de gegevens van de enquête Webex Experience Management na de oproep worden gerapporteerd.
Totaal aantal gesprekken	Het totale aantal telefoongesprekken waarvoor de Post Call Survey tijdens de pauze aan de klant werd aangeboden
Inschrijvingsnummer voor de enquête	Het aantal klanten dat voor de inline-enquête heeft gekozen. Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldingsvoorkeur van de beller, dan wordt dat niet meegenomen als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer van de enquête.
Statistieken voor aanmelding voor enquêtes	Het percentage klanten dat voor de inline-enquête heeft gekozen.	(Aanmeldingsnummer voor de enquête/Totaal aantal contactpersonen met de enquête) X 100
Reactiepercentage op de enquête	Het percentage telefoongesprekken waarvoor de reactie van de enquête na de oproep werd ontvangen. Dit wordt berekend als een percentage van het aanmeldingsnummer voor de enquête.
Voltooiingspercentage van de enquête	Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De samenvattingswaarde voor het totale aantal gesprekken met een aanmeldingsnummer voor enquêtes en enquêtes is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De samenvattingswaarde voor de opt-in-statistieken voor enquêtes is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met enquête en het aanmeldingsnummer voor de enquête.

De samenvattingswaarde voor het responspercentage op de enquête is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat op de enquête heeft gereageerd.

De samenvattingswaarde voor het voltooiingspercentage van de enquête is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met de enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een telefoongesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de definitieve enquêtegegevens geregistreerd.

Rapport afmelden voor wachtrij

Dit rapport toont de keuzes die de klant heeft gemaakt om zich af te melden voor de wachtrij.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcentrum, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt de klant de mogelijkheid om zich uit de wachtrij af te melden. Dit rapport toont het volgende aan:

Het aantal opt-outs.
Andere gegevens die verband houden met een gesprek.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Rapport voor zelfbediening > Rapport over afmelden voor wachtrij

Uitgangstype: Tabel

Tabel 4. Rapport afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Geeft de datum weer.
Naam van de wachtrij	De wachtrij waarin de contactpersoon stond op het moment dat hij zich afmeldde.
Aantal opt-outs	Het aantal contactpersonen met klanten dat zich op de gegeven datum heeft afgemeld voor een bepaalde wachtrij.

Klik op Aantal opt-outs in de tabelcel om het Drill Down-pictogram te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Drill Down te openen. In het modale dialoogvenster Drill Down worden de records weergegeven die betrokken zijn bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende informatie zien:

Tabel 5. Inzoomen
Parameter	Beschrijving	Formule
Oproeptijd	Toont het tijdstip waarop het gesprek werd doorverbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan de oproep is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan de oproep is gekoppeld.
Voltooiing van de workflow	Toont de volgorde van de activiteiten die tijdens het gesprek hebben plaatsgevonden.

Om een nieuwe kolom aan het rapport toe te voegen, kunt u de juiste velden en metingen selecteren in de keuzelijst aan de linkerkant van het modale dialoogvenster Drill Down. U kunt het Drill Down-rapport in Microsoft Excel-formaat of CSV-formaat naar een gewenste locatie exporteren. Om het modale dialoogvenster Drill Down in een apart venster te bekijken, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport met statistieken van de enquête na een telefoongesprek

Het Webex Contact Center is geïntegreerd Cisco Webex Experience Management om enquêtes na een gesprek aan klanten te presenteren en hun feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neem dan contact op met Cisco Support omdat de bijbehorende functievlag mogelijk moet worden ingeschakeld.

Het rapport met statistieken van de enquête na de oproep is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de Webex Experience Management widget.

Met het Post Call Survey Statistics Report kunnen beheerders en supervisors de statistieken van de enquête na de oproep bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel online als uitgestelde enquêtes. Een Inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt voorgelegd wanneer een telefoongesprek met de klant wordt beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via sms of e-mail.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Zelfbedieningsrapporten > Rapport met statistieken van de enquête na een telefoongesprek

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode waarvoor de gegevens van de enquête Cisco Webex Experience Management na de oproep worden gerapporteerd.
Soort enquête	Het type enquête waarvoor de klanten hebben gekozen (Inline-enquête of Uitgestelde enquête).
Totaal aantal contacten met een enquête	Totaal aantal klanten aan wie het specifieke type enquête werd aangeboden (Inline-enquête en Uitgestelde enquête).
Inschrijvingsnummer voor de enquête	Totaal aantal klanten dat zich heeft aangemeld voor elk type enquête (Inline-enquête en Uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldingsvoorkeur van de beller, dan wordt dat niet meegenomen als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer van de enquête.
Statistieken voor aanmelding voor enquêtes	Het percentage klanten dat zich heeft aangemeld voor de enquête ( Inline-enquête en Uitgestelde enquête).	(Inschrijvingsnummer voor de enquête/Totaal aantal contactpersonen met enquête) x 100

De samenvattingswaarde voor het totale aantal gesprekken met een aanmeldingsnummer voor enquêtes en enquêtes is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De samenvattingswaarde voor de opt-in-statistieken voor enquêtes is het percentage van de samenvattingswaarden van het totale aantal gesprekken met enquête en het aanmeldingsnummer voor de enquête.

Als een telefoongesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de definitieve enquêtegegevens geregistreerd.

De wachtrij is verlaten

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem werd gevoerd, maar werd beëindigd voordat ze werden doorgestuurd naar een agent of andere bron.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: Row Segment	Final Queue ID = Staat niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment	Final Queue ID = Staat niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal sessie-id van contactpersonen (type handgreep = verlaten) + aantal sessie-id van contactpersonen (beëindigingstype = quick_disconnect)
%In de steek gelaten	Het percentage gesprekken dat werd afgebroken		Aantal sessie-id van contactpersonen (type handle = verlaten) /som van het aantal contactpersonen
In de steek gelaten	Het aantal gesprekken dat werd afgebroken tijdens de rapportageperiode. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat werd beëindigd zonder te zijn doorgestuurd naar een locatie van bestemming, maar dat langer in het systeem was opgenomen dan de tijd die werd gespecificeerd volgens de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld.	Soort beëindiging: verlaten	Aantal contactsessie-ID's
Gemiddelde wachttijd	Het cumulatieve aantal keren dat er gesprekken in de wachtrij stonden en wachtten om naar een agent of andere bron te worden gestuurd. Omdat de wachttijd wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij heeft verlaten, wordt de wachttijd voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat niet weergegeven in het rapport.		Som van de wachtrijduur/som van het aantal wachtrijen
Avg Abandoned Time	Het cumulatieve aantal gesprekken was langer in het systeem dan de tijd die werd aangegeven door de Short Call-drempel, maar werd beëindigd voordat ze werden doorgestuurd naar een agent of andere bron.		Som van de wachtrijduur (wordt de contactpersoon afgehandeld = 1) /Aantal sessie-id van de contactsessie (type beëindiging = verlaten)

Historisch dashboard uit de wachtrij

Kaart verlaten in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal verlaten klanten voor elke wachtrij weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Stem

Het mediatype van de telefonische contactpersoon.

Soort beëindiging: verlaten

Kanaaltype: telefonie

Aantal contactsessie-ID's

Chat

Het mediatype van de chatcontactpersoon.

Soort beëindiging: verlaten

Kanaaltype: chat

Aantal contactsessie-ID's

E-mailadres

Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.

Soort beëindiging: verlaten

Kanaaltype: e-mail

Aantal contactsessie-ID's

Volume van contactpersonen in de wachtrij - Grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal kanaaltypen weer dat in de wachtrij is gekomen voor een bepaald kanaaltype

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal sessie-ID van contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-ID (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = Quick_Disconnect)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = Quick_disconnect)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype = verlaten) + aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = Quick_disconnect)

Serviceniveau in de wachtrij

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Serviceniveau%	Het aantal oproepen dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau dat is ingesteld voor de wachtrij of vaardigheid (inclusief afgebroken gesprekken).		Serviceniveau% = som van de gevallen die binnen het serviceniveau liggen/totaal.
Totaal aantal gesprekken op het startpunt	Het totale aantal gesprekken van contactpersonen dat via alle toegangspunten naar het Webex Contact Center-systeem is binnengekomen gedurende de geselecteerde duur.		Som van het aantal contactpersonen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = verlaten) + som van het aantal contactpersonen (type beëindiging = quick_disconnect)
In de steek gelaten	Het aantal gesprekken dat werd afgebroken tijdens de rapportageperiode. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat werd beëindigd zonder te zijn doorgestuurd naar een locatie van bestemming, maar dat langer in het systeem was opgenomen dan de tijd die werd gespecificeerd volgens de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingesteld.	Soort beëindiging: verlaten	Aantal contactsessie-ID's
Beantwoord	Het aantal oproepen dat van de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is doorgestuurd en door de agent of hulpbron is beantwoord.	Duur van de verbinding: > 0	Aantal contactsessie-ID's
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van het aantal conferenties
Houd de telling ingedrukt	Het aantal keren dat een beller in de wacht werd gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Avg Abandoned Time	Het cumulatieve aantal gesprekken was langer in het systeem dan de tijd die werd aangegeven door de Short Call-drempel, maar werd beëindigd voordat ze werden doorgestuurd naar een agent of andere bron.		Som van de wachtrijduur (wordt het contact afgehandeld! = 1)/Aantal sessie-ID voor contactpersonen (type beëindiging = verlaten)
Gemiddelde snelheid van antwoorden	De totale beantwoorde tijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde oproepen.		(Wachtrijduur + belduur) /Beantwoord

Volume van contactpersonen in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypes weer dat in de wachtrij is terechtgekomen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Totaal	Totaal aantal contactpersonen.	Som van het aantal contactpersonen
In de wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens deze periode in de wachtrij is binnengekomen.	Som van het aantal wachtrijen

Historisch dashboard voor het volume van de site en contactpersonen

Contactgegevens van de website

Dit rapport bevat de gegevens van alle agenten in een team voor een locatie.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van de site	De naam van een site. Gebruikt als: Row Segment	De site-ID staat niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment	De site-ID staat niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = verlaten) + som van het aantal contactpersonen (type beëindiging = quick_disconnect)
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Soort beëindiging: quick_disconnect	Som van het aantal contactpersonen
Beantwoord	Het aantal oproepen dat van de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is doorgestuurd en door de agent of hulpbron is beantwoord.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Aantal conferenties			Som van het aantal conferenties
%In de steek gelaten	Het percentage gesprekken dat werd afgebroken.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = verlaten) /som van het aantal contactpersonen
Houd de telling ingedrukt	Het aantal keren dat een beller in de wacht werd gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Beantwoorde tijd	De cumulatieve tijd tussen het moment waarop oproepen in de wachtrij zijn binnengekomen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere bron) tijdens de rapportageperiode. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat de oproep is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor oproepen die wachten op een antwoord niet weergegeven in het rapport.	Wordt het contact afgehandeld: = 1	Som van de wachtrijduur
Tijd om verbonden te zijn	Het tijdsinterval tussen het moment waarop oproepen werden beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop ze werden beëindigd. Omdat de verbindingstijd pas wordt berekend als het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbindingstijd voor een gesprek dat nog gaande is niet weergegeven in het rapport.		Som van de wachttijd + som van de verbonden duur

Volume van het aantal contactpersonen op de site - Grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke site weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Stem	Het mediatype van de telefonische contactpersoon.	Aantal sessie-ID van contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-ID (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = Quick_Disconnect)
Chat	Het mediatype van de chatcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = verlaten) + aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = chat, beëindigingstype = Quick_disconnect)
E-mailadres	Het mediatype van de e-mailcontactpersoon.	Aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype = verlaten) + aantal sessie-id van contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = Quick_disconnect)

Contactgegevens van de teams

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor een team weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam van het team	De naam van een team. Gebruikt als: Row Segment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Row Segment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens de rapportageperiode is beëindigd. Beantwoorde, afgebroken en verbroken gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden gesprekken en korte gesprekken zijn dat niet.		Aantal sessie-id van contactpersonen (type beëindiging = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = verlaten) + som van het aantal contactpersonen (type beëindiging = sudden disconnect)
Plotselinge aantal verbroken verbindingen	Het aantal oproepen dat is beantwoord (dat wil zeggen, verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een locatie van bestemming), maar die vervolgens onmiddellijk zijn verbroken binnen de voor de onderneming ingestelde drempel voor het verbreken van de verbinding met plotselinge verbinding.	Beëindigingstype: sudden disconnect	Som van het aantal contactpersonen
Beantwoord	Het aantal oproepen dat van de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is doorgestuurd en door de agent of hulpbron is beantwoord.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van het aantal conferenties
Houd de telling ingedrukt	Het aantal keren dat een beller in de wacht werd gezet.		Som van het aantal wachtrijen
Beantwoorde tijd	De cumulatieve tijd tussen het moment waarop oproepen in de wachtrij zijn binnengekomen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere bron) tijdens de rapportageperiode. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat de oproep is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor oproepen die wachten op een antwoord niet weergegeven in het rapport.	Wordt het contact afgehandeld: = 1	Som van de wachtrijduur
Tijd om verbonden te zijn	Het tijdsinterval tussen het moment waarop oproepen werden beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop ze werden beëindigd. Omdat de verbindingstijd pas wordt berekend als het gesprek wordt beëindigd, wordt de verbindingstijd voor een gesprek dat nog gaande is niet weergegeven in het rapport.		Som van de wachttijd + som van de verbonden duur

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypes voor een team weer.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contactpersonen.		Het bedrag van is aangeboden
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's
Gemiddelde verwerkingstijd	De gemiddelde tijd die wordt besteed aan het afhandelen van een gesprek.		(Som van de verbonden duur + som van de wachttijd + som van de afrondingsduur) /aantal contactsessie-ID

Volumerapport - Grafiek

Dit rapport geeft het aantal contactpersonen weer dat wordt aangeboden of afgehandeld voor een bepaald kanaaltype.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contactpersonen.		Het bedrag van is aangeboden
afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Soort beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-ID's

Mijn team- en wachtrijstatistieken

Kaart met de gemiddelde sluitingstijd

Dit rapport toont de gemiddelde afrondingstijd voor elk afzonderlijk kanaal en voor alle kanalen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Tabel

Kaart met gemiddelde verwerkingstijd

Dit rapport geeft de gemiddelde tijd weer van het totale aantal contacten (voice, e-mail en chat) dat werd afgehandeld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Kaart

Kaart in totaal afgehandeld

Dit rapport geeft het totale aantal behandelde contacten weer, uitgesplitst naar kanaaltype.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Kaart

Statistieken van het team

In dit rapport worden de statistieken van het team weergegeven.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor teams en wachtrijen

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Toont de duur waarvoor de teamstatistieken worden verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Naam van het team	Toont de naam van het team.
Naam van de agent	Toont de naam van de agent.
# Contacten afgehandeld	Toont het aantal contacten dat door de agent werd afgehandeld.
Totaal aantal afgehandelde contacten	Toont het totale aantal contacten dat door de agent werd afgehandeld voor het type gesprekskanaal.	Som van het aantal afgehandelde binnenkomende contacten + afgehandelde uitgaande nummers
Inkomende contacten afgehandeld	Toont het totale aantal binnenkomende contacten dat door de agent werd afgehandeld voor het type gesprekskanaal.
Terugbellen afgehandeld	Toont het aantal terugbelverzoeken dat door de agent werd afgehandeld voor het type oproepkanaal.
Buitennummers afgehandeld	Toont het totale aantal uitbelgesprekken dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal.
Gemiddelde verwerkingstijd	Toont de gemiddelde tijd die de agent besteedde aan de afgehandelde contacten.	Som van de duur van de afronding + som van de verbonden duur/# afgehandelde contacten
Gemiddelde afrondingstijd	Geeft de gemiddelde tijd weer die werd besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de duur van de afronding/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal afgehandelde contacten, Inkomende contacten afgehandeld, Teruggebeld en Uitgebeld nummers zijn beschikbaar in het rapport Teamstatistieken van de APS-rapporten in. Agent Desktop

Overgangsrapporten

Activiteitenrapport met details over het verlaten gesprek

Het activiteitenrapport met details over verlaten gesprekken bevat informatie over gesprekken die zijn beëindigd.

Dit overgangsrapport gebruikt het beëindigingstype als filter dat zowel de velden 'verlaten' als 'short_call' bevat.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Starttijd van het gesprek	Tijdstempel waarop het contact begon.	Waarde van Contact Start Timestamp
Genoemd nummer	DNIS-cijfers die bij de oproep zijn geleverd. De telefoonmaatschappij stuurt een cijferreeks van de Dialed Number Identification Service (DNIS) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
Bel ANI	ANI-cijfers die bij een oproep worden bezorgd. De telefoonmaatschappij stuurt een reeks cijfers van Automatic Number Identification (ANI) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
CSQ met een routed gesprek	Naam van de wachtrij die werd gebeld tijdens het wachten op een agent.	Waarde van First Queue Name
Agent	De naam van de agent die de oproep ontving voordat de oproep werd afgebroken.	Waarde van de naam van de agent
Oproepvaardigheden	Vaardigheden die verband hielden met de wachtrij waarnaar het gesprek werd doorgestuurd.	De waarde van vaardigheden
Vaardigheden toegewezen in	Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn: Voor de wachtrij van het huidige Skill-Based Routing Team is de waarde 'Flow'. Voor de op vaardigheden gebaseerde wachtrij is de waarde 'Queue'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'NA'.
Bel Abandon Time	Datum en tijd waarop het gesprek werd beëindigd.	Waarde van Contact End Timestamp
Tijd om op te geven	De tijd die is verstreken tussen het moment dat de oproep in het systeem binnenkwam en het moment waarop de oproep werd beëindigd.	Tijd voor het beëindigen van het gesprek - Starttijd van het gesprek

Samenvattend rapport over de oproep van een agent

Het rapport met de samenvatting van de gesprekken van agenten bevat de samenvatting van elk gesprek dat werd gebeld en ontvangen door een agent.

De oproepgegevens worden meegeteld bij de laatste agent die de oproep heeft behandeld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agent Endpoint (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatadres) waarop een agent telefoontjes, chats of e-mails heeft ontvangen. Gebruikt als rijsegment.
Totaal aantal inkomende	Totaal aantal telefoontjes dat een agent heeft ontvangen.	Aantal sessie-ID van contactpersonen (gespreksrichting = binnenkomend)
Gemiddelde gesprekstijd, binnenkomend	De gemiddelde tijd die een agent doorbracht met een beller te praten.	Gemiddelde duur van de verbinding (gespreksrichting = binnenkomend)
Gemiddelde wachttijd binnenkomend	De gemiddelde tijd dat een agent een inkomend gesprek in de wacht zet.	Gemiddelde wachttijd (gespreksrichting = binnenkomend)
Gemiddelde binnenkomende werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een binnenkomend gesprek werd doorgeschakeld.	Gemiddelde duur van de afronding (gespreksrichting = binnenkomend)
Uitgaande gesprekken	Oproepen die een agent heeft gedaan. Dit omvat zowel verbonden gesprekken als pogingen tot gesprekken.	Aantal contactsessie-ID (gespreksrichting = outdial)
Gemiddelde gesprekstijd voor uitgaande gesprekken	De gemiddelde tijd dat een agent betrokken was bij een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur van de verbinding (gespreksrichting = uitbelsignaal)
Maximale gesprekstijd voor uitgaande gesprekken	Maximumtijd dat een agent betrokken was bij een uitgaand gesprek.	Maximale verbindingsduur (gespreksrichting = uitbelsignaal)
Overdracht naar	Oproepen die zijn doorgeschakeld naar een agent. Het aantal 'overdrachten' neemt toe wanneer een consultoverdracht plaatsvindt.	Som van de agent die in aantal is overgedragen
Overdracht	Oproepen die een agent heeft doorgeschakeld. Het aantal 'Overgedragen uit' neemt toe als er een blinde overdracht plaatsvindt.	Som van het aantal overdrachten van agent naar agent + som van het aantal overdrachten van agent naar DN + som van het aantal overdrachten van agent naar wachtrij + som van het aantal overdrachten van agent naar startpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van het aantal conferenties

Rapport met details van de agent

Het Agent Detail Report bevat informatie over automatische gespreksdistributie (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of gebeld.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent.	Waarde van de naam van de agent
Uitbreiding	Eindpunt (nummer, e-mail of chatnummer) waarop een agent telefoontjes, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van Agent Endpoint (DN)
Starttijd van het gesprek	Datum en tijd waarop het gesprek begon.	Waarde van Contact Start Timestamp
Eindtijd van het gesprek	Datum en tijd waarop het gesprek is beëindigd.	Waarde van Contact End Timestamp
Duur	Verstreken tijd tussen de starttijd van het gesprek en de eindtijd van het gesprek.	Eindtijd van het gesprek - Starttijd van het gesprek
Genoemd nummer	DNIS-cijfers die bij de oproep zijn geleverd. De telefoonmaatschappij stuurt een cijferreeks van de Dialed Number Identification Service (DNIS) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
Bel ANI	ANI-cijfers die bij een oproep worden bezorgd. De telefoonmaatschappij stuurt een reeks cijfers van Automatic Number Identification (ANI) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
CSQ met een routed gesprek	Naam van de wachtrij waarin de gesprekken op een agent wachtten.	Waarde van First Queue Name
Andere CSQ's	Naam van de laatste wachtrij waar de oproep op een agent werd gewacht toen er meerdere wachtrijen werden gebruikt.	Waarde van Final Queue Name
Oproepvaardigheden	Vaardigheden die verband hielden met de wachtrij die het gesprek afhandelde.	De waarde van vaardigheden
Vaardigheden toegewezen in	Geeft aan waar vaardigheden worden toegewezen. De volgende waarden zijn: Voor de wachtrij van het huidige Skill-Based Routing Team is de waarde 'Flow'. Voor de op vaardigheden gebaseerde wachtrij is de waarde 'Queue'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'NA'.
Spreektijd	Verstreken tijd tussen het moment dat een agent verbinding maakte met het gesprek en het moment waarop de verbinding werd verbroken of doorgeschakeld, exclusief de wachttijd.	Waarde van Connected Duration
Wacht even	Totale tijd dat een agent de gesprekken in de wacht heeft gezet.	Waarde van Hold Duration
Werktijd	Totale tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek was doorgeschakeld.	Waarde van Wrapup Duration
Omleiding van de oproep	Geeft aan of het gesprek een binnenkomend of een uitgaand gesprek was.	Waarde van Call Direction

Samenvattend rapport van de agent

Het rapport met de samenvatting van de agent bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een samenvatting van de activiteiten van een agent.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken die zijn doorverbonden met een agent. Als de agent een conferentie organiseert met een andere agent, stijgt de waarde met één voor de congresagent. Als de agent een gesprek heeft doorgeschakeld en de oproep is teruggeschakeld naar de agent, stijgt de waarde met twee.	Aantal codenamen van de afrondingscode
Gesprekken gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar de agent is gestuurd, ongeacht of de agent de oproep heeft beantwoord. Als een gesprek werd doorverbonden met een agent, werd doorgeschakeld naar een andere agent en vervolgens werd teruggeschakeld naar de oorspronkelijke agent, stijgt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee (één keer voor elke keer dat de oproep werd gepresenteerd).	Aantal contactsessie-ID's
Verhouding verwerkt	De verhouding tussen de gesprekken die door een agent worden afgehandeld en de gesprekken die aan de agent worden voorgelegd.	Gesprekken afgehandeld/Gesprekken gepresenteerd
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.	Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek besteedde.	Gemiddelde duur van de verbinding
Maximale gesprekstijd	De maximale tijd die een agent aan een gesprek besteedde.	Maximale duur van de verbinding
Gemiddelde wachttijd	De gemiddelde tijd dat een agent een gesprek in de wacht zette.	Gemiddelde duur van de wachttijd Voor sessies met meerdere agenten wordt de gemiddelde wachtduur berekend als de totale wachtduur/het aantal agentsessies waarbij de wachtduur is.
Maximale wachttijd	De maximale tijd dat een agent een gesprek in de wacht zet.	Maximale wachttijd
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek was doorgeschakeld.	Gemiddelde duur van de afronding
Maximale werktijd	Maximumtijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek werd doorgeschakeld.	Maximale duur van de afronding

Samenvattend rapport van de aanvraag

Het samenvattingsrapport van de toepassing bevat de gespreksstatistieken voor elke aanvraag. Het bevat informatie voor ingediende, afgehandelde, afgebroken, doorstroomde en uitlopende gesprekken. Het bevat ook informatie over gesprekstijd, werktijd en vertrektijd.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van het toegangspunt	Naam van een toegangspunt. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken gepresenteerd	Aantal oproepen dat in het kader van een aanvraag is ontvangen, met inbegrip van interne gesprekken. Het omvat het aantal gesprekken dat door de applicatie werd afgehandeld en het aantal gesprekken dat werd afgebroken tijdens de aanvraag.	Aantal contactsessie-ID's
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat door de applicatie werd afgehandeld, inclusief interne gesprekken.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = normaal)
Gemiddelde snelheid van antwoorden	De gemiddelde wachttijd voordat een agent een oproep beantwoordde. Oproepen die geen verbinding hebben gemaakt met een agent worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde duur van de wachtrij
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek besteedde.	Gemiddelde duur van de verbinding
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent werd ingeschakeld nadat de verbinding werd verbroken of een gesprek was doorgeschakeld.	Gemiddelde duur van de afronding
Oproepen zijn gestaakt	Aantal gesprekken dat door de applicatie werd afgebroken.	Aantal beëindigingstypen (beëindigingstype = verlaten)
Gemiddelde tijd voor Abandon	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden beëindigd.	Gemiddelde duur van de wachtrij (type beëindiging = verlaten)

CSQ-activiteitenrapport per vensterduur

De Contact Service Queue (CSQ) Activity by Window Duration bevat informatie over de serviceniveaus en het aantal en het percentage gesprekken dat werd ingediend, afgehandeld, beëindigd en uitgezet. Het bevat informatie gedurende een periode van 30 of 60 minuten binnen de rapportageperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een specifieke vensterduur voor een enkele dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt in dit rapport het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als de duur van het venster.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de eerste wachtrij	Naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Starttijd	Tijdstempel waarop het contact begon.	Minimaal tijdstip voor het starten van contactpersonen
Eindtijd	Tijdstempel waarop het contact is beëindigd.	Maximaal tijdstempel voor het einde van het contact
Gesprekken gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorgestuurd, ongeacht of een agent de oproep heeft beantwoord.	Aantal contactsessie-ID's
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = normaal)
Oproepen beëindigd < SL	Aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de tijd die is aangegeven in het veld Service Level.	Aantal contactsessie-ID's (binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = verlaten)
Oproepen zijn gestaakt	Aantal gesprekken die naar de wachtrij zijn doorgestuurd en zijn afgebroken.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = verlaten)
Percentage verlaten	Percentage gesprekken dat naar de wachtrij werd doorgestuurd en werd afgebroken.	Gesprekken gestaakt/Gesprekken gepresenteerd

Samenvattend rapport van CSQ Agent

Het CSQ Agent Summary Report bevat informatie over gesprekken die in elke wachtrij voor elke agent zijn afgehandeld. Een agent kan gesprekken voor meerdere wachtrijen afhandelen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale gesprekstijd voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale beltijd van doorgestuurde gesprekken, het aantal gesprekken dat in de wacht is gezet, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken die in de wacht zijn gezet, en het aantal onbeantwoorde oproepen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de eerste wachtrij	Naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal oproepen dat tijdens de rapportageperiode werd beantwoord door een medewerker die in de wachtrij stond.	Aantal codenamen van de afrondingscode
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur van de verbinding
Totale gesprekstijd	De totale tijd die een agent besteedde aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de verbonden duur
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent in een wachtrij doorbrengt na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken.	Gemiddelde duur van de afronding
Totale werktijd	De totale tijd die een agent in een wachtrij heeft doorgebracht na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken.	Som van de duur van de afronding
Totale beltijd	Verstreken tijd tussen het moment waarop een oproep werd gebeld en het moment waarop de oproep werd beantwoord door een agent, doorgeschakeld naar een andere agent of de verbinding werd verbroken.	Som van de belduur
Gemiddelde beltijd	De gemiddelde tijd tussen het moment waarop een oproep werd gebeld en het moment waarop de oproep werd beantwoord door een agent, werd doorgestuurd naar een andere agent of de verbinding werd verbroken.	Gemiddelde belduur
Oproepen in de wacht	Oproepen die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van het aantal wachtrijen
Gemiddelde wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur van de wachttijd
Totale wachttijd	Totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de wachttijd

CSQ-rapport voor alle velden

Het CSQ All Fields-rapport bevat de gegevens die verband houden met de wachtrij, zoals gespreksstatistieken, serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde wachttijd, gemiddelde antwoordsnelheid, afgehandelde gesprekken en afgebroken gesprekken onder serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten die verband houden met de wachtrij.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de wachtrij	Naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Op serviceniveau%	Aantal oproepen dat werd beantwoord binnen de voor de wachtrij bestemde serviceniveaudrempel.	Op serviceniveau/Gesprekken gepresenteerd
Gesprekken gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorgestuurd, ongeacht of een agent de oproep beantwoordt.	Aantal contactsessie-ID's (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal sessie-ID's van contactpersonen (type beëindiging = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage dat is verwerkt	Percentage gesprekken dat door de wachtrij werd afgehandeld.	Gesprekken afgehandeld/Gesprekken gepresenteerd
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde tijd voor alle gesprekken die in de wachtrij zijn afgehandeld.	Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken
Maximale verbindingstijd	De maximale tijd die een agent besteedde aan gesprekken die door de wachtrij werden afgehandeld.	Maximale duur van de verbinding
Oproepen zijn gestaakt	Aantal gesprekken die naar de wachtrij zijn doorgestuurd en zijn afgebroken.	Aantal contactsessie-ID's (type beëindiging = verlaten)
Percentage in de steek gelaten	Percentage gesprekken dat naar de wachtrij werd doorgestuurd en werd afgebroken.	Gesprekken gestaakt/Gesprekken gepresenteerd
Avg Abandoned Time	De gemiddelde tijd dat de gesprekken in de wachtrij stonden voordat ze werden stopgezet.	Gemiddelde duur van de wachtrij (type beëindiging = verlaten)
Max heeft de tijd verlaten	Maximale tijd dat een gesprek in de wachtrij stond voordat het werd afgebroken.	Maximale wachttijd (beëindigingstype = verlaten)
Gemiddelde snelheid van antwoorden	De gemiddelde wachttijd voordat een agent een oproep beantwoordde.	Tijdstip voor beantwoord/Beantwoord

Samenvatting van de agent voor meerdere kanalen

Het samenvattingsrapport van Multichannel Agent bevat een samenvatting van de prestaties van agenten via inkomende, uitgaande, chat- en e-mailkanalen.

Rapportpad: Aandelenrapporten > Overgangsrapporten

Uitgangstype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam van de agent	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Tijdens de gesprekken die zijn gepresenteerd	Aantal gesprekken dat naar een agent is gestuurd, ongeacht of de agent de oproep heeft beantwoord.	Aantal sessie-ID's van contactpersonen (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = binnenkomend)
In gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken die zijn doorverbonden met een agent.	Aantal sessie-ID's van contactpersonen (type beëindiging = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = binnenkomend)
Afhandelingstijd, gemiddeld	Gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde afrondingsduur + gemiddelde verbindingsduur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = binnenkomend)
Max. gesprekstijd buiten de telefoon	Maximale gesprekstijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbindingsduur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitbellen)
Gemiddeld gesprekstijd buiten de gebaande paden	De gemiddelde gesprekstijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur van de verbinding (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitbelsignaal)
Chat gepresenteerd	Aantal gesprekken dat aan de agent is voorgelegd.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = chat)
Chats afgehandeld	Aantal chats dat de agent heeft geaccepteerd.	Aantal codenamen van de afrondingscode (kanaaltype = chat)
Max. actieve tijd van de chat	De maximale tijd die een agent in een chat heeft doorgebracht.	Maximale verbindingsduur (kanaaltype = chat)
Chat, actieve tijd, gemiddeld	De gemiddelde tijd die een agent doorbracht in een gesprek.	Gemiddelde duur van de verbinding (kanaaltype = chat)
Gepresenteerde e-mails	Aantal e-mailberichten dat aan de agent is voorgelegd.	Aantal sessie-ID's voor contactpersonen (kanaaltype = e-mail)
E-mails afgehandeld	Aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal codenamen van de afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.	(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Auxiliary Reports

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Business metrics

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter	Beschrijving
Totaal aantal contacten geannuleerd	Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's: Wanneer in IVR. Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Tijdens sequentiële QWT. Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX. Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.
Voornaamste reden voor geannuleerd	Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen: 10 gesprekken in minder dan 1 minuut. 25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten. 50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten. 15 gesprekken na meer dan 10 minuten. Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats	Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.
Klanttraject	Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.
Trend contacten	Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.
Geannuleerde contacten per fase	Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.
Details geannuleerde contacten	In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur. ANI Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat. DNIS Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld. Tijd eerste contact Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen. Fase verlaten Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan. Doorverbonden Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden. Totale wachttijd Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT. Tijd herhaalgesprek Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.
Type terugbelgesprek	Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.
Bron van terugbelgesprek	De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.
Tijd terugbelverzoek	De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.
Tijd terugbelpoging verbonden	De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.
Terugbelnummer	Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.
Naam voorkeursagent	De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht. Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.
Agentnaam	De naam van de agent van het terugbelgesprek.
Teamnaam	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Status laatste terugbelpoging	De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.
Uiteindelijke reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd. Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.
Beëindigd door	Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn: Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd. Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd. Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen	Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Contact Center

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Contact langst in wachtrij	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Enmedia-rapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
ANI	De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.	Waarde van ANI
DNIS	De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.	Waarde van DNIS
Wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Locatie	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.	Waarde van de locatienaam
Team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.	Waarde van teamnaam
Agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.	Waarde van agentnaam
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contact
Eindtijd gesprek	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contact
Gespreksduur	De duur dat een gesprek verbonden is geweest.	Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek
IVR-tijd	De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.	Waarde van IVR-duur
Tijd in wachtrij	De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.	Waarde van wachtrijduur
Tijd verbonden	De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.	Waarde van de duur verbonden
Tijd in de wacht	De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.	Waarde van de tijd in de wacht
Afrondingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.	Waarde van de afrondingsduur
Verwerkingstijd	De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.	Afrondingstijd + tijd verbonden
Consultatietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van de duur van de consultatie
Conferentietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.	Waarde van conferentieduur
Tijd CTQ-verzoek	De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.	Waarde van CTQ-duur
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Waarde van het aantal in de wacht
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van het aantal consultaties
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.	Waarde van het aantal conferenties
Aantal onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's: De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen. Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.	Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden
Aantal CTQ-verzoeken	Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.	Waarde van CTQ-aantal
Aantal keren doorverbonden	Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden: Door een agent naar een andere agent Via de stroom Naar een wachtrij Naar een DN of EP Naar een EP via een GoTo-activiteit	Waarde van het aantal keren doorverbonden
Fouten bij doorverbinden	Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.	Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden
Afhandelingstype	Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.	Waarde van het afhandelingstype
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven: Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten. Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.	Waarde van gespreksrichting
Beëindigingstype	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.	Waarde van het beëindigingstype
Vlag voor opnemen	Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.	Waarde van Is opgenomen
Afronden	De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.	Waarde van de naam van de afrondingscode
Sessie-id	Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.	Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
DNIS	De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: rijsegment
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contactpersonen	Contact-id.	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Formule
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
DNIS	DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.	Rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van het contact.	Rijsegment
Aantal contacten	Vertegenwoordigt het aantal contacten.	Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Totaal gesprekken	Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.
Aantal opt-in voor enquête	Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100
Reactie op enquête	Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.
Voltooiing enquête	Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Type enquête	Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).
Totaal contacten met enquête	Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.
Aantal opt-in voor enquête	Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

My team en wachtrij statistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transparatierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.	Aantal van naam afrondingscode
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).	Aantal van contactsessie-id
Afhandelingsverhouding	De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.	Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken
Gem. afhandelingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Maximale tijd in gesprek	De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Maximale duur verbonden
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.
Maximale wachttijd	De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Maximale duur in wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Maximale werktijd	De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.	(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken hebben doorverbonden naar andere agenten.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een andere agent.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Auxiliary Reports

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Business metrics

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter	Beschrijving
Totaal aantal contacten geannuleerd	Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's: Wanneer in IVR. Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Tijdens sequentiële QWT. Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX. Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.
Voornaamste reden voor geannuleerd	Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen: 10 gesprekken in minder dan 1 minuut. 25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten. 50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten. 15 gesprekken na meer dan 10 minuten. Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats	Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.
Klanttraject	Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.
Trend contacten	Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.
Geannuleerde contacten per fase	Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.
Details geannuleerde contacten	In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur. ANI Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat. DNIS Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld. Tijd eerste contact Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen. Fase verlaten Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan. Doorverbonden Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden. Totale wachttijd Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT. Tijd herhaalgesprek Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.
Type terugbelgesprek	Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.
Bron van terugbelgesprek	De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.
Tijd terugbelverzoek	De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.
Tijd terugbelpoging verbonden	De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.
Terugbelnummer	Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.
Naam voorkeursagent	De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht. Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.
Agentnaam	De naam van de agent van het terugbelgesprek.
Teamnaam	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Status laatste terugbelpoging	De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.
Uiteindelijke reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd. Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.
Beëindigd door	Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn: Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd. Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd. Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen	Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Contact Center

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Contact langst in wachtrij	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. De gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn ontvangen worden meegeteld, exclusief de gesprekken die zich momenteel in de wachtrij bevinden.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

In dit rapport wordt het contact weergegeven dat het langst in de wachtrij staat op dat moment. Deze waarde wordt ingevuld vanuit een snapshotrapport voor het contact dat op dat moment het langst in een wachtrij staat.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Enmedia-rapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
ANI	De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.	Waarde van ANI
DNIS	De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.	Waarde van DNIS
Wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Locatie	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.	Waarde van de locatienaam
Team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.	Waarde van teamnaam
Agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.	Waarde van agentnaam
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contact
Eindtijd gesprek	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contact
Gespreksduur	De duur dat een gesprek verbonden is geweest.	Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek
IVR-tijd	De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.	Waarde van IVR-duur
Tijd in wachtrij	De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.	Waarde van wachtrijduur
Tijd verbonden	De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.	Waarde van de duur verbonden
Tijd in de wacht	De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.	Waarde van de tijd in de wacht
Afrondingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.	Waarde van de afrondingsduur
Verwerkingstijd	De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.	Afrondingstijd + tijd verbonden
Consultatietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van de duur van de consultatie
Conferentietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.	Waarde van conferentieduur
Tijd CTQ-verzoek	De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.	Waarde van CTQ-duur
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Waarde van het aantal in de wacht
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van het aantal consultaties
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.	Waarde van het aantal conferenties
Aantal onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's: De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen. Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.	Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden
Aantal CTQ-verzoeken	Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.	Waarde van CTQ-aantal
Aantal keren doorverbonden	Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden: Door een agent naar een andere agent Via de stroom Naar een wachtrij Naar een DN of EP Naar een EP via een GoTo-activiteit	Waarde van het aantal keren doorverbonden
Fouten bij doorverbinden	Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.	Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden
Afhandelingstype	Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.	Waarde van het afhandelingstype
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven: Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten. Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.	Waarde van gespreksrichting
Beëindigingstype	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.	Waarde van het beëindigingstype
Vlag voor opnemen	Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.	Waarde van Is opgenomen
Afronden	De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.	Waarde van de naam van de afrondingscode
Sessie-id	Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.	Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
DNIS	De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: rijsegment
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contactpersonen	Contact-id.	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Formule
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
DNIS	DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.	Rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van het contact.	Rijsegment
Aantal contacten	Vertegenwoordigt het aantal contacten.	Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Totaal gesprekken	Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.
Aantal opt-in voor enquête	Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100
Reactie op enquête	Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.
Voltooiing enquête	Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Type enquête	Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).
Totaal contacten met enquête	Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.
Aantal opt-in voor enquête	Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

My team en wachtrij statistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal contacten afgehandeld, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbelgesprekken afgehandeld en Uitgaand afgehandeld zijn beschikbaar in het rapport teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transparatierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksdetails worden geteld voor de laatste agent die het gesprek afhandelt

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.	Aantal van naam afrondingscode
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).	Aantal van contactsessie-id
Afhandelingsverhouding	De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.	Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken
Gem. afhandelingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Maximale tijd in gesprek	De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Maximale duur verbonden
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.
Maximale wachttijd	De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Maximale duur in wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Maximale werktijd	De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Informatie over de agent

Het rapport met details agent wordt gebruikt om statistieken van de agent weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Hier wordt de naam van de agent weergegeven. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Geeft de tijdsduur weer waarvoor het rapport Agentdetails is gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gemengd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gemengde profieltypen zijn Blended, Blended Real-time en Exclusive.
Type kanaal	Hier wordt het mediatype van de contactpersoon weergegeven, zoals spraak, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Aantal aanmeldingen	Geeft het totale aantal aanmeldingen weer waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Type kanaal: spraak, chat, e-mail	Aantal agentkanaal-id
Contactpersoon afgehandeld	Geeft het totale aantal verwerkte contactpersonen weer.		Totaal aantal verbonden uitgaand bellen + totaal aantal verbonden gesprekken
Personeelsuren	Geeft de totale tijd aan dat de agent is aangemeld.		Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding
Initiële aanmeldtijd	Toont de datum en tijd waarop de agent zich voor het eerst heeft aangemeld.		Tijdstempel minimale aanmelding
Laatste afmeldtijd	Geeft de datum en tijd weer waarop de agent zich voor het laatst heeft afgemeld.		Maximale tijdstempel afmelding
Bezetting	Toont het percentage tijd dat de agent aan het gesprek heeft besteed in vergelijking met de beschikbare tijd en de inactieve tijd.		((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding)
Aantal inactief	Geeft het aantal keren dat de agent in de status Inactief is gegaan.		Totaal aantal inactieve gesprekken
Totale inactieve tijd	Geeft de totale tijd weer die de agent heeft doorgebracht in de status Inactief.		Totaal niet-actieve duur
Gemiddelde niet-actieve tijd	Geeft de gemiddelde duur weer dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief
Aantal beschikbaar	Geeft het aantal keren dat de agent de status Beschikbaar heeft gekregen.		Totaal van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	Geeft de totale tijd weer die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Totaal van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	Geeft aan hoe lang een agent zich in de status Beschikbaar bevond.		Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal
Aantal inkomende gereserveerde nummers	Geeft het aantal keren dat een agent de status Inkomende gereserveerde status heeft gekregen.		Totaal aantal beltonen
Totale tijd inkomende gereserveerde tijd	Geeft de totale tijd weer die een agent heeft doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt maar nog niet is beantwoord).		Som van beltoonduur
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent de status Inkomende gereserveerde status had.		Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen
Aantal inkomende gesprekken in de wacht	Geeft het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.		Totaal aantal wachtnummers
Totale tijd inkomend gesprek in de wacht	Toont de totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan.		Totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand
Aantal binnenkomende verbonden gesprekken	Hier wordt het aantal binnenkomende gesprekken weergegeven dat is verbonden met een agent.		Totaal aantal verbonden gesprekken
Totale tijd inkomend verbonden gesprek	Geeft de totale tijd weer dat een agent met klanten praat tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd.		Totaal verbonden duur
Totale tijd inkomende contactpersoon	Geeft de totale tijd weer dat een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van verbonden duur + som van duur in wacht
Gemiddelde tijd inkomend contact	Hier wordt de gemiddelde tijd voor inkomende contacten weergegeven.		(Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers
Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen	Geeft aan hoe vaak een agent zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevond, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen	Geeft de totale tijd weer dat een agent de status Gereserveerd voor uitgaand bellen heeft.		Totaal beltoonduur uitgaand bellen
Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen	Geeft de gemiddelde tijd weer dat een agent de status Gereserveerd voor uitgaand bellen had.		Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen
Aantal uitgaande gesprekken in de wacht	Geeft het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet.		Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht
Totale tijd uitgaand gesprek in de wacht	Toont de totale tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht staan.		Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht
Aantal pogingen voor uitgaand bellen	Geeft het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te voeren.		Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Aantal verbonden uitgaand bellen	Hier wordt het aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat met een agent was verbonden.		Totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Totale tijd verbonden uitgaand bellen	Geeft de totale tijd weer dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd.		Totaal duur verbonden uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande contactpersoon	Geeft de totale tijd aan dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken.		Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon	Toont de gemiddelde tijd van uitgaande contactpersonen.		(Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen
Aantal plotseling verbroken verbindingen	Geeft het aantal gesprekken weer dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar waarvan de verbinding vervolgens direct is verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld.		Totaal aantal verbroken verbindingen
Aantal inkomende afronding	Geeft het aantal keren dat een agent in de afrondingsstatus is gegaan na een inkomend gesprek.		Totaal aantal afrondingen
Totale tijd inkomende afronding	Geeft de totale tijd weer die een agent heeft besteed aan de status Afronden na een inkomend gesprek.		Totaal duur afronding
Gemiddelde inkomende afrondingstijd	Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent zich in de status Afronden bevond na een inkomend gesprek.		Totaal duur afronding / totaal aantal afronding
Wrap-upaantal uitgaand bellen	Geeft het aantal keren dat een agent in de afrondingsstatus is gegaan na een uitgaand gesprek.		Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande afronding	Geeft de totale tijd weer die een agent in de status Afronden heeft besteed na een uitgaand gesprek.		Totaal duur afronding uitgaand bellen
Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen	Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent zich in de status Afronden bevond na een uitgaand gesprek.		Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken
Aantal reacties niet	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden.		Totaal aantal niet-beantwoord
Totale tijd niet gereageerd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan de status Niet reageren.		Totaal duur niet beantwoord
Gemiddelde niet-reactietijd	Geeft de gemiddelde tijdsduur weer dat een agent de status Niet reageren had.		Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd
Aantal antwoorden raadplegen	Geeft het aantal keren dat een agent een adviesverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Totaal aantal consultaties
Totale tijd ruggespraak	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen.		Totaal adviesduur
Gemiddelde adviesantwoordtijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen.		Totaal adviesduur / totaal adviesaantal
Aantal raadpleegverzoeken	Geeft het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Totaal aantal raadplegingsverzoeken
Totale tijd raadpleegverzoek	Geeft de totale tijd weer die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten.		Totaal van duur raadplegingsverzoek
Gemiddelde tijd adviesverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten.		Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken
Aantal gesprekken	Geeft het aantal keren dat een agent een adviesverzoek van een andere agent heeft beantwoord		Totaal aantal adviesantwoorden
Totale adviestijd	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen.		Totaal duur adviesantwoord
Gemiddelde adviestijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen.		Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden
Aantal conferenties	Geeft het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Totaal aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Geeft het aantal keren dat een agent een consult in de wachtrij heeft gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek.		Totaal aantal CTQ-verzoeken
Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Totaal van duur CTQ-verzoek
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Geeft het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde.		Totaal aantal CTQ-antwoorden
Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Totaal van duur CTQ-antwoord
Aantal uitgaande CTQ-verzoeken	Geeft het aantal keren dat een agent een consult-to-queue-verzoek heeft gestart tijdens het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen voor wachtrijen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek
CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen	Toont het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek behandelde.		Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale antwoordtijd uitgaande CTQ	Toont de totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen voor wachtrijen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord
Agent doorverbinden	Geeft het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een andere agent.		Totaal aantal overboekingen agent naar agent
Agentaanvraag	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw heeft gestart.		Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij
Blinde overdracht	Geeft het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een extern kiesnummer (DN) of een kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent.		Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen
Inkomende gemiddelde afhandelingstijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen

Klik op de tabelcel Vaardighedenprofiel of Vaardigheden om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. U ziet de volgende details:

Parameter	Beschrijving
Tijd aanmelden/bijwerken vaardigheid	Toont de volgende aanmeldingsdatum en -tijd voor een agent van wie het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt wanneer deze zich afmeldde, of de datum en tijd waarop het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardighedenprofiel	Hier wordt de naam weergegeven van het vaardighedenprofiel dat aan een agent is gekoppeld.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend taalgebruik of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het overeenkomstige vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks door komma's gescheiden.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat het volgende:

Uitgaande agentstatistieken

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat door een agent is gestart.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken afhandelt. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor uitgaand gesprek beschikbaar zijn.	Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Initiële aanmeldtijd	De datum en tijd waarop de agent zich voor de eerste keer tijdens het interval heeft aangemeld.	Tijdstempel minimale aanmelding
Uitgaande contactpersoon afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat de agent heeft afgehandeld.	Totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand	De gemiddelde afhandelingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen
Tijd uitgaand verbonden bellen	De totale duur gedurende welke de agent met de klant in gesprek was tijdens het uitgaande gesprek, dit omvat de duur van de uitgaand gesprek in de wacht.	Totaal van duur voor uitgaand bellen
Gemiddelde verbonden tijd uitgaand bellen	De gemiddelde verbonden tijd voor uitgaand bellen.	Tijd verbonden uitgaand bellen/Uitgaande contactpersoon afgehandeld
Uitgaande spraaktijd	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant tijdens het uitgaande gesprek.	Tijd verbonden uitgaand bellen - Duur uitgaand gesprek in de wacht
Aantal overdrachten	Het aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde duur adviesgesprek	De gemiddelde duur dat de agent heeft geconsulteerd met een andere agent of een derde partij, waardoor de beller in de wacht blijft staan.	Totale adviesduur / totaal aantal adviesgesprekken

Klik op een tabelcel behalve de tabelcel Gemiddelde gespreksduur om het pictogram Inzoomen weer te geven. Selecteer de tabelcel Aantal overdrachten en klik op het pictogram Inzoomen om het modaal dialoogvenster Inzoomen te starten. In het modaal dialoogvenster Inzoomen worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U ziet de volgende details:

Tabel 1. Inzoomen
Parameter	Beschrijving	Formule
Doorschakeltijd van gesprek	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Overdrachtstype	Het type overdracht, zoals Blind Transfer en Consult Transfer.
Doorverbonden met nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur ruggespraak	De duur dat de agent heeft overlegd met een andere agent of een derde partij en de beller in de wacht heeft gehouden.

Als u een nieuwe kolom aan het rapport wilt toevoegen, kunt u de juiste CSR-velden en -maatregelen selecteren in de vervolgkeuzelijst aan de linkerkant van het modaal dialoogvenster Inzoomen . U kunt het rapport Inzoomen exporteren in Microsoft Excel-indeling of CSV-indeling naar een voorkeurslocatie. Als u het modaal dialoogvenster Inzoomen in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten .

De kolommen Aantal doorverbonden gesprekken en Gemiddelde gespreksduur zijn beschikbaar in het rapport Mijn uitgaande statistieken - Historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functionaliteit Inzoomen is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard prestaties agent

Dit dashboard bevat het volgende:

Agentstatistieken

In dit rapport worden de statistieken van een agent weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor agentstatistieken beschikbaar zijn	Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Tijdstip van aanmelding	De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.	Tijdstempel minimale aanmelding
Afgehandeld	Het totale aantal verwerkte interacties.	Afgehandeld = totaal aantal verbonden uitgaand bellen + totaal aantal verbonden gesprekken
Totale verwerkingstijd	De cumulatieve tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale verwerkingstijd = (Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van afrondingsduur)
Gemiddelde afhandeltijd	De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een gesprek.	(Totaal van duur wachtstand + totaal van verbonden duur + totaal van duur afronding) / Aantal contactsessie-ID (beëindigingstype = normaal)

Klik op de tabelcel Vaardighedenprofiel of Vaardigheden om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. U ziet de volgende details:

Parameter	Beschrijving
Tijd aanmelden/bijwerken vaardigheid	Toont de volgende aanmeldingsdatum en -tijd voor een agent van wie het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt wanneer deze zich afmeldde, of de datum en tijd waarop het vaardighedenprofiel/de vaardighedenvaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardighedenprofiel	Hier wordt de naam weergegeven van het vaardighedenprofiel dat aan een agent is gekoppeld.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend taalgebruik of productexpertise. De kolom toont meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het overeenkomstige vaardigheidsprofiel, in een enkele tekenreeks door komma's gescheiden.

Site

Dit rapport biedt een gedetailleerd overzicht van het aantal agentstatistieken op elke site.

Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam locatie	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken op elke site beschikbaar zijn.	Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Contactpersoon afgehandeld	Het totale aantal verwerkte contactpersonen.	Totaal aantal verbonden gesprekken + totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Personeelsuren	De totale tijd dat agenten zijn aangemeld.	Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding
Bezetting	De meting van de tijd die agenten besteedden aan gesprekken in vergelijking met de beschikbare en inactieve tijd.	((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten de status Inactief hebben gekregen.	Totaal aantal inactieve gesprekken
Totale inactieve tijd	De totale tijd dat agenten in de status Inactief hebben doorgebracht.	Totaal niet-actieve duur
Gemiddelde niet-actieve tijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Inactief bevonden.	Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat agenten de status Beschikbaar hebben gekregen.	Totaal van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale tijd dat agenten in de status Beschikbaar hebben doorgebracht.	Totaal van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal
Aantal inkomende gereserveerde nummers	Het aantal keren dat agenten de status Inkomende gereserveerde status hebben gekregen.	Totaal aantal beltonen
Totale tijd inkomende gereserveerde tijd	Het totale aantal keren dat agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt maar nog niet is beantwoord).	Som van beltoonduur
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inkomende gereserveerde status hadden.	Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen
Aantal inkomende gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht zetten.	Totaal aantal wachtnummers
Tijd inkomend gesprek in de wacht	De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan.	Totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand
Aantal binnenkomende verbonden gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken dat was verbonden met agenten.	Totaal aantal verbonden gesprekken
Totale tijd inkomend verbonden gesprek	Het totale aantal tijd dat agenten met klanten in gesprek waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd.	Totaal verbonden duur
Totale tijd inkomende contactpersoon	De totale tijd dat agenten zijn verbonden met inkomende gesprekken.	Som van verbonden duur + som van duur in wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contactpersoon	De gemiddelde tijd inkomend verbonden gesprek.	(Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers
Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek overgaat en voordat een gesprek wordt beantwoord).	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen	De totale hoeveelheid tijd dat agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevinden.	Totaal beltoonduur uitgaand bellen
Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Uitgaand gereserveerd bevonden.	Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen
Aantal uitgaande gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht zetten.	Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht
Totale wachttijd uitgaand bellen	De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht staan.	Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht
Aantal pogingen voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd uitgaande gesprekken te voeren.	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Aantal verbonden uitgaand bellen	Het aantal uitgaande gesprekken dat was verbonden met agenten.	Totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Totale tijd verbonden uitgaand bellen	Het totale aantal tijd dat agenten met klanten praatten in uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd.	Totaal duur verbonden uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande contactpersoon	De totale tijd dat agenten zijn verbonden met uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon	De gemiddelde verbonden tijd voor uitgaand bellen.	(Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen
Aantal plotseling verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat was verbonden met agenten, maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld.	Totaal aantal verbroken verbindingen
Aantal inkomende afronding	Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een inkomend gesprek.	Totaal aantal afrondingen
Totale tijd inkomende afronding	De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding
Gemiddelde inkomende afrondingstijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding / totaal aantal afronding
Wrap-upaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een uitgaand gesprek.	Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande afronding	De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een uitgaand gesprek.	Totaal duur afronding uitgaand bellen
Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek.	Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken
Aantal reacties niet	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden.	Totaal aantal niet-beantwoord
Totale tijd niet gereageerd	De totale tijd dat agenten hebben besteed aan de status Niet reageren.	Totaal duur niet beantwoord
Gemiddelde niet-reactietijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Niet reageren hadden.	Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd
Aantal antwoorden raadplegen	Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Totaal aantal consultaties
Totale tijd ruggespraak	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal adviesduur
Gemiddelde adviesantwoordtijd	De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal adviesduur / totaal adviesaantal
Aantal raadpleegverzoeken	Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Totaal aantal raadplegingsverzoeken
Totale tijd raadpleegverzoek	De totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal van duur raadplegingsverzoek
Gemiddelde tijd adviesverzoek	De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken
Aantal gesprekken	Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Totaal aantal adviesantwoorden
Totale adviestijd	Totale tijd adviesantwoord plus totale tijd adviesverzoek.	Totaal duur adviesantwoord
Gemiddelde adviestijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Totaal aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue hebben gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek.	Totaal aantal CTQ-verzoeken
Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen.	Totaal van duur CTQ-verzoek
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen.	Totaal aantal CTQ-antwoorden
Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen.	Totaal van duur CTQ-antwoord
Aantal uitgaande CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten 'consult-to-queue'-aanvragen hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen.	Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek
CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen.	Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale antwoordtijd uitgaande CTQ	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van verzoeken tot wachtrij van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen.	Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord
Agent doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar andere agenten.	Totaal aantal overboekingen agent naar agent
Agentaanvraag	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken opnieuw hebben gestart.	Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar een extern kiesnummer (DN) of een extern kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent.	Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen
Inkomende gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van de agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

team

Dit rapport geeft het kanaaltype weer dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport geeft de volgende details weer over de activiteit van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment.
Contactpersoon afgehandeld	Het totale aantal verwerkte contactpersonen.	Totaal aantal verbonden gesprekken + totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Personeelsuren	De totale tijd dat agenten zijn aangemeld.	Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding
Bezetting	De meting van de tijd die agenten besteedden aan gesprekken in vergelijking met de beschikbare en inactieve tijd.	((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten de status Inactief hebben gekregen.	Totaal aantal inactieve gesprekken
Totale inactieve tijd	De totale tijd dat agenten in de status Inactief hebben doorgebracht.	Totaal niet-actieve duur
Gemiddelde niet-actieve tijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Inactief bevonden.	Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat agenten de status Beschikbaar hebben gekregen.	Totaal van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale tijd dat agenten in de status Beschikbaar hebben doorgebracht.	Totaal van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal
Aantal inkomende gereserveerde nummers	Het aantal keren dat agenten de status Inkomend gereserveerd hebben gekregen (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt, maar nog niet is beantwoord).	Totaal aantal beltonen
Totale tijd inkomende gereserveerde tijd	De totale tijd dat agenten in de status Gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van beltoonduur
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inkomende gereserveerde status hadden.	Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen
Aantal inkomende gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht zetten.	Totaal aantal wachtnummers
Tijd inkomend gesprek in de wacht	De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan.	Totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand
Aantal binnenkomende verbonden gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken dat was verbonden met agenten.	Totaal aantal verbonden gesprekken
Totale tijd inkomend verbonden gesprek	Het totale aantal tijd dat agenten met klanten in gesprek waren tijdens inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd.	Totaal verbonden duur
Totale tijd inkomende contactpersoon	De totale tijd dat agenten zijn verbonden met inkomende gesprekken.	Som van verbonden duur + som van duur in wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contactpersoon	De gemiddelde tijd inkomend verbonden gesprek.	(Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers
Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden (tijdsduur nadat het gesprek is begonnen met overgaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen	De totale hoeveelheid tijd dat agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevinden.	Totaal beltoonduur uitgaand bellen
Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Uitgaand gereserveerd bevonden.	Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen
Aantal uitgaande gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht zetten.	Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht
Totale wachttijd uitgaand bellen	De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht staan.	Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht
Aantal pogingen voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd uitgaande gesprekken te voeren.	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Aantal verbonden uitgaand bellen	Het aantal uitgaande gesprekken dat was verbonden met agenten.	Totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Totale tijd verbonden uitgaand bellen	De totale tijd dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd.	Totaal duur verbonden uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande contactpersoon	De totale tijd dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon	De gemiddelde uitgaande contacttijd.	(Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen
Aantal plotseling verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat was verbonden met agenten, maar vervolgens onmiddellijk de verbinding werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld.	Totaal aantal verbroken verbindingen
Aantal inkomende afronding	Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een inkomend gesprek.	Totaal aantal afrondingen
Totale tijd inkomende afronding	De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding
Gemiddelde inkomende afrondingstijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding / totaal aantal afronding
Wrap-upaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een uitgaand gesprek.	Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande afronding	De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een uitgaand gesprek.	Totaal duur afronding uitgaand bellen
Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek.	Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken
Aantal reacties niet	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden.	Totaal aantal niet-beantwoord
Totale tijd niet gereageerd	De totale tijd dat agenten hebben besteed aan de status Niet reageren.	Totaal duur niet beantwoord
Gemiddelde niet-reactietijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Niet reageren hadden.	Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd
Aantal antwoorden raadplegen	Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken van andere agenten beantwoordden.	Totaal aantal consultaties
Totale tijd ruggespraak	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal adviesduur
Gemiddelde adviesantwoordtijd	De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal adviesduur / totaal adviesaantal
Aantal raadpleegverzoeken	Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Totaal aantal raadplegingsverzoeken
Totale tijd raadpleegverzoek	De totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal van duur raadplegingsverzoek
Gemiddelde tijd adviesverzoek	De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken
Aantal gesprekken	Het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Totaal aantal adviesantwoorden
Totale adviestijd	De som van de totale tijd die agenten hebben besteed aan het raadplegen van een andere agent en het beantwoorden van raadplegingsverzoeken.	Totaal duur adviesantwoord
Gemiddelde adviestijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Totaal aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten 'Consult-to-queue'-aanvragen hebben gestart tijdens het afhandelen van inkomende gesprekken.	Totaal aantal CTQ-verzoeken
Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen.	Totaal van duur CTQ-verzoek
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen.	Totaal aantal CTQ-antwoorden
Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelen.	Totaal van duur CTQ-antwoord
Aantal uitgaande CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten 'consult-to-queue'-aanvragen hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen.	Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek
CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten consult-to-queue-aanvragen beantwoordden van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen.	Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale antwoordtijd uitgaande CTQ	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelen.	Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord
Agent doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar andere agenten.	Totaal aantal overboekingen agent naar agent
Agentaanvraag	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken opnieuw hebben gestart.	Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar een extern kiesnummer (DN) of een extern kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent.	Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen
Inkomende gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen

Teamdiagram

In het rapport worden de kanaaltypedetails van elke agent weergegeven in een grafiekindeling.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.	Aantal verbonden gesprekken (kanaaltype = telefonie) + aantal verbonden uitgaand bellen (kanaaltype = telefonie)
Chatten	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden nummers (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden gesprekken (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand bellen (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt het aantal voor Agent Session Records samengevoegd op basis van de Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard van team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport bevat teamstatistieken in een gedetailleerde indeling.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent de status Inactief heeft gekregen.	Totaal aantal inactieve gesprekken
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent de status Beschikbaar heeft gekregen.	Totaal van het beschikbare aantal
Aantal verbonden gesprekken	Het aantal binnenkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Totaal aantal verbonden nummers
Aantal gesprekken	Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Totaal aantal consultaties
Aantal wrap-ups	Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen.	Totaal aantal afrondingen
Aantal niet-beantwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden.	Totaal aantal niet-beantwoord
Aantal uitgaand bellen	Het aantal agenten dat verbinding heeft gemaakt met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek beëindigt.	Totaal uitgaand aantal

Agenttracering

Dit rapport geeft aan tot welke site of team de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Naam locatie	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: Rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen. Gebruikt als: Rijsegment
Agent-eindpunt (DN)	Het kiesnummer dat de agent heeft gebruikt voor aanmelding bij de Agent Desktop Gebruikt als: Rijsegment
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Initiële aanmeldtijd	De datum en tijd waarop de agent zich voor de eerste keer heeft aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Tijdstempel minimale aanmelding
Laatste afmeldtijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale tijdstempel afmelding
Personeelsuren	De totale tijd dat de agent is aangemeld.	Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding
Bezetting	De meting van de tijd die agenten besteedden aan gesprekken in vergelijking met de beschikbare en inactieve tijd.	((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent de status Inactief heeft gekregen.	Totaal aantal inactieve gesprekken
Totale inactieve tijd	De totale tijd dat agenten in de status Inactief hebben doorgebracht.	Totaal niet-actieve duur
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent de status Beschikbaar heeft gekregen.	Totaal van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale tijd dat agenten in de status Beschikbaar hebben doorgebracht.	Totaal van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal
Aantal inkomende gereserveerde nummers	Het aantal keren dat een agent de status Inkomende gereserveerde heeft gekregen.	Totaal aantal beltonen
Totale tijd inkomende gereserveerde tijd	De totale tijd dat agenten in de status Gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van beltoonduur
Gem. tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Gereserveerd hebben doorgebracht.	Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen
Aantal inkomende gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Totaal aantal wachtnummers
Totale tijd inkomend gesprek in de wacht	De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan.	Totaal duur wachtstand
Aantal binnenkomende verbonden gesprekken	Het aantal binnenkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Totaal aantal verbonden gesprekken
Totale tijd inkomend verbonden gesprek	De totale tijd dat een agent praat met klanten in het kader van inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd.	Totaal verbonden duur
Totale tijd inkomende contactpersoon	De totale tijd dat een agent verbonden was met inkomende gesprekken.	Som van verbonden duur + som van duur in wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contactpersoon	De gemiddelde tijd voor inkomend contact.	(Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers
Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat een agent de status Gereserveerd voor uitgaand bellen heeft.	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen	De totale hoeveelheid tijd dat agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevinden.	Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen
Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen	De gemiddelde tijd dat de agenten zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevonden.	Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen
Aantal uitgaande gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht
Totale wachttijd uitgaand bellen	De totale tijd dat de uitgaande gesprekken in de wacht staan.	Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht
Aantal verbonden uitgaand bellen	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Totale tijd verbonden uitgaand bellen	De totale tijd dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd.	Totaal duur verbonden uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande contactpersoon	De totale tijd dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon	hij gemiddelde uitgaande contacttijd.	(Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen
Aantal plotseling verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar vervolgens direct is verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die is ingericht voor de onderneming.	Totaal aantal verbroken verbindingen
Aantal inkomende afronding	Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een inkomend gesprek.	Totaal aantal afrondingen
Totale tijd inkomende afronding	De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding
Gemiddelde inkomende afrondingstijd	Het percentage tijd dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding / totaal aantal afronding
Wrap-upaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten de status Afronden hebben gekregen na een uitgaand gesprek.	Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande afronding	De totale tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na een uitgaand gesprek.	Totaal duur afronding uitgaand bellen
Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek.	Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken
Reden	Reden-id	Aantal redenen
Gemiddelde niet-actieve tijd	De gemiddelde tijd dat agenten inactief waren.	Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief
Gem. tijd inkomend gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand
Aantal pogingen voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te voeren.	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Aantal reacties niet	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden.	Totaal aantal niet-beantwoord
Totale tijd niet gereageerd	De totale tijd dat agenten hebben besteed aan de status Niet reageren.	Totaal duur niet beantwoord
Gem. niet-responstijd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Niet reageren hadden.	Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd
Aantal gesprekken	Het aantal keren dat agenten een raadplegingsverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Totaal aantal consultaties
Totale tijd consult	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal adviesduur
Gemiddelde adviestijd	De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden
Aantal raadpleegverzoeken	Het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Totaal aantal raadplegingsverzoeken
Totale tijd raadpleegverzoek	De totale tijd die agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal van duur raadplegingsverzoek
Gemiddelde tijd adviesaanvraag	De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken
Aantal antwoorden raadplegen	De som van het aantal keren dat agenten raadplegingsverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geraadpleegd.	Totaal aantal adviesantwoorden
Totale antwoordtijd advies	De som van de totale antwoordtijd voor advies en de totale tijd van het adviesverzoek.	Totaal duur adviesantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Totaal aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten een consult in de wachtrij hebben gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek.	Totaal aantal CTQ-verzoeken
Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Totaal van duur CTQ-verzoek
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue-verzoek beantwoordden van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde.	Totaal aantal CTQ-antwoorden
Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Totaal van duur CTQ-antwoord
Aantal uitgaande CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue-verzoek hebben gestart tijdens het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek
CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat agenten een consult-to-queue-verzoek beantwoordden van een andere agent die een uitgaand gesprek behandelde.	Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale antwoordtijd uitgaande CTQ	De totale tijd dat agenten besteedden aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord
Agent doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek naar een andere agent heeft doorverbonden.	Totaal aantal overboekingen agent naar agent
Agentaanvraag	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw heeft gestart.	Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden naar een kiesnummer (DN) van externe of externe partijen via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent.	Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen
Inkomende gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een inkomend gesprek.	(Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat agenten zich in de status Afronden bevonden na een uitgaand gesprek.	(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben aangeschaft.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Naam van de campagne.
Datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Fout of succes van elk gekozen contact en elke afronding.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Uitvoertype: Tabel

Tabel 2. OEM-integratie met Acqueon-rapport
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek werd gekozen.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Gesprekstijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek werd gekozen.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek is geslaagd.
Status afronden	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentgegevens per sociale kanalen

Het rapport Agentdetails per sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken van Facebook- en SMS-kanalen weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw bedrijf zich heeft geabonneerd op de SKU van sociale kanalen.

Het veld Aantal plotseling verbroken verbindingen wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistieken. Filteren: Type kanaal Veld: Sociaal Gebruikt als: Rijsegment
Aantal aanmeldingen	Totaal aantal keren dat een agent zich op die dag heeft aangemeld.	Aantal agentkanaal-id
Contactpersoon afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Totaal aantal verbonden uitgaand bellen + totaal aantal verbonden gesprekken
Personeelsuren	De totale tijd dat een agent is aangemeld.	Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding
Initiële aanmeldtijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft aangemeld.	Tijdstempel minimale aanmelding
Laatste afmeldtijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale tijdstempel afmelding
Bezetting	De mate waarin een agent aan gesprekken heeft besteed, vergeleken met de beschikbare en inactieve tijd.	((Som van verbonden duur + som van duur afronding) + (Som van verbonden duur uitgaand bellen + som van duur afronding uitgaand bellen)) / (Maximale tijdstempel afmelding - minimale tijdstempel aanmelding)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent de status Inactief heeft gekregen.	Totaal aantal inactieve gesprekken
Totale inactieve tijd	De totale tijd die een agent in de status Inactief heeft doorgebracht.	Totaal niet-actieve duur
Gemiddelde niet-actieve tijd	De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Inactief bevond.	Totaal duur inactiviteit / totaal aantal inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent de status Beschikbaar heeft gekregen.	Totaal van het beschikbare aantal
Totale beschikbare tijd	De totale tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Totaal van de beschikbare duur
Gemiddelde beschikbare tijd	De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Beschikbaar bevond.	Totaal van beschikbare duur / totaal van beschikbaar aantal
Aantal inkomende gereserveerde nummers	Het aantal keren dat een agent de status Inkomende gereserveerde heeft gekregen.	Totaal aantal beltonen
Totale tijd inkomende gereserveerde tijd	De totale tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek op het station van een agent binnenkomt, maar nog niet is beantwoord).	Som van beltoonduur
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat een agent de status Inkomende gereserveerde status had.	Totale duur beltoon / totaal aantal beltonen
Aantal inkomende gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Totaal aantal wachtnummers
Totale tijd inkomend gesprek in de wacht	De totale tijd dat inkomende gesprekken in de wacht staan.	Totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd inkomend gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Totaal duur wachtstand / totaal aantal wachtstand
Aantal binnenkomende verbonden gesprekken	Het aantal binnenkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Totaal aantal verbonden gesprekken
Totale tijd inkomend verbonden gesprek	De totale tijd dat een agent praat met klanten in het kader van inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden gesprek omvat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de adviestijd.	Totaal verbonden duur
Totale tijd inkomende contactpersoon	De totale tijd dat een agent verbonden was met inkomende gesprekken.	Som van verbonden duur + som van duur in wacht
Gemiddelde tijd inkomend contact	De gemiddelde tijd voor inkomend contact.	(Som van verbonden duur + som van duur in wacht) / Som van aantal verbonden nummers
Aantal gereserveerd voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Totale tijd gereserveerde uitgaand bellen	De totale tijd dat een agent zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevindt.	Totaal beltoonduur uitgaand bellen
Gemiddelde gereserveerde tijd voor uitgaand bellen	De gemiddelde tijd dat een agent zich in de status Gereserveerd voor uitgaand bellen bevond.	Totaal beltoon duur / totaal aantal beltonen voor uitgaand bellen
Aantal uitgaande gesprekken in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht heeft gezet.	Totaal aantal uitgaande gesprekken in de wacht
Totale tijd uitgaand gesprek in de wacht	De totale tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht staan.	Totaal van duur uitgaand gesprek in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand gesprek in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand gesprek in de wacht / totaal aantal uitgaand gesprek in de wacht
Aantal pogingen voor uitgaand bellen	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te voeren.	Totaal aantal beltonen bij uitgaand bellen
Aantal verbonden uitgaand bellen	Het aantal uitgaande gesprekken dat met een agent was verbonden.	Totaal aantal verbonden uitgaand bellen
Totale tijd verbonden uitgaand bellen	Geeft de totale tijd weer dat een agent met klanten praat tijdens uitgaande gesprekken. Totale tijd verbonden uitgaand bellen omvat niet de tijd inactief, duur wacht of adviestijd.	Totaal duur verbonden uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande contactpersoon	De totale tijd dat een agent verbonden was met uitgaande gesprekken.	Totaal duur uitgaand verbonden + totaal duur wachtstand
Gemiddelde tijd uitgaande contactpersoon	De gemiddelde uitgaande contacttijd.	(Som van duur uitgaand verbonden + som van duur wachtstand) / Som van aantal verbonden uitgaand bellen
Aantal plotseling verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld.	Totaal aantal verbroken verbindingen
Aantal inkomende afronding	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Totaal aantal afrondingen
Totale tijd inkomende afronding	De totale tijd die een agent in de status Afronden heeft besteed na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding
Gemiddelde inkomende afrondingstijd	De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Afronden bevond na een inkomend gesprek.	Totaal duur afronding / totaal aantal afronding
Wrap-upaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat een agent in de afrondingsstatus is gegaan na een uitgaand gesprek.	Totaal aantal afrondingen uitgaand bellen
Totale tijd uitgaande afronding	De totale tijd die een agent in de status Afronden heeft besteed na een uitgaand gesprek.	Totaal duur afronding uitgaand bellen
Gemiddelde afrondingstijd uitgaand bellen	De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Afronden bevond na een uitgaand gesprek.	Totaal duur uitgaande gesprekken / totaal aantal uitgaande gesprekken
Aantal reacties niet	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor de contactpersoon niet met de agent kan worden verbonden.	Totaal aantal niet-beantwoord
Totale tijd niet gereageerd	De totale tijd die een agent heeft besteed aan de status Niet reageren.	Totaal duur niet beantwoord
Gemiddelde niet-reactietijd	De gemiddelde tijdsduur dat een agent zich in de status Niet reageren bevond.	Totaal duur niet gereageerd / totaal aantal niet gereageerd
Aantal antwoorden raadplegen	Het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Totaal aantal consultaties
Totale tijd ruggespraak	De totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal adviesduur
Gemiddelde adviesantwoordtijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal adviesduur / totaal adviesaantal
Aantal raadpleegverzoeken	Het aantal keren dat een agent een raadplegingsverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Totaal aantal raadplegingsverzoeken
Totale tijd raadpleegverzoek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal van duur raadplegingsverzoek
Gemiddelde tijd adviesverzoek	De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het raadplegen van andere agenten.	Totaal duur raadplegingsverzoek / totaal aantal raadplegingsverzoeken
Aantal gesprekken	Het aantal keren dat een agent een adviesverzoek van een andere agent heeft beantwoord	Totaal aantal adviesantwoorden
Totale adviestijd	De totale tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal duur adviesantwoord
Gemiddelde adviestijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van adviesaanvragen.	Totaal duur adviesantwoord / totaal aantal adviesantwoorden
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Totaal aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent een consult in de wachtrij heeft gestart tijdens het afhandelen van een inkomend gesprek.	Totaal aantal CTQ-verzoeken
Tijd totaal inkomende CTQ-aanvraag	De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde.	Totaal van duur CTQ-verzoek
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen beantwoordde van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde.	Totaal aantal CTQ-antwoorden
Tijd totaal inkomend CTQ-antwoord	De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een inkomend gesprek behandelde.	Totaal van duur CTQ-antwoord
Aantal uitgaande CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent een consult-to-queue-verzoek heeft gestart tijdens het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Totaal aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale aanvraagtijd uitgaande CTQ	De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Totaal van duur uitgaand CTQ-verzoek
CTQ-antwoordaantal uitgaand bellen	Het aantal keren dat een agent een verzoek om te overleggen beantwoordde van een andere agent die een uitgaand gesprek behandelde.	Totaal aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale antwoordtijd uitgaande CTQ	De totale tijd die een agent besteedt aan het beantwoorden van consult-to-queue-aanvragen van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Totaal duur uitgaand CTQ-antwoord
Agent doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek naar een andere agent heeft doorverbonden.	Totaal aantal overboekingen agent naar agent
Agentaanvraag	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw heeft gestart.	Totaal aantal aanvragen voor overdracht agent aan wachtrij
Blinde overdracht	Het aantal keren dat agenten inkomende gesprekken doorstuurden naar een extern kiesnummer (DN) of een extern kiesnummer van derden via de IVR (Interactive Voice Response) zonder tussenkomst van de agent.	Totaal aantal onaangekondigde doorschakelingen
Inkomende gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van verbonden duur + som van afrondingsduur) / Som van verbonden aantal
Gemiddelde afhandelingstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent besteedt aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Totaal van duur verbonden uitgaand bellen + totaal van duur afronding uitgaand bellen) / Totaal aantal aantal verbonden uitgaand bellen

Hulprapporten

Hulp inactief agent

In dit rapport wordt de inactieve tijd van de agent weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten inactief

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam van code voor inactiviteit	Naam van de code Gebruikt als: Kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden dat een voorwaarde opgeeft voor het opnemen van records.	Aantal unieke id's van record
Duur	De tijdsduur dat de agent bij de activiteit was betrokken.	Totaal activiteitsduur

Hulp bij afronden agent

In dit rapport staan de naam van de agent en de reden voor de code voor afronden.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten afronden

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van wrap-upcode	De naam van de code voor afronden is toegepast. Gebruikt als: Kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief was.	Totaal afrondingsduur

Hulp inactief site

In dit rapport wordt de inactieve tijd van de agent voor een site weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten inactief

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
Naam locatie	Naam van site. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam van code voor inactiviteit	Naam van de code. Gebruikt als: Kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal unieke id's van record
Duur	De hoeveelheid tijd.	Totaal activiteitsduur

Hulp voor afronden site

Dit rapport geeft de site en de code voor afronden weer die worden gebruikt door agenten op een bepaalde site.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten afronden

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam locatie	Naam van de site. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van wrap-upcode	Naam van de code voor afronden toegepast. Gebruikt als: Kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal contactsessie-id
Duur	De tijdsduur dat de agent bij de activiteit was betrokken.	Totaal duur afronding

Hulp inactief team

In dit rapport wordt de inactieve tijd van de agent voor een team weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten inactief

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	Naam van het team. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam van code voor inactiviteit	Naam van de toegepaste code Gebruikt als: Kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal unieke id's van record
Duur	De totale tijd.	Totaal activiteitsduur

Hulp bij afronden team

In dit rapport worden de teamnaam en de code voor afronden weergegeven die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Hulprapporten > Rapporten afronden

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	Naam van het team. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam van wrap-upcode	De naam van de code voor afronden is toegepast. Gebruikt als: Kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal contactsessie-id
Duur	De tijdsduur dat de agent bij de activiteit was betrokken.	Totaal duur afronding

Bedrijfsstatistieken

Afgebroken contactpersonen

Het dashboard Afgebroken contactpersonen geeft het aantal contactpersonen weer dat gedurende een bepaalde periode is Verlaten. U kunt de gegevens in het dashboard filteren op interval en duur zoals hier vermeld:

Interval: geeft intervallen weer, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: geeft de duur weer, zoals Vandaag, Gisteren, Deze Week, Afgelopen Week, Afgelopen 7 dagen, Deze maand, Afgelopen maand en Dit jaar.

Parameter	Beschrijving
Totaal aantal afgebroken contactpersonen	Het totale aantal contactpersonen dat is Verlaten. Het aantal verlaten contactpersonen voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contactpersonen kunnen in de volgende scenario's worden verlaten: Wanneer in IVR. In wachtrij wachttijd (QWT). In sequentiële QWT. Bij parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX. Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.
Voornaamste reden voor verlaten	Het percentage totale aantal contactpersonen dat is opgegeven in de wachttijd (QWT). Zo zijn het totale aantal contacten in een dag 1000 en zijn er 100 contacten verlaten, kan de QWT voor deze 100 contacten die verlaten zijn in de volgende categorieën vallen: 10 gesprekken in minder dan 1 minuut. 25 gesprekken binnen het bereik van 1 tot 5 minuten. 50 gesprekken met een bereik van 5 tot 10 minuten. 15 gesprekken langer dan 10 minuten. Voor het bovenstaande voorbeeld toont de reden voor voorgaand verlaten 65% (kijkend naar de maximale periode van gesprekken die zijn verlaten) en QWT als meer dan 5 minuten.
Terugbellen/vernieuwde chatsnelheid	Het totale percentage klanten dat via spraakoproepen of chat contact heeft opgenomen.
Klantreis	Het Sankey-diagram toont in welk stadium het contact werd afgebroken. In dit diagram wordt een verticale balk weergegeven voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijd en agenten. De weergave is afhankelijk van het geselecteerde kanaaltype. Als u de muisaanwijzer boven de fasen houdt, ziet u meer informatie, zoals het aantal afgebroken contacten en het aantal contacten dat door elke agent wordt afgehandeld.
Trend Contactpersonen	In de grafiek Gebied wordt de Trend weergegeven van contacten die voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur worden afgehandeld en geannuleerd.
Afgebroken contacten per podium	Het Donut-diagram toont in welk stadium de contacten zijn verlaten.
Afgebroken contactgegevens	In de weergave in tabelvorm worden de details van elk afgebroken contact voor de geselecteerde duur weergegeven. Ani Dit geeft het telefoonnummer van de beller aan dat aan de beller is gekoppeld als het gaat om spraakoproepen en het e-mailadres als het om chat gaat. DNIS Dit geeft het telefoonnummer van de agent aan dat aan de agent is gekoppeld. Tijd van eerste contact Dit geeft de tijd aan waarop het contact het contactcenter is binnengekomen. Fase verlaten Dit geeft aan in welk stadium het contact is afgebroken, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij agent tijdens het overgaan. Overdrachten Dit geeft het aantal keren aan dat een contact is doorverbonden. Totale wachttijd Dit geeft aan hoe lang het contact in de wacht stond voordat het werd afgebroken. Dit omvat de IVR/selfservicetijd en de QWT. Tijd gesprek herhalen Dit geeft aan wanneer een beller het gesprek heeft geretourneerd (gesprek herhalen) binnen een opgegeven duur (momenteel is dit een uur).

Trend Contactpersonen

In het diagram wordt de trend weergegeven van de contacten die voor elk kanaaltype gedurende de geselecteerde duur worden afgehandeld en geannuleerd.

Uitvoertype: Gebiedsoverzicht

Parameter	Beschrijving	Formule
Type kanaal	Het mediatype van contact, zoals telefonie, e-mail of chat.	N.v.t.
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t.
Afgebroken contactpersonen	Het aantal contactpersonen dat is opgegeven.	Aantal contactsessie-id
Verwerkte contactpersonen	Het totale aantal verwerkte contactpersonen.	Aantal contactsessie-id

Kaart Totaal aantal afgebroken contactpersonen

Op de kaart Verlaten contactpersonen wordt het totale aantal contactpersonen weergegeven dat gedurende een bepaalde periode is Verlaten.

Uitvoertype: Kaart

Terugbelrapport

De klant van het contactcenter kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door een agent wanneer de klant de website van het contactcenter bezoekt, communiceert met de bot of in een wachtrij wacht. Het beleefdheidsterugbelgesprek wordt geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Uitvoertype: Tabel

Tabel 1. Terugbelrapport
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Wachtrijnaam	De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbellen was gekoppeld.
Type terugbelgesprek	Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan Beleefdheid of het web zijn.
Bron van terugbellen	De bron van de terugbelactie. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.
Tijd terugbelverzoek	Het tijdstip waarop de klant heeft gekozen voor het terugbellen.
Tijd verbonden terugbellen	Het tijdstip waarop het terugbelgesprek was verbonden tussen de agent en de klant.
Terugbelnummer	Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat is geconfigureerd in een workflow.
Gewenste agentnaam	De naam van de voorkeursagent die de contactpersoon in de wachtrij heeft teruggebeld. In deze kolom wordt een N.v.t.-waarde weergegeven als de contactpersoon niet in de wachtrij staat van de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij voor agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent geen terugbelactie kan voeren, wordt in de kolom Agentnaam een N.v.t.-waarde weergegeven.
Agentnaam	De naam van de agent die de terugbelactie uitvoert.
Teamnaam	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Laatste terugbelstatus	De status van de laatste terugbelactie. Terugbelstatus Gelukt: Wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: Wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar verwerking in behandeling is. Fout: Wanneer werd geprobeerd terug te bellen, maar de verbinding niet tot stand was gebracht.
Laatste reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van de terugbelactie. De reden kan een van de volgende zijn: Agent vertrokken: de agent heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon bezet: de gedraaide lijn van de contactpersoon is bezet. Contactpersoon links: de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon niet beschikbaar: het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd. Geen antwoord van contactpersoon: de contactpersoon heeft niet beantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur. Systeemfouten: het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.
Beëindigd door	Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn: Agent: de agent heeft het terugbellen beëindigd. Contactpersoon: de contactpersoon heeft de terugbelactie beëindigd. Systeem: het terugbellen is beëindigd vanwege een systeemfout.
Aantal pogingen voor opnieuw bellen mislukt	Het aantal keren dat een nieuwe terugbelpoging is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal nieuwe pogingen voor terugbellen mislukt om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om de modaal Inzoomen te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Inzoomen:

Parameter	Beschrijving
Terugbelid	Geeft een unieke tekenreeks weer waarmee de terugbelsessie wordt geïdentificeerd.
Terugbeltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het terugbellen is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van de geselecteerde terugbelsessie. De reden kan een van de volgende zijn: Agent vertrokken: de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet: de gedraaide lijn van de contactpersoon is bezet. Systeemfouten: het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht Contact Center

Kaart gemiddeld serviceniveau

Dit cirkeldiagram toont het gemiddelde serviceniveau dat alle kanalen omvat.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht

Uitvoertype: Diagram

Overzicht Contact Center - Historisch

Contactgegevens in wachtrij

Dit rapport bevat contactgegevens per wachtrij.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Wachtrijnaam	De laatste wachtrij waarin de contactpersoon zich bevond. Gebruikt als: Rijsegment
Aantal contactpersonen	Het totale aantal contactpersonen.		Aantal contactsessie-id
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde van totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde duur wachtrij
Langste contactpersoon in wachtrij	De langste duur die een contactpersoon in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. Gesprekken die zijn ontvangen in de afgelopen 24 uur, worden in aanmerking genomen, met uitzondering van de gesprekken die momenteel in de wachtrij staan.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale duur wachtrij
Aantal afgebroken contactpersonen	Het aantal contactpersonen dat is opgegeven.	Type beëindiging: afgebroken	Aantal contactsessie-id

Prestaties verwerkte contactpersonen voor het Teams-dashboard

Langste contactpersoon in wachtrijkaart

In dit rapport wordt de contactpersoon weergegeven die op dat moment het langst in de wachtrij staat. Deze waarde wordt ingevuld op basis van een momentopnamerapport voor de contactpersoon die momenteel voor de langste duur in een wachtrij is geparkeerd.

Dit rapport geeft de langste duur van de contactpersoon, het kanaaltype en de wachtrijnaam weer.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht

Uitvoertype: Kaart

Statistieken over overspanningsbeveiliging

Het Surge Protection-mechanisme biedt uw organisatie de mogelijkheid om het maximale aantal actieve (inkomende en uitgaande) gesprekken te configureren die gelijktijdig door het contactcenter kunnen worden afgehandeld. Het overspanningsbeveiligingsmechanisme werkt op twee niveaus: datacenterniveau (DC) en tenantniveau.

Op DC-niveau worden gesprekken geweigerd wanneer het aantal spraakgesprekken de drempellimiet overschrijdt die voor het DC is ingesteld.
Op tenantniveau worden gesprekken geweigerd wanneer het aantal spraakgesprekken de voor de tenant geconfigureerde maximumlimiet overschrijdt die is gebaseerd op de licenties die door uw organisatie zijn aangeschaft.

Het rapport Statistieken over piekbeveiliging biedt details van de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, afgebroken en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Rapportpad: Home > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht

Uitvoertype: Tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Geeft de datum en tijd van het inkomende gesprek aan.
Sessie-id	De unieke id die aan elk binnenkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is beland.
Naam locatie	De naam van de site of locatie.
Wachtrijnaam	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Hiermee wordt aangegeven of het gesprek is afgehandeld met een vinkje.
Afgebroken	Hiermee wordt aangegeven of het gesprek is geannuleerd met een vinkje.
Geweigerd	Hiermee wordt aangegeven of het gesprek is afgewezen door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport geeft ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Informatie over het team

Dit rapport bevat teamgegevens.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor sociale kanalen is geabonneerd.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Contact Center-overzicht

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De periode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totaal aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent gedurende het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van sessie-id van agent (Kardinaliteit geeft het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Initiële aanmeldtijd	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Tijdstempel minimale aanmelding
Laatste afmeldtijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale tijdstempel afmelding
Personeelsuren	De totale tijd dat agenten zijn aangemeld.	Som van tijdstempel realtime bijwerken - Som van tijdstempel aanmelding
Aantal inactieve gesprekken	Het aantal keren dat de status van de agent is gewijzigd in een status inactief.	Totaal aantal inactieve gesprekken
Aantal verwerkte contactpersonen	Het aantal contactpersonen dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Dit omvat contacten voor alle kanaaltypen.	Totaal aantal verbonden gesprekken
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contactpersonen van het telefoonkanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal spraakverbindingen
Aantal verwerkte chats	Het aantal contactpersonen van het chatkanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal verwerkte e-mails	Het aantal contactpersonen van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal verbonden e-mailadressen
# Sociaal afgehandeld	Het aantal contactpersonen van het type sociale kanalen dat is afgehandeld.	Aantal sociale verbonden + aantal sociale uitgaand bellen

Multimediarapporten

Agentvolume

In dit rapport wordt het aantal klanten weergegeven dat door een agent is afgehandeld en wordt de gemiddelde score voor Cisco-klanttevredenheid (CSAT) weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken van klanten beantwoordt. Gebruikt als: Rijsegment
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal verwerkte interacties.	Type beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-id
Gemiddelde afhandeltijd	De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een gesprek.		(Totaal van duur wachtstand + totaal van verbonden duur + totaal van duur afronding) / Aantal contactsessie-ID (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - Diagram

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent is afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.		Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal)
Chatten	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal)
E-mailadres	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal)
Contactpersonen verwerkt	Het totale aantal verwerkte contactpersonen.	Type beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-id

Historisch dashboard agentvolume

Dit dashboard toont het aantal verwerkte klanten, de gemiddelde score voor Cisco-klanttevredenheid (CSAT) en inhoudstypen die worden beheerd door agenten, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - diagram voor meer informatie.

CSR-gisteren

In dit rapport wordt de CSR (Contact Session Record) van de vorige dag weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Ani	De ANI-cijfers (Automatic Number Identification) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van het telefoonbedrijf die het telefoonnummer van de beller levert samen met het gesprek.	Waarde van ANI
DNIS	De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.	Waarde van DNIS
Wachtrij	De naam van een wachtrij, die zijn plaats behoudt voor gesprekken terwijl ze wachten op behandeling door een agent. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en later naar agenten gedistribueerd.	Waarde van de naam van de laatste wachtrij
Site	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.	Waarde van sitenaam
Team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelen.	Waarde van teamnaam
Agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die gesprekken/chats/e-mails van klanten beantwoordt	Waarde van agentnaam
Starttijd gesprek	Tijdstempel wanneer het contact is gestart.	Waarde van de tijdstempel Begin contactpersoon
Eindtijd van gesprek	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Waarde van de tijdstempel Einde contactpersoon
Gespreksduur	De verbonden duur van een gesprek van.	Waarde van eindtijd gesprek: starttijd gesprek
IVR-tijd	Hoelang een gesprek de IVR-status heeft.	Waarde van de duur van de IVR
Wachtrijtijd	De tijd die een contactpersoon in de wachtrij heeft besteed aan het wachten.	Waarde van wachtrijduur
Verbonden tijd	De duur van de verbonden status (in gesprek) binnen deze interactie.	Waarde van duur verbonden
Tijd in de wachtrij	Hoelang een gesprek in de wacht is gezet.	Waarde van duur voor wachtstand
Afrondingstijd	De cumulatieve tijd dat agenten in de status Afronden hebben besteed na het afhandelen van de interacties.	Waarde van duur afronden
Afhandelingstijd	De totale tijd dat een agent het gesprek afhandelt, inclusief de afrondingstijd.	Afrondingstijd + verbonden tijd
Adviestijd	Hoelang een agent besteedde aan het raadplegen van een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van de adviesduur
Conferentietijd	De tijd die een agent heeft besteed aan een conferentie met een beller en een andere agent.	Waarde van de duur van de conferentie
CTQ-aanvraagtijd	Totale duur besteed aan consult-to wachtrij binnen een interactie.	Waarde van de CTQ-duur
Aantal in de wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Waarde van aantal wachtnummers
Aantal gesprekken	Het aantal keren dat agenten een consult met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van het aantal consultaties
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.	Waarde van het aantal conferenties
Aantal onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's: De agent heeft het gesprek naar een andere agent doorgeschakeld zonder eerst te raadplegen. De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een andere wachtrij zonder eerst te raadplegen. De agent heeft het gesprek doorgeschakeld naar een extern kiesnummer (DN) zonder eerst te raadplegen. Gesprek doorgeschakeld naar een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.	Waarde van aantal onaangekondigd doorverbinden
Aantal CTQ-aanvragen	Dit is het aantal consult-to-queue binnen een interactie.	Waarde van het CTQ-aantal
Aantal overdrachten	Geeft het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden: Door een agent aan een andere agent Via het proces Naar een wachtrij Naar een DN of EP Naar een EP via GoTo-activiteit	Waarde van aantal doorverbinden
Overdrachtsfouten	Geeft het aantal keren dat de overdracht is mislukt.	Waarde van aantal fouten bij overdracht
Type handvat	Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, afgebroken, normaal.	Waarde van Handle type
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek een inkomend of uitgaand gesprek is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. U ziet de volgende parameters: Reden voor beëindiging: geeft de reden en reden aan waarom het gesprek is beëindigd. De Klant heeft het gesprek bijvoorbeeld verlaten. Beëindigende partij: geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Als het gesprek bijvoorbeeld is beëindigd door de agent of de klant, als het gesprek is beëindigd in het systeem of de wachtrij.	Waarde van gespreksrichting
Type beëindiging	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.	Waarde van type beëindiging
Vlag opnemen	Markering die aangeeft of het contact is opgenomen.	Waarde van Wordt geregistreerd
Afsluiten	De code voor afronden die de agent voor de interactie heeft opgegeven.	Waarde van codenaam Afronden
Sessie-id	Een unieke tekenreeks waarmee de contactsessie wordt geïdentificeerd.	Waarde van contactsessie-id

Reden van contactpersoon

Dit rapport toont de contactreden voor een klant om contact op te nemen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor sociale kanalen is geabonneerd.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Wachtrijnaam	De naam van een wachtrij, die zijn plaats behoudt voor gesprekken terwijl ze wachten op behandeling door een agent. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en worden vervolgens gedistribueerd naar agenten.		Wachtrijnaam
Reden van contactpersoon	Reden-id.		Reden van contactpersoon
Spraak	Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.	Type kanaal: Telefonie	Aantal contactsessie-id
Chatten	Het mediatype van het chatcontact.	Type kanaal: chat	Aantal contactsessie-id
E-mailadres	Het mediatype van het e-mailcontact.	Type kanaal: e-mail	Aantal contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal verwerkte sociale kanaalinteracties.	Type kanaal: sociaal	Aantal contactsessie-id

Reden contactpersoon - Diagram

Dit rapport geeft het contactvolume weer voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chatten	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

In dit rapport wordt het aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld op basis van de DNIS-waarde.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Definitie	Formule
DNIS	De DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. DNIS (Dialed Number Identification Service) is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gebeld samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: Rijsegment
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Contactpersonen	Contactpersoon-id.	Aantal contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor het contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport vertegenwoordigt de contactpersoon-DNIS voor een klant.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameters	Beschrijving	Formule
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
DNIS	DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.	Rijsegment
Type kanaal	Het mediatype van het contact.	Rijsegment
Aantal contactpersonen	Staat voor het aantal contactpersonen.	Aantal contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport vertegenwoordigt het invoerpunt waarlangs de klant naar een agent van de IVR is gerouteerd.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Vanaf invoerpunt	Het aantal gesprekken dat in deze wachtrij is binnengekomen nadat het is geclassificeerd in de wachtrij vanaf een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal unieke id's van record
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat naar dit invoerpunt is doorgeschakeld door een agent die op de knop Wachtrij klikt en een invoerpunt in de vervolgkeuzelijst heeft geselecteerd en vervolgens op Doorverbinden heeft geklikt.	Vorige status: verbonden Activiteitsstatus: ivr-verbonden	Aantal unieke id's van record
IVR beëindigd	Uitgang van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal unieke id's van record

Contactvolume invoerpunt - Diagram

In dit rapport wordt het invoerpunt van een contactpersoon weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chatten	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mailadres	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

IVR- en CVA-dialoogstroomrapport

In dit rapport worden de operationele statistieken van de selfservice weergegeven. De selfservice-rapportage en analyse-informatie bestaat uit:

Het aantal afgebroken gesprekken in de selfservice.
Het aantal afgebroken gesprekken in een wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent toe te voegen aan de gespreksstroom in Flow Designer. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, verwerkt de virtuele agent de contactpersoon in de IVR. Zie het gedeelte Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over het configureren van de virtuele assistent.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > IVR- en CVA-dialoogstroomrapport.

Uitvoertype: Tabel

Tabel 1. IVR- en CVA-dialoogstroomrapport
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de analysegegevens van de zelfservice worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal aantal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat door de virtuele agent is afgehandeld.
Geannuleerde gesprekken in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken geëscaleerd naar wachtrij	Het aantal IVR-gesprekken dat is geëscaleerd naar een wachtrij.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat is geëscaleerd naar een wachtrij.	100 * (Gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een tabelcel (behalve de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij ) om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. In het modaal dialoogvenster Inzoomen worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U ziet de volgende details:

Tabel 2. Inzoomen
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, Prompt afspelen, Menu en Wachtrij.
Het aantal gesprekken dat is voltooid in deze activiteit	Geeft het totale aantal gesprekken weer dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom aan het rapport wilt toevoegen, kunt u de juiste velden en maateenheden selecteren in de vervolgkeuzelijst aan de linkerkant van het modaal dialoogvenster Inzoomen . U kunt het rapport Inzoomen exporteren in Microsoft Excel-indeling of CSV-indeling naar een voorkeurslocatie. Als u het modaal dialoogvenster Inzoomen in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten .

U kunt de tabelcel Naam van activiteit verder inzoomen om de volgorde van activiteiten weer te geven. Dit rapport Inzoomen is het tweede niveau van inzoomen. U ziet de volgende details:

Tabel 3. Inzoomen
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Toont het invoerpunt voor die activiteit.
Tijdstempel	Toont de datum en tijd waarop het gesprek is beland in de selfservice.
Oproep-id	Hier wordt het nummer van de gespreks-id weergegeven.
Volgorde van activiteit	Geeft de volgorde weer van de activiteiten die bij het gesprek zijn betrokken. De activiteiten omvatten DTMF, Promptnaam, Wachtrijnaam, Afgebroken, Voltooid, CVA, Menu, Zelfservice voltooid en Zelfservice verlaten.

Inkomende, korte contacten - Invoerpunt

In dit rapport wordt het aantal gesprekken weergegeven dat is beëindigd zonder dat er verbinding werd gemaakt met een agent.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: Profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Profielsegment
Binnenkomend	Aantal typen inkomende contactpersonen.		Aantal contactsessie-id
Beknopt	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempel voor korte gesprekken dat is ingericht voor de onderneming zonder zich in de status verbonden te bevinden.	Type beëindiging: short_call	Aantal contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van IVR-duur

Statistiekrapport van inline IVR-enquête na gesprek

Webex Contact Center is geïntegreerd met Cisco Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken te presenteren aan klanten en hun feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met de ondersteuning van Cisco omdat de bijbehorende functiemarkering mogelijk moet worden ingeschakeld.

Met het Statistiekrapport van inline IVR-enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors statistieken van enquête na gesprek bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex-ervaringsbeheer.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Statistiekrapport van inline IVR-enquête na gesprek

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarin de gegevens van de enquête na gesprek voor Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Totaal aantal gesprekken	Het totale aantal spraakoproepen waarvoor de enquête na gesprek aan de klant is aangeboden tijdens het interval
Aanmeldingsnummer enquête	Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline-enquête. Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldvoorkeur van de beller, wordt dit niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het aanmeldingsnummer van de enquête.
Aanmeldingsstatistieken enquête	Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline-enquête.	(Aanmeldingsnummer enquête / totaal contact met enquête) X 100
Responspercentage enquête	Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord van de enquête na gesprek is ontvangen. Dit wordt berekend als een percentage van het aanmeldingsnummer van de enquête.
Voltooiingspercentage enquête	Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten wordt verzonden.

De overzichtswaarde voor het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer enquête is de som van alle waarden voor een specifieke duur.

De overzichtswaarde voor de Aanmeldingsstatistieken van enquête is het percentage van de overzichtswaarden van het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer van enquête.

De overzichtswaarde voor de Enquêtereactiesnelheid is het percentage van de overzichtswaarden van het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Totaal aantal klanten dat op de enquête heeft gereageerd.

De overzichtswaarde voor het voltooiingspercentage van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van het totaal aantal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft voltooid.

Als een spraakoproep meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Afmelden bij wachtrijrapport

In dit rapport worden de door de klant gemaakte keuzes voor het afmelden van de wachtrij weergegeven.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, verwerkt de virtuele agent de contactpersoon in de IVR. De IVR biedt de klant een optie om zich af te melden bij de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Andere aan gesprekken gekoppelde gegevens.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Uitvoertype: Tabel

Tabel 4. Afmelden bij wachtrijrapport
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Wachtrijnaam	De wachtrij waarin de contactpersoon zich bevond op het moment van afmelden.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat op de opgegeven datum niet aan een bepaalde wachtrij deelneemt.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Inzoomen weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Inzoomen te starten. In het modaal dialoogvenster Inzoomen worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U ziet de volgende details:

Tabel 5. Inzoomen
Parameter	Beschrijving	Formule
Gesprekstijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
Ani	Toont het ANI-nummer dat is gekoppeld aan het gesprek.
DNIS	Hier wordt het DNIS-nummer weergegeven dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflowreeks	Toont de volgorde van de activiteiten die tijdens het gesprek hebben plaatsgevonden.

Als u een nieuwe kolom aan het rapport wilt toevoegen, kunt u de juiste velden en maateenheden selecteren in de vervolgkeuzelijst aan de linkerkant van het modaal dialoogvenster Inzoomen . U kunt het rapport Inzoomen exporteren in Microsoft Excel-indeling of CSV-indeling naar een voorkeurslocatie. Als u het modaal dialoogvenster Inzoomen in een afzonderlijk venster wilt weergeven, klikt u op het pictogram Starten .

Statistiekrapport enquête na gesprek

Webex Contact Center is geïntegreerd met Cisco Webex-ervaringsbeheer om enquêtes na gesprekken te presenteren aan klanten en hun feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met de ondersteuning van Cisco omdat de bijbehorende functiemarkering mogelijk moet worden ingeschakeld.

Het Statistiekrapport van enquête na gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Met het Statistiekrapport van enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors statistieken van enquête na gesprek bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline- als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant wordt beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via sms of e-mail.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Statistiekrapport na gesprek

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de enquêtegegevens na gesprek voor Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Type enquête	Het type enquête waarvoor de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).
Totaal aantal contactpersonen met enquête	Totaal aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) heeft gekregen.
Aanmeldingsnummer enquête	Totaal aantal klanten dat zich heeft aangemeld voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden bij het verzamelen van de aanmeldvoorkeur van de beller, wordt dit niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het aanmeldingsnummer van de enquête.
Aanmeldingsstatistieken enquête	Het percentage klanten dat zich heeft aangemeld voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).	(Aantal opt-in enquête/totaal aantal contactpersonen met enquête) x 100

De overzichtswaarde voor het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer enquête is de som van alle waarden voor een specifieke duur.

De overzichtswaarde voor de Aanmeldingsstatistieken van enquête is het percentage van de overzichtswaarden van het Totaal aantal gesprekken met enquête en het Aanmeldingsnummer van enquête.

Als een spraakoproep meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij afgebroken

In dit rapport wordt het aantal gesprekken weergegeven dat in het systeem is opgenomen maar is beëindigd voordat het naar een agent of andere resource werd gedistribueerd.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Wachtrijnaam	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: Rijsegment	Laatste wachtrij-id = staat niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment	Laatste wachtrij-id = staat niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd.		Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (verwerkingstype = afgebroken) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = quick_disconnect)
% afgebroken	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd		Aantal contactsessies-id (type handle = verlaten) / totaal aantal contactpersonen
Afgebroken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te worden gedistribueerd naar een bestemmingssite, maar dat zich langer in het systeem bevond dan de tijd die is opgegeven door de drempel voor korte gesprekken die is ingesteld voor de onderneming.	Type beëindiging: afgebroken	Aantal contactsessie-id
Gemiddelde tijd in wachtrij	Het cumulatieve aantal tijd dat gesprekken in de wachtrij stonden, in de wacht om te worden verzonden naar een agent of andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog steeds in de wachtrij staat, niet weergegeven in het rapport.		Totaal duur wachtrij / totaal aantal wachtrijen
Gem. tijd verlaten	Het cumulatieve aantal tijdgesprekken bleef langer in het systeem dan de tijd die is opgegeven door de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar werd beëindigd voordat deze naar een agent of andere resource werd gedistribueerd.		Totaal van duur wachtrij (is contactpersoon afgehandeld = 1) / aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken)

Historisch dashboard verlaten wachtrij

Diagram voor verlaten wachtrij

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.

Type beëindiging: afgebroken

Type kanaal: telefonie

Aantal contactsessie-id

Chatten

Het mediatype van het chatcontact.

Type beëindiging: afgebroken

Type kanaal: chat

Aantal contactsessie-id

E-mailadres

Het mediatype van het e-mailcontact.

Type beëindiging: afgebroken

Type kanaal: e-mail

Aantal contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - Diagram

In dit grafiekrapport wordt het aantal kanaaltypen weergegeven dat in de wachtrij is terechtgekomen voor een bepaald kanaaltype

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=normaal) + som van het aantal contactpersonen (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=quick_disconnect)
Chatten	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=chat, beëindigingstype=quick_disconnect)
E-mailadres	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=quick_disconnect)

Serviceniveau wachtrij

In dit rapport wordt het serviceniveau voor een wachtrij weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Wachtrijnaam	Naam van wachtrij Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempel van het serviceniveau dat is ingericht voor de wachtrij of de vaardigheid		Serviceniveau % = som van ligt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal gesprek invoerpunt	Het totale aantal gesprekken van contactpersonen dat naar het Webex Contact Center-systeem is geland via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Totaal aantal contactpersonen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd.		Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) + totaal aantal contactpersonen (beëindigingstype = quick_disconnect)
Afgebroken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een afgebroken gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te worden gedistribueerd naar een bestemmingssite, maar dat zich langer in het systeem bevond dan de tijd die is opgegeven door de drempel voor korte gesprekken die is ingesteld voor de onderneming.	Type beëindiging: afgebroken	Aantal contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij is gerouteerd naar een agent of beschikbare bron en door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek met een agent of extern nummer hebben gestart.		Totaal aantal conferenties
Aantal in de wacht plaatsen	Het aantal keren dat een beller in de wacht is gezet.		Totaal aantal wachtnummers
Gem. tijd verlaten	Het cumulatieve aantal tijdgesprekken bleef langer in het systeem dan de tijd die is opgegeven door de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar werd beëindigd voordat deze naar een agent of andere resource werd gedistribueerd.		Totaal van duur wachtrij (wordt contactpersoon afgehandeld!= 1) / aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken)
Gemiddelde beantwoordingssnelheid	De totale beantwoorde tijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		Totaal van duur wachtrij (is contactpersoon afgehandeld = 1) / aantal contactsessie-id (verbonden duur > 0)

Contactvolume in wachtrij

In dit rapport wordt het aantal kanaaltypen weergegeven dat aan de wachtrij is toegevoegd.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Wachtrijnaam	Naam van wachtrij Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Totaal	Totaal aantal contactpersonen.	Totaal aantal contactpersonen
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat in de wachtrij is binnengekomen tijdens dit interval.	Totaal aantal wachtrijen

Historisch dashboard contactvolume site

Contactgegevens sites

In dit rapport worden de details van alle agenten in een team voor een locatie weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam locatie	De naam van een site. Gebruikt als: Rijsegment	Site-id staat niet in 0
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment	Site-id staat niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd.		Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) + totaal aantal contactpersonen (beëindigingstype = quick_disconnect)
Aantal plotseling verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld.	Type beëindiging: quick_disconnect	Totaal aantal contactpersonen
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij is gerouteerd naar een agent of beschikbare bron en door de agent of bron is beantwoord.	Type beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-id
Aantal conferenties			Totaal aantal conferenties
% afgebroken	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal contactsessies-id (beëindigingstype = verlaten) / totaal aantal contactpersonen
Aantal in de wacht plaatsen	Het aantal keren dat een beller in de wacht is gezet.		Totaal aantal wachtnummers
Beantwoorde tijd	De cumulatieve tijd tussen het moment dat gesprekken de wachtrij binnenkwamen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere resource) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor gesprekken die in de wacht staan om te worden beantwoord niet weergegeven in het rapport.	Wordt het contact afgehandeld: = 1	Totaal van duur wachtrij
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen wanneer gesprekken zijn beantwoord door een agent of andere bron en wanneer deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd pas wordt berekend als het gesprek is beëindigd, wordt de verbonden tijd voor een gesprek dat nog bezig is niet weergegeven in het rapport.		Totaal duur wachtstand + totaal verbonden duur

Contactvolume site - Diagram

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor elke site weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van de telefoniecontactpersoon.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=telefonie, beëindigingstype=quick_disconnect)
Chatten	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=chat, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=chat, beëindigingstype=quick_disconnect)
E-mailadres	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=afgebroken) + aantal contactsessie-id (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=normaal) + totaal aantal contactpersonen (kanaaltype=e-mail, beëindigingstype=quick_disconnect)

Contactgegevens van Teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat. Gebruikt als: Rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat is beëindigd tijdens het rapportinterval. Beantwoorde, geannuleerde en niet-verbonden gesprekken zijn inbegrepen in deze telling. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet uitgevoerd.		Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken) + totaal aantal contactpersonen (beëindigingstype = sudden_disconnect)
Aantal plotseling verbroken verbindingen	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (dat wil zeggen verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingssite), maar vervolgens direct werd verbroken binnen de drempel voor plotseling verbroken verbindingen die voor de onderneming zijn ingesteld.	Type beëindiging: sudden_disconnect	Totaal aantal contactpersonen
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij is gerouteerd naar een agent of beschikbare bron en door de agent of bron is beantwoord.	Type beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek met een agent of extern nummer hebben gestart.		Totaal aantal conferenties
Aantal in de wacht plaatsen	Het aantal keren dat een beller in de wacht is gezet.		Totaal aantal wachtnummers
Beantwoorde tijd	De cumulatieve tijd tussen het moment dat gesprekken de wachtrij binnenkwamen en het moment waarop ze werden beantwoord (verbonden met een agent of andere resource) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoorde tijd voor gesprekken die in de wacht staan om te worden beantwoord niet weergegeven in het rapport.	Wordt het contact afgehandeld: = 1	Totaal van duur wachtrij
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen wanneer gesprekken zijn beantwoord door een agent of andere bron en wanneer deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd pas wordt berekend als het gesprek is beëindigd, wordt de verbonden tijd voor een gesprek dat nog bezig is niet weergegeven in het rapport.		Totaal duur wachtstand + totaal verbonden duur

Volumerapport

In dit rapport wordt het aantal kanaaltypen voor een team weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Type kanaal	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefonie, e-mail of chat.		Type kanaal
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contactpersonen.		Som van aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal verwerkte interacties.	Type beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-id
Gemiddelde afhandeltijd	De gemiddelde tijd die is besteed aan het afhandelen van een gesprek.		(Totaal van verbonden duur + totaal van duur wachtstand + totaal van duur afronding) /Aantal contactsessie-id

Volumerapport - Diagram

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of verwerkte contactpersonen voor een bepaald kanaaltype weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: Staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contactpersonen.		Som van aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal verwerkte interacties.	Type beëindiging: normaal	Aantal contactsessie-id

Statistieken van mijn team en wachtrij

Kaart met gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd voor elk afzonderlijk kanaal en voor alle kanalen weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken

Uitvoertype: Tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van het totale aantal contactpersonen (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken

Uitvoertype: Kaart

Totaal aantal verwerkte kaarten

In dit rapport wordt het totale aantal verwerkte en uitgesplitste contactpersonen weergegeven per kanaaltype.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken

Uitvoertype: Kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Rapportpad: Standaardrapporten > Historische rapporten > Team- en wachtrijstatistieken

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Geeft de duur weer waarvoor de teamstatistieken worden verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Hier wordt de naam van het team weergegeven.
Agentnaam	Hier wordt de naam van de agent weergegeven.
Aantal verwerkte contactpersonen	Hier wordt het aantal contacten weergegeven dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal verwerkte contactpersonen	Geeft het totale aantal contactpersonen weer dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal.	Totaal aantal verwerkte inkomende contactpersonen + verwerkte uitgaande gesprekken
Inkomende contactpersonen verwerkt	Geeft het totale aantal inkomende contacten weer dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal terugbelgesprekken weergegeven dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal.
Uitgaande gesprekken afgehandeld	Geeft het totale aantal uitgaande gesprekken weer dat door de agent is afgehandeld voor het type gesprekskanaal.
Gemiddelde verwerkingstijd	Geeft de gemiddelde tijd weer die de agent heeft besteed aan de verwerkte contactpersonen.	Totaal duur afronding + totaal verbonden duur / # verwerkte contactpersonen
Gemiddelde afrondingstijd	Toont de gemiddelde tijd die is besteed aan het afsluiten van de afgehandelde contacten.	Totaal duur afronding / totaal aantal afronding

De kolommen Totaal aantal verwerkte contactpersonen, Inkomende contactpersonen, Terugbelgesprekken en Uitgaande gesprekken zijn beschikbaar in het rapport Teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop

Overgangsrapporten

Activiteitenrapport afgebroken gesprek

In het activiteitenrapport met gedetailleerde informatie over afgebroken gesprekken wordt informatie weergegeven over gesprekken die zijn geannuleerd.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Starttijd gesprek	Tijdstempel wanneer het contact is gestart.	Waarde van de tijdstempel Begin contactpersoon
Gebeld nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een DNIS-cijferreeks (Dialed Number Identification Service) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI bellen	ANI-cijfers die bij een gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een ANI-cijferreeks (Automatic Number Identification) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
CSQ voor gesprek gerouteerd	Naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst tijdens het wachten op een agent.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	Naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd geannuleerd.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is gerouteerd.	Waarde van vaardigheden
Tijd verlaten gesprek	Datum en tijd waarop het gesprek werd geannuleerd.	Waarde van tijdstempel eindtijd contactpersoon
Tijd om af te breken	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen het moment dat het gesprek in het systeem binnenkwam en het moment dat het werd geannuleerd.	Tijd verlaten gesprek - Starttijd gesprek

Overzichtsrapport gesprek agent

In het samenvattingsrapport gesprekken agent wordt het overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent is gekozen en ontvangen.

Gespreksdetails worden meegeteld voor de laatste agent die het gesprek verwerkt

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Agent-eindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatadres) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal sessie-id van contactpersoon (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde gesprekstijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het praten met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gem. wachttijd inkomend	Gemiddelde tijd dat een agent een inkomend gesprek in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in de wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronding (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	Gesprekken die door een agent zijn gestart. Dit omvat zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat een agent in een uitgaand gesprek was.	Gemiddelde verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand bellen)
Max. gesprekstijd uitgaand	Maximale tijd dat een agent in een uitgaand gesprek was.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand bellen)
Doorverbinden in	Gesprekken die zijn doorgeschakeld naar een agent.	Totaal overgedragen agent in aantal
Doorverbinden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden.	Totaal aantal overdrachten agent naar agent + totaal aantal overdrachten agent naar dn + totaal aantal overdrachten agent naar wachtrij + totaal aantal overdrachten agent naar entrypoint
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Totaal aantal conferenties

Gegevensrapport agent

In het gegevensrapport agent wordt informatie weergegeven over ACD-gesprekken (Automatic Call Distribution) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of gebeld.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Extensie	Eindpunt (nummer, e-mail of chatafhandeling) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van Agent Endpoint (DN)
Starttijd gesprek	Datum en tijd waarop het gesprek werd gestart.	Waarde van de tijdstempel Begin contactpersoon
Eindtijd van gesprek	Datum en tijd waarop het gesprek werd beëindigd.	Waarde van tijdstempel eindtijd contactpersoon
Duur	Verstreken tijd tussen de starttijd van het gesprek en de eindtijd van het gesprek.	Eindtijd gesprek - Starttijd gesprek
Gebeld nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een DNIS-cijferreeks (Dialed Number Identification Service) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI bellen	ANI-cijfers die bij een gesprek worden geleverd. De telefoonmaatschappij verzendt een ANI-cijferreeks (Automatic Number Identification) die het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
CSQ voor gesprek gerouteerd	Naam van de wachtrij die gesprekken voor een agent in de wacht heeft gezet.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	Naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek op een agent wachtte wanneer er meerdere wachtrijen werden gebruikt.	Waarde van de naam van de laatste wachtrij
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij waarin het gesprek is afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Spreektijd	Verstreken tijd tussen het tijdstip waarop een agent verbinding heeft gemaakt met het gesprek en het tijdstip waarop de verbinding werd verbroken of doorverbonden, exclusief de wachttijd.	Waarde van de verbonden duur
Tijd in de wacht	De totale tijd dat een agent de gesprekken in de wacht heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	De totale tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van duur afronding
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek een inkomend of uitgaand gesprek was.	Waarde van gespreksrichting

Overzichtsrapport agent

Het overzichtsrapport agent bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Afgehandelde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie heeft opgezet met een andere agent, wordt de waarde voor de conferentieagent met één verhoogd. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer naar de agent wordt doorverbonden, wordt de waarde met twee keer verhoogd.	Naam van aantal afrondingscode
Gepresenteerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de agent is verzonden, ongeacht of de agent het gesprek heeft opgenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorgeschakeld naar een andere agent en vervolgens weer werd doorgeschakeld naar de oorspronkelijke agent, neemt de waarde voor de oorspronkelijke agent toe met twee (één keer voor elke keer dat het gesprek werd gepresenteerd).	Aantal contactsessie-id
Verhouding afgehandeld	Verhouding tussen gesprekken die zijn afgehandeld door een agent en de gesprekken die aan de agent zijn gepresenteerd.	Afgehandelde gesprekken/gepresenteerde gesprekken
Gemiddelde afhandeltijd	De gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.	Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die een agent in een gesprek heeft doorgebracht.	Gemiddelde duur verbonden
Max. spraaktijd	Maximale tijd die een agent in een gesprek heeft besteed.	Maximale verbonden duur
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat een agent een gesprek in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in de wacht Voor meerdere agentsessies wordt het gemiddelde van de wachttijd berekend als de totale wachttijd/het aantal agentsessies waarvoor de wachttijd geldt.
Max. wachttijd	Maximale tijd dat een agent een gesprek in de wacht heeft gezet.	Maximale duur in de wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde duur afronding
Max. werktijd	Maximale tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronding

Samenvattingsrapport toepassing

In het overzichtsrapport van de toepassing worden gespreksstatistieken voor elke toepassing weergegeven. Het bevat informatie voor gepresenteerde, afgehandelde, geannuleerde, instroom- en uitstroomgesprekken. Het bevat ook informatie over gesprekstijd, werktijd en tijd voor verlaten.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Gepresenteerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat door een toepassing is ontvangen, inclusief interne gesprekken. Het bevat het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing en het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens de toepassing.	Aantal contactsessie-id
Afgehandelde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal
Gemiddelde beantwoordingssnelheid	De gemiddelde wachttijd voordat een agent een gesprek beantwoordde. Gesprekken die geen verbinding hebben gemaakt met een agent worden niet meegeteld in deze berekening.	Gemiddelde duur wachtrij
Gem. spreektijd	De gemiddelde tijd die een agent in een gesprek heeft doorgebracht.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd dat een agent is ingeschakeld na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde duur afronding
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat door de toepassing is geannuleerd.	Aantal beëindigingstype (beëindigingstype = afgebroken)
Gemiddelde afbreektijd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat deze werden geannuleerd.	Gemiddelde duur wachtrij (beëindigingstype = afgebroken)

CSQ-activiteitenrapport per vensterduur

In de CSQ-activiteit (Contact Service Queue) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat is gepresenteerd, afgehandeld, afgebroken en in de wachtrij is geplaatst. Er wordt informatie weergegeven voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd voor een specifieke vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdgedeelte van het intervalfilter in dit rapport beschouwd als vensterduur.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam eerste wachtrij	Naam van de wachtrij. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Starttijd	Tijdstempel wanneer het contact is gestart.	Tijdstempel minimum begin contactpersoon
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale tijdstempel eindtijd contactpersoon
Gepresenteerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd, ongeacht of een agent het gesprek heeft opgenomen.	Aantal contactsessie-id
Afgehandelde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de wachtrij.	Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Afgebroken gesprekken < SN	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die wordt weergegeven in het veld Serviceniveau.	Aantal contactsessie-id (Bevindt Zich Binnen Serviceniveau = 1, Beëindigingstype = afgebroken)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en is geannuleerd.	Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken)
Percentage verlaten	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en geannuleerd.	Afgebroken/gepresenteerde gesprekken

Overzichtsrapport CSQ-agent

In het overzichtsrapport van de CSQ-agent wordt informatie weergegeven over gesprekken die in elke wachtrij voor elke agent zijn afgehandeld. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale gesprekstijd voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale beltijd van gerouteerde gesprekken, het aantal in de wacht gezette gesprekken, de gemiddelde en totale wachttijd voor in de wacht gezette gesprekken en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam eerste wachtrij	Naam van de wachtrij. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Agentnaam	Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Afgehandelde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij tijdens de rapportperiode.	Naam van aantal afrondingscode
Gem. spreektijd	De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale spreektijd	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Totaal verbonden duur
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur afronding
Totale werktijd	De totale tijd die een agent heeft besteed na het verbreken of doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Totaal duur afronding
Totale beltijd	Verstreken tijd tussen het moment waarop een gesprek is omgebeld en het moment waarop het gesprek door een agent is beantwoord, naar een andere agent is gerouteerd of de verbinding is verbroken.	Som van beltoonduur
Gemiddelde beltijd	De gemiddelde tijd tussen de tijd dat een gesprek werd omgebeld en de tijd dat het gesprek door een agent is beantwoord, naar een andere agent is gerouteerd of de verbinding is verbroken.	Gemiddelde van beltoonduur
Gesprekken in de wachtrij	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Totaal aantal wachtnummers
Gem. wachttijd	Gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in de wacht
Totale wachttijd	Totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Totaal duur wachtstand

CSQ-rapport met alle velden

In het CSQ-rapport voor alle velden worden de wachtrijgerelateerde gegevens weergegeven, zoals gespreksstatistieken, serviceniveau en belangrijke velden zoals Gemiddelde wachtrijtijd, Gemiddelde beantwoordingssnelheid, Afgehandelde gesprekken en Afgebroken gesprekken onder serviceniveau. In dit rapport worden de velden van alle rapporten met betrekking tot de wachtrij gecombineerd.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Wachtrijnaam	Naam van de wachtrij. Wordt gebruikt als een rijsegment.
Serviceniveau%	Het aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempel van het serviceniveau dat is ingericht voor de wachtrij.	Serviceniveau/gepresenteerde gesprekken
Gepresenteerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd, ongeacht of een agent het gesprek opneemt.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Afgehandelde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de wachtrij.	Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken/gepresenteerde gesprekken
Gemiddelde verwerkte tijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die in de wachtrij zijn afgehandeld.	Totale afhandelingstijd/afgehandelde gesprekken
Max. verbonden tijd	Maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale verbonden duur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en is geannuleerd.	Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = afgebroken)
Percentage afgebroken	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is gerouteerd en geannuleerd.	Afgebroken/gepresenteerde gesprekken
Gem. tijd verlaten	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij doorbrachten voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde duur wachtrij (beëindigingstype = afgebroken)
Max. verlaten tijd	Maximale tijd dat een gesprek in de wachtrij is doorgebracht voordat het wordt geannuleerd.	Maximale duur wachtrij (beëindigingstype = afgebroken)
Gemiddelde beantwoordingssnelheid	De gemiddelde wachttijd voordat een agent een gesprek beantwoordde.	Beantwoorde tijd/beantwoord

Agentoverzicht voor meerkanaals

Het samenvattingsrapport voor meerkanaals agent geeft een overzicht van de prestaties van de agent over inkomende, uitgaande, chat- en e-mailkanalen.

Rapportpad: Standaardrapporten > Overgangsrapporten

Uitvoertype: Tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Wordt gebruikt als een rijsegment.
In gepresenteerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar een agent is verzonden, ongeacht of de agent het gesprek heeft opgenomen.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
In afgehandelde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde afhandelingstijd voor alle gesprekken die de agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur afronding (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Max. uitgaande spraaktijd	Maximale spreektijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand bellen)
Gemiddelde uitgaande spraaktijd	De gemiddelde gesprekstijd van elk gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde van verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand bellen)
Chat gepresenteerd	Het aantal chats dat aan de agent is gepresenteerd.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Verwerkte chats	Aantal chats dat de agent heeft geaccepteerd.	Aantal wrap-upcodenaam (kanaaltype = chat)
Tijd actieve chat max.	Maximale tijd die een agent in een chat heeft doorgebracht.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = chat)
Gem. actieve tijd chat	De gemiddelde tijd die een agent in een chat heeft doorgebracht.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
E-mails gepresenteerd	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent is gepresenteerd.	Aantal contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Verwerkte e-mails	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgeschakeld. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal wrap-upcodenaam (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Toont het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Toont het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Geeft het aantal malen weer dat een agent inkomende contacten doorverbonden met een andere agent na ruggespraak.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = som van het aantal uitgaand verbonden + som van het aantal verbonden
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.	(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek naar een andere agent hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken naar andere agenten hebben verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart bij het afhandelen van inkomende gesprekken.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben gestart tijdens het afhandelen van uitgaande gesprekken.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat agenten bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ hebben gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 2. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek naar een andere agent heeft verzonden.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft gestart bij het afhandelen van een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden

Auxiliary Reports

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Business metrics

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter	Beschrijving
Totaal aantal contacten geannuleerd	Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's: Wanneer in IVR. Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Tijdens sequentiële QWT. Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX. Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.
Voornaamste reden voor geannuleerd	Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen: 10 gesprekken in minder dan 1 minuut. 25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten. 50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten. 15 gesprekken na meer dan 10 minuten. Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats	Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.
Klanttraject	Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.
Trend contacten	Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.
Geannuleerde contacten per fase	Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.
Details geannuleerde contacten	In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur. ANI Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat. DNIS Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld. Tijd eerste contact Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen. Fase verlaten Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan. Doorverbonden Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden. Totale wachttijd Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT. Tijd herhaalgesprek Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.
Type terugbelgesprek	Het type terugbelgesprek. Het type terugbelgesprek kan beleefdheid of web zijn.
Bron van terugbelgesprek	De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbelgesprek kan web, chat of IVR zijn.
Tijd terugbelverzoek	De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.
Tijd terugbelpoging verbonden	De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.
Terugbelnummer	Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.
Naam voorkeursagent	De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht. Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.
Agentnaam	De naam van de agent van het terugbelgesprek.
Teamnaam	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Status laatste terugbelpoging	De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.
Uiteindelijke reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Contactpersoon vertrokken—de contactpersoon heeft het gesprek beëindigd. Contactpersoon niet beschikbaar—het telefoonnummer van de contactpersoon is niet geregistreerd. Geen antwoord van de contactpersoon—de contactpersoon heeft niet geantwoord binnen de geconfigureerde RONA-time-outduur. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.
Beëindigd door	Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn: Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd. Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd. Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen	Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Contact Center

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id
Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Totale wachtrijduur contact	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. Er wordt gekeken naar gesprekken die zijn ontvangen in de laatste 7 dagen, met uitzondering van de gesprekken die momenteel in de wachtrij staan.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart totale wachtrijduur contact

Dit rapport geeft de totale tijd weer waarin interactie in alle wachtrijen is geparkeerd. Deze kaart is historisch en wordt bijgewerkt op basis van de laatste 7 dagen. In het rapport wordt de langste geparkeerde tijd voor het contact in een wachtrij en in alle instanties weergegeven.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Enmedia-rapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score van Cisco-klantentevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen weer die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
ANI	De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.	Waarde van ANI
DNIS	De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.	Waarde van DNIS
Wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Locatie	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.	Waarde van de locatienaam
Team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.	Waarde van teamnaam
Agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.	Waarde van agentnaam
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contact
Eindtijd gesprek	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contact
Gespreksduur	De duur dat een gesprek verbonden is geweest.	Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek
IVR-tijd	De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.	Waarde van IVR-duur
Tijd in wachtrij	De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.	Waarde van wachtrijduur
Tijd verbonden	De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.	Waarde van de duur verbonden
Tijd in de wacht	De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.	Waarde van de tijd in de wacht
Afrondingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.	Waarde van de afrondingsduur
Verwerkingstijd	De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.	Afrondingstijd + tijd verbonden
Consultatietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van de duur van de consultatie
Conferentietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.	Waarde van conferentieduur
Tijd CTQ-verzoek	De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.	Waarde van CTQ-duur
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Waarde van het aantal in de wacht
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van het aantal consultaties
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.	Waarde van het aantal conferenties
Aantal onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's: De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen. Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.	Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden
Aantal CTQ-verzoeken	Dit is het aantal CTQ's binnen een interactie.	Waarde van CTQ-aantal
Aantal keren doorverbonden	Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden: Door een agent naar een andere agent Via de stroom Naar een wachtrij Naar een DN of EP Naar een EP via een GoTo-activiteit	Waarde van het aantal keren doorverbonden
Fouten bij doorverbinden	Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.	Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden
Afhandelingstype	Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.	Waarde van het afhandelingstype
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven: Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten. Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.	Waarde van gespreksrichting
Beëindigingstype	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.	Waarde van het beëindigingstype
Vlag voor opnemen	Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.	Waarde van Is opgenomen
Afronden	De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.	Waarde van de naam van de afrondingscode
Sessie-id	Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.	Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
DNIS	De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: rijsegment
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contactpersonen	Contact-id.	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Formule
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
DNIS	DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.	Rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van het contact.	Rijsegment
Aantal contacten	Vertegenwoordigt het aantal contacten.	Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Activiteitsstatus: vt-transfer Invoerpunt-id: het mag geen Null-waarde zijn	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-dialoogvenster
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR rapport Statistieken enquête na oproep

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Totaal gesprekken	Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.
Aantal opt-in voor enquête	Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100
Reactie op enquête	Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.
Voltooiing enquête	Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Rapport Enquêtepostoproep

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Type enquête	Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).
Totaal contacten met enquête	Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.
Aantal opt-in voor enquête	Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal oproepen dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is opgegeven voor de wachtrij of de vaardigheid (inclusief verlaten oproepen).		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (duur verbonden > 0)

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

My team en wachtrij statistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal afgehandelde contacten, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbellen afgehandeld en Afgehandelde uitbelnummers zijn beschikbaar in het rapport Teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transparatierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksgegevens worden meegeteld voor de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. De telling 'Doorverbinden in' wordt verhoogd wanneer een aangekondigd doorverbinden plaatsvindt.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. Bij blind doorverbinden wordt het aantal 'doorverbonden uit' verhoogd.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.	Aantal van naam afrondingscode
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).	Aantal van contactsessie-id
Afhandelingsverhouding	De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.	Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken
Gem. afhandelingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Maximale tijd in gesprek	De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Maximale duur verbonden
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.
Maximale wachttijd	De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Maximale duur in wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Maximale werktijd	De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondings duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Agentrapporten

Details agent

Het rapport Details agent wordt gebruikt om agentstatistieken weer te geven. Dit rapport is beschikbaar in Analyzer-rapporten en in APS-rapporten op Agent Desktop.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Hier wordt de tijdsduur weergegeven waarvoor het rapport Details agent wordt gegenereerd.		Afgelopen zeven dagen
Type multimediaprofiel	Hier wordt het type gecombineerd profiel weergegeven dat voor de agent is geconfigureerd. De gecombineerde profieltypen zijn Gecombineerd, Gecombineerd real-time en Exclusief.
Kanaaltype	Hier wordt het mediatype weergegeven van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Hier wordt het totale aantal aanmeldingen weergegeven waarin contacten van een specifiek kanaaltype zijn geconfigureerd voor de agent.	Kanaaltype: spraak, chat, e-mail	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Hier wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven.		Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	Toont de totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.		Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het eerst is aangemeld.		Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	Hier wordt de datum en tijd weergegeven waarop de agent voor het laatst is afgemeld.		Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	Toont het percentage van de tijd dat de agent in het gesprek heeft doorgebracht, in verhouding tot de tijd Beschikbaar en de tijd Inactief.		((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Inactief is gegaan.		Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Inactief heeft doorgebracht.		Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	Hier wordt de gemiddelde duur weergegeven dat de agent zich in de status Inactief bevond.		Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Toont het aantal keren dat de agent naar de status Beschikbaar is gegaan.		Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	Hier wordt de totale tijd weergegeven die de agent in de status Beschikbaar heeft doorgebracht.		Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar weergegeven.		Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.		Som van het aantal inkomende gereserveerde mensen
Duur overgaand	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van de duur Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Hier wordt de totale hoeveelheid tijd weergegeven die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).		Som van inkomende gereserveerde duur
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	Hier wordt de gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd weergegeven.		Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht zet.		Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	Toont de totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.		Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Toont het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.		Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	Toont de gemiddelde tijd voor inkomende contacten.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Toont het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Toont de gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.		Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Toont het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht zet.		Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	Toont de totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.		Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	Toont de gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Toont het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.		Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Toont het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.		Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.		Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	Toont de totale tijdsduur die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.		Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	Toont de gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.		(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Toont het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.		Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.		Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.		Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Toont het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.		Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	Toont de gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.		Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.		Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.		Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	Hier wordt de gemiddelde tijd dat een agent in de status Geen antwoord is geweest.		Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal consulten dat door een agent is ontvangen.		Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal consultverzoeken dat door een agent is gestart voor het type inkomende oproep. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.		Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.		Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Geeft het aantal consulten weer waarbij een agent was betrokken. Dit is inclusief het door de agent gemaakte of ontvangen ruggespraak.		Som van het aantal consultaties
Totale consultatietijd	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		Som van de duur van consultatie
Gemiddelde consultatietijd	Toont de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.		De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Toot het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.		Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal advies-naar-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het inkomende oproeptype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.		Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.		Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal ruggespraak-voor-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het uitbeltype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.		Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale tijd die een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep heeft besteed aan een ruggespraak via een contactservicewachtrij die door deze agent is gestart.		Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Toont het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.		Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	Toont de totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.		Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Geeft het aantal malen weer dat een agent inkomende contacten doorverbonden met een andere agent na ruggespraak.		Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.		Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Toont het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.		Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.		(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	Toont de gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.		(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Betrokken aantal	Geeft het aantal keren weer dat de agent de status Betrokken ging.		Som van aantal betrokken
Betrokken duur	Geeft de totale tijd weer dat een agent actief was.		Som van betrokken duur
Gemiddelde betrokken duur	Geeft de gemiddelde duur aan dat u actief bent.		Som van duur betrokken / Som van aantal betrokken

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Historisch dashboard agent

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken uitgaand

In dit rapport wordt het aantal uitgaande gesprekken aangegeven dat door een agent is gemaakt.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken verwerkt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	De tijdsperiode waarvoor de informatie over uitgaande gesprekken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld tijdens het interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Uitgaande contacten afgehandeld	Het aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is afgehandeld.	Som van aantal uitgaand verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde verwerkingstijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Tijd uitgaand verbonden	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek, inclusief de duur dat het uitgaande gesprek in de wacht stond.	Som van duur uitgaand
Gemiddelde tijd uitgaand verbonden	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	Tijd uitgaand verbonden / afgehandelde uitgaande contacten
Gesprekstijd uitgaand	De totale duur dat de agent in gesprek was met de klant in een uitgaand gesprek.	Tijd uitgaand verbonden - duur uitgaand in de wacht
Aantal keren doorverbonden	Het totale aantal keren dat de gesprekken zijn doorverbonden.
Gemiddelde gespreksduur consultatie	De gemiddelde duur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.	Totale duur consultatie / totaal aantal consultaties

Klik op een willekeurige tabelcel, met uitzondering van de tabelcel Gemiddelde tijd in consultatiegesprek om het pictogram Meer details te zien. Selecteer de tabelcel Aantal keren doorverbonden en klik op het pictogram Meer details om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 1. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Tijd gesprek doorverbonden	Het tijdstip waarop het gesprek is doorverbonden.
Type doorverbinding	Het type doorverbinding, zoals onaangekondigd doorverbinden en doorverbinden naar consultatie.
Doorverbonden naar nummer	Het nummer waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Doorverbonden naar wachtrij	De wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.
Duur consultatiegesprek	De tijdsduur dat de agent met een andere agent of een andere partij in consultatie is geweest terwijl de beller in de wacht stond.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste CSR-velden en -meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

De kolommen Aantal keren doorverbonden en Gemiddelde duur consultatiegesprekken vindt u in het rapport Mijn statistieken voor uitgaand – historisch van de APS-rapporten in Agent Desktop. De functie Meer details is niet van toepassing op de APS-rapporten in Agent Desktop.

Dashboard voor agentprestaties

Dit dashboard bevat:

Agentstatistieken

Dit rapport geeft de statistieken van een agent weer.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aanmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Afgehandeld = Som van het aantal uitgaande gesprekken + Totaal van POST gespreksduur + Som van het aantal verbonden gesprekken
Totale afhandelingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die is besteed aan het afhandelen van gesprekken.	Totale afhandelingstijd = (som van de duur verbonden + som van de duur afronden) + som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur uitgaand afronden)
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.	(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)

Klik op de tabelcel Vaardigheidsprofiel of Vaardigheden om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende details zien:

Parameter	Beschrijving
Tijd bijwerken aanmelding/vaardigheid	Geeft de volgende datum en tijd van aanmelden weer voor een agent waarvan het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt wanneer ze zijn afgemeld, of de datum en tijd waarop het vaardigheidsprofiel/de vaardigheden zijn bijgewerkt voor een agent die momenteel is aangemeld.
Vaardigheidsprofiel	Toont de naam van het vaardigheidsprofiel dat is gekoppeld aan een agent.
Vaardigheden	Toont de vaardigheid van een agent, zoals vloeiend zijn in een taal of productexpertise. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks.

Site

In dit rapport wordt een gedetailleerde weergave gegeven van het aantal agentstatistieken op elke locatie.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentstatistieken in elke locatie beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat agenten zijn overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal inkomende gereserveerde mensen
Duur overgaand	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	Het totale aantal keren dat agenten de status gereserveerd hadden (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van inkomende gereserveerde duur
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd dat agenten verbinding hebben gehad met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken verbonden zijn geweest.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal consultverzoeken dat door een agent is gestart voor het type inkomende oproep. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale tijd consultatie beantwoord plus de totale tijd consultatieverzoek.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een conferentiegesprek hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal advies-naar-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het inkomende oproeptype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal ruggespraak-voor-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het uitbeltype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale tijd die een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep heeft besteed aan een ruggespraak via een contactservicewachtrij die door deze agent is gestart.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Betrokken aantal	Geeft het aantal keren weer dat de agent de status Betrokken ging.	Som van aantal betrokken
Betrokken duur	Geeft de totale tijd weer dat een agent actief was.	Som van betrokken duur
Gemiddelde betrokken duur	Geeft de gemiddelde duur aan dat u actief bent.	Som van duur betrokken / Som van aantal betrokken

Historisch dashboard site

Dit dashboard biedt een gedetailleerde weergave van agentstatistieken op elke site. Zie Site voor meer informatie.

Team

Dit rapport geeft het kanaaltype aan dat door elke agent in het team wordt gebruikt. Het rapport bevat de volgende details over de activiteiten van elke agent in het team sinds de eerste aanmelding.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment.
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Som van aantal verbonden + som van aantal uitgaand verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat agenten in de status Inactief zijn gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat agenten in de status Beschikbaar zijn gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Beschikbaar hadden.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keer dat een agent in de status Inkomend gereserveerd zijn gegaan (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van het aantal inkomende gereserveerde mensen
Duur overgaand	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van inkomende gereserveerde duur
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur dat in de status Inkomend gereserveerd waren.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat agenten inkomende bellers in de wacht hebben gezet.	Som van aantal in de wacht
Tijd inkomend in de wacht	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat agenten in gesprek waren met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur dat agenten verbonden waren met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor verbonden inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat agenten in de status Uitgaand gereserveerd waren (tijdsduur zodra het gesprek begint over te gaan en voordat het gesprek wordt beantwoord).	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde tijd dat agenten de status Uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat agenten uitgaande gesprekken in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat agenten hebben geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met agenten.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met agenten, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken van andere agenten hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal consultverzoeken dat door een agent is gestart voor het type inkomende oproep. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord plus het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De som van de totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren met een andere agent, en met het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde duur van de consultatietijd.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten conferentiegesprekken hebben gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal advies-naar-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het inkomende oproeptype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die inkomende oproepen afhandelden.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die inkomende gesprekken afhandelden.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal ruggespraak-voor-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het uitbeltype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale tijd die een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep heeft besteed aan een ruggespraak via een contactservicewachtrij die door deze agent is gestart.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten CTQ-verzoeken hebben beantwoord van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van andere agenten die uitgaande gesprekken afhandelden.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken opnieuw in de wachtrij hebben geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Betrokken aantal	Geeft het aantal keren weer dat de agent de status Betrokken ging.	Som van aantal betrokken
Betrokken duur	Geeft de totale tijd weer dat een agent actief was.	Som van betrokken duur
Gemiddelde betrokken duur	Geeft de gemiddelde duur aan dat u actief bent.	Som van duur betrokken / Som van aantal betrokken

Teamgrafiek

In het rapport worden de details van het kanaaltype van elke agent in grafiekindeling weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = telefonie) + aantal uitgaand verbonden (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal verbonden (kanaaltype = e-mail) + aantal verbonden uitgaand (kanaaltype = e-mail)

In het rapport Teamgrafiek wordt voor agentsessierecords het aantal verzameld op basis van Agentsessie per kanaal-id.

Historisch dashboard team

Zie Team voor meer informatie.

Teamstatistieken

Dit rapport geeft de teamstatistieken weer in een gedetailleerde indeling.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van een team Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Aantal verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Aantal afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden hebben gestaan.	Som van het aantal afrondingen
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Aantal uitgaand	Het aantal agenten dat is verbonden met een uitgaand gesprek of dat een uitgaand gesprek aan het afronden is.	Som van aantal uitgaand
Betrokken aantal	Geeft het aantal keren weer dat de agent de status Betrokken ging.	Som van Betrokken aantal

Agenttracering

In dit rapport wordt de locatie of het team aangegeven waartoe de agent behoort, met een gedetailleerd statistisch rapport.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agenttracering

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule	Drilldownfilter
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen zeven dagen
Locatienaam	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd. Gebruikt als: rijsegment
Teamnaam	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt. Gebruikt als: rijsegment
Agenteindpunt (DN)	Het nummer dat de agent heeft gebruikt om zich aan te melden bij de Agent Desktop. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent voor de eerste keer is aangemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld. Deze kolom wordt alleen weergegeven in overzichtsrapporten op agentniveau.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat de agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die agenten hebben besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd inactief	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Aantal beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal beschikbaar
Totale tijd Beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur Beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijd dat agenten zich in de status Beschikbaar bevonden.	Som van de duur van Beschikbaar / som van het aantal Beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal inkomende gereserveerde mensen
Duur overgaand	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van inkomende gereserveerde duur
Gemiddelde tijd inkomend gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Gereserveerd.	Som van de duur van Overgaand / som van het aantal Overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde totale tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent zich in de status uitgaand gereserveerd bevond.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die agenten in de status Uitgaand gereserveerd hebben doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	Gemiddelde tijd dat agenten de status uitgaand gereserveerd hadden.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaand gesprek in de wacht heeft gezet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat de uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde tijd dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	De totale hoeveel tijd die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is verbonden met een agent, maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	Het percentage tijd dat agenten de status Afronden hebben gehad na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat agenten in de status Afronden zijn gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijd dat agenten in de status Afronden hebben gestaan na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Reden	Reden-identficatie	Aantal reden
Gem. tijd inactief	De gemiddelde tijd dat agenten de status Inactief hadden.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijd dat agenten de status Geen antwoord hadden.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatieverzoek van een andere agent hebben beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale tijd consultatie	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde tijd consultatie	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal consultverzoeken dat door een agent is gestart voor het type inkomende oproep. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoeken	De gemiddelde tijd die agenten hebben besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties beantwoord	De som van het aantal keren dat agenten consultatieverzoeken hebben beantwoord en het aantal keren dat agenten andere agenten hebben geconsulteerd.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale antwoordtijd consultaties	De som van de totale tijd voor consultaties beantwoorden en de totale tijd voor consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal advies-naar-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het inkomende oproeptype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal ruggespraak-voor-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het uitbeltype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale tijd die een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep heeft besteed aan een ruggespraak via een contactservicewachtrij die door deze agent is gestart.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat agenten een CTQ-verzoek hebben beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die agenten hebben besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek heeft doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten in de status Afronden stonden na een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur dat de agenten de status Afronden hadden na een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Aantal RONA	Het aantal echte RONA-instanties dat aan deze agent is gekoppeld.		Oorzaakcode: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naam gebeurtenis: not-responding ruggespraak doorverbinden-fout
Aantal geweigerde oproepen	Het aantal gesprekken dat door deze agent is geweigerd.		Oorzaakcode: USER_DECLINED Naam gebeurtenis: con-to-agent-fout ruggespraak doorverbinden-fout
Aantal fouten aangeboden	Het aantal gesprekken waarbij de agent niet kon worden verbonden, met uitzondering van gevallen met betrekking totRONA en Oproep geweigerd.		Oorzaakcode niet in: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Naam gebeurtenis: con-to-agent-fout ruggespraak doorverbinden-fout Fout tijdens uitnodiging agent
Betrokken aantal	Geeft het aantal keren weer dat de agent de status Betrokken ging.	Som van aantal betrokken
Betrokken duur	Geeft de totale tijd weer dat een agent actief was.	Som van betrokken duur
Gemiddelde betrokken duur	Geeft de gemiddelde duur aan dat u actief bent.	Som van duur betrokken / Som van aantal betrokken

Klik op de tabelcel RONA-telling, Aantal geweigerde oproepen of Aantal aangeboden fouten om het pictogram Drill Down weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. U kunt de volgende extra kolommen zien die worden opgehaald van AAR gebeurtenissen:

Parameter	Beschrijving
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij
Interactie-id	Gesprekssessie-id
Gespreksrichting	Het type interactie dat de agent afhandelt, bijvoorbeeld uitgaand of inkomend.
Redencodes	De oorzaakcode geeft aan waarom het gesprek deze status heeft gehad, en geeft aan of de oproep niet aan de agent kan worden geleverd vanwege telefoonproblemen (bijvoorbeeld onjuist nummer, ONGELDIG NUMMER), systeemproblemen of omdat de agent niet beschikbaar was (bijvoorbeeld USER_BUSY of een andere reden). Dit helpt de gebruiker om onderscheid te maken tussen telefoniegerelateerde problemen, systeemproblemen en gevallen waarin de agent daadwerkelijk naar RONA is gegaan. Hier volgen de mogelijke oorzaakcodes: INVALID_NUMBER: Aanmelding DN van een agent is ongeldig USER_BUSY: Agent is bezet USER_UNAVAILABLE: het aangemelde DN van de agent is geldig, maar er zijn geen apparaten online op dat nummer. CHANNEL_FAILURE: Er is een generieke fout opgetreden en de oorzaak komt niet overeen met een van de bovenstaande redenen of bestaande hulpcodes. NO_ANSWER_USER: Geen antwoord van de agent RONA_TIMER_EXPIRED: de oproep is overgegaan op het apparaat van de agent, maar de agent beantwoordde niet. USER_DECLINED: de agent heeft het contact geweigerd/afgewezen MEDIA_INTERNAL_ERROR: Interne mediafout
Naam van gebeurtenis	AAR gebeurtenis

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Webex Contact Center is geïntegreerd met Acqueon voor het uitvoeren en beheren van voorbeeldcampagnes. Met dit rapport kunnen beheerders en supervisors campagnestatistieken bekijken om de effectiviteit van campagnes te meten. Dit rapport is alleen beschikbaar voor Webex Contact Center-klanten die de Acqueon SKU hebben gekocht.

In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

De naam van de campagne.
De datum- en tijdstempel van de campagnegesprekken.
Of elk gekozen contact is mislukt of geslaagd en de afronding.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten > OEM-integratie met Acqueon-rapport

Type uitvoer: tabel

Tabel 3. OEM-integratie met het Rapport van A aan de binnen kant
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Campagnenaam	De naam van de campagne.
Datum	De datum waarop het campagnegesprek is gevoerd.
Agentnaam	De naam van de agent die aan het gesprek is gekoppeld.
Teamnaam	De naam van het team waar de agent bij hoort.
Beltijd	Het tijdstip waarop het campagnegesprek is uitgevoerd.
Status	De status die aangeeft of het campagnegesprek succesvol is verlopen.
Afrondingsstatus	De afrondingsstatus van het campagnegesprek.

Agentdetails op sociale kanalen

Het rapport Agentdetails op sociale kanalen wordt gebruikt om statistieken voor het Facebook- en SMS-kanaal weer te geven.

Dit rapport wordt alleen weergegeven als uw onderneming zich heeft geabonneerd op de SKU van het sociale kanaal.

Het veld Aantal plots verbroken wordt momenteel niet gebruikt en wordt niet ingevuld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Agentrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van de agent Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Type subkanaal	De sociale kanalen (Facebook en SMS) worden weergegeven met statistische gegevens. Filter: kanaaltype Veld: sociaal Gebruikt als: rijsegment
Aantal aanmeldingen	Het totaal aantal keren dat een agent die dag aangemeld is geweest.	Aantal van agentkanaal-id
Contact afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde gesprekken.	Som van aantal uitgaand verbonden + som van aantal verbonden
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat een agent was aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Tijd eerste aanmelding	De datum en tijd waarop de agent is aangemeld.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De datum en tijd waarop de agent zich heeft afgemeld.	Maximale afmeldingstijdstempel
Bezetting	De tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in vergelijking met de tijdstuur voor beschikbaar en inactief.	((Som van de duur verbonden + som van de afrondingsduur) + (som van duur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden)) / (maximale afmeldingstijdstempel -minimale aanmeldingstijdstempel)
Aantal inactief	Het aantal keren dat een agent in de status Inactief is gegaan.	Som van aantal inactief
Totale tijd Inactief	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Inactief.	Som van duur Inactief
Gemiddelde tijd Inactief	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inactief.	Som van duur inactief / som van het aantal inactief
Aantal Beschikbaar	Het aantal keren dat een agent in de status Beschikbaar is gegaan.	Som van het aantal Beschikbaar
Totale tijd beschikbaar	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Beschikbaar.	Som van duur beschikbaar
Gemiddelde tijd Beschikbaar	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Beschikbaar.	Som van de duur van beschikbaar / som van het aantal beschikbaar
Aantal inkomend gereserveerd	Het aantal keren dat een agent is overgegaan naar de status Inkomend gereserveerd.	Som van het aantal inkomende gereserveerde mensen
Duur overgaand	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van de duur Overgaand
Totale tijd inkomend gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status gereserveerd (tijdsduur nadat een gesprek binnenkomt op het station van een agent, maar nog niet is beantwoord).	Som van inkomende gereserveerde duur
Gemiddelde tijd Inkomend gereserveerd	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Inkomend gereserveerd.	Som van de duur van overgaand / som van het aantal overgaand
Aantal inkomend in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Inkomend totale wachttijd	De totale tijdsduur dat inkomende gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomend in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor inkomende gesprekken.	Som van de duur in de wacht / som van het aantal in de wacht
Aantal inkomend verbonden	Het aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal verbonden
Totale tijd inkomend verbonden	De totale tijdsduur dat een agent in gesprek was met klanten in inkomende gesprekken. De totale tijd inkomend verbonden bevat niet de tijd voor inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur verbonden
Totale tijd inkomend contact	De totale tijdsduur die een agent was verbonden met inkomende gesprekken.	Som van duur verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde tijd inkomende contacten	De gemiddelde tijd voor inkomende contacten.	(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal verbonden
Aantal uitgaand gereserveerd	Het aantal keren dat een agent de status Uitgaand gereserveerd heeft gehad, een status die aangeeft dat de agent een uitgaand gesprek heeft gestart, maar dat het gesprek nog niet is verbonden.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Totale tijd uitgaand gereserveerd	De totale hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur uitgaand overgaand
Gemiddelde tijd Uitgaand gereserveerd	De gemiddelde hoeveelheid tijd die een agent in de status Uitgaand gereserveerd heeft doorgebracht.	Som van de duur Uitgaand overgaand / som het aantal Uitgaand overgaand
Aantal uitgaand in de wacht	Het aantal keren dat een agent een uitgaande beller in de wacht zet.	Som van aantal uitgaand in de wacht
Totale tijd uitgaand in de wacht	De totale tijdsduur dat uitgaande gesprekken in de wacht stonden.	Som van de duur uitgaand in de wacht
Gemiddelde tijd uitgaand in de wacht	De gemiddelde wachttijd voor uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand in de wacht / som van het aantal uitgaand in de wacht
Aantal pogingen uitgaand	Het aantal keren dat een agent heeft geprobeerd een uitgaand gesprek te starten.	Som van het aantal uitgaand overgaand
Aantal uitgaand verbonden	Het aantal uitgaande gesprekken dat is verbonden met een agent.	Som van aantal uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaand verbonden	Toont de totale tijdsduur die een agent in gesprek was met klanten in uitgaande gesprekken. De totale tijd uitgaand verbonden bevat niet de tijd inactief, de duur in de wacht of de consultatietijd.	Som van de duur uitgaand verbonden
Totale tijd uitgaande contacten	De totale hoeveelheid tijd die een agent was verbonden met uitgaande gesprekken.	Som van de duur uitgaand verbonden + som van duur in de wacht
Gemiddelde contacttijd uitgaand	De gemiddelde contacttijd voor uitgaande gesprekken.	(Som van de duur uitgaand verbonden + som van de duur in de wacht) / som van het aantal uitgaand verbonden
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Som van het aantal verbroken
Aantal inkomend afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een inkomend gesprek.	Som van het aantal afrondingen
Totale tijd inkomend afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur
Gemiddelde tijd inkomend afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een inkomend gesprek.	Som van de afrondingsduur / som van het aantal afrondingen
Aantal uitgaand afronden	Het aantal keren dat een agent in de status Afronden is gegaan na een uitgaand gesprek.	Som van het aantal uitgaand afronden
Totale tijd uitgaand afronden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Afronden na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden
Gemiddelde tijd uitgaand afronden	De gemiddelde tijdsduur dat een agent in de status Afronden stond na een uitgaand gesprek.	Som van duur uitgaand afronden / som van het aantal uitgaand afronden
Aantal Geen antwoord	Het aantal keren dat een agent niet heeft gereageerd op een inkomende aanvraag waardoor het contact niet met de agent is verbonden.	Som aantal geen antwoord
Totale tijd Geen antwoord	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord
Gemiddelde tijd Geen antwoord	De gemiddelde tijdsduur van een agent in de status Geen antwoord.	Som van de duur Geen antwoord / som van het aantal Geen antwoord
Aantal consultaties beantwoord	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van het aantal consultaties
Totale antwoordtijd consultaties	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur antwoord consultatie
Gemiddelde antwoordtijd consultatie	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van de consultatie / som van het aantal consultaties
Aantal consultatieverzoeken	Het aantal consultverzoeken dat door een agent is gestart voor het type inkomende oproep. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal consultatieverzoeken
Totale tijd consultatieverzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken
Gemiddelde tijd consultatieverzoek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren van andere agenten.	Som van de duur van consultatieverzoeken / som van het aantal consultatieverzoeken
Aantal consultaties	Het aantal keren dat een agent een consultatieverzoek van een andere agent heeft beantwoord.	Som van aantal consultaties beantwoord
Totale consultatietijd	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van consultatieverzoeken.	Som van de duur van consultatie
Gemiddelde consultatietijd	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het antwoorden van consultatieverzoeken.	De som van de duur antwoord consultatie / som van het aantal consultaties beantwoord
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentiegesprek heeft gestart.	Som van aantal conferenties
Aantal inkomende CTQ-verzoeken	Het aantal keren dat een agent bij het afhandelen van een inkomend gesprek een CTQ heeft gestart. Het aantal advies-naar-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het inkomende oproeptype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal CTQ-verzoeken
Totale tijd inkomende CTQ-verzoeken	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-verzoeken
Aantal inkomende CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelt.	Som van het aantal CTQ-antwoorden
Totale tijd inkomende CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een inkomend gesprek afhandelde.	Som van de duur van CTQ-antwoorden
Aantal CTQ-verzoeken uitgaand	Het aantal ruggespraak-voor-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het uitbeltype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Som van het aantal uitgaande CTQ-verzoeken
Totale tijd uitgaande CTQ-verzoeken	De totale tijd die een agent tijdens het afhandelen van een uitbeloproep heeft besteed aan een ruggespraak via een contactservicewachtrij die door deze agent is gestart.	Som van de duur van uitgaande CTQ-verzoeken
Aantal uitgaande CTQ-antwoorden	Het aantal keren dat een agent een CTQ-verzoek heeft beantwoord van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelt.	Som van aantal uitgaande CTQ-antwoorden
Totale tijd uitgaande CTQ-antwoorden	De totale hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het beantwoorden van CTQ-verzoeken van een andere agent die een uitgaand gesprek afhandelde.	Som van de duur uitgaande CTQ-antwoorden
Agent doorverbonden	Het aantal keren dat een agent een inkomend contact heeft doorverbonden naar een andere agent na consultatie.	Som aantal doorverbindingen agent naar agent
Agent opnieuw in wachtrij	Het aantal keren dat een agent een inkomend gesprek opnieuw in de wachtrij heeft geplaatst.	Som aantal verzoeken door agent voor doorverbinden naar wachtrij
Onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat agenten inkomend gesprekken hebben doorverbonden met een extern telefoonlijstnummer of een nummer van derden via de interactieve voice-respons (IVR) zonder tussenkomst van een agent.	Som van het aantal onaangekondigd doorverbinden
Gemiddelde verwerkingstijd inkomend	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een inkomend gesprek.	(Som van de duur verbonden + som van de duur afronden) / som van het aantal verbonden
Gemiddelde verwerkingstijd uitgaand	De gemiddelde tijdsduur die een agent heeft besteed aan het afhandelen van een uitgaand gesprek.	(Som van tijdsduur uitgaand verbonden + som van duur uitgaand afronden) / som van aantal uitgaand verbonden
Betrokken aantal	Geeft het aantal keren weer dat de agent de status Betrokken ging.	Som van aantal betrokken
Betrokken duur	Geeft de totale tijd weer dat een agent actief was.	Som van betrokken duur
Gemiddelde betrokken duur	Geeft de gemiddelde duur aan dat u actief bent.	Som van duur betrokken / Som van aantal betrokken

Aanvullende rapporten

Aanvullend voor inactieve agent

Dit rapport geeft de tijd dat de agent inactief is.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.Gebruikt als: Rijsegment
Interval	Tijdsperiode waarvoor de agentactiviteit beschikbaar is.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden waarmee een voorwaarde voor het meetellen van records wordt opgegeven.	Aantal van unieke record-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor agent afronden

In dit rapport worden de agentnaam en de code voor de afrondingsreden weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden binnen het opgegeven bereik.	Aantal van contactsessie-id
Duur	Het aantal seconden dat de interactie actief is geweest.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor locatie inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	De naam van de code. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Aantal records.	Aantal van unieke record-id
Duur	De tijdsduur.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor locatie afronden

Dit rapport bevat de locatie en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaalde locatie horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Locatienaam	De naam van de locatie. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden voor een specifieke voorwaarde.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Aanvullend voor team inactief

Dit rapport geeft de inactieve tijd van de agent aan voor een team.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Inactiefrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode.	Afgelopen 7 dagen
Naam inactiefcode	Naam van toegepaste code Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het totale aantal gesprekken.	Aantal van unieke record-id
Duur	De totale tijd.	Som van de activiteitsduur

Aanvullend voor teamafronding

Dit rapport bevat de teamnaam en de afrondingscode die worden gebruikt door agenten die bij een bepaald team horen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Aanvullende rapporten > Afrondingsrapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Teamnaam	De naam van het team. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Naam afrondingscode	De naam van de toegepaste afrondingscode. Gebruikt als: kolomsegment
Aantal	Het aantal waarden.	Aantal van contactsessie-id
Duur	De hoeveelheid tijd die de agent aan de activiteit heeft besteed.	Som van de afrondingsduur

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

In het dashboard met geannuleerde contacten wordt het aantal contacten weergegeven dat is geannuleerd tijdens een bepaalde periode. U kunt de gegevens in het dashboard filteren aan de hand van het interval en de duur zoals hier wordt beschreven:

Interval: hier worden de intervallen weergegeven, zoals 10 minuten, 30 minuten, per uur, dagelijks, wekelijks en maandelijks.
Duur: hier wordt de duur weergegeven, zoals vandaag, gisteren, deze week, vorige week, laatste 7 dagen, deze maand, vorige maand en dit jaar.

Parameter	Beschrijving
Totaal aantal contacten geannuleerd	Het totale aantal contacten dat is geannuleerd. Het aantal contacten dat is geannuleerd voor verschillende kanalen (chat en spraak) wordt ook weergegeven. Contacten kunnen worden geannuleerd in de volgende scenario's: Wanneer in IVR. Tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Tijdens sequentiële QWT. Tijdens parallelle QWT. Alleen van toepassing op UCCX. Wanneer een agent het gesprek niet ontvangt.
Voornaamste reden voor geannuleerd	Het percentage van het totale aantal contacten dat is geannuleerd tijdens de wachtrijwachttijd (QWT). Het totaal contacten van een dag is bijvoorbeeld 1000 en daarvan zijn 100 contacten geannuleerd. De QWT voor deze 100 contacten die zijn geannuleerd, kunnen in de volgende categorieën vallen: 10 gesprekken in minder dan 1 minuut. 25 gesprekken binnen 1 tot 5 minuten. 50 gesprekken binnen 5 tot 10 minuten. 15 gesprekken na meer dan 10 minuten. Voor het bovenstaande voorbeeld wordt de voornaamste reden weergegeven als 65% (kijkend naar de maximale periode waarin gesprekken zijn geannuleerd) en de QWT als meer dan 5 minuten.
Terugbelgesprekken / vernieuwde chats	Het totale percentage klanten dat via spraakgesprekken of via de chat opnieuw contact heeft gezocht.
Klanttraject	Het Sankey-diagram geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd. Dit diagram toont een verticale balk voor de verschillende invoerpunten, wachtrijen, wachttijden en agenten. De weergave hangt af van het geselecteerde kanaaltype. Als u de aanwijzer boven de fasen houdt, wordt er meer informatie weergegeven, zoals het aantal geannuleerde contacten en het aantal contacten dat door elke agent is afgehandeld.
Trend contacten	Het vlakdiagram toont de trend van contacten die zijn afgehandeld en geannuleerd voor elk kanaaltype voor de geselecteerde duur.
Geannuleerde contacten per fase	Het donutdiagram laat zien in welke fase de contacten zijn geannuleerd.
Details geannuleerde contacten	In de tabelweergave worden de details van elk geannuleerde contact weergegeven voor de geselecteerde duur. ANI Hier wordt het telefoonnummer van de beller weergegeven dat aan de beller is gekoppeld als het om een spraakgesprek gaat en het e-mailadres als het om een chatgesprek gaat. DNIS Hier wordt het telefoonnummer weergegeven dat aan de agent is gekoppeld. Tijd eerste contact Hier wordt de tijd aangegeven waarop de contactpersoon het contactcenter is binnengekomen. Fase verlaten Dit geeft aan in welke fase het contact is geannuleerd, bijvoorbeeld: IVR, in wachtrij of bij de agent tijdens het overgaan. Doorverbonden Hier wordt aangegeven hoe vaak een contactpersoon is doorverbonden. Totale wachttijd Dit geeft de tijd aan dat het contact in de wacht stond voordat het werd geannuleerd. Dit is inclusief de IVR / self-service tijd en de QWT. Tijd herhaalgesprek Dit geeft aan of een beller nogmaals contact heeft gezocht (herhaalgesprek) binnen een opgegeven duur (op dit moment is het één uur).

Trend contacten

De grafiek toont de trend van contacten die voor elk kanaaltype zijn afgehandeld en verlaten voor de geselecteerde duur.

Uitvoertype: Gebiedsdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Kanaaltype	Het mediatype van het contact, zoals telefonie, e-mail of chatten.	N.v.t
Interval	Tijdsperiode.	N.v.t
Geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Afgehandelde contacten	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Aantal van contactsessie-id

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Op de kaart voor verlaten contacten wordt het totaal aantal contacten weergegeven dat tijdens een bepaalde periode is verlaten.

Uitvoertype: kaart

Terugbelrapport

De contactcenterklant kan ervoor kiezen een terugbelgesprek te ontvangen van een agent wanneer de klant de contactcenterwebsite bezoekt, met de bot communiceert of in een wachtrij wacht. De stappen voor het beleefdheidsterugbelgesprek worden geconfigureerd door de stroomontwikkelaar. Zie het hoofdstuk Beleefdheidsterugbelgesprek in de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Terugbelrapporten

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport Terugbellen
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van de laatste wachtrij die aan het terugbelgesprek werd gekoppeld.
Type terugbelgesprek	Het type terugbelgesprek. Het terugbeltype kan beleefdheid, gepland, scheduled_personal of internet zijn.
Bron van terugbelgesprek	De bron van het terugbelgesprek. De bron van een terugbeloproep kan web, chat, livecall, API of IVR zijn.
Tijd terugbelverzoek	De tijd waarop de klant heeft gekozen voor het terugbelgesprek.
Tijd terugbelpoging verbonden	De tijd waarop het terugbelgesprek werd verbonden tussen de agent en de klant.
Terugbelnummer	Het nummer dat is gebaseerd op de ANI of het nummer dat in een workflow werd geconfigureerd.
Naam voorkeursagent	De naam van de voorkeursagent die het terugbelgesprek naar de contactpersoon in de wachtrij tot stand heeft gebracht. Deze kolom bevat N.v.t als de contactpersoon niet is opgenomen in de wachtrij voor de voorkeursagent via de activiteit Wachtrij naar agent in Flow Designer. Zie de documentatie over de activiteit Wachtrij naar agent voor meer informatie. Als de voorkeursagent niet kan terugbellen, bevat de kolom Agentnaam de waarde N.v.t.
Agentnaam	De naam van de agent van het terugbelgesprek.
Teamnaam	De naam van het team waartoe de agent behoort.
Status laatste terugbelpoging	De status van het laatste terugbelgesprek. Status terugbelgesprek Geslaagd: wanneer een terugbelgesprek werd verbonden. Niet verwerkt: wanneer een agent het terugbelverzoek ontvangt maar het nog moet worden verwerkt. Fout: wanneer een terugbelgesprek is geprobeerd, maar de verbinding is niet tot stand gebracht.
Uiteindelijke reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het terugbellen. Dit kan een van de volgende redenen zijn: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER—De terugbeloproep is niet beantwoord toen de klant deze op zijn apparaat ontving. CUSTOMER_BUSY: het klantapparaat was bezet toen een terugbelpoging werd geprobeerd. CUSTOMER_UNAVAILABLE: het apparaat van de klant was niet beschikbaar tijdens een terugbelpoging. Klant vertrokken—De klant heeft het gesprek beëindigd. NO_ANSWER_FROM_AGENT: het terugbellen is niet beantwoord toen de agent deze op zijn apparaat ontving. AGENT_ENDS—De agent heeft het terugbelcontact beëindigd voordat met de klant tot stand kon worden gebracht. Agent vertrokken—De agent heeft het gesprek beëindigd. RONA-timer verlopen —De timer voor bellen maar geen antwoord (RONA) is verlopen voordat het terugbelcontact kon worden beantwoord. Time-out in wachtrij—De geconfigureerde time-out voor de wachtrij is verlopen voor het terugbelcontact voordat het kon worden gerouteerd naar een geschikte en beschikbare agent in die wachtrij. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED—Het geconfigureerde maximum opnieuw proberen voor het terugbelcontact is bereikt. OUTDIAL_FAILED—Er is een mislukt terugbelcontactpersoon naar de klant gebeld. Niet-ondersteunde stroomactiviteit—De contace is beëindigd vanwege de uitvoering van een niet-ondersteunde stroomactiviteit. Time-out in wachtrij—Er is een time-out opgetreden tijdens het contact terwijl deze in de wachtrij wachtte. Timer voor deelnemersuitnodiging verlopen : het contact is beëindigd vanwege een time-out in de media waarmee een deelnemer wordt uitgenodigd voor het gesprek. SYSTEM_ERROR—Het contact is beëindigd vanwege een onbekende systeemfout.
Beëindigd door	Geeft de partij aan die de interactie heeft beëindigd. De beëindigende partij kan een van de volgende zijn: Agent—de agent heeft het terugbelgesprek beëindigd. Contactpersoon—de contactpersoon heeft de het terugbelgesprek beëindigd. Systeem—het terugbelgesprek is beëindigd door een systeemfout.
Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen	Het aantal keren dat een nieuwe poging tot terugbellen is mislukt.

Klik op de tabelcel Aantal mislukte nieuwe pogingen voor terugbellen om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om de modaal Meer details te starten. U kunt de volgende details zien in de modaal Meer details:

Parameter	Beschrijving
Terugbel-id	Toont een unieke tekenreeks die het terugbelgesprek identificeert.
Tijd van terugbelgesprek	Geeft de tijd weer waarop het terugbelgesprek is aangevraagd.
Reden	Geeft de reden aan voor het beëindigen van het geselecteerde terugbelgesprek. Dit kan een van de volgende redenen zijn: Agent vertrokken—de agent heeft het gesprek beëindigd. Klant bezet—de lijn van de contactpersoon die wordt gebeld, is bezet. Systeemfouten—het gesprek wordt beëindigd vanwege systeemfouten.

Overzicht van contactcenter

Kaart gemiddeld serviceniveau

In dit cirkeldiagram wordt het gemiddelde serviceniveau weergegeven met alle kanalen.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: grafiek

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

In dit rapport worden details voor contactpersonen per wachtrij gegeven.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Naam wachtrij	De laatste wachtrij waarin het contact zich bevond. Gebruikt als: rijsegment
Vaardigheden toegewezen in	Hier wordt aangegeven waar vaardigheden zijn toegewezen. Hieronder ziet u de waarden: Voor de wachtrij van het huidige op vaardigheden gebaseerde routeringsteam is de waarde 'Flow'. Voor de wachtrij op basis van vaardigheden is de waarde 'Wachtrij'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'N.v.n.'.
Aantal contacten	Het totale aantal contacten.		Aantal van contactsessie-id

Gem. wachttijd wachtrij	Gemiddelde totale wachtrijduur.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Gemiddelde wachtrijduur
Totale wachtrijduur contact	De langste tijdsduur die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht. Dit wordt berekend nadat de gespreksstatus is gewijzigd van geparkeerd naar verbonden of beëindigd. Er wordt gekeken naar gesprekken die zijn ontvangen in de laatste 7 dagen, met uitzondering van de gesprekken die momenteel in de wachtrij staan.	Huidige status: verbonden, beëindigd	Maximale wachtrijduur
Aantal geannuleerde contacten	Het aantal contacten dat is geannuleerd.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart totale wachtrijduur contact

Dit rapport geeft de totale tijd weer waarin interactie in alle wachtrijen is geparkeerd. Deze kaart is historisch en wordt bijgewerkt op basis van de laatste 7 dagen. In het rapport wordt de langste geparkeerde tijd voor het contact in een wachtrij en in alle instanties weergegeven.

Dit rapport biedt de langste duur van het contact, het kanaaltype en de naam van de wachtrij.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Uitvoertype: kaart

Statistieken voor piekbescherming

Met het mechanisme voor piekbescherming kan uw organisatie het maximumaantal actieve gesprekken (inkomend en uitgaand) configureren dat tegelijkertijd door het contactcenter kan worden afgehandeld. Het mechanisme voor piekbescherming werkt op twee niveaus: het niveau van het datacenter en het niveau van de tenant.

Op het niveau van het datacenter worden gesprekken afgewezen wanneer het aantal spraakgesprekken de ingestelde limietdrempelwaarde voor het datacenter overschrijdt.
Op tenantniveau worden gesprekken afgewezen als het aantal spraakoproepen het maximum overschrijdt dat voor de tenant is geconfigureerd, op basis van de door uw organisatie aangeschafte licenties.

Het rapport Statistieken voor piekbescherming biedt details over de gesprekken die het contactcenter heeft ontvangen, afgehandeld, geannuleerd en afgewezen vanwege de limieten voor piekbeveiliging die zijn ingesteld op tenantniveau.

Pad naar rapport: Start > Visualisatie > Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Naam	Beschrijving
Datum	Hier wordt de datum en tijd van het inkomende gesprek aangegeven.
Sessie-id	De unieke id die aan elk inkomend gesprek is gekoppeld.
Invoerpunt	Het invoerpunt waar het gesprek is binnengekomen.
Locatienaam	De naam van de locatie.
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij.
Afgehandeld	Geeft aan of het gesprek is afgehandeld, door middel van een vinkje.
Verlaten	Geeft aan of het gesprek is geannuleerd, door middel van een vinkje.
Geweigerd	Geeft aan of het gesprek is geweigerd, door middel van een vinkje.
Reden	De reden waarom het gesprek is geannuleerd of geweigerd.

Overzicht

Het rapport bevat ook een overzicht van het totale aantal gesprekken dat is afgehandeld, geweigerd of geannuleerd.

Teamdetails

In dit rapport worden de teamdetails weergegeven.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar het rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Overzicht van contactcenter

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor u het rapport hebt gegenereerd.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	De naam van het team.
Agentnaam	Naam van de agent.
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totale aantal aanmeldingen	Het totale aantal aanmeldingen van de agent tijdens het opgegeven tijdsinterval.	Kardinaliteit van agentsessie-id (Kardinaliteit verwijst naar het totale aantal unieke agentsessie-id's.)
Tijd eerste aanmelding	De tijdstempel van de eerste aanmelding binnen het opgegeven interval.	Minimale aanmeldingstijdstempel
Laatste afmeldingstijd	De tijdstempel van de laatste afmelding binnen het opgegeven interval.	Maximale afmeldingstijdstempel
Werkuren	De totale hoeveelheid tijd dat agenten waren aangemeld.	Som van realtime bijwerken tijdstempel - som van aanmeldingstijdstempel
Aantal Inactief	Het aantal keren dat de agentstatus is gewijzigd in Inactief.	Som van aantal inactief
Aantal afgehandelde contacten	Het aantal contacten dat is afgehandeld in sessies die zijn gestart tijdens het opgegeven interval. Hieronder vallen ook contacten over alle kanaaltypen.	Som van aantal verbonden
Aantal afgehandelde gesprekken	Het aantal contacten van het type telefonie die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden met spraak
Aantal afgehandelde chats	Het aantal contacten van het chatkanaaltype die zijn afgehandeld.	Aantal verbonden chats
Aantal e-mails afgehandeld	Het aantal contacten van het type e-mailkanaal dat is afgehandeld.	Aantal e-mails verbonden
Aantal sociaal afgehandeld	Het aantal contacten van het sociale kanaaltype dat is afgehandeld.	Aantal sociaal verbonden + aantal sociaal uitgaand verbonden

Multimediarapporten

Agentvolume

Dit rapport geeft het aantal klanten aan dat door een agent is afgehandeld en de gemiddelde Cisco klanttevredenheidsscore (CSAT).

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Agentnaam	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken beantwoordt. Gebruikt als: rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur in de wacht + som van de duur verbonden + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gemiddelde CSAT	De gemiddelde klanttevredenheidsscore.		Gemiddelde CSAT-score

Agentvolume - grafiek

Dit rapport geeft het inhoudstype aan dat door een agent wordt afgehandeld. U kunt gegevens filteren op basis van het inhoudstype of de datum.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = telefonie, Beëindigingstype = normaal)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = chat, Beëindigingstype = normaal)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.		Aantal van contactsessie-id (Kanaaltype = e-mail, Beëindigingstype = normaal)
Contacten afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde contacten.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard volume agent

Dit dashboard geeft het aantal afgehandelde klanten, de gemiddelde score (Cisco) voor klanttevredenheid (RESELLERST) en de inhoudstypen die door agenten worden beheerd, met filteropties voor inhoudstype en datum. Zie Agentvolume en Agentvolume - Grafiek voor meer informatie .

CSR - gisteren

In dit rapport wordt het contactsessierecord (CSR) weergegeven voor de vorige dag.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
ANI	De cijfers van de automatische nummer identificatie (ANI) die bij een gesprek worden geleverd. ANI is een service van de telefoonmaatschappij die het telefoonnummer van de beller verzorgt samen met het gesprek.	Waarde van ANI
DNIS	De DNIS-cijfers (Dialed Number Identification Service) die bij het gesprek worden geleverd. DNIS is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek.	Waarde van DNIS
Wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden verplaatst van een invoerpunt naar een wachtrij en worden later naar agenten gedistribueerd.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Locatie	De locatie van het callcenter waarnaar een gesprek is gedistribueerd.	Waarde van de locatienaam
Vaardigheidsvereiste	De vereiste vaardigheid van een agent, voor de gesprekssessie. De kolom bevat meerdere vaardigheden die zijn toegewezen aan het bijbehorende vaardigheidsprofiel, in een door komma's gescheiden enkele tekenreeks in de volgende notatie: `skill_name1 = skill_value1, skill_name2 = skill_value2`	Waarde van vereiste vaardigheden
Team	Een groep agenten op een specifieke locatie die een bepaald type gesprek afhandelt.	Waarde van teamnaam
Agent	De naam van een agent, dat wil zeggen een persoon die klantgesprekken/-chats/-e-mails beantwoordt.	Waarde van agentnaam
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contact
Eindtijd gesprek	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contact
Gespreksduur	De duur dat een gesprek verbonden is geweest.	Waarde van eindtijd gesprek - begintijd gesprek
IVR-tijd	De hoeveelheid tijd waarin een gesprek de status IVR heeft gehad.	Waarde van IVR-duur
Tijd in wachtrij	De hoeveelheid tijd die een contact in de wachtrij heeft doorgebracht.	Waarde van wachtrijduur
Tijd verbonden	De duur dat de interactie de status verbonden (in gesprek) heeft gehad.	Waarde van de duur verbonden
Tijd in de wacht	De hoeveelheid tijd die een gesprek in de wacht heeft gestaan.	Waarde van de tijd in de wacht
Afrondingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd die agenten hebben doorgebracht in de status Afronden na het afhandelen van de interacties.	Waarde van de afrondingsduur
Verwerkingstijd	De totale tijd dat een agent het gesprek in behandeling heeft gehad, inclusief afrondingstijd.	Afrondingstijd + tijd verbonden
Consultatietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft besteed aan het consulteren met een andere agent tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van de duur van de consultatie
Conferentietijd	De hoeveelheid tijd die een agent heeft doorgebracht in conferentie met een beller en een andere agent.	Waarde van conferentieduur
Tijd CTQ-verzoek	De totale duur die in een interactie is besteed aan CTQ.	Waarde van CTQ-duur
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een agent een inkomende beller in de wacht heeft gezet.	Waarde van het aantal in de wacht
Aantal consultaties	Het aantal keren dat agenten een consultatie met een andere agent of iemand op een extern nummer hebben gestart tijdens het afhandelen van een gesprek.	Waarde van het aantal consultaties
Aantal conferenties	Het aantal keren dat een agent een conferentie gesprek tot stand heeft gebracht met de beller en een andere agent.	Waarde van het aantal conferenties
Aantal onaangekondigd doorverbinden	Het aantal keren dat een gesprek is doorverbonden via onaangekondigd doorverbinden in de volgende scenario's: De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere agent zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een andere wachtrij zonder eerst te consulteren. De agent heeft het gesprek doorverbonden met een extern nummer (DN) zonder eerst te overleggen. Het gesprek is doorverbonden met een eindpunt (EP) via de stroom zonder tussenkomst van de agent.	Waarde van het aantal keren onaangekondigd doorverbonden
Aantal CTQ-verzoeken	Het aantal advies-naar-wachtrijverzoeken dat door een agent is gestart voor het inkomende oproeptype. Dit is een agentstatistiek die van toepassing is voor het raadplegen van agenten.	Waarde van CTQ-aantal
Aantal keren doorverbonden	Geeft het aantal keren aan dat een gesprek is doorverbonden: Door een agent naar een andere agent Via de stroom Naar een wachtrij Naar een DN of EP Naar een EP via een GoTo-activiteit	Waarde van het aantal keren doorverbonden
Fouten bij doorverbinden	Geeft het aantal keren aan dat doorverbinden is mislukt.	Waarde van het aantal fouten bij doorverbinden
Afhandelingstype	Geeft aan hoe het gesprek is afgehandeld, kort, geannuleerd, normaal.	Waarde van het afhandelingstype
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand is. Klik op de tabelcel Gespreksrichting om het pictogram Meer details weer te geven. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. De volgende parameters worden weergegeven: Reden beëindiging —geeft de reden aan waarom het gesprek is beëindigd. Bijvoorbeeld dat de klant het gesprek heeft verlaten. Partij beëindiging—geeft aan wie het gesprek heeft beëindigd of waar het gesprek is beëindigd. Het gesprek is bijvoorbeeld beëindigd door de agent of de klant, of het gesprek is beëindigd in het systeem of in de wachtrij.	Waarde van gespreksrichting
Beëindigingstype	Een tekstreeks die aangeeft hoe een gesprek is beëindigd.	Waarde van het beëindigingstype
Vlag voor opnemen	Vlag die aangeeft of het contact is opgenomen.	Waarde van Is opgenomen
Afronden	De afrondingscode die de agent heeft opgegeven voor de interactie.	Waarde van de naam van de afrondingscode
Sessie-id	Een unieke tekenreeks die de contactsessie identificeert.	Waarde van contactsessie-id

Contactreden

Dit rapport geeft de reden dat een klant contact heeft opgenomen met het callcenter.

De kolom Sociaal wordt alleen weergegeven als de SKU voor het sociale kanaal is aangemeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij waar gesprekken in worden geplaatst voordat ze door een agent worden afgehandeld. Gesprekken worden van een invoerpunt naar een wachtrij verplaatst en vervolgens naar agenten gedistribueerd.		Naam wachtrij
Contactreden	Reden-identificatie.		Contactreden
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Kanaaltype: telefonie	Aantal van contactsessie-id
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Kanaaltype: chat	Aantal van contactsessie-id
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Kanaaltype: e-mail	Aantal van contactsessie-id
Sociaal	Het totale aantal afgehandelde interacties in het sociale kanaal.	Kanaal type: sociaal	Aantal van contactsessie-id

Contactreden - grafiek

Dit rapport geeft het contactvolume voor elk invoerpunt en kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Contactvolume

Dit rapport geeft het aantal afgehandelde contacten aan op basis van de DNIS-waarde.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Definitie	Formule
DNIS	De DNIS-cijfers die bij het gesprek zijn geleverd. DNIS, de service voor identificatie van gekozen nummers, is een service die door de telefoonmaatschappij wordt geleverd en die een cijferreeks levert die het nummer aangeeft dat de beller heeft gekozen, samen met het gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact. Gebruikt als: rijsegment
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Contactpersonen	Contact-id.	Aantal van contactsessie-id

Historisch dashboard contactvolume

Dit dashboard bevat een rapport voor Contactvolume. Zie Contactvolume voor meer informatie.

Contact via DNIS

Dit rapport geeft de contact-DNIS van een klant.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameters	Beschrijving	Formule
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
DNIS	DNIS-nummer voor een inkomend gesprek. DNIS wordt niet weergegeven voor een chatcontact.	Rijsegment
Kanaaltype	Het mediatype van het contact.	Rijsegment
Aantal contacten	Vertegenwoordigt het aantal contacten.	Aantal van contactsessie-id

Contactvolume invoerpunt - CAR

Dit rapport geeft aan via welk invoerpunt de klant vanuit de IVR naar een agent is gerouteerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Vanuit invoerpunt	Het aantal gesprekken die deze wachtrij zijn binnengekomen nadat ze zijn ingedeeld in de wachtrij vanuit een invoerpunt door het IVR-gespreksbeheerscript.	Activiteitsstatus: ivr-verbonden Vorige status: ivr-verbonden	Aantal van unieke record-id
Doorverbonden in	Het aantal gesprekken dat is doorverbonden naar dit invoerpunt door een agent die op de knop Wachtrij heeft geklikt en een invoerpunt heeft geselecteerd in de vervolgkeuzelijst en vervolgens heeft geklikt op Doorverbinden.	Activiteitsstatus: vt-transfer Invoerpunt-id: het mag geen Null-waarde zijn	Aantal van unieke record-id
IVR beëindigd	Uitgangspunt van IVR/AA.	Vorige status: ivr-verbonden Activiteitsstatus: beëindigd	Aantal van unieke record-id

Contactvolume invoerpunt - grafiek

In dit rapport wordt het invoerpunt van het contact weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

In dit rapport worden de operationele meetwaarden voor selfservice weergegeven. De volgende informatie over selfservice-rapportage en -analyse bestaat uit:

Het aantal geannuleerde gesprekken in selfservice.
Het aantal geannuleerde gesprekken in de wachtrij.

Selfservice wordt ingeschakeld door de activiteit van de virtuele agent aan de gespreksstroom toe te voegen in de stroomontwerper. Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. Zie de sectie Virtuele agent van de Installatie- en beheerhandleiding voor Cisco Webex Contact Center voor meer informatie over de configuratie van de virtuele assistent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Type uitvoer: tabel

Tabel 1. Rapport IVR- en CVA-gespreksstroom
Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de selfservice-analysegegevens worden gerapporteerd.
Naam invoerpunt	De lijst met invoerpunten voor het IVR-gesprek.
Totaal IVR-gesprekken	Het totale aantal IVR-gesprekken dat is afgehandeld door de virtuele agent.
Gesprekken geannuleerd in selfservice	Het aantal IVR-gesprekken dat is geannuleerd in IVR.
Gesprekken die naar de wachtrij zijn geëscaleerd	Het aantal IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.
Percentage escalatie naar wachtrij	Het percentage IVR-gesprekken dat naar een wachtrij is geëscaleerd.	100 * (gesprekken geëscaleerd naar wachtrij / totaal IVR-gesprekken)

Klik op een willekeurige tabelcel (met uitzondering van de tabelcel Percentage escalatie naar wachtrij) om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 2. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam van de activiteit	Hier wordt de naam van de activiteit weergegeven, zoals CVA, afspeelprompt, menu en wachtrij.
Het aantal gesprekken dat in deze activiteit is voltooid	Hier wordt het totale aantal gesprekken weergegeven dat in deze activiteit is voltooid.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

U kunt meer details weergeven voor de tabelcel met de Naam van activiteit, zodat de volgorde van de activiteiten kan worden weergegeven. Dit Gedetailleerde rapport is de gedetailleerde weergave op het tweede niveau. U kunt de volgende details zien:

Tabel 3. Meer details
Parameter	Beschrijving
Naam invoerpunt	Hier wordt het invoerpunt voor die specifieke activiteit weergegeven.
Tijdstempels	Hier worden de datum en tijd weergegeven waarop het gesprek in de selfservice is binnengekomen.
Gespreks-id	Toont het id-nummer van het gesprek.
Volgorde van activiteiten	Toont de volgorde van activiteiten die bij het gesprek betrokken zijn. De activiteiten zijn DTMF, promptnaam, naam van de wachtrij, geannuleerd, voltooid, CVA, menu, selfservice voltooid en selfservice geannuleerd.

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat is beëindigd zonder te zijn verbonden met een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam invoerpunt	De naam van een invoerpunt. Gebruikt als: profielsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: profielsegment
Inkomend	Aantal inkomende contacttypen.		Aantal van contactsessie-id
Kort	Het aantal gesprekken dat is beëindigd binnen de drempelwaarde voor korte gesprekken die voor de onderneming is ingericht zonder de status Verbonden te hebben.	Beëindigingstype: kort_gesprek	Aantal van contactsessie-id
IVR-tijd	De duur van het gesprek in de IVR.		Som van de IVR-duur

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

In het rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

Rapportpad: standaardrapporten > historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self-servicerapporten > Inline IVR POST Rapport Oproepoverzichtsstatistieken

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek in Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Totaal gesprekken	Het totale aantal spraakgesprekken waarvoor de enquête na het gesprek is aangeboden aan de klant tijdens het interval.
Aantal opt-in voor enquête	Het aantal klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête. Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat heeft gekozen voor de inline enquête.	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) X 100
Reactie op enquête	Het percentage spraakoproepen waarvoor het antwoord op de enquête na het gesprek is ontvangen. Deze wordt berekend als een percentage van het aantal opt-ins voor de enquête.
Voltooiing enquête	Het percentage vragen dat door de klanten is beantwoord. Dit wordt berekend als een percentage van het totale aantal vragen dat aan de klanten is gesteld.

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

De waarde Overzicht voor de Reacties op enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat heeft gereageerd op de enquête.

De waarde Overzicht voor het Voltooiing enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het totale aantal klanten dat de enquête heeft ingevuld.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Rapport afmelden bij wachtrij

In dit rapport worden de keuzes voor opt-out voor de wachtrij weergegeven die door de klant zijn gemaakt.

Wanneer een klant contact opneemt met het contactcenter, behandelt de virtuele agent het contact in de IVR. De IVR biedt een optie voor de klant om zich af te melden van de wachtrij. In dit rapport wordt het volgende weergegeven:

Het aantal opt-outs.
Overige aan het gesprek gekoppelde gegevens.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten > Selfservicerapporten > Rapport afmelden bij wachtrij

Type uitvoer: tabel

Tabel 4. Rapport Afmelden voor wachtrij
Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Datum	Hier wordt de datum weergegeven.
Naam wachtrij	De wachtrij waarin het contact zich bevond op het moment van de opt-out.
Aantal opt-outs	Het aantal klantcontacten dat een opt-out heeft gekozen voor een specifieke wachtrij op de opgegeven datum.

Klik op de tabelcel Aantal opt-outs om het pictogram Meer details te zien. Klik op het pictogram om het modale dialoogvenster Meer details te starten. In het modale dialoogvenster Meer details worden de records weergegeven die zijn betrokken bij de berekening van de visualisatie. U kunt de volgende details zien:

Tabel 5. Meer details
Parameter	Beschrijving	Formule
Beltijd	Hier wordt de tijd weergegeven waarop het gesprek is verbonden.
ANI	Toont het ANI-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
DNIS	Toont het DNIS-nummer dat aan het gesprek is gekoppeld.
Workflow-reeks	Toont de volgorde van activiteiten die zijn opgetreden tijdens het gesprek.

Als u een nieuwe kolom wilt toevoegen aan het rapport, selecteert u de gewenste velden en meetwaarden in de vervolgkeuzelijst links in het modale dialoogvenster Meer details. U kunt het Gedetailleerde rapport exporteren in Microsoft Excel-indeling of .csv-indeling naar een gewenste locatie. Als u het modale dialoogvenster Meer details wilt weergeven in een afzonderlijk venster, klikt u op het pictogram Starten.

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Webex Contact Center kan worden geïntegreerd met Cisco Webex Experience Management om enquêtes na gesprekken aan klanten aan te bieden en feedback te verzamelen.

Als het rapport niet wordt weergegeven, neemt u contact op met Cisco Support. De bijbehorende functievlag moet mogelijk worden ingeschakeld.

Het rapport voor statistieken van de enquête na het gesprek is beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot de widget Webex Experience Management.

In het rapport Statistieken voor enquête na gesprek kunnen beheerders en supervisors de statistische gegevens voor enquêtes na gesprekken bekijken om de effectiviteit van de enquêtes te meten. Dit rapport bevat gegevens voor zowel inline als uitgestelde enquêtes. Een inline-enquête is een enquête die aan een klant wordt gepresenteerd wanneer een gesprek met de klant is beëindigd. Een uitgestelde enquête is een enquête die op een later tijdstip wordt gepresenteerd, via SMS of e-mail.

Rapportpad: standaardrapporten > Historische rapporten > Eenmedia-rapport > Self Service-rapporten > POST Rapport oproepoverzichtsstatistieken

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	De tijdsperiode waarvoor de gegevens voor enquêtes na gesprek van Cisco Webex Experience Management worden gerapporteerd.
Type enquête	Het type enquête dat de klanten hebben gekozen (inline-enquête of uitgestelde enquête).
Totaal contacten met enquête	Het totale aantal klanten dat het specifieke type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête) is aangeboden.
Aantal opt-in voor enquête	Het totale aantal klanten dat opt-in heeft gekozen voor elk type enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête). Als er een fout is opgetreden tijdens het verzamelen van de voorkeur voor opt-in van de beller, wordt deze niet beschouwd als onderdeel van de berekening van het opt-in-nummer voor de enquête.
Statistieken voor opt-in voor enquête	Het percentage klanten dat opt-in heeft gekozen voor de enquête (inline-enquête en uitgestelde enquête).	(Aantal opt-in voor enquête / totaal contacten met enquête) x 100

De waarde Overzicht voor het Totaal gesprekken met enquête en Aantal opt-ins voor de enquête is de som van alle waarden voor een bepaalde duur.

De waarde Overzicht voor de Statistieken voor opt-in van de enquête is het percentage van de overzichtswaarden van Totaal gesprekken met enquête en het Aantal opt-ins voor de enquête.

Als een spraakgesprek meerdere enquêtes ontvangt, worden alleen de uiteindelijke enquêtegegevens opgenomen.

Wachtrij geannuleerd

Dit rapport geeft het aantal gesprekken weer dat in het systeem was, maar dat is beëindigd voordat het naar een agent of een andere resource is gedistribueerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	De naam van een wachtrij. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Uiteindelijke wachtrij-id = is niet in 0
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = snel_verbroken)
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (afhandelingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Gem. tijd in wachtrij	De cumulatieve tijdsduur dat de gesprekken in de wachtrij waren, in afwachting van verbinding met een agent of een andere resource. Omdat de tijd in de wachtrij wordt berekend nadat het gesprek de wachtrij verlaat, wordt de tijd in de wachtrij voor een gesprek dat nog in de wachtrij staat nog niet weergegeven in het rapport.		Som van de duur van de wachtrij / som van het aantal gesprekken in de wachtrij
Gem. verlatingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld = 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

In dit rapport wordt het aantal geannuleerde klanten voor elke wachtrij aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter

Beschrijving

Filters

Formule

Spraak

Het mediatype van het telefooncontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: telefonie

Aantal van contactsessie-id

Chat

Het mediatype van het chatcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: chat

Aantal van contactsessie-id

E-mail

Het mediatype van het e-mailcontact.

Beëindigingstype: geannuleerd

Kanaaltype: e-mail

Aantal van contactsessie-id

Contactvolume wachtrij - grafiek

Dit grafiekrapport geeft het aantal contacten dat voor een bepaald kanaaltype in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Wachtrijserviceniveau

Dit rapport geeft het serviceniveau voor een wachtrij aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Serviceniveau %	Het aantal oproepen dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is opgegeven voor de wachtrij of de vaardigheid (inclusief verlaten oproepen).		Serviceniveau % = som van Valt binnen serviceniveau / totaal.
Totaal aantal gesprekken via invoerpunten	Het totale aantal oproepen van contactpersonen die zijn aangevoerd naar het Webex Contact Center-systeem via alle invoerpunten voor de geselecteerde duur.		Som van het aantal contacten
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Verlaten	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd tijdens het rapportinterval. Een geannuleerd gesprek is een gesprek dat is beëindigd zonder te zijn gedistribueerd naar een bestemmingslocatie, maar dat langer in het systeem is geweest dan de tijd die is opgegeven als de drempelwaarde voor korte gesprekken voor de onderneming.	Beëindigingstype: geannuleerd	Aantal van contactsessie-id
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Duur verbonden: > 0	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Gem. annuleringstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd dat gesprekken in het systeem waren, langer dan de tijd die is opgegeven voor de drempelwaarde voor korte gesprekken, maar de gesprekken werden beëindigd voordat deze zijn gedistribueerd naar een agent of een andere bron.		De som van de duur van de wachtrij (Is contact afgehandeld != 1) / aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De totale beantwoordingstijd gedeeld door het totale aantal beantwoorde gesprekken.		(Duur in wachtrij + Duur bellen) / Beantwoord

Contactvolume in de wachtrij

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen aan dat in de wachtrij is geplaatst.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	Naam van de wachtrij Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode	Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Totaal	Het totale aantal contacten.	Som van het aantal contacten
In wachtrij	Het aantal gesprekken dat tijdens dit interval in de wachtrij is geplaatst.	Som van aantal in wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Dit rapport bevat de details van alle agenten in een team voor een locatie.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Locatienaam	De naam van een locatie. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment	Locatie-id is niet in 0
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = snel_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: snel_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties			Som van aantal conferenties
%Geannuleerd	Het percentage gesprekken dat is geannuleerd.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) / som van het aantal contacten
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Contactvolume locatie - grafiek

Dit rapport geeft het aantal contacttypes voor elke locatie aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Formule
Spraak	Het mediatype van het telefooncontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = telefonie, beëindigingstype = snel_verbroken)
Chat	Het mediatype van het chatcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = chat, beëindigingstype = snel_verbroken)
E-mail	Het mediatype van het e-mailcontact.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = geannuleerd) + aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = normaal) + som van aantal contacten (kanaaltype = e-mail, beëindigingstype = snel_verbroken)

Details contact teams

In dit rapport wordt het aantal contacttypen voor een team aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Teamnaam	De naam van een team. Gebruikt als: rijsegment
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat. Gebruikt als: rijsegment
Voltooid	Het aantal gesprekken dat tijdens het rapportinterval is beëindigd. Gesprekken die zijn beantwoord, geannuleerd en verbroken, worden meegeteld. Doorverbonden en korte gesprekken worden niet meegeteld.		Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal) + aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd) + aantal contacten (beëindigingstype = plotseling_verbroken)
Aantal plotseling verbroken	Het aantal gesprekken dat is beantwoord (verbonden met een agent of gedistribueerd naar en geaccepteerd door een bestemmingslocatie), maar waarvan de verbinding direct is verbroken binnen de drempelwaarde voor plotseling verbroken verbindingen die is ingesteld voor de onderneming.	Beëindigingstype: plotseling_verbroken	Som van het aantal contacten
Beantwoord	Het aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij naar een agent of beschikbare bron is gerouteerd en dat door de agent of bron is beantwoord.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Aantal conferenties	Het aantal keren dat agenten een telefonische conferentie hebben gestart naar een agent of een extern nummer.		Som van aantal conferenties
Aantal in de wacht	Het aantal keren dat een beller in de wacht is geplaatst.		Som van aantal in de wacht
Beantwoordingstijd	De cumulatieve hoeveelheid tijd tussen het moment waarop gesprekken in de wachtrij zijn geplaatst en wanneer ze zijn beantwoord (verbonden met een agent of een andere bron) tijdens het rapportinterval. Omdat de beantwoorde tijd wordt berekend nadat het gesprek is beantwoord, wordt de beantwoordingstijd voor gesprekken die wachten op antwoord niet weergegeven in het rapport.	Is contact afgehandeld: = 1	Som van wachtrijduur
Verbonden tijd	Het tijdsinterval tussen het moment waarop gesprekken zijn beantwoord door een agent of een andere bron en het moment waarop deze zijn beëindigd. Omdat de verbonden tijd niet wordt berekend totdat het gesprek wordt beëindigd, wordt de tijd van het gesprek dat nog wordt uitgevoerd, niet in het rapport weergegeven.		Som van duur in de wacht + som van duur verbonden

Volumerapport

Dit rapport geeft het aantal kanaaltypen voor een team aan.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Interval	Tijdsperiode		Afgelopen 7 dagen
Kanaaltype	Het mediatype van de contactpersoon, zoals telefoon, e-mail of chat.		Kanaaltype
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id
Gem. afhandelingstijd	De gemiddelde tijdsduur die aan het afhandelen van een gesprek is besteed.		(Som van de duur verbonden + som van de duur in de wacht + som van de duur van afronden) / aantal van contactsessie-id

Volumerapport - grafiek

In dit rapport wordt het aantal aangeboden of afgehandelde contacten voor een bepaald kanaaltype aangegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Multimediarapporten

Uitvoertype: staafdiagram

Parameter	Beschrijving	Filters	Formule
Aangeboden	Het totale aantal aangeboden contacten.		Som van Is aangeboden
Afgehandeld	Het totale aantal afgehandelde interacties.	Beëindigingstype: normaal	Aantal van contactsessie-id

Mijn team en wachtrijstatistieken

Kaart gemiddelde afrondingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde afrondingstijd weergegeven voor elk afzonderlijke kanaal en voor algemene kanalen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

In dit rapport wordt de gemiddelde tijd weergegeven van de totale contacten (spraak, e-mail en chat) die zijn afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Kaart totaal afgehandeld

In dit rapport wordt het totale aantal afgehandelde contacten weergegeven en uitgesplitst per kanaaltype.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Uitvoertype: kaart

Teamstatistieken

In dit rapport worden de teamstatistieken weergegeven.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Historische rapporten > Statistieken voor team en wachtrij

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Interval	Hier wordt de duur weergegeven waarvoor de team statistieken zijn verzameld.	Afgelopen 7 dagen
Teamnaam	Toont de naam van het team.
Agentnaam	Geeft de naam van de agent weer.
Aantal afgehandelde contacten	Toont het aantal contacten dat door de agent is afgehandeld.
Totaal aantal contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.	Som van inkomende contacten afgehandeld + uitgaand afgehandeld
Inkomende contacten afgehandeld	Hier wordt het totale aantal inkomende contacten weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Terugbelgesprekken afgehandeld	Hier wordt het aantal door de agent afgehandelde terugbelgesprekken weergegeven voor het kanaaltype van het gesprek.
Uitgaand afgehandeld	Hier wordt het totale aantal uitgaande gesprekken weergegeven dat is afgehandeld door de agent voor het kanaaltype van het gesprek.
Gemiddelde verwerkingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die door de agent is besteed aan de afgehandelde contacten.	Som van afrondingsduur + som van duur verbonden duur/aantal contacten afgehandeld
Gemiddelde afrondingstijd	Hier wordt de gemiddelde tijd weergegeven die is besteed aan het afronden van de afgehandelde contacten.	Som van de afrondingsduur/som van het aantal afrondingen

De kolommen Totaal aantal afgehandelde contacten, Inkomende contacten afgehandeld, Terugbellen afgehandeld en Afgehandelde uitbelnummers zijn beschikbaar in het rapport Teamstatistieken van de APS-rapporten in Agent Desktop.

Transitierapporten

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

In het rapport Activiteit details geannuleerd gesprek wordt informatie weergegeven over geannuleerde gesprekken.

Dit overgangsrapport gebruikt beëindigingstype als filter dat zowel de velden 'verlaten' als 'short_call' bevat.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Begintijd gesprek	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij waarin het gesprek is geplaatst terwijl op een agent wordt gewacht.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Agent	De naam van de agent die het gesprek heeft ontvangen voordat het gesprek werd verlaten.	Waarde van agentnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die waren gekoppeld aan de wachtrij waarnaar het gesprek is doorverbonden.	Waarde van vaardigheden
Vaardigheden toegewezen in	Hier wordt aangegeven waar vaardigheden zijn toegewezen. Hieronder ziet u de waarden: Voor de wachtrij van het huidige op vaardigheden gebaseerde routeringsteam is de waarde 'Flow'. Voor de wachtrij op basis van vaardigheden is de waarde 'Wachtrij'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'N.v.n.'.
Annuleringstijd gesprek	De datum en tijd waarop het geprek is geannuleerd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Tijd tot annuleren	De hoeveelheid tijd die is verstreken tussen de tijd waarop het gesprek in het systeem is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek is geannuleerd.	Annuleringstijd gesprek - begintijd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

In het rapport Overzicht agentgesprek wordt een overzicht weergegeven van elk gesprek dat door een agent werd gekozen en ontvangen.

De gespreksgegevens worden meegeteld voor de laatste agent die het gesprek heeft afgehandeld.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Agenteindpunt (DN)	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent ontvangen gesprekken, chats of e-mails ontvangt. Gebruikt als rijsegment.
Totaal inkomend	Totaal aantal gesprekken dat een agent heeft ontvangen.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde tijd in gesprek inkomend	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een gesprek met een beller.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde wachttijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent een inkomend gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht (gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde werktijd inkomend	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een inkomend gesprek.	Gemiddelde duur afronden (gespreksrichting = inkomend)
Uitgaande gesprekken	De gesprekken die een agent heeft gevoerd. Hieronder vallen zowel verbonden als geprobeerde gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde gesprekstijd uitgaand	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Gemiddelde duur verbonden (gespreksrichting = uitgaand)
Maximale gesprekstijd uitgaand	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan een uitgaand gesprek.	Maximale verbonden duur (gespreksrichting = uitgaand)
Doorverbinden in	Gesprekken die naar een agent zijn doorverbonden. De telling 'Doorverbinden in' wordt verhoogd wanneer een aangekondigd doorverbinden plaatsvindt.	Totaal aantal naar agent doorverbonden in
Doorverbonden uit	Gesprekken die een agent heeft doorverbonden. Bij blind doorverbinden wordt het aantal 'doorverbonden uit' verhoogd.	Som van aantal doorverbindingen van agent naar agent + som van aantal doorverbindingen van agent naar DN + som van aantal doorverbindingen van agent naar wachtrij + som van aantal doorverbindingen van agent naar invoerpunt
Conferentie	Conferentiegesprekken waaraan een agent heeft deelgenomen.	Som van aantal conferenties

Rapport Details agent

In het rapport Details agent wordt informatie weergegeven over Automatic Call Distribution (ACD) en niet-ACD-gesprekken die agenten hebben ontvangen of kiezen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent.	Waarde van agentnaam
Toestel	Het eindpunt (nummer, e-mail of chatalias) waarop een agent gesprekken, chats of e-mails heeft ontvangen.	Waarde van agenteindpunt (DN)
Begintijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is begonnen.	Waarde van begintijdstempel contactpersoon
Eindtijd gesprek	De datum en tijd waarop het gesprek is geëindigd.	Waarde van eindtijdstempel contactpersoon
Duur	De tijd die is verstreken tussen de begintijd en eindtijd van het gesprek.	Begintijd gesprek - Eindtijd gesprek
Gekozen nummer	DNIS-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verzendt een DNIS-tekenreeks (Dialed Number Identification Service) dat het telefoonnummer van de beller bevat.	Waarde van DNIS
ANI van gesprek	ANI-cijfers die bij het gesprek worden geleverd. Het telefoonbedrijf verstuurt een tekenreeks voor automatische nummeridentificatie (ANI) die het telefoon nummer van de beller bevat.	Waarde van ANI
Gerouteerd gesprek CSQ	De naam van de wachtrij die de gesprekken in de wachtrij voor een agent heeft gehouden.	Waarde van eerste wachtrijnaam
Andere CSQ's	De naam van de laatste wachtrij waarin het gesprek heeft gewacht op een agent wanneer er meerdere wachtrijen zijn gebruikt.	Waarde van uiteindelijke wachtrijnaam
Gespreksvaardigheden	Vaardigheden die zijn gekoppeld aan de wachtrij die het gesprek heeft afgehandeld.	Waarde van vaardigheden
Vaardigheden toegewezen in	Hier wordt aangegeven waar vaardigheden zijn toegewezen. Hieronder ziet u de waarden: Voor de wachtrij van het huidige op vaardigheden gebaseerde routeringsteam is de waarde 'Flow'. Voor de wachtrij op basis van vaardigheden is de waarde 'Wachtrij'. Voor de wachtrij op basis van een agent is de waarde 'N.v.n.'.
Tijd in gesprek	Verlopen tijd tussen het tijdstip waarop een agent het gesprek aannam en het tijdstip waarop het gesprek werd verbroken of doorverbonden, zonder de wachttijd.	Waarde van duur verbonden
Wachttijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent de gesprekken in de wachtstand heeft gezet.	Waarde van duur in de wacht
Werktijd	Totale hoeveelheid tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Waarde van afrondingsduur
Gespreksrichting	Geeft aan of het gesprek inkomend of uitgaand was.	Waarde van gespreksrichting

Rapport Overzicht agent

Het rapport Overzicht agentt bevat één rij voor elke agent. Elke rij bevat een overzicht van de activiteiten van een agent.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent. Als de agent een conferentie met een andere agent tot stand heeft gebracht, wordt de waarde met één verhoogd voor de geraadpleegde agent. Als de agent een gesprek heeft doorverbonden en het gesprek weer terugkwam bij de agent, wordt deze waarde met twee verhoogd.	Aantal van naam afrondingscode
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar de agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen. Als een gesprek werd verbonden met een agent, werd doorverbonden naar een andere agent en vervolgens weer terugkwam bij de oorspronkelijke agent, wordt de waarde voor de oorspronkelijke agent met twee verhoogd (één voor elke keer dat het gesprek werd aangeboden).	Aantal van contactsessie-id
Afhandelingsverhouding	De verhouding tussen gesprekken die door een agent zijn afgehandeld en de gesprekken die aan de agent zijn aangeboden.	Afgehandelde gesprekken/aangeboden gesprekken
Gem. afhandelingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Maximale tijd in gesprek	De maximale tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Maximale duur verbonden
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht Voor mulitple agentsessies wordt de Gemiddelde wachtstandduur berekend als Totale wachttijdsduur / Aantal agentsessies waarvoor de wachttijd is.
Maximale wachttijd	De maximale tijd die een agent een gesprek in de wachtstand heeft gezet.	Maximale duur in wacht
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Maximale werktijd	De maximale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Maximale duur afronden

Rapport Overzicht toepassing

In het rapport Overzicht toepassing worden gespreksstatistieken weergegeven voor elke toepassing. Het rapport bevat informatie over aangeboden, afgehandelde, geannuleerde, inkomende en uitgaande gesprekken. Het rapport bevat ook informatie over tijd in gesprek, werktijd en tijd geannuleerd.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam invoerpunt	Naam van een invoerpunt. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken	Het aantal gesprekken dat is ontvangen door een toepassing, inclusief interne gesprekken. Dit aantal omvat het aantal gesprekken dat door de toepassing is afgehandeld en het aantal gesprekken dat in de toepassing is geannuleerd.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat is afgehandeld door de toepassing, inclusief interne gesprekken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord. Gesprekken die niet zijn doorverbonden met een een agent, worden niet meegenomen in deze berekening.	Gemiddelde wachtrijduur
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent aan een gesprek heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van een gesprek.	Gemiddelde afrondingsduur
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat is geannuleerd door de toepassing.	Aantal van beëindigingstype (beëindigingstype = geannuleerd)
Gemiddelde tijd geannuleerd	De gemiddelde duur van gesprekken voordat ze werden geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

In het rapport Activiteit CSQ (contactservicewachtrij) per vensterduur wordt informatie weergegeven over de serviceniveaus en het aantal en percentage gesprekken dat werd aangeboden, afgehandeld, geannuleerd en uit de wachtrij verwijderd. De informatie is voor een interval van 30 minuten of 60 minuten binnen de rapportperiode. Het rapport kan worden gefilterd op een bepaalde vensterduur voor één dag of meerdere dagen. In tegenstelling tot andere rapporten wordt het tijdsgedeelte van het intervalfilter beschouwd als vensterduur in dit rapport.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Interval	Tijdsperiode. Gebruikt als rijsegment.
Begintijd	Tijdstempel van het moment waarop het contact is gestart.	Minimale begintijdstempel contact
Eindtijd	Tijdstempel wanneer het contact is beëindigd.	Maximale eindtijdstempel contact
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal van contactsessie-id
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal)
Geannuleerde gesprekken < SL	Aantal gesprekken dat is geannuleerd binnen de tijd die in het veld Serviceniveau wordt weergegeven.	Aantal van contactsessie-id (valt binnen serviceniveau = 1, beëindigingstype = geannuleerd)
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Annuleringspercentage	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken

Rapport Overzicht agent CSQ

Het rapport Overzicht agent CSQ geeft informatie weer over gesprekken die zijn afgehandeld in elke wachtrij voor elke agent. Een agent kan gesprekken afhandelen voor meerdere wachtrijen. Dit rapport bevat de gemiddelde en totale tijd in gesprek voor afgehandelde gesprekken, de gemiddelde en totale werktijd na gesprekken, de totale tijd overgaand van gerouteerde gesprekken, het aantal gesprekken in de wacht, de gemiddelde en totale wachttijd voor gesprekken in de wacht en het aantal onbeantwoorde gesprekken.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Eerste wachtrijnaam	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
Agentnaam	De naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Gesprekken afgehandeld	Aantal gesprekken dat is beantwoord door een agent in een wachtrij gedurende de rapportperiode.	Aantal van naam afrondingscode
Gemiddelde tijd in gesprek	De gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde duur verbonden
Totale tijd in gesprek	De totale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken in een wachtrij.	Som van de duur verbonden
Gemiddelde werktijd	De gemiddelde tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Gemiddelde afrondingsduur
Totaal werktijd	De totale tijd die een agent aan werk heeft besteed na het verbreken van de verbinding of het doorverbinden van gesprekken in een wachtrij.	Som van de afrondingsduur
Totale tijd overgaand	Verlopen tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Som van de duur overgaand
Gemiddelde tijd overgaand	Gemiddelde tijd tussen de tijd waarop een gesprek is binnengekomen en de tijd waarop het gesprek werd beantwoord door een agent, wordt gerouteerd naar een andere agent of de verbinding wordt verbroken.	Gemiddelde duur overgaand
Gesprekken in de wacht	Gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van aantal in de wacht
Gem. wachttijd	De gemiddelde tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Gemiddelde duur in wacht
Totale wachttijd	De totale tijd voor gesprekken die de agent in de wacht heeft gezet.	Som van de duur in de wacht

Rapport CSQ alle velden

In het rapport CSQ alle velden worden gegevens over de wachtrij weergegeven, zoals gespreksstatistieken en serviceniveau en sleutelvelden zoals gemiddelde tijd in wachtrij, gemiddelde beantwoordingssnelheid, afgehandelde gesprekken en geannuleerde gesprekken voor het serviceniveau. Dit rapport combineert de velden van alle rapporten over wachtrijen.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Naam wachtrij	De naam van de wachtrij. Gebruikt als rijsegment.
In serviceniveau %	Aantal gesprekken dat is beantwoord binnen de drempelwaarde voor het serviceniveau die is ingesteld voor de wachtrij.	In serviceniveau / aangeboden gesprekken
Aangeboden gesprekken	Aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden, ongeacht of een agent het gesprek aanneemt.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = telefonie)
Gesprekken afgehandeld	Het aantal gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie)
Percentage afgehandeld	Het percentage gesprekken dat door de wachtrij is afgehandeld.	Afgehandelde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd voor alle gesprekken die door de wachtrij is afgehandeld.	Totale verwerkingstijd / afgehandelde gesprekken
Maximale tijd verbonden	De maximale tijd die een agent heeft besteed aan gesprekken die door de wachtrij zijn afgehandeld.	Maximale duur verbonden
Geannuleerde gesprekken	Het aantal gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Aantal van contactsessie-id (beëindigingstype = geannuleerd)
Percentage geannuleerd	Het percentage gesprekken dat naar de wachtrij is doorverbonden en is afgebroken.	Geannuleerde gesprekken / aangeboden gesprekken
Gem. verlatingstijd	De gemiddelde tijd die de gesprekken in de wachtrij hebben gestaan voordat ze zijn geannuleerd.	Gemiddelde wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Max. verlatingstijd	De maximale tijd die een gesprek in de wachtrij heeft gestaan voordat het gesprek wordt geannuleerd.	Maximale wachtrijduur (beëindigingstype = geannuleerd)
Gem. antwoordsnelheid	De gemiddelde tijd in de wachtrij voordat een agent een gesprek heeft beantwoord.	Beantwoordingstijd / beantwoord

Overzicht agent meerdere kanalen

Het rapport Overzicht agent meerdere kanalen geeft een samenvatting van de agentprestaties voor de kanalen inkomend, uitgaand, chat en e-mail.

Pad naar rapport: Standaardrapporten > Transitierapporten

Type uitvoer: tabel

Parameter	Beschrijving	Formule
Agentnaam	Naam van een agent. Gebruikt als rijsegment.
Aangeboden gesprekken in	Het aantal gesprekken dat is verzonden naar en agent, ongeacht of de agent het gesprek heeft aangenomen.	Aantal contact sessie-ID (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = inkomend)
Afgehandelde gesprekken in	Aantal inkomende gesprekken dat is verbonden met een agent.	Aantal contact sessie-ID (beëindigingstype = normaal, kanaaltype = telefonie, type gespreksrichting = inkomend)
Gemiddelde verwerkingstijd	Gemiddelde verwerkingstijd voor alle oproepen die de agent heeft behandeld.	Gemiddelde afrondingsduur + Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, oproeprichting = inkomend)
Maximale tijd in gesprek uitgaand	De maximale tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Maximale verbonden duur (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Gemiddelde tijd in gesprek uitgaand	De gemiddelde tijd in gesprek van een gesprek dat een agent heeft afgehandeld.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = telefonie, gespreksrichting = uitgaand)
Aangeboden chat	Aantal chats dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = chat)
Afgehandelde chats	Aantal chats dat de agent heeft aanvaard.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = chat)
Maximale tijd chat actief	De maximale tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Maximale duur verbonden (kanaaltype = chat)
Gemiddelde tijd chat actief	De gemiddelde tijd die een agent aan een chat heeft besteed.	Gemiddelde duur verbonden (kanaaltype = chat)
Aangeboden e-mails	Het aantal e-mailberichten dat aan de agent zijn aangeboden.	Aantal van contactsessie-id (kanaaltype = e-mail)
Afgehandelde e-mailberichten	Het aantal e-mailberichten dat de agent heeft beantwoord en doorgestuurd. De verzenddatum en -tijd bepalen of het e-mailbericht binnen het interval valt.	Aantal van naam afrondingscode (kanaaltype = e-mail)

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Details agent

Historisch dashboard agent

Agentstatistieken uitgaand

Dashboard voor agentprestaties

Agentstatistieken

Site

Historisch dashboard site

Team

Teamgrafiek

Historisch dashboard team

Teamstatistieken

Agenttracering

Agenttracering

OEM-integratie met Acqueon-rapport

Agentdetails op sociale kanalen

Aanvullend voor inactieve agent

Aanvullend voor agent afronden

Aanvullend voor locatie inactief

Aanvullend voor locatie afronden

Aanvullend voor team inactief

Aanvullend voor teamafronding

Bedrijfsstatistieken

Geannuleerde contacten

Trend contacten

Kaart totaal aantal verlaten contacten

Terugbelrapport

Kaart gemiddeld serviceniveau

Overzicht contactcentrum - Historisch

Details contactpersoon in de wachtrij

Prestaties contacten afgehandeld voor dashboard teams

Kaart contactpersoon langst in wachtrij

Statistieken voor piekbescherming

Teamdetails

Agentvolume

Agentvolume - grafiek

Historisch dashboard volume agent

CSR - gisteren

Contactreden

Contactreden - grafiek

Contactvolume

Historisch dashboard contactvolume

Contact via DNIS

Contactvolume invoerpunt - CAR

Contactvolume invoerpunt - grafiek

Rapport IVR- en CVA-dialoogstroom

Inkomende kortere contacten - invoerpunt

Rapport Inline IVR-statistieken voor enquête na gesprek

Rapport afmelden bij wachtrij

Rapport statistieken voor enquête na gesprek

Wachtrij geannuleerd

Historisch dashboard in wachtrij verlaten

Grafiek wachtrij geannuleerd

Contactvolume wachtrij - grafiek

Wachtrijserviceniveau

Contactvolume in de wachtrij

Historisch dashboard contactvolume site

Details locatiecontacten

Contactvolume locatie - grafiek

Details contact teams

Volumerapport

Volumerapport - grafiek

Kaart gemiddelde afrondingstijd

Kaart gemiddelde verwerkingstijd

Kaart totaal afgehandeld

Teamstatistieken

Rapport Activiteit details geannuleerd gesprek

Rapport Overzicht agentgesprek

Rapport Details agent

Rapport Overzicht agent

Rapport Overzicht toepassing

Rapport Activiteit CSQ per vensterduur

Rapport Overzicht agent CSQ

Rapport CSQ alle velden

Overzicht agent meerdere kanalen

Details agent

Historisch dashboard agent

Agentstatistieken uitgaand

Dashboard voor agentprestaties