- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?דוחות מלאי Analyzer של Cisco הם דוחות מוגדרים מראש המספקים סקירה היסטורית של ביצועי מרכז הקשר, תוך התמקדות ביעילות סוכנים, אינטראקציות עם לקוחות וניהול תור. דוחות אלה מספקים מדדים חיוניים המסייעים להעריך ולשפר את פעולות מרכז הקשר.
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
 | השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות, לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
האתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, האחסון מבוסס על מזהה הפעלת סוכן. לכן, הספירה תצטבר על בסיס הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת באדיבות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון שביעות רצון לקוחות ממוצע של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| האתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות מניות>דוחות היסטוריים>דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר .
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר .
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי . ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות מניות>
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הכולל | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו , שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop |
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום הספירה השמורה הנכנסת | |
| משך הצלצול | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הזמן השמור הנכנס | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר ההתייעצויות שסוכן קיבל. | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר ההתייעצויות שסוכן היה מעורב בהן. זה כולל התייעצויות שהסוכן עשה או קיבל. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים |
מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או חיצוני דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| ספירה מעורבת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות. |
סכום הספירה המאורסת |
|
| משך זמן מעורבות |
מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב. |
סכום משך ההתקשרות |
|
| משך מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים CSR מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלי הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic של דוחות APS ב- Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב- Agent Desktop.
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת חיוג יוצא מחוברת + סכום של POST משך שיחה + סכום ספירה מחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום הספירה השמורה הנכנסת |
|
משך הצלצול |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הזמן השמור הנכנס |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים PUT מתקשרים נכנסים בהמתנה. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים PUT מחייגים שיחות בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| ספירה מעורבת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות. |
סכום הספירה המאורסת |
| משך זמן מעורבות |
מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב. |
סכום משך ההתקשרות |
| משך מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום הספירה השמורה הנכנסת |
| משך הצלצול | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הזמן השמור הנכנס |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים PUT מתקשרים נכנסים בהמתנה. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים PUT מחייגים שיחות בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| ספירה מעורבת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות. |
סכום הספירה המאורסת |
| משך זמן מעורבות |
מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב. |
סכום משך ההתקשרות |
| משך מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ.
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
| ספירה מעורבת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות. |
סכום של ספירה מעורבת |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה | מסנן הסתעפות |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים | |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להיכנס לAgent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק | |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום הספירה השמורה הנכנסת | |
| משך הצלצול |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול | |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הזמן השמור הנכנס | |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן PUT שיחת חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה | |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות | |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| עיין בספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time |
מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| ספירת רונה |
מספר מופעי RONA אמיתיים המשויכים לסוכן זה. |
קוד סיבה:
שם האירוע:
|
|
| ספירת דחיית שיחות | ספירת שיחות שנדחו על ידי סוכן זה. | קוד סיבה: USER_DECLINED שם האירוע:
|
|
| ספירת שגיאות הצעה |
מספר השיחות שבהן לא היתה אפשרות לחבר את הסוכן, למעט מקרים של RONA ושיחה שנדחתה. |
קוד סיבה לא ב:
שם האירוע:
|
|
| ספירה מעורבת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות. |
סכום הספירה המאורסת |
|
| משך זמן מעורבות |
מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב. |
סכום משך ההתקשרות |
|
| משך מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת |
לחץ על תא הטבלה ספירת רונה, ספירת דחיות שיחה או ספירת שגיאות הצעה כדי לראות את סמל ההסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. באפשרותך לראות את העמודות הנוספות הבאות שהובאו מאירועי AAR:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| שם תור | שם התור |
| מזהה אינטראקציה | מזהה הפעלת שיחה |
| כיוון שיחה | סוג האינטראקציה שהסוכן מטפל בה, כגון יוצאת או נכנסת. |
| קוד סיבה |
קוד הסיבה מציין מדוע השיחה נכנסה למצב זה, ומזהה באופן ספציפי אם השיחה לא הצליחה להימסר לסוכן עקב בעיות טלפוניה (לדוגמה, מספר סוכן שגוי, מספר לא חוקי), בעיות מערכת, או אם RONA התרחש מכיוון שהסוכן לא היה זמין (לדוגמה, USER_BUSY או סיבות אחרות). זה עוזר למשתמש להבדיל בין בעיות הקשורות לטלפוניה, בעיות הקשורות למערכת ומקרים שבהם הסוכן באמת הלך ל- RONA. להלן קודי הסיבה האפשריים:
|
| שם אירוע |
AAR אירוע |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולבת עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תמר |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוץ SMS.
דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום הספירה השמורה הנכנסת |
| משך הצלצול | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הזמן השמור הנכנס |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה בחיוג יוצא. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע בייעוץ באמצעות ייעוץ-לתור שיזם סוכן זה בעת טיפול בשיחת חיוג יוצא. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| ספירה מעורבת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורבות. |
סכום הספירה המאורסת |
| משך זמן מעורבות |
מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מעורב. |
סכום משך ההתקשרות |
| משך מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך ההתקשרות / סכום הספירה המאורסת |
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט.משמש בתור: מקטע שורה | |
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מראה 65% (מסתכל על שיחות תקופתיות מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מ -5 דקות. |
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. |
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק התקשרות חוזרת באדיבות במדריך ההגדרה והניהול #Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות, מתוזמנת, scheduled_personal או אינטרנט. |
||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט, שיחה חיה, API או IVR. |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו ממתין בתור לסוכן המועדף באמצעות פעילות תור לסוכן במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של 'תור לסוכן '. אם הסוכן המועדף אינו מצליח לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה | |
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | ||
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור | |
|
משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו בשבעת הימים האחרונים נחשבות, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי | |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
כרטיס משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר
דוח זה מציג את הזמן הכולל שבו האינטראקציה חונה בכל התורים. כרטיס זה הוא היסטורי והוא מעודכן על בסיס 7 הימים האחרונים. הוא מציג את זמן החניה הארוך ביותר עבור איש הקשר בתור ובכל המופעים.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: Home > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על מרכז הקשר
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תמר |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע Cisco שביעות רצון לקוחות (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון ממוצע Cisco שביעות רצון לקוחות (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI |
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS |
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי |
| אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר |
| דרישת מיומנות | המיומנות הנדרשת של סוכן, להפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים בתבנית הבאה: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2 |
ערך הכישורים הנדרשים |
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות |
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר |
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR |
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור |
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר |
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה |
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר |
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ |
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס |
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן PUT מתקשר נכנס בהמתנה. | ערך ספירת החזקה |
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה |
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת |
| ספירת בקשות CTQ |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיזם סוכן עבור סוג שיחה נכנסת. זהו מדד סוכן החל על סוכן ייעוץ. |
ערך ספירת CTQ |
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות |
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה |
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום – מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד לסיום – מציין מי סיים את השיחה או היכן הסתיימה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור. |
ערך כיוון השיחה |
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום |
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם |
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה |
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
נוסחה |
|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. |
מקטע שורה |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה |
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג נקודת כניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן מהIVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט פקד השיחה IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב פעילות: vt-transfer מזהה נקודת כניסה: זה לא אמור להיות ערך Null |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר בIVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחה IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו ב- IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| IVR זמן | משך השיחה ב- IVR. | סכום של IVR משך |
דוח סטטיסטיקה של סקר שיחות IVR POST מוטבע
Webex Contact Center משולבת עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרי שיחות POST ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, צור קשר עם התמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר שיחות מוטבע IVR POST מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר שיחות POST כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר שיחות Webex Experience Management POST. |
||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר שיחות POST ללקוח במהלך המרווח |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר שיחות POST. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר בIVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
תמר |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
POST דוח סטטיסטיקה של סקר שיחות
Webex Contact Center משולבת עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, צור קשר עם התמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר שיחות POST זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר שיחות POST מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר שיחות POST כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר שיחות Cisco Webex Experience Management POST. |
||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (כולל שיחות שננטשו). |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
(משך התור + משך הצלצול) / נענה |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סך | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר היה PUT בהמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS ב- Agent Desktop.
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
דוח מעבר זה משתמש בסוג סיום כמסנן המכיל הן את השדות 'נטוש' והן את השדה 'short_call'.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
זמן ממוצע שבו סוכן PUT שיחה נכנסת בהמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. ספירת 'העברה נכנסת' גדלה כאשר מתבצעת העברה מיועצת. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. ספירת 'העברה החוצה' עולה כאשר מתרחשת העברה עיוורת. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פרטי הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אחר CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שסוכן PUT את השיחות בהמתנה. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע שבו סוכן PUT שיחה בהמתנה. |
ממוצע משך ההחזקה עבור הפעלות סוכן רב-תכליתי, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה כולל / מספר הפעלות סוכן שבהן משך ההחזקה. |
|
זמן החזקה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן PUT שיחה בהמתנה. |
משך החזקה מרבי |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
הפעילות של תור שירות אנשי הקשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
CSQ דוח סיכום סוכן
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר שיחות PUT בהמתנה, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות PUT בהמתנה ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
קורא שהסוכן PUT בהמתנה. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן PUT בהמתנה. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן PUT בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
הדוח CSQ All Fields מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה + ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי הסוכן' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS עלAgent Desktop.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | מציג את משך הזמן שבו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שהוגדר עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המשולבים הם שילוב, מעורבב בזמן אמת ובלעדי. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| ספירת כניסה |
מציג את המספר הכולל של כניסות שבהן הוגדרו אנשי קשר מסוג ערוץ ספציפי עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ הסוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר המטופלים. | סכום הספירה המחוברת החיצונית + סכום הספירה המחוברת | |
| שעות צוות | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן כניסה מינימלית | |
| זמן יציאה סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה. | ((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק | |
| זמן סרק כולל | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב שמורה נכנסת. | סכום הספירה השמורה הנכנסת | |
| משך צלצול | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של סוכן אך טר ם נענה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן כולל שמור בכניסה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של סוכן אך טר ם נענה). | סכום משך הזמן השמור בכניסה | |
| זמן שמור ממוצע בכניסה | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול | |
| ספירת החזקה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן מעמיד מתקשר נכנס בהמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| זמן כולל של החזקה נכנסת | מציג את משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן החזקה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. | סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסים | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל של חיבור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת | |
| ספירה שמורה חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserved, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג חיצוני, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| זמן כולל שמור בחוץ | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב שמורה של Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני | |
| זמן שמור חיצוני ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב שמורה Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת החזקה חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן מעמיד מתקשר יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה חיצונית | |
| זמן כולל של החזקה חיצונית | מציג את משך הזמן הכולל שהשיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה החיצוני | |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית | |
| ניסיון ספירה חיצוני | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחה חיצונית. | סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת מחוברים חיצוניים | מציג את מספר השיחות החיוג החיצוני שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת החיצונית | |
| זמן כולל של חיבור חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר Outdial | |
| זמן כולל של קשר חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. | סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה | |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | מציג את זמן הקשר החיצוני הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת עטיפות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפה | |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפה חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצוני | |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נענה | |
| זמן אי-תגובה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הייעוץ שקיבל סוכן. | סכום ספירת תשובות התייעצות | |
| התייעץ עם תשובה זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ | |
| זמן תשובות ממוצע לייעוץ | מציג את משך הזמן הממוצע שהקדיש סוכן במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| זמן כולל של בקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ | |
| זמן בקשת התייעצות ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת | מציג את מספר הייעוץ שסוכן היה מעורב בהן. זה כולל התייעצות עם הסוכן שביצע או קיבל. | סכום ספירת הייעוץ | |
| זמן התייעצות כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ | |
| זמן התייעצות ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שהקדיש סוכן במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ | |
| ספירת ועידה | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת הוועידה | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת תשובות CTQ | |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך התשובה של CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית | |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. | סכום משך בקשת CTQ חיצוני | |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית | |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג חיצוני. | סכום משך תשובת CTQ חיצוני | |
| העברת סוכן |
מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן | |
| דרישת סוכן | מציג את מספר הפעמים שסוכן דרש שיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של סוכן. | סכום ספירת העברות עיוורות | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן השקיע בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת | |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן השקיע בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני | |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
|
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
|
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
לחץ על התא של טבלת פרופיל מיומנות או כישורים כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן כניסה/עדכון מיומנות |
מציג את התאריך והשעה הבאים להתחברות עבור סוכן שפרופיל המיומנויות/כישורים שלו עודכנו כאשר הוא התנתק, או את התאריך והשעה שבהם עודכנו פרופיל המיומנויות/מיומנויות עבור סוכן המחובר כרגע. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מראה את המיומנות של סוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות ממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת בפסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכן אאוטדיאל
דוח זה מייצג את מספר השיחות החיצוניות שבוצעו על ידי סוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח |
פרק זמן שבו מידע השיחה החיצונית זמין. |
7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
מגע חיצוני מטופל |
מספר השיחות היוצאות שהסוכן טיפל בהן. |
סכום הספירה המחוברת החיצונית |
|
זמן טיפול ממוצע חיצוני |
זמן הטיפול הממוצע לשיחות יוצאות. |
(סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
|
זמן חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג חיצוני, זה כולל את משך ההחזקה מחוץ למוקד. |
סכום משך הזמן החיצוני |
|
זמן חיבור ממוצע של Outdial |
זמן החיבור החיצוני הממוצע. |
זמן חיבור חיצוני/מגע חיצוני מטופל |
|
זמן דיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחה החיצונית. |
זמן חיבור חיצוני - משך החזקה חיצוני |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהועברו השיחות. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע בו התייעץ הסוכן עם סוכן אחר או עם צד שלישי, תוך שמירה על המתקשר בהמתנה. |
משך הייעוץ הכולל /ספירת הייעוץ הכוללת |
לחץ על תא טבלה כלשהו למעט תא הטבלה ממוצע משך שיחות ייעוץ כדי לראות את הסמל 'תחל 'למטה. בחר את תא הטבלה מספר העברות, לחץ על הסמל 'תפתח' כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המו דאלית 'ת רגיל' למטה. תיבת הדו -שיח Modal Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההדמיה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
הזמן שבו השיחה הועברה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברת ייעוץ. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן בו התייעץ הסוכן עם סוכן אחר או עם צד שלישי, תוך שמירה על המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים של CSR מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המו דאלית של ההרח בה. ניתן לייצא את דוח ה- Drink Down בפורמט Microsoft Excel או בפורמט CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח Modal Drill Down בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה.
העמודות מספר העברות ומשך דיבור ממוצע של יי עוץ זמינות בדוח הנתונים ה סטטיסטיים שלי - היסטורי של דוחות APS ב-. Agent Desktop הפונק ציונליות הרחבה למטה אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop.
לוח מחוונים לביצועי סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכן
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן שבו הנתונים הסטטיסטיים של הסוכן זמינים | 7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
זמן כניסה |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
זמן טיפול כולל |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
זמן טיפול כולל = (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיבור החיצוני + סכום עטיפת חיוג חיצוני) |
| זמן ידית ממוצע | משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה. | (סכום משך החזקה+סכום משך המחובר+סכום משך העטיפה)/ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
לחץ על התא של טבלת פרופיל מיומנות או כישורים כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן כניסה/עדכון מיומנות |
מציג את התאריך והשעה הבאים להתחברות עבור סוכן שפרופיל המיומנויות/כישורים שלו עודכנו כאשר הוא התנתק, או את התאריך והשעה שבהם עודכנו פרופיל המיומנויות/מיומנויות עבור סוכן המחובר כרגע. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מראה את המיומנות של סוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות ממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת בפסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של הסוכנים בכל אתר.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם האתר |
מיקום מוקד טלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן שבו הנתונים הסטטיסטיים של הסוכנים בכל אתר זמינים. |
7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת החיצונית |
|
שעות צוות |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שסוכנים השקיעו בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. |
((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
זמן סרק כולל |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום הספירה השמורה הנכנסת |
|
משך צלצול |
המספר הכולל של הפעמים שסוכנים בילו במצב שמורה ( משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נע נה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן כולל שמור בכניסה |
המספר הכולל של הפעמים שסוכנים בילו במצב שמורה ( משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נע נה). |
סכום משך הזמן השמור בכניסה |
|
זמן שמור ממוצע בכניסה |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול |
|
ספירת החזקה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים מעמידים מתקשרים נכנסים בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה |
|
זמן המתנה נכנסת |
משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן החזקה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. |
סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסים |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל של חיבור נכנס |
משך הזמן הכולל של סוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן כולל של איש קשר נכנס |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
|
זמן כולל ממוצע ליצירת קשר נכנס |
זמן החיבור הממוצע הנכנס. |
(סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת |
|
ספירה שמורה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים היו במצב Outdial Reserved (משך הזמן לאחר צלצול השיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת הצלצול החיצוני |
|
זמן כולל שמור בחוץ |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו במצב השמור Outdial. |
סכום משך הצלצול החיצוני |
|
זמן שמור חיצוני ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב השמור Outdial. |
סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני |
|
ספירת החזקה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים מעמידים שיחות חיצוניות בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה חיצונית |
|
זמן ההמתנה הכולל Outdial |
משך הזמן הכולל שהשיחות החיצוניות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה החיצוני |
|
זמן החזקה חיצוני ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות חיצוניות. |
סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית |
|
ניסיון ספירה חיצוני |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חיצוניות. |
סכום ספירת הצלצול החיצוני |
|
ספירת מחוברים חיצוניים |
מספר השיחות החיצוניות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת החיצונית |
|
זמן כולל של חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל של סוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial |
|
זמן כולל של קשר חיצוני |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים לשיחות חיצוניות. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע חיצוני ממוצע |
זמן החיבור החיצוני הממוצע. |
(סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת עטיפות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפה |
|
זמן כולל של עטיפה נכנסת |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן עטיפה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום ספירת העטיפה החיצונית |
|
זמן כולל של עטיפה חיצונית |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצוני |
|
זמן עטיפה חיצוני ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית |
|
ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נענה |
|
זמן אי-תגובה ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות מסוכן אחר. |
סכום ספירת הייעוץ |
|
התייעץ עם תשובה זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך תשובת הייעוץ |
|
זמן תשובות ממוצע לייעוץ |
משך הזמן הממוצע של הסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
זמן כולל של בקשת התייעצות |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ |
|
זמן בקשת התייעצות ממוצע |
משך הזמן הממוצע שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת תשובות התייעצות |
|
זמן התייעצות כולל |
זמן תשובות כולל של התייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך הייעוץ |
|
זמן התייעצות ממוצע |
משך הזמן הממוצע של ייעוץ. |
סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ |
|
ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת הוועידה |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת תשובות CTQ |
|
זמן תשובה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך התשובה של CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית |
|
זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני |
מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. |
סכום משך בקשת CTQ חיצוני |
|
ספירת תשובות CTQ חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. |
סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית |
|
זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות בתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. |
סכום משך תשובת CTQ חיצוני |
|
העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן |
|
דרישת סוכן |
מספר הפעמים שסוכנים דרשו שיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. |
סכום ספירת העברות עיוורות |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת |
|
זמן טיפול ממוצע חיצוני |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיצוניות. |
(סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכן בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ בו משתמשים כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים אודות הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של קבוצה. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת החיצונית |
| שעות צוות | משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שסוכנים השקיעו בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. | ((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| זמן סרק כולל | משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו במצב סרק. | סכום משך זמן סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב סרק. | סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת ( משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נע נה). | סכום הספירה השמורה הנכנסת |
| משך צלצול | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. | סכום משך הצלצול |
| זמן כולל שמור בכניסה | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. | סכום משך הזמן השמור בכניסה |
| זמן שמור ממוצע בכניסה | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול |
| ספירת החזקה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים מעמידים מתקשרים נכנסים בהמתנה. | סכום ספירת החזקה |
| זמן המתנה נכנסת | משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן החזקה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. | סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה |
| ספירת מחוברים נכנסים | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל של חיבור נכנס | משך הזמן הכולל של סוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
| זמן כולל של איש קשר נכנס ממוצע | זמן החיבור הממוצע הנכנס. | (סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת |
| ספירה שמורה חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים היו במצב Outdial Reserved (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני מענה לשיחה). | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| זמן כולל שמור בחוץ | משך הזמן הכולל של סוכנים היו במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני |
| זמן שמור חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת החזקה חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים מעמידים שיחות חיצוניות בהמתנה. | סכום ספירת החזקה חיצונית |
| זמן ההמתנה הכולל Outdial | משך הזמן הכולל שהשיחות החיצוניות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה החיצוני |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות חיצוניות. | סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית |
| ניסיון ספירה חיצוני | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חיצוניות. | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת מחוברים חיצוניים | מספר השיחות החיצוניות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת החיצונית |
| זמן כולל של חיבור חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר Outdial |
| זמן כולל של קשר חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. | סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | זמן הקשר החיצוני הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial |
| ספירת ניתוק פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן מנותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוענק לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת עטיפות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפה |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפה חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. | סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. | סכום משך העטיפה החיצוני |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. | סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נענה |
| זמן אי-תגובה ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות של סוכנים אחרים. | סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם תשובה זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. | סכום משך תשובת הייעוץ |
| זמן תשובות ממוצע לייעוץ | משך הזמן הממוצע של הסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. | סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| זמן כולל של בקשת התייעצות | משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ |
| זמן בקשת התייעצות ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת תשובות התייעצות |
| זמן התייעצות כולל |
סכום הזמן הכולל של הסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ועל מענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך הייעוץ |
| זמן התייעצות ממוצע |
משך הזמן הממוצע של ייעוץ. |
סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ |
| ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת הוועידה |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת תשובות CTQ |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך התשובה של CTQ |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. | סכום משך בקשת CTQ חיצוני |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. | סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני | משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. | סכום משך תשובת CTQ חיצוני |
| העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן |
| דרישת סוכן | מספר הפעמים שסוכנים דרשו שיחות נכנסות. | סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. | סכום ספירת העברות עיוורות |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיצוניות. | (סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת ספירת מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוברות חיצונית (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מספר מחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מספר מחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת מחוברות חיוג חיצוני (סוג ערוץ = דוא"ל) |
בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה מצטברת בהתבסס על הפעלת סו כן לכל מזהה ערוץ.
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקות צוות
דוח זה מייצג סטטיסטיקות צוות בפורמט מפורט.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם צוות משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות מסוכן אחר. |
סכום ספירת הייעוץ |
|
ספירת סיכום |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סיכום. |
סכום ספירת העטיפה |
|
ספירה שלא נענה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה |
|
ספירה חיצונית |
מספר הסוכנים שהתחברו או מסיימים שיחה חיצונית. |
סכום ספירת חוץ |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום של ספירה מאורסת |
הסוכן טרייס
הסוכן טרייס
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > מעקב סוכן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | פורמולה | פילטר מתקדם |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח |
פרק זמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים | |
| שם האתר |
מיקום מוקד טלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש כ: קטע שורה |
||
| שם הקבוצה |
קבוצת סוכנים באתר ספציפי המטפלים בסוג מסוים של שיחה. משמש כ: קטע שורה |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שהסוכן השתמש בו כדי להיכנס ל- Agent Desktop משמש כ: קטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן כניסה מינימלית | |
| זמן יציאה סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מקסימלית להתנתקות | |
| שעות צוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| תפוסה |
מדד הזמן שסוכנים השקיעו בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. |
((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק | |
| זמן סרק כולל |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק | |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן פנוי ממוצע |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב שמורה נכנסת. |
סכום הספירה השמורה הנכנסת | |
| משך צלצול |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. |
סכום משך הצלצול | |
| זמן כולל שמור בכניסה |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. |
סכום משך הזמן השמור בכניסה | |
| זמן שמור בכניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. |
סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול | |
| ספירת החזקה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר נכנס בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה | |
| זמן ההמתנה הכולל הנכנס |
משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסים |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל של חיבור נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר | |
| זמן כולל של איש קשר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה | |
| זמן כולל ממוצע ליצירת קשר נכנס |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת | |
| ספירה שמורה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב השמור Outdial. |
סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| זמן כולל שמור בחוץ |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו במצב השמור Outdial. |
סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| זמן שמור חיצוני ממוצע |
זמן ממוצע שהסוכנים היו במצב השמור החיצוני. |
סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת החזקה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכן שם שיחה חיצונית בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה חיצונית | |
| זמן ההמתנה הכולל Outdial |
משך הזמן הכולל שהשיחות החיצוניות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה החיצוני | |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות חיצוניות. |
סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית | |
| ספירת מחוברים חיצוניים |
מספר השיחות החיצוניות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת החיצונית | |
| זמן כולל של חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial | |
| זמן כולל של קשר חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה | |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | זמן מגע חיצוני ממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial | |
| ספירת ניתוק פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן ניתקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוענק לארגון. |
סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת עטיפות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפה | |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה | |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע |
אחוז הזמן שסוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצוני | |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב הסגירה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה | |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק | |
| זמן החזקה ממוצע נכנסת |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. |
סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה | |
| ניסיון ספירה חיצוני |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחה חיצונית. |
סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה | |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע של אי תגובה |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה | |
| התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות מסוכן אחר. |
סכום ספירת הייעוץ | |
| התייעץ עם הזמן הכולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך הייעוץ | |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| זמן כולל של בקשת התייעצות |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ | |
| זמן בקשת ייעוץ ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת תשובות התייעצות | |
| זמן תשובות כולל של התייעצות |
סכום זמן התשובה הכולל של התייעצות וזמן בקשת הייעוץ הכולל. |
סכום משך תשובת הייעוץ | |
| ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת הוועידה | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות בתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת תשובות CTQ | |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך התשובה של CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית | |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני |
מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. |
סכום משך בקשת CTQ חיצוני | |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה חיצונית. |
סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית | |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן המטפל בשיחה חיצונית. |
סכום משך תשובת CTQ חיצוני | |
| העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן | |
| דרישת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן דרש שיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור | |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. |
סכום ספירת העברות עיוורות | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום ספירת המחוברים | |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
(סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני | |
| ספירת רונה |
מספר מופעי RONA אמיתיים המשויכים לסוכן זה. |
קוד סיבה:
שם האירוע:
|
|
| ספירת דחיית שיחות | ספירת השיחות שנדחו על ידי סוכן זה. | קוד סיבה: משתמש_נדחה שם האירוע:
|
|
| ספירת שגיאות הצעה |
מספר השיחות שבהן לא ניתן היה לחבר את הסוכן, למעט מקרים של RONA ו- Call Dis. |
קוד סיבה לא נמצא ב:
שם האירוע:
|
|
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
|
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
|
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
לחץ על התא בטבלה ספירת RONA, ספירת דחיית שיחות או ספירת שגיאות הצעה כדי לראות את הסמל 'תמצמין'. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. ניתן לראות את העמודות הנוספות הבאות שנלקחו מאירועי AAR:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| שם תור | שם התור |
| מזהה אינטראקציה | מזהה הפעלת שיחה |
| כיוון שיחה | סוג האינטראקציה בה סוכן מטפל, כגון יציאה או נכנסת. |
| קוד סיבה |
קוד הסיבה מציין מדוע השיחה נכנסה למצב זה, ומזהה באופן ספציפי אם השיחה נכשלה במסירה לסוכן עקב בעיות טלפוניה (לדוגמה, מספר סוכן שגוי, מספר לא חוקי), בעיות במערכת או אם RONA התרחשה בגלל שהסוכן לא היה זמין (לדוגמה, USER_BUSY או סיבות אחרות). זה עוזר למשתמש להבדיל בין בעיות הקשורות לטלפון, בעיות הקשורות למערכת ומקרים שבהם הסוכן באמת הלך ל- RONA. להלן קודי הסיבה האפשריים:
|
| שם האירוע |
אירוע AAR |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
מרכז הקשר של Webex משולב עם Acqueon לניהול וניהול קמפיינים בתצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג נתונים סטטיסטיים של קמפיינים על מנת למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות מרכז הקשר של Webex שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר שחויג וסיכום.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך שבו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הצוות שאליו שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
הזמן בו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
סטטוס |
הסטטוס המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
סטטוס סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של ערוצי פייסבוק ו- SMS.
דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם ל- SKU של ערוץ חברתי.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (פייסבוק ו- SMS) מוצגים עם
סטטיסטיקה. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: קטע שורה |
|
| ספירת כניסה | המספר הכולל של הפעמים שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ הסוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות מטופלות. | סכום הספירה המחוברת החיצונית + סכום הספירה המחוברת |
| שעות צוות | משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן כניסה מינימלית |
| זמן יציאה סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות |
| תפוסה | מדד הזמן שסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. | ((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| זמן סרק כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב שמורה נכנסת. | סכום הספירה השמורה הנכנסת |
| משך צלצול | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נענה). | סכום משך הצלצול |
| זמן כולל שמור בכניסה | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נענה). | סכום משך הזמן השמור בכניסה |
| זמן שמור ממוצע בכניסה | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול |
| ספירת החזקה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר נכנס בהמתנה. | סכום ספירת החזקה |
| זמן כולל של החזקה נכנסת | משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן החזקה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. | סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה |
| ספירת מחוברים נכנסים | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל של חיבור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת |
| ספירה שמורה חיצונית | מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserved, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג חיצוני, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| זמן כולל שמור בחוץ | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני |
| זמן שמור חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת החזקה חיצונית | מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה חיצונית |
| זמן כולל של החזקה חיצונית | משך הזמן הכולל שהשיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה החיצוני |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות יוצאות. | סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית |
| ניסיון ספירה חיצוני | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחה חיצונית. | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת מחוברים חיצוניים | מספר השיחות החיצוניות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת החיצונית |
| זמן כולל של חיבור חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר Outdial |
| זמן כולל של קשר חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. | סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | זמן הקשר החיצוני הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת עטיפות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפה |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפה חיצונית | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצוני |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| ספירת לא מגיבה | מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום הספירה שלא נענה |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נענה |
| זמן אי-תגובה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות מסוכן אחר. | סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם תשובה זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ |
| זמן תשובות ממוצע לייעוץ | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| זמן כולל של בקשת התייעצות | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ |
| זמן בקשת התייעצות ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות מסוכן אחר | סכום ספירת תשובות התייעצות |
| זמן התייעצות כולל | משך הזמן הכולל שהסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ |
| זמן התייעצות ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ |
| ספירת ועידה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת הוועידה |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בזמן הטיפול בשיחה נכנסת. מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת תשובות CTQ |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך התשובה של CTQ |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. | סכום משך בקשת CTQ חיצוני |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה חיצונית. | סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה חיצונית. | סכום משך תשובת CTQ חיצוני |
| העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן |
| דרישת סוכן | מספר הפעמים שסוכן דרש שיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. | סכום ספירת העברות עיוורות |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
סוכן עזר אידל
דוח זה מייצג את זמן ההמתנה של הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה | |
| מרווח | פרק זמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סרק | שם הקוד משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים המציינים תנאי להכללת רשומות. | מספר רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבמהלכו עסק הסוכן בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
עזר סיכום סוכן
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד העטיפה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סיכום | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| משך |
מספר השניות שהאינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
עזר סרק באתר
דוח זה מייצג את זמן ההסקה של הסוכן עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | פורמולה |
|---|---|---|
| שם האתר | שם האתר. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן. | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סרק | שם הקוד. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | ספירת רשומות. | מספר רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
עזר לעטיפת אתר
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד העטיפה המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם האתר | שם האתר. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סיכום | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים עבור מצב ספציפי. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| משך |
משך הזמן שבמהלכו עסק הסוכן בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר אידלי
דוח זה מייצג את זמן ההסקה של הסוכן עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח |
פרק זמן. |
7 ימים אחרונים |
| שם קוד סרק |
שם הקוד שהוחל משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה |
המספר הכולל של שיחות. |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
עזר לסיכום צוות
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום שבו משתמשים סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סיכום | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| משך |
משך הזמן שבמהלכו עסק הסוכן בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר נטושים מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. אתה יכול לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח — מציג מרווחים, כגון 10 דקות, 30 דקות, לפי שעה, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך הזמן — מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש הזה, החודש האחרון והשנה.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי הקשר שננטשים. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם הוא. אנשי קשר יכולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
| סיבה מובילה לנטישה |
אחוז מכלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום סך כל אנשי הקשר הוא 1000 ובאותו 100 אנשי קשר ננטשו, ה- QWT עבור 100 אנשי הקשר הללו שננטשו יכול להיכלל בקטגוריות הבאות:
עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מציגה 65% (מסתכלים על שיחות תקופה מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מחמש דקות. |
| שיחה חוזרת/תעריף צ'אט מחודש |
אחוז כולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
| מסע לקוח | תרשים סאנקי מראה באיזה שלב ננטש הקשר. תרשים זה מציג סרגל אנכי עבור נקודות כניסה שונות, תורים, זמן המתנה וסוכנים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. העברת העכבר מעל השלבים מראה מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
| מגמת אנשי קשר | תרשים השטח מציג את המגמה של אנשי הקשר המטופלים וננטשים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. |
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגניות מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את המגמה של אנשי הקשר המטופלים וננטשים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
N/A |
| מרווח | פרק זמן. | N/A |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר הנטושים מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מרכז הקשר יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר מרכז הקשר, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת השיחה חוזרת באדיבות מוגדרת על ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק התקשרות חוזרת באדיבות במד ריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון שהיה משויך להתקשרות חוזרת. |
||
|
סוג התקשרות חוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות, מתוזמן, מתוזמן (Scheduled_personal) או אינטרנט. |
||
|
מקור התקשרות חוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור של שיחה חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט, שיחה מקוונת, api או IVR. |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
הזמן בו הלקוח בחר להתקשרות חוזרת. |
||
|
זמן מחובר לשיחה חוזרת |
הזמן שבו ההתקשרות חוזרת הייתה מחוברת בין הסוכן ללקוח. |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||
|
שם הסוכן המועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו עומד בתור לסוכן המועדף דרך פעילות תור לסוכן ב-Flow Designer. לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של תור לסוכן. אם הסוכן המועדף אינו מסוגל לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A. |
||
|
שם הסוכן |
שמו של הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
הסטטוס של השיחה האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחת שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת השיחה חזרה אך ממתינה לעיבוד. כישלון: כאשר ניסתה להתקשר בחזרה, אך החיבור לא נוצר. |
||
|
סיבה סופית |
מציין את הסיבה לסיום השיחה חוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שסיים את האינטראקציה. הצד המסתיים יכול להיות
אחד מהבאים:
|
||
|
ספירת ניסיונות התקשרות חוזרת נכשלה |
מספר הפעמים שניסיון התקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על התא בטבלה ספירת ניסיונות התקשרות חוזרת נכ שלה כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את המודאל Drill Down. תוכל לראות את הפרטים הבאים במודאל ה- Drill Down:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה להתקשרות חוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
כרטיס רמת שירות ממוצע
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי התקשרות בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
פורמולה | |
|---|---|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | ||
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|||
|
שם תור |
התור האחרון בו היה איש הקשר. משמש כ: קטע שורה |
|||
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי הקשר. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר | ||
|
זמן המתנה ממוצע בתור |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור | |
|
משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחונה למחובר או הסתיים. שיחות שהתקבלו בשבעת הימים האחרונים נחשבות, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך התור המרבי | |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
אנשי קשר טופלו בביצועים עבור לוח המחוונים של צוותים
כרטיס משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר
דוח זה מציג את הזמן הכולל שבו האינטראקציה חונה בכל התורים. כרטיס זה היסטורי והוא מתעדכן בהתבסס על 7 הימים האחרונים. הוא מציג את זמן החניה הארוך ביותר עבור איש הקשר בתור ובכל המקרים.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות הגנה מפני נחשולים
מנגנון הגנת נחשול מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שניתן לטפל בו זמנית על ידי מרכז הקשר בכל נקודה. מנגנון הגנת נחשול פועל בשתי רמות - רמת מרכז נתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות עולה על מגבלת הסף שנקבעה עבור ה- DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה עבור השוכר, המבוססת על הרישיונות שנרכשו על ידי הארגון שלך.
דוח הסטטיסטיקה של הגנת נחשול מספק פרטים על השיחות שמרכז הקשר קיבל, טיפל, נטש ודחה בשל מגבלות ההגנה מפני נחשולים שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב הדוח: דף הבית > ויזואליזציה > דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: ט בלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה בה נחתה השיחה. |
| שם האתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נדחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדוח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי צוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
העמודה החברתית מופיעה רק אם מק"ט הערוץ החברתי מנוי.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
| מרווח | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 ימים אחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
סך מספר כניסות |
המספר הכולל של כניסות הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת הסוכן (Cardinality מספקת את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכן ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך המרווח שצוין. | חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
זמן יציאה סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך המרווח שצוין. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות |
|
שעות צוות |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהתחילו במהלך המרווח שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירה מחוברת קולית |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת מחוברות לצ'אט |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירת מחוברים לדוא"ל |
| # מטופל חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג הערוץ החברתי שטופלו. |
ספירה מחוברת חברתית + ספירה מחוברת חיצונית חברתית |
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על ידי סוכן ואת ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע של סיסקו (CSAT).
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| מרווח |
פרק זמן |
7 ימים אחרונים | |
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן ידית ממוצע | משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה. | (סכום משך החזקה+סכום משך המחובר+סכום משך העטיפה)/ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| ממוצע CSAT |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שמטופל על ידי סוכן. ניתן לסנן נתונים על סמך סוג תוכן או תאריך.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות המטופלים, ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע של סיסקו (CSAT) וסוגי התוכן המנוהלים על ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת אנשי הקשר (CSR) ליום הקודם.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| ANI | הספרות לזיהוי מספר אוטומטי (ANI) שנמסרו בשיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפונים המספק את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI |
| DNIS | הספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפונים המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה- DNIS |
| תור | שם תור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | ערך שם התור הסופי |
| אתר | מיקום מוקד טלפוני שאליו הופצה שיחה. | ערך שם האתר |
| דרישת מיומנות | המיומנות הנדרשת של סוכן, עבור הפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות ממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת בודדת מופרדת בפסיקים בפורמט הבא: skill_name1 = skill_value1, skill_name2 = skill_value2 |
ערך הכישורים הנדרשים |
| צוות | קבוצת סוכנים באתר ספציפי המטפלים בסוג מסוים של שיחה. | ערך שם הקבוצה |
| סוכן | שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות/צ'אטם/מיילים | ערך שם הסוכן |
| שעת התחלת השיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת זמן התחלת איש קשר |
| שעת סיום השיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת הזמן לסיום איש קשר |
| משך השיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך זמן סיום השיחה - זמן התחלת השיחה |
| זמן IVR | משך הזמן שבו השיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR |
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור |
| זמן מחובר | משך המצב המחובר (הדיבור) בתוך אינטראקציה זו. | ערך משך הזמן המחובר |
| זמן החזק | משך הזמן שבמהלכו הועברה שיחה בהמתנה. | ערך משך ההחזקה |
| זמן סיום | משך הזמן המצטבר שסוכנים השקיעו במצב העטיפה לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה |
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה כולל זמן סיכום. | זמן סיום + זמן מחובר |
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בזמן הטיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ |
| זמן הכנס | משך הזמן שסוכן בילה בוועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הוועידה |
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהושקע בתור התייעצות בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ |
| החזק ספירה | מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר נכנס בהמתנה. | ערך ספירת החזקה |
| התייעץ עם ספירת | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני בזמן הטיפול בשיחה. | ערך ספירת הייעוץ |
| ספירת ועידה | מספר הפעמים שסוכן קבע שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר. | ערך ספירת הכנסים |
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים שהועברה שיחה באמצעות העברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברות עיוורות |
| ספירת בקשות CTQ |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
ערך ספירת CTQ |
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים שהועברה שיחה:
|
ערך ספירת ההעברות |
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה |
| סוג ידית | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, רגילה. | ערך סוג הידית |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון השיחה כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום - מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד סיום — מציין מי סיים את השיחה או היכן הופסקה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור. |
ערך כיוון השיחה |
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת את אופן סיום השיחה. | ערך סוג הסיום |
| דגל הקלטה | דגל המציין אם איש הקשר נרשם. | הערך של נרשם |
| לעטוף | קוד העטיפה שהסוכן נתן לאינטראקציה. | ערך שם הקוד לעטוף |
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלת איש קשר |
סיבה ליצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר ללקוח לפנות למוקד הטלפוני.
העמודה החברתית מופיעה רק אם מק"ט הערוץ החברתי מנוי.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| שם תור | שם תור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ואז מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבה ליצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבה ליצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג הערוץ: צ'אט |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
סוג הערוץ: דוא"ל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג הערוץ: חברתי |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
סיבה ליצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את עוצמת הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת יצירת קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
פורמולה |
|---|---|---|
| DNIS | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספרים מחויגים, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפונים המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| שם נקודת כניסה |
שם נקודת כניסה. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח |
פרק זמן |
7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
לוח מחוונים היסטורי של אמצעי קשר
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה אמצעי אחסון של אנשי קשר.
יצירת קשר על ידי DNIS
דוח זה מייצג את איש הקשר DNIS עבור לקוח.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| DNIS | מספר DNIS לשיחה נכנסת. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. |
קטע שורה |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | קטע שורה |
| מספר אנשי הקשר | מייצג מספר אנשי קשר. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
נפח מגע של נקודת כניסה - CAR
דוח זה מייצג נקודת כניסה שדרכה ניתב הלקוח לסוכן מ- IVR.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת כניסה. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| מנקודת הכניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסיווגו לתור מנקודת כניסה על ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: מחובר IVR מצב קודם: מחובר IVR |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן שלחץ על הלחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העברה. |
מצב פעילות: העברה VT מזהה נקודת כניסה: זה לא אמור להיות ערך Null |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: מחובר IVR מצב פעילות: הסתיים |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
נפח מגע של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA
דוח זה מציג את המדדים התפעוליים בשירות עצמי. המידע על הדיווח והניתוח בשירות עצמי מורכב מ:
-
מספר השיחות הנטושות בשירות עצמי.
-
מספר השיחות הנטושות בתור.
שירות עצמי מופעל על ידי הוספת פעילות הסוכן הווירטואלי לזרימת השיחות במ עצב זרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז הקשר, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב- IVR. לקבלת מידע נוסף על קביעת התצורה של העוזר הווירטו אלי, עי ין בסעיף סוכן וירטואלי במד ריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > דוח זרימה של IVR ו- CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
פרק הזמן שבו מדווחים על נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ שיחות IVR |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו ב- IVR. |
||
|
השיחות הוסלמו לתור |
מספר שיחות IVR שהועלו לתור. |
||
|
אחוז הסלמה לתור |
אחוז שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
100 * (שיחות הוסלמו לתור /סך שיחות IVR) |
לחץ על תא טבלה כלשהו (למעט תא הטבלה באחוזי הסלמה לתור) כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תיבת הדו-שיח Modal Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההדמיה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, שורת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמדידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המו דאלית של הדק למטה. ניתן לייצא את דוח ה- Drink Down בפורמט Microsoft Excel או בפורמט CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח Modal Drill Down בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה.
באפשרותך לדקור למטה בתא הטבלה שם הפעילות, כדי להציג את רצף הפעילויות. דו"ח ה- Drill Down הזה הוא תרגיל מדרגה שנייה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה לפעילות הספציפית הזו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם השיחה נחתה ב שירות עצמי. |
|
מזהה שיחה |
מציג את מספר זיהוי השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטוש שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים וקצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברים לסוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת כניסה. משמש כ: קטע פרופיל |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע פרופיל |
||
| נכנסים | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: שיחה קצרה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן IVR | משך השיחה ב- IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
מרכז הקשר של Webex משולב עםCisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח הסטטיסטיקה של סקר IVR לאחר שיחות מובנה מאפשר למנהלים ולמפ קחים להציג נתונים סטטיסטיים של סקר לאחר שיחה על מנת למדוד את יעילות הס קרים. דוח זה זמין עבור לקוחות שיש להם גישה לווידג' Webex Experience Management ט.
נתיב הדוח:
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
פרק הזמן שעבורו מדווחים Webex Experience Management על נתוני סקר לאחר השיחה. |
||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע ללקוח סקר לאחר השיחה במהלך המרווח |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המובנה. אם קיימת שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המובנה. |
(מספר הצטרפות לסקר/קשר כולל עם הסקר) X 100 | |
|
שיעור תגובת הסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה תגובת סקר לאחר השיחה. זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
שיעור השלמת הסקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורס מו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור ס ך השיחות עם מספר ההצ טרפות לסקר וסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן מסוים .
ערך הסיכום עבור הנתונים הסטטי סטיים להצטרפות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך השי חות עם סקר ומספר ההצ טרפות לס קר.
ערך הסיכום עבור שיעור תגובת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך השיחות עם הסקר והמ ספר הכולל של הלקוחות שהגיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מע רכי הסיכום של סך השי חות עם הסקר והמ ספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקר מרובה, רק פרטי הסקר הסופיים נרשמים.
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות הבחירה מחוץ לתור שנעשו על ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז הקשר, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב- IVR. ה- IVR מספק ללקוח אפשרות לבטל את הסכמתך לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטול ההצטרפות.
-
נתונים אחרים הקשורים לשיחה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לדוח תור
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור בו היה איש הקשר בזמן ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטול ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו לצאת מתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה של ביטול ביטול ההצ טרפות כדי לראות את הסמל 'מתקפל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תיבת הדו-שיח Modal Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההדמיה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
ANI |
מציג את מספר ANI המשויך לשיחה. |
|
|
DNIS |
מציג את מספר DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמדידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המו דאלית של הדק למטה. ניתן לייצא את דוח ה- Drink Down בפורמט Microsoft Excel או בפורמט CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח Modal Drill Down בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה.
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
מרכז הקשר של Webex משולב בו Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים שלאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח הסטטיסטיקה של סקר לאחר שיחות זמין עבור לקוחות שיש להם גישה לווידג' Webex Experience Management ט.
דוח הסטטיסטיקה של סקר פוסט שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג נתונים סטטיסטיים של סקר לאחר שיחה על מנת למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים הן לסקרים מובנים והן לסקרים נדחים. סקר Inline הוא סקר המוצג ללקוח כאשר מסתיימת שיחה קולית עם הלקוח. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב דוח:
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
פרק הזמן שעבורו מדווחים Cisco Webex Experience Management על נתוני סקר לאחר השיחה. |
||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מובנה או סקר נדחה). |
||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
מספר הלקוחות הכולל שהוצע להם סוג הסקר הספציפי ( סקר מובנה וסקר נדחה). |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות הכולל שבחרו בכל סוג של סקר (סקר מובנה וסקר נדחה). אם קיימת שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר (סקר מובנה וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר/סך כל אנשי הקשר עם הסקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור ס ך השיחות עם מספר ההצ טרפות לסקר וסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן מסוים .
ערך הסיכום עבור הנתונים הסטטי סטיים להצטרפות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך השי חות עם סקר ומספר ההצ טרפות לס קר.
אם שיחה קולית מקבלת סקר מרובה, רק פרטי הסקר הסופיים נרשמים.
תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הסתיימו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם התור. משמש כ: קטע שורה |
מזהה תור סופי = לא נמצא ב- 0 |
|
| מרווח |
פרק זמן |
7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
מזהה תור סופי = לא נמצא ב- 0 |
|
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_connect) | |
| % נטוש |
אחוז השיחות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) /סכום ספירת אנשי הקשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהיא הופצה לאתר יעד, אך שהייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר של השיחות היו בתור, המתנה להישלח לסוכן או למשאב אחר. מכיוון שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור לשיחה שנמצאת עדיין בתור אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך התור/סכום ספירת התור | |
| ממוצע זמן נטוש |
משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה, אך הסתיימו לפני ההפצה לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש קשר מטופל = 1) /ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
לוח מחוונים היסטורי נטוש בתור
תרשים ננטש תור
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג הערוץ: צ'אט |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
סוג סיום: נטוש סוג הערוץ: דוא"ל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
רמת שירות תור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| רמת שירות% |
מספר השיחות שנענו במסגרת סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות (כולל שיחות נטושות). |
רמת שירות% = סכום זה בתוך רמת שירות/סך הכל. | |
| סה"כ שיחת נקודת כניסה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת מרכז הקשר של Webex דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי הקשר | |
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_connect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהיא הופצה לאתר יעד, אך שהייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על ידי הסוכן או המשאב. |
משך זמן מחובר: > 0 |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת הוועידה | |
| החזק ספירה |
מספר הפעמים שהתקשר הועמד בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה | |
| ממוצע זמן נטוש |
משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה, אך הסתיימו לפני ההפצה לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל! = 1)/ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות תשובה ממוצעת |
זמן המענה הכולל מחולק במספר הכולל של השיחות שנענו. |
(משך התור + משך צלצול)/נענה |
נפח אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| סה"כ | מספר אנשי הקשר הכולל. | סכום ספירת אנשי הקשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח אנשי קשר באתר
פרטי יצירת קשר עם אתרים
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם האתר | שם של אתר. משמש כ: קטע שורה |
מזהה האתר אינו ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
מזהה האתר אינו ב- 0 | |
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| הושלם | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_connect) | |
| ספירת ניתוק פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. |
סוג סיום: ניתוק_מהיר |
סכום ספירת אנשי הקשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ספירת ועידה | סכום ספירת הוועידה | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) /סכום ספירת אנשי הקשר |
|
| החזק ספירה | מספר הפעמים שהתקשר הועמד בהמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| זמן תשובה |
פרק הזמן המצטבר בין כניסת השיחות לתור לבין השעה שבה הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר מענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין מתי השיחות נענו על ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מכיוון שזמן החיבור אינו מחושב עד לסיום השיחה, זמן החיבור לשיחה שעדיין בעיצומה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך החזקה+סכום משך הזמן המחובר |
נפח יצירת קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
פרטי התקשרות עם צוותים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של קבוצה. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = pludן_ניתוק) | |
| ספירת ניתוק פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. |
סוג סיום: פתאון_ניתוק |
סכום ספירת אנשי הקשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ספירת ועידה | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת הוועידה | |
| החזק ספירה | מספר הפעמים שהתקשר הועמד בהמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| זמן תשובה |
פרק הזמן המצטבר בין כניסת השיחות לתור לבין השעה שבה הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר מענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין מתי השיחות נענו על ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מכיוון שזמן החיבור אינו מחושב עד לסיום השיחה, זמן החיבור לשיחה שעדיין בעיצומה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך החזקה+סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| מוצע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
סכום מוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן ידית ממוצע |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר+סכום משך החזקה+סכום משך העטיפה) /ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מוצע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
סכום מוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
כרטיס זמן עטיפה ממוצע
דוח זה מציג את זמן העטיפה הממוצע עבור כל ערוץ בודד ועבור הערוצים הכוללים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן ידית ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: כרטיס
כרטיס מטופל כולל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר המטופלים ומפורקים לפי סוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות צוות
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
מציג את משך הזמן שבו הנתונים הסטטיסטיים של הצוות נאסף. |
7 ימים אחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על ידי הסוכן. |
||
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו על ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוגים יוצאים מטופלים |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר הנכנסים שטופלו על ידי הסו כן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
שיחות חוזרות מטופלות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
מחוגים חיצוניים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג חיצוני שטופלו על ידי הסו כן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהושקע על ידי הסוכן באנשי הקשר המטו פלים. |
סכום משך העטיפה + סכום משך הזמן המחובר/# אנשי קשר מטופלים |
|
|
זמן עטיפה ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהושקע בעטיפת אנשי הקשר המטו פלים. |
סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
העמודות סך כל אנשי הקשר שטו פלו, אנשי קשר נכנ סים מטו פלים, שיחות חוז רות מטופ לות והודעות יוצאות מטופ לות זמינות בדוח סטטיסטיקות צוות של דוחות APS ב-. Agent Desktop
דוח פעילות פרטי שיחה נטושה
דוח פעילות פרטי השיחה הנטושה מציג מידע על שיחות שננטשו.
דוח מעבר זה משתמש בסוג סיום כמסנן המכיל גם שדות 'נטוש' וגם 'short_call'.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שעת התחלת השיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
ערך חותמת זמן התחלת איש קשר |
|
מספר שנקרא |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה- DNIS |
|
התקשר ל- ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות זיהוי מספר אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
CSQ מנותב בשיחה |
שם התור בו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
ערך שם התור הראשון |
|
סוכן |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו ניתבה השיחה. |
ערך המיומנויות |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
|
זמן נטישת התקשרות |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
ערך חותמת הזמן לסיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין המועד שהשיחה נכנסה למערכת לבין הזמן שבו היא ננטשה. |
זמן נטישת שיחה - שעת התחלת השיחה |
דוח סיכום שיחות סוכן
דוח סיכום שיחות סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחייגה והתקבלה על ידי סוכן.
פרטי השיחה נספרים מול הסוכן האחרון המטפל בשיחה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דוא"ל או כתובת צ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דוא"ל. משמש כקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנסים |
סך השיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע בכניסה |
זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן החזקה ממוצע בכניסה |
זמן ממוצע שסוכן העמיד שיחה נכנסת בהמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע בכניסה |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן עשה. זה כולל שיחות מחוברות וגם שיחות שניסו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
זמן שיחה ממוצע ביציאה |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
זמן שיחה מקסימלי יוצא |
הזמן המרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך זמן חיבור מרבי (כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. מספר ה'העברה' עולה כאשר מתרחשת העברת ייעוץ. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן הועבר החוצה. ספירת 'מועבר החוצה' עולה כאשר מתרחשת העברה עיוורת. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום ספירת העברות סוכן ל- DN + סכום ספירת העברות סוכן לתור + סכום ספירת העברות סוכן לנקודת כניסה |
|
כנס |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת הוועידה |
דוח פרטי סוכן
דוח פרטי הסוכן מציג מידע על שיחות חלוקה אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
הרחבה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או כתובת צ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דוא"ל. |
ערך נקודת הקצה של הסוכן (DN) |
|
שעת התחלת השיחה |
תאריך ושעה שבהם החלה השיחה. |
ערך חותמת זמן התחלת איש קשר |
|
שעת סיום השיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
ערך חותמת הזמן לסיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת התחלת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום השיחה - שעת התחלת השיחה |
|
מספר שנקרא |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה- DNIS |
|
התקשר ל- ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות זיהוי מספר אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
CSQ מנותב בשיחה |
שם התור שהחזיק את השיחות הממתינות לסוכן. |
ערך שם התור הראשון |
|
CSQs אחרים |
שם התור הסופי שבו השיחה חיכתה לסוכן כאשר היו מספר תורים בשימוש. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך המיומנויות |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין הזמן שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
ערך משך הזמן המחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שסוכן העמיד את השיחות בהמתנה. |
ערך משך ההחזקה |
|
זמן עבודה |
משך הזמן הכולל שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
דוח סיכום הסוכן מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר לשאלה אם הסוכן קיבל את השיחה. אם שיחה הייתה מחוברת לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך של הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת בכל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
|
יחס מטופל |
יחס השיחות המטופלות על ידי סוכן לשיחות שהוצגו בפני הסוכן. |
שיחות מטופלה/שיחות שהוצגו |
|
זמן ידית ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות שהסוכן טיפל בהן. |
זמן טיפול כולל/שיחות מטופלות |
|
זמן דיבור ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור מקסימלי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
|
זמן החזקה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן העמיד שיחה בהמתנה. |
ממוצע משך ההחזקה עבור הפעלות סוכנים מרובות, הממוצע של משך ההחזקה מחושב כמשך ההחזקה הכולל/מספר הפעלות סוכן בהן משך ההחזקה. |
|
זמן החזקה מקסימלי |
הזמן המרבי שבו סוכן מעמיד שיחה בהמתנה. |
משך החזקה מרבי |
|
זמן עבודה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה מקסימלי |
הזמן המרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך עטיפה מרבי |
דוח סיכום יישום
דוח סיכום היישום מציג נתונים סטטיסטיים של שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע לשיחות מוצגות, מטופלות, נטושות, זרימות וזרימות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם נקודת כניסה. משמש כקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שהתקבלו על ידי יישום, כולל שיחות פנימיות. זה כולל את מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו בזמן היישום. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי היישום כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות תשובה ממוצעת |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי היישום. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך השיחות הממוצע לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
דוח פעילות CSQ לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע על רמות השירות, ומספר השיחות ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוסרו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי ליום אחד או מספר ימים. שלא כמו דוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן מרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כקטע שורה. |
|
|
מרווח |
פרק זמן. משמש כקטע שורה. |
|
|
זמן התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית של התחלת איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מקסימלית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שניתבו לתור, ללא קשר לשאלה אם סוכן קיבל את השיחה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בתוך הזמן המוצג בשדה רמת השירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת השירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שניתבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו/שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע על שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות מטופלות, זמן עבודה ממוצע וכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שניתבו, מספר השיחות שהועברו בהמתנה, זמן ההמתנה הממוצע והסך הכולל של שיחות שהועברו בהמתנה ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדוח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה לשיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור כולל |
זמן כולל שסוכן בילה לשיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק שיחות או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה כולל |
משך הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק שיחות או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן צלצול כולל |
הזמן שחלף בין הזמן שבו צלצלה השיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על ידי סוכן, ניתובה לסוכן אחר או מנותקת. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן צלצול ממוצע |
זמן ממוצע בין הזמן שבו התקבלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על ידי סוכן, ניתובה לסוכן אחר או מנותקת. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן העמיד בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן העמיד בהמתנה. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן ההמתנה הכולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן העמיד בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
דוח CSQ כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתורים כגון סטטיסטיקות שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כמו זמן תור ממוצע, מהירות מענה ממוצעת, שיחות מטופלות ושיחות שננטשו ברמת השירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוצא לתור. |
ברמת שירות/שיחות שהוצגו |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שניתבו לתור, ללא קשר לשאלה אם סוכן מקבל את השיחה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז מטופל |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות מטופלה/שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שהתור טיפל בהן. |
זמן טיפול כולל/שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מקסימלי |
משך הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שניתבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז נטוש |
אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו/שיחות שהוצגו |
|
ממוצע זמן נטוש |
זמן ממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקס זמן נטוש |
זמן מקסימלי של שיחה שבילה בתור לפני שננטשה. |
משך התור המרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות תשובה ממוצעת |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן תשובה/תשובות |
סיכום סוכן רב ערוצי
דוח סיכום הסוכן הרב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר לשאלה אם הסוכן קיבל את השיחה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות מטופלות |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
ממוצע זמן טיפול |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות שהסוכן טיפל בהן. |
ממוצע משך העטיפה + ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור חיצוני מקסימלי |
זמן דיבור מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך זמן חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
ממוצע זמן דיבור חיצוני |
זמן דיבור ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
הצ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו בפני הסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אטים מטופלים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
מקסימום זמן פעיל צ'אט |
הזמן המרבי שסוכן בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
זמן פעיל בצ'אט ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל מוצגות |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו בפני הסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב והעביר אליהן. התאריך והשעה של השליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני נמצאת בתוך המרווח. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
האתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות הסוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון שביעות רצון לקוחות ממוצע של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| האתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הכולל | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשולחן העבודה של סוכן |
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|||
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
||
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
||
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
||
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
||
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
||
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה
|
||
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
||
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
||
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
דוח פעילות CSQ לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות, וכן את המספר והאחוז של שיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
דוח CSQ כל השדות
דוח CSQ All Fields מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
האתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות הסוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| לסמוך | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון שביעות רצון לקוחות ממוצע של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| האתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| הכולל | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | הנוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | הנוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
הנוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשולחן העבודה של סוכן |
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|||
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
||
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
||
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
||
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
||
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
||
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה
|
||
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
||
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
||
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
דוח פעילות CSQ לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות, וכן את המספר והאחוז של שיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
דוח CSQ כל השדות
דוח CSQ All Fields מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
הנוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
| העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop. |
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו. |
זמן טיפול ממוצע = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג חיצוני מחובר + סכום עטיפת חיוג חיצוני) / סכום הספירה המחוברת. |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
| בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ. |
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
| דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי. |
| השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור | ||
|---|---|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
||
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
|
||
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
||
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
||
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. | ||
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
||
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת באדיבות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור.
|
||||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון שביעות רצון לקוחות ממוצע של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI | ||
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS | ||
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי | ||
| אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר | ||
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות | ||
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן | ||
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר | ||
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר | ||
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה | ||
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR | ||
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור | ||
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר | ||
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה | ||
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה | ||
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר | ||
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ | ||
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס | ||
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ | ||
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה | ||
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות | ||
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה | ||
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת | ||
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ | ||
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות | ||
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה | ||
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה | ||
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת.
|
ערך כיוון השיחה | ||
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום | ||
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם | ||
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה | ||
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
| העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם. |
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
נוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.
משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | ||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|||
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | נוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | ||
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת.
|
מקטע שורה | ||
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה | ||
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
| שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center. |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע.
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |||
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
| אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים. |
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה).
|
||||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
| אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים. |
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סך | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop |
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
| פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה |
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה | ||
|---|---|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|||
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
||
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
||
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
||
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
||
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
||
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה
|
||
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
||
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
||
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי הסוכן' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS עלAgent Desktop.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | מציג את משך הזמן שבו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שהוגדר עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המשולבים הם שילוב, מעורבב בזמן אמת ובלעדי. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| ספירת כניסה |
מציג את המספר הכולל של כניסות שבהן הוגדרו אנשי קשר מסוג ערוץ ספציפי עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ הסוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר המטופלים. | סכום הספירה המחוברת החיצונית + סכום הספירה המחוברת | |
| שעות צוות | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן כניסה מינימלית | |
| זמן יציאה סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה. | ((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק | |
| זמן סרק כולל | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב שמורה נכנסת. | סכום הספירה השמורה הנכנסת | |
| משך צלצול | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של סוכן אך טר ם נענה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן כולל שמור בכניסה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של סוכן אך טר ם נענה). | סכום משך הזמן השמור בכניסה | |
| זמן שמור ממוצע בכניסה | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול | |
| ספירת החזקה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן מעמיד מתקשר נכנס בהמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| זמן כולל של החזקה נכנסת | מציג את משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן החזקה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. | סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסים | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל של חיבור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת | |
| ספירה שמורה חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserved, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג חיצוני, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| זמן כולל שמור בחוץ | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב שמורה של Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני | |
| זמן שמור חיצוני ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב שמורה Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת החזקה חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן מעמיד מתקשר יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה חיצונית | |
| זמן כולל של החזקה חיצונית | מציג את משך הזמן הכולל שהשיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה החיצוני | |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית | |
| ניסיון ספירה חיצוני | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחה חיצונית. | סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת מחוברים חיצוניים | מציג את מספר השיחות החיוג החיצוני שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת החיצונית | |
| זמן כולל של חיבור חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר Outdial | |
| זמן כולל של קשר חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. | סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה | |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | מציג את זמן הקשר החיצוני הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת עטיפות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפה | |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפה חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצוני | |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נענה | |
| זמן אי-תגובה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הייעוץ שקיבל סוכן. | סכום ספירת תשובות התייעצות | |
| התייעץ עם תשובה זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ | |
| זמן תשובות ממוצע לייעוץ | מציג את משך הזמן הממוצע שהקדיש סוכן במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| זמן כולל של בקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ | |
| זמן בקשת התייעצות ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת | מציג את מספר הייעוץ שסוכן היה מעורב בהן. זה כולל התייעצות עם הסוכן שביצע או קיבל. | סכום ספירת הייעוץ | |
| זמן התייעצות כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ | |
| זמן התייעצות ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שהקדיש סוכן במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ | |
| ספירת ועידה | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת הוועידה | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת תשובות CTQ | |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך התשובה של CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית | |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. | סכום משך בקשת CTQ חיצוני | |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית | |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג חיצוני. | סכום משך תשובת CTQ חיצוני | |
| העברת סוכן |
מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן | |
| דרישת סוכן | מציג את מספר הפעמים שסוכן דרש שיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של סוכן. | סכום ספירת העברות עיוורות | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן השקיע בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת | |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן השקיע בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני | |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
|
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
|
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
לחץ על התא של טבלת פרופיל מיומנות או כישורים כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן כניסה/עדכון מיומנות |
מציג את התאריך והשעה הבאים להתחברות עבור סוכן שפרופיל המיומנויות/כישורים שלו עודכנו כאשר הוא התנתק, או את התאריך והשעה שבהם עודכנו פרופיל המיומנויות/מיומנויות עבור סוכן המחובר כרגע. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מראה את המיומנות של סוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות ממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת בפסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכן אאוטדיאל
דוח זה מייצג את מספר השיחות החיצוניות שבוצעו על ידי סוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח |
פרק זמן שבו מידע השיחה החיצונית זמין. |
7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
מגע חיצוני מטופל |
מספר השיחות היוצאות שהסוכן טיפל בהן. |
סכום הספירה המחוברת החיצונית |
|
זמן טיפול ממוצע חיצוני |
זמן הטיפול הממוצע לשיחות יוצאות. |
(סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
|
זמן חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג חיצוני, זה כולל את משך ההחזקה מחוץ למוקד. |
סכום משך הזמן החיצוני |
|
זמן חיבור ממוצע של Outdial |
זמן החיבור החיצוני הממוצע. |
זמן חיבור חיצוני/מגע חיצוני מטופל |
|
זמן דיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחה החיצונית. |
זמן חיבור חיצוני - משך החזקה חיצוני |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהועברו השיחות. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע בו התייעץ הסוכן עם סוכן אחר או עם צד שלישי, תוך שמירה על המתקשר בהמתנה. |
משך הייעוץ הכולל /ספירת הייעוץ הכוללת |
לחץ על תא טבלה כלשהו למעט תא הטבלה ממוצע משך שיחות ייעוץ כדי לראות את הסמל 'תחל 'למטה. בחר את תא הטבלה מספר העברות, לחץ על הסמל 'תפתח' כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המו דאלית 'ת רגיל' למטה. תיבת הדו -שיח Modal Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההדמיה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
הזמן שבו השיחה הועברה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברת ייעוץ. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן בו התייעץ הסוכן עם סוכן אחר או עם צד שלישי, תוך שמירה על המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים של CSR מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המו דאלית של ההרח בה. ניתן לייצא את דוח ה- Drink Down בפורמט Microsoft Excel או בפורמט CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח Modal Drill Down בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה.
העמודות מספר העברות ומשך דיבור ממוצע של יי עוץ זמינות בדוח הנתונים ה סטטיסטיים שלי - היסטורי של דוחות APS ב-. Agent Desktop הפונק ציונליות הרחבה למטה אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop.
לוח מחוונים לביצועי סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכן
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן שבו הנתונים הסטטיסטיים של הסוכן זמינים | 7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
זמן כניסה |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count |
|
זמן טיפול כולל |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
זמן טיפול כולל = (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיבור החיצוני + סכום עטיפת חיוג חיצוני) |
| זמן ידית ממוצע | משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה. | (סכום משך החזקה+סכום משך המחובר+סכום משך העטיפה)/ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
לחץ על התא של טבלת פרופיל מיומנות או כישורים כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן כניסה/עדכון מיומנות |
מציג את התאריך והשעה הבאים להתחברות עבור סוכן שפרופיל המיומנויות/כישורים שלו עודכנו כאשר הוא התנתק, או את התאריך והשעה שבהם עודכנו פרופיל המיומנויות/מיומנויות עבור סוכן המחובר כרגע. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מראה את המיומנות של סוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות ממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת בפסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של הסוכנים בכל אתר.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם האתר |
מיקום מוקד טלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן שבו הנתונים הסטטיסטיים של הסוכנים בכל אתר זמינים. |
7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת החיצונית |
|
שעות צוות |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שסוכנים השקיעו בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. |
((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
זמן סרק כולל |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום הספירה השמורה הנכנסת |
|
משך צלצול |
המספר הכולל של הפעמים שסוכנים בילו במצב שמורה ( משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נע נה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן כולל שמור בכניסה |
המספר הכולל של הפעמים שסוכנים בילו במצב שמורה ( משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נע נה). |
סכום משך הזמן השמור בכניסה |
|
זמן שמור ממוצע בכניסה |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול |
|
ספירת החזקה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים מעמידים מתקשרים נכנסים בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה |
|
זמן המתנה נכנסת |
משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן החזקה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. |
סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסים |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל של חיבור נכנס |
משך הזמן הכולל של סוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן כולל של איש קשר נכנס |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
|
זמן כולל ממוצע ליצירת קשר נכנס |
זמן החיבור הממוצע הנכנס. |
(סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת |
|
ספירה שמורה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים היו במצב Outdial Reserved (משך הזמן לאחר צלצול השיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת הצלצול החיצוני |
|
זמן כולל שמור בחוץ |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו במצב השמור Outdial. |
סכום משך הצלצול החיצוני |
|
זמן שמור חיצוני ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב השמור Outdial. |
סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני |
|
ספירת החזקה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים מעמידים שיחות חיצוניות בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה חיצונית |
|
זמן ההמתנה הכולל Outdial |
משך הזמן הכולל שהשיחות החיצוניות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה החיצוני |
|
זמן החזקה חיצוני ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות חיצוניות. |
סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית |
|
ניסיון ספירה חיצוני |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חיצוניות. |
סכום ספירת הצלצול החיצוני |
|
ספירת מחוברים חיצוניים |
מספר השיחות החיצוניות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת החיצונית |
|
זמן כולל של חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל של סוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial |
|
זמן כולל של קשר חיצוני |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים לשיחות חיצוניות. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע חיצוני ממוצע |
זמן החיבור החיצוני הממוצע. |
(סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת עטיפות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפה |
|
זמן כולל של עטיפה נכנסת |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן עטיפה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום ספירת העטיפה החיצונית |
|
זמן כולל של עטיפה חיצונית |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצוני |
|
זמן עטיפה חיצוני ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית |
|
ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נענה |
|
זמן אי-תגובה ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות מסוכן אחר. |
סכום ספירת הייעוץ |
|
התייעץ עם תשובה זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך תשובת הייעוץ |
|
זמן תשובות ממוצע לייעוץ |
משך הזמן הממוצע של הסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
זמן כולל של בקשת התייעצות |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ |
|
זמן בקשת התייעצות ממוצע |
משך הזמן הממוצע שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת תשובות התייעצות |
|
זמן התייעצות כולל |
זמן תשובות כולל של התייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך הייעוץ |
|
זמן התייעצות ממוצע |
משך הזמן הממוצע של ייעוץ. |
סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ |
|
ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת הוועידה |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת תשובות CTQ |
|
זמן תשובה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך התשובה של CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית |
|
זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני |
מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. |
סכום משך בקשת CTQ חיצוני |
|
ספירת תשובות CTQ חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. |
סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית |
|
זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות בתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. |
סכום משך תשובת CTQ חיצוני |
|
העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן |
|
דרישת סוכן |
מספר הפעמים שסוכנים דרשו שיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. |
סכום ספירת העברות עיוורות |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת |
|
זמן טיפול ממוצע חיצוני |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיצוניות. |
(סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכן בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ בו משתמשים כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים אודות הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של קבוצה. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת החיצונית |
| שעות צוות | משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שסוכנים השקיעו בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. | ((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| זמן סרק כולל | משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו במצב סרק. | סכום משך זמן סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב סרק. | סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת ( משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נע נה). | סכום הספירה השמורה הנכנסת |
| משך צלצול | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. | סכום משך הצלצול |
| זמן כולל שמור בכניסה | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. | סכום משך הזמן השמור בכניסה |
| זמן שמור ממוצע בכניסה | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול |
| ספירת החזקה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים מעמידים מתקשרים נכנסים בהמתנה. | סכום ספירת החזקה |
| זמן המתנה נכנסת | משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן החזקה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. | סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה |
| ספירת מחוברים נכנסים | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל של חיבור נכנס | משך הזמן הכולל של סוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
| זמן כולל של איש קשר נכנס ממוצע | זמן החיבור הממוצע הנכנס. | (סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת |
| ספירה שמורה חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים היו במצב Outdial Reserved (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני מענה לשיחה). | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| זמן כולל שמור בחוץ | משך הזמן הכולל של סוכנים היו במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני |
| זמן שמור חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת החזקה חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים מעמידים שיחות חיצוניות בהמתנה. | סכום ספירת החזקה חיצונית |
| זמן ההמתנה הכולל Outdial | משך הזמן הכולל שהשיחות החיצוניות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה החיצוני |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות חיצוניות. | סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית |
| ניסיון ספירה חיצוני | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חיצוניות. | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת מחוברים חיצוניים | מספר השיחות החיצוניות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת החיצונית |
| זמן כולל של חיבור חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר Outdial |
| זמן כולל של קשר חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. | סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | זמן הקשר החיצוני הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial |
| ספירת ניתוק פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן מנותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוענק לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת עטיפות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפה |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפה חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. | סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. | סכום משך העטיפה החיצוני |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. | סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נענה |
| זמן אי-תגובה ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות של סוכנים אחרים. | סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם תשובה זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. | סכום משך תשובת הייעוץ |
| זמן תשובות ממוצע לייעוץ | משך הזמן הממוצע של הסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. | סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| זמן כולל של בקשת התייעצות | משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ |
| זמן בקשת התייעצות ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת תשובות התייעצות |
| זמן התייעצות כולל |
סכום הזמן הכולל של הסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ועל מענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך הייעוץ |
| זמן התייעצות ממוצע |
משך הזמן הממוצע של ייעוץ. |
סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ |
| ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת הוועידה |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת תשובות CTQ |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך התשובה של CTQ |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. | סכום משך בקשת CTQ חיצוני |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. | סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני | משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיצוניות. | סכום משך תשובת CTQ חיצוני |
| העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן |
| דרישת סוכן | מספר הפעמים שסוכנים דרשו שיחות נכנסות. | סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. | סכום ספירת העברות עיוורות |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיצוניות. | (סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת ספירת מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוברות חיצונית (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מספר מחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מספר מחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת מחוברות חיוג חיצוני (סוג ערוץ = דוא"ל) |
בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה מצטברת בהתבסס על הפעלת סו כן לכל מזהה ערוץ.
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקות צוות
דוח זה מייצג סטטיסטיקות צוות בפורמט מפורט.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם צוות משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות מסוכן אחר. |
סכום ספירת הייעוץ |
|
ספירת סיכום |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סיכום. |
סכום ספירת העטיפה |
|
ספירה שלא נענה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה |
|
ספירה חיצונית |
מספר הסוכנים שהתחברו או מסיימים שיחה חיצונית. |
סכום ספירת חוץ |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום של ספירה מאורסת |
הסוכן טרייס
הסוכן טרייס
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > מעקב סוכן
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | פורמולה | פילטר מתקדם |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח |
פרק זמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים | |
| שם האתר |
מיקום מוקד טלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש כ: קטע שורה |
||
| שם הקבוצה |
קבוצת סוכנים באתר ספציפי המטפלים בסוג מסוים של שיחה. משמש כ: קטע שורה |
||
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שהסוכן השתמש בו כדי להיכנס ל- Agent Desktop משמש כ: קטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן כניסה מינימלית | |
| זמן יציאה סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מקסימלית להתנתקות | |
| שעות צוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| תפוסה |
מדד הזמן שסוכנים השקיעו בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. |
((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) | |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק | |
| זמן סרק כולל |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק | |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן פנוי ממוצע |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב שמורה נכנסת. |
סכום הספירה השמורה הנכנסת | |
| משך צלצול |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. |
סכום משך הצלצול | |
| זמן כולל שמור בכניסה |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. |
סכום משך הזמן השמור בכניסה | |
| זמן שמור בכניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים שהשקיעו במצב השמור. |
סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול | |
| ספירת החזקה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר נכנס בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה | |
| זמן ההמתנה הכולל הנכנס |
משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסים |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל של חיבור נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר | |
| זמן כולל של איש קשר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה | |
| זמן כולל ממוצע ליצירת קשר נכנס |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת | |
| ספירה שמורה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב השמור Outdial. |
סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| זמן כולל שמור בחוץ |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו במצב השמור Outdial. |
סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| זמן שמור חיצוני ממוצע |
זמן ממוצע שהסוכנים היו במצב השמור החיצוני. |
סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת החזקה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכן שם שיחה חיצונית בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה חיצונית | |
| זמן ההמתנה הכולל Outdial |
משך הזמן הכולל שהשיחות החיצוניות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה החיצוני | |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות חיצוניות. |
סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית | |
| ספירת מחוברים חיצוניים |
מספר השיחות החיצוניות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת החיצונית | |
| זמן כולל של חיבור חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial | |
| זמן כולל של קשר חיצוני |
משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. |
סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה | |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | זמן מגע חיצוני ממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial | |
| ספירת ניתוק פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן ניתקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוענק לארגון. |
סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת עטיפות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפה | |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה | |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע |
אחוז הזמן שסוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפה חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצוני | |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב הסגירה לאחר שיחה חיצונית. |
סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית | |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה | |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק | |
| זמן החזקה ממוצע נכנסת |
זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. |
סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה | |
| ניסיון ספירה חיצוני |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחה חיצונית. |
סכום ספירת הצלצול החיצוני | |
| ספירת לא מגיבה |
מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום הספירה שלא נענה | |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהשקיעו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע של אי תגובה |
הזמן הממוצע של הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה | |
| התייעץ עם ספירת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות מסוכן אחר. |
סכום ספירת הייעוץ | |
| התייעץ עם הזמן הכולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך הייעוץ | |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות התייעצות. |
סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| זמן כולל של בקשת התייעצות |
משך הזמן הכולל שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ | |
| זמן בקשת ייעוץ ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום הפעמים שסוכנים ענו לבקשות התייעצות ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת תשובות התייעצות | |
| זמן תשובות כולל של התייעצות |
סכום זמן התשובה הכולל של התייעצות וזמן בקשת הייעוץ הכולל. |
סכום משך תשובת הייעוץ | |
| ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת הוועידה | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות בתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת תשובות CTQ | |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך התשובה של CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית | |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני |
מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. |
סכום משך בקשת CTQ חיצוני | |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה חיצונית. |
סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית | |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני |
משך הזמן הכולל שהשקיעו סוכנים במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן המטפל בשיחה חיצונית. |
סכום משך תשובת CTQ חיצוני | |
| העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן | |
| דרישת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן דרש שיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור | |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. |
סכום ספירת העברות עיוורות | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום ספירת המחוברים | |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היו במצב עטיפה לאחר שיחה חיצונית. |
(סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני | |
| ספירת רונה |
מספר מופעי RONA אמיתיים המשויכים לסוכן זה. |
קוד סיבה:
שם האירוע:
|
|
| ספירת דחיית שיחות | ספירת השיחות שנדחו על ידי סוכן זה. | קוד סיבה: משתמש_נדחה שם האירוע:
|
|
| ספירת שגיאות הצעה |
מספר השיחות שבהן לא ניתן היה לחבר את הסוכן, למעט מקרים של RONA ו- Call Dis. |
קוד סיבה לא נמצא ב:
שם האירוע:
|
|
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
|
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
|
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
לחץ על התא בטבלה ספירת RONA, ספירת דחיית שיחות או ספירת שגיאות הצעה כדי לראות את הסמל 'תמצמין'. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. ניתן לראות את העמודות הנוספות הבאות שנלקחו מאירועי AAR:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| שם תור | שם התור |
| מזהה אינטראקציה | מזהה הפעלת שיחה |
| כיוון שיחה | סוג האינטראקציה בה סוכן מטפל, כגון יציאה או נכנסת. |
| קוד סיבה |
קוד הסיבה מציין מדוע השיחה נכנסה למצב זה, ומזהה באופן ספציפי אם השיחה נכשלה במסירה לסוכן עקב בעיות טלפוניה (לדוגמה, מספר סוכן שגוי, מספר לא חוקי), בעיות במערכת או אם RONA התרחשה בגלל שהסוכן לא היה זמין (לדוגמה, USER_BUSY או סיבות אחרות). זה עוזר למשתמש להבדיל בין בעיות הקשורות לטלפון, בעיות הקשורות למערכת ומקרים שבהם הסוכן באמת הלך ל- RONA. להלן קודי הסיבה האפשריים:
|
| שם האירוע |
אירוע AAR |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
מרכז הקשר של Webex משולב עם Acqueon לניהול וניהול קמפיינים בתצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג נתונים סטטיסטיים של קמפיינים על מנת למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות מרכז הקשר של Webex שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר שחויג וסיכום.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך שבו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הצוות שאליו שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
הזמן בו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
סטטוס |
הסטטוס המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
סטטוס סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של ערוצי פייסבוק ו- SMS.
דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם ל- SKU של ערוץ חברתי.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כרגע ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (פייסבוק ו- SMS) מוצגים עם
סטטיסטיקה. מסנן: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש כ: קטע שורה |
|
| ספירת כניסה | המספר הכולל של הפעמים שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ הסוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות מטופלות. | סכום הספירה המחוברת החיצונית + סכום הספירה המחוברת |
| שעות צוות | משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן כניסה מינימלית |
| זמן יציאה סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות |
| תפוסה | מדד הזמן שסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן הזמין והסרק. | ((סכום משך זמן מחובר+סכום משך העטיפה) + (סכום משך הזמן המחובר החיצוני + סכום משך העטיפה החיצוני))/(חותמת זמן מקסימלית להתנתקות - חותמת זמן כניסה מינימלית) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| זמן סרק כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך זמן סרק/סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך זמן/סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב שמורה נכנסת. | סכום הספירה השמורה הנכנסת |
| משך צלצול | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נענה). | סכום משך הצלצול |
| זמן כולל שמור בכניסה | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב שמורה (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת הסוכן אך טרם נענה). | סכום משך הזמן השמור בכניסה |
| זמן שמור ממוצע בכניסה | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול/סכום ספירת הצלצול |
| ספירת החזקה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר נכנס בהמתנה. | סכום ספירת החזקה |
| זמן כולל של החזקה נכנסת | משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן החזקה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות נכנסות. | סכום משך החזקה/סכום ספירת החזקה |
| ספירת מחוברים נכנסים | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל של חיבור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך המחובר + סכום משך ההחזקה) /סכום הספירה המחוברת |
| ספירה שמורה חיצונית | מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserved, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג חיצוני, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| זמן כולל שמור בחוץ | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני |
| זמן שמור חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב השמור Outdial. | סכום משך הצלצול החיצוני/סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת החזקה חיצונית | מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה חיצונית |
| זמן כולל של החזקה חיצונית | משך הזמן הכולל שהשיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה החיצוני |
| זמן החזקה חיצוני ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע לשיחות יוצאות. | סכום משך ההחזקה החיצונית/סכום ספירת ההחזקה החיצונית |
| ניסיון ספירה חיצוני | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחה חיצונית. | סכום ספירת הצלצול החיצוני |
| ספירת מחוברים חיצוניים | מספר השיחות החיצוניות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת החיצונית |
| זמן כולל של חיבור חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיצוניות. זמן החיבור הכולל של Outdial אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעצות. | סכום משך הזמן המחובר Outdial |
| זמן כולל של קשר חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן היה מחובר לשיחות חיוג חיצוני. | סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההחזקה |
| זמן מגע חיצוני ממוצע | זמן הקשר החיצוני הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר Outdial + סכום משך ההמתנה)/סכום ספירת המחוברים Outdial |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת עטיפות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפה |
| זמן כולל של עטיפה נכנסת | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן עטיפה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפה חיצונית | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| זמן כולל של עטיפה חיצונית | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצוני |
| זמן עטיפה חיצוני ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב עטיפה לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך העטיפה החיצונית/סכום ספירת העטיפה החיצונית |
| ספירת לא מגיבה | מספר הפעמים שסוכן לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום הספירה שלא נענה |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נענה |
| זמן אי-תגובה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך זמן שלא נעני/סכום הספירה שלא נענה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות מסוכן אחר. | סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם תשובה זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ |
| זמן תשובות ממוצע לייעוץ | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ /סכום ספירת הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת בקשות |
מספר בקשות הייעוץ שיזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| זמן כולל של בקשת התייעצות | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ |
| זמן בקשת התייעצות ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך בקשת הייעוץ /סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות מסוכן אחר | סכום ספירת תשובות התייעצות |
| זמן התייעצות כולל | משך הזמן הכולל שהסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך הייעוץ |
| זמן התייעצות ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת הייעוץ /סכום ספירת תשובות הייעוץ |
| ספירת ועידה | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת הוועידה |
| ספירת בקשות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בזמן הטיפול בשיחה נכנסת. מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת תשובות CTQ |
| זמן תשובה כולל של CTQ נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות התייעצות בתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך התשובה של CTQ |
| ספירת בקשות CTQ חיצונית |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג שיחה חיצונית. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ חיצונית |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ חיצוני | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בייעוץ באמצעות ייעוץ לתור שיוזם סוכן זה בעת טיפול בשיחה חיצונית. | סכום משך בקשת CTQ חיצוני |
| ספירת תשובות CTQ חיצונית | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות בתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה חיצונית. | סכום ספירת תשובות CTQ חיצונית |
| זמן תשובה כולל של CTQ חיצוני | משך הזמן הכולל שסוכן השקיע במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה חיצונית. | סכום משך תשובת CTQ חיצוני |
| העברת סוכן |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן |
| דרישת סוכן | מספר הפעמים שסוכן דרש שיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות העברת הסוכן לתור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני או של צד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות של הסוכן. | סכום ספירת העברות עיוורות |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך העטיפה) /סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע חיצוני | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך זמן החיבור החיצוני + סכום משך העטיפה של חיוג חיצוני)/סכום ספירת מחוברות חיוג חיצוני |
| ספירה מאורסת |
מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב מעורב. |
סכום ספירת המעורבים |
| משך זמן מעורב |
מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן היה מעורב. |
סכום משך הזמן המעורב |
| משך זמן מעורבות ממוצע |
מציג את משך הזמן הממוצע של מעורבות. |
סכום משך הזמן המעורב/סכום ספירת המעורבים |
סוכן עזר אידל
דוח זה מייצג את זמן ההמתנה של הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה | |
| מרווח | פרק זמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סרק | שם הקוד משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים המציינים תנאי להכללת רשומות. | מספר רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבמהלכו עסק הסוכן בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
עזר סיכום סוכן
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד העטיפה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סיכום | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| משך |
מספר השניות שהאינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
עזר סרק באתר
דוח זה מייצג את זמן ההסקה של הסוכן עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | פורמולה |
|---|---|---|
| שם האתר | שם האתר. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן. | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סרק | שם הקוד. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | ספירת רשומות. | מספר רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
עזר לעטיפת אתר
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד העטיפה המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם האתר | שם האתר. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סיכום | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים עבור מצב ספציפי. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| משך |
משך הזמן שבמהלכו עסק הסוכן בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר אידלי
דוח זה מייצג את זמן ההסקה של הסוכן עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח |
פרק זמן. |
7 ימים אחרונים |
| שם קוד סרק |
שם הקוד שהוחל משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה |
המספר הכולל של שיחות. |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
עזר לסיכום צוות
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום שבו משתמשים סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש כ: קטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| שם קוד סיכום | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש כ: קטע עמודות |
|
| ספירה | מספר הערכים. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| משך |
משך הזמן שבמהלכו עסק הסוכן בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר נטושים מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. אתה יכול לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח — מציג מרווחים, כגון 10 דקות, 30 דקות, לפי שעה, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך הזמן — מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש הזה, החודש האחרון והשנה.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי הקשר שננטשים. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם הוא. אנשי קשר יכולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
| סיבה מובילה לנטישה |
אחוז מכלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום סך כל אנשי הקשר הוא 1000 ובאותו 100 אנשי קשר ננטשו, ה- QWT עבור 100 אנשי הקשר הללו שננטשו יכול להיכלל בקטגוריות הבאות:
עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מציגה 65% (מסתכלים על שיחות תקופה מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מחמש דקות. |
| שיחה חוזרת/תעריף צ'אט מחודש |
אחוז כולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
| מסע לקוח | תרשים סאנקי מראה באיזה שלב ננטש הקשר. תרשים זה מציג סרגל אנכי עבור נקודות כניסה שונות, תורים, זמן המתנה וסוכנים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. העברת העכבר מעל השלבים מראה מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
| מגמת אנשי קשר | תרשים השטח מציג את המגמה של אנשי הקשר המטופלים וננטשים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. |
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגניות מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את המגמה של אנשי הקשר המטופלים וננטשים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
N/A |
| מרווח | פרק זמן. | N/A |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר הנטושים מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מרכז הקשר יכול לבחור לקבל התקשרות חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר מרכז הקשר, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת השיחה חוזרת באדיבות מוגדרת על ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק התקשרות חוזרת באדיבות במד ריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון שהיה משויך להתקשרות חוזרת. |
||
|
סוג התקשרות חוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות אדיבות, מתוזמן, מתוזמן (Scheduled_personal) או אינטרנט. |
||
|
מקור התקשרות חוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור של שיחה חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט, שיחה מקוונת, api או IVR. |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
הזמן בו הלקוח בחר להתקשרות חוזרת. |
||
|
זמן מחובר לשיחה חוזרת |
הזמן שבו ההתקשרות חוזרת הייתה מחוברת בין הסוכן ללקוח. |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||
|
שם הסוכן המועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו עומד בתור לסוכן המועדף דרך פעילות תור לסוכן ב-Flow Designer. לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של תור לסוכן. אם הסוכן המועדף אינו מסוגל לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A. |
||
|
שם הסוכן |
שמו של הסוכן שמבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
הסטטוס של השיחה האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחת שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת השיחה חזרה אך ממתינה לעיבוד. כישלון: כאשר ניסתה להתקשר בחזרה, אך החיבור לא נוצר. |
||
|
סיבה סופית |
מציין את הסיבה לסיום השיחה חוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שסיים את האינטראקציה. הצד המסתיים יכול להיות
אחד מהבאים:
|
||
|
ספירת ניסיונות התקשרות חוזרת נכשלה |
מספר הפעמים שניסיון התקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על התא בטבלה ספירת ניסיונות התקשרות חוזרת נכ שלה כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את המודאל Drill Down. תוכל לראות את הפרטים הבאים במודאל ה- Drill Down:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה להתקשרות חוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
כרטיס רמת שירות ממוצע
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי התקשרות בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
פורמולה | |
|---|---|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | ||
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|||
|
שם תור |
התור האחרון בו היה איש הקשר. משמש כ: קטע שורה |
|||
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי הקשר. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר | ||
|
זמן המתנה ממוצע בתור |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור | |
|
משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחונה למחובר או הסתיים. שיחות שהתקבלו בשבעת הימים האחרונים נחשבות, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך התור המרבי | |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
אנשי קשר טופלו בביצועים עבור לוח המחוונים של צוותים
כרטיס משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר
דוח זה מציג את הזמן הכולל שבו האינטראקציה חונה בכל התורים. כרטיס זה היסטורי והוא מתעדכן בהתבסס על 7 הימים האחרונים. הוא מציג את זמן החניה הארוך ביותר עבור איש הקשר בתור ובכל המקרים.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות הגנה מפני נחשולים
מנגנון הגנת נחשול מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שניתן לטפל בו זמנית על ידי מרכז הקשר בכל נקודה. מנגנון הגנת נחשול פועל בשתי רמות - רמת מרכז נתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות עולה על מגבלת הסף שנקבעה עבור ה- DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה עבור השוכר, המבוססת על הרישיונות שנרכשו על ידי הארגון שלך.
דוח הסטטיסטיקה של הגנת נחשול מספק פרטים על השיחות שמרכז הקשר קיבל, טיפל, נטש ודחה בשל מגבלות ההגנה מפני נחשולים שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב הדוח: דף הבית > ויזואליזציה > דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: ט בלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה בה נחתה השיחה. |
| שם האתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נדחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדוח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי צוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
העמודה החברתית מופיעה רק אם מק"ט הערוץ החברתי מנוי.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירה כללית של מרכז הקשר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
| מרווח | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 ימים אחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
|
סך מספר כניסות |
המספר הכולל של כניסות הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת הסוכן (Cardinality מספקת את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכן ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך המרווח שצוין. | חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
זמן יציאה סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך המרווח שצוין. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות |
|
שעות צוות |
משך הזמן הכולל של סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהתחילו במהלך המרווח שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירה מחוברת קולית |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת מחוברות לצ'אט |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירת מחוברים לדוא"ל |
| # מטופל חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג הערוץ החברתי שטופלו. |
ספירה מחוברת חברתית + ספירה מחוברת חיצונית חברתית |
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על ידי סוכן ואת ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע של סיסקו (CSAT).
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| מרווח |
פרק זמן |
7 ימים אחרונים | |
| שם הסוכן |
שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש כ: קטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן ידית ממוצע | משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה. | (סכום משך החזקה+סכום משך המחובר+סכום משך העטיפה)/ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| ממוצע CSAT |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שמטופל על ידי סוכן. ניתן לסנן נתונים על סמך סוג תוכן או תאריך.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות המטופלים, ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע של סיסקו (CSAT) וסוגי התוכן המנוהלים על ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת אנשי הקשר (CSR) ליום הקודם.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| ANI | הספרות לזיהוי מספר אוטומטי (ANI) שנמסרו בשיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפונים המספק את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI |
| DNIS | הספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפונים המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה- DNIS |
| תור | שם תור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | ערך שם התור הסופי |
| אתר | מיקום מוקד טלפוני שאליו הופצה שיחה. | ערך שם האתר |
| דרישת מיומנות | המיומנות הנדרשת של סוכן, עבור הפעלת השיחה. העמודה מציגה מיומנויות מרובות ממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת בודדת מופרדת בפסיקים בפורמט הבא: skill_name1 = skill_value1, skill_name2 = skill_value2 |
ערך הכישורים הנדרשים |
| צוות | קבוצת סוכנים באתר ספציפי המטפלים בסוג מסוים של שיחה. | ערך שם הקבוצה |
| סוכן | שמו של סוכן, כלומר אדם שעונה לשיחות לקוחות/צ'אטם/מיילים | ערך שם הסוכן |
| שעת התחלת השיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת זמן התחלת איש קשר |
| שעת סיום השיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת הזמן לסיום איש קשר |
| משך השיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך זמן סיום השיחה - זמן התחלת השיחה |
| זמן IVR | משך הזמן שבו השיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR |
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור |
| זמן מחובר | משך המצב המחובר (הדיבור) בתוך אינטראקציה זו. | ערך משך הזמן המחובר |
| זמן החזק | משך הזמן שבמהלכו הועברה שיחה בהמתנה. | ערך משך ההחזקה |
| זמן סיום | משך הזמן המצטבר שסוכנים השקיעו במצב העטיפה לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה |
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה כולל זמן סיכום. | זמן סיום + זמן מחובר |
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בזמן הטיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ |
| זמן הכנס | משך הזמן שסוכן בילה בוועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הוועידה |
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהושקע בתור התייעצות בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ |
| החזק ספירה | מספר הפעמים שסוכן שם מתקשר נכנס בהמתנה. | ערך ספירת החזקה |
| התייעץ עם ספירת | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני בזמן הטיפול בשיחה. | ערך ספירת הייעוץ |
| ספירת ועידה | מספר הפעמים שסוכן קבע שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר. | ערך ספירת הכנסים |
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים שהועברה שיחה באמצעות העברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברות עיוורות |
| ספירת בקשות CTQ |
מספר בקשות הייעוץ לתור שיוזם סוכן עבור סוג השיחה הנכנסת. זהו מדד סוכן החלים על סוכן ייעוץ. |
ערך ספירת CTQ |
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים שהועברה שיחה:
|
ערך ספירת ההעברות |
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה |
| סוג ידית | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, רגילה. | ערך סוג הידית |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון השיחה כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום - מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד סיום — מציין מי סיים את השיחה או היכן הופסקה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור. |
ערך כיוון השיחה |
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת את אופן סיום השיחה. | ערך סוג הסיום |
| דגל הקלטה | דגל המציין אם איש הקשר נרשם. | הערך של נרשם |
| לעטוף | קוד העטיפה שהסוכן נתן לאינטראקציה. | ערך שם הקוד לעטוף |
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלת איש קשר |
סיבה ליצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר ללקוח לפנות למוקד הטלפוני.
העמודה החברתית מופיעה רק אם מק"ט הערוץ החברתי מנוי.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| שם תור | שם תור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ואז מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבה ליצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבה ליצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג הערוץ: צ'אט |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
סוג הערוץ: דוא"ל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג הערוץ: חברתי |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
סיבה ליצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את עוצמת הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת יצירת קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך DNIS.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
פורמולה |
|---|---|---|
| DNIS | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספרים מחויגים, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפונים המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| שם נקודת כניסה |
שם נקודת כניסה. משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח |
פרק זמן |
7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
לוח מחוונים היסטורי של אמצעי קשר
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה אמצעי אחסון של אנשי קשר.
יצירת קשר על ידי DNIS
דוח זה מייצג את איש הקשר DNIS עבור לקוח.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| DNIS | מספר DNIS לשיחה נכנסת. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. |
קטע שורה |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | קטע שורה |
| מספר אנשי הקשר | מייצג מספר אנשי קשר. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
נפח מגע של נקודת כניסה - CAR
דוח זה מייצג נקודת כניסה שדרכה ניתב הלקוח לסוכן מ- IVR.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת כניסה. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| מנקודת הכניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסיווגו לתור מנקודת כניסה על ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: מחובר IVR מצב קודם: מחובר IVR |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן שלחץ על הלחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העברה. |
מצב פעילות: העברה VT מזהה נקודת כניסה: זה לא אמור להיות ערך Null |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: מחובר IVR מצב פעילות: הסתיים |
מספר רשומות מזהה ייחודי |
נפח מגע של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA
דוח זה מציג את המדדים התפעוליים בשירות עצמי. המידע על הדיווח והניתוח בשירות עצמי מורכב מ:
-
מספר השיחות הנטושות בשירות עצמי.
-
מספר השיחות הנטושות בתור.
שירות עצמי מופעל על ידי הוספת פעילות הסוכן הווירטואלי לזרימת השיחות במ עצב זרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז הקשר, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב- IVR. לקבלת מידע נוסף על קביעת התצורה של העוזר הווירטו אלי, עי ין בסעיף סוכן וירטואלי במד ריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > דוח זרימה של IVR ו- CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
פרק הזמן שבו מדווחים על נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ שיחות IVR |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו ב- IVR. |
||
|
השיחות הוסלמו לתור |
מספר שיחות IVR שהועלו לתור. |
||
|
אחוז הסלמה לתור |
אחוז שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
100 * (שיחות הוסלמו לתור /סך שיחות IVR) |
לחץ על תא טבלה כלשהו (למעט תא הטבלה באחוזי הסלמה לתור) כדי לראות את הסמל 'תרגיל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תיבת הדו-שיח Modal Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההדמיה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, שורת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמדידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המו דאלית של הדק למטה. ניתן לייצא את דוח ה- Drink Down בפורמט Microsoft Excel או בפורמט CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח Modal Drill Down בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה.
באפשרותך לדקור למטה בתא הטבלה שם הפעילות, כדי להציג את רצף הפעילויות. דו"ח ה- Drill Down הזה הוא תרגיל מדרגה שנייה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה לפעילות הספציפית הזו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם השיחה נחתה ב שירות עצמי. |
|
מזהה שיחה |
מציג את מספר זיהוי השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטוש שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים וקצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברים לסוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם נקודת כניסה. משמש כ: קטע פרופיל |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע פרופיל |
||
| נכנסים | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: שיחה קצרה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן IVR | משך השיחה ב- IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
מרכז הקשר של Webex משולב עםCisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח הסטטיסטיקה של סקר IVR לאחר שיחות מובנה מאפשר למנהלים ולמפ קחים להציג נתונים סטטיסטיים של סקר לאחר שיחה על מנת למדוד את יעילות הס קרים. דוח זה זמין עבור לקוחות שיש להם גישה לווידג' Webex Experience Management ט.
נתיב הדוח:
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
פרק הזמן שעבורו מדווחים Webex Experience Management על נתוני סקר לאחר השיחה. |
||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע ללקוח סקר לאחר השיחה במהלך המרווח |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המובנה. אם קיימת שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המובנה. |
(מספר הצטרפות לסקר/קשר כולל עם הסקר) X 100 | |
|
שיעור תגובת הסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה תגובת סקר לאחר השיחה. זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
שיעור השלמת הסקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורס מו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור ס ך השיחות עם מספר ההצ טרפות לסקר וסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן מסוים .
ערך הסיכום עבור הנתונים הסטטי סטיים להצטרפות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך השי חות עם סקר ומספר ההצ טרפות לס קר.
ערך הסיכום עבור שיעור תגובת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך השיחות עם הסקר והמ ספר הכולל של הלקוחות שהגיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מע רכי הסיכום של סך השי חות עם הסקר והמ ספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקר מרובה, רק פרטי הסקר הסופיים נרשמים.
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות הבחירה מחוץ לתור שנעשו על ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז הקשר, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב- IVR. ה- IVR מספק ללקוח אפשרות לבטל את הסכמתך לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטול ההצטרפות.
-
נתונים אחרים הקשורים לשיחה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לדוח תור
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור בו היה איש הקשר בזמן ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטול ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו לצאת מתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה של ביטול ביטול ההצ טרפות כדי לראות את הסמל 'מתקפל' למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית של הדק למטה. תיבת הדו-שיח Modal Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב ההדמיה. תוכל לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
ANI |
מציג את מספר ANI המשויך לשיחה. |
|
|
DNIS |
מציג את מספר DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמדידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המו דאלית של הדק למטה. ניתן לייצא את דוח ה- Drink Down בפורמט Microsoft Excel או בפורמט CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח Modal Drill Down בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה.
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
מרכז הקשר של Webex משולב בו Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים שלאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח הסטטיסטיקה של סקר לאחר שיחות זמין עבור לקוחות שיש להם גישה לווידג' Webex Experience Management ט.
דוח הסטטיסטיקה של סקר פוסט שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג נתונים סטטיסטיים של סקר לאחר שיחה על מנת למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים הן לסקרים מובנים והן לסקרים נדחים. סקר Inline הוא סקר המוצג ללקוח כאשר מסתיימת שיחה קולית עם הלקוח. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב דוח:
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
פרק הזמן שעבורו מדווחים Cisco Webex Experience Management על נתוני סקר לאחר השיחה. |
||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מובנה או סקר נדחה). |
||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
מספר הלקוחות הכולל שהוצע להם סוג הסקר הספציפי ( סקר מובנה וסקר נדחה). |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות הכולל שבחרו בכל סוג של סקר (סקר מובנה וסקר נדחה). אם קיימת שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר (סקר מובנה וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר/סך כל אנשי הקשר עם הסקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור ס ך השיחות עם מספר ההצ טרפות לסקר וסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן מסוים .
ערך הסיכום עבור הנתונים הסטטי סטיים להצטרפות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך השי חות עם סקר ומספר ההצ טרפות לס קר.
אם שיחה קולית מקבלת סקר מרובה, רק פרטי הסקר הסופיים נרשמים.
תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הסתיימו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם התור. משמש כ: קטע שורה |
מזהה תור סופי = לא נמצא ב- 0 |
|
| מרווח |
פרק זמן |
7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
מזהה תור סופי = לא נמצא ב- 0 |
|
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_connect) | |
| % נטוש |
אחוז השיחות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) /סכום ספירת אנשי הקשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהיא הופצה לאתר יעד, אך שהייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר של השיחות היו בתור, המתנה להישלח לסוכן או למשאב אחר. מכיוון שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור לשיחה שנמצאת עדיין בתור אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך התור/סכום ספירת התור | |
| ממוצע זמן נטוש |
משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה, אך הסתיימו לפני ההפצה לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש קשר מטופל = 1) /ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
לוח מחוונים היסטורי נטוש בתור
תרשים ננטש תור
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג הערוץ: צ'אט |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
סוג סיום: נטוש סוג הערוץ: דוא"ל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
רמת שירות תור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| רמת שירות% |
מספר השיחות שנענו במסגרת סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות (כולל שיחות נטושות). |
רמת שירות% = סכום זה בתוך רמת שירות/סך הכל. | |
| סה"כ שיחת נקודת כניסה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת מרכז הקשר של Webex דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי הקשר | |
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_connect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהיא הופצה לאתר יעד, אך שהייתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על ידי הסוכן או המשאב. |
משך זמן מחובר: > 0 |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ספירת ועידה |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת הוועידה | |
| החזק ספירה |
מספר הפעמים שהתקשר הועמד בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה | |
| ממוצע זמן נטוש |
משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה, אך הסתיימו לפני ההפצה לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל! = 1)/ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות תשובה ממוצעת |
זמן המענה הכולל מחולק במספר הכולל של השיחות שנענו. |
(משך התור + משך צלצול)/נענה |
נפח אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש כ: קטע שורה |
|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
|
| סה"כ | מספר אנשי הקשר הכולל. | סכום ספירת אנשי הקשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח אנשי קשר באתר
פרטי יצירת קשר עם אתרים
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם האתר | שם של אתר. משמש כ: קטע שורה |
מזהה האתר אינו ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
מזהה האתר אינו ב- 0 | |
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| הושלם | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_connect) | |
| ספירת ניתוק פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. |
סוג סיום: ניתוק_מהיר |
סכום ספירת אנשי הקשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ספירת ועידה | סכום ספירת הוועידה | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) /סכום ספירת אנשי הקשר |
|
| החזק ספירה | מספר הפעמים שהתקשר הועמד בהמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| זמן תשובה |
פרק הזמן המצטבר בין כניסת השיחות לתור לבין השעה שבה הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר מענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין מתי השיחות נענו על ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מכיוון שזמן החיבור אינו מחושב עד לסיום השיחה, זמן החיבור לשיחה שעדיין בעיצומה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך החזקה+סכום משך הזמן המחובר |
נפח יצירת קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | פורמולה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = ניתוק מהיר) |
פרטי התקשרות עם צוותים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של קבוצה. משמש כ: קטע שורה |
||
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: קטע שורה |
||
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, נטושות ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות וקצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = pludן_ניתוק) | |
| ספירת ניתוק פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברות לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי במסגרת סף הניתוק הפתאומי שהוצא לארגון. |
סוג סיום: פתאון_ניתוק |
סכום ספירת אנשי הקשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| ספירת ועידה | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת הוועידה | |
| החזק ספירה | מספר הפעמים שהתקשר הועמד בהמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| זמן תשובה |
פרק הזמן המצטבר בין כניסת השיחות לתור לבין השעה שבה הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר מענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין מתי השיחות נענו על ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מכיוון שזמן החיבור אינו מחושב עד לסיום השיחה, זמן החיבור לשיחה שעדיין בעיצומה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך החזקה+סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | פורמולה |
|---|---|---|---|
| מרווח | פרק זמן | 7 ימים אחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| מוצע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
סכום מוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
| זמן ידית ממוצע |
משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר+סכום משך החזקה+סכום משך העטיפה) /ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מוצע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
סכום מוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
כרטיס זמן עטיפה ממוצע
דוח זה מציג את זמן העטיפה הממוצע עבור כל ערוץ בודד ועבור הערוצים הכוללים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן ידית ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: כרטיס
כרטיס מטופל כולל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר המטופלים ומפורקים לפי סוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקות צוות
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותור
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
פורמולה |
|---|---|---|---|
|
מרווח |
מציג את משך הזמן שבו הנתונים הסטטיסטיים של הצוות נאסף. |
7 ימים אחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על ידי הסוכן. |
||
|
סך כל אנשי הקשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו על ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוגים יוצאים מטופלים |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר הנכנסים שטופלו על ידי הסו כן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
שיחות חוזרות מטופלות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
מחוגים חיצוניים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג חיצוני שטופלו על ידי הסו כן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהושקע על ידי הסוכן באנשי הקשר המטו פלים. |
סכום משך העטיפה + סכום משך הזמן המחובר/# אנשי קשר מטופלים |
|
|
זמן עטיפה ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהושקע בעטיפת אנשי הקשר המטו פלים. |
סכום משך העטיפה /סכום ספירת העטיפה |
העמודות סך כל אנשי הקשר שטו פלו, אנשי קשר נכנ סים מטו פלים, שיחות חוז רות מטופ לות והודעות יוצאות מטופ לות זמינות בדוח סטטיסטיקות צוות של דוחות APS ב-. Agent Desktop
דוח פעילות פרטי שיחה נטושה
דוח פעילות פרטי השיחה הנטושה מציג מידע על שיחות שננטשו.
דוח מעבר זה משתמש בסוג סיום כמסנן המכיל גם שדות 'נטוש' וגם 'short_call'.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שעת התחלת השיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
ערך חותמת זמן התחלת איש קשר |
|
מספר שנקרא |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה- DNIS |
|
התקשר ל- ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות זיהוי מספר אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
CSQ מנותב בשיחה |
שם התור בו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
ערך שם התור הראשון |
|
סוכן |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו ניתבה השיחה. |
ערך המיומנויות |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
|
זמן נטישת התקשרות |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
ערך חותמת הזמן לסיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין המועד שהשיחה נכנסה למערכת לבין הזמן שבו היא ננטשה. |
זמן נטישת שיחה - שעת התחלת השיחה |
דוח סיכום שיחות סוכן
דוח סיכום שיחות סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחייגה והתקבלה על ידי סוכן.
פרטי השיחה נספרים מול הסוכן האחרון המטפל בשיחה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דוא"ל או כתובת צ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דוא"ל. משמש כקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנסים |
סך השיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע בכניסה |
זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן החזקה ממוצע בכניסה |
זמן ממוצע שסוכן העמיד שיחה נכנסת בהמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע בכניסה |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן עשה. זה כולל שיחות מחוברות וגם שיחות שניסו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
זמן שיחה ממוצע ביציאה |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
זמן שיחה מקסימלי יוצא |
הזמן המרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך זמן חיבור מרבי (כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. מספר ה'העברה' עולה כאשר מתרחשת העברת ייעוץ. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן הועבר החוצה. ספירת 'מועבר החוצה' עולה כאשר מתרחשת העברה עיוורת. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום ספירת העברות סוכן ל- DN + סכום ספירת העברות סוכן לתור + סכום ספירת העברות סוכן לנקודת כניסה |
|
כנס |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת הוועידה |
דוח פרטי סוכן
דוח פרטי הסוכן מציג מידע על שיחות חלוקה אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
הרחבה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או כתובת צ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דוא"ל. |
ערך נקודת הקצה של הסוכן (DN) |
|
שעת התחלת השיחה |
תאריך ושעה שבהם החלה השיחה. |
ערך חותמת זמן התחלת איש קשר |
|
שעת סיום השיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
ערך חותמת הזמן לסיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת התחלת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום השיחה - שעת התחלת השיחה |
|
מספר שנקרא |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה- DNIS |
|
התקשר ל- ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות זיהוי מספר אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
CSQ מנותב בשיחה |
שם התור שהחזיק את השיחות הממתינות לסוכן. |
ערך שם התור הראשון |
|
CSQs אחרים |
שם התור הסופי שבו השיחה חיכתה לסוכן כאשר היו מספר תורים בשימוש. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך המיומנויות |
|
מיומנויות שהוקצו ב |
מציין היכן מוקצים מיומנויות. להלן הערכים:
|
|
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין הזמן שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
ערך משך הזמן המחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שסוכן העמיד את השיחות בהמתנה. |
ערך משך ההחזקה |
|
זמן עבודה |
משך הזמן הכולל שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
דוח סיכום הסוכן מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר לשאלה אם הסוכן קיבל את השיחה. אם שיחה הייתה מחוברת לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך של הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת בכל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
|
יחס מטופל |
יחס השיחות המטופלות על ידי סוכן לשיחות שהוצגו בפני הסוכן. |
שיחות מטופלה/שיחות שהוצגו |
|
זמן ידית ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות שהסוכן טיפל בהן. |
זמן טיפול כולל/שיחות מטופלות |
|
זמן דיבור ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור מקסימלי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
|
זמן החזקה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן העמיד שיחה בהמתנה. |
ממוצע משך ההחזקה עבור הפעלות סוכנים מרובות, הממוצע של משך ההחזקה מחושב כמשך ההחזקה הכולל/מספר הפעלות סוכן בהן משך ההחזקה. |
|
זמן החזקה מקסימלי |
הזמן המרבי שבו סוכן מעמיד שיחה בהמתנה. |
משך החזקה מרבי |
|
זמן עבודה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה מקסימלי |
הזמן המרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך עטיפה מרבי |
דוח סיכום יישום
דוח סיכום היישום מציג נתונים סטטיסטיים של שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע לשיחות מוצגות, מטופלות, נטושות, זרימות וזרימות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם נקודת כניסה. משמש כקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שהתקבלו על ידי יישום, כולל שיחות פנימיות. זה כולל את מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו בזמן היישום. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי היישום כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות תשובה ממוצעת |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי היישום. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך השיחות הממוצע לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
דוח פעילות CSQ לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע על רמות השירות, ומספר השיחות ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוסרו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי ליום אחד או מספר ימים. שלא כמו דוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן מרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כקטע שורה. |
|
|
מרווח |
פרק זמן. משמש כקטע שורה. |
|
|
זמן התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית של התחלת איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מקסימלית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שניתבו לתור, ללא קשר לשאלה אם סוכן קיבל את השיחה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בתוך הזמן המוצג בשדה רמת השירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת השירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שניתבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו/שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע על שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות מטופלות, זמן עבודה ממוצע וכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שניתבו, מספר השיחות שהועברו בהמתנה, זמן ההמתנה הממוצע והסך הכולל של שיחות שהועברו בהמתנה ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדוח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה לשיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור כולל |
זמן כולל שסוכן בילה לשיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק שיחות או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה כולל |
משך הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק שיחות או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן צלצול כולל |
הזמן שחלף בין הזמן שבו צלצלה השיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על ידי סוכן, ניתובה לסוכן אחר או מנותקת. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן צלצול ממוצע |
זמן ממוצע בין הזמן שבו התקבלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על ידי סוכן, ניתובה לסוכן אחר או מנותקת. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן העמיד בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן העמיד בהמתנה. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן ההמתנה הכולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן העמיד בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
דוח CSQ כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתורים כגון סטטיסטיקות שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כמו זמן תור ממוצע, מהירות מענה ממוצעת, שיחות מטופלות ושיחות שננטשו ברמת השירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוצא לתור. |
ברמת שירות/שיחות שהוצגו |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שניתבו לתור, ללא קשר לשאלה אם סוכן מקבל את השיחה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז מטופל |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות מטופלה/שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שהתור טיפל בהן. |
זמן טיפול כולל/שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מקסימלי |
משך הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שניתבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז נטוש |
אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו/שיחות שהוצגו |
|
ממוצע זמן נטוש |
זמן ממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקס זמן נטוש |
זמן מקסימלי של שיחה שבילה בתור לפני שננטשה. |
משך התור המרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות תשובה ממוצעת |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן תשובה/תשובות |
סיכום סוכן רב ערוצי
דוח סיכום הסוכן הרב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
פורמולה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר לשאלה אם הסוכן קיבל את השיחה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות מטופלות |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
ממוצע זמן טיפול |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות שהסוכן טיפל בהן. |
ממוצע משך העטיפה + ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור חיצוני מקסימלי |
זמן דיבור מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך זמן חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
ממוצע זמן דיבור חיצוני |
זמן דיבור ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג חיצוני) |
|
הצ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו בפני הסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אטים מטופלים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
מקסימום זמן פעיל צ'אט |
הזמן המרבי שסוכן בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
זמן פעיל בצ'אט ממוצע |
זמן ממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל מוצגות |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו בפני הסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב והעביר אליהן. התאריך והשעה של השליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני נמצאת בתוך המרווח. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוחות סוכנים
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop.
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
דוחות עזר
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מראה 65% (מסתכל על שיחות תקופתיות מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מ -5 דקות. |
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. |
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת באדיבות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו ממתין בתור לסוכן המועדף באמצעות פעילות תור לסוכן במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של 'תור לסוכן '. אם הסוכן המועדף אינו מצליח לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
מבט כולל על מרכז הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
דוחות מולטימדיה
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון שביעות רצון לקוחות ממוצע של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI |
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS |
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי |
| אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר |
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות |
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר |
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR |
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור |
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר |
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה |
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר |
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ |
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס |
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה |
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה |
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת |
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ |
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות |
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה |
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום – מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד לסיום – מציין מי סיים את השיחה או היכן הסתיימה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור. |
ערך כיוון השיחה |
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום |
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם |
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה |
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
נוסחה |
|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. |
מקטע שורה |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה |
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סך | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
הנתונים הסטטיסטיים של הצוות והתור שלי
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop
דוחות מעבר
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה עבור הפעלות סוכן רב-תכליתי, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה כולל / מספר הפעלות סוכן שבהן משך ההחזקה. |
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוחות סוכנים
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop.
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות לסוכנים אחרים. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים | מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר. | סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
דוחות עזר
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מראה 65% (מסתכל על שיחות תקופתיות מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מ -5 דקות. |
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. |
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת באדיבות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו ממתין בתור לסוכן המועדף באמצעות פעילות תור לסוכן במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של 'תור לסוכן '. אם הסוכן המועדף אינו מצליח לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
מבט כולל על מרכז הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נלקחות בחשבון, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס תור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר באותה נקודת זמן. ערך זה מאוכלס מדוח תמונה עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
דוחות מולטימדיה
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון שביעות רצון לקוחות ממוצע של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI |
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS |
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי |
| אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר |
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות |
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר |
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR |
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור |
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר |
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה |
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר |
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ |
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס |
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה |
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה |
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת |
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ |
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות |
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה |
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום – מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד לסיום – מציין מי סיים את השיחה או היכן הסתיימה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור. |
ערך כיוון השיחה |
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום |
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם |
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה |
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
נוסחה |
|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. |
מקטע שורה |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה |
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור התור או המיומנות |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סך | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
הנתונים הסטטיסטיים של הצוות והתור שלי
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS בשנת Agent Desktop
דוחות מעבר
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה עבור הפעלות סוכן רב-תכליתי, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה כולל / מספר הפעלות סוכן שבהן משך ההחזקה. |
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוחות נציג
פרטי נציג
דוח פרטי הנציג משמש להצגת סטטיסטיקת הנציג. דוח זה זמין בדוחות מנתח ובדוחות APS בשולחן עבודה של נציג.
השדה ספירה מנותקת פתאומית לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נציג | מציג את שם הנציג. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| הפסקה | מציג את משך הזמן שעבורו דוח פרטי הנציג נוצר. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המעורב שהוגדר עבור הנציג. סוגי הפרופיל המשולבים הם Blended, Blended Real-Time ו-Exclusive. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| ספירת התחברות |
מציג את המספר הכולל של התחברויות שבהן הוגדרו אנשי קשר מסוג ערוץ ספציפי עבור הנציג. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
מספר מזהה ערוץ נציג |
| איש הקשר טופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ + סכום הספירה המחוברת | |
| שעות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שהנציג התחבר. |
סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות |
|
| שעת כניסה ראשונית | מציג את התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר לראשונה. | חותמת זמן כניסה מינימלית | |
| שעת התנתקות סופית | מציג את התאריך והשעה שבהם הנציג התנתק לאחרונה. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהנציג בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן הלא פעיל. | ((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת זמן לא פעיל | מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב לא פעיל. | סכום ספירת זמן לא פעיל | |
| זמן לא פעיל כולל | מציג את משך הזמן הכולל שהנציג בילה במצב לא פעיל. | סכום משך זמן לא פעיל | |
| זמן העדר פעילות ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבמהלכו הנציג היה במצב לא פעיל. | סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהנציג נכנס למצב זמין. | סכום של ספירת זמין | |
| זמן זמין כולל | מציג את משך הזמן הכולל שהנציג בילה במצב הזמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן פנוי ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה משוריינת נכנסת | מציג את מספר הפעמים שנציג נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת צלצול | |
| זמן כולל משוריין נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב שמור (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנת נציג אבל עדיין לא נענית). | סכום משך הצלצול | |
| זמן משוריין ממוצע של נכנסות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול | |
| ספירת החזקה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שנציג שם מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| זמן כולל של המתנה נכנסת | מציג את משך הזמן הכולל ששיחות נכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההמתנה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת חיבור נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציג. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל של חיבור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. | סכום משך הזמן המחובר | |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שנציג היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה | |
| זמן ממוצע של איש קשר נכנס | מציג את זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| ספירת חיוג חוץ משוריין | מציג את מספר הפעמים שנציג היה במצב 'חיוג חוץ', מצב המציין שהנציג יזם שיחת חיוג חוץ, אבל השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ | |
| זמן כולל משוריין של חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הכולל שנציג היה במצב 'שמור של חיוג חוץ'. | סכום משך הצלצול של חיוג חוץ | |
| זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב משוריין של חיוג חוץ. | סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ | |
| ספירת המתנה של חיוג חוץ | מציג את מספר הפעמים שנציג שם מתקשר יוצא להמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ | |
| זמן כולל של המתנה של חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הכולל ששיחות יוצאות היו בהמתנה. | סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ | |
| ספירת חיוג חוץ שניסו | מציג את מספר הפעמים שנציג ניסה לבצע שיחת חיוג חוץ. | סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ | |
| ספירת חיוג חוץ מחוברת | מציג את מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציג. | סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ | |
| זמן כולל של חיוג חוץ מחובר | מציג את משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. | סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר | |
| הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ | מציג את משך הזמן הכולל שנציג היה מחובר לשיחות בחיוג חוץ. | סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה | |
| זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ | מציג את זמן הקשר הממוצע בחיוג חוץ. | (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ | |
| ספירה מנותקת באופן פתאומי | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברים לנציג או מופצים אל והתקבלו על-ידי אתר יעד), אבל לאחר מכן נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום של ספירה מנותקת | |
| ספירת wrapup נכנסת | מציג את מספר הפעמים שנציג נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת Wrapup | |
| זמן כולל של גלישה נכנסת | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | משך זמן Wrapup | |
| זמן גלישה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup | |
| ספירת Wrapup של חיוג חוץ | מציג את מספר הפעמים שנציג נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ | |
| זמן כולל של גלישת חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ | |
| זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ | |
| ספירת לא מענה |
מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג. |
סכום ספירת שלא נענתה | |
| זמן כולל של לא תגובה | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב 'לא מגיב'. | משך זמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע ללא תגובה | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת ייעוץ מנציג אחר. | סכום ספירת ייעוץ | |
| זמן כולל של התייעץ עם תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ. | משך הזמן של הייעוץ | |
| זמן מענה ממוצע לייעוץ | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ. | סכום משך הייעוץ / סכום ספירת הייעוץ | |
| ספירת בקשות התייעץ | מציג את מספר הפעמים שנציג שלח בקשת ייעוץ לנציג אחר. | סכום ספירת בקשות ייעוץ | |
| זמן כולל של התייעצות עם בקשה | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה בהתייעצות עם נציגים אחרים. | משך הזמן של בקשת התייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת ייעוץ | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה בהתייעצות עם נציגים אחרים. | משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות | |
| ספירת התייעץ | מציג את מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת ייעוץ מנציג אחר | סכום ספירת התשובות לייעוץ | |
| זמן ייעוץ כולל | מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ. | משך הזמן של תשובת התייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ. | סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ | |
| ספירת שיחות ועידה | מציג את מספר הפעמים שנציג יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת שיחות ועידה | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שנציג יוזם התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן כולל של בקשת CTQ נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך הזמן של בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת | מציג את מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחה נכנסת. | סכום ספירת תשובות CTQ | |
| זמן מענה כולל של CTQ נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך זמן תגובת CTQ | |
| ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ | מציג את מספר הפעמים שנציג יזם בקשה לייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג חוץ. | סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ | |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ. | סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ | |
| ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ | מציג את מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ. | סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ | |
| זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ. | סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ | |
| העברת נציג | מציג את מספר הפעמים שנציג העביר שיחה נכנסת לנציג אחר. | סכום ספירת העברת נציג לנציג | |
| הנציג נדרש | מציג את מספר הפעמים שנציג דרש לשיחה נכנסת. | סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור | |
| "העברה עיוורת"" | מציג את מספר הפעמים שנציג העביר שיחה נכנסת אל מספר חיוג (DN) חיצוני או לצד שלישי באמצעות התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג העביר לטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן כניסה/עדכון מיומנות |
מציג את התאריך והשעה הבאים של ההתחברות עבור נציג שפרופיל/כישורי המיומנות שלו עודכנו בעת ההתנתקות, או התאריך והשעה שבהם פרופיל/מיומנויות עודכנו עבור נציג שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנויות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לנציג. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של נציג, כגון זרימת שפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של נציג
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקה של חיוג חוץ של נציג
דוח זה מייצג את מספר השיחות בחיוג חוץ שבוצעו על-ידי נציג.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נציג |
שם נציג, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוח. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה |
פרק הזמן שבו פרטי השיחה בחיוג חוץ זמינים. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
|
שעת כניסה ראשונית |
התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
איש קשר של חיוג חוץ טופל |
מספר השיחות היוצאות שהנציג טיפל בהן. |
סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ |
|
זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
|
זמן מחובר של חיוג חוץ |
משך הזמן הכולל שעבורו הנציג נמצא בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג חוץ, כולל משך זמן ההמתנה של חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של חיוג חוץ |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג חוץ |
זמן החיבור הממוצע של חיוג חוץ. |
זמן מחובר לחיוג חוץ / איש קשר של חיוג חוץ טופל |
|
זמן שיחה בחיוג חוץ |
משך הזמן הכולל שלפיו הנציג היה בשיחה עם הלקוח בשיחת חיוג חוץ. |
זמן מחובר של חיוג חוץ - משך זמן של המתנה של חיוג חוץ |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים ששיחות הועברו. |
|
|
משך זמן ממוצע של שיחת ייעוץ |
משך הזמן הממוצע שבמהלכו הנציג התייעץ עם נציג אחר או עם צד שלישי, שמירה על המתקשר בהמתנה. |
משך הייעוץ הכולל / ספירת הייעוץ הכוללת |
לחץ על כל תא טבלה למעט משך שיחה ממוצע של התייעצות תא הטבלה כדי לראות את הסמל הסתעפות למטה . בחר את תא הטבלה מספר ההעברות , לחץ על סמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית למטה מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב התצוגה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחה |
הזמן שבו השיחה הועברה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברת ייעוץ. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו השיחה הועברה. |
|
|
הועברה לתור |
התור שאליו השיחה הועברה. |
|
|
משך השיחה של התייעץ |
משך הזמן שבו הנציג התייעץ עם נציג אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את שדות ה-CSR והמדדים המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את דוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעף למטה בחלון נפרד, לחץ על סמל הפעלה .
העמודות מספר ההעברות ומשך השיחה הממוצע בייעוץ זמינות בדוח סטטיסטיקות החיוג החיצוני שלי-ההיסטורי של דוחות APS בשולחן העבודה של נציג. הפונקציונליות למטה לא חלה על דוחות APS בשולחן העבודה של הנציג.
לוח מחוונים של ביצועי נציג
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקה של נציג
דוח זה מייצג את הסטטיסטיקה של נציג.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נציג |
שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק הזמן שבו סטטיסטיקת הנציג זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
|
שעת הצטרפות |
התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר. |
חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ + סכום הספירה המחוברת |
|
זמן טיפול כולל |
משך הזמן המצטבר שהוקדש לטיפול בשיחות. |
זמן טיפול כולל = (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הסיכום של משך הסיכום) + (סכום משך הזמן המחובר של חיוג חוץ + סכום הסיכום של חיוג חוץ) |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע המוקדש לטיפול בשיחה. | (סכום משך ההמתנה + סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הסיכום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן כניסה/עדכון מיומנות |
מציג את התאריך והשעה הבאים של ההתחברות עבור נציג שפרופיל/כישורי המיומנות שלו עודכנו בעת ההתנתקות, או התאריך והשעה שבהם פרופיל/מיומנויות עודכנו עבור נציג שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנויות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לנציג. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של נציג, כגון זרימת שפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל המיומנות המתאים, במחרוזת יחידה המופרדת באמצעות פסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר סטטיסטיקת הנציג בכל אתר.
השדה ספירה מנותקת פתאומית לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
המיקום של מוקד השירות שאליו שיחה הופצה. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק הזמן שבו סטטיסטיקת הנציג זמינה בכל אתר. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
|
איש הקשר טופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ |
|
שעות הצוות |
הסכום הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים. |
סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות |
|
תפוסה |
מדד הזמן המוקדש לשיחות בהשוואה לזמן זמין ולזמן לא פעיל. |
((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת זמן לא פעיל |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב לא פעיל. |
סכום ספירת זמן לא פעיל |
|
זמן לא פעיל כולל |
הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במצב לא פעיל. |
סכום משך זמן לא פעיל |
|
זמן העדר פעילות ממוצע |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב לא פעיל. |
סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב הזמין. |
סכום של ספירת זמין |
|
זמן זמין כולל |
הסכום הכולל של סוכני הזמן המובלים במדינה הזמינה. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן פנוי ממוצע |
אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה משוריינת נכנסת |
מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב השמור הנכנס. |
סכום ספירת צלצול |
|
זמן כולל משוריין נכנס |
המספר הכולל של הפעמים שנציגים נמצאים במצב שמור (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של נציג אבל עדיין לא נענית). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן משוריין ממוצע של נכנסות |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'משוריין נכנס'. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול |
|
ספירת החזקה נכנסת |
מספר הפעמים שנציגים מעמידים מתקשרים נכנסים להמתנה. |
סכום ספירת החזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההמתנה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת חיבור נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציגים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל של חיבור נכנס |
סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן כולל של איש קשר נכנס |
הזמן הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
|
זמן כולל ממוצע של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הממוצע הנכנס. |
(סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
ספירת חיוג חוץ משוריין |
מספר הפעמים שהנציגים היו במצב 'חיוג חוץ' משוריין (משך הזמן לאחר ששיחה מצלצלת ולפני ששיחה נענית). |
סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
|
זמן כולל משוריין של חיוג חוץ |
הסכום הכולל של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ. |
סכום משך הצלצול של חיוג חוץ |
|
זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ |
הסכום הממוצע של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ. |
סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ |
|
ספירת המתנה של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציגים מעמידים שיחות חיוג חוץ להמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ |
|
זמן המתנה כולל של חיוג חוץ |
משך הזמן הכולל ששיחות חיוג חוץ היו בהמתנה. |
סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ |
|
ספירת חיוג חוץ שניסו |
מספר הפעמים שנציגים ניסו לבצע שיחות בחיוג חוץ. |
סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
|
ספירת חיוג חוץ מחוברת |
מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציגים. |
סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ |
|
זמן כולל של חיוג חוץ מחובר |
סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. |
סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר |
|
הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ |
סך הזמן הסוכנים חוברו לשיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה |
| זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ |
זמן החיבור הממוצע של חיוג חוץ. |
(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
|
ספירה מנותקת באופן פתאומי |
מספר השיחות שחוברו לנציגים, אבל לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה עבור הארגון. |
סכום של ספירה מנותקת |
|
ספירת wrapup נכנסת |
מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת Wrapup |
|
זמן כולל של גלישה נכנסת |
הסכום הכולל של סוכני הזמן שהובלו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
משך זמן Wrapup |
|
זמן גלישה נכנס ממוצע |
אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup |
| ספירת Wrapup של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. |
סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ |
|
זמן כולל של גלישת חיוג חוץ |
הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושעו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ |
|
זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ |
משך הזמן הממוצע של נציגים היה במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. |
סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ |
|
ספירת לא מענה |
מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג. |
סכום ספירת שלא נענתה |
| זמן כולל של לא תגובה |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהושעו במצב 'לא מגיב'. |
משך זמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע ללא תגובה |
משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת ייעוץ מנציג אחר. |
סכום ספירת ייעוץ |
|
זמן כולל של התייעץ עם תשובה |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות ייעוץ. |
משך הזמן של הייעוץ |
|
זמן מענה ממוצע לייעוץ |
משך הזמן הממוצע של נציגים שהושקעו במענה לבקשות לייעוץ. |
סכום משך הייעוץ / סכום ספירת הייעוץ |
|
ספירת בקשות התייעץ |
מספר הפעמים שנציגים שלחו בקשת ייעוץ לנציג אחר. |
סכום ספירת בקשות ייעוץ |
|
זמן כולל של התייעצות עם בקשה |
כמות הזמן הכוללת של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים. |
משך הזמן של בקשת התייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת ייעוץ |
משך הזמן הממוצע של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים. |
משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות |
|
ספירת התייעץ |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות ייעוץ ועוד מספר הפעמים שנציגים התייעצו עם נציגים אחרים. |
סכום ספירת התשובות לייעוץ |
|
זמן ייעוץ כולל |
זמן מענה כולל לייעוץ בתוספת זמן כולל לבקשת ייעוץ. |
משך הזמן של תשובת התייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע של התייעצות. |
סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ |
|
ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת שיחות ועידה |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שנציגים יוזמים התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן כולל של בקשת CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן של בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת תשובות CTQ |
|
זמן מענה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך זמן תגובת CTQ |
|
ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציגים יוזמים בקשות התייעצות לתור בעת הטיפול בשיחות בחיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ |
|
זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ |
|
ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות בחיוג חוץ. |
סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ |
|
זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות בתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ |
|
העברת נציג |
מספר הפעמים שנציגים העבירו שיחות נכנסות לנציגים אחרים. |
סכום ספירת העברת נציג לנציג |
|
הנציג נדרש |
מספר הפעמים שנציגים דרשו שיחות נכנסות. |
סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור |
|
"העברה עיוורת"" |
מספר הפעמים שנציגים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני (DN) או של צד שלישי דרך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ |
משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
לוח מחוונים היסטורי של אתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקת הנציג בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל נציג בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל נציג בצוות מאז ההתחברות הראשונית.
השדה ספירה מנותקת פתאומית לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הצוות | שם של קבוצה. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק הזמן שבו פעילות הנציג זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה. |
|
| איש הקשר טופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ |
| שעות הצוות | הסכום הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים. |
סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות |
| תפוסה | מדד הזמן המוקדש לשיחות בהשוואה לזמן זמין ולזמן לא פעיל. | ((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת זמן לא פעיל | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב לא פעיל. | סכום ספירת זמן לא פעיל |
| זמן לא פעיל כולל | הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במצב לא פעיל. | סכום משך זמן לא פעיל |
| זמן העדר פעילות ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב לא פעיל. | סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב הזמין. | סכום של ספירת זמין |
| זמן זמין כולל | הסכום הכולל של סוכני הזמן המובלים במדינה הזמינה. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן פנוי ממוצע | אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה משוריינת נכנסת | מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב השמור הנכנס (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של נציג אבל עדיין לא נענית). | סכום ספירת צלצול |
| זמן כולל משוריין נכנס | הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן משוריין ממוצע של נכנסות | משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'משוריין נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול |
| ספירת החזקה נכנסת | מספר הפעמים שנציגים מעמידים מתקשרים נכנסים להמתנה. | סכום ספירת החזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההמתנה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת חיבור נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציגים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל של חיבור נכנס | סך הזמן הסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. | סכום משך הזמן המחובר |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | הזמן הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
| משך הזמן הכולל של איש קשר נכנס ממוצע | זמן החיבור הממוצע הנכנס. | (סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| ספירת חיוג חוץ משוריין | מספר הפעמים שנציגים היו במצב שמור של חיוג חוץ (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
| זמן כולל משוריין של חיוג חוץ | הסכום הכולל של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ. | סכום משך הצלצול של חיוג חוץ |
| זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ | הסכום הממוצע של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ. | סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ |
| ספירת המתנה של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציגים מעמידים שיחות חיוג חוץ להמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ |
| זמן המתנה כולל של חיוג חוץ | משך הזמן הכולל ששיחות חיוג חוץ היו בהמתנה. | סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ |
| ספירת חיוג חוץ שניסו | מספר הפעמים שנציגים ניסו לבצע שיחות בחיוג חוץ. | סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
| ספירת חיוג חוץ מחוברת | מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציגים. | סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ |
| זמן כולל של חיוג חוץ מחובר | משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. | סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר |
| הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ | משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות חיוג חוץ. | סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה |
| זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ | זמן הקשר הממוצע של חיוג חוץ. | (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
| ספירת ניתוק פתאומי | מספר השיחות שחוברו לנציגים, אבל אז התנתקו מיד בתוך הסף 'ניתוק פתאומי' שהוקצה עבור הארגון. | סכום של ספירה מנותקת |
| ספירת wrapup נכנסת | מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת Wrapup |
| זמן כולל של גלישה נכנסת | הסכום הכולל של סוכני הזמן שהובלו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | משך זמן Wrapup |
| זמן גלישה נכנס ממוצע | אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup |
| ספירת Wrapup של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. | סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ |
| זמן כולל של גלישת חיוג חוץ | הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושעו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. | סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ |
| זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ | משך הזמן הממוצע של נציגים היה במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. | סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ |
| ספירת לא מענה |
מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג. |
סכום ספירת שלא נענתה |
| זמן כולל של לא תגובה | משך הזמן הכולל של סוכנים שהושעו במצב 'לא מגיב'. | משך זמן שלא נענה |
| זמן ממוצע ללא תגובה | משך הזמן הממוצע של סוכנים היה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות מנציגים אחרים. | סכום ספירת ייעוץ |
| זמן כולל של התייעץ עם תשובה | משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות ייעוץ. | משך הזמן של הייעוץ |
| זמן מענה ממוצע לייעוץ | משך הזמן הממוצע של נציגים שהושקעו במענה לבקשות לייעוץ. | סכום משך הייעוץ / סכום ספירת הייעוץ |
| ספירת בקשות התייעץ | מספר הפעמים שנציגים שלחו בקשות לייעוץ לנציגים אחרים. | סכום ספירת בקשות ייעוץ |
| זמן כולל של התייעצות עם בקשה | כמות הזמן הכוללת של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים. | משך הזמן של בקשת התייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת ייעוץ | משך הזמן הממוצע של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים. | משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות |
| ספירת התייעץ |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות ייעוץ ועוד מספר הפעמים שנציגים התייעצו עם נציגים אחרים. |
סכום ספירת התשובות לייעוץ |
| זמן ייעוץ כולל |
סכום הזמן הכולל של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם נציג אחר, ובמענה לבקשות לייעוץ. |
משך הזמן של תשובת התייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע של התייעצות. |
סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת שיחות ועידה |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שנציגים יוזמים בקשות התייעצות לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן כולל של בקשת CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן של בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת תשובות CTQ |
| זמן מענה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך זמן תגובת CTQ |
| ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציגים יוזמים בקשות התייעצות לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. | סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ | משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ |
| ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות בחיוג חוץ. | סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ |
| זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ | משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציגים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ |
| העברת נציג | מספר הפעמים שנציגים העבירו שיחות נכנסות לנציגים אחרים. | סכום ספירת העברת נציג לנציג |
| הנציג נדרש | מספר הפעמים שנציגים דרשו שיחות נכנסות. | סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור |
| "העברה עיוורת"" | מספר הפעמים שנציגים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני (DN) או של צד שלישי דרך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ | משך הזמן הממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל נציג בתבנית תרשים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברת (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת הספירה המחוברת של חיוג חוץ (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
ספירה של ספירה מחוברת (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת הספירה המחוברת (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת הספירה המחוברת של חיוג חוץ (סוג ערוץ = דוא"ל) |
לוח מחוונים היסטורי של הצוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקת צוות
דוח זה מייצג סטטיסטיקת צוות בתבנית מפורטת.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הצוות |
שם צוות משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
|
ספירת זמן לא פעיל |
מספר הפעמים שנציג נכנס למצב לא פעיל. |
סכום ספירת זמן לא פעיל |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שנציג נכנס למצב הזמין. |
סכום של ספירת זמין |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציג. |
סכום הספירה המחוברת |
|
ספירת התייעץ |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת ייעוץ מנציג אחר. |
סכום ספירת ייעוץ |
|
ספירת wrapup |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב הסיכום. |
סכום ספירת Wrapup |
|
ספירת שלא נענתה |
מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג. |
סכום ספירת שלא נענתה |
|
ספירת חיוג חוץ |
מספר הנציגים שהתחברו או מסכמים שיחת חיוג חוץ. |
סכום ספירת חיוג חוץ |
מעקב אחר נציג
מעקב אחר נציג
דוח זה מייצג את האתר או הצוות שאליו הנציג משתייך, עם דוח סטטיסטי מפורט.
השדה ספירה מנותקת פתאומית לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > מעקב אחר נציגים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם נציג |
שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה |
פרק הזמן שבו פעילות הנציג זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום מוקד השירות שאליו שיחה הופצה. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| שם הצוות |
קבוצת נציגים באתר מסוים המטפלת בסוג שיחה מסוים. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של נציג (DN) |
מספר החיוג שהנציג השתמש בו כדי להתחבר לשולחן העבודה של הנציג משמש כ-: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| שעת כניסה ראשונית |
התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הנציג. |
חותמת זמן כניסה מינימלית |
| שעת התנתקות סופית |
התאריך והשעה שבהם הנציג התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הנציג. |
חותמת זמן מקסימלית להתנתקות |
| שעות הצוות |
משך הזמן הכולל שהנציג התחבר. |
סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות |
| תפוסה |
מדד הזמן המוקדש לשיחות בהשוואה לזמן זמין ולזמן לא פעיל. |
((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת זמן לא פעיל |
מספר הפעמים שנציג נכנס למצב לא פעיל. |
סכום ספירת זמן לא פעיל |
| זמן לא פעיל כולל |
הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במצב לא פעיל. |
סכום משך זמן לא פעיל |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שנציג נכנס למצב הזמין. |
סכום של ספירת זמין |
| זמן זמין כולל |
הסכום הכולל של סוכני הזמן המובלים במדינה הזמינה. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
סוכני הזמן הממוצע היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה משוריינת נכנסת |
מספר הפעמים שנציג נכנס למצב השמור הנכנס. |
סכום ספירת צלצול |
| זמן כולל משוריין נכנס |
הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושקעו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן משוריין ממוצע של כניסה |
כמות הזמן הממוצעת של סוכנים שהושקעו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול |
| ספירת החזקה נכנסת |
מספר הפעמים שנציג שם מתקשר נכנס להמתנה. |
סכום ספירת החזקה |
| זמן המתנה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההמתנה |
| ספירת חיבור נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציג. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל של חיבור נכנס |
משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. |
סכום משך הזמן המחובר |
| זמן כולל של איש קשר נכנס |
משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
| זמן כולל ממוצע של איש קשר נכנס |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| ספירת חיוג חוץ משוריין |
מספר הפעמים שנציג היה במצב 'חיוג חוץ'. |
סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
| זמן כולל משוריין של חיוג חוץ |
הסכום הכולל של סוכני הזמן היו במצב שמור של חיוג חוץ. |
סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ |
| זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ |
הזמן הממוצע שבו הנציגים היו במצב 'חיוג חוץ' משוריין. |
סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ |
| ספירת המתנה של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציג העביר שיחה בחיוג חוץ להמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ |
| זמן המתנה כולל של חיוג חוץ |
משך הזמן הכולל ששיחות חיוג חוץ היו בהמתנה. |
סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ |
| ספירת חיוג חוץ מחוברת |
מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציג. |
סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ |
| זמן כולל של חיוג חוץ מחובר |
משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. |
סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר |
| הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ |
משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה |
| זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ | יש לו זמן ממוצע ליצירת קשר בחיוג חוץ. | (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
| ספירת ניתוק פתאומי |
מספר השיחות שהתחברו לנציג, אך התנתקו מיד בתוך הסף 'ניתוק פתאומי' שהוקצה עבור הארגון. |
סכום של ספירה מנותקת |
| ספירת wrapup נכנסת |
מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת Wrapup |
| זמן כולל של גלישה נכנסת |
הסכום הכולל של סוכני הזמן שהובלו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
משך זמן Wrapup |
| זמן גלישה נכנס ממוצע |
אחוז סוכני הזמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup |
| ספירת Wrapup של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציגים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. |
סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ |
| זמן כולל של גלישת חיוג חוץ |
הסכום הכולל של סוכני הזמן שהושעו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ |
| זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ |
סוכני הזמן הממוצע היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. |
סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת סיבה |
| זמן לא פעיל ממוצע |
סוכני הזמן הממוצע היו במצב לא פעיל. |
סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל |
| זמן המתנה ממוצע של זמן כניסה |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת חיוג חוץ שניסו |
מספר הפעמים שנציג ניסה לבצע שיחת חיוג חוץ. |
סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
| ספירת לא מענה |
מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג. |
סכום ספירת שלא נענתה |
| זמן כולל של לא תגובה |
משך הזמן הכולל של סוכנים שהושעו במצב 'לא מגיב'. |
משך זמן שלא נענה |
| זמן ממוצע של אי תגובה |
סוכני הזמן הממוצע היו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| ספירת התייעץ |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת ייעוץ מנציג אחר. |
סכום ספירת ייעוץ |
| זמן כולל של התייעץ |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות ייעוץ. |
משך הזמן של הייעוץ |
| זמן ייעוץ ממוצע |
הזמן הממוצע של סוכנים בילה במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ |
| ספירת בקשות התייעץ |
מספר הפעמים שנציג שלח בקשת ייעוץ לנציג אחר. |
סכום ספירת בקשות ייעוץ |
| זמן כולל של התייעצות עם בקשה |
כמות הזמן הכוללת של סוכנים שהושקעו בייעוץ עם סוכנים אחרים. |
משך הזמן של בקשת התייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת ייעוץ |
הזמן הממוצע של סוכנים בילה להתייעץ עם סוכנים אחרים. |
משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום הפעמים שנציגים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שנציגים התייעצו עם נציגים אחרים. |
סכום ספירת התשובות לייעוץ |
| סה"כ זמן מענה לייעוץ |
סכום הזמן הכולל לתשובה לייעוץ וזמן הכולל לבקשת הייעוץ. |
משך הזמן של תשובת התייעצות |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שנציג יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת שיחות ועידה |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שנציגים יוזמים התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן כולל של בקשת CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך הזמן של בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת תשובות CTQ |
| זמן מענה כולל של CTQ נכנס |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך זמן תגובת CTQ |
| ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציגים יזמו בקשה להתייעץ לתור בעת הטיפול בשיחת חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחת חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ |
| ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ |
מספר הפעמים שנציגים ענו לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ. |
סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ |
| זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ |
משך הזמן הכולל של נציגים שהושקעו במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג המטפל בשיחת חיוג חוץ. |
סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ |
| העברת נציג |
מספר הפעמים שנציג העביר שיחה נכנסת לנציג אחר. |
סכום ספירת העברת נציג לנציג |
| הנציג נדרש |
מספר הפעמים שנציג דרש שיחה נכנסת. |
סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור |
| "העברה עיוורת"" |
מספר הפעמים שנציג העביר שיחה נכנסת למספר חיוג חיצוני (DN) או של צד שלישי דרך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
אורך הזמן הממוצע של סוכני זמן היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ |
משך הזמן הממוצע של נציגים היה במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג חוץ. |
(סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים בתצוגה מוקדמת. דוח זה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים לצפות בנתונים סטטיסטיים של קמפיין על מנת למדוד את היעילות של קמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את ה-Acqueon SKU.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כשל או הצלחה של כל איש קשר ו-Wrapup שחויג.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג > שילוב OEM עם Acqueon Report
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם קמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך שבו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם נציג |
שם הנציג המשויך לשיחה. |
||
|
שם הצוות |
שם הצוות שאליו שייך הנציג. |
||
|
שעת שיחה |
השעה שבה חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב Wrapup של שיחת הקמפיין. |
פרטי נציג לפי ערוצים חברתיים
דוח פרטי הנציג לפי ערוצים חברתיים משמש להצגת סטטיסטיקות של ערוצי פייסבוק ו-SMS.
דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל-SKU של הערוץ החברתי.
השדה ספירה מנותקת פתאומית לא נמצא כעת בשימוש ולא יהיה מאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות נציג
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם נציג | שם הנציג משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו-SMS) מוצגים עם סטטיסטיקה. מסנן: סוג ערוץ שדה: חברתי משמש כ-: מקטע שורה |
|
| ספירת התחברות | המספר הכולל של הפעמים שנציג התחבר באותו יום. |
מספר מזהה ערוץ נציג |
| איש הקשר טופל | המספר הכולל של השיחות שטופלו. | סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ + סכום הספירה המחוברת |
| שעות הצוות | משך הזמן הכולל שנציג התחבר. |
סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות |
| שעת כניסה ראשונית | התאריך והשעה שבהם הנציג התחבר. | חותמת זמן כניסה מינימלית |
| שעת התנתקות סופית | התאריך והשעה שבהם הנציג התנתק. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות |
| תפוסה | מדידת הזמן שנציג בילה בשיחות בהשוואה לזמן הזמין ולזמן הלא פעיל. | ((סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של הסיכום) + (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הסיכום של חיוג חוץ)) / (חותמת זמן מקסימלית של התנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת זמן לא פעיל | מספר הפעמים שנציג נכנס למצב לא פעיל. | סכום ספירת זמן לא פעיל |
| זמן לא פעיל כולל | משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב לא פעיל. | סכום משך זמן לא פעיל |
| זמן העדר פעילות ממוצע | משך הזמן הממוצע של סוכן היה במצב לא פעיל. | סכום משך זמן לא פעיל / סכום ספירת זמן לא פעיל |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שנציג נכנס למצב הזמין. | סכום של ספירת זמין |
| זמן זמין כולל | משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב הזמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן פנוי ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה משוריינת נכנסת | מספר הפעמים שנציג נכנס למצב השמור הנכנס. | סכום ספירת צלצול |
| זמן כולל משוריין נכנס | משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב שמור (משך הזמן לאחר כניסת שיחה לתחנה של נציג אבל עדיין לא נענה). | סכום משך הצלצול |
| זמן משוריין ממוצע של נכנסות | משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב Inbound Reserved. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצול |
| ספירת החזקה נכנסת | מספר הפעמים שנציג שם מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת החזקה |
| זמן כולל של המתנה נכנסת | משך הזמן הכולל שהשיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההמתנה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת חיבור נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שחוברו לנציג. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל של חיבור נכנס | משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. הזמן הכולל של חיבור נכנס אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. | סכום משך הזמן המחובר |
| זמן כולל של איש קשר נכנס | משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההחזקה |
| זמן ממוצע של איש קשר נכנס | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך הזמן המחובר + משך זמן ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| ספירת חיוג חוץ משוריין | מספר הפעמים שנציג היה במצב 'חיוג חוץ', מצב המציין שהנציג יזם שיחת חיוג חוץ, אבל השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
| זמן כולל משוריין של חיוג חוץ | משך הזמן הכולל שנציג היה במצב 'חיוג חוץ'. | סכום משך הצלצול של חיוג חוץ |
| זמן משוריין ממוצע של חיוג חוץ | משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב 'חיוג חוץ'. | סכום משך הצלצול של חיוג חוץ / סכום ספירת הצלצול של חיוג חוץ |
| ספירת המתנה של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציג שם מתקשר יוצא להמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג חוץ |
| זמן כולל של המתנה של חיוג חוץ | משך הזמן הכולל שהשיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך הזמן של המתנה לחיוג חוץ |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג חוץ | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך הזמן של המתנה בחיוג חוץ / סכום ספירת המתנה בחיוג חוץ |
| ספירת חיוג חוץ שניסו | מספר הפעמים שנציג ניסה לבצע שיחת חיוג חוץ. | סכום ספירת צלצול בחיוג חוץ |
| ספירת חיוג חוץ מחוברת | מספר השיחות בחיוג חוץ שחוברו לנציג. | סכום הספירה המחוברת לחיוג חוץ |
| זמן כולל של חיוג חוץ מחובר | מציג את משך הזמן הכולל שנציג דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. הזמן הכולל המחובר לחיוג חוץ אינו כולל את זמן חוסר הפעילות, משך ההמתנה או זמן הייעוץ. | סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר |
| הזמן הכולל של איש קשר בחיוג חוץ | משך הזמן הכולל שנציג מחובר לשיחות חיוג חוץ. | סכום משך הזמן המחובר לחיוג חוץ + משך זמן ההמתנה |
| זמן ממוצע של איש קשר של חיוג חוץ | זמן הקשר הממוצע של חיוג חוץ. | (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + משך זמן ההמתנה) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
| ספירה מנותקת באופן פתאומי | מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברים לנציג או מופצים אל והתקבלו על-ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום של ספירה מנותקת |
| ספירת wrapup נכנסת | מספר הפעמים שנציג נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת Wrapup |
| זמן כולל של גלישה נכנסת | משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | משך זמן Wrapup |
| זמן גלישה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup |
| ספירת Wrapup של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציג נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת wrapup של חיוג חוץ |
| זמן כולל של גלישת חיוג חוץ | משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ |
| זמן סיכום ממוצע של חיוג חוץ | משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך הסיכום של חיוג חוץ / סכום ספירת הסיכום של חיוג חוץ |
| ספירת לא מענה | מספר הפעמים שנציג לא הצליח להגיב לבקשה נכנסת שבזכותה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לנציג. | סכום ספירת שלא נענתה |
| זמן כולל של לא תגובה | משך הזמן הכולל שנציג בילה במצב 'לא מגיב'. | משך זמן שלא נענה |
| זמן ממוצע ללא תגובה | משך הזמן הממוצע שנציג היה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת ייעוץ מנציג אחר. | סכום ספירת ייעוץ |
| זמן כולל של התייעץ עם תשובה | משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ. | משך הזמן של הייעוץ |
| זמן מענה ממוצע לייעוץ | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות לייעוץ. | סכום משך הייעוץ / סכום ספירת הייעוץ |
| ספירת בקשות התייעץ | מספר הפעמים שנציג שלח בקשת ייעוץ לנציג אחר. | סכום ספירת בקשות ייעוץ |
| זמן כולל של התייעצות עם בקשה | משך הזמן הכולל שנציג בילה בהתייעצות עם נציגים אחרים. | משך הזמן של בקשת התייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת ייעוץ | משך הזמן הממוצע שנציג בילה בהתייעצות עם נציגים אחרים. | משך הזמן של בקשת התייעצות / סכום ספירת בקשות התייעצות |
| ספירת התייעץ | מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת ייעוץ מנציג אחר | סכום ספירת התשובות לייעוץ |
| זמן ייעוץ כולל | משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות לייעוץ. | משך הזמן של תשובת התייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות לייעוץ. | סכום משך הזמן של תשובת ייעוץ / סכום ספירת תשובת ייעוץ |
| ספירת שיחות ועידה | מספר הפעמים שנציג יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת שיחות ועידה |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שנציג יזם התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן כולל של בקשת CTQ נכנס | משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך הזמן של בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסת | מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחה נכנסת. | סכום ספירת תשובות CTQ |
| זמן מענה כולל של CTQ נכנס | משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך זמן תגובת CTQ |
| ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציג יזם בקשה לייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג חוץ. | סכום ספירת בקשת CTQ של חיוג חוץ |
| זמן הבקשה הכולל של CTQ של חיוג חוץ | משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ. | סכום משך הזמן של בקשת CTQ של חיוג חוץ |
| ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ | מספר הפעמים שנציג ענה לבקשת התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ. | סכום ספירת תשובות CTQ של חיוג חוץ |
| זמן מענה כולל של CTQ של חיוג חוץ | משך הזמן הכולל שנציג העביר במענה לבקשות התייעצות לתור מנציג אחר שטיפלה בשיחת חיוג חוץ. | סכום משך הזמן של תגובת CTQ של חיוג חוץ |
| העברת נציג | מספר הפעמים שנציג העביר שיחה נכנסת לנציג אחר. | סכום ספירת העברת נציג לנציג |
| הנציג נדרש | מספר הפעמים שנציג דרש שיחה נכנסת. | סכום העברת נציג לספירת בקשות בתור |
| "העברה עיוורת"" | מספר הפעמים שנציגים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג חיצוני (DN) או של צד שלישי דרך התגובה הקולית האינטראקטיבית (IVR) ללא התערבות נציג. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הזמן של Wrapup) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן טיפול ממוצע של חיוג חוץ | משך הזמן הממוצע שנציג העביר בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך הזמן של חיוג חוץ מחובר + סכום משך הזמן של סיכום חיוג חוץ) / סכום הספירה המחוברת של חיוג חוץ |
דוחות עזר
עזר לנציג לא פעיל
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הנציג.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם נציג |
שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק הזמן שבו פעילות הנציג זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש כ-: מקטע עמודה |
|
| ספירה | מספר הערכים המציינים מצב להכללת רשומות. | מזהה ייחודי של ספירת רשומה |
| משך זמן |
משך הזמן שבמהלכו היה הנציג מעורב בפעילות. |
משך פעילות סכום |
עזר לסגירת נציג
דוח זה מייצג את שם הנציג ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם נציג |
שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד Wrapup | השם של קוד הסיכום חל. משמש כ-: מקטע עמודה |
|
| ספירה | מספר הערכים בטווח שצוין. | מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| משך זמן |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סך משך הסיכום |
עזרת אתר לא פעיל
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הנציג עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש כ-: מקטע עמודה |
|
| ספירה | ספירת רשומות. | מזהה ייחודי של ספירת רשומה |
| משך זמן |
כמות הזמן. |
משך פעילות סכום |
עזרת סיכום אתר
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש נציגים באתר מסוים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד Wrapup | השם של קוד הסיכום שהוחל. משמש כ-: מקטע עמודה |
|
| ספירה | מספר הערכים עבור מצב ספציפי. | מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| משך זמן |
משך הזמן שבמהלכו היה הנציג מעורב בפעילות. |
משך זמן Wrapup |
עזרת צוות לא פעיל
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הנציג עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הצוות |
שם הצוות. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש כ-: מקטע עמודה |
|
| ספירה |
מספר השיחות הכולל. |
מזהה ייחודי של ספירת רשומה |
| משך זמן |
הזמן הכולל. |
משך פעילות סכום |
עזרה לסגירת צוות
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש נציגים השייכים לצוות מסוים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הצוות |
שם הצוות. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד Wrapup | השם של קוד הסיכום חל. משמש כ-: מקטע עמודה |
|
| ספירה | מספר הערכים. | מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| משך זמן |
משך הזמן שבמהלכו היה הנציג מעורב בפעילות. |
משך זמן Wrapup |
מדדים עסקיים
מדדים עסקיים
אנשי קשר שננטשו
לוח המחוונים של אנשי הקשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים בהתאם למרווח ומשך הזמן כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – מציג מרווחים, כגון 10 דקות, 30 דקות, מדי שעה, מדי יום, שבועי וחודשי.
-
משך זמן – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע האחרון, השבוע האחרון, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש האחרון והשנה הזו.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| סך הכל אנשי קשר שננטשו | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם. ניתן לנטוש את אנשי הקשר בתרחישים הבאים:
|
| סיבת נטישה מובילה |
האחוז הכולל של אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד המספר הכולל של אנשי קשר הוא 1000, ובזה 100 אנשי קשר ננטשו, ה-QWT עבור אותם 100 אנשי קשר ננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
בדוגמה שלעיל, סיבת הנטישה המובילה מציגה 65% (תוך התבוננות בשיחות פרק זמן מרביות שננטשו) ו-QWT כיותר מ-5 דקות. |
| החזרת שיחה / שיעור צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה דרך שיחות קוליות או צ'אט. |
| מסע לקוח | תרשים סנקי מראה באיזה שלב איש הקשר ננטש. תרשים זה מציג פס אנכי עבור נקודות הכניסה השונות, התורים, זמן ההמתנה והנציגים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כגון מספר אנשי הקשר שננטשו ומספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי כל נציג. |
| מגמת אנשי קשר | תרשים האזור מציג את מגמת אנשי הקשר שמטופלים וננטשים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. |
| אנשי קשר שננטשו לפי במה |
תרשים הדונאט מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
| פרטי קשר שננטשו | תצוגת הטבלה מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש במשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר שמטופלים וננטשים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים אזור
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. |
לא רלוונטי |
| הפסקה | פרק זמן. | לא רלוונטי |
| אנשי קשר שננטשו | מספר אנשי הקשר שננטשו. | מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
סך הכל כרטיס אנשי קשר שננטשו
כרטיס אנשי הקשר הנטושים מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: קלף
דוח שיחה חוזרת
דוח שיחה חוזרת
לקוח מוקד אנשי הקשר יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מנציג כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מוקד אנשי הקשר, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת השיחה החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. למידע נוסף, עיין בפרק השיחה החוזרת באדיבות מדריך הגדרת מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות שיחה חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם התור |
שם התור האחרון ששויך לשיחה החוזרת. |
||
|
סוג שיחה חוזרת |
סוג השיחה החוזרת. סוג השיחה החוזרת יכול להיות 'אדיבות' או 'אינטרנט'. |
||
|
מקור שיחה חוזרת |
מקור השיחה החוזרת. מקור השיחה החוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||
|
זמן בקשת שיחה חוזרת |
הזמן שבו הלקוח בחר לבצע שיחה חוזרת. |
||
|
זמן התחברות של שיחה חוזרת |
הזמן שבו השיחה החוזרת הייתה מחוברת בין הנציג ללקוח. |
||
|
מספר שיחה חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||
|
שם נציג מועדף |
שם הנציג המועדף שביצע את השיחה החוזרת לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך לא רלוונטי אם איש הקשר אינו מוצב בתור לנציג המועדף באמצעות 'תור לפעילות נציג' במעצב הזרימה. למידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של תור לנציג . אם לנציג המועדף אין אפשרות לבצע שיחה חוזרת, העמודה 'שם הנציג' מציגה ערך 'לא'. |
||
|
שם נציג |
שם הנציג מבצע את השיחה החוזרת. |
||
|
שם הצוות |
שם הצוות שאליו שייך הנציג. |
||
|
מצב שיחה חוזרת אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. מצב שיחה חוזרת הצלחה: כאשר חיברה שיחה חוזרת. לא מעובד: כאשר נציג מקבל את בקשת השיחה החוזרת אבל ממתין לעיבוד. כשל: כאשר בוצע ניסיון שיחה חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום השיחה החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהאפשרויות הבאות:
|
||
|
הסתיים על-ידי |
מציין את הצד שסיים את האינטראקציה. מסיבת הסיום יכולה להיות אחת מהאפשרויות הבאות:
|
||
|
ספירת ניסיון חוזר של שיחה חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים ניסיון חוזר של שיחה חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה ספירת ניסיון חוזר של שיחה חוזרת שנכשלה כדי לראות את הסמל 'הסתעפות'. לחץ על הסמל כדי להפעיל את הרכיב המודאלי 'הסתעף למטה'. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל 'למטה':
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה שיחה חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית שמזהה את מפגש השיחה החוזרת. |
|
זמן שיחה חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשת השיחה החוזרת. |
|
סיבה |
ציינה את הסיבה לסיום המפגש השיחה החוזרת שנבחר. הסיבה יכולה להיות אחת מהאפשרויות הבאות:
|
סקירה של מוקד אנשי הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר
סוג פלט: תרשים
סקירת מוקד אנשי הקשר - היסטורי
פרטי איש קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
||
|
שם התור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש כ-: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר | |
|
זמן המתנה ממוצע של תור |
ממוצע של משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
איש הקשר הארוך ביותר בתור |
משך הזמן הארוך ביותר שאדם קשר העביר בתור. פעולה זו מחושבת לאחר שמצב השיחה משתנה מ'חניה' ל'מחובר' או שהוא הסתיים. שיחות שהתקבלו ב-24 השעות האחרונות נחשבות, למעט השיחות שעומדות בתור כעת. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מקסימלי |
|
# אנשי קשר שננטשו |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: ננטש |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
ביצועי אנשי קשר שטופלו עבור לוח מחוונים של צוותים
איש הקשר הארוך ביותר בכרטיס התור
דוח זה מציג את איש הקשר שנמצא בתור למשך הזמן הארוך ביותר בנקודה זו בזמן. ערך זה מאוכלס מדוח צילום מסך עבור איש הקשר החונה כעת בתור למשך הזמן הארוך ביותר.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר
סוג פלט: קלף
Surge Protection סטטיסטיקה
מנגנון Surge Protection מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (שיחות נכנסות וחיוג חוץ) שניתן לטפל בהן בו-זמנית על-ידי מוקד אנשי הקשר בכל נקודה. מנגנון Surge Protection פועל בשתי רמות - רמת מרכז נתונים (DC) ורמת דייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף שהוגדרה עבור DC.
-
ברמת הדייר, השיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, בהתבסס על הרישיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
דוח סטטיסטיקת הגנת הגאות מספק פרטים על השיחות שמוקד אנשי הקשר קיבל, טיפל, ננטש ודחה בשל מגבלות הגנת הגאות שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > ויזואליזציה > דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה השיחה נחתה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם התור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| ננטש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נדחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדוח גם מספק סיכום של המספר הכולל של השיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי צוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
העמודה החברתית מופיעה רק אם ה-SKU של הערוץ החברתי רשום כמנוי.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סקירת מוקד אנשי הקשר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
| הפסקה | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הצוות |
שם הצוות. | |
|
שם נציג |
שם הנציג. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות הנציג במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת נציג (הקרדינליות מספקת את המספר הכולל של מזהי הפעלת נציג ייחודיים.) |
|
שעת כניסה ראשונית |
חותמת הזמן של ההתחברות הראשונה במרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן כניסה מינימלית |
|
שעת התנתקות סופית |
חותמת הזמן של ההתנתקות האחרונה במרווח שצוין. | חותמת זמן מקסימלית להתנתקות |
|
שעות הצוות |
הסכום הכולל של סוכני הזמן היו מחוברים. |
סכום חותמת הזמן של עדכון זמן אמת - סכום חותמת הזמן להתחברות |
|
ספירות לא פעילות |
מספר הפעמים שמצב הנציג השתנה למצב לא פעיל. | סכום ספירת זמן לא פעיל |
|
# אנשי קשר טופלו |
מספר אנשי הקשר שטופלו במפגשים שהתחילו במהלך המרווח שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות טופלו |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ הטלפוניה שטופלו. | ספירת קול מחוברת |
|
# צ'אטים טופלו |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ הצ'אט שטופלו. | ספירת צ'אט מחוברת |
|
# הודעות דוא"ל טופלו |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ הדוא"ל שטופלו. | ספירת דוא"ל מחוברת |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג הערוץ החברתי שטופלו. |
ספירה מחוברת חברתית + ספירה מחוברת לחיוג חוץ חברתית |
דוחות מולטימדיה
עוצמת קול של נציג
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי נציג ואת הניקוד הממוצע של שביעות רצון הלקוחות של Cisco (CSAT).
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| הפסקה |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם נציג |
שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוח. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע המוקדש לטיפול בשיחה. | (סכום משך ההמתנה + סכום משך הזמן המחובר + סכום משך הסיכום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע ניקוד CSAT |
עוצמת קול של נציג - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שטופל על-ידי נציג. באפשרותך לסנן נתונים בהתבסס על סוג תוכן או תאריך.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום = רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום = רגיל) | |
|
אנשי קשר טופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
לוח מחוונים היסטורי של עוצמת קול של נציג
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון ממוצע של שביעות רצון הלקוחות של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי נציגים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. למידע נוסף, ראה עוצמת קול של נציג ועוצמת קול של נציג - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת אנשי הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| ANI | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) שסופקו עם שיחה. ANI הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | ערך ANI |
| איפוס סיסמה | הספרות של שירות זיהוי המספרים שחויג (DNIS) שסופקו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון ומספק מחרוזת ספרות המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך DNIS |
| תור | שם התור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי נציג. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לנציגים. | הערך של שם התור הסופי |
| אתר | המיקום של מוקד השירות שאליו שיחה הופצה. | הערך של שם האתר |
| צוות | קבוצת נציגים באתר מסוים המטפלת בסוג שיחה מסוים. | הערך של שם הצוות |
| נציג | שם נציג, כלומר, אדם שעונה לשיחות/צ'אטים/הודעות דוא"ל של לקוחות | ערך של שם נציג |
| שעת התחלה של שיחה | חותמת זמן כשאיש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת אנשי הקשר |
| שעת סיום של שיחה | חותמת זמן כשאיש הקשר הסתיים. | הערך של חותמת הזמן של סיום איש הקשר |
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה. | ערך שעת סיום שיחה - שעת התחלה של שיחה |
| זמן IVR | משך הזמן שבמהלכו הייתה שיחה במצב IVR. | ערך משך זמן IVR |
| זמן התור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור |
| זמן התחברות | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) באינטראקציה זו. | ערך משך זמן מחובר |
| זמן המתנה | משך הזמן שבמהלכו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך ההמתנה |
| זמן סיכום | הכמות המצטברת של סוכני הזמן שהושקעו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך הסיכום |
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שנציג מטפל בשיחה כולל זמן הסיכום. | שעת סיכום + זמן מחובר |
| זמן התייעצות | משך הזמן שנציג בילה בהתייעצות עם נציג אחר בעת הטיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ |
| שעת שיחת ועידה | משך הזמן שנציג בילה בשיחת ועידה עם מתקשר ונציג אחר. | ערך משך שיחת הוועידה |
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור הייעוץ באינטראקציה. | ערך של משך CTQ |
| ספירת המתנה | מספר הפעמים שנציג שם מתקשר נכנס להמתנה. | ערך ספירת החזקה |
| ספירת התייעץ | מספר הפעמים שנציגים יוזמים התייעצות עם נציג אחר או עם מישהו במספר חיצוני בעת הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ייעוץ |
| ספירת שיחות ועידה | מספר הפעמים שנציג הקים שיחת ועידה עם המתקשר ונציג אחר. | ערך ספירת שיחות ועידה |
| ספירת העברה עיוורת |
מספר הפעמים שהועברה שיחה באמצעות העברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת |
| ספירת בקשות CTQ | זוהי הספירה של התייעצות לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ |
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת העברה |
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה |
| סוג טיפול | מציין כיצד השיחה טופלה, קצרה, ננטשה, נורמלית. | ערך של סוג טיפול |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות למטה. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום – מציין את הסיבה לכך שהשיחה הסתיימה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד סיום – מציין מי סיים את השיחה או היכן השיחה הסתיימה. לדוגמה, אם השיחה הסתיימה על-ידי הנציג או הלקוח, אם השיחה הסתיימה במערכת או בתור. |
ערך כיוון שיחה |
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום |
| דגל הקלטה | דגל המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של מוקלט |
| לסכם | קוד הסיכום שנציג נתן לאינטראקציה. | הערך של שם קוד סיכום |
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית שמזהה את מפגש אנשי הקשר. | ערך של מזהה הפעלת איש קשר |
סיבת איש הקשר
דוח זה מייצג את סיבת איש הקשר שלקוח יצר קשר עם מוקד השירות.
העמודה החברתית מופיעה רק אם ה-SKU של הערוץ החברתי רשום כמנוי.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם התור | שם התור, שמחזיק מקום לשיחות בזמן שהן ממתינות לטיפול על ידי נציג. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לנציגים. | שם התור | |
| סיבת איש הקשר | מזהה הסיבה. | סיבת איש הקשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| חברתי |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת איש קשר - תרשים
דוח זה מייצג את עוצמת הקול של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת קול של איש קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר שטופלו בהתבסס על ערך ה-DNIS.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
נוסחה |
|---|---|---|
| איפוס סיסמה | ספרות ה-DNIS שסופקו עם השיחה. DNIS, או Dialed Number Identification Service, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון ומספק מחרוזת ספרות המציינת את המספר שהמתקשר חויג יחד עם השיחה. DNIS לא מופיע עבור איש קשר של צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
לוח מחוונים היסטורי של עוצמת קול של אנשי קשר
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור עוצמת קול של אנשי קשר. למידע נוסף, ראה עוצמת קול של איש קשר.
צור קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה-DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| איפוס סיסמה | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת. DNIS לא מופיע עבור איש קשר של צ'אט. |
מקטע שורה |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה |
| מספר אנשי קשר | מייצג מספר אנשי קשר. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
עוצמת קול של נקודת כניסה - מכונית
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שבאמצעותה הלקוח נותב לנציג מה-IVR.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות ה-IVR. |
מצב פעילות: חיבור ivr מצב קודם: חיבור ivr |
מזהה ייחודי של ספירת רשומה |
| הועבר ב: |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי נציג שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת, ולאחר מכן לחץ על 'העבר'. |
מצב קודם: מחובר מצב פעילות: חיבור ivr |
מזהה ייחודי של ספירת רשומה |
| IVR הסתיימה | נקודת יציאה מ-IVR/AA. |
מצב קודם: חיבור ivr מצב פעילות: הסתיים |
מזהה ייחודי של ספירת רשומה |
עוצמת קול של איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח של IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול של שירות עצמי. מידע הדיווח וניתוח השירות העצמי מורכב מ:
-
מספר השיחות שננטשו בשירות עצמי.
-
מספר השיחות שננטשו בתור.
שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות הנציג הווירטואלי לזרימת השיחה ב-Flow Designer. כאשר לקוח יוצר קשר עם מוקד אנשי הקשר, הנציג הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב-IVR. למידע נוסף על קביעת התצורה של המסייע הווירטואלי, עיין בסעיף נציג וירטואלי של הגדרת מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > דוח זרימת דו-שיח של IVR ו-CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הפסקה |
פרק הזמן שבו נתוני ניתוח השירות העצמי מדווחים. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה עבור שיחת IVR. |
||
|
סה"כ שיחות IVR |
המספר הכולל של שיחות IVR שטופלו על-ידי הנציג הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות ה-IVR שננטשו ב-IVR. |
||
|
שיחות שעברו הסלמה לתור |
מספר שיחות ה-IVR שעברו הסלמה לתור. |
||
|
אחוז אסקלציה לתור |
אחוז שיחות ה-IVR שעברו הסלמה לתור. |
100 * (שיחות שעברו אסקלציה לתור / שיחות IVR סה"כ) |
לחץ על כל תא טבלה (למעט תא הטבלה אחוז אסקלציה לתור ) כדי לראות את הסמל הסתעפות כלפי מטה . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. תיבת הדו-שיח המודאלית למטה מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב התצוגה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, הנחיית הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמדדים המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את דוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעף למטה בחלון נפרד, לחץ על סמל הפעלה .
באפשרותך להמשיך לקדוח למטה בתא הטבלה שם פעילות כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא הסתעפות מדרגה שנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה לפעילות מסוימת זו. |
|
שם אשכול |
מציג את התאריך והשעה שבהם השיחה נחתה בשירות העצמי. |
|
שיחה מזוהה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף פעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, ננטש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהסתיימו מבלי להיות מחובר לנציג.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש כ-: מקטע פרופיל |
||
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע פרופיל |
||
| נכנס | מספר סוגי אנשי קשר נכנסים. | מספר מזהה הפעלה של איש קשר | |
| קצר |
מספר השיחות שהושלמו במסגרת סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב המחובר. |
סוג סיום: short_call |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| שעון IVR | משך השיחה ב-IVR. | משך זמן IVR |
דוח סטטיסטיקת סקר שיחות IVR מובנה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחות ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח לא מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאימה.
דו"ח סטטיסטיקת סקר שיחות לאחר מובנה של IVR מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקת סקר לאחר שיחות כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין עבור לקוחות שיש להם גישה לווידג'ט ניהול חוויית Webex.
נתיב דוח:
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הפסקה |
פרק הזמן שלגביה מדווחים נתוני סקר שיחות לאחר ניהול חוויית Webex. |
||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורם הסקר לאחר השיחה הוצעה ללקוח במהלך המרווח |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו לסקר המובנה. אם קיימת שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקת הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו לסקר המובנה. |
(מספר הצטרפות לסקר / איש קשר כולל לסקר) X 100 | |
|
שיעור תגובה לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה תגובת הסקר לאחר השיחה. זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז ממספר השאלות הכולל שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר הוא הסיכום של כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקות ההצטרפות לסקר הוא האחוז מערכי הסיכום של סך השיחות עם הסקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור התגובה לסקר הוא האחוז מערכי הסיכום של סך השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהגיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא האחוז מערכי הסיכום של סך השיחות עם הסקר ומספר הלקוחות הכולל שהשלימו את הסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקר מרובה, רק פרטי הסקר הסופיים מוקלטים.
ביטול הצטרפות לדוח התור
דוח זה מציג את אפשרויות ההצטרפות לתור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מוקד אנשי הקשר, הנציג הווירטואלי מטפל באיש הקשר ב-IVR. מערכת ה-IVR מספקת אפשרות ללקוח לצאת מהתור. דוח זה מראה:
-
מספר ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > דו"ח ביטול תור
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם התור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטול הצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוח שבחרו מתוך תור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על תא הטבלה מספר ההצטרפות כדי לראות את סמל הסתעפות למטה . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית 'הסתעפות למטה'. תיבת הדו-שיח המודאלית למטה מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב התצוגה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שעת שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברת. |
|
|
ANI |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
איפוס סיסמה |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שאירעו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה בדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמדדים המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את דוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעף למטה בחלון נפרד, לחץ על סמל הפעלה .
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח לא מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאימה.
דוח הסטטיסטיקה של סקר לאחר שיחות זמין עבור לקוחות שיש להם גישה לווידג'ט ניהול חוויית Webex.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וגם עבור סקרים שנדחו. סקר מובנה הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בשלב מאוחר יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב דוח:
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הפסקה |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הסקר לאחר השיחה של Cisco Webex Experience Management. |
||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו עבורו (סקר מובנה או סקר נדחה). |
||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצעו לסוג הסקר הספציפי (סקר מובנה וסקר נדחה). |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו לכל סוג של סקר (סקר מובנה וסקר נדחה). אם קיימת שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקת הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו לסקר (סקר מובנה וסקר נדחה). |
(מספר ההצטרפות לסקר / סך הכל אנשי קשר עם הסקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר הוא הסיכום של כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקות ההצטרפות לסקר הוא האחוז מערכי הסיכום של סך השיחות עם הסקר ומספר ההצטרפות לסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקר מרובה, רק פרטי הסקר הסופיים מוקלטים.
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הסתיימו לפני שהופצו לנציג או למשאב אחר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם התור |
שם של תור. משמש כ-: מקטע שורה |
מזהה תור סופי = אינו ב-0 |
|
| הפסקה |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
מזהה תור סופי = אינו ב-0 |
|
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, ננטשו ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג טיפול = ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| %ננטש |
אחוז השיחות שננטשו |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג Handle = ננטש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ננטש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה שננטשה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך הייתה במערכת למשך זמן ארוך יותר מהמועד שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: ננטש |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר של שיחות היו בתור, ממתינים להישלח לנציג או למשאב אחר. מכיוון שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה יוצאת מהתור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התורים | |
| זמן ננטש Avg |
משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת למשך זמן ארוך יותר מהזמן שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה, אך הן הופסקו לפני ההפצה לנציג או למשאב אחר. |
סכום משך התור (מטופל על ידי איש קשר = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = ננטש) |
לוח מחוונים היסטורי נטוש בתור
תרשים נטוש של תור
דוח זה מייצג את מספר הלקוח הנטוש עבור כל תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
סוג סיום: ננטש סוג ערוץ: טלפוניה |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
סוג סיום: ננטש סוג ערוץ: צ'אט |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
סוג סיום: ננטש סוג ערוץ: דוא"ל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
עוצמת קול של איש קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=טלפוניה, Termination Type=ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=טלפוניה, Termination Type=רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (Channel Type=טלפוניה, Termination Type=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=צ'אט, End Type=ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=צ'אט, End Type=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (Channel Type=צ'אט, End Type=quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=דוא"ל, End Type=ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=דוא"ל, End Type=רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (Channel Type=דוא"ל, End Type=quick_disconnect) |
רמת שירות של תור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם התור | שם התור משמש כ-: מקטע שורה |
||
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו במסגרת סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות |
רמת שירות % = הסכום הכולל נמצא ברמת השירות. | |
| סה"כ שיחות בנקודת כניסה |
המספר הכולל של השיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת מוקד אנשי הקשר של Webex בכל נקודות הכניסה במשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, ננטשו ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = נטול) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ננטש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הדוח. שיחה שננטשה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך הייתה במערכת למשך זמן ארוך יותר מהמועד שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: ננטש |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| נענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לנציג או למשאב זמין ונענו על ידי הנציג או המשאב. |
משך זמן מחובר: > 0 |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| ספירת שיחות ועידה |
מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחת ועידה לנציג או למספר חיצוני. |
סכום ספירת שיחות ועידה | |
| ספירת המתנה |
מספר הפעמים שמתקשר הוחזק להמתנה. |
סכום ספירת החזקה | |
| זמן ננטש Avg |
משך הזמן המצטבר של שיחות היו במערכת למשך זמן ארוך יותר מהזמן שצוין על-ידי סף השיחה הקצרה, אך הן הופסקו לפני ההפצה לנציג או למשאב אחר. |
סכום משך התור (מטופל עם איש קשר != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = ננטש) | |
| ממוצע מהירות מענה |
הזמן הכולל שנענו חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך הזמן של התור (מטופל על ידי איש קשר = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (משך זמן מחובר > 0) |
עוצמת קול של איש קשר בתור
דוח זה מייצג מספר סוגי ערוצים שנכנסו לתור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם התור | שם התור משמש כ-: מקטע שורה |
|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
|
| סך הכול | מספר כולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| מוצב בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך המרווח הזה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של עוצמת קול של אנשי קשר של אתר
פרטי יצירת קשר של אתרים
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הנציגים בצוות עבור אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש כ-: מקטע שורה |
מזהה האתר לא נמצא ב-0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
מזהה האתר לא נמצא ב-0 | |
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלם | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, ננטשו ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות אינן. | ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = ננטש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוק פתאומי |
מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברים לנציג או מופצים אל והתקבלו על-ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| נענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לנציג או למשאב זמין ונענו על ידי הנציג או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| ספירת שיחות ועידה | סכום ספירת שיחות ועידה | ||
| %ננטש | אחוז השיחות שננטשו. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = ננטש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת המתנה | מספר הפעמים שמתקשר הוחזק להמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| שעת מענה |
פרק הזמן המצטבר בין הזמן שבו שיחות נכנסות לתור ומתי הן נענו (מחוברים לנציג או למשאב אחר) במהלך מרווח הדוח. מכיוון שזמן מענה מחושב לאחר מענה לשיחה, זמן מענה עבור שיחות הממתינות למענה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
מטופל באיש הקשר: = 1 |
משך הזמן של התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין מתי שיחות נענו על ידי נציג או משאב אחר ומתי הן הסתיימו. מכיוון שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך ההמתנה + סכום משך הזמן המחובר |
עוצמת קול של איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר של הטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=טלפוניה, Termination Type=ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=טלפוניה, Termination Type=רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (Channel Type=טלפוניה, Termination Type=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר של הצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=צ'אט, End Type=ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=צ'אט, End Type=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (Channel Type=צ'אט, End Type=quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדוא"ל. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=דוא"ל, End Type=ננטש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (Channel Type=דוא"ל, End Type=רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (Channel Type=דוא"ל, End Type=quick_disconnect) |
פרטי קשר של צוותים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הצוות | שם של קבוצה. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. משמש כ-: מקטע שורה |
||
| הושלם |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הדוח. שיחות שנענו, ננטשו ומנותקות כלולות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות אינן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = ננטש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוק פתאומי |
מספר השיחות שנענו (כלומר, מחוברים לנציג או מופצים אל והתקבלו על-ידי אתר יעד), אך לאחר מכן נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| נענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לנציג או למשאב זמין ונענו על ידי הנציג או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| ספירת שיחות ועידה | מספר הפעמים שנציגים יזמו שיחת ועידה לנציג או למספר חיצוני. | סכום ספירת שיחות ועידה | |
| ספירת המתנה | מספר הפעמים שמתקשר הוחזק להמתנה. | סכום ספירת החזקה | |
| שעת מענה |
פרק הזמן המצטבר בין הזמן שבו שיחות נכנסות לתור ומתי הן נענו (מחוברים לנציג או למשאב אחר) במהלך מרווח הדוח. מכיוון שזמן מענה מחושב לאחר מענה לשיחה, זמן מענה עבור שיחות הממתינות למענה אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
מטופל באיש הקשר: = 1 |
משך הזמן של התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין מתי שיחות נענו על ידי נציג או משאב אחר ומתי הן הסתיימו. מכיוון שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו בא לידי ביטוי בדוח. |
סכום משך ההמתנה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח עוצמת קול
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוץ עבור צוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| הפסקה | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דוא"ל או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הוצעו |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
סכום מוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע המוקדש לטיפול בשיחה. |
(סכום משך הזמן המחובר + סכום משך ההמתנה + סכום משך הסיכום) /מספר מזהה הפעלת איש קשר |
דוח עוצמת קול - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר שהוצעו או טופלו עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הוצעו |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
סכום מוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
סטטיסטיקה של הצוות שלי ושל התור
כרטיס זמן Wrapup ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בודד ועבור ערוצים כלליים.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקה של צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן טיפול ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) שטופלו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקה של צוות ותורים
סוג פלט: קלף
סך הכל כרטיס שטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו ופירוקו לפי סוג ערוץ.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקה של צוות ותורים
סוג פלט: קלף
סטטיסטיקת צוות
דוח זה מציג את סטטיסטיקת הצוות.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקה של צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הפסקה |
מציג את משך הזמן שלפיו נאסף סטטיסטיקת הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הצוות |
מציג את שם הצוות. |
||
|
שם נציג |
מציג את שם הנציג. |
||
|
# אנשי קשר טופלו |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הנציג. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הנציג עבור סוג ערוץ השיחות. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + מספרי חיוג חוץ שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים טופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הנציג עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
שיחות חוזרות טופלו |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הנציג עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
מטופלים בחיוג חוץ |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג חוץ שטופלו על-ידי הנציג עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהקדיש הנציג באנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הזמן של Wrapup + סכום משך הזמן המחובר / מס' אנשי קשר טופלו |
|
|
זמן גלישה ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לאיסוף אנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך Wrapup / סכום ספירת Wrapup |
העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג חוץ שטופלו זמינות בדוח הסטטיסטיקה של הצוות של דוחות APS בשולחן העבודה של נציג
דוחות מעבר
דוח פעילות של פרטי שיחה שננטשו
דוח פעילות פרטי השיחה הנטושה מציג מידע על שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שעת התחלה של שיחה |
חותמת זמן כשאיש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת הזמן של התחלת אנשי הקשר |
|
מספר שמתקשרים אליו |
ספרות DNIS שסופקו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) שמכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך DNIS |
|
ANI של שיחה |
ספרות ANI שסופקו עם שיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של זיהוי מספר אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ANI |
|
CSQ של ניתוב שיחות |
שם התור שבו השיחה בוצעה בעת ההמתנה לנציג. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הנציג שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך של שם נציג |
|
מיומנויות שיחה |
מיומנויות ששויכו לתור שאליו השיחה נותבה. |
ערך מיומנויות |
|
שעת נטישת שיחה |
התאריך והשעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת הזמן של סיום איש הקשר |
|
זמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין הזמן שבו השיחה הגיעה למערכת לבין הזמן שבו היא ננטשה. |
שעת נטישת שיחה - שעת התחלה של שיחה |
דוח סיכום שיחות של נציג
דוח סיכום שיחות הנציג מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי נציג.
פרטי השיחה נספרים כנגד הנציג האחרון המטפל בשיחה
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נציג |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של נציג (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דוא"ל או ידית צ'אט) שבה נציג קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דוא"ל. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סך הכול נכנסות |
סה"כ שיחות שנציג קיבל. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שנציג בילה בדיבור עם מתקשר. |
ממוצע משך זמן מחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
ממוצע זמן המתנה נכנס |
הזמן הממוצע שנציג העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך המתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שנציג היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה נכנסת. |
ממוצע של משך סיום (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שנציג ביצע. זה כולל גם שיחות מחוברות וגם שיחות שניסו. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג חוץ) |
|
זמן יוצא ממוצע של שיחה |
הזמן הממוצע שנציג היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך זמן מחובר (כיוון שיחה = חיוג חוץ) |
|
זמן יוצא של שיחה מרבי |
הזמן המרבי שבו נציג היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך זמן חיבור מקסימלי (כיוון שיחה = חיוג חוץ) |
|
העבר ב- |
שיחות שהועברו לנציג. |
סכום הנציג שהועבר בספירה |
|
העבר החוצה |
שיחות שנציג העביר החוצה. |
סכום של נציג לספירת העברת נציג + סכום של נציג לספירת העברת DN + סכום של נציג לספירת העברת תור + סכום של נציג לספירת העברת נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה שבהן השתתף נציג. |
סכום ספירת שיחות ועידה |
דוח פרטי נציג
דוח פרטי הנציג מציג מידע על הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שנציגים קיבלו או חייגו אליהן.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נציג |
שם של סוכן. |
ערך של שם נציג |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דוא"ל או ידית צ'אט) שבה נציג קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דוא"ל. |
ערך של נקודת קצה של נציג (DN) |
|
שעת התחלה של שיחה |
התאריך והשעה שבהם השיחה התחילה. |
הערך של חותמת הזמן של התחלת אנשי הקשר |
|
שעת סיום השיחה |
התאריך והשעה שבהם השיחה הסתיימה. |
הערך של חותמת הזמן של סיום איש הקשר |
|
משך זמן |
הזמן שחלף בין שעת ההתחלה של השיחה לבין שעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת התחלה של שיחה |
|
מספר שמתקשרים אליו |
ספרות DNIS שסופקו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) שמכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך DNIS |
|
ANI של שיחה |
ספרות ANI שסופקו עם שיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של זיהוי מספר אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ANI |
|
CSQ של ניתוב שיחות |
שם התור שהחזיק את השיחות הממתינות לנציג. |
הערך של שם התור הראשון |
|
רכיבי CSQ אחרים |
שם התור האחרון שבו השיחה חיכתה לנציג כאשר נעשה שימוש בתורים מרובים. |
הערך של שם התור הסופי |
|
מיומנויות שיחה |
מיומנויות ששויכו לתור שטיפל בשיחה. |
ערך מיומנויות |
|
זמן שיחה |
הזמן שחלף בין הזמן שנציג מחובר לשיחה לבין הזמן שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
ערך משך זמן מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שנציג העביר את השיחות להמתנה. |
ערך משך ההמתנה |
|
שעת עבודה |
משך הזמן הכולל שנציג היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך של משך Wrapup |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון שיחה |
דוח סיכום נציג
דוח סיכום הנציג מכיל שורה אחת עבור כל נציג. כל שורה מכילה סיכום של פעילותו של נציג.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נציג |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שטופלו |
מספר השיחות שחוברו לנציג.
|
ספירת שם קוד Wrapup |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לנציג, ללא קשר לשאלה אם הנציג ענה לשיחה. אם שיחה הייתה מחוברת לנציג, הועברה לנציג אחר ולאחר מכן הועברה בחזרה לנציג המקורי, הערך של הנציג המקורי גדל בשתיים (פעם אחת בכל פעם שהשיחה הוצגה). |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
|
יחס מטופל |
יחס השיחות שטופלו על-ידי נציג לשיחות שהוצגו לנציג. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות שהנציג טיפל בהן. |
זמן טיפול כולל / שיחות שטופלו |
|
זמן שיחה ממוצע |
הזמן הממוצע שנציג בילה בשיחה. |
ממוצע משך זמן מחובר |
|
זמן שיחה מקסימלי |
הזמן המרבי שנציג בילה בשיחה. |
משך זמן מקסימלי של חיבור |
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שנציג העביר שיחה להמתנה. |
משך זמן ממוצע של המתנה עבור מפגשי נציג מרוחקים, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה הכולל / מספר מפגשי נציג שבהם משך ההמתנה. |
|
זמן המתנה מקסימלי |
הזמן המרבי שנציג העביר שיחה להמתנה. |
משך המתנה מקסימלי |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שנציג היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך זמן ממוצע של Wrapup |
|
זמן עבודה מקסימלי |
הזמן המרבי שבו נציג היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך גלישה מקסימלי |
דוח סיכום יישום
דוח סיכום היישומים מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור שיחות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזרימות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת השיחות, זמן העבודה וזמן הנטישה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שהתקבלו על-ידי יישום, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר השיחות שטופלו על-ידי היישום ואת מספר השיחות שננטשו במהלך היישום. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
|
שיחות שטופלו |
מספר השיחות שטופלו על-ידי היישום כולל שיחות פנימיות. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
ממוצע מהירות מענה |
זמן התור הממוצע לפני שנציג ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לנציג אינן כלולות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן שיחה של Avg |
הזמן הממוצע שנציג בילה בשיחה. |
ממוצע משך זמן מחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שנציג היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך זמן ממוצע של Wrapup |
|
שיחות שלא נענו |
מספר השיחות שננטשו על-ידי היישום. |
ספירת סוג סיום (Termination Type = ננטש) |
|
זמן ממוצע לנטישה |
משך הזמן הממוצע של שיחות לפני שהן ננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = ננטש) |
דוח פעילות CSQ לפי משך חלון
הפעילות של תור שירות אנשי הקשר (CSQ) לפי משך זמן החלון מציגה מידע על רמות השירות, ועל מספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו משימוש. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות במהלך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או מספר ימים. שלא כמו דוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווח נחשב למשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
הפסקה |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כשאיש הקשר התחיל. |
חותמת זמן של התחלת איש קשר מינימלית |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כשאיש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מקסימלית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר |
|
שיחות שטופלו |
מספר השיחות שטופלו על-ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות שננטשו < SL |
מספר השיחות שננטשו במהלך הזמן המוצג בשדה רמת השירות. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = ננטש) |
|
שיחות שלא נענו |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = ננטש) |
|
קצב נטישה |
אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום של נציג CSQ
דוח סיכום נציג CSQ מציג מידע על שיחות שטופלו בכל תור עבור כל נציג. נציג יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והסך הכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והסך הכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו להמתנה, מספר השיחות שהועברו להמתנה, זמן ההמתנה הממוצע והסך הכולל עבור שיחות שהועברו להמתנה ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם נציג |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שטופלו |
מספר השיחות שנענו על-ידי נציג בתור במהלך תקופת הדוח. |
ספירת שם קוד Wrapup |
|
זמן שיחה של Avg |
הזמן הממוצע שנציג בילה בשיחות בתור. |
ממוצע משך זמן מחובר |
|
זמן דיבור כולל |
הזמן הכולל שנציג בילה בשיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שנציג בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
משך זמן ממוצע של Wrapup |
|
זמן עבודה כולל |
הזמן הכולל שנציג בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
משך זמן Wrapup |
|
זמן צלצול כולל |
הזמן שחלף בין הזמן שבו שיחה צלצלה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי נציג, מנותב לנציג אחר או נותק. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן צלצול ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו שיחה צלצלה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי נציג, נותבה לנציג אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהנציג העביר להמתנה. |
סכום ספירת החזקה |
|
זמן המתנה של Avg |
זמן ממוצע לשיחות שהנציג העביר להמתנה. |
משך זמן ממוצע של המתנה |
|
זמן המתנה כולל |
הזמן הכולל עבור שיחות שהנציג העביר להמתנה. |
סכום משך ההמתנה |
דוח כל השדות CSQ
דוח כל השדות של CSQ מציג את הנתונים הקשורים לתור כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן התור הממוצע, מהירות מענה ממוצעת, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו ברמת השירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים בתור.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת השירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך הסף של רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת השירות / שיחות שהוצגו |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג מרים את השיחה. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות שטופלו |
מספר השיחות שטופלו על-ידי התור. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז שטופל |
אחוז השיחות שטופלו על-ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
הזמן הממוצע עבור כל השיחות שהתור טיפל. |
זמן טיפול כולל / שיחות שטופלו |
|
זמן חיבור מקסימלי |
הזמן המרבי שנציג בילה בשיחות שטופלו על-ידי התור. |
משך זמן מקסימלי של חיבור |
|
שיחות שלא נענו |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = ננטש) |
|
אחוז שננטשו |
אחוז השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן ננטש Avg |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שהן ננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = ננטש) |
|
מספר מרבי של זמן ננטש |
משך מרבי של שיחה שהועברה בתור לפני שהיא ננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = ננטש) |
|
ממוצע מהירות מענה |
זמן התור הממוצע לפני שנציג ענה לשיחה. |
זמן תשובה / תשובה |
סיכום נציג רב-ערוצי
דוח סיכום הנציג הרב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הנציג בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודוא"ל.
נתיב דוח: דוחות מניות > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נציג |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לנציג, ללא קשר לשאלה אם הנציג ענה לשיחה. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר השיחות שחוברו לנציג. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
ממוצע זמן טיפול |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות שהנציג טיפל בהן. |
ממוצע משך Wrapup (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
מקסימום זמן שיחה בחיוג חוץ |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שנציג טיפל בה. |
משך חיבור מקסימלי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג חוץ) |
|
ממוצע זמן שיחה בחיוג חוץ |
זמן השיחה הממוצע בכל שיחה שנציג טיפל בה. |
ממוצע משך זמן מחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג חוץ) |
|
הצ'אט הוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לנציג. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אטים שטופלו |
מספר הצ'אטים שהנציג קיבל. |
ספירת שם קוד Wrapup (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
מקסימום זמן פעיל בצ'אט |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מקסימלי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
ממוצע זמן פעיל של צ'אט |
הזמן הממוצע שנציג בילה בצ'אט. |
ממוצע משך זמן מחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל הוצגו |
מספר הודעות הדוא"ל שהוצגו לנציג. |
מספר מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
הודעות דוא"ל שטופלו |
מספר הודעות הדוא"ל שהנציג ענה והעביר. תאריך ושעת השליחה קובעים אם הודעת הדוא"ל תיפול בתוך המרווח. |
ספירת שם קוד Wrapup (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוחות סוכנים
פרטי סוכן
הדוח 'פרטי סוכן' משמש להצגת סטטיסטיקות סוכן. דוח זה זמין בדוחות Analyzer ובדוחות APS ב- Agent Desktop.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הסוכן | מציג את שם הסוכן. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | מציג את משך הזמן שעבורו נוצר דוח פרטי הסוכן. | שבעת הימים האחרונים | |
|
סוג פרופיל מולטימדיה |
מציג את סוג הפרופיל המשולב שתצורתו הוגדרה עבור הסוכן. סוגי הפרופילים המעורבבים הם מעורבבים, מעורבבים בזמן אמת ובלעדיים. |
||
| סוג ערוץ | מציג את סוג המדיה של איש הקשר, כגון קול, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| ספירת כניסות |
מציג את המספר הכולל של פרטי התחברות שבהם אנשי קשר מסוג ערוץ מסוים הוגדרו עבור הסוכן. |
סוג ערוץ: קול, צ'אט, דוא"ל |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | מציג את המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת | |
| שעות פעילות הצוות | מציג את משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
| זמן כניסה ראשוני | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר לראשונה. | חותמת זמן מינימלית להתחברות | |
| זמן התנתקות סופי | מציג את התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק לאחרונה. | חותמת זמן להתנתקות מרבית | |
| תפוסה | מציג את אחוז הזמן שהסוכן בילה בשיחה בהשוואה לזמן הזמין ולזמן ההמתנה בשיחה. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) | |
| ספירת סרק | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב המתנה. | סכום ספירת סרק | |
| סה"כ זמן סרק | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב לא פעיל. | סכום משך סרק | |
| זמן סרק ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו הסוכן היה במצב המתנה. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק | |
| ספירה זמינה | מציג את מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה | |
| סה"כ זמן זמין | מציג את משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין | |
| זמן זמין ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה | |
| ספירה שמורה נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים | |
| זמן כולל שמור נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן שהה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול | |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים | |
| ספירת החזקות נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר מתקשר נכנס להמתנה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה | |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה | |
| ספירת מחוברים נכנסת | מציג את מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת | |
| זמן כולל מחובר נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר | |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן מגע נכנס ממוצע | מציג את הזמן הממוצע של איש קשר נכנס. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת | |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מציג את מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא | |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא | |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא | |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מציג את מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא | |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מציג את מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר | |
| Outdial Contact Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה | |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | מציג את זמן החיוג היוצא הממוצע ליצירת קשר. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא | |
| ספירה מנותקת פתאומית | מציג את מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו לאתר יעד והתקבלו על-ידו), אך נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת | |
| ספירת סיכומים נכנסת | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות | |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה | |
| זמן סיום כניסה ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה | |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'עטיפה' לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא | |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שבו סוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא | |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו | |
| לא מגיב זמן כולל | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה | |
| זמן ממוצע לא מגיב | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה | |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות | |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות | |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות | |
| עיין בספירת בקשות | מציג את מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות | |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות | |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ | |
| התייעץ עם ספירה | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת התייעצות של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו | |
| סה"כ זמן התייעצות | מציג את משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות | |
| זמן ייעוץ ממוצע | מציג את משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות | |
| ספירת כנסים | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ | |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ | |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ | |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ | |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מציג את מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא | |
| Outdial CTQ Total Request Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא | |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מציג את מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא | |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא | |
| העברת סוכנים |
מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן | |
| תור סוכנים | מציג את מספר הפעמים שסוכן הציב בתור שיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור | |
| העברה עיוורת | מציג את מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת | |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת | |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | מציג את משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
לוח מחוונים היסטורי של סוכן
לוח מחוונים זה מכיל:
סטיסטיקות של Agent Outdial
דוח זה מייצג את מספר שיחות החיוג היוצא שבוצעו על-ידי סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם המטפל בשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו זמינים פרטי שיחת החיוג. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה במהלך המרווח. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
איש קשר בחיוג יוצא מטופל |
מספר השיחות היוצאות שבהן טיפל הסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן הטיפול הממוצע עבור שיחות יוצאות. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Time |
משך הזמן הכולל שעבורו הסוכן שוחח עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא, כולל משך החזקת חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא |
|
זמן חיבור ממוצע של חיוג יוצא |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
חיוג יוצא מחובר זמן / חיוג יוצא איש קשר מטופל |
|
זמן דיבור בחיוג יוצא |
משך הזמן הכולל שבו הסוכן היה בשיחה עם הלקוח בשיחת החיוג היוצא. |
Outdial Connected Time - Outdial Hold Duration |
|
מספר העברות |
מספר הפעמים שהשיחות הועברו. |
|
|
משך שיחת ייעוץ ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או עם צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
סה"כ משך התייעצות / סה"כ ספירת התייעצויות |
לחץ על תא כלשהו בטבלה למעט תא הטבלה Average Consult Talk Duration כדי לראות את סמל ההסתעפות . בחר בתא הטבלה מספר העברות , לחץ על הסמל הסתעפות למטה כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית Drill Down מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן העברת שיחות |
המועד שבו הועברה השיחה. |
|
|
סוג העברה |
סוג ההעברה כגון העברה עיוורת והעברה התייעצות. |
|
|
הועבר למספר |
המספר שאליו הועברה השיחה. |
|
|
הועבר לתור |
התור שאליו הועברה השיחה. |
|
|
התייעץ עם משך השיחה |
משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר או צד שלישי, והשאיר את המתקשר בהמתנה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את CSR שדות ומידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
העמודות מספר העברות ומשך שיחה ממוצע של התייעצות זמינות בדוח My Outdial Stats–Historic Report of APS in Agent Desktop. פונקציונליות ההסתעפות אינה חלה על דוחות APS ב-Agent Desktop.
לוח מחוונים לביצועי סוכנים
לוח מחוונים זה מכיל:
סטטיסטיקות סוכנים
דוח זה מייצג את הנתונים הסטטיסטיים של סוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן זמינה | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
זמן התחברות |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
מטופל = סכום ספירת החיוג היוצא + סכום הספירה המחוברת |
|
סה"כ זמן טיפול |
משך הזמן המצטבר המושקע בטיפול בשיחות. |
סה"כ זמן אחיזה = (סכום משך מחובר + סכום משך עטיפה) + (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום גלישת חיוג חיצוני) |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
לחץ על תא הטבלה פרופיל מיומנות או מיומנויות כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| זמן התחברות/מיומנות-עדכון |
מציג את תאריך ושעת הכניסה הבאים עבור סוכן שפרופיל הכישורים/הכישורים שלו עודכנו כאשר התנתקו, או את התאריך והשעה שבהם פרופיל המיומנות/הכישורים עודכנו עבור סוכן שמחובר כעת. |
|
פרופיל מיומנות |
מציג את שם פרופיל המיומנות המשויך לסוכן. |
|
מיומנויות |
מציג את המיומנות של הסוכן, כגון שליטה בשפה או מומחיות במוצר. העמודה מציגה מיומנויות מרובות הממופות לפרופיל הכישורים המתאים, במחרוזת בודדת המופרדת באמצעות פסיקים. |
אתר
דוח זה מספק תצוגה מפורטת של מספר הנתונים הסטטיסטיים של סוכנים בכל אתר.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן שעבורו סטטיסטיקת הסוכן בכל אתר זמינה. |
7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
איש קשר מטופל |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
|
זמן סרק ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
|
זמן זמין ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב שמורה נכנסת. |
סכום ספירת הצלצולים |
|
זמן כולל שמור נכנס |
מספר הפעמים הכולל שסוכנים שהו במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). |
סכום משך הצלצול |
|
זמן שמורה נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
|
ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
|
זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
|
ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום הספירה המחוברת |
|
זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
|
ממוצע זמן כולל של איש קשר נכנס |
זמן החיבור הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
|
חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר צלצול שיחה ולפני מענה לשיחה). |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא |
|
זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
|
Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
|
זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
|
ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
|
ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
|
Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע |
זמן החיבור הממוצע של חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
|
ספירה מנותקת פתאומית |
מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
|
ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
|
סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
|
זמן סיום כניסה ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
|
זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
|
ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
|
זמן ממוצע לא מגיב |
משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
|
התייעץ עם ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
התייעץ עם תשובה סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
|
זמן ממוצע לתשובות התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
|
עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
|
התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
|
זמן ממוצע לבקשת התייעצות |
משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
|
סה"כ זמן התייעצות |
סה"כ זמן תשובה להתייעצות בתוספת זמן בקשת התייעצות כולל. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
|
זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
|
ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
|
ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות לתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
|
זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
|
ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
|
זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
|
ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג חוץ. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
|
Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
|
חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
|
Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שהסוכנים הקדישו למענה לבקשות לתור ייעוץ מסוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
|
העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
|
תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
|
העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
|
זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
|
זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
לוח מחוונים היסטורי של האתר
לוח מחוונים זה מספק תצוגה מפורטת של סטטיסטיקות סוכנים בכל אתר. לקבלת מידע נוסף, ראה אתר.
צוות
דוח זה מייצג את סוג הערוץ המשמש כל סוכן בצוות. הדוח מציג את הפרטים הבאים על הפעילות של כל סוכן בצוות מאז הכניסה הראשונית.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש כ: מקטע שורה. |
|
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סכום הספירה המחוברת + סכום הספירה המחוברת לחיוג יוצא |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב 'שמור נכנס' (משך הזמן לאחר ששיחה נכנסת לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב שמורה נכנסת. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכנים השהו מתקשרים נכנסים. | סכום ספירת ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכנים דיברו עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| ממוצע איש קשר נכנס סה"כ זמן | זמן החיבור הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שהסוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור' (משך הזמן לאחר שהשיחה מתחילה לצלצל ולפני שהשיחה נענית). | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Outdial Reserve. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים מפעילים שיחות חיוג יוצא בהמתנה. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time | משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכנים ניסו לבצע שיחות חוץ. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכנים. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית | מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכנים, אך לאחר מכן נותקו באופן מיידי בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב 'לא מגיבים'. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ של סוכנים אחרים. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכנים שלחו בקשות ייעוץ לסוכנים אחרים. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות |
סכום הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו בהתייעצות עם סוכן אחר, ובמענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע |
משך זמן הייעוץ הממוצע. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחות ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות נכנסות. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות חיוג יוצא. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ בתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חיצוני. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים אחרים שטיפלו בשיחות חיוג חוץ. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכנים עמדו בתור לשיחות נכנסות. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות נכנסות. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחות חיוג חוץ. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
תרשים צוות
הדוח מציג את פרטי סוג הערוץ של כל סוכן בתבנית תרשים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) + ספירת ספירת מחוייגים מחוברים (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת המחוברים (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת הספירה המחוברים (סוג ערוץ = דוא"ל) + ספירת ספירת המחוברים בחיוג יוצא (סוג ערוץ = דוא"ל) |
בדוח תרשים צוות, עבור רשומות הפעלת סוכן, הספירה נצברת בהתבסס על הפעלת סוכן לכל מזהה ערוץ.
לוח מחוונים היסטורי של צוות
לקבלת מידע נוסף, ראה צוות.
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מייצג את סטטיסטיקת הצוות בפורמט מפורט.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הקבוצה |
שם של צוות משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
|
ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
|
ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
|
ספירה מחוברת |
מספר השיחות הנכנסות שהתחברו לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
|
התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
|
ספירת סיכומים |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrap-up. |
סכום ספירת העטיפות |
|
ספירת לא מגיבים |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
|
ספירת חיוג יוצא |
מספר הסוכנים שהתחברו לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה. |
סכום ספירת חיוג יוצא |
מעקב סוכן
מעקב סוכן
דוח זה מייצג לאיזה אתר או צוות שייך הסוכן, עם דוח סטטיסטי מפורט.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מעקב אחר סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. |
שבעת הימים האחרונים |
| שם אתר |
מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם הקבוצה |
קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| נקודת קצה של סוכן (DN) |
מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| זמן כניסה ראשוני |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר בפעם הראשונה. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי |
התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן. |
חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שהסוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| תפוסה |
מדד הזמן שהסוכנים מקדישים לשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל. |
((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. |
סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק |
הסכום הכולל של הזמן סוכנים בילו במצב סרק. |
סכום משך סרק |
| ספירה זמינה |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. |
סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין. |
סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת |
מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. |
סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול |
| זמן שמור נכנס ממוצע |
משך הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במדינה השמורה. |
סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות |
מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. |
סכום ספירת ההחזקה |
| זמן החזקה כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. |
סכום משך ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת |
מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. |
סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. |
סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. |
סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| סה"כ איש קשר נכנס ממוצע |
זמן הקשר הנכנס הממוצע. |
(סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה |
מספר הפעמים שסוכן היה במצב Outdial Reserve. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו במצב 'חיוג יוצא שמור'. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור |
הזמן הממוצע שהסוכנים היו במצב Outdial Reserve. |
סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג. |
סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| Outdial Total Hold Time |
משך הזמן הכולל שבו שיחות החיוג היוצא היו בהמתנה. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות בחיוג חוץ. |
סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת |
מספר שיחות החיוג היוצא שחוברו לסוכן. |
סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time |
משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time |
משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. |
סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | הוא ממוצע זמן מגע חיוג החוצה. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שהתחברו לסוכן, אך לאחר מכן התנתקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע |
אחוז הזמן שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים נכנסו למצב Wrapup לאחר שיחת חיוג. |
סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיבה |
מזהה סיבה |
ספירת התבונה |
| זמן סרק ממוצע |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב סרק. |
סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| זמן המתנה נכנס ממוצע |
זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. |
סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור |
מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. |
סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה |
מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. |
סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל |
משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב'. |
סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב |
הזמן הממוצע שבו הסוכנים היו במצב לא מגיב. |
סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירה |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. |
סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם סה"כ זמן |
משך הזמן הכולל שהסוכנים השקיעו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך ההתייעצות |
| זמן התייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שהסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ. |
סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| עיין בספירת בקשות |
מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. |
סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן |
כמות הזמן הכוללת שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן בקשה להתייעצות ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים. |
סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירת תשובות |
סכום מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשות ייעוץ ומספר הפעמים שסוכנים התייעצו עם סוכנים אחרים. |
סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות תשובה |
הסכום של זמן המענה הכולל של 'התייעצ' ושל 'זמן הבקשה הכולל להתייעץ'. |
סכום משך תשובת ההתייעצות |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. |
סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. |
סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחה נכנסת. |
סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. |
סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות |
מספר הפעמים שסוכנים ענו לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. |
סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה |
משך הזמן הכולל שסוכנים הקדישו למענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן המטפל בשיחת חיוג. |
סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. |
סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת |
מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. |
סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. |
(סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא |
משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב Wrapup לאחר שיחת חיוג יוצא. |
(סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
שילוב OEM עם דוח Acqueon
Webex Contact Center משולב עם Acqueon כדי לנהל ולנהל קמפיינים של תצוגה מקדימה. דוח זה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקות של קמפיינים כדי למדוד את יעילות הקמפיינים. דוח זה זמין רק ללקוחות Webex Contact Center שרכשו את מק"ט Acqueon.
דוח זה מראה:
-
שם הקמפיין.
-
חותמת תאריך ושעה של שיחות הקמפיין.
-
כישלון או הצלחה של כל איש קשר מחויג ועטיפה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים > שילוב OEM עם דוח Acqueon
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם הקמפיין |
שם הקמפיין. |
||
|
תאריך |
התאריך אליו חייגה שיחת הקמפיין. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המשויך לשיחה. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה שאליה שייך הסוכן. |
||
|
זמן שיחה |
השעה שבה חייגו את שיחת הקמפיין. |
||
|
מצב |
המצב המציין אם שיחת הקמפיין הצליחה. |
||
|
מצב סיכום |
מצב הסיכום של שיחת הקמפיין. |
פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים
הדוח 'פרטי סוכן לפי ערוצים חברתיים' משמש להצגת נתונים סטטיסטיים של פייסבוק וערוצים SMS.
דוח זה מופיע רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי ל- SKU של הערוץ החברתי.
השדה ספירה מנותקת פתאומית אינו בשימוש כעת ולא יאוכלס.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות סוכנים
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן | שם הסוכן משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ משנה | הערוצים החברתיים (Facebook ו- SMS) מוצגים עם נתונים סטטיסטיים. סינון: סוג ערוץ תחום: חברתי משמש בתור: מקטע שורה |
|
| ספירת כניסות | מספר הפעמים הכולל שסוכן התחבר באותו יום. |
ספירת מזהה ערוץ של סוכן |
| איש קשר מטופל | המספר הכולל של שיחות שטופלו. | סכום ספירת חיוג יוצא + סכום ספירה מחוברת |
| שעות פעילות הצוות | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
| זמן כניסה ראשוני | התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
| זמן התנתקות סופי | התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
| תפוסה | מדד הזמן שהסוכן השקיע בשיחות בהשוואה לזמן הפנוי והלא פעיל. | ((סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) + (סכום משך החיוג היוצא המחובר + סכום משך גלישת החיוג החיצוני)) / (חותמת זמן מרבית להתנתקות - חותמת זמן מינימלית להתחברות) |
| ספירת סרק | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
| סה"כ זמן סרק | הסכום הכולל של הזמן שסוכן בילה במצב סרק. | סכום משך סרק |
| זמן סרק ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב סרק. | סכום משך סרק / סכום ספירת סרק |
| ספירה זמינה | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין. | סכום הספירה הזמינה |
| סה"כ זמן זמין | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין |
| זמן זמין ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב זמין. | סכום משך הזמן הזמין / סכום הספירה הזמינה |
| ספירה שמורה נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס'. | סכום ספירת הצלצולים |
| זמן כולל שמור נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'שמור' (משך הזמן לאחר ששיחה מגיעה לתחנת הסוכן אך עדיין לא נענתה). | סכום משך הצלצול |
| זמן שמורה נכנס ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'שמור נכנס'. | סכום משך הצלצול / סכום ספירת הצלצולים |
| ספירת החזקות נכנסות | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | סכום ספירת ההחזקה |
| סה"כ זמן החזקה נכנס | משך הזמן הכולל שבו השיחות הנכנסות היו בהמתנה. | סכום משך ההחזקה |
| זמן המתנה נכנס ממוצע | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות. | סכום משך ההחזקה / סכום ספירת ההחזקה |
| ספירת מחוברים נכנסת | מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. | סכום הספירה המחוברת |
| זמן כולל מחובר נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות נכנסות. זמן כולל מחובר נכנס אינו כולל את זמן ההמתנה, משך המתנה או זמן התייעצות. | סכום משך הזמן המחובר |
| סה"כ איש קשר נכנס זמן | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות נכנסות. | סכום משך מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן מגע נכנס ממוצע | זמן הקשר הנכנס הממוצע. | (סכום משך החיבור + סכום משך ההחזקה) / סכום הספירה המחוברת |
| חיוג יוצא ספירה שמורה | מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| חיוג יוצא שמור סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא |
| זמן חיוג יוצא ממוצע שמור | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור'. | סכום משך צלצול חיוג יוצא / סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת החזקה של חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר יוצא. | סכום ספירת החזקה של חיוג יוצא |
| החזקת חיוג יוצא זמן כולל | משך הזמן הכולל שבו השיחות היוצאות היו בהמתנה. | סכום משך החזקת חיוג יוצא |
| זמן המתנה ממוצע של חיוג יוצא | זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות יוצאות. | סכום משך החזקת חיוג יוצא / סכום ספירת החזקת חיוג יוצא |
| ניסיון חיוג חיצוני לספור | מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג. | סכום ספירת צלצול חיוג יוצא |
| ספירת חיוג יוצא מחוברת | מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. | סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Connected Total Time | מציג את משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם לקוחות בשיחות חיוג חוץ. Outdial Connected Total Time אינו כולל את זמן ההמתנה, משך ההמתנה או זמן ההתייעץ. | סכום משך חיוג יוצא מחובר |
| Outdial Contact Total Time | משך הזמן הכולל שבו סוכן היה מחובר לשיחות חיוג יוצא. | סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך המתנה |
| זמן חיוג יוצא ממוצע | זמן מגע חיוג יוצא ממוצע. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך החזקה) / סכום ספירה מחוברת לחיוג יוצא |
| ספירה מנותקת פתאומית | מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. | סכום הספירה המנותקת |
| ספירת סיכומים נכנסת | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום ספירת העטיפות |
| סה"כ סיכומת סיכום נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה |
| זמן סיום כניסה ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה נכנסת. | סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
| ספירת עטיפת חיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| סיכום חיוג יוצא סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג יוצא |
| זמן סיום חיוג יוצא ממוצע | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב Wrapup לאחר שיחה יוצאת. | סכום משך עטיפת חיוג חוץ / סכום ספירת עטיפת חיוג יוצא |
| ספירת אי-תגובה | מספר הפעמים שסוכן לא הגיב לבקשה נכנסת שבגללה לא ניתן היה לחבר את איש הקשר לסוכן. | סכום ספירת לא נענו |
| לא מגיב זמן כולל | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'. | סכום משך הזמן שלא נענה |
| זמן ממוצע לא מגיב | משך הזמן הממוצע שסוכן היה במצב לא מגיב. | סכום משך הזמן שלא נענה / סכום הספירה שלא נענתה |
| התייעץ עם ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר. | סכום ספירת ההתייעצויות |
| התייעץ עם תשובה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות |
| זמן ממוצע לתשובות התייעצות | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך ההתייעצות / סכום ספירת ההתייעצויות |
| עיין בספירת בקשות | מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר. | סכום ספירת בקשות להתייעצות |
| התייעץ עם בקשה סה"כ זמן | משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות |
| זמן ממוצע לבקשת התייעצות | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים. | סכום משך הבקשה להתייעצות / סכום ספירת בקשות הייעוץ |
| התייעץ עם ספירה | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר | סכום ספירת התשובות של התייעצו |
| סה"כ זמן התייעצות | משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך תשובת ההתייעצות |
| זמן ייעוץ ממוצע | משך הזמן הממוצע שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ. | סכום משך התשובה להתייעצות / סכום ספירת התשובות של התייעצות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יזם שיחת ועידה. | סכום ספירת ועידות |
| ספירת בקשות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת. | סכום ספירת בקשות CTQ |
| זמן בקשת CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך בקשת CTQ |
| ספירת תשובות CTQ נכנסות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום ספירת התשובות של CTQ |
| זמן תשובה CTQ כולל נכנס | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכן אחר שטיפל בשיחה נכנסת. | סכום משך תשובת CTQ |
| ספירת בקשות CTQ בחיוג יוצא | מספר הפעמים שסוכן יזם בקשת ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחת חיוג. | סכום ספירת בקשות CTQ של חיוג יוצא |
| Outdial CTQ Total Request Time | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך בקשת CTQ בחיוג יוצא |
| חיוג יוצא CTQ ספירת תשובות | מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא |
| Outdial CTQ סה"כ זמן תשובה | משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור מסוכן אחר שטיפל בשיחת חיוג. | סכום משך תשובת CTQ בחיוג יוצא |
| העברת סוכנים |
מספר הפעמים שסוכן העביר אנשי קשר נכנסים לסוכן אחר לאחר התייעצות. |
סכום ספירת העברת סוכן לסוכן |
| תור סוכנים | מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת. | סכום העברת סוכן לספירת בקשות תור |
| העברה עיוורת | מספר הפעמים שסוכנים העבירו שיחות נכנסות למספר חיוג (DN) חיצוני או של צד שלישי דרך Interactive Voice Response (IVR) ללא התערבות סוכן. | סכום ספירת העברה עיוורת |
| זמן טיפול ממוצע נכנס | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה נכנסת. | (סכום משך החיבור + סכום משך העטיפה) / סכום הספירה המחוברת |
| זמן אחיזה ממוצע של חיוג יוצא | משך הזמן הממוצע שסוכן בילה בטיפול בשיחה יוצאת. | (סכום משך חיוג יוצא מחובר + סכום משך עטיפת חיוג חיצוני) / סכום ספירת חיוג יוצא מחובר |
דוחות עזר
סוכן סרק עזר
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק הזמן שבו פעילות הסוכן זמינה. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים המציין תנאי להכללת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך הפעילות |
Agent WrapUp Auxiliary
דוח זה מייצג את שם הסוכן ואת סיבת קוד הסיכום.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים בטווח שצוין. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
מספר השניות שבהן האינטראקציה הייתה פעילה. |
סכום משך הסיכום |
אתר עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן חוסר הפעילות של הסוכן עבור אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן. | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל | שם הקוד. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | ספירת רשומות. | ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
כמות הזמן. |
סכום משך הפעילות |
אתר עזר WrapUp
דוח זה מייצג את האתר ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים באתר מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם אתר | שם האתר. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד הגלישה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים עבור תנאי ספציפי. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
צוות עזר סרק
דוח זה מייצג את זמן הסרק של הסוכן עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סרק
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
הגדרה | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן. |
7 הימים האחרונים |
| שם קוד לא פעיל |
שם הקוד שהוחל משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה |
המספר הכולל של השיחות. |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| משך |
הזמן הכולל. |
סכום משך הפעילות |
צוות WrapUp עזר
דוח זה מייצג את שם הצוות ואת קוד הסיכום המשמש סוכנים השייכים לצוות מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות עזר > דוחות סיכום
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם הקבוצה |
שם הקבוצה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| שם קוד מעטפת | שם קוד העטיפה שהוחל. משמש בתור: מקטע עמודה |
|
| מנה | מספר הערכים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| משך |
משך הזמן שבו הסוכן היה מעורב בפעילות. |
סכום משך העטיפה |
מדדים עסקיים
מדדים עסקיים
אנשי קשר נטושים
לוח המחוונים של אנשי קשר שננטשו מציג את מספר אנשי הקשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת. באפשרותך לסנן את הנתונים בלוח המחוונים לפי מרווח ומשך כפי שהוזכר כאן:
-
מרווח – הצגת מרווחי זמן, כגון 10 דקות, 30 דקות, שעתי, יומי, שבועי וחודשי.
-
משך – מציג משכי זמן, כגון היום, אתמול, השבוע, השבוע שעבר, 7 הימים האחרונים, החודש, החודש שעבר והשנה.
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
| סה"כ אנשי קשר נטושים | המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו. מספר אנשי הקשר שננטשו עבור ערוצים שונים (צ'אט וקול) מוצג גם כן. אנשי קשר עלולים להינטש בתרחישים הבאים:
|
| סיבת הנטישה המובילה |
אחוז כלל אנשי הקשר שננטשו בזמן המתנה בתור (QWT). לדוגמה, ביום אחד סך כל אנשי הקשר הוא 1000 וביום אחד 100 אנשי קשר ננטשו, QWT עבור 100 אנשי קשר אלה שננטשו יכול ליפול בקטגוריות הבאות:
עבור הדוגמה לעיל, סיבת הנטישה המובילה מראה 65% (מסתכל על שיחות תקופתיות מקסימליות שננטשו) ו- QWT כיותר מ -5 דקות. |
| שיחה חוזרת / קצב צ'אט מחודש |
האחוז הכולל של לקוחות שיצרו קשר בחזרה באמצעות שיחות קוליות או צ'אט. |
| מסע לקוח | דיאגרמת סנקי מראה באיזה שלב ננטש איש הקשר. דיאגרמה זו מציגה סרגל אנכי עבור נקודות הכניסה, התורים, זמן ההמתנה וסוכנים השונים. התצוגה תלויה בסוג הערוץ שנבחר. ריחוף מעל השלבים מציג מידע נוסף, כמו מספר אנשי הקשר הנטושים ומספר אנשי הקשר המטופלים על ידי כל סוכן. |
| מגמת אנשי קשר | התרשים Area מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר. |
| אנשי קשר נטושים לפי שלב |
תרשים הסופגנייה מראה באיזה שלב אנשי הקשר ננטשו. |
| פרטי קשר נטושים | התצוגה הטבלאית מציגה את הפרטים של כל איש קשר נטוש למשך הזמן שנבחר.
|
מגמת אנשי קשר
התרשים מציג את מגמת אנשי הקשר המטופלים והנטושים עבור כל סוג ערוץ למשך הזמן שנבחר.
סוג פלט: תרשים שטח
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש קשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
לא ישים |
| מרווח זמן | פרק זמן. | לא ישים |
| אנשי קשר נטושים | מספר אנשי הקשר שננטשו. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| אנשי קשר שטופלו |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סה"כ כרטיס אנשי קשר נטוש
כרטיס אנשי הקשר שננטשו מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שננטשו במהלך תקופה מסוימת.
סוג פלט: כרטיס
דוח התקשרות חוזרת
דוח התקשרות חוזרת
לקוח מוקד השירות יכול לבחור לקבל שיחה חוזרת מסוכן כאשר הלקוח מבקר באתר האינטרנט של מרכז השירות, מתקשר עם הבוט או ממתין בתור. זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות מוגדרת על-ידי מפתח הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בפרק ההתקשרות החוזרת באדיבות במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות התקשרות חוזרת
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור האחרון ששויך להתקשרות החוזרת. |
||
|
סוג ההתקשרות החוזרת |
סוג ההתקשרות החוזרת. סוג ההתקשרות החוזרת יכול להיות באדיבות או באינטרנט. |
||
|
מקור ההתקשרות החוזרת |
מקור ההתקשרות החוזרת. המקור להתקשרות חוזרת יכול להיות אינטרנט, צ'אט או IVR. |
||
|
זמן בקשת התקשרות חוזרת |
המועד שבו הלקוח בחר לבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
זמן התקשרות חוזרת |
המועד שבו קושרה השיחה החוזרת בין הסוכן ללקוח. |
||
|
מספר התקשרות חוזרת |
המספר המבוסס על ה-ANI או המספר שהוגדר בזרימת עבודה. |
||
|
שם סוכן מועדף |
שם הסוכן המועדף שביצע את ההתקשרות חזרה לאיש הקשר בתור. עמודה זו מציגה ערך N/A אם איש הקשר אינו ממתין בתור לסוכן המועדף באמצעות פעילות תור לסוכן במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, עיין בתיעוד הפעילות של 'תור לסוכן '. אם הסוכן המועדף אינו מצליח לבצע התקשרות חוזרת, העמודה שם סוכן מציגה ערך N/A. |
||
|
שם הסוכן |
שם הסוכן המבצע את ההתקשרות החוזרת. |
||
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה אליה שייך הסוכן. |
||
|
סטטוס התקשרות אחרונה |
המצב של השיחה החוזרת האחרונה. סטטוס התקשרות חוזרת הצלחה: כאשר שיחה חוזרת הייתה מחוברת. לא מעובד: כאשר סוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת אך הוא ממתין לעיבוד. כישלון: כאשר נעשה ניסיון התקשרות חוזרת, אך החיבור לא נוצר. |
||
|
סיבה אחרונה |
מציין את הסיבה לסיום ההתקשרות החוזרת. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
||
|
הסתיים על ידי |
מציין את הצד שהפסיק את האינטראקציה. הצד המסיים יכול להיות אחד מהבאים:
|
||
|
ספירת ניסיונות חוזרים של התקשרות חוזרת שנכשלה |
מספר הפעמים שניסיון חוזר להתקשרות חוזרת נכשל. |
לחץ על תא הטבלה Failed Callback Retry Count כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את מודאל הסתעפות. ניתן לראות את הפרטים הבאים במודאל הסתעפות:
| פרמטר | תיאור |
|---|---|
|
מזהה התקשרות חוזרת |
מציג מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת ההתקשרות החוזרת. |
|
זמן התקשרות חוזרת |
מציג את השעה שבה התבקשה ההתקשרות החוזרת. |
|
סיבה |
ציין את הסיבה לסיום הפעלת ההתקשרות החוזרת שנבחרה. הסיבה יכולה להיות אחת מהפעולות הבאות:
|
מבט כולל על מרכז הקשר
כרטיס רמת שירות ממוצעת
תרשים עוגה זה מציג את רמת השירות הממוצעת הכוללת את כל הערוצים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: תרשים
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
פרטי קשר בתור
דוח זה מספק פרטי קשר לפי תור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
|
סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
שם תור |
התור האחרון שבו היה איש הקשר. משמש בתור: מקטע שורה |
||
|
# אנשי קשר |
המספר הכולל של אנשי קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
|
זמן המתנה של תור ממוצע |
ממוצע משך התור הכולל. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
ממוצע משך התור |
|
משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר |
משך הזמן הארוך ביותר שאיש קשר בילה בתור. מצב זה מחושב לאחר שמצב השיחה משתנה מחניה לשיחה מחוברת או מסתיימת. שיחות שהתקבלו בשבעת הימים האחרונים נחשבות, למעט השיחות שנמצאות כעת בתור. |
מצב נוכחי: מחובר, הסתיים |
משך תור מרבי |
|
# אנשי קשר נטושים |
מספר אנשי הקשר שננטשו. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
אנשי קשר שטופלו בביצועים עבור Teams Dashboard
כרטיס משך התור הכולל של איש הקשר הארוך ביותר
דוח זה מציג את הזמן הכולל שבו האינטראקציה חונה בכל התורים. כרטיס זה הוא היסטורי והוא מעודכן על בסיס 7 הימים האחרונים. הוא מציג את זמן החניה הארוך ביותר עבור איש הקשר בתור ובכל המופעים.
דוח זה מספק את משך הזמן הארוך ביותר של איש הקשר, סוג הערוץ ושם התור.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח
מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח מספק לארגון שלך את היכולת להגדיר את המספר המרבי של שיחות פעילות (נכנסות ויוצאות) שמרכז השירות יכול לטפל בהן בו-זמנית בכל שלב. מנגנון ההגנה מפני נחשולי מתח פועל בשתי רמות - רמת מרכז הנתונים (DC) ורמת הדייר.
-
ברמת DC, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג ממגבלת הסף המוגדרת עבור DC.
-
ברמת הדייר, שיחות נדחות כאשר מספר השיחות הקוליות חורג מהמגבלה המרבית שהוגדרה עבור הדייר, המבוססת על הרשיונות שנרכשו על-ידי הארגון שלך.
הדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח מספק פרטים על השיחות שמוקד השירות קיבל, טיפל, נטש ודחה עקב מגבלות ההגנה מפני נחשולי מתח שנקבעו ברמת הדייר.
נתיב דוח: דף הבית > תצוגה חזותית > דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
| שם | תיאור |
|---|---|
| תאריך |
מציין את התאריך והשעה של השיחה הנכנסת. |
| מזהה הפעלה |
המזהה הייחודי המשויך לכל שיחה נכנסת. |
| נקודת כניסה |
נקודת הכניסה שבה נחתה השיחה. |
| שם אתר |
שם האתר או המיקום. |
| שם תור |
שם התור. |
| מטופל |
מציין אם השיחה טופלה, באמצעות סימן ביקורת. |
| נטוש |
מציין אם השיחה ננטשה, באמצעות סימן ביקורת. |
| דחה |
מציין אם השיחה נדחתה, באמצעות סימן ביקורת. |
| סיבה |
הסיבה לכך שהשיחה ננטשה או נדחתה. |
סיכום
הדו"ח מספק גם סיכום של המספר הכולל של שיחות שטופלו, נדחו או ננטשו.
פרטי הצוות
דוח זה מספק פרטי צוות.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > מבט כולל על Contact Center
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק הזמן שעבורו יצרת את הדוח. | 7 הימים האחרונים |
|
שם הקבוצה |
שם הקבוצה. | |
|
שם הסוכן |
שם הסוכן. |
|
|
ספירת כניסה כוללת |
המספר הכולל של כניסות של הסוכן במהלך מרווח הזמן שצוין. |
קרדינליות של מזהה הפעלת סוכן (Cardinality מספק את המספר הכולל של מזהי הפעלת סוכנים ייחודיים.) |
|
זמן כניסה ראשוני |
חותמת הזמן של הכניסה הראשונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן מינימלית להתחברות |
|
זמן התנתקות סופי |
חותמת הזמן של היציאה האחרונה בתוך מרווח הזמן שצוין. | חותמת זמן להתנתקות מרבית |
|
שעות פעילות הצוות |
משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים. |
סכום חותמת זמן של עדכון בזמן אמת - סכום חותמת זמן הכניסה |
|
ספירות סרק |
מספר הפעמים שמצב הסוכן השתנה למצב סרק. | סכום ספירת סרק |
|
# אנשי קשר מטופלים |
מספר אנשי הקשר שטופלו בהפעלות שהחלו במהלך פרק הזמן שצוין. זה כולל אנשי קשר בכל סוגי הערוצים. | סכום הספירה המחוברת |
|
# שיחות מטופלות |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ טלפוניה שטופלו. | ספירת קולות מחוברים |
|
# צ'אטים מטופלים |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ צ'אט שטופלו. | ספירת צ'אטים מחוברים |
|
# דוא"ל מטופל |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ דואר אלקטרוני שטופלו. | ספירה מחוברת לדוא"ל |
| # טיפול חברתי |
מספר אנשי הקשר מסוג ערוץ חברתי שטופלו. |
ספירת מחוברים חברתיים + חיוג חברתי ספירה מחוברת |
דוחות מולטימדיה
נפח סוכן
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות שטופלו על-ידי סוכן ואת הציון הממוצע של Cisco Customer Satisfaction (CSAT).
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| שם הסוכן |
שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות לקוחות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע | משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. | (סכום משך המתנה + סכום משך מחובר + סכום משך סיום) / ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) | |
| CSAT ממוצע |
ציון שביעות רצון הלקוחות הממוצע. |
ממוצע של ציון CSAT |
נפח סוכן - תרשים
דוח זה מייצג את סוג התוכן שבו מטפל סוכן. באפשרותך לסנן נתונים לפי סוג תוכן או תאריך.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, סוג סיום=רגיל) | |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=רגיל) | |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = דוא"ל, סוג סיום=רגיל) | |
|
אנשי קשר מטופלים |
המספר הכולל של אנשי הקשר שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של נפח סוכן
לוח מחוונים זה מציג את מספר הלקוחות שטופלו, ציון שביעות רצון לקוחות ממוצע של Cisco (CSAT) וסוגי תוכן המנוהלים על-ידי סוכנים, עם אפשרויות סינון עבור סוג תוכן ותאריך. לקבלת מידע נוסף, ראה נפח סוכן ונפח סוכן - תרשים.
CSR-אתמול
דוח זה מציג את רשומת הפעלת איש הקשר (CSR) עבור היום הקודם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| אנני | ספרות זיהוי המספר האוטומטי (ANI) נמסרות עם שיחה. ANI הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה. | הערך של ANI |
| דנ"א | ספרות השירות לזיהוי מספרים מחויגים (DNIS) שנמסרו עם השיחה. DNIS הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. | ערך ה-DNIS |
| תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות מועברות מנקודת כניסה לתור ומופצות מאוחר יותר לסוכנים. | הערך של שם התור הסופי |
| אתר | מיקום המוקד הטלפוני שאליו הופצה שיחה. | הערך של שם האתר |
| צוות | קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של שיחות. | הערך של שם הצוות |
| נציג | שם של סוכן, כלומר, אדם שעונה לשיחות / צ'אטים / מיילים של לקוחות | ערך שם הסוכן |
| שעת תחילת שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. | ערך חותמת הזמן של התחלת איש קשר |
| שעת סיום שיחה | חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. | ערך חותמת זמן הסיום של איש הקשר |
| משך שיחה | משך הזמן המחובר של שיחה מ. | ערך שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
| IVR פעם | משך הזמן שבו שיחה הייתה במצב IVR. | ערך משך IVR |
| זמן תור | משך הזמן שאיש קשר בילה בתור בהמתנה. | ערך משך התור |
| זמן מחובר | משך הזמן של מצב מחובר (מדבר) בתוך אינטראקציה זו. | הערך של משך זמן מחובר |
| זמן המתנה | משך הזמן שבו שיחה הועברה להמתנה. | ערך משך החזקה |
| זמן סיכום | משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב הסיכום לאחר הטיפול באינטראקציות. | ערך משך העטיפה |
| זמן טיפול | משך הזמן הכולל שסוכן מטפל בשיחה, כולל זמן סיום. | זמן סיכום + זמן מחובר |
| זמן התייעצות | משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר בעת טיפול בשיחה. | ערך משך הייעוץ |
| זמן ועידה | משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם מתקשר וסוכן אחר. | ערך משך הכנס |
| זמן בקשת CTQ | משך הזמן הכולל שהוקדש לתור ייעוץ בתוך אינטראקציה. | ערך משך CTQ |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס. | ערך ספירת החזקה |
| ספירת התייעצויות | מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם סוכן אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך הטיפול בשיחה. | ערך ספירת ההתייעצויות |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף. | ערך ספירת שיחות ועידה |
| ספירת העברות עיוורות |
מספר הפעמים ששיחה הועברה בהעברה עיוורת בתרחישים הבאים:
|
ערך ספירת העברה עיוורת |
| ספירת בקשות CTQ | זוהי ספירת הייעוץ לתור בתוך אינטראקציה. | ערך ספירת CTQ |
| מספר העברות |
מציין את מספר הפעמים ששיחה הועברה:
|
ערך ספירת ההעברות |
| שגיאות העברה | מציין את מספר הפעמים שההעברה נכשלה. | ערך ספירת שגיאות העברה |
| סוג נקודת אחיזה | מציין כיצד טופלה השיחה, קצרה, נטושה, תקינה. | הערך של סוג נקודת אחיזה |
| כיוון שיחה | מציין אם השיחה היא שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. לחץ על תא הטבלה כיוון שיחה כדי לראות את סמל הסתעפות. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות. ניתן לראות את הפרמטרים הבאים: סיבת סיום – מציין את הסיבה, מדוע השיחה הופסקה. לדוגמה, הלקוח עזב את השיחה. צד לסיום – מציין מי סיים את השיחה או היכן הסתיימה השיחה. לדוגמה, אם השיחה הופסקה על ידי הסוכן או הלקוח, אם השיחה הופסקה במערכת או בתור. |
ערך כיוון השיחה |
| סוג סיום | מחרוזת טקסט המציינת כיצד שיחה הסתיימה. | ערך סוג סיום |
| דגל הקלטה | סמן המציין אם איש הקשר הוקלט. | הערך של נרשם |
| לסיכום | קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור האינטראקציה. | הערך של שם קוד גלישה |
| מזהה הפעלה | מחרוזת ייחודית המזהה את הפעלת איש הקשר. | הערך של מזהה הפעלה של איש קשר |
סיבת יצירת קשר
דוח זה מייצג את הסיבה ליצירת קשר עם לקוח ליצור קשר עם המוקד הטלפוני.
העמודה חברתי מופיעה רק אם ה- SKU של הערוץ החברתי נרשם.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| שם תור | שם של תור, אשר מתעכב עבור שיחות בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. שיחות עוברות מנקודת כניסה לתור ולאחר מכן מופצות לסוכנים. | שם תור | |
| סיבת יצירת קשר | מזהה סיבה. | סיבת יצירת קשר | |
| קול | סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט | סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל | סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| חברתית |
המספר הכולל של אינטראקציות בערוצים חברתיים שטופלו. |
סוג ערוץ: חברתי |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
סיבת יצירת קשר - תרשים
דוח זה מייצג את אמצעי האחסון של אנשי הקשר עבור כל נקודת כניסה וסוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
עוצמת אנשי קשר
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המטופלים בהתבסס על ערך ה- DNIS.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
הגדרה |
נוסחה |
|---|---|---|
| דנ"א | ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| אנשי קשר |
מזהה איש קשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
לוח מחוונים היסטורי של Contact Volume
לוח מחוונים זה מכיל דוח עבור אמצעי אחסון של אנשי קשר. לקבלת מידע נוסף, ראה עוצמת אנשי קשר.
יצירת קשר באמצעות DNIS
דוח זה מייצג את ה- DNIS של איש הקשר עבור לקוח.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטרים |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| דנ"א | מספר DNIS עבור שיחה נכנסת. DNIS אינו מופיע עבור איש קשר בצ'אט. |
מקטע שורה |
| סוג ערוץ | סוג המדיה של איש הקשר. | מקטע שורה |
| מספר אנשי קשר | מייצג את מספר אנשי הקשר. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נקודת כניסה נפח איש קשר - CAR
דוח זה מייצג את נקודת הכניסה שדרכה נותב הלקוח לסוכן IVR.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מנקודת כניסה |
מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת שיחות IVR. |
מצב פעילות: ivr-connected מצב קודם: ivr-connected |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| הועבר פנימה |
מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור ובחר נקודת כניסה מהרשימה הנפתחת ולאחר מכן לחץ על העבר. |
מצב פעילות: vt-transfer מזהה נקודת כניסה: זה לא אמור להיות ערך Null |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
| IVR הסתיים | נקודת יציאה של IVR/AA. |
מצב קודם: ivr-connected מצב פעילות: הסתיים |
ספירת רשומות מזהה ייחודי |
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים
דוח זה מציג את נקודת הכניסה של איש הקשר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA
דוח זה מציג את מדדי התפעול בשירות עצמי. המידע על דיווח וניתוח בשירות עצמי כולל:
-
מספר שיחות נטושות בשירות עצמי.
-
מספר שיחות נטושות בתור.
שירות עצמי מופעל על-ידי הוספת פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחה במעצב הזרימה. כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. לקבלת מידע נוסף על הגדרת העוזר הווירטואלי, עיין בסעיף סוכן וירטואלי במדריך ההגדרה והניהול של Cisco Webex Contact Center.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA.
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני הניתוח בשירות עצמי. |
||
|
שם נקודת כניסה |
רשימת נקודות הכניסה לשיחת IVR. |
||
|
סה"כ IVR שיחות |
המספר הכולל של שיחות IVR המטופלות על-ידי הסוכן הווירטואלי. |
||
|
שיחות שננטשו בשירות עצמי |
מספר שיחות IVR שננטשו בשנת IVR. |
||
|
שיחות הסלימו לתור |
מספר שיחות IVR שהוסלמו לתור. |
||
|
הסלמה באחוזים לתור |
אחוז שיחות IVR שהועברו לתור. |
100 * (שיחות הושלמו לתור / סה"כ IVR שיחות) |
לחץ על תא כלשהו בטבלה (פרט לתא הטבלה 'אחוז הסלמה לתור ') כדי לראות את סמל 'הסתעפות למטה '. לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם הפעילות |
מציג את שם הפעילות כגון CVA, בקשת הפעלה, תפריט ותור. |
|
מספר השיחות שהושלמו בפעילות זו |
מציג את המספר הכולל של שיחות שהושלמו בפעילות זו. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
באפשרותך לבצע הסתעפות נוספת על תא הטבלה שם פעילות , כדי להציג את רצף הפעילויות. דוח הסתעפות זה הוא ההסתעפות ברמה השנייה. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
מציג את נקודת הכניסה עבור פעילות מסוימת זו. |
|
חותמת זמן |
מציג את התאריך והשעה שבהם נחתה השיחה בשירות העצמי. |
|
ID שיחה |
מציג את מספר מזהה השיחה. |
|
רצף הפעילות |
מציג את רצף הפעילויות שהיו מעורבות בשיחה. הפעילויות כוללות DTMF, שם הנחיה, שם תור, נטוש, הושלם, CVA, תפריט, שירות עצמי הושלם ונטישת שירות עצמי. |
אנשי קשר נכנסים, קצרים - נקודת כניסה
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהופסקו מבלי להיות מחוברות לסוכן.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם נקודת כניסה | שם של נקודת כניסה. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע פרופיל |
||
| נכנסות | מספר סוגי אנשי הקשר הנכנסים. | ספירת איש הקשר מזהה הפעלה | |
| קצר |
מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי להיות במצב מחובר. |
סוג סיום: short_call |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן IVR | משך השיחה IVR. | סכום משך IVR |
דוח סטטיסטיקה של סקר IVR מוטבע לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management, כדי להציג סקרים לאחר שיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר מוטבע IVR לאחר שיחה מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שבו מדווחים נתוני סקר Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||
|
סה"כ שיחות |
המספר הכולל של שיחות קוליות שעבורן הוצע סקר לאחר שיחה ללקוח במהלך המרווח |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
מספר הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו בסקר המוטבע. |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ קשר עם סקר) X 100 | |
|
שיעור ההיענות לסקר |
אחוז השיחות הקוליות שעבורן התקבלה התגובה לסקר לאחר שיחה. סכום זה מחושב כאחוז ממספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
שיעור השלמת סקר |
אחוז השאלות שנענו על ידי הלקוחות. זה מחושב כאחוז מכלל השאלות שפורסמו ללקוחות. |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור ההיענות לסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשיבו לסקר.
ערך הסיכום עבור שיעור השלמת הסקר הוא אחוז מערכי הסיכום של סך כל השיחות עם הסקר והמספר הכולל של הלקוחות שהשלימו את הסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
ביטול הצטרפות לדוח תור
דוח זה מציג את בחירות ביטול התור שבוצעו על-ידי הלקוח.
כאשר לקוח יוצר קשר עם מרכז השירות, הסוכן הווירטואלי מטפל באיש הקשר IVR. IVR מספק אפשרות ללקוח לבטל את הצטרפותו לתור. דוח זה מראה:
-
מספר ביטולי ההצטרפות.
-
נתונים אחרים המשויכים לשיחה.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה > דוחות שירות עצמי > ביטול הצטרפות לתור דוח
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
תאריך |
מציג את התאריך. |
||
|
שם תור |
התור שבו היה איש הקשר בעת ביטול ההצטרפות. |
||
|
מספר ביטולי ההצטרפות |
מספר אנשי הקשר של הלקוחות שבחרו שלא להצטרף לתור מסוים בתאריך הנתון. |
לחץ על מספר תא הטבלה Opt-outs כדי לראות את סמל הסתעפות . לחץ על הסמל כדי להפעיל את תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות . תיבת הדו-שיח המודאלית הסתעפות מציגה את הרשומות המעורבות בחישוב הפריט החזותי. ניתן לראות את הפרטים הבאים:
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
זמן שיחה |
מציג את השעה שבה השיחה התחברה. |
|
|
אנני |
מציג את מספר ה-ANI המשויך לשיחה. |
|
|
דנ"א |
מציג את מספר ה-DNIS המשויך לשיחה. |
|
|
רצף זרימת עבודה |
מציג את רצף הפעילויות שהתרחשו במהלך השיחה. |
כדי להוסיף עמודה חדשה לדוח, באפשרותך לבחור את השדות והמידות המתאימים מהרשימה הנפתחת בצד שמאל של תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות . באפשרותך לייצא את הדוח הסתעפות בתבנית Microsoft Excel או בתבנית CSV למיקום מועדף. כדי להציג את תיבת הדו-שיח מודאלית הסתעפות בחלון נפרד, לחץ על סמל ההפעלה .
דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה
Webex Contact Center משולב עם Cisco Webex Experience Management כדי להציג סקרים לאחר השיחה ללקוחות ולאסוף את המשוב שלהם.
אם הדוח אינו מוצג, פנה לתמיכה של Cisco מכיוון שייתכן שיהיה צורך להפעיל את דגל התכונה המתאים.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה זמין ללקוחות שיש להם גישה לווידג'ט Webex Experience Management.
דוח סטטיסטיקת סקר לאחר שיחה מאפשר למנהלים ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי למדוד את יעילות הסקרים. דוח זה כולל נתונים עבור סקרים מוטבעים וסקרים נדחים. סקר מוטבע הוא סקר המוצג ללקוח כאשר שיחה קולית עם הלקוח מסתיימת. סקר נדחה הוא סקר המוצג בנקודת זמן מאוחרת יותר, באמצעות SMS או דוא"ל.
נתיב הדוח:דוחות
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
פרק הזמן שעבורו מדווחים נתוני סקר Cisco Webex Experience Management לאחר שיחה. |
||
|
סוג הסקר |
סוג הסקר שהלקוחות בחרו בו (סקר מוטבע או סקר נדחה). |
||
|
סה"כ אנשי קשר עם סקר |
המספר הכולל של לקוחות שהוצע להם סוג הסקר הספציפי (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
||
|
מספר הצטרפות לסקר |
המספר הכולל של לקוחות שבחרו להצטרף לכל סוג של סקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). אם אירעה שגיאה בעת איסוף העדפת ההצטרפות של המתקשר, היא אינה נחשבת כחלק מחישוב מספר ההצטרפות לסקר. |
||
|
סטטיסטיקות הצטרפות לסקר |
אחוז הלקוחות שבחרו להשתתף בסקר (סקר מוטבע וסקר נדחה). |
(מספר הצטרפות לסקר / סה"כ אנשי קשר עם סקר) x 100 |
ערך הסיכום עבור סך כל השיחות עם מספר הצטרפות לסקר ולסקר הוא סיכום כל הערכים למשך זמן ספציפי.
ערך הסיכום עבור סטטיסטיקת הצטרפות לסקר הוא אחוז ערכי הסיכום של סך כל השיחות עם סקר ומספר ההצטרפות לסקר.
אם שיחה קולית מקבלת סקרים מרובים, רק פרטי הסקר הסופי נרשמים.
התור ננטש
דוח זה מייצג את מספר השיחות שהיו במערכת אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור |
שם של תור. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| מרווח זמן |
פרק זמן |
7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה התור הסופי = אינו נמצא ב- 0 |
|
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ידית = נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| % נטוש |
אחוז הפניות שננטשו |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג אחיזה = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן ממוצע בתור |
משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח. |
סכום משך התור / סכום ספירת התור | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) |
תור לוח מחוונים היסטורי נטוש
תרשים תור נטוש
דוח זה מייצג את מספר הלקוחות הנטושים עבור כל תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: טלפוניה |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: צ'אט |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
סוג סיום: נטוש סוג ערוץ: דוא"ל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
נפח אנשי קשר בתור - תרשים
דוח תרשים זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור עבור סוג ערוץ מסוים
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
רמת שירות בתור
דוח זה מייצג את רמת השירות עבור תור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| רמת שירות % |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (כולל שיחות שננטשו). |
רמת שירות % = סכום של הוא בתוך רמת שירות / סה"כ. | |
| נקודת כניסה סה"כ שיחה |
המספר הכולל של שיחות מאנשי קשר שנחתו למערכת Webex Contact Center דרך כל נקודות הכניסה למשך הזמן שנבחר. |
סכום ספירת אנשי קשר | |
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| נטוש |
מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: נטוש |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
משך מחובר: > 0 |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים |
מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. |
סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה |
מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. |
סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן נטוש ממוצע |
משך הזמן המצטבר של שיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל != 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (סוג סיום = נטוש) | |
| מהירות ממוצעת של תשובה |
הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו. |
סכום משך התור (האם איש הקשר מטופל = 1) / ספירת מזהה הפעלת איש הקשר (משך מחובר > 0) |
עוצמת אנשי קשר בתור
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים שנכנסו לתור.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| שם תור | שם התור משמש בתור: מקטע שורה |
|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
|
| סך | המספר הכולל של אנשי קשר. | סכום ספירת אנשי קשר |
| בתור |
מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה. |
סכום ספירת התורים |
לוח מחוונים היסטורי של נפח איש קשר באתר
אתרים פרטי התקשרות
דוח זה מייצג את הפרטים של כל הסוכנים בצוות של אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם אתר | שם של אתר. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
מזהה האתר אינו מופיע ב- 0 | |
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| הושלמה | מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. | ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג סיום = quick_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: quick_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה |
מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | סכום ספירת ועידות | ||
| % נטוש | אחוז השיחות שננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) / סכום ספירת אנשי קשר |
|
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
נפח איש קשר באתר - תרשים
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור כל אתר.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
| פרמטר |
תיאור | נוסחה |
|---|---|---|
| קול |
סוג המדיה של איש הקשר לטלפוניה. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=טלפוניה, סוג סיום=quick_disconnect) |
| צ'אט |
סוג המדיה של איש הקשר בצ'אט. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = רגיל) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג ערוץ = צ'אט, סוג סיום = quick_disconnect) |
| דוא"ל |
סוג המדיה של איש הקשר בדואר אלקטרוני. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=נטוש) + ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=רגיל) + סכום ספירת אנשי קשר (סוג ערוץ=דוא"ל, סוג סיום=quick_disconnect) |
פרטי קשר של Teams
דוח זה מייצג את מספר סוגי אנשי הקשר עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| שם הקבוצה | שם של צוות. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. משמש בתור: מקטע שורה |
||
| הושלמה |
מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות מועברות ושיחות קצרות לא. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) + ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) + סכום ספירת אנשי הקשר (סוג סיום = sudden_disconnect) | |
| ספירת ניתוקים פתאומית |
מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון. |
סוג סיום: sudden_disconnect |
סכום ספירת אנשי קשר |
| ענה | מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| ספירת כנסים | מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני. | סכום ספירת ועידות | |
| ספירת החזקה | מספר הפעמים שהמתקשר הושהה. | סכום ספירת ההחזקה | |
| זמן תשובה |
משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח. |
האם איש הקשר מטופל: = 1 |
סכום משך התור |
| זמן מחובר |
מרווח הזמן בין המועד שבו שיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין מועד הסתיימותן. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח. |
סכום משך החזקה + סכום משך הזמן המחובר |
דוח נפח
דוח זה מייצג את מספר סוגי הערוצים עבור צוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: טבלה
| פרמטר | תיאור | מסננים | נוסחה |
|---|---|---|---|
| מרווח זמן | פרק זמן | 7 הימים האחרונים | |
| סוג ערוץ |
סוג המדיה של איש הקשר, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני או צ'אט. |
סוג ערוץ | |
| הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע | |
| מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
| זמן טיפול ממוצע |
משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה. |
(סכום משך מחובר + סכום משך המתנה + סכום משך עטיפה) /ספירת מזהה הפעלה של איש קשר |
דוח נפח - תרשים
דוח זה מייצג את מספר אנשי הקשר המוצעים או המטופלים עבור סוג ערוץ מסוים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > דוחות מולטימדיה
סוג פלט: תרשים עמודות
|
פרמטר |
תיאור | מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
הציע |
המספר הכולל של אנשי הקשר המוצעים. |
הסכום המוצע |
|
|
מטופל |
המספר הכולל של אינטראקציות שטופלו. |
סוג סיום: רגיל |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
הנתונים הסטטיסטיים של הצוות והתור שלי
כרטיס זמן סיום ממוצע
דוח זה מציג את זמן הסיכום הממוצע עבור כל ערוץ בנפרד ועבור הערוצים הכלליים.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
כרטיס זמן אחיזה ממוצע
דוח זה מציג את הזמן הממוצע של סך כל אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני וצ'אט) שטופלו.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סה"כ כרטיס מטופל
דוח זה מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו וחולקו לפי סוג ערוץ.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: כרטיס
סטטיסטיקה קבוצתית
דוח זה מציג את הנתונים הסטטיסטיים של הצוות.
נתיב הדוח: דוחות מלאי > דוחות היסטוריים > סטטיסטיקות צוות ותורים
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
מסננים |
נוסחה |
|---|---|---|---|
|
מרווח זמן |
מציג את משך הזמן שעבורו נאספות הנתונים הסטטיסטיים של הצוות. |
7 הימים האחרונים |
|
|
שם הקבוצה |
מציג את שם הקבוצה. |
||
|
שם הסוכן |
מציג את שם הסוכן. |
||
|
# אנשי קשר מטופלים |
מציג את מספר אנשי הקשר שטופלו על-ידי הסוכן. |
||
|
סה"כ אנשי קשר שטופלו |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
סכום אנשי הקשר הנכנסים שטופלו + חיוג יוצא שטופלו |
|
|
אנשי קשר נכנסים מטופלים |
מציג את המספר הכולל של אנשי קשר נכנסים שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
טיפול בשיחות חוזרות |
מציג את מספר השיחות החוזרות שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחות. |
||
|
חיוג יוצא מטופל |
מציג את המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא שטופלו על-ידי הסוכן עבור סוג ערוץ השיחה. |
||
|
זמן טיפול ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש על-ידי הסוכן לאנשי הקשר שטופלו. |
סכום משך הגלישה + סכום משך מחובר / # מגעים שטופלו |
|
|
זמן סיום ממוצע |
מציג את הזמן הממוצע שהוקדש לסיום הטיפול באנשי הקשר. |
סכום משך העטיפה / סכום ספירת העטיפה |
העמודות סה"כ אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר נכנסים שטופלו, שיחות חוזרות שטופלו וחיוג יוצא שטופלו זמינות בדוח סטטיסטיקת צוות של דוחות APS Agent Desktop.
דוחות מעבר
דוח פעילות פירוט שיחה נטושה
דוח פעילות פירוט שיחות שננטשו מציג מידע אודות שיחות שננטשו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שעת תחילת שיחה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שבו בוצעה השיחה בזמן ההמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
נציג |
שם הסוכן שקיבל את השיחה לפני שהשיחה ננטשה. |
ערך שם הסוכן |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שאליו נותבה השיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן נטישת שיחה |
תאריך ושעה שבהם השיחה ננטשה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
הגיע הזמן לנטוש |
משך הזמן שחלף בין כניסת השיחה למערכת לבין נטישתה. |
זמן נטישת שיחה - שעת תחילת שיחה |
דוח סיכום שיחת סוכן
דוח סיכום שיחת סוכן מציג את הסיכום של כל שיחה שחויגה והתקבלה על-ידי סוכן.
פרטי השיחה נספרים כנגד הסוכן האחרון המטפל בשיחה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
נקודת קצה של סוכן (DN) |
נקודת הקצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. משמש כמקטע שורה. |
|
|
סה"כ נכנס |
סה"כ שיחות שקיבל סוכן. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן דיבור ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה עם מתקשר. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן המתנה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן העביר שיחה נכנסת להמתנה. |
ממוצע משך ההמתנה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן עבודה ממוצע נכנס |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברה של שיחה נכנסת. |
ממוצע משך העטיפה (כיוון שיחה = נכנס) |
|
שיחות יוצאות |
שיחות שסוכן ביצע. זה כולל שיחות מחוברות ושיחות שניסו לבצע. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה ממוצע יוצא |
זמן ממוצע שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
ממוצע משך הזמן המחובר (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
זמן שיחה מרבי יוצא |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב בשיחה יוצאת. |
משך שיחה מחובר מרבי (כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
העברה פנימה |
שיחות שהועברו לסוכן. ספירת 'העברה נכנסת' גדלה כאשר מתבצעת העברה מיועצת. |
סכום הסוכן שהועבר בספירה |
|
העברה החוצה |
שיחות שסוכן העביר החוצה. ספירת 'העברה החוצה' עולה כאשר מתרחשת העברה עיוורת. |
סכום ספירת העברות סוכן לסוכן + סכום סוכן לספירת העברות DN + סכום סוכן לספירת העברות תור + סכום סוכן לספירת העברות נקודת כניסה |
|
שיחת ועידה |
שיחות ועידה בהן השתתף סוכן. |
סכום ספירת ועידות |
דוח פרטי סוכן
דוח פירוט הסוכן מציג מידע אודות הפצת שיחות אוטומטית (ACD) ושיחות שאינן ACD שסוכנים קיבלו או חייגו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. |
ערך שם הסוכן |
|
שלוחה |
נקודת קצה (מספר, דואר אלקטרוני או נקודת אחיזה לצ'אט) שבה סוכן קיבל שיחות, צ'אטים או הודעות דואר אלקטרוני. |
הערך של נקודת קצה של סוכן (DN) |
|
שעת תחילת שיחה |
תאריך ושעה שבהם התחילה השיחה. |
הערך של חותמת זמן להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום שיחה |
תאריך ושעה שבהם הסתיימה השיחה. |
הערך של חותמת זמן סיום איש קשר |
|
משך |
הזמן שחלף בין שעת תחילת השיחה לשעת סיום השיחה. |
שעת סיום שיחה - שעת תחילת שיחה |
|
מספר שהתקשרו |
ספרות DNIS שנמסרו עם השיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות של שירות זיהוי מספרים מחויגים (DNIS) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
ערך ה-DNIS |
|
התקשרו ל-ANI |
ספרות ANI נמסרו בשיחה. חברת הטלפון שולחת מחרוזת ספרות לזיהוי מספרים אוטומטי (ANI) המכילה את מספר הטלפון של המתקשר. |
הערך של ANI |
|
ניתוב שיחה CSQ |
שם התור שהחזיק את השיחות בהמתנה לסוכן. |
הערך של שם התור הראשון |
|
אטרקציות CSQs |
שם התור הסופי שבו המתינה השיחה לסוכן כאשר נעשה שימוש במספר תורים. |
ערך שם התור הסופי |
|
כישורי שיחה |
מיומנויות שהיו קשורות לתור שטיפל בשיחה. |
ערך הכישורים |
|
זמן דיבור |
הזמן שחלף בין הזמן שבו סוכן התחבר לשיחה לבין המועד שבו השיחה נותקה או הועברה, לא כולל זמן ההמתנה. |
הערך של משך מחובר |
|
זמן המתנה |
משך הזמן הכולל שבו סוכן השהה את השיחות. |
ערך משך החזקה |
|
זמן עבודה |
סה"כ משך הזמן שסוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ערך משך העטיפה |
|
כיוון שיחה |
מציין אם השיחה הייתה שיחה נכנסת או שיחה יוצאת. |
ערך כיוון השיחה |
דוח סיכום סוכן
הדוח 'תקציר סוכן' מכיל שורה אחת עבור כל סוכן. כל שורה מכילה סיכום של פעילויות הסוכן.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן.
|
ספירת שם קוד העטיפה |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, ללא קשר אם הסוכן ענה לשיחה. אם שיחה חוברה לסוכן, הועברה לסוכן אחר ולאחר מכן הועברה חזרה לסוכן המקורי, הערך עבור הסוכן המקורי עולה בשניים (פעם אחת עבור כל פעם שהשיחה הוצגה). |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
יחס טיפול |
יחס בין שיחות המטופלות על ידי סוכן לבין השיחות המוצגות לסוכן. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן דיבור מרבי |
הזמן המרבי שסוכן בילה בשיחה. |
משך חיבור מרבי |
|
זמן המתנה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחה. |
ממוצע משך ההחזקה עבור הפעלות סוכן רב-תכליתי, ממוצע משך ההמתנה מחושב כמשך המתנה כולל / מספר הפעלות סוכן שבהן משך ההחזקה. |
|
זמן החזקה מרבי |
משך הזמן המרבי שבו סוכן העביר שיחה להמתנה. |
משך החזקה מרבי |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
זמן עבודה מרבי |
זמן מרבי שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
משך סיום מרבי |
דוח סיכום בקשה
דוח סיכום הבקשה מציג סטטיסטיקת שיחות עבור כל יישום. הוא כולל מידע עבור קריאות מוצגות, מטופלות, נטושות, נכנסות וזורמות. הוא כולל גם מידע על זמן שיחת שיחה, זמן עבודה וזמן נטישה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם נקודת כניסה |
שם של נקודת כניסה. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות שהוצגו |
מספר שיחות שהתקבלו באפליקציה, כולל שיחות פנימיות. הוא כולל את מספר הפניות שטופלו באפליקציה ואת מספר השיחות שננטשו במהלך האפליקציה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי האפליקציה כולל שיחות פנימיות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. שיחות שלא התחברו לסוכן אינן נכללות בחישוב זה. |
ממוצע משך התור |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחה. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שבו סוכן היה מעורב לאחר ניתוק או העברת שיחה. |
ממוצע משך העטיפה |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שננטשו על ידי האפליקציה. |
ספירת סוג סיום (סוג סיום = נטוש) |
|
זמן נטישה ממוצע |
משך זמן ממוצע של שיחות לפני נטישתן. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
CSQ דוח פעילות לפי משך חלון
פעילות תור שירות אנשי קשר (CSQ) לפי משך חלון מציגה מידע אודות רמות שירות ומספר ואחוז השיחות שהוצגו, טופלו, ננטשו והוצאו מהתור. הוא מציג מידע למרווח של 30 דקות או 60 דקות בתוך תקופת הדוח. ניתן לסנן את הדוח למשך חלון ספציפי למשך יום אחד או למספר ימים. בניגוד לדוחות אחרים, חלק הזמן של מסנן המרווחים נחשב כמשך חלון בדוח זה.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
מרווח זמן |
פרק זמן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שעת התחלה |
חותמת זמן כאשר איש הקשר התחיל. |
חותמת זמן מינימלית להתחלה של איש קשר |
|
שעת סיום |
חותמת זמן כאשר איש הקשר הסתיים. |
חותמת זמן מרבית לסיום איש קשר |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל) |
|
שיחות נטושות < SL |
מספר השיחות שננטשו בזמן המוצג בשדה רמת שירות. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (נמצא ברמת שירות = 1, סוג סיום = נטוש) |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
שיעור נטישה |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
דוח סיכום סוכן CSQ
דוח סיכום סוכן CSQ מציג מידע אודות שיחות שטופלו בכל תור עבור כל סוכן. סוכן יכול לטפל בשיחות עבור תורים מרובים. דוח זה כולל את זמן השיחה הממוצע והכולל עבור שיחות שטופלו, זמן העבודה הממוצע והכולל לאחר שיחות, זמן הצלצול הכולל של שיחות שנותבו, מספר השיחות שהושהו, זמן המתנה ממוצע וכולל עבור שיחות שהושהו ומספר השיחות שלא נענו.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם התור הראשון |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שנענו על ידי סוכן בתור במהלך תקופת הדיווח. |
ספירת שם קוד העטיפה |
|
זמן דיבור ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
ממוצע משך הזמן המחובר |
|
סה"כ זמן דיבור |
הזמן הכולל שסוכן בילה עבור שיחות בתור. |
סכום משך הזמן המחובר |
|
זמן עבודה ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
ממוצע משך העטיפה |
|
סה"כ זמן עבודה |
הזמן הכולל שסוכן בילה לאחר ניתוק או העברת שיחות בתור. |
סכום משך העטיפה |
|
סה"כ זמן צלצול |
חלף הזמן בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
סכום משך הצלצול |
|
זמן טבעת ממוצע |
הזמן הממוצע בין הזמן שבו צלצלה שיחה לבין הזמן שבו השיחה נענתה על-ידי סוכן, נותבה לסוכן אחר או נותקה. |
ממוצע משך הצלצול |
|
שיחות בהמתנה |
שיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום ספירת ההחזקה |
|
זמן המתנה ממוצע |
זמן ממוצע לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
ממוצע משך ההחזקה |
|
זמן החזקה כולל |
זמן כולל לשיחות שהסוכן השהה אותן. |
סכום משך ההחזקה |
CSQ דוח כל השדות
דוח CSQ כל השדות מציג את הנתונים הקשורים לתור, כגון סטטיסטיקת שיחות, רמת שירות ושדות מפתח כגון זמן תור ממוצע, מהירות ממוצעת של מענה, שיחות שטופלו ושיחות שננטשו תחת רמת שירות. דוח זה משלב את השדות של כל הדוחות הקשורים לתורים.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם תור |
שם התור. משמש כמקטע שורה. |
|
|
ברמת שירות% |
מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור. |
ברמת שירות / שיחות מוצגות |
|
שיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנותבו לתור, ללא קשר לשאלה אם נציג ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
שיחות מטופלות |
מספר השיחות שטופלו על ידי התור. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה) |
|
אחוז הטיפול |
אחוז השיחות שטופלו על ידי התור. |
שיחות שטופלו / שיחות שהוצגו |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן ממוצע לכל השיחות שבהן טיפל התור. |
סה"כ זמן טיפול / שיחות מטופלות |
|
זמן חיבור מרבי |
זמן מרבי שסוכן בילה בשיחות המטופלות על-ידי התור. |
משך חיבור מרבי |
|
שיחות נטושות |
מספר השיחות שנותבו לתור וננטשו. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = נטוש) |
|
אחוז הנטושים |
אחוז הפניות שנותבו לתור וננטשו. |
שיחות שננטשו / שיחות שהוצגו |
|
זמן נטוש ממוצע |
הזמן הממוצע שהשיחות בילו בתור לפני שננטשו. |
ממוצע משך התור (סוג סיום = נטוש) |
|
מקסימום זמן נטוש |
זמן מרבי ששיחה בילתה בתור לפני שננטשה. |
משך תור מרבי (סוג סיום = נטוש) |
|
מהירות ממוצעת של תשובה |
זמן תור ממוצע לפני שסוכן ענה לשיחה. |
זמן שנענה / נענה |
סיכום סוכן רב-ערוצי
דוח סיכום סוכן רב-ערוצי מציג סיכום של ביצועי הסוכן בערוצים נכנסים, יוצאים, צ'אט ודואר אלקטרוני.
נתיב דוח: דוחות מלאי > דוחות מעבר
סוג פלט: טבלה
|
פרמטר |
תיאור |
נוסחה |
|---|---|---|
|
שם הסוכן |
שם של סוכן. משמש כמקטע שורה. |
|
|
בשיחות שהוצגו |
מספר השיחות שנשלחו לסוכן, בין אם הסוכן ענה לשיחה. |
ספירת מזהה הפעלה של איש קשר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
בשיחות שטופלו |
מספר שיחות שהיו מחוברות לסוכן. |
ספירת מזהה הפעלת איש קשר (סוג סיום = רגיל, סוג ערוץ = טלפוניה, סוג כיוון שיחה = נכנס) |
|
זמן טיפול ממוצע |
זמן טיפול ממוצע עבור כל השיחות בהן טיפל הסוכן. |
ממוצע משך העטיפה (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = נכנס) |
|
Outdial Talk Time Max |
זמן שיחה מרבי של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
Outdial זמן דיבור ממוצע |
זמן שיחה ממוצע של כל שיחה שסוכן טיפל בה. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = טלפוניה, כיוון שיחה = חיוג יוצא) |
|
צ'אט מוצג |
מספר הצ'אטים שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
טיפול בצ'אטים |
מספר הצ'אטים שהסוכן קיבל. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל מקס |
הזמן המרבי שנציג בילה בצ'אט. |
משך חיבור מרבי (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
צ'אט זמן פעיל ממוצע |
הזמן הממוצע שסוכן בילה בצ'אט. |
ממוצע משך הזמן המחובר (סוג ערוץ = צ'אט) |
|
הודעות דוא"ל שהוצגו |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהוצגו לסוכן. |
ספירת איש הקשר מזהה הפעלה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
|
דוא"ל מטופל |
מספר הודעות הדואר האלקטרוני שהסוכן השיב להן והעביר. התאריך והשעה לשליחה קובעים אם הודעת הדואר האלקטרוני תיכלל במרווחי הזמן. |
ספירת שם קוד העטיפה (סוג ערוץ = דוא"ל) |
